《成本管理会计》第一章FAQ

福师《成本管理会计》第一章导论 FAQ

一、会计信息主要有哪些？他们的含义分别是什么？

会计信息可分为四类：营运信息，财务信息，管理会计信息，税务会计信息。

1、营运信息：为管理会计、财务会计和税务会计提供了大量的数据基础。财务会计信息主要是提供组织外部各方关系人使用的，包括股东、银行、及其他债权人、政府机构、投资顾问以及一般公众。

2、管理会计信息：主要用于计划\执行\和控制三种职能。预算是计划的一种重要形式，是为组织在特定时期内的全部活动进行规划的过程。控制包括实施规划决策的行动和对员工和经营进行的“业绩评估”。业绩评估提供对实际结果的信息反馈，确保员工恰当地完成任务的过程称为控制。会计信息是一种沟通、激励、引起注意和评价业绩的方式。

公司要保持一份专门用于纳税目的的税务会计记录。

二、会计规则包含哪些内容？

财务会计结构形成了全部会计的基础。这个机构包括一些基本原则和概念、一套会计系统各组成要素之间的关系、会计术语，以及把原则和概念运用于具体情况中的大量准则和指南。财务会计原则适用所有的组织，管理会计原则是为满足特定组织的管理当局的需求而专门制定的。

以美国为例，一般公认会计原则（GAPP）提供财务会计应依据的准则；企业管理当局规定管理会计原则；国内税收署与国会制定所得税会计准则。

三、会计人员包含哪些？他们的职能分别是什么？

会计部门主要包括两类人员：簿记人员及为保持营运记录的其他资料登记人员，另一类是会计人员，他们决定应该如何报告经济事项、如何编制并解释报告，如何进行专门分析和设计并使信息流动系统得以运行，确保信息的准确性。

1、财务总监或总会计师：满足其他管理人员对管理会计信息的需求，以及遵循财务报告和税务会计的要求。其责任一般包括财务监控、投融资管理；内部审计；财务报告；税务。

2、管理会计师：职能是簿记、重点事项引导和解决问题。

四、成本管理会计的发展经历了哪几个阶段？

国外成本管理会计的发展大致经历了四个阶段：

1、第一阶段，20世纪初至40年代——工业革命之后，即工程驱动的标准成本时代。

2、第二阶段，20世纪40—80年代，即本量利分析和直接成本计算法的时代。

3、20世纪80—90年代，即作业成本计算法时代。

4、20世纪90年代以来，即市场驱动的标准成本时代（又称价格引导法）。

五、管理会计与财务会计之间的联系和区别是什么？

1、管理会计与财务会计的关系

（1）管理会计与财务会计同属于现代会计，管理会计与财务会计相互分享部分信息；（2）最重要的相似之处是它们都被用于决策的制定。财务会计信息帮助投资者评估公司前景，以便作出是否给这些公司提供贷款或者建立股权基金的决策；管理会计信息被用于管理者决策的更广泛的方面，其中包括产品定价、原材料供应、人员聘用、长期资产投资以及部门和管理者的业绩评估等。（3）管理会计与财务会计的最终目标相同（4）财务会计的改革有助于管理会计的发展

2、管理会计与财务会计的区别

（1）工作主体（范围）的层次不同；（2）工作侧重点（具体目标）不同；（3）作用时效不同；（4）遵循的原则、标准和依据的基本概念；（5）框架结构不同；（6）信息特征及信息载体不同；（7）方法体系不同；（8）工作程序不同；（9）体系的完善程度不同；（10）观念的取向不同；（11）对会计人员素质的要求不同。

六、管理会计信息的用途主要有哪些？

1、计量：管理会计系统重点关注于完全成本的计量，完全成本会计不仅计量生产产品或提供劳务的直接成本和间接成本，而且计量那些从管理角度而言，能带来潜在利益的企业活动所花费的直接成本与间接成本。如进行项目研究或举办有助于提高公司凝聚力的雇员自助餐会。

2、控制：管理会计系统设置各责任中心，以便通过它来计量成本

3、决策：很多决策分析都涉及每个备选方案未来可能发生的估计成本之间的比较。

七、管理会计中的成本分类

（一）按成本的经济用途或职能分类

1、制造成本：又称生产成本或工厂成本，包括三大成本项目

2、直接材料：包括原料、主料、外购半成品、辅料等。

3、直接人工：又称直接工资，包括福利费。

4、制造费用：又称厂房费用或间接制造成本。

直接人工和制造费用合称为加工成本。直接材料和直接人工合称为主要成本。有的企业还设置外购半成品和燃料及动力项目。

5、非制造成本：又称非生产成本，即期间费用。

成本按经济用途或职能分类是最基本的分类方式。

（二）按成本与特定产品的关系或分派方式分类

1、直接成本：又称可追溯成本，与特定产品具有直接联系，可以直接计入产品成本。直接材料和直接人工一般属于直接成本。

2、间接成本：与特定产品没有直接联系，或者不易直接计入产品成本。间接成本需要采用适当的方法分配计入各种产品成本。间接成本主要是制造费用。

（三）按成本习性或可变性分类

成本习性，也称可变性，是指成本总额与业务量（产量或销量）变化的依存关系。

1、固定成本：在相关范围内，总额不随业务量变动而变动。在相关范围内，单位产品的固定成本随业务量反比例变动。固定成本分为裁决性成本（酌量性成本）和既定性成本（约束性成本）。

2、变动成本：在相关范围内，总额随业务量正比例变动。在相关范围内，单位变动成本保持不变。

3、混合成本：总额随业务量变动，但不保持严格的比例变动。混合成本具体包括：半变动成本、半固定成本、延期变动成本和曲线变动成本。混合成本可以进一步分解为固定成本和变动成本，如果按成本属性分类（即经过成本形态分析），成本可以分为固定成本和变动成本两类。

（四）按成本与决策相关性分类

1、相关成本

相关成本是指与决策有关的未来成本。包括专属成本、差别成本、机会成本、重置成本等。

2、无关成本

无关成本是指过去已经发生，或虽未发生但对未来决策没有影响的成本。包括沉没成本、共同成本等。（五）按成本可控性的分类

1、可控成本

可控成本是指能由一个责任单位或个人的行为控制，受其工作好坏的影响。可控成本属于责任成本，需要进行成本考核。

2、不可控成本

不可控成本是指不能由一个责任单位或个人的行为控制，不受其工作好坏影响的成本。成本是否可控并不是绝对的，并不与成本项目固定挂钩。

（六）按特定条件下的改变性分类

在某些条件下与另一些条件下不同的成本，称为差异成本（或增量成本、可避免成本），只对某些特定问题才有意义。

八、管理会计体系设计包含哪些内容？

管理会计制度也是被结构化的，从而可按责任中心累积成本。责任中心是组织单位，其管理者对其业绩负责。

（一）设计管理会计体系

管理会计体系要与组织内部的其他特征相适应，包括企业目标、产品和服务性质、组织结构、以及管理者运用管理会计信息和复杂程度。管理者应根据自己的需要决定会计科目表的详细程度。

（二）成本会计制度

对于一个给定的组织，必须设计若干种成本会计制度。成本会计制度设计会影响某些差异会计分析实行的难易程度。

这些分析的特定性质注定了不会有一个差异成本制度，而且差异成本属于未来成本。尽管某种成本会计制度中的数据有助于针对一个特定的替代选择问题估算相关的差异成本，但严格来说，历史成本本身与差异分析并不相关。

详尽的会计数据库信息对于支持全部成本分析和差异成本分析的重要性，成本习性至少与责任会计信息拥有同样的管理控制重要性。

九、管理会计师的职业道德行为规范主要有哪些？

1972年美国最大的管理会计师协会（IMA）制定有一套管理会计师的注册方案。该职业道德行为规范从能力、保密性、公正性、客观性方面作了要求。

能力：通过持续地发展他们的知识技能而保持适当水平的职业能力；按照相关的法律、法规和技术规范履行他们的职责；在适当地分析相关和可信赖的信息后，准备完整和清晰的报告和推荐书。

保密性：除非官方法律要求，不能披露工作过程中所获取的秘密信息；告知下属对工作中所获取的信息有适当的保密性；禁止为个人或通过第三方获取不道德的或违法的利益而使用或似乎使用工作中获取的秘密信息。

公正性：避免事实上或表面上利益冲突，通知各方各种潜在的冲突；禁止从事各种可能会侵害他们道德的执行任务的能力的活动；禁止积极地或消极地破坏实现组织的合法的或道德的目标；告知有利及不利的信息以及职业的判断和意见；禁止从事或支持各种破坏职业组织名誉的活动。

客观性：公正和客观地交换信息

充分披露那些可合理地预见的会影响报表使用人理解报告、评论和推荐书的相关信息。

十、成本管理会计中典型的道德冲突主要有哪些？

最常见的有：客户和管理者提出的避税建议

利益冲突

操纵财务报表的建议

允许管理会计师自身的错误

为遵循领导的命令而去做不道德的行为

十一、职业道德冲突一般通过哪些方法解决？

管理会计师必须遵守权威机构制定的规则，如果规则无法解决，可考虑以下方法：

1、直接与上级讨论（他未卷入冲突）

2、与一位客观的建议人秘密讨论，以澄清相关利益方面

3、如果经过各种尝试，冲突依然存在，提出辞职，并提交一份详细的备忘录。

电子商务客户服务课程标准

“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求

成本管理会计名词解释(1)

一、成本计算对象：就是生产费用的承担者，即生产费用的归属对象。 二、成本项目与费用要素：所谓费用要素，就是费用按经济内容的分类。成本项目就是计入产品成本的生产费用按经济用途分类核算的项目。 三、约当产量比例法：约当产量比例法是指将月末结存在产品数量按期完工程度折算为相当于完工产品的数量，即约当产量，然后按照完工产品产量与月末在产品约当产量的比例划分完工产品与月末在产品成本的一种方法。 四、逐步结转分步法：逐步结转分步法亦称顺序结转分步法，它是指按照产品连续加工的先后顺序，根据生产步骤所归集的生产费用和产量记录，计算自制半成品成本，半成品成本随着半成品实物在各加工步骤之间顺序移动，最后计算完工产品成本的一种方法。 五、品种法，分批法，分步法：品种法是以产品品种为成本计算对象的产品成本计算方法。分批法是指以产品批别为成本计算对象的产品成本计算方法。分步法是以产品生产步骤为成本计算对象的产品成本计算方法。 六、成本性态：成本性态是指成本总额与特定业务量之间在数量方面的依存关系，又称为成本习性。 七、变动成本法：变动成本法是指在组织常规的产品成本计算过程中，以成本性态分析为前提，只将变动生产成本作为产品成本的构成内容，而将固定生产成本及非生产成本作为期间成本，按贡献式损益确定程序计算损益的一种成本计算模式。 八、约束性固定成本：约束性固定成本是指在短期内，管理当局的决策不能随意改变其支出数额的固定成本。 九、贡献毛益与贡献毛益率：贡献毛益是指产品的销售收入扣除变动成本后的余额。贡献毛益率是单位贡献毛益除以单位售价或者贡献毛益总额除以销售收入总额。 十、安全边际与安全边际率：安全边际是指现有（或正常）销售量超过临界点销售量的差额。安全边际率是指安全边际与现有（或正常）销售量的比例。 十一、弹性预算与零基预算：弹性预算是指企业在不能准确预测业务量的情况下，根据本、量、利、之间有规律的数量关系，按照可预见的、不同的多种业务量水平编制的预算。零基预算是指在编制成本费用预算时，不考虑以往会计期间所发生的费用，所有的预算支出均以零为起点，根据预算期企业实际经营情况的需要，逐项审议各项费用的内容及开支标准是否合理，并在综合平衡的基础上编制费用预算的一种方法。 十二、剩余利润（收益）：是指投资中心的营业利润扣减其资产按规定的最低报酬率计算的投资报酬后的余额。

电子商务客服服务

96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本： 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通

目录 订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。 配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。

代理记账

代理记账流程的具体步骤 1.协议签定 签定财务代理记帐合同，确定服务项目及费用。我们建有严格的保密制度，所有代理协议签定时均同时附有一份保密协议，以保障客户之利益。 2.票据交接 客户派出纳/文员将当月需做账票据送到我公司，对票据进行初步整理，为保证工作及时性，在每月的15日左右交接为宜。 对于新设立尚无专职财务人员的客户，我们将帮助您：开设会计帐户，建立基础会计核算体系；根据客户提供的合法原始凭证（购销发票、入库单、领料单、款项进出银行回单及其他财务收支单据、有关经济合同等）编制会计分录；记帐及结帐；编制会计报表。 3.客户需提供之相关资料： 现金单据（差旅费、业务招待费、员工工资、社保费、通讯费、运输费、邮递费等）； 银行单据（提现、转帐、贷记凭证、电汇、进帐单、借款单等）； 发票（本月1日---31日开具的所有发票）； 增值税清单（销项汇总清单、销项明细清单）； 财务、纳税申报报表上所需盖的公章、印鉴等； 工商年检、税务年检规定需要的其他资料。 4.账务处理 核算会计对客户票据进一步整理，对票据可能存在的问题与客户及时沟通，进行会计核算、帐务处理，税款计算。 审核会计师对软件会计账务处理结果进行审核，包括票据完整性、合法性的审核、账务处理正确性的审核、税款计算合法性的审核、往来帐的核对、并对客户账务问题的隐患给予准确评估。在所有账务审核无误后填制税务纳税申报表，税收缴款书，并对纳税情况与客户沟通。为客户代理记帐。 纠错—为客户提供因前期不规范的账务处理，导致后续会计差错的账务处理纠错服务。 补账—对客户前期未规范建账或因计税差异、申报差错等原因而导致少交税（漏税）多交税（溢交）的账务处理。 清账—针对客户企业注销清算审计或企业变更、重新注册账务清算等事项，提供最合理账务处理咨询。 5.纳税申报 安排专人负责网上税务申报、个人所得税重点纳税人申报。 免费办理税务登记，减免税手续，一般税人申请手续、发票审批手续等。 专业的出口退税申报服务（捆绑代理记账服务包含或者单列专项服务）。 6.情况反馈 本公司返还税单、财务报表、纳税申报表等，与客户出纳/文员等相关人员对账，协调下月工作。 及时通报和反馈给客户最新的各项财税政策、通知。 以"月访"制度不断聆听客户意见，根据客户需求建立客户专项档案，做到实时更新。 国税和地税的报税的具体区别---------国税为销售买卖地税为服务 都什么情况下才得往工商局税局和专管员那里跑呢？-----一般情况下是不需要的，1、网上申报报不了2、企业需要申请一般纳税人

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；

?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求

成本管理会计名词解释简单题

1品种法：是以产品的品种为成本计算对象的成本计算方法。 2分步法：是按照产品的生产步骤归集生产费用，计算各步骤半成品和最后完工产品成本的一种成本计算方法。 3分批法：也称订单法，它是按照产品的批别来归集生产费用，并计算该批产品成本，的一种方法。 4简化分批法：在有些单件，小批生产的企业里，同一月份投产的产品批别很多，而实际每月完工的批别不多，为了简化成本核算工作，对所发生的间接计入费用，可采用累计分配率法，这种方法称简化的分批法，或累计间接计入费用分配率法。 5交互分配法：企业中各个辅助生产车间之间相互提供服务，其提供的数量还比较大，所以辅助生产费用的分配不仅要考虑对辅助生产车间之外的各受益部门进行分配，而且还应考虑对辅助生产车间内部各受益部门进行分配的方法。 6相关成本：是指与特定决策相关的决策时必须加以考虑的未来成本。 7机会成本：是指由于从多个可供选择的方案中选取一种最优方案而放弃一些次优方案上的收益。 8预定分配率法;亦称年度计划分配率法，是按照各生产单位年度的制造费用预算和计划产量的定额工时及事先确定的预定分配率分配制造费用的方法。 9约当产量;是指将月末在产品数量按其投料程度和加工程度折算为相当于完工产品的数量，本月完工产品产量与月末在产品约当产量之和称为约当总产量，简称约当产量。 10固定成本：是指成本总额在一定时期和特定业务范围内，与业务量的增减变动没有直接关系，因而不随业务量增减变动而变动的成本。 11变动成本：是指成本总额随业务量得增减变动而成正比例变动的成本，包括直接材料，直接人工，和变动间接费用等。 12混合成本：是兼有变动成本和固定成本双重成本性态的混合成本。（指介于固定成本和变动成本之间，其总额既随业务量变动又不成正比例的那部分成本）。 13固定预算;也称静态预算，是指根据未来固定不变的业务水平，不考虑预算期内生产经营活动可能发生的变动而编制的一种预算。 14弹性预算：就是在编制预算时，预先估计到预算期间业务量可能发生的变动，编制出一套能适应多种业务量的成本费用预算，以便分别反映在各该业务量的情况下所应开支的费用水平。 15零基预算：或称零底预算，是指在编制预算时，不考虑以往的水平，对所有的预算支出均以零为起点，根据其必要性来确定预算额的预算。 16滚动预算：又称永续预算，其主要特点是预算期连续不断，始终保持12个月，每过去1个月，就根据新的情况调整和修订以后几个月的预算，并在原来预算期末再加一个月。 17高低点法：是对混合成本进行分解的一种简单方法。这种方法是以一定时期内的最高点业务量的混合成本与最低业务量的混合成本之差，除以最高点业务量与最低点业务量之差，先计算出单位变动成本，再据以把混合成本中的变动成本部分和固定成本部分分解出来的一种方法。 18回归直线法：是根据一定期间业务量和混合成本的历史资料，运用最小二乘法原理确定一条最能反映业务量与混合成本关系的回归直线，借以分析确定混合成本中变动成本和固定成本的方法。 19散布图法：是一种目测法，这种方法是将一定时期的混合成本历史数据逐一地在坐标图上标明以形成散布图，然后通过目测，在各个成本点之间作出一条反映成本变动平均的趋势直线，借以确定混合成本中变动成本和固定成本的方法。 20本量利分析：它是以成本性态分析为基础，研究企业在一定期间内的成本，业务量和利

代理记账公司工作内容

代理记账公司工作内容 第一：签订合同 接受委托签订财务外包代理记账合同，确定代理记账服务项目及代理记账费用。 第二：接票 时间：每月20号-30号 （1）届时客户将当月做帐票据送到我代理记账公司，或我代理记账公司将安排外勤会计到客户指定地点收取当月做帐票据，并对票据进行初步整理。 （2）对于新设立的从来没有接触过代理记账工作的客户，我们将帮助他们开立会计帐户，建立会计核算体系； （3）根据客户提供的合法原始凭证（指：购销发票、入库单、领料单、款项汇出汇入底单及其他财务收支单据、有关经济合同等）编制会计分录；代理记账及结帐；编制会计报表。 第三：做账 时间：每月25号-30号 （1）代理记账会计对客户票据进一步整理，对票据存在的问题与客户及时沟通，进行会计核算、帐务处理，税款计算。（2）审核会计对代理记账会计做帐结果进行审核，包括票据完整性、合法性的审核、代理记账过程中的帐务处理正确

性的审核、税款计算合法性的审核、往来帐的核对、并对客户帐务问题的隐患给予准确评估。在所有帐务审核无误后填制税务，纳税申报表，税收缴款书，并对纳税情况与客户沟通。为客户代理记账,并办理税务登记，减免税手续，一般税人申请手续、发票审批手续等。 第四：报税 时间：每月1号-15号） （1）代理记账会计将审核会计填制的税收缴款书交到客户开户银行，划转税款。 （2）代理记账会计到国、地税税务所上门申报。 （3）专人负责网上税务申报、个人所得税重点纳税申报。第五：回访 时间：每月10号-20号 （1）由本代理记账公司返回税单、财务报表、纳税申报表，与出纳对账，安排下月工作 （2）及时反馈给客户税务最新的各项政策。

成本和管理会计读书笔记

目录 成本与管理会计读书笔记 (2) 一、目录部分 (2) 二、总论 (3) 1.管理会计定义 (3) 2．管理会计与成本会计、财务会计的比较 (3) 3．管理会计的角色、作用、职业道德 (3) 三、成本计算基础 (4) 1.成本与费用 (4) 2.成本 (4) 3.生产经营要素 (5) 4．成本核算科目 (5) 5．成本计算程序 (5) 四、各类生产费用归集分配分类讲解 (6) 1．材料费用 (6) 2．燃料动力费用 (6) 3.职工薪酬 (6) 4.辅助生产费用的核算* (7) （一）定义： (7) （二）归集 (7) （三）分配* (7) 5.制造费用的核算 (8) （一）定义： (8) （二）归集 (8) （三）分配 (8) 6.生产费用在完工产品与在产品之间的分配* (9) 五、产品成本计算几种方法 (10) 1、生产类型 (10) 2、成本计算方法 (10) 3、核算程序 (10) 4、品种法 (10) 5、分批法 (11) 6、分步法 (11) 7、联产品、副产品成本计算 (12)

成本与管理会计读书笔记 一、目录部分 1.主要内容为成本核算与管理、决策会计、控制与业绩评价会计（执行会计）

二、总论 管理过程包括：计划，组织，指挥，协调，控制，决策。 1.管理会计定义 管理会计是一个信息系统，其处理的信息不仅包括财务信息，而且包括非财务信息，它使用一系列专门的方法，对企业搜集来的信息进行处理，主要提供给企业内部管理者用于决策。 目标：为管理和决策提供信息，参与企业的经营管理。 管理会计职能：预测，决策，预算，控制，考核，评价 2．管理会计与成本会计、财务会计的比较 （1）成本会计与（管理会计和财务会计） 成本会计是核算产品生产成本或者服务成本的一门专业会计，在对外提供财务信息上，与财务会计关系密切。成本会计为财务会计进行是信息处理提供信息基础；成本会计为管理会计提供决策依据。 （2）管理会计与财务会计 差异 ①使用者不同，管理会计针对企业内部决策，财务会计针对企业外部； ②约束性差异，管理会计不受准则约束，财务会计受； ③时间范围，管理会计面向未来，财务会计面向过去； ④信息内容，管理会计信息丰富，计量单位不一，财务会计货币计量 ⑤报告主体，管理会计可以分部门或者整体，财务会计以公司整体为主 ⑥报告频率，随意，强制定期 ⑦信息准确度，近似信息、较准确信息，财务会计准确度较高。 联系 a)原始资料相同 b)最终目的相同，均为了提高经济效益 c)财务会计有时也会把管理会计报表公布，比如现金流量表，表明双方融合趋势。3．管理会计的角色、作用、职业道德 角色：CFO以及旗下的主计长与财务长 主计长：主管管理会计，向CFO汇报，编制报表，税务管理，经济评估。 职业道德：能力、机密性、正直、客观性。 有纠纷时：1.与上司讨论2.和立场公正客观的顾问讨论3.辞职

《成本管理会计》期末试题

成本管理会计期末试题 一、单选题 （每题 2分，共 10 分） 1、成本还原的对象是 （ B ）。 A.产成品成本 B ?各步骤所耗上一步骤半产品的综合成本 C.最后步骤的产成品成本 D .各步骤半成品成本 5、某企业只生产一种产品，单位变动成本为 36 元，固定成本总额为 4000元， 产品售价 为 56 元，要使安全边际率达到 50%，该企业的销售总量应达到 （ B ） 件 A.400 B.222 C.143 D.500 二、多选题 （每题 4分，共 20 分） 1、 在制定标准成本时，根据所要求达到的效率的不同， 所采取的标准有（ BDE ） A.理想标准成本 B .正常标准成本 C .现实标准成本 D.定额成本 E .历史成本 2、 构成直接材料成本差异的基本因数有（ AB ） A.效率差异 B .时间差异 C.用量差异 D .价格差异 3、 企业拥有若干辅助生产车间时，企业辅助生产费用的分配方法主要有以 下几种：（ AB ） A.间接分配法 B .直接分配法 C ?交互分配法 D .代数分配法 4、 完工产品与在产品之间分配费用的方法有（ AB ） A.约当产量比例法 B .交互分配法 C ?按年初数固定成本计价法 D .定额比例法 5、 为实现目标利润可以采取如下措施（ ABCDE ） A.提高单价 B .降低单位变动成本 C .增加销售量 2、 不在“废品损失”科目核算的内容是 A.修复废品人员的工资 C .实行“三包”损失 3、 假设每个质检员最多检验 加一名质检 员， 而且是在产量 检员的工资成本就属 于（ A.半变动成本 C.延伸变动成本 4、 作业消耗一定的 A.成本 B D .时间 B. C ） 修复废品耗用的材料 不可修复废品的净损失 D. 500 件产品，也就是说产量每增加 500件就必须增 旦突破 500件的倍数时就必须增加。 那么，该质 ） .半固定成本 .变动成本 ） C .费用 D .资源

《成本管理会计》(1-3)练习答案

《成本会计》第1~3章练习 一、填空题 1、产品的制造成本是指为制造产品而发生的各种生产费用的总和，包括直接材料、直接人工和 制造费用。在制造成本法下，期间费用不计入产品成本，而是直接计入当期损益。 2、在成本会计的各项内容中，成本核算是成本会计的核心。 3、企业根据需要可将“生产成本”账户分设_基本生产成本_和_辅助生产成本_两个明细账户。 4、“制造费用”账户是核算企业为组织和管理生产而发生的，应该计入产品成本，但不能专设成本项目的各项生产费用。 5、各种要素费用发生后，对于直接用于产品生产、专设成本项目的费用，应单独记入生产成本总账账户。 6、直接生产产品的生产工人工资和根据生产工人工资按规定比例提取的职工福利费，应记入直接人工成本项目。 7、专设的销售部门人员工资应记入_销售费用（营业费用）_总账账户和所属明细账。 8、辅助生产费用的分配方法主要有直接分配法、顺序分配法、交互分配法、代数分配法 和计划成本分配法。 9、废品按能否修复分为可修复废品和不可修复废品。 10、如果辅助生产的制造费用，不是通过“制造费用”账户核算，则应全部借记“生产成本—辅助生产成本”账户。 11、按计划分配率方法，“制造费用”账户期末有余额，就是实际发生额与计划分配额的差额，一般应在年末调整计入12月份的产品成本。 二、单项选择题 1、下列应计入产品生产成本的费用是（C） A、广告费 B、租入办公设备的租赁费 C、生产工人工资 D、利息支出 2、制造业产品成本是指（B） A、生产费用、销售费用、管理费用、财务费用之和 B、生产一定种类和数量的产品所支出的各种生产费用之和 C、生产费用与管理费用之和 D、生产费用与管理费用、财务费用之和 3、下列应计入产品成本的费用是（B） A、职工教育经费 B、生产车间机器设备的修理费 C、技术服务部门设备的修理费 D、仓库设备的修理费 4、成本理论构成的内容是（B） A、C+V+M B、C+V C、V+M D、C+M 5、按照医务及生活福利部门人员的工资额提取的职工福利费，实际工作中应计入（C） A、应付福利费 B、制造费用 C、管理费用 D、辅助生产成本 6、基本生产车间计提的固定资产折旧费，应借记（C）账户。 A、“基本生产成本” B、“管理费用” C、“制造费用” D、“待摊费用” 7、辅助生产费用的交互分配法，一次交互分配时应在（B）之间进行分配。 A、各受益单位 B、相互受益的辅助生产车间 C、辅助生产以外受益单位 D、各受益的基本生产车间 8、基本生产车间应付车间管理人员工资，记入（B）账户的借方。 A、“基本生产成本” B、“制造费用” C、“应付工资” D、“管理费用” 9、各辅助生产费用分配法中，以（D）的结果最精确。 A、直接分配法 B、计划成本分配法 C、交互分配法 D、代数分配法

成本管理会计——目标成本管理

成本管理会计——目标成本管理 一．目标成本管理的基本概念 （一）目标成本管理的含义 目标成本管理是指根据企业的经营目标，在成本预测、成本决策、测定目标成本的基础上，进行目标成本的分解、控制分析、考核、评价的一系列成本管理工作。它以管理为核心，核算为手段，效益为目的，对成本进行事前测定、日常控制和事后考核，从而形成一个全面、全过程、全员的多层次、多方位的成本体系，以达到少投入多产出获得最佳经济效益的目的。 目标成本管理最早源于美国，后传入日本、西欧等地得到广泛应用。上世纪80年代，目标成本管理传入我国，90年代形成了以邯钢为代表的具有中国特色的目标成本管理。企业面对全球性的竞争环境，必须适应快速变化的特点，作为传统的竞争战略，通过技术领先达到产品高质量，已经不能为公司提供持久的竞争优势。另外，竞争者之间的产品质量差异正在逐渐缩小，使得依靠质量（或售后服务）等差异化的竞争战略很难奏效。产品质量需要提高的同时，成本也必须降低。一般而言，问题既是在浪费成本，又是机会，解决好了就是成果。在讲求科学发展的今天，运用精益、6δ、BSC等管理方法，分析查找企业科研生产经营活动存在的问题，设立降本增效的目标值，采取有效措施降低成本，提高用户满意度，以获取企业最大效益，就是目标成本管理的发展与应用。 （二）目标成本的确定 1．先确定目标利润，再确定目标成本 目标销售收入－目标利润＝目标成本 直接制定目标成本 目标销售收入－目标成本＝目标利润. 2.目标成本确定应以合理的产品设计和科学的生产组织为前提 产品设计合理性的决策方法——价值分析法 价值分析是通过对产品功能的评价，并进行产品功能与成本的对比，找出产品在功能和成本存在的问题，以便提出切实可行的方案来解决这些问题，以达到产品效用价值最高。 （三）目标成本的种类 1.计划成本：成本计划中所制定的目标成本。是企业在成本计划期内期望达到的平均目标成本。

成本管理会计一答案

成本管理会计作业一 一、单选题 1~5DACDC 6~10CADCA 二、多选题 1 ABC 2 ABCD 3 AC 4 ACD 5 AC 6 ABCD 7 AB 8ABCD 三判断题 1.X 2.X 3.√ 4.√ 5.X 6.X 四 1、答：1.解：高点（2100,80000）,低时的固定成本、变动成本和总成本。B=(80000-62000)/(2100-1000)=16.36364 A=62000-16.36364×1000＝45636.36 Y=45636.36+16.36364x 2、答：第一工序约当产量率：26 X 50%/50 X 100% = 26% 第二工序约当产量率：（24 X 50% + 26）/50 X 100% = 76% 第一工序约当产量：1200 X 26% = 312（件) 第二工序约当产量：1500 X 76% = 1140(件) 3、答：1. 交互分配分配率

A. 修理车间5040/2100＝240% B. 运输部门9000/7500＝120% 交互分配额 A. 修理车间240%*300＝720 B. 运输部门120%*100＝120 分录如下： 借：辅助生产车间——修理车间720 贷：辅助生产车间——运输部门720 借：辅助生产车间——运输部门120 贷：辅助生产车间——修理车间120 辅助生产费用分配表（交互分配法） 2、答： 2. 对外分配率计算 A. 修理车间：5040+720-120＝5640 B. 运输部门：9000+120-720＝8400 对外分配 A. 修理车间：5640/（2100-100）＝282% B. 运输部门：8400/（7500-300）＝116.67% 对外分配金额计算 A．修理车间：基本生产车间＝1800*282%＝5076 管理部门＝200*282%＝564 B．运输部门：基本生产车间＝6600*116.67%＝7700 管理部门＝600*116.67%＝700 分录如下： A. 借：基本生产成本——制造费用5076 管理费用564 贷：辅助生产车间——修理车间5640 B．借：基本生产成本——制造费用7700 管理费用700 贷：辅助生产车间——运输部门8400 一、单选题 1、管理会计人员的职业道德标准的构成是（） A．技能、独立、客观、保密B．技能、公正、客观、廉正C．公正、客观、廉正、保密D．技能、保密、廉正、客观

《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲

《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。

电商客服技巧培训资料全

前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

自考本科段《成本管理会计学》习题集答案

自考本科段《成本管理会计学》习题集参考答案 （双木编仅供内部交流） 上篇成本会计 第三章 五、计算题 1.甲产品材料定额费用=150×5×4+150×4×8+150×2×10=10 800（元） 乙产品材料定额费用=50×9×4+50×6×8+50×5×10=6 700（元） 材料费用分配率=35 350÷（10 800+6 700）= 甲产品应分配材料费用=10 800×=21 816（元） 乙产品应分配材料费用=6 700×=13 534（元） 2.材料费用分配率=（60 000×18）÷（120+240）=3000 A产品应分配材料费用=120×3 000=360 000（元） B产品应分配材料费用=240×3 000=720 000（元） 注意：本月没有投产C产品，故C产品不存在分担D材料费用的问题。 3. 原材料费用分配表金额单位：元

①96 000=8×12 000 ②=96 000÷80 000 4. 工资费用分配表 ①6 750=（45÷60）×9 000 ②2 =（÷60）×7 500

③这是2007年1月1日前的旧准则的做法。 5.依题意可知，本题材料陆续投入，投料率与完工程度一致，分配材料的约当产量按完工程度折算。分配直接工资和制造费用的约当产量也按完工程度折算。 月末在产品约当产量=30×40%=12（件） 本月约当总产量=本月完工产量+月末在产品约当产量=100+12=112（件） （1）原材料费用分配率=28 175÷112= 直接工资分配率=14 000÷112=125 制造费用分配率=10 080÷112=90 （2）完工产品成本=100×+100×125+100×90=46 （元） 月末在产品成本=（28 175+14 000+10 080）-46 =5 （元） 6.制造费用分配率=27 450÷（1 800+1 000+1 300）= 甲产品应分配制造费用=1 800×=12 （元） 乙产品应分配制造费用=1 000×=6 （元） 丙产品应分配制造费用=1 300×=8 ①（元） ①由于分配率小数点的问题，此数经过人为调整。 7.年度计划分配率=360 000÷44 000= 12月份甲产品分配的制造费用=26 000×=212 （元） 全年甲产品分配的制造费用=242 000+212 =454 （元） 12月份乙产品分配的制造费用=11 000×=89 （元） 全年乙产品分配的制造费用=102 500+89 =192 （元） 该企业全年按计划分配的制造费用总额=454 +192 =647 元，全年实际发生制造费用总额378 800元，计划分配的大于实际268 元，应于年末红字冲减12月份

成本管理会计_第一、二、三阶段练习

江南大学网络教育第一阶段练习题 考试科目:《成本管理会计》第章至第章（总分100分） __________学习中心（教学点）批次：层次： 专业：学号：身份证号： 姓名：得分： 一单选题 (共15题，总分值15分，下列选项中有且仅有一个选项符合题目要求，请在答题卡上正确填涂。) 一、单项选择题（本题共15小题，每题1分，共15分） 1.成本会计的最基本职能是（ C ）。 A、成本预测 B、成本决策 C、成本核算 D、成本分析 2.生产经营费用按费用的（ B ）分类形成要素费用。 A、经济内容 B、经济性质 C、经济用途 D、经济作用 3.下列项目中不能计入产品成本的费用是（ A ）。 A、企业管理人员的工资及福利费 B、企业支付的动力费用 C、生产工人的工资及福利费 D、车间管理人员工资及福利费 4.一般来说，产品成本汇总表的编制依据是（ A ）。 A、产品成本明细账 B、费用明细账 C、科目汇总表 D、半成品明细账 5.车间维修人员的工资应计入（ C ）。 A、“应付账款” B、“生产成本” C、“制造费用” D、“管理费用” 6.甲、乙两种产品的重量不同、材料单位消耗量基本相同、企业没有制定材料单位消耗定额、材料领用时未能区分每种材料的消耗量，则对甲、乙产品共同消耗的材料费用，可以用作为分配标准的是（ B ）。 A、完工产品的重量 B、完工产品的数量 C、每种产品的材料消耗定额 D、每种产品的实际材料消耗量 7.基本生产车间本月归集制造费用15000元，本月该车间生产了A、B两种产品，产量分别为200件和300件。本月该车间为生产A、B产品共耗用生产工时8000小时。其中A产品3000小时，B产品5000小时。则该车间制造费用的分配率为（ D ）。 A、30 B、5 C、3 D、1.875

《企业成本管理会计复习资料(1)

《企业成本管理会计》考点串讲 第1章成本管理会计概述 1. 1 战略、战术与运营信息 [选择]战略信息是指企业的高层管理者用来制定公司目标并评价这些目标是否已经达到的信息。典型的战略信息包括企业整体以及各部门获利能力的详细情况，未来的资金需求等。 [简答]战略信息的特征： （1）可以通过外部或内部渠道获得。 （2）对信息使用者的知识水平要求较高。 （3）与进行长期决策相关。 （4）所涉及的问题与企业整体相关。 （5）通常基于特定情况。 （6）既有定量信息，也有定性信息。 [选择]战术信息是指与中层管理者做出可用资源应该如何进行分配，以及如何有效使用这些资源等决策相关的信息。如劳动力与设备生产率、预算控制、差异分析以及现金流预测等信息都是战术信息。 [简答]战术信息的特征： （1）信息大多来源于企业内部。 （2）对信息使用者的知识水平要求较低。 （3）与中短期决策相关。 （4）通常描述和分析个别部门或区域的活动。 （5）通常基于常规情况。 （6）只有定量信息。 [选择]运营信息是指基层管理者或监管人员完成其工作所必需的信息。这些信息使他们能够监督企业各个部门的运营效率。运营信息包括生产工人与设备的产量报告、每个工人的人工工时、每个工人完成任务所花费的时间等信息。 [简答]运营信息的特征： （1）信息完全来自于企业内部。 （2）非常详细，通常是没有经过加工汇总的原始数据。 （3）与中期目标相关。 （4）与具体任务相关。 （5）应连续编制和提供。 （6）本质上属于定量信息。 1. 2 决策过程 [选择]决策过程开始于对活动的计划，结束于对这些活动的控制。计划可能由高层或中层管理人员实施，而控制职能则更可能由基层或监管人员实施。 1. 3 财务会计与成本管理会计的区别 [简答]财务会计与成本管理会计的区别：

成本管理会计习题及答案

成本管理会计习题及答案

成本管理会计（考试时间：120分钟） 一、单项选择(本大题共10小题,每小题1分,共10分) 1.混合成本可以用直线方程y=a+bx模拟，其中bx表示（） A.固定成本 B.单位变动成本 C.单位固定成本 D.变动成本总额 2.在相关范围内，单位产品固定成本将（） Ａ．随业务量变动而成正比例变动Ｂ．在各种业务员凉水平下保持不变 Ｃ．随业务量变动而成反比例变动Ｄ．在各种业务员凉水平下各不相同 ３．当经营杠杆系数为１时，下列表述正确的是（） Ａ．固定成本为零Ｂ．贡献毛益为零Ｃ．固定成本和费用为零Ｄ．变动成本为零 ４．关于敏感系数说法不正确的是（） Ａ．目标值变动百分比／参数值变动百分比 Ｂ．敏感系数越小，说明利润对参数值的变化越不敏感 Ｃ．敏感系数值越大，说明利润对参数值的变化越敏感 Ｄ．敏感系数为负值，表明因素的变动方向和目标值的变动方向相反 ５．下列有关变动成本法表述不正确的是（） Ａ．期末存货中不含固定制造费用Ｂ．最符合收入和费用的配比原则Ｃ．税前利润随生产量同方向变动Ｄ．税前利润随销售量同方向变动６．下列预算中只反映实物量，不反映现金收支内容的是（） Ａ．销售预算Ｂ．生产预算Ｃ．制造费用预算Ｄ．直接材料预算７．只衡量其货币投入量，而不衡量其货币产出量这是（）的特点。Ａ．成本中心Ｂ．利润中心Ｃ．投资中心Ｄ．责任中心 ８．当企业拥有剩余生产能力，而且短期内又无法移作他用或市场销售量急剧萎缩，一般采用（）定价方法。 Ａ．成本加成定价法Ｂ．贡献式定价法Ｃ．保本定价法Ｄ．保利定价法９．在联产品深加工与否决策中需要考虑的成本是（） Ａ．可分成本Ｂ．联合成本Ｃ．不可延续成本Ｄ．不可避免成本

电子商务客服工作计划参考文正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.电子商务客服工作计划参 考文正式版

电子商务客服工作计划参考文正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额2017万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手

厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网

电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准 1、课程性质 1、1课程定位 本课程就是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程,适用于中等职业学校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用,就是满足学生从业需要的关键课程。 这就是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问题与解决问题,使学生真正了解企业客户服务的重要性,掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 本课程的前导课程包括:《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1、2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务与适应社会需要的目标;紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构,以应用为主旨与特征来构建教学内容体系,以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时,在第三学期开设。

2、课程目标 2、1知识目标 ●学习网络客服的基础知识与网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养; ●掌握客服的工作流程,做好售前知识储备,流程培训与准备; ●掌握客服沟通技巧; ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护。 2、2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通; ●能够在线接待不同的客户; ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作; ●能够较好的维护客户关系。 2、3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神,树立良好的学生职业形象; ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流; ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3、课程内容与要求