肯德基客户关系管理 (1)
客户关系管理报告
——肯德基的客户关系管理
目录
一、企业背景 (1)
1.1肯德基发展史
1.2肯德基客户关系管理现存问题
二、企业进行客户关系管理的必要性 (2)
三、企业CRM系统架构 (3)
四、企业CRM系统分析 (7)
五、总结 (11)
六、参考文献 (12)
一、企业背景
1.1肯德基发展史
肯德基，通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人
们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。截至2012年底共有约17,000家门店。
肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
1.2肯德基客户关系管理现存问题
1.2.1.不能正确处理、协调与消费者之间的关系
从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。镇江大西路店是全国第一家倒闭的肯德基连锁店，就是没有处理好与消费者关系所导致的。
事件回顾：
肯德基“超值星期二秒杀”活动此次是在全国推出，上海、南京、成都等地也发生类似事件，被网友称为肯德基“秒杀门”。
这个“秒杀”总共分三轮，第一轮是上午10点整，登陆他们的
网站注册有效信息，前100名成功注册者，邮箱里能收到一份优惠券，收到后网友可以转发，可以复印，转发、复印的优惠券都是有效的。这个优惠是原价11元的鸡块优惠到5.5元；第二轮是下午2点搞一
次香辣鸡腿堡的优惠秒杀；第三轮是下午4点整搞一次全家桶的秒杀，原价64元起的全家桶，持券可以减掉32元，规则和第一轮相同。
“结果，下午2点钟还没到，市面上已经乱了套，好多人都‘秒杀’到了香辣鸡腿堡和全家桶的优惠券，都拿到餐厅使用了，餐厅有没有出货，还不确定，反正是接到中国总部通知，这个优惠秒杀活动停止了，优惠券也不能收。”
天水巷附近一家肯德基店的工作人员说，原先预计下午搞的优惠，也是64元减32元的，以为早一点晚一点没关系，确实卖出去一些，后来总部来了通知，赶紧张贴“声明”，第二轮鸡腿堡、第三轮的全家桶“秒杀”优惠券暂停。
肯德基公共事务部相关人士说，此事还在内部调查阶段，优惠活动是否继续下去，将在调查清楚后给消费者一个说法。
1.2.2.食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础肯德基是在农场直
接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺
乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。
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事件回顾：
2012年12月下旬，随着原料供应商六和集团等被曝光旗下一些
养鸡场为减少疫情而加大药量甚至喂食违禁药物，“40天吃18种抗生素”，肯德基也被卷入漩涡之中，百胜的股价在12月从最高峰到
谷底出现了近10%的跌幅。2013年1月21日，肯德基中国官网发表
声明称，百胜已将上海食品药品监督管理局抽检中发现的疑似检出金刚烷胺（一种抗病毒类药物）的相关批次鸡肉原料进行了销毁。
1.2.3.不能及时正确处理突发危机事件，损失严重
肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。
事件回顾：
2004年2月，肆虐的禽流感正使得肯德基在亚洲的生意一落千丈。有媒体称，由卖炸鸡改为卖炸鱼，“肯德鸡”已经变成了“肯德鱼\。尽管说法有些夸张，但日子难过却是真的。
据悉，越南由于疫情相对严重，肯德基曾一度关闭在越南境内的所有分店，重新开张后也已不再经营炸鸡等招牌菜，转而经营鱼肉汉堡、上校鱼块等食品。泰国的情况也好不了多少。刚从泰国回到北
京的留学生颂达向记者这样形容，曼谷往日里人流如潮的肯德基餐厅，如今已经变得冷冷清清、毫无生气。肯德基计划从菜单上撤掉炸鸡、鸡肉汉堡等食物，改用鱼肉汉堡填补空白，同时公司还发表声明，表
示会尽快从美国进口冷冻鸡肉作为食品原料，让顾客们吃上“放心鸡肉\。但是颂达和他的女友仍不敢光顾。
二、企业进行客户关系管理的必要性
随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。
餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知
服务和产品质量，而提供服务的一方也需要在服务后了解顾客的反应。进行客户关系管理有利于增强顾客的购买欲，赢得顾客信任，有利于提高服务质量，提高客户忠诚度，增加营业额，精简成本，挖掘潜在客户等。
2.1 有利于开拓和保持客户关系
餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量，一方面是积极开拓新顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。在营销实践中，不仅积极开拓新客户很重要，而且努力提高客户满意度，留住老客户也更为重要，良好的客户满意度能给企业带来良好的口碑。
通过对客户消费形态的分析,有针对性地实施客户管理,如客户关怀等,最大限度地留住老客户,争取新客户,使客户更忠诚于本企业，保证餐饮企业的健康发展，企业也才能在激烈的市场竞争中获得优势。
2.2 有利于增加企业利润
客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企业形象外，企业很难采取其他有效措施与顾客保持长久的关系。如果竞争对手用价格来吸引顾客，用新的技术解决顾客的问题，那顾客可能就会舍企业而去，购买竞争对手的产品了。而企业实施客户关系管理后，企业与顾客会保持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，竞争对手也很难破坏企业与顾客的长久关系。这样有利于提高顾客忠诚度，保留老顾客。国外一项研究也表
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明顾客再次购买率提高5％，利润就增加25％。从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。
2.3 有利于实现精简成本
企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
2.4 有利于提高企业应对市场的能力
社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。餐饮企业通过实施客户关系管理，掌握宝贵的客户资料，为企业向客户提供所需产品或服务奠定基础。在餐饮上，客户看重的是饭菜的特色和卫生、舒适幽雅的进餐氛围、宾至如归的优良服务、恰当合理的价格等，而饭菜是否适合顾客的口味，取决于餐饮企业掌握顾客相关的信息。餐饮企业进行客户关系管理，可以针对客户特有需求进行灵活的变动，极大地提高企业应对市场的能力。
2.5 有利于营造双赢的效果
餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务;对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化
情况，并由此制定企业的营销方向。
三、企业CRM系统架构
3.1 总体
肯德基不仅设计了合理的组织结构，还将其结构与运作方式整体有机地结合起来，从而充分实现了对单店的支持、控制、沟通、授权，使其连锁经营具有“整体大于部分之和”的功能.
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肯德基总部有13个部门，包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、
营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。其中，4个服务部门是专为其他9个部门提供服务的，而9个业务部门又凭借各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。肯德基的职能部门和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。
企业要求全方位输出：在品牌输出方面，做到统一；管理输出方面达到标准化；人员支持方面更是细分工作职责，使之更好地服务于顾客。
3.2营销活动模型
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通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动
由总部到企划部、分公司企划部，再到单店，营销活动由上往下做好计划，最终由单店完成。其中各个分公司可独立策划营销活动，但需上报总公司，最终实现品牌建设的统一，使单店的管理更加专业化，也加强了总部对单店的控制与引导！
3.3 物流配送体系
肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应
KFC的配销中心通过锁定采购渠道，从而确定供应商，再通过独立的物流配送体系，统一的配送流程，完善的配送服务，大规模的配送数量，较低的配送费用，将所需物资送到各地区配销中心，再到单店。这样，达到了最低成本；在质量上有了更大的保障；也减少了资本额。
3.4督导体系
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肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量
KFC的监督体系由总部到营运部、分公司营运部、区域营运经理、区营运经理再到单店，层层下属领导并控制，使得运作流程能够严格按照标准执行，确保质量；同时使产品质量稳定；上层与下层之间的信息沟通及时有效；对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位。
3.5 财务控制
肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度
KFC的单店每日营业额信息当日传送到分公司，汇总同意，而单店运营只负责相关成本核
算，使得单店的运营状况达到可控状态，总部能及时了解每个单店的运营情况，也使得信息保持畅通运行，单店与总部之间的利润分配有根有据。
四、KFC的CRM系统运作分析
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4.1总部运作分析 4.1.1支持功能
总部对单店的支持功能主要体现以下几方面：
一是选址:肯德基的店址选择过程非常严谨，包括商圈的划分和选择、聚客点的测算和选择、两级审批制决策这3 个步骤。通过自己科学的选址方法保证了单店开发的成功率。
二是物流配送：
肯德基在国内的供应链模型是：供应商—配送中心—地区配送中心—单店。通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和完善的配
送服务，肯德基实现了大规模的配送数量及较低的配送费用。其配送中心的主要责任是锁定采购渠道，而将非关键性职能（如商品实物流）交由外部企业来完成，充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。
三是营销推广：
肯德基的营销活动由总部每年统一规划。在营销活动准备执行时，总部会向指定单店发放一个规则详细的企划手册，各单店只要照做即可。通过统一的、大规模的、有计划的营销推广，使得肯德基的品牌建设统一有效，单店销售量得到稳定保障。
四是人力资源支持：
总部为单店提供强有力的人力资源支持，包括经理、助理等管理人员的派遣及一般服务人员的招聘、培训等。尤其值得一提的是肯德基拥有一套成熟可靠的培训体系，保证了人员综合素质的提高。公司在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地，配备有先进的视听设备、一流的培训教材，并且从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员，都按照其工作的性质要求安排了严格的培训计划。
4.1.2控制功能
控制功能分为3 个部分:
一是总部对财务信息的集中控制。肯德基的“财务控制”模型是：单店每日营业额的信息当日即汇总传送到分公司，再统一传送到总部财务部门，单店运营只负责相关成本核算。这就使总部能够及时地了解各单店的运转情况，以保证单店运营状况达到可控状态，使信息保持畅通运行，总部和单店双方的利润分配有据可循。
二是总部对单店运作流程的控制。肯德基的“督导体系”模型是：总部—营运部—分公司营运部—区域营运经理—单店。通过如此层次分明、职责清晰的督导，肯德基单店日常运营中各环节能够严格按照标准执行，确保了产品质量的稳定、信息沟通的及时有效，而且对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位。
三是总部对单店的企业文化灌输。肯德基总部特别注重向单店灌输其具有服务意识导向的
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强有力的企业文化。通过统一的CIS，发行《同行》《百胜纵横》等内部刊物等，肯德基将“群策群力，共赴卓越”等企业文化根植于员工的意识中，以这一“无形规则”实现对单店的有效控制。
4.1.3沟通功能
肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的。它的ERP 系统是作为其管理运作的核心部分出现在整个体系中的。借助这个发达的信息系统，肯德基可以提高效率、降低成本，物流、信息流体系更透明，使信息保持畅通运行。
4.1.4特许总部的=职能定位和功能
KFC特许总部可以授权加盟商：特许加盟合同、样板店、加盟招募；通过营销信息管理系统、顾客关系管理系统与加盟商进行沟通；在人力资源体系、市场推广体系、产品开发体系、培训体系、开店支持系统、物流配送体系等给予加盟商支持；在营运督导体系、财务体系、品牌及CI管理系统、店铺营运规模方面对加盟商进行一定控制。
4. 2 单店的运作分析
肯德基在单店日常运营中的标准化服务主要由全球推广的“CHAMPS 冠军计划”实现
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“C”指的是cleanliness，保持美观整洁的餐厅；“H”是指hospitality，提供真诚友善的接待；“A”是指accuracy，确保准
确无误的供应；“M”是指maintenance，维持优良的设备；“P”是指product，坚持高质稳定的产品；“S”是指speed，注意快速迅捷的服务。“冠军计划”具有非常详尽、可操作性极强的细节，以及全部量化的考核指标，并要求每位员工严格执行统一规范的操作。这是肯德基数十年在快餐服务单店经营上的经验结晶。此外，肯德基的单店在运作中接收到的是总部全方位的品牌输入、管理输入和人员输入。由此，单店的规范化、简单化、专业化运作得到了进一步保证。
4.2.1 特许权的运作
肯德基对于特许经营这种拓展模式的态度是相当严谨的，其通过科学的方法、合理的授权来保证双方的共赢。其对于特许权的成熟运作具体体现在以下3 点：
（1）特许经营模式的设计。肯德基目前在中国采用的是“不从零开始”这一种适应中国特色的特许经营模式，即让加盟者出资购买一家完整的、正在运营中并且已经盈利的、肯德基统一管理的连锁店，使加盟者不必从零开始选址、开店、招募与培训员工等，可以较快地融入肯德基的运作系统，进而极大地保障加盟者成功的机会。这不但适应中国市场尚欠成熟的环境，也适合谨慎的东方人的投资心理，对肯德基和加盟者来说是最稳健、最便捷的做法。
（2）授权的具体规定。肯德基对于特许权的授予有着严格的规定，具体包括：第一，加盟商所应具备条件。首先，加盟商必须是真正的食品服务业经营者，要求有从业背景，以“实践”为管理方向，能很快掌握该行业的基本知识，并证明具有在一定区域内扩大发展的潜力。另外加盟商也必须是一名业主，负责所需股份或资金中相当大的一部分，有较强的资金实力。肯德基只有在对加盟商的组织机构、金融状况和项目计划完全满意的情况下，才会开始合作。第二是特许经营地点。并不是所有这些地区的餐厅都适合加盟经营，考虑到大型城市开展特许经营挑战性大，肯德基最初只在中国内地境内的三、四线城市，即非农业人口大于15 万人小于40 万人，且年人均消费大于6 000 元的地区寻求加盟经营的申请人。从2006 年起，肯德基把内地所有二、三线城市都加入到特许经营区域范围，但一线城市和苏州、无锡等合资公司以及浙江全省一直坚持不开放特许经营业务。第三是特许费。肯德基在2000 年规定的特许经营进入费为800 万元左右（不包括不动产的购买），后于2006 年有选择性地调整为200 万
元。进入费是一项转让费用，是购买一家成熟的且有赢利的肯德基餐厅所需的投资；这是根据一家肯德基餐厅的投资额、营业额、赢利状况而定的，从各个角度来看都是经过审慎评估，合乎各方利益的。除此之外，在一个特许经营店开始时须一次性支付37 600 美元的特许经营初始费，还有其他持续经营的费用，包括占总销售额6％的加盟经营权使用费和占5％的广告分摊费用。这些费率和费用是在现行的基础上制定的，在加盟经营合同签订之后10 年内保持不变, 加盟9
商可以自行安排融资。据调查显示，成功的入选者需要在该项目中投入大部分的股份金额（＞70％）。第四是合同契约。肯德基在合同契约上明确指明，加盟经营协议首次期限至少为10 年，即未来的加盟商必须自愿从事肯德基加盟经营10 年以上。
（3）培训。肯德基为加盟商提供全方位的培训。成功的候选人将被要求参加一个内容广泛的为期20 周的培训项目。在培训过程中，未来的加盟经营商将承担自己的费用，而有餐厅和行业经营经验的加盟经营商可以申请免去某些培训。总之，肯德基特许权的成熟运作，体现的是肯德基总部和加盟店共同的利益关系。肯德基在授权后，始终注重对加盟店品牌、产品、文化的统一管理，以体现连锁系统的整体性、规范化。而肯德基的成功又取决于各加盟商的成功，因此给予加盟商足够的支持，通过保证加盟商的赢利，使整个连锁经营系统变得更加强大。
4.3 KFC的客户服务---客户关怀从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅，就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的服务。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。
肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比如举办“儿童生日餐会”，设计多
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种儿童套餐。“从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日
餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送
给儿童的生日礼物，深受儿童客户欢迎。
4.4 KFC的呼叫中心
KFC开展呼叫中心式客服，按照处理客户服务流程自动化、呼叫
中心，网络互动与数据库分析来逐步提高自己的客户关系管理，同时开通了网上互动及网上订餐业务，随着网络世界的发展和新一代年轻人消费习惯的改变，KFC的各种营销活动更加丰富多彩，也带动各个连锁店的发展。
五、总结
我们分析麦当劳和肯德基的成功经验，是为了给中国餐饮企业一些营销方面的启迪。当然，我们也深知，商业成功的模式不能够完全被复制，不过我们可以结合中国餐饮企业的具体状况，借鉴麦当劳和肯德基的成功经验，实施符合我国特色的餐饮企业客户关系管理方式。
1.树立“以客户为中心”的营销理念在我国企业中，“顾客是
上帝”、“顾客是衣食父母”等这些话语都是“以客户为中心”的具体表现。但这些话说起来容易，被企业真正始终如一贯彻执行的并不是多数企业。餐饮企业的特殊性，往往使餐饮企业把好的厨师、菜点和店堂装修看作是餐饮业重要的三因素，认为是影响餐饮企业兴衰成败的决定因素。从市场营销观念的角度来分析，这种想法是典型的产品观念。持“产品观念的”企业认为，消费者最喜欢质量好、功能和具有某些创新特色的产品。“在产品导向型组织里，经理们总是致力于生产优质产品，并不断地改进产品，使之日臻完善。然而，许多经理深深迷恋上了自己的产品，以至于没有意识到他们并没有迎合市场。”[4]
2.利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户
有了“以客户为中心”的营销理念，只是企业进行客户关系管理的第一步。餐饮企业要想留住最适合本企业的客户，还应该应用CRM 管理系统。“利用系统, 餐饮企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收人水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行‘一对一’的个性化服务。”
[5]利用CRM管理系统，就是为了对客户进行深入的了解，为不同的
客户提供不同的服务，最大化的满足客户的消费心理需求，赢得客户的忠诚，从而留住客户。
3.通过信息管理，建立良好客户关系
良好的客户关系依赖于餐饮企业和其客户之间的情感沟通和互动。情感的维系不是一朝一夕的，它需要餐饮企业用心留意客户各方面的具体情况。餐饮企业可以通过以下两方面建立和客户间的良好关系。第一，建立客户资料库。包括，客户的品性、饮食习惯、个性爱好、作风等，在此基础上采取和客户维系关系的情感营销策略。第二，成立客户俱乐部。俱乐部可以为成为会员的客户提供特制化营销活动，比如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。餐饮企业通过和客户之间的情感沟通和互动，可以加强客户和企业的联系，从而培养客户的忠诚度。
4.不断创新餐饮产品，提升客户满意度中国自古有句俗语：“民以食为天”，描述的是民食的重要性。随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对饮食的要求也日益上升。人们对饮食不仅是口福的要求，而且希望通过合理的饮食有益身体健康，延年益寿。顾客是餐饮企业的生存之本，餐饮企业应适时满足消费者的饮食心理，餐饮产品的创新就是基于此产生的。
营销学上新产品的外延非常广泛，只要产品层次中任何一个层次发生变化，我们就可以说一种新产品诞生了，餐饮产品也不例外。“它是建立在广义餐饮产品概念上的以市场为导向的全方位提高产品价
值的系统工程,是经营者抓住市场的潜在机会,以获取商业利益为目
标,重视生产条件和产品要素,讲求实用性、可操作性和市场价值,建
立起更符合消费者饮食习惯和爱好
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要求的费用更低生产经营系统,从而推出新的餐饮产品如新原料、新技法、新炊具、新工艺、新盛器、新服务、新环境等,它是包括企
业的市场定位、企业文化、企业特点和消费者的心理需求等一系列要素的组合。”
5.制定合理价格，维系客户永久关系
产品的价格和市场需求是相互影响的关系，市场需求会对价格的高低造成影响，产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。虽然餐饮产品是需求价格弹性中缺乏弹性的一种，但是价格的高低造成消费者不同就餐地点的选择。所以，饭菜价格的合理制定也成为餐饮企业客户关系管理好坏的影响因素之一。
总之，中国的餐饮市场非常广阔，随着外国餐饮企业的涉足，未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。而我国餐饮企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。如果说，客户关系管理是企业竞争制胜的宝剑，客户关系管理的具体策略则是宝剑上耀眼的光芒。
六、参考文献
[1]杨明刚.肯德基在中国的市场营销策略[J].中国广告，2001（8）：62
[2]郑永贤，华庆.打造餐饮客户关系管理新模式[J].扬州大学烹饪学报，2003（3）:59 [3]肯德基的客户选择战略研究，张伟东，2009，大连
[4]《客户关系管理》第二版，马刚，李洪心，杨兴凯，东北财经大学出版社，2013 [5] 周荣，餐饮企业迎接CRM管理时代，信息与电脑，2010（2）
肯德基所有运营管理手册资料
肯德基所有运营管理手册资料，铺平你的创业路 创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单和包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单和包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc ││ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
肯德基客户管理
客户管理: 1.标准化服务吸引顾客 肯德基的标准化服务是：CHAMPS。具体内容为：C-Cleanliness保持美观清洁的餐厅；H-Hospitality提供真诚友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;M-Maintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高质稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。 从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅，就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。 2.客户关怀留住目标消费者 肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基成为中国家庭生活的一部分。基于肯德基营销策略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。“从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3]肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童的生日礼物，深受儿童客户欢迎。 他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点： 第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段，小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上也是如此。麦当劳和肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。
肯德基的餐厅运营管理系统
肯德基的餐厅运营管理系统 在一个高速变化的市场环境中，要持续维持一个连锁快餐的高质量水平，不但需要一个具备专业知识、丰富经验及工作热情的团队，还需要一套完整的，经过实际操作、验证的餐厅运营管理系统。在肯德基，这套管理系统叫CHAMPS（由6个英文词组的缩写字母组成）： Cleanness：整洁。由餐厅外到餐厅内，由天花板到地板，由厨房到用餐区，由垃圾桶到洗手间……用餐环境是许多客户衷爱肯德基的重要因素之一。用餐环境包括餐厅的色彩搭配、灯光强度、室温、空气流量、气压、家具摆放、音乐、气氛及门、窗、用餐盘、桌椅、地面与洗手间的清洁度。每一个餐厅运作的细节都有详细的操作守则，细到每天开店前多少分钟应该开哪些灯，甚至开每个灯的先后次序；清扫洗手间的时间表及操作手册（移动营业厅能否成为消费者上洗手间的首选？）。 Hospitality：殷勤款待。更明确地讲，应该是贴心的服务态度，或是对客户发自内心的感谢与关怀。多年来中国肯德基训练所有餐厅的员工，在每一位顾客步入餐厅时，员工对顾客说的第一句话就是“欢迎到肯德基！”，并且能让顾客感受到肯德基员工发自内心的欢迎。 Accuracy：准确，即点餐、配餐、结账的精确度。当一位顾客点餐完毕后，必须重复一次，得到顾客的认可，同时也鼓励顾客尝试新产品及饮料、甜点，或把单个产品换成套餐，做更多的消费。收款前必须与顾客确认订餐总额，收款后必须在存进收银机前与顾客确认收款总数及找零总数（移动营业厅、网点店员能否做到这一点，准确服务的同时，更多的销售新业务？）。 Maintenance：维修保养，即餐厅内外所有设备、设施的维护与翻新。肯德基对厨房、餐厅家具、儿童玩具、门、窗、内外广告牌、灯具、空调等皆进行定期的保养及不定期的维修。肯德基把这些维修工作外包给当地的专业人员负责，由其提供及时的维修服务，以避免影响餐厅的正常运营和客户感知。 Product quality：产品质量，包括所有食品与饮品的新鲜度、色、香、味、火候。肯德基产品的高质量源于供应商所提供的高质量货源、优秀的供应链管理。肯德基有一套完整的品控管理系统（STAR系统）——“供应商追踪、审核、确认系统”，规定所有烹饪完毕的熟食必须存放在热烘保温箱中，并在超过规定的最高保存期后丢弃，严禁售卖过期产品，以保证最终产品的口感和质量。
客户关系管理课程设计报告
目录 摘要 (1) 引言 (2) 第一章、肯德基概述 (3) 1.1肯德基简介 (3) 1.2肯德基客户管理现状 (3) 1.3肯德基客户选择 (4) 第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5) 2.1总体 (5) 2.2营销活动模型 (6) 2.3物流配送体系 (7) 2.4督导体系 (8) 2.5财务控制 (8) 第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9) 3.1总部运作分析 (9) 3.2单点的运作分析 (12) 3.3肯德基的客户关怀 (14) 3.4肯德基的呼叫中心 (14) 第四章、结论 (15) 参考文献 (17)
摘要 肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。 关键词：消费者行为客户选择战略启示
引言 世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。 随着生活水平的提高和生活节奏的加快，快餐正越来越多的被大家接受，并逐渐融入人们的生活，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和快速发展，也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。其中西式快餐的发展尤为突出。 以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质，优质的服务和清洁的环境，是前来用餐的顾客在享用美食的同时，惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢？同样许多企业，餐饮业权威人士，经济学研究者，对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣，甚至在关注的同时，也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。十几年来，不断地尝试和摸索，但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济，这是许多 研究者关心的课题。 放眼未来，21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和，导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈，他们继续寻找新的增长点，新的市场。另一方面，中国的开放程度越来越高，经过二十年的改革开放，其GDP增长率连年攀高，似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后，各类行业的准入门槛进一步降低，市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化；2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力，一种对未来良好前景的预期。可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样，一个虎视眈眈，急需在中国市场建立竞争优势，做大市场份额；另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验；提高就业率，发展经济。由此可见，中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场，而且是实施全球战略的重要一环，是其取得竞争优势，抑制竞争对手的决战场。
KFC肯德基---餐厅管理组排班系统手册
简介 正确地安排管理组班表，是使得餐厅 能达成营运目标的必要条件。因此，一份 好的管理组班表，就如同一份精确的作战 蓝图。它不但能协助餐厅营运顺畅，更能 逐步有计划的达成餐厅的四大目标： *顾客满意（Customer）管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的 楼面管理，以维持一个高水准的QSC，提供给顾客最佳的餐 饮和最愉快的用餐经验，进而达成100%顾客满意的目标。 * 人员发展（Team）管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了一 份有效率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了稳固 的基础。 *利润及管理（Control）管理组班表安排了正确的人力，作正确的事情。除了有效 管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运的顺畅，增加 餐厅的获利率。 *营业额成长（Growth）一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的 QSC及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是确保餐厅营业 额成长的关键因素。 管理组排班的要素
1.人员管理组（含见习主任） 组长 人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。因为唯有透 过优秀的经理人员，才得以达成餐厅目标。 2.日常营运管理管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。 * 值班管理：早班/晚班 * 营运高峰或特殊状况需增加管理组人员担任服务区/生产区经 理（区域IC），或从事训练、行政和管理等工作。 3.每月的行动计划每月的行动计划是实现餐厅方向性目标和阶段性目 标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长的一 个重要指引。 * 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目标和阶段 性目标及达成目标的活动。 * 记录目标和活动及负责的人员。 4.例行性工作* 特定日期进行---- 周报表、订货日、服务组排班、月报表…… *非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽核…… 5.会议沟通日 * 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、临 时座谈会等会议的进行。 * 餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟 通日。 6.人员训练和发展 * 课程及工作室的训练计划。 * 职能工作交叉训练。 7.人员休假 * 每月固定休假。 * 固定假日及公司规定的休假（例如：婚假、事假） * 上月欠假或多休日。 掌握上述影响到排班的因素，乃是为了排定一份精确的班表，而其最终目的，就是为了达成餐厅的四大目标，即：
德克士客户关系管理分析
德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！ 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。
了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺
五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:
肯德基宅急送管理信息系统设计与实现
肯德基宅急送管理信息系统设计与实现 院系经济与管理学院 专业信息管理与信息系统 班级 6408202 学号 200604082040 姓名张晶 指导教师王晓斌 职称副教授 负责教师王晓斌 沈阳航空航天大学 2010年6月
沈阳航空航天大学课程设计 摘要 随着我国计算机应用技术的日益普及和推广，我国在计算机信息技术的开发和应用领域已经取得了巨大的进步，以计算机应用开发为主体的计算机程序设计和应用系统软件已经在各行业得到广泛的应用。对于消费者的餐饮习惯呈现了多元化的特点。人们不仅讲究饮食的科学、营养，更兼顾效率和方便。省时、高效、正规的外送服务已逐渐进入消费者的视野，消费需求越来越大。人们从昔日的在家就餐到外出用餐，再到在家点专业外送，就餐场所经历了一个轮回，就餐的内容及内涵都发生了重大改变。调查了解到，有超过九成的订餐者倾向于选择多样的产品组合。专业化的服务为都市上班族以及家人就餐、聚会提供了全新的餐饮选择。 本次毕业设计所开发的肯德基宅急送管理信息系统,是通过电话订餐系统，不必亲临现场，在家中或在办公室上网，便可以为自己、家人、朋友聚会等制办一份既营养又实惠的美食。基于以上原因，我们开发了本系统。该系统是在Windows XP操作系统下，以中文版Visual Basic 6.0为前台开发工具, 用Access 2003为后台数据库而实现的。该系统在实施后，拥有客户管理、菜单管理、订单管理、配送管理、销售分析、系统维护六大功能模块，每个模块基本实现了各自的数据输入、编辑、查询、统计和打印等功能，将为肯德基宅急送信息管理工作带来很大的方便。 关键词：肯德基；宅急送；管理信息系统；Visual Basic 6.0；Access 2003 I
客户关系管理课程设计
肯德基客户关系管理的应用 一、企业背景 1、肯德基发展史 肯德基，简称为，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。 2、肯德基客户关系管理现存问题 1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系（从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。 （2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础 肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。 （3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重 肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。 二、企业进行客户关系管理的必要性 、有利于开拓和保持客户关系1． 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。 2、有利于增加企业利润 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。 3、有利于实现精简成本 企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。 4、有利于提高企业应对市场的能力 社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。 5、有利于营造双赢的效果 餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业
浅谈肯德基薪酬管理系统
浅谈肯德基薪酬福利管理系统 在现在中国的快餐行业中，肯德基和麦当劳几乎是家喻户晓的两个品牌，几乎风靡神州大地。而一个单位的薪酬管理方式对于能否吸引和留住人才有着至关重要的作用。而现在很多的大学生都会在肯德基都快餐店寻找兼职。薪酬作为劳动力价格的体现，也反映了劳动力资源的供求状况。所以在这里主要想谈一下肯德基有关薪酬管理方面的问题。 肯德基薪酬管理基本情况 在肯德基无论是兼职还是全职都是按小时计算工资。但因为每个市场需求不同，所以每个地方的肯德基员工时薪是不同的。而且，在肯德基有很完善的升职系统，每个岗位上的时薪也是不同的。每个月总工时计数不能超过200小时。新员工在培训期间和老员工实行一样的工资标准，不区别对待。这是现在肯德基薪酬管理的基本情况。 现在肯德基的薪酬福利管理上有很多得当之处： 1. 因时制宜。随着物价增加，人们也会迫切的希望工资也随之增加，才能保证良好的生活品质。所以肯德基也时不时适当的上涨一点工资。 2. 因地制宜。不同的地方有不同的工资标准。 3. 因岗制宜。在不同的职位上也有不同的工资标准，职务在组长以上级别的基本实施月薪，而不是计时工资。 上图是肯德基职位晋升表。
就上海肯德基员工而言。服务员时薪11.3元，出纳、接待员和训练员时薪12.7，资深接待员和行政出纳时薪13.5元，组长时薪15元。从见习助理开始实施月薪制。所以肯德基在薪酬福利管理基本采用岗位工资制，组长极其一下人员采取计时工资制。这一制度同样也有利有弊 现在不少国内的企业，在节假日不会按法律规定给予几倍工资，有的甚至只有原价工资。而肯德基则比较好的遵从相关规定，如果是法定节假日（春节，元旦，国庆等）就会发放三倍薪水。现在肯德基大部分店面采用24小时营业，所以在全国所有24小时营业的肯德基里，每天22点以后到次日7点之前的时薪是基本时薪的1.5倍；每月总工时超过168小时的部分同样也是1.5倍。 同样在肯德基每天的工作中也会有带薪休息时间。工作4小时有15分钟的带薪休息时间，8小时则有半小时休息时间，以此累积。全职员工每年也会有带薪年假。现在不少国内企业有年假但不一定带薪，每天的带薪休息时间也是极少见到的。 在员工福利上，肯德基也做的比较好。在部分假期肯德基还会对全体员工发放福利。例如：中秋节发放月饼抵用券。每月工作时数超过80小时，肯德基会提供20元的肯德基餐饮抵用券，以此来鼓励兼职员工上班。 现在肯德基薪酬管理方面的欠缺之处： 线和二线城市。 根据表格中的数据显示。除苏州之外，几乎所有城市的肯德基时薪都低于城市最低工资标准中时薪的规定。同样包括上海和北京。 在肯德基的员工每个月都有工时限制，不能超过200小时。所以在低于城市最低工资标准的时薪情况下，肯德基员工每月手机基本在2000左右，而且肯德基不包吃住。组长和助理每月也只是3000左右，只有做到副经理这类的高层管理，薪资水平才会有比较好的提高。所以我认为现在肯德基的薪酬福利管理系统上，对于普通员工和高层管理人员之间的差别还是很大的。 现在中国实行劳动者每天工作8小时，每周不超过40小时这一标准工时制度。企业如果因工作性质不能实行标准工时制度的，也应保证每周不超过40小时，每周休息一天。但肯德基有时会出现员工工时严重不足的情况，这使得肯德基员工对工时上有一定的需求。我认为如果从员工时薪上有所提高也可以改善员工每月工作时数不足的情况。
肯德基所有运营管理手册
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
KFC管理部分
PPT内容 肯德基在中国 （一）实施本土化战略中国 1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市 场特点的优势。 2、产品本土化。 3、供应商本土化。 4、健康理念本土化。 5、企业形象本土化。 （二）推行标准化体系 1、食品品质标准化。 2、服务质量标准化。 3、就餐环境标准化。 4、暗访制度标准化。 （三）发展连锁经营 （四）建设企业文化 1、餐厅经理第一。 2、群策群力、团队合作。 3、鼓励先进、表彰杰出。 （五）强化员工培训 1、寻求适应企业发展需要的员工。 2、教育与培训。 3、员工绩效评估。 （六）建立连锁保障系统 1、完整的开发策略。 2、科学的开发系统。 3、科学的开发工具。 附加：麦当劳vs肯德基 1.1抓准时机 肯德基在1987年这个绝佳的时机进入中国市场，这时正值改革开放9周年，邓小平南巡前5年，麦当劳进入中国前3年。 1.2 消费者的偏好 影响需求量的因素有：产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费
用等。 麦当劳一味全部销售西方快餐，并没有根据中国人的饮食习惯进行调整。但是，肯德基做到了。他开始在西式快餐里卖饭，还根据中国人的口味，适当加入鸡肉与猪肉，更将产品本土化，加入了香辣的口味。与麦当劳相比，肯德基做到了抓住消费者偏好。 1.3价格的变化时机 在麦当劳业绩连连下滑的时候，高层管理者就开始恐慌了，决定全面降价。但是，在业绩不好的情况下降价，消费者会产生劣质滞销货与降价的联想，因此麦当劳的大降价只是使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，降价措施反而使业绩出现更大的下滑。 1.4经济规模效益 进入21世纪以来，中国肯德基的年销量一直是麦当劳的数倍，每年新开的餐厅总数两者的规模差距也在加大。这些差别使肯德基的竞争力大大增强，2004年中国肯德基每家餐厅的平均年收入1000万元人民币，盈利20%，而中国麦当劳餐厅的平均盈利可能低至5%-15%{由于中国麦当劳一直没有对外公布其中国财务数据，所以只是其他人的推测}。 1.5 品牌效益 与麦当劳相比，肯德基是最早进入中国市场的西式快餐。在面对选择时，麦当劳和肯德基之间确实存在一些意识与行为上的差别。比如，中国肯德基在20世纪90年代将其中国总部从香港迁到上海，而中国麦当劳的最高管理层一直到2005年仍大多长居香港。中国麦当劳邀请它在美国的主要食品及非食品供应商一块到中国打天下，而中国肯德基则更愿意在中国发掘本地供应商。麦当劳在其全球通行的“我就喜欢!”广告大旗下继续用著名的年轻运动员及娱乐界明星做广告代言来吸引年轻、时髦的客户群。肯德基的电视广告多以产品为核心，广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或亲人或是同学，或是同事，或是朋友；；在家中，在野外或是办公室。 总结起来，作为两个美国品牌，肯德基更具中国特色，麦当劳较时髦、年轻、有个性，被较多年轻人喜爱，而肯德基较为成熟，较趋向于家庭，团体及个年龄段的人群，目标客户群范围较大。
肯德基客户关系的建立与维护
肯德基客户关系的建立与维护 摘要：肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。 关键词：快餐业，肯德基，客户选择，战略，启示 中图分类号：F110.01 文献标识码：A Abstract: As the world-famous KFC fried chicken chain, has been able to prevail in China, occupying such a large market share in the fast food industry, and its business strategy worthy of our country must learn from the fast food industry. At this point, I am KFC customers to do in-depth research. China's fast food industry started relatively late, in April 1987 the U.S. fast-food chain KFC settled in China, the modern fast-food concept was introduced into China. Currently fast food consumer market and supply market has been basically formed, in our cities has become a fast-food business, tourism, commerce, and other mobile populations and working-class students as well as people eat out activities indispensable to a demand. KFC in our business strategy and other aspects of learning. Keywords: fast food, KFC, customer choice, strategy, inspiration 1引言：世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。 2肯德基在中国：“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。”短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。“美味安全，高质快捷”清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。 肯德基于1987年来到中国，可以说肯德基赶上了好时光，无论投资环境，还是消费者认知。2004年，中国肯德基花了17年时间将全国的餐厅数量开到了1000家，这里面不乏苦练内功、了解国情、知己知彼、积蓄能量………。其后6年迅速
网上订餐管理信息系统
万达影城网上订票系统规划分析报告 班级：会计1102班 成员：姚进林乔乔张旭巧马梦娇刘雅卓
一，“肯德基网上订餐管理系统”的规划 近年来，随着Internet的迅速崛起，互联网已日益成为提供信息的最佳渠道并逐步进入传统的流通领域，传统的餐饮业在当前计算机网络信息化面前同样面临着一个新的挑战。民众的餐饮习惯也在渐渐的朝着“订餐到户，随时，自由的用餐”的方向发展。尤其是广大在校大学生，信息的获取手段越来越多的依靠网络环境，国内的网络订餐业务虽然还处在逐步摸索、逐步发展的阶段，但已经呈现出良好的发展势头和应用前景。网络订餐在“实地消费、电话订餐”的基础上依靠网络极大地丰富了餐饮行业的服务手段，增加了利润的来源空间。充分利用互联网的“时效性强、客户端普及”的特点。 同时，人们对餐饮的要求也越来越高，不仅要求色香味俱全，而且对于就餐的时间和方式也有了更高的要求，许多顾客由于工作繁忙无法抽出时间来享受美餐，或者是很多的年轻的白领们在城市奋斗目前还是单身一个人生活，一个人也不太喜欢自己做饭，更倾向于在外吃快餐，但同时又不想到餐馆里面吃，他们更喜欢在办公室里面吹着空调享受美餐，这样就产生了快捷订餐的要求，最快的方式莫过于利用计算机网络，将餐饮业和计算机网络结合起来，就形成了网上订餐系统。这不仅可以提高餐饮业的服务质量，扩大知名度，也是为最终用户提供方便快捷的食品服务。 1．项目背景 肯德基是美国的快餐，从1987年11月肯德基率先进入中国市场，成为了中国市场上的中高端产品，让中国认识了一种别样的快餐，正是所谓的让洋式快餐中国化，在到广为流传成为中国市场上一种时尚的认可。慢慢的人们习惯它的味道，肯德基的情调。喜欢产品名称，喜欢它的布局，甚至在那里吃饭，聊天，聚会，谈恋爱。 .肯德基，第一步快速抢占市场，让肯德基拥有了一定的知名度。肯德基最主要的产品特点是：它的做法符合中国人的饮食口味，肯德基针对不同国家不同地区以保证产品能够适应市场需求，对于海外盛行的牛肉来说，鸡肉更符合中国人都饮食习惯，肯德基把鸡肉换一种做法既然人们延续了原有的饮食传统，又让人们接受了外来新潮，鸡翅，鸡肉汉堡等一些品种都受人们的喜爱。 肯德基的目标客户：肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青年人，一切食品、服务环境都是有针对性而设计的。这是因为青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。另外，肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望通过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨服务。 2.系统功能要求 肯德基网上订餐主要依托实体店的存在才能完成网上订餐功能，这个网站主要针对那些在公司上班，没时间去吃饭，或一些宅男宅女，平时在店里排队为了
餐饮企业客户关系管理策略研究
餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要：随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”，提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词：餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转，餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮CRM（Customer Relationship Management）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”[1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮CRM策略的实施涉及到关系营销、CRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 （一）有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量，需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高
肯德基服务管理分析
企业背景：1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门正式开张，离天安门不过几分钟的路程。9年之后，肯德基在中国的第100家店开张了，也在北京。在之后的9年中，肯德基又先后开了1400家新店，遍布在西藏以外的各省、直辖市及特区。到2012年，肯德基在中国工开设3500多家餐厅。2005年中国餐饮业收入为8800亿人民币，中国肯德基占其中的1%，不但领先行业，并且在营业额、利润及餐厅总数上超越国内其他任何品牌一倍以上，包括排在第二的麦当劳在内。全世界快餐行业的龙头向来是麦当劳，而不是肯德基，肯德基在中国的市场地位是个突出的特例。 1、分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服 务传递系统（15分）。 一、目标市场的组成 肯德基中国的定位一直是那些喜欢便捷美味快餐的中国人，强调的是中国的因素，所以除了原有的肯德基汉堡薯条，也相应的在产品上增添了很多的中古本土化的因素。 提供一种家庭式团圆用餐的气氛。 中国肯德基前期的目标市场按年龄段主要锁定在儿童和青年，他们易受外力影响。 包括时尚、同辈的影响。他们不仅在家庭中深具影响力，经常左右自己的长辈甚至影响下一代用餐，肯德基前期选择这两个目标市场是十分明智、具有前瞻性的决定。发展到现在，它的目标市场已经不在有年龄的限制，逐渐延伸至不同的用餐群体，如家庭、同事、亲友（全家桶的出现在一定程度上标志着肯德基市场定位的改变）。 二、服务概念 肯德基的服务概念是整洁、殷勤款待、准确、快速度、产品高质量的优质服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。同时肯德基的服务理念正如其广告词“生活如此多娇”、“有了肯德基，生活好滋味”所体现，除了注重服务的质量还通过不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，为人们提供更丰富的食物，并立足于中国实际，开发出很多中国特色的食物。“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”24个字概括了肯德基在中国的发展和服务理念。 肯德基的“顾客至上”的理念除了服务顾客，也指对员工重视与培训，使肯德
(企业管理手册)肯德基餐厅管理组排班系统手册
（企业管理手册）肯德基餐厅管理组排班系统手册
简介 正确地安排管理组班表，是使得餐厅 能达成营运目标的必要条件。因此，壹份 好的管理组班表，就如同壹份精确的作战 蓝图。它不但能协助餐厅营运顺畅，更能 逐步有计划的达成餐厅的四大目标： *顾客满意（Customer）管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的楼 面管理，以维持壹个高水准的QSC，提供给顾 客最佳的餐饮和最愉快的用餐经验，进而达成 100%顾客满意的目标。 *人员发展（Team）管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了壹份有效 率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了 稳固的基础。 *利润及管理（Control）管理组班表安排了正确的人力，作正确的事情。除了有效管理 餐厅营运、人力成本，且得以控制营运的顺畅， 增加餐厅的获利率。 *营业额成长（Growth）壹份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的 QSC及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是 确保餐厅营业额成长的关键因素。 管理组排班的要素 1.人员管理组（含见习主任） 组长
人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。 因为唯有透过优秀的经理人员，才得以达成餐厅目 标。 2.日常营运管理管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。 *值班管理：早班/晚班 *营运高峰或特殊情况需增加管理组人员担任服务区 /生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和管理 等工作。 3.每月的行动计划每月的行动计划是实现餐厅方向性目标和阶段性目标，且兼顾顾客满 意、人员发展、利润及管理和营业额成长的壹个重要 指引。 *于每月安排管理组班表前，和营运督导讨论方向性 目标和阶段性目标及达成目标的活动。 *记录目标和活动及负责的人员。 4.例行性工作*特定日期进行----周报表、订货日、服务组排班、月报表…… *非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽核…… 5.会议沟通日*店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、临时座谈会等会议的进 行。 *餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟通日。 6.人员训练和发展*课程及工作室的训练计划。 *职能工作交叉训练。 7.人员休假*每月固定休假。
KFC网上订餐系统需求及分析
KFC网上订餐系统项目分析 一、项目简介 1、名称：KFC网上订餐系统 2、用途：方便KFC销售等各方面管理以及为顾客提供足不出户，送餐上门的餐 饮服务（主要面向广大的普通消费者）。 二、根据角色划分主要功能(针对不同角色设置不同权限,对系统的功能进行基本划分) 1、普通顾客可以通过网上订餐系统进行登录、选餐，通过浏览图片、价格信息 获得想要的各个系列的餐点；还可以通过“查询订单”、“我的优惠”、 “帮助中心” 获得更多服务。 2、管理员可以通过此系统对其中的餐单信息进行删除、修改、增加、查看顾客 订单信息、各个产品销量的工作并且将订单信息提交给配送部门。3、配送部门可以通过此系统得到订单的详细信息（顾客电子邮箱、顾客姓名、 联系电话、送餐地址、送餐时间）并安排配送。 4、销售部门可以通过此系统得到订单信息 5、系统维护部门可以对管理员权限进行修改，进行增加删除管理员工作，并且 可以进行登录密码修改，数据维护备份工作。 三、系统使用的主要流程(此部分主要分为顾客跟后台两部分) 顾客订餐流程：1.进入系统后可以对各个餐饮菜单进行浏览，点击“开始订餐” 即可开始订餐流程； 2、使用电子邮箱或者手机登录,第一次订餐输入常用的电子邮箱 或者手机号码,如果曾经使用过KFC网上订餐服务则输入上次使 用的电子邮箱或者手机号码； 3、顾客信息（包括电子邮箱、顾客姓名、联系电话、送餐地址、 密码（可选可不选）、送餐时间）； 4、选择订购的餐饮(顾客可以再餐饮菜单中得到餐饮图片、名称、 价格信息、优惠信息以及可以选择订购数量)； 5、确认订单内容(包括顾客订购餐饮的详细信息); 6、确认送餐信息(为保证配货部门能将顾客的订单实施到位,保证 时间地点的准确性,需要在确送餐信息这一项追加可选项目：“是 否需要发票”、“其他送餐要求”、“其他联系人及电话”)； 7、选择支付方式后提交订单（前提：本页需要有总价格、送餐 时间信息；付款方式有货到现金付款及网上支付两种）。
肯德基浅谈肯德基薪酬管理系统
浅谈肯德基薪酬福利管理系统 在现在中国的快餐行业中，肯德基和麦当劳几乎是家喻户晓的两个品牌，几乎风靡神州大地。而一个单位的薪酬管理方式对于能否吸引和留住人才有着至关重要的作用。而现在很多的大学生都会在肯德基都快餐店寻找兼职。薪酬作为劳动力价格的体现，也反映了劳动力资源的供求状况。所以在这里主要想谈一下肯德基有关薪酬管理方面的问题。 肯德基薪酬管理基本情况 在肯德基无论是兼职还是全职都是按小时计算工资。但因为每个市场需求不同，所以每个地方的肯德基员工时薪是不同的。而且，在肯德基有很完善的升职系统，每个岗位上的时薪也是不同的。每个月总工时计数不能超过200小时。新员工在培训期间和老员工实行一样的工资标准，不区别对待。这是现在肯德基薪酬管理的基本情况。 现在肯德基的薪酬福利管理上有很多得当之处： 1.因时制宜。随着物价增加，人们也会迫切的希望工资也随之增加，才能保证 良好的生活品质。所以肯德基也时不时适当的上涨一点工资。 2.因地制宜。不同的地方有不同的工资标准。 3.因岗制宜。在不同的职位上也有不同的工资标准，职务在组长以上级别的基 本实施月薪，而不是计时工资。 上图是肯德基职位晋升表。 就上海肯德基员工而言。服务员时薪11.3元，出纳、接待员和训练员时薪12.7，资深接待员和行政出纳时薪13.5元，组长时薪15元。从见习助理开始实施月薪制。所以肯德基在薪酬福利管理基本采用岗位工资制，组长极其一下人员采取计时工资制。这一制度同样也有利有弊 现在不少国内的企业，在节假日不会按法律规定给予几倍工资，有的甚至只有原价工资。而肯德基则比较好的遵从相关规定，如果是法定节假日（春节，元旦，国庆等）就会发放三倍薪水。现在肯德基大部分店面采用24小时营业，所以在全国所有24小时营业的肯德基里，每天22点以后到次日7点之前的时薪是基本时薪的1.5倍；每月总工时超过168小时的部分同样也是1.5倍。 同样在肯德基每天的工作中也会有带薪休息时间。工作4小时有15分钟的带薪休息时间，8小时则有半小时休息时间，以此累积。全职员工每年也会有带薪年假。现在不少国内企业有年假但不一定带薪，每天的带薪休息时间也是极少见到的。