技术客服系统的设计与现实

技术客服系统的设计与实现

杜歆文1,2吴文怡2王歆宇2

（1.苏州大学计算机科学与技术学院 2.苏州广播电视总台技术中心）

摘要：苏州广播电视总台技术客服系统是技术中心对外服务的门户，提供标准化工作流程和无纸化办公方式。实现了在线提交各类申请，网络或短信进行申请审批，故障设备及时报修派工，自动成本统计费用核算。根据本台实际工作情况，从需求分析、编码测试到后期改进，完全依靠自身力量完成。实际应用证明，该系统运行稳定，很大程度提高了办公和管理的效率，更好的为节目部门提供了服务。

Abstract:Suzhou broadcasting system technical customer service system is the service portal of technical center to provide standardization process and the way of paperless office. It realized online submittal of applications, approval by network or SMS, malfunction service and automatic statistical cost analysis. Based on the actual conditions of the work, the demand analysis, coding, test and the improvement were completed relied on our own efforts. Practical application prove that this system runs stably, greatly improve the efficiency of the office and management, and provides better service to the other departments.

关键词：技术客服，流程管理，短信网关，RBAC

Keywords:technical service, process management, SMS gateway, RBAC

1.背景与意义

1.1. 开发背景与现状

随着企业IT化进程不断推进，办公网络化、无纸化已成为一种趋势，可以有效提高效率、节约成本。然而就目前我台看来，传统的工作流程仍然存在于日常办公中，一张申请单的提交和审核将牵涉多个部门的工作人员，并且时效性差，常常造成申请的延误；日常维护的派工没有形成记录，即使记录也仅限于文档，对于工作量不能进行有效的统计和分析；技术设备的费用统计还停留于人工计算，繁琐且容易出差错……因此我们根据实际工作情况和自身的工作特点，以计算机技术为核心，将网络、数据库等先进技术与当前的工作流程有机结合，开发出了一套基于网络且符合工作需求的技术客服系统，对企业信息化进程进行了探索和尝试。

1.2.需求分析

技术客服系统是为技术客服工作提供业务支撑的一个系统。根据具体工作内容，对于目前面临的申请、报修、统计以及信息发布等工作都进行了梳理和分析，整理出了该系统的具体需求：

1）实现在线提交各类申请，审批人员可及时了解申请内容，通过在线、短信等多种方式进行实时、快速地审批，并提供所有申请流程的当前审批状态。

2）对技术服务工作进行在线记录、派工，维修完成后进行报修记录的在线填写，提供所有报修记录的检索查询以及统计分析。

3）对总台各部门使用各类技术设备的成本进行统计，自动核算成本，并实现分类查询、发布等功能。

4）以短信平台的方式实现对日常工作的快速信息发布，可在线收发短信、群发短信，对联系人进行分类、导入。

针对上述需求，我们设计了包括申请、报修、统计、短信以及后台设置等几个模块来实现这些需求。

2.系统的设计

2.1.数据库设计

数据库的表基本可以分为以下几类：基础数据表，申请单表，报修派工表，统计分析表，短信收发表。

基础数据表包括用户表、部门表、权限表、角色表以及角色权限关联表、用户角色关联表等。用户表保存用户的基础数据，如姓名、密码、电话、邮箱等信息，处于安全考虑，密码采用md5加密保存。部门表存储总台的部门组织架构，数据结构如下表。

DeptID为表的主键，DeptName字段保存部门名称，FatherDeptID指向上级部门的ID，如技术中心下辖制作部，则制作部这条记录的FatherDeptID指向技术中心。此方式保存部门层级呈现树状结构，具有可扩展性和灵活性，不局限于固定层级组织架构，可以随时扩展和调整。

关于用户的权限配置，系统采用基于角色的访问控制（Role-Based Access Control）。在RBAC中，权限与角色相关联，用户通过成为适当角色的成员而得到这些角色的权限。这就极大地简化了权限的管理。同时系统满足最小权限原则，责任分离原则和数据抽象原则。将角色配置成其完成任务所需要的最小的权限集，通过调用相互独立互斥的角色来共同完成敏感的任务并通过权限的抽象来体现数据抽象。

申请单表保存用户提交的申请内容和审批内容以及流程状态。根据不同的审批流程保存为不同表，表字段包括申请单号，申请时间、部门，申请内容等共性内容和其他数据，如申请转播车申请需要填写讯道、高标清、音响灯光要求等，而对于办公电脑申请，则需要填写电脑、显示器要求，不同的申请审批流程也有所不同，外出录像需要总编室、行政中心、技术中心共同审批，而光盘刻录只需要申请部门领导同意即可。为了解决检索的问题，我们把每张申请表的共同数据提取出来，生成一张视图，通过视图进行检索，当需要详细信息时再去数据表取出具体内容，这样既兼顾了数据结构的差异性，又方便了操作。

申请单表中保留一个字段记录流程的进行，通常情况，流程呈线性执行，即只有当前一步操作完成后才进入下一步操作，每个操作都是一个单节点。但也有特殊情况，如转播车的申请过程中，申请者提交申请，所在部门同意后，需要技术中心、行政中心、总编室同时审核通过，有一个部门不同意都将被退回，如果同样采用线性的流程等待一个一个部门审核，将会极大降低流程效率。这里就不能使用递增的数字直接标识流程，我们一种特殊的方法，记技术中心权值为1，行政中心为2，总编室为4，转换成二进制分别为001、010、100，若一个部门同意，则加上相应权值，如技术中心同意，则流程状态加1，同时总编室也通过了申请，则流程状态再加4，共加上5，反之，通过加上的权值我们也可以判断出哪几个部门通过了审核，哪些部门还没有审批。比如加上了权值6，我们可以推断出行政中心和总编室通过了申请，技术中心还是待审批。权值满7进1，即当加上的权值为7时，判断三个部门都通过了审批，流程状态加1。采用此种方法可以灵活扩展，如果需要四个部门同时审批，我们可以分别定义四个部门分别为1、2、4、8，即二进制的0001、0010、0100、1000，满15进1，其他类似。

报修派工表较为简单，主要有报修单表、派工表、维修单、主动维护记录、

用户状态和故障分类表。用户报修记录在报修单表中，派工人员根据报修记录和用户状态选择合适的人员派工，并产生派工单，完成维修后在维修单中进行记录，并选择合适的故障分类，记录维修设备的固定资产编号，方便根据设备或者根据故障分类进行统计。另外，维护人员有定期主动维护的任务，记录在主动维护表中。

记录是为了统计分析服务的，系统中的统计数据包含了非编费用、收录系统费用、外借设备费用、临时申请业务费用和每月固定费用。由于各种费用分散在原有各系统各数据库中，且多为事务性记录数据，在此采用先导入再统计的方式，对原始数据进行初步汇总整理，导入系统内数据库。在导入过程中需要注意的是部门的统一，由于各系统建立的部门名称可能有所差异，在导入系统时需要对部门进行再次关联，使数据对应部门表中的部门ID。

短信是系统的附加功能，在实现申请短信审批的同时，提供了短信收发功能，为部门的短信通知提供便利。短信表包括了联系人表、联系人分组表、收件箱、发件箱等，提供基本的联系人及其分组的存取、短信收发的存取功能。

2.2.短信平台设计

短信平台的建立是该系统的一大特色。考虑到申请审批的领导工作地点和时间的不确定性，为了提高工作效率，审批流程采用短信通知、回复审批的模式，系统发送短信到审批人手机，审批人回复意见完成审批。

最初我们考虑使用短信猫进行短信收发，有构建方便、成本低廉等优点，但测试过程中我们发现有种种不尽人意之处。短信猫设备稳定性不够，大量发送短信长时间运行会导致设备死机，并且不能够及时发现；长短信支持不好，不符合阅读习惯；无法区分审批短信对应的单号，只能采用回复“ID+审批意见”这种方式，输入不方便。针对这些缺陷，我们决定采用运营商短信网关接入的方式解决短信问题。

移动、电信、联通采用不同的短信协议，分别为CMPP、SMGP、SGIP，三家运营商都需要接入。短信平台启动六个线程，分别处理三家运营商的短信收、发业务。主程序判断发送号码所属运营商，调用合适线程发送短信，客户端和短信网关进行交互，完成短信发送，当短信网关接收到短信时，收短信线程将会处理收到短信并在数据库保存。由于采用了运营商的短信接口，稳定性得到了保证；三

种短信协议均对长短信有良好支持，超过140字节的短信编码发送后，手机会自动合并显示；同时，发送短信号码可以在分配号码后增加扩展号码，我们设计为扩展号码包括申请单编号，审批人直接回复收到的审批短信，系统可以识别出审批的是哪条申请，解决了审批短信输入不方便的问题。需要注意的是，发送不同号码的短信只能采用对应的运营商通道，否则跨运营商发送会影响发送成功率，更重要的是扩展号码将丢失。

短信平台的建立很大程度提高了工作效率，我们在此基础上还进行了扩展，包括部门通知的群发，外出录像派工短信提醒，短信备忘定时发送等功能，使用非常方便。

3.系统的实现

按照上述设计，系统实现了如下的几个模块功能。

3.1.申请模块

申请模块为用户提供了在线申请和审核功能，对包括办公设备、公共账号开通、非编相关、外拍设备、演播室（转播车）借用、对外技术服务等多个不同申请流程进行了设计和开发，完成了用户在线新建、审核、反馈的工作，同时提供短信审核和通知功能，便于相关人员的查阅和统计，大大提高了整个申请流程的效率。同时对所有申请单还提供了按时间段、申请类型和审批状态的分类检索查询，并由数据库记录存档。

申请模块主要功能：

●申请项目的新建、修改、保存、提交

●申请部门审批（网页审批或短信审批）

●申请执行部门审批（网页审批或短信审批）

●申请执行情况反馈

●完成情况评分

3.2.报修模块

报修模块为总台技术客服成员的日常派工和维护登记提供了在线记录的平台。从报修、派工到维护完成，每一个步骤都由相应的人员进行在线登记和填写，实时记录技术客服成员的每日工作情况。运维人员能从系统记录的维护条目来查看自己的工作内容，对维护工作进行整理和总结；管理人员可以查看整个小组的维护工作量以及报修情况和报修内容，并针对这些故障情况开展有效的主动维护工作。

报修模块主要功能：

●办公设备保修统计

●派工情况统计

●维修完成情况统计

●主动维护情况统计

●保修模块相关设置

3.3.统计模块

统计模块主要针对目前技术设备成本核算的工作内容，提供了包括非编设备、外借设备、固定类设备、转播车（演播室）设备的每月费用统计情况。为每类设备的负责人提供了数据导入功能，并自动对各频道栏目使用设备的费用情况进行统计和结算，每月进行汇总，为总台设备使用和采购提供了可靠的依据。

费用统计模块主要功能：

●各项费用的导入、导出，包括文本导入方式，手工输入方式，同时支持

由其它系统导入数据的方式

●根据相关申请的完成情况计算费用

●统计数据的管理，包括错误数据的删除等

3.4.短信模块

短信模块主要是为台内工作的信息发布和传达提供了便利的手段，提供在线发送短信、群发短信、管理用户，并开发了定时发送短信、未读短信提醒等功能。同时结合在线申请流程，提供了申请项目的短信审批功能。通过短信回复完成审批流程，提供了移动办公的手段，大大提高了整个流程的完成效率。

短信模块主要功能：

●短信联系人的新建、管理，联系人分组管理

●短信联系人的批量导入，根据相应格式自动生成联系人分组信息

●短信收件箱、发件箱、草稿箱管理

●实时、定时短信发送

●短信签名设置

●申请模块中提交相关申请后自动向相应负责人发送审批短信，审批完成或被

退回后向申请人发送提醒短信

3.4.后台管理模块

后台管理模块是对系统用户的登陆账号以及对应角色、权限的管理。主要由系统管理员进行相应的设置和操作，使系统人员信息可以灵活地进行配置和修改。

后台管理模块主要功能：

●用户新建、管理

●部门新建、管理

●用户角色新建、管理

●角色与权限对应关系管理

●故障类型新建、管理（与在线保修模块相关）

●设备新建、管理（与统计模块相关）

●审批短信重发（与短信模块相关）

4.系统的应用情况与成果

总台各相关部门都从原先的纸质申请过渡到使用该系统完成各类技术相关的申请和审核流程，大大简化了申请过程的繁复操作和冗长耗时，使申请人员和审批人员都体验到了在线办公和移动办公的简洁高效。

运维报修功能从发布至今已记录超过千条，对日常运维工作量进行了有效的记录和归类，有利于运维人员对故障进行细化、分类，对处理方法进行归类、总结，更加有效地开展工作。

统计功能根据统计人员的需求，也已实现了每月对各类项目进行自动汇总统计，并可查询制作设备的费用明细，目前已和台内财务部门对接使用，减少了原先需要人工汇总、统计费用的操作，大大节省了人力成本。

短信功能除了在申请模块中实现移动审批外，短信收发平台目前已慢慢推广至各个部门的管理人员使用，有效地实现了快速信息发布。

系统给多个工作流程带来了操作的简化和便捷，为用户带来了很好的办公体验，已得到了许多使用部门的肯定和好评。

5.创新点

系统的创新在于大胆地改变传统工作模式，突破陈旧的办公观念，完成从繁杂的纸质办公到网络办公、移动办公模式的转变。

1）申请和审批工作从人工流程转移到网络流程，短信平台实现移动审批，申请单由数据库进行记录存档，办公模式简洁高效。

2）短信平台实现三家运营商接入，具有长短信、扩展号码、自动识别ID等功能，稳定可靠，收发短信速度更快。

3）报修派工流程实现规范化管理，方便用户报修和维护人员记录，并对故障问题、故障设备进行统计分析，提高维护效率和设备寿命。

4）统计模块完成自动汇总、核算成本功能，提供分类统计、明细查询，节省人力成本，提高工作效率。

5）基于角色的访问控制为系统安全提供保障，防止误操作和恶意破坏，并提供了灵活的配置管理方式。

6）系统自主设计、开发，开发及维护成本低，编码设计、功能设计模块化，可扩展性好。

参考文献

[1] Stephen Walther,https://www.wendangku.net/doc/d717931500.html, 3.5 揭秘,人民邮电出版社,2009

[2] 单东林，张晓菲，魏然，锋利的jQuery，人民邮电出版社,2009

[3] Bruce Bukovics，WF高级程序设计，人民邮电出版社,2009