第一太平戴维斯物业管理质量手册5

FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册

行政人事部手册

1.0 序言

2.0 岗位职责

2.1人事行政部岗位职责

2.2劳资主管岗位职责

2.3培训主管岗位职责

3.0 人事管理制度

3.1员工招聘制度

3.2员工入职管理

3.3员工规定制度管理

3.4员工调职升职管理

3.5员工的档案管理

3.6员工的辞职程序

3.7辞退员工程序

3.8报酬管理

3.9福利的形式和内容

3.10奖惩制度

3.11培训工作的内容和任务

3.12员工绩效考核制度

4.0 行政管理制度

5.0 行政人事管理部表格

6.0物业管理外部管理制度

1.0 序言

行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。

1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职

能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。

1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要

职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开

发。

1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚

智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。

1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的

人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；

矛盾冲突的化解与调解。

1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主

要内容为：科学合理的员工绩效素质。

所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确

保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。

2.0 岗位职责

2.1行政人事部经理岗位职责

1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理

处领导批准后实施；

2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结

工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教

育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；

4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；

5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时

提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；

&组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，

负责员工内部调配的审核；

8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，

报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津

贴报表的审核；

9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。

2.2劳资主管岗位责任

1、根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益，编制工资计划，合理使用工资基金；

2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；

3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；

4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析, 提出建设性

意见供领导决策时参考；

5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；

6严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况；

7、负责编制劳保、福利用品发放名单；

8、负责全部员工参加劳动保险的工作；

9、负责各部门的考勤管理，统计和编报劳动出勤报表，经常检查各部门的劳动纪律，及时向领导提供

劳动出勤情况；

10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作；

11、完成人事部经理交派的其他任务。

2.3培训经理岗位责任

1、热爱物业管理处工作，对培训工作认真负责，积极主动，耐心细致，全心全意，作风正派，不谋私

利，为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力；

2、在物业管理处总经理的直接领导下，负责物业管理处的培训工作。按照物业管理处经营管理的方针

政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作；

2、负责培训计划的实施方案并组织实施；

3、负责物业管理处调进、招聘、招收干部、工人的培训及业务技术的考核工作；

4、负责审核干部、职工培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材，制定培训文件，负责培训计

划的组织、实施和管理工作；

5、负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；

6编造年度培训预算报总经理。控制每年的预算支出；

7、安排教学仪器设备的保养、维修及购置；

8、对物业管理处外派学习的员工，按物业管理处规定进行管理、控制、审核及实施培训后跟查与考核

业绩的工作；

9、负责制定、审查对外招生培训教学计划的制定、实施及费用核算；

10、组织本部门员工的业务学习，监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工的工作态度与

表现。

3.0人事管理制度

物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。采用人员能进能出，能上能下，工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进，留得住，流

得出，用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。

3.1员工招聘制度

1.招聘包括招募、选拔、录用三个过程。

2.签约是人事部根据《劳动法》规定与正式录用员工签订的劳动合同书，劳动合同书应

包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪

律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任。劳动合同前面规定的必备条款外，

当事人可以协商约定其他内容。物业管理公司与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个

原则：一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。

劳动合同必须由员工亲自签名或盖章，企业代表签章，并加盖人事资源管理部门印章

及注明签约的日期后方可生效。双方签署后，交由政府劳动法律部门签证。

3.2员工入职管理（包括试用期）

从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件应归还员工，然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙等，并要求员工在物资卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各自部门岗位上报道。

3.3员工规定制度管理

物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质的内容的岗位（工种），制定各级岗位责任制，各部门、各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定。

有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。

《员工手册》内容包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。

3.4员工调职升职管理

行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表，经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一般在三个月后确定新职位，进行晋级加薪。

3.5员工的档案管理

员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组合而成一个独立的档案卷宗。

员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。

人事统计的主要内容包括：

员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计。

员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其

他方面的统计。

员工出勤情况统计。

员工奖惩情况统计。

员工接受培训情况统计。

人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，以统计资料的系统加工与综合, 对统计资料的计算与分析。

3.6员工的辞职程序

员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求一一由员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告一一经审批后转行政人事部门、财务部门备案。行政人事部门出具离职还物表一一员工在结束工作后，归还发给的全部物品，并经有关部门会签一一由财务部结清员工工资及其他帐目在行政人事部门办理离职手续。

3.7辞退员工程序

辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告一经由最高管理部门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案一员工归还发给的全部物品—财务部门结清有关帐目一行政人事部门办理退工手续一通知保安部门以后禁止放行被辞退员工进入

公司。

3.8报酬管理

如何建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题。

1 ?确定工资水平

在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：

A 要建立具有竞争性的工资比率；

B 失业率也会影响到一个单位的工资水平。

C 物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。

D 生产效益问题。

E 本单位不同工作的工资比率问题。

2.工资和工资结构

一般来说，一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的

专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。

3.工作分级和考核制度

工作分级就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任大小、强度高

低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。考核制度，实际上就是对员工工作数

量和质量考核的具体内容和要求的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬

分配的合理与否。

3.9福利的形式和内容

福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度 6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度

2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容 目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括： -明确职能分工，完善闭环运作系统 -制订简洁有效的运作程序 -注重质量记录 （2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括内

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：

第一太平戴维斯物业管理质量手册(保安手册)

第一太平戴维斯物业管理质量手册 保安手册

一、序言 为了使您对有关保安职责能有比较清楚的了解，特编制了《保安手册》请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。 保安员须知 1．行为规 （1）遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。 （2）熟悉《治安管理条例》和《消防管理条例》的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。 （3）以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。 （4）关心公司，热爱本如何工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护大厦形象与声誉。

（5）对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。 工作服、鞋、帽不得穿回家。 （6）不违背公司服务宗旨，不泄露公司。 （7）团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排拆他人。 （8）公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。 （9）依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。 （10）树团队精神敬业乐业，文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。 （11）对所属的工作围及纲要，必须熟练掌握。大厦、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要 立即向上级报告。 2．工作态度 （1）树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有爱理不理、爱 睬不睬的态度，即使外来查询也应婉言有礼解答，使访客有 宾至如归之感。 （2）工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办事项若为职责围，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责围以外，自己不能 处理的，可向上级主管汇报。 （3）当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。 （4）责任——尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工

物业公司质量手册C版2016

AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。

AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处 理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性； ？ 检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入 月度考核； ？ 以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排 名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。 ？ 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时 声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施 在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。 ？ 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

第一太平戴维斯物业管理质量手册99

FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册 1.0 序言 2.0 岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1员工招聘制度 3.2员工入职管理 3.3员工规定制度管理 3.4员工调职升职管理 3.5员工的档案管理 3.6员工的辞职程序 3.7辞退员工程序 3.8报酬管理 3.9福利的形式和内容 3.10奖惩制度 3.11培训工作的内容和任务 3.12员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格

6.0 物业管理外部管理制度 1.0 序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行 职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重 要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开 发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚 智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中 的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和 谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其 主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确 保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0 岗位职责 2.1 行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理 处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结 工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教 育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设； 5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时 提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋； 6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化； 7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核， 负责员工内部调配的审核； 8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准， 报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津 贴报表的审核； 9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准； 10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作； 11、完成总经理交给的其他各项工作。 2.2 劳资主管岗位责任

物业ISO9001：2008质量手册

1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物

业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

物业质量手册-质量管理体系标准范本

编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识

别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过

物业管理质量手册及程序

质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系范围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7 第三节组织架构图 ............................................................... .8 第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9) 第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11 第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章 管理职责 ....................................................................... ..17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17 第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录 程序 19

第三节质量管理体系策划...................................................... ..23 第四节内部沟通.............................................................. ..25 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限............................................................ ..27 第七节管理评审控制程序....................................................... (30) 第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33 第二节人力资源控制程序....................................................... .34 第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37) 第四章产品实现............................................................ . (41) 第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68)

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 （一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； （二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； （四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

万科物业质量事故即时处罚管理办法

1．目的 规范各公司对一、二类质量事故责任人的即时处罚，完善即时奖惩机制，保障安全安心的社区居住环境。 2．范围 适用于物业事业部 3．职责 品质部物业事业本部负责文件的编写、修订、发布及判定事件性质。 一线物业公司负责具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 一线物业公司可参照本办法，编制完善本公司的质量事故管理办法。 4．定义 4．1重大质量事故：损失金额达到20万以上（因管理责任造成人员伤亡，财产损失等） 4．2一类质量事故：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务的过程中发生的1万元以上赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，小区发生汽车被盗案、被集团通报批评等。 4．3二类质量事故：小区发生盗窃案（以户为单位计算）、员工与客户发生肢体冲突、员工发生违法犯罪行为对公司造成负面影响、被集团专业部门通报批评等。 5．方法与过程控制 处理流程

处理要求

备注： 1、凡涉及经济处罚的必须在公司范围内通报批评，并报事业本部备案。 2、扣罚工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操作。 3、直接责任人（员工）及部门负责人以下相关人员的经济处罚标准、 降薪与具体幅度，部门负责人及相关人员降/免职由各公司自行决定。 4、对于同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估确实存在管理疏漏 的，各公司可参照一类质量事故处罚标准，处罚至业务分管领导（无业务分管领导的，由公司总经理承担）。 5、对于同一项目连续发生同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估 确实存在管理疏漏或造成重大的损失或负面影响的，集团、事业本部可参照重大质量事故处罚标准进行处理。 6、直接责任人的行为如涉及BI红线标准、严重违反劳动纪律要求等符 合解除劳动合同条件的，应作即时解除劳动合同处理。 7、对于瞒报质量事故的，将对公司总经理予以降/免职或解除劳动合同

浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理

题目：浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理 内容：发展历程、服务特色、物业项目、企业文化、人力资源管理等基本情况的基础上，分析企业在发展战略、竞争优势及品牌建设等方面的特点及可能存在的问题。 浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理 肇庆学院 08旅游管理2班梁家伟 200824141217 摘要：在亚太地区，“第一太平戴维斯”成为诸多商业建筑、高级住宅、购物中心和工业房地产首选的物业服务商，提供高度专业化的服务，服务总面积达到3.6千万平方米。在中国，它管理着超过五千万平方米的物业，其中60%为商用物业。让我们共同走进这一物业管理巨头，深入了解其发展历程、服务特色、物业项目、企业文化、人力资源管理等基本情况，从而分析它在发展战略、竞争优势及品牌建设等方面的特点及可能存在的问题，给予我们启示。 关键字：物业、服务、项目 自20世纪80年代进入中国，第一太平戴维斯即建立了其不可动摇的市场领导者地位，为客户提供创新的地产方案，满足客户的需求。第一太平戴维斯通过全中国12家分公司为客户提供综合性的地产服务包括写字楼、商铺、住宅、酒店式服务公寓、估价、物业管理、资产管理、投资、市场研究及开发顾问、市场传讯服务。在中国4200多名员工的支持下，第一太平戴维斯凭借其丰富的国际经验及敏锐的市场洞悉力，成为地产界毋庸置疑的领导者。现在我们将从不同方面对它进行了解分析。 一、企业发展历程 1855年，Savills的成立 Alfred Savill (1829 - 1905)在EC3， Rood Lane 27号设立了公司，命名为'Savill and Son' 。18世纪70年代，公司搬迁至3 St Helen's Place，此处是当时负有盛誉的Leathersellers’ estates公司（转租公司）的地产。Afred在当时已经成为Essex部分贵族的专业顾问。 20世纪初，Afred于1905年过世，他的儿子Alfred, Edwin 和(Henry) Norman

物业管理质量手册：范本

质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录

0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受

控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的确保验收质量。规范公司验收流程，正确指导公共部位验收, 指导验收人员开展验收工作。、范围2 适用于各项目前期 3.验收条件3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差± 0.35/100。 。4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路：4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许

物业公司质量手册

物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------

物业品质管理手册范本

目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度

第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程