地铁培训内容分析
地铁培训资料
1969 年 10 月 1 日，从北京古城站呼啸而出的一班地铁，宣告中国城市轨道交通翻开崭新一页。自此以后，中国的诸多城市开始从地下十多米深处探寻自己的未来。随着我国城市化建设步伐不断加快，越来越多城市争先恐后地进入“地铁时代”。“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，预计到 2020 年，全国拥有轨道交通的城市将达到 50 个，总里程达到 6000 公里的规模。
授课内容
一、站务员工应具备的职业素质与能力
二、服务与服务意识的再认识
正文：
一、应具备的职业素质与能力
（一）职业特点
1.工作环境特殊——半封闭（常年在地下工作对心理、情绪都会产生影响）
2. 作息不规律——人闲你忙、大型活动、节假日（圣诞节延时）
3. 责任重大：
——社会责任：社会公益事业，赔钱，但要把社会效益放在首位。重于泰山（东京、伦敦）——安全高于一切：广大乘客的生命、国家财产的安全。100-1=0 安全是地铁的生命线和效益线。没有安全，服务无从谈起。
4. 窗口性——企业的形象、城市的名片“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，
（二）应具备的职业素养
1. 什么是职业素养
是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，含职业道德、职业技能、职业行为和职业意识等方面。
各行各业都得有职业素养
Eg. 教师——语言表达能力、书写能力、师德；把人格魅力传递下去。
医生——人文素质：“医乃仁术”医德；
PPT上是地铁员工宣传文明出行——职业意识的体现
素质的冰上理论：我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的的资质、知识、行为和技能是员工的显性素质；而潜在水面之下包括职业道德、职业精神，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工应具备的全部职业素质。
2. 职业素养与个人发展关系
企业唯有集中具备必要素质的人员并进行职业化训练，才能实现生存与发展的目的。而作为个人，唯有在工作的过程中不断修炼、充实、完善自己提高职业素质，才能拥有稳固的生活保障甚至较为优越的生活条件，进而升华自己的精神境界。这也是职业素质的意义所在。通俗点说就是干什么吆喝什么(eg. 德国电工的例子)
3. 站务员工应具备的职业素养
⑴爱岗敬业
就是尊敬、尊崇自己的职业...如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。（经常说要辞职、干不干都行）
如果我们不提高自己的敬业精神，我们个人、企业和国家的核心竞争力就无法得到增强。要提高我们的职业素质，必须从培养敬业精神开始。
●尊敬、热爱甚至敬畏自己的职业；
●全心投入，付出百分之百的努力；——主动承担超越企业和岗位要求的工作职责
●履行职责，做事到位，负责到底；——宁愿放弃个人利益也要按时保质保量完成工作任务●脚踏实地，对工作保持足够的耐心；
松下幸之助：不需要看它的规章制度，不需要看它的报表，不需要看章法，你只需要感受你看到的人的一言一行、一举一动，你就能感受企业背后有一股什么样的“精气神”在支撑这个企业的发展。
⑵承担责任
对于我们的企业和员工来说，迫切需要学习的，并非什么先进的理念和知识，而是最基本最朴实的一个课题：责任。一张处方足以决定一个人的生命……一根火柴足以毁灭一片森林；责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。
所有成功的人都有一个共同的品质——责任感
站务务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大。另一方面，服务工作灵活性较强，完成服务规定的程序只是走了工作最基本的一步，真正优秀的服务需要发挥主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
有责任心的表现：
1、为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力。
2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作。
3、助人与合作。分内工作做完了，用于承担边际工作。
4、遵守组织的规定和程序。
5、赞同，支持和维护组织的目标。
Eg.海尔的一位员工说：“我不管是在自己家里，在朋友家里或是在大街上，时时都会把别人对海尔的意见记录下来”这就是海尔人的责任意识。
⑶忠诚——现在的年轻人把跳槽不当回事，太频繁，那你总在起点上
忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心！（看PPT）忠诚是立身之本，已成为人才的第一竞争力，成为求生存发展的重要能力，忠诚是获取回报的前提。
忠诚的层次与表现：对个体的忠诚——领导者对团体的忠诚——企业本身
对一系列价值和原则的忠诚——信仰、思想或操守
员工对组织的忠诚的三种倾向：
一是接受组织的目标和组织的共同价值观
二是渴望成为组织的一分子，并以此为荣
三是愿意为组织付出更多的努力和感情
员工对原则的忠诚表现为两点
其一、是服从而不是盲从
其二、是思维不趋同
⑷热情=激情=主动热情
A、
释放潜在的巨大能量，还能发展出坚强的个性；可以让枯燥的工作变得生动有趣，可以使自己充满活力，可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，从而拥有良好的人际关系;有热情的员工可以获得老板的重用和提拔，赢得更多的机会。工作热情是战胜工作中遇到困难的巨大力量，全身神经处于兴奋状态，就会挖掘自己的能力，去想怎样改进自己的工作方法和提升工作效率。
“一个优秀的员工，对工作没有热情，就像一潭死水。”
B、关键行为表现
C、怎样做到热情工作
保持自信乐观重视工作价值学会自我激励驾驭情感掌控情绪
（三）应具备的职业能力
1.沟通协调能力
2. 处理突发事件能力
3.情绪掌控能力
4. 团队合作能力
1.沟通协调能力
（1）重要性：看PPT上的动画中国古代“盲人摸象”
（2）什么是沟通？
沟通是人们把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。（3）沟通的障碍：还要与学员互动如何克服障碍。
辞不达意：想表达的内容由于用词不当而没有表达出来或者表达意思有误。如对一个年轻人的生日，祝福他健康长寿。
角度差异：看一个问题是正面还是负面、仰视还是俯视等，得出的结果就会不同，甚至完全相反。比如看一个杀人犯，站在法律角度与站在道德角度是不一样的；（我记得有一对老夫妻把吸毒的亲生儿子杀了，社区都签名作证希望减轻刑罚）
主观过滤：就是先入为主，总是将自己认为正确的、体验过的标准去检验新的问题，比如技师总是凭经验判断故障，这样难免就会出现误判；
背景差距：秀才遇到兵，有理说不清；不同的文化背景、社会背景等都会影响沟通；情绪影响：情绪不稳定、急躁等情况下，很难进行有效沟通。所以处理乘客投诉，一定要安抚好乘客情绪；
客观环境：嘈杂的环境下如果沟通时间过长、问题过复杂，就不会沟通好；比如说我们在站台里边和乘客有冲突，这种情况下可以让乘客移步办公室，否则容易陷入僵局。
沟通技巧：是沟通的最大障碍，因此我们今天的主题就是要好好学习沟通技巧；
（4）沟通技巧
A、积极倾听
积极倾听：积极倾听就是听到听懂听全。（三个小金人、林克莱特等的故事）
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
为什么和乘客交流的过程中要倾听：
1. 尊重
当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是表达者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。
2. 让人感觉你很谦虚
每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，每个人都想迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。
3. 你会了解更多的细节
B、非语言沟通
目光=眼神：以热情柔和的目光正视乘客眼部，向乘客行注目礼；运用目光向乘客致意；P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
三角定律：上三角区(眼角至额头)——公事区域
中三角区(眼角以下的面部) ——社交区域
时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
表情：积极的：谦恭友好适时真诚——微笑
消极的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；
与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高；常咬住自己的嘴唇
姿势（手势、坐姿、站姿）：很自然地运用手势来解释你所说的事情；合乎社交礼仪的指示、引导手势。
●在乘客面前做小动作或者在纸上乱涂；
●在乘客面前指指点点；
●伸出一根手指指向乘客；
●双手交叉抱于胸前；
●哗啦啦抖动零钱
●在乘客面前表现出懒散；
语音、语调、语速、音量：
最受欢迎的声音、语调是诚恳亲切自信
研究指出：说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。
“乘客，在这里进行补票”声音大了，引起周围乘客的注意。
C、沟通基本技巧——适时反馈
不争辩：很多人面对乘客投诉的第一反应是：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的回答。——潜台词就是不是我的责任。面对乘客投诉和不满情绪，首先要反思自己的不足，向乘客道歉，而不是马上争辩。“是我的责任吗”，
接纳：微笑——亲和的微笑
作用：
1、可以改善服务态度，提高服务质量；
2、可以拉近和乘客间的距离；
3、微笑能带来良好的首因效应；（黄金7秒）
正确微笑的基本原则:
主动微笑：在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。
真诚微笑：微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。
眼中含笑：脸上有笑，眼睛更要有笑，眉开眼笑。
感激、感谢
人与人沟通最好的办法就是赞美：（美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒；千错万错，马屁不错；注意别拍到马腿上）因为赞美可以满足人的心理需求：一是有被尊重的感觉；二是可以获得信赖感，有利沟通，更会降低对方的智商，接受看你的观点，因为你的赞美而改变。（这是我们要达到的目的呀）
对待乘客的批评一定要表示感谢，感谢乘客发现服务中的不足。这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。
但赞美的时候要注意：一是适可而止，把握好分寸。要具体、真诚，不能等同于吹捧、奉承。
二是因人而异。真正漂亮的姑娘我们可以赞美漂亮。相貌平平可以说气质好、有修养等等。寻找其他的可以赞美的方面。
D、沟通基本技巧——语言的艺术
7%，遣词造句。
文明规范的服务语言——魔术语
有效、条理清晰、简洁、恰当敏捷、
常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“谢谢”、“再见”等
常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“您说的真对”等
常用的致歉语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示歉意的语言。对乘客称呼得体：“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（台湾连战访问西安的例子）注意在工作中要规范使用、得体大方、言行统一。
使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答
（2）处理突发事件的能力——处变不惊
一、什么是突发事件
是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。
灾害性——无人为因素社会学——有人为因素
在短时间内迅速成为社会的热点或者焦点，并形成公众的高度关注（第一次是非典时期，我们国家缺乏应急预案，在国际社会上很被动）
比如说在地铁内发生血案了，有人纵火了，爆炸了，这些都属于影响比较大的突发事件。乘客受伤惊动全城媒体。逃票本应属于突发事件但现在都比较常态了，醉酒的乘客等等。有些突发事件不是我们这个层面能处理的，有些属于我们服务的范畴，我主要和大家重点分析一下我们站务人员接触的集中突发事件的处理。有的是属于我们服务的范畴，
列举地铁内突发事件积极处理办法
二、突发事件下与媒体沟通策略
媒体扮演角色——雪中送炭锦上添花——忙中添乱雪上加霜
突发事件中没有记者出现，你就放弃这个念头，坏消息=好新闻（狗咬人，不是新闻，人咬狗就是新闻）
●商业性媒体多制造新闻，尤其喜欢负面新闻吸引受众眼球；
●互联网成为社会舆论的集散地和放大器；
●中央级垄断媒体，推波助澜；
《新闻法》的缺失，媒体管理不到位，导致“媒体大于法”。过去媒体是党的高级机构；现在，是市场经济下的商业传媒；
企业方面：拦、堵、塞——防火，防盗，防记者
?删帖公司：网络危机公关公司或品牌维护公司
封口费：
?不适应症，怕曝光，怕监督
?缺乏应对突发事件的快速反应机制。
?缺乏一些对外说话并被媒体熟悉、喜欢和信任的人。
电话采访——上级指派你接受采访你熟悉记者的职业水准发稿前让你确认
在接到媒体电话问询，提出采访要求时，应礼貌回复对方自己并不是公司新闻发言人，请对方留下姓名、媒体名称、联系电话，告知对方将联系专门的媒体工作人员回复，
同时请在第一时间告知相关部门相关信息。如果对方有谈及主要采访事项、以及对方谈话中的态度倾向，可一并告知领导。
突发采访应对技巧：
1.1 当记者从天而降，危机到来，注意事项：
不要拍——不要用手阻挡镜头拍摄
你给我停下——不要抢夺摄像机
不要躲避镜头或者让摄像机追着你跑
我拍！我拍！我拍！——不要反拍采访人员
不许采访！你给我出去！——不要与采访人员有任何肢体碰撞
不要对着镜头发脾气、做怪脸，脸部表情不要过于丰富
不要对记者“反唇相讥”
不要评论他人
1.2应对记者的突然袭击（善意礼貌拒绝）
真诚对待：首先感谢对地铁运营公司的关注和支持
说明情况：很抱歉，根据公司的制度，我们有专门的媒体协调人员，我不是公司发言人，所以不能回答您的问题；
专人负责：我会把您的问题转个相关部门，由他们给您做出答复
记录信息：十分感谢您理解，如果方便，请留下联系方式，我将尽快为您转达。
应请记者到适合的场所休息，等待相关人士到场，不要放任记者进行采访。如果记者执意进行采访，不要阻拦，应迅速联系相关人员，时刻关注媒体的行为，并及时与媒体工作人员沟通。
(3) 情绪控制力
情绪的概念：
通俗点解释就是当事物满足人的需要时表现出高兴、快乐和满足；当事物与人的需要相悖时，人对事物就会产生否定的态度体验，产生烦恼、焦虑悲伤、痛苦等心情。
情绪的威力美国生理学家艾马尔的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水，发现：
?在心平气和状态下呼出的气体冷却成水后，水是澄清透明的。
?在悲伤状态下呼出的气体冷却成水后，水中有白色沉淀。
?悔恨时呼出的水汽冷却后沉淀物为乳白色。
?愤怒、生气状态下呼出的气体冷却成水后，沉淀物为紫色，将其注射到大白鼠身上，几分钟
后大白鼠死亡。
有分析表明，人生气10分钟耗费的精力相当于参加一次3000米跑，而且生气时生理反应十分剧烈，分泌物比任何状态下的分泌物都要复杂，也更具毒性。因此动辄生气的人很少有长寿的。
情绪是人的最大的敌人，我们常常被情绪控制，但很少能有效控制情绪。
情绪的重要性
影响生理健康——气大伤身
影响人际关系——经常在他人面前任由负面情绪失控，乱发脾气，久而久之会被认为很难相处，谁都不愿意与你来往。如果面带微笑，赞美他人，态度亲切，人际关系自然就会很好。
影响日常生活——智商降为零。丢三落四。
●关于压力：
压力是个人成长的进阶石，适度的压力能使我们保持高效的动力，促进我们的学习和个人成长。
转移注意力法——把注意力从不良情绪反应中转移到其他活动上去。散步、看电影、下棋、换环境等。在新的活动中找到其他快乐。（爱巴的故事：围绕房子跑三圈比如迅速离开现场，去干别的事情，）
适度宣泄——可以把紧张的情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解。体育运动、劳动、倾诉等，但注意选择对象和场合，以免引起不良后果。
自我安慰——当遇到挫折或者不幸时，为了避免精神上的不安，找出一种合乎内心需要的理由来说明或者辩解。（胜败乃兵家常事、塞翁失马焉知非福）
自我暗示法——个人通过想象、语言、形象对自身影响的心理过程。积极暗示、消极暗示。皮格马利翁效应自我应验预言（人这么多，烦。人这么多，热闹。）
治本：冷静三思——当你情绪特别失控的时候，数到10再说话。审慎三思，理智当头。把脾气拿出来，那叫本能，把脾气压回去，那叫本事。
改变思维，调整心态——風吹屋簷瓦，瓦落破我頭，我不怪此瓦，此瓦不自由。
只要心态正确，心情就会变好，情绪就会稳定。我们的情绪往往不是由事物本身引起的，而是我们看待事物的方式。我们应该学会在不利的情况中寻找到有利的一面。
改变心情是治标，改变心态是治本，标本同时进行，只有用治本的方法情绪的问题才能得到根本的解决，心态变了，我们情绪自然跟着改变。否则，只能做情绪的奴隶。
追求卓越服务领先行业水平
一、服务和服务意识
?服务——是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值的双赢活动。服从，是服务业员工的天职。
服务的本质就是服从（只要不违反法律、不涉及安全、不违背公德都乐于被使唤）是服务业员工的天职
是一种社会秩序的建立，
是一种伦理道德的展现。
企业行为：有明显的目的性，通过服务活动让服务对象获得满意的心理体验，（物质、精神）进而获得近期与远期的经济利益。
在服务的过程中伴随着服务主体所表现出来的企业精神，服务对象接受并延续内心体验，服务内容是暂时的，而服务精神是永恒的。当服务传递出有爱、关怀、理解的时候，服务内容就成为传递企业精神的载体，当企业精神渗透在服务过程与内容中时，服务就成为人与人之间交流和互动的快乐体验。
服务是在一定的环境与条件下实现的，包括服务环境、氛围、服务文化、设施，都影响服务质量，所以服务环境的营造与结合是服务本事的重要内容。
英文service，每个字母都表达了服务的基本要求与内涵：
S-Smile（微笑）服务员对每一个服务对象提供微笑服务，所以微笑是第一要素，也是基本要求。
E－Excellent（出色）服务员应对每一个服务程序，每一个细节做的更加完美，服务工作更加出色。
R－Ready（准备好）服务员随时做好为服务对象服务，需要有主动的超前的服务意识。V-Viewing（看待）服务员对每一个服务对象看做是需要提供优质服务的贵宾。
I- Inviting (邀请) 服务员在每一次服务结束后，都显示出诚意和敬意，主动邀请服务对象再次光临。
C-Creating （创造）每一位服务员都应想方设法精心创造出使服务对象能享受其热情的服务的氛围。
E-Eye (眼光)始终用热情友好的眼光关注服务对象，适应服务对象的心理，预测服务对象的要求，提供及时有效的服务。
服务概念的理解：
1.主要在于顾客在企业经营中的角色的认知程度。
2. 服务精神是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定服务的质量
3. 是集职业强制要求与个体理解一体化的行为
4. 服务是一个无限追求的过程，优质服务无止境。
5. 服务是有生命的传递爱心、真诚和喜悦
6. 良好的服务需要良好的服务系统的支持
所以服务是一个整体，是一个系统，不仅需要系统性设计，更需要全体员工的真心投入，所以，每个单位的领导、老板都非常重视服务就很好理解了。
何为优质服务？达到顾客的满意度就是优质服务。
服务期望概念
服务期望是指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
1. 理想的服务
理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
2. 合格的服务
合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
3. 宽容的服务
宽容的服务（Tolerant Service），是顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的
服务。
服务意识
服务意识——是指企业所有员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
理解：1.发自服务人员内心。2.是服务人员的本能和习惯。3.可以通过培养、教育训练形成的。
一个人的服务意识有多少，就会得到多少回报。获得提升涨工资获得好心情保住工作
准确的角色定位
不服务表现：
抗拒：服务行动上不按照乘客要求进行，情绪上对立，以口头或形式上抗争
消极抵制：内心尽管不愿意执行乘客的要求，但不公开表露，采取表面上服从，实际上消极抵抗，拖延的做法。
自然主义态度：在外部条件的约束下能做出服从的反应，但无人督促的情况下会采取我行我素的自然主义态度。
正确的服从理念：
正确的服从理念：客人永远是对的！
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向客人做出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承"客人总是对的"的原则，把理让给客人，给客人以面子。
把"面子"留给客人，这是对"客人永远是对的！"的最佳注释；
不要指责客人，对客人的指责已经从根本上否定了服务；
不要试图通过教育客人的方式去改变客人，心理学家告诉我们：人永远不会被改变，只有产生了主动改变的欲望时，人才会自觉改变。所以，改变旅客的最好方式是
提倡的服务行为："没有任何借口"
任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。
在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。
责任心
乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
爱心
首先是对服务工作本身的热爱
所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。爱心还是对同事的体贴。没有良好的合作就不可能有完美的服务。
包容心
乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过
普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。
包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。
乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。
同情心
服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。富有同情心的乘务员能够从乘客的举止言谈中敏锐的察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。
最难把握的就是服务对象——乘客的情绪和举动。
需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。
尤其是在运营中、乘客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动乘客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。
卓越服务原则
1.尊重：尊重乘客是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重上级是天职，尊重下级是美
德，尊重所有人就是一种修养。让乘客产生被接受和认同的感觉，有商有量，达到双赢，多谢对方使用地铁服务，共同参与讨论，方案更容易被接纳。
2.真诚：做人的原则，是人类追求的共同目标。真诚一般就是指真实、诚恳、没有一点
虚假。真诚是同志之间、朋友之间的交往得以持续下去的保证。具体表现：时刻为旅客的利益着想！任何一次有心或无意的欺骗，会让旅客怀疑我们的真诚，我们的服务将再难让旅客满意。
3.宽容：是面对无理乘客的法宝，也是一种美德。乘务员必须能够包容这一般人难以理
解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度。宽容是我们的职业需要，也是自我保护的需要。宽容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。
4.适度：态度适度、位置适度（在合适的时间、地点、用合适的态度做合适的事）适
当的点头
5.乘客至上：乘客的事是大家的事、不拒绝乘客的要求不给客人任何不愉快不冒
犯客人
投诉旅客处理原则
?隔离原则1. 旅客的同质性2. 知道的人越少越好3. 不要将简单问题复杂化
?安抚原则1. 耐心倾听，不做解释和说明；2. 非原则性问题简单附和，达到同感；
?底线原则法律是我们的服务底线。有时候乘客“无知者无畏”，乘客的无理是无
知的表现，我们不能硬碰硬，更不能撒手不管，唯一能做的就是耐心教育，让他们从无知到有知。
地铁车站给排水系统培训课件
第一章地铁给排水系统简述 供水系统 地铁给排水（包括水消防）系统设备主要有以下作用： ⒈提供地铁运营所必须的生产、生活，消防等用水。 ⒉收集排出生产、生活，消防等产生的的废水，污水及地下结构渗漏水，雨水等。 ⒊提供完整的水消防系统，保证地铁的安全，正常运营。 地铁的生产、生活，消防水源取自城市自来水供水管网。消防用水为两路供水。地铁地下车站内不设消防蓄水池，消防增压水泵直接从供水管道抽水加压供消防使用。生活、生产用水为单路供水。 车站供水方式可分为以下四个独立系统： ⒈车站生产、生活供水系统； ⒉消火栓供水系统； ⒊水幕供水系统； ⒋空调冷却循环水系统。 消火栓系统 地下车站的消火栓系统由城市自来水管网引入二路水源进入车站消防泵房，泵房内设有两台IS型单级离心水泵直接从供水管道中抽水加压，消火栓管道出消防泵房后在车站内成环状布置，并与地铁去件隧道内的消火栓管道联通。每个地下车站消火栓增压水泵负责1/2区间隧道内消火栓的增压。 水幕系统 水幕系统设备用于车站的放火分隔水幕喷头，设在各站站台层的每个扶梯口。由城市自来水管网两路供水。消防泵房内设有2台IS型单级离心水泵，该系统增压水泵同样直接从供水管道中抽水加压。管道在车站内成环状布置。水幕系统管道不与其他管道相接。每个车站管网独立组成环路。 排水系统 地下车站的废水种类有地下结构渗漏水，冲洗水消防阀，车站污水仅指场所污水。 地下车站的排水方式主要有以下四个独立系统： ⒈底下车站废水由设有站厅、站台的地漏，将废水排入车站呐喊轨道两侧明沟和站台板下排水汇集至车站端头废水池内由排水泵提升，排入市政排水管道。 ⒉污水由厕所的下水管道汇集至污水池，然后由排水泵提升排入城市污水管道或地面化建设。 ⒊出入口雨水汇集至出入口的集水池后，由排水泵提升排入市政排水管道。 ⒋地下结构渗漏水汇集于就近的集水池，由排水泵提升排出车站。 地铁一号线的车站设计为高位站台，所以两个车站之间的区间隧道中点地势最低，在此设有区间泵排水。隧道内的结构渗漏水或消防废水等沿车轨道两侧明沟汇集至区间集水池，然后由排水泵提升排入车站废水池或直接排出车站。 在区间隧道的洞口出入处和火车站的折返段端头同样设有排水泵站。
地铁车站的排水设计
1前言 近年随着城市化进程的加快, 城市人口急剧增多, 国内各大城市的地面交通均面临着巨大的压力,城市轨道交通成为一种有效疏导地面人流和缓解交通堵塞的重要手段, 目前已在国内多个城市中建成并投入运营, 且大多以地下铁道为主。 地铁车站的排水设计是车站给排水及防灾设计的主要内容之一, 及时排放车站内部的积水, 对车辆的正常运行及各类电器设备的保护有着重要意义。地铁车站排水系统采用分流制, 主要由废水系统、污水系统和雨水系统组成, 其中废水系统包括车站冲洗水、消防废水和结构渗漏水等; 污水主要为卫生间生活污水; 雨水主要来自敞开式的出入口和风亭等。 2 地铁车站废水系统设计 车站内废水收集和排放流程如下: 各类废水→排水地漏→轨道排水明沟→主废水泵站→压力检查井→市政污水系统。 2.1 各类废水量设计计算标准 车站冲洗水排水量为4L m/2次, 计算面积为站厅站台层公共区域, 一日一次, 每次按1h 计算; 结构渗漏水通常设计标准为1Lm/2日, 计算面积为车站内表面积; 消防废水按一次消防水量100%计算。 2.2 排水地漏的布置 车站各类废水均由设在站台层、站厅层和有用水点的房间内的地漏收集, 通过排水立管排放至轨道两侧的排水明沟内。站厅层排水地漏设在车站主体内侧排水浅沟内, 相互间隔约40m, 此外车站出入口进站处应设置截水沟和排水地漏; 环控机房、保洁间、污水泵房、废水泵房、茶水间等有给水点的房间也应设置地漏。站台层地漏主要排放公共区冲洗废水, 与站台边缘相距2.5m 以上。对于各类风道进入车站主体处的地漏设置,《地铁设计规范》中并无明确规定, 笔者认为要避免不同类型风道因排水浅沟连通而造成的相互干扰, 每个风道入口处均应设置排水地漏, 不同风道不能共用排水地漏, 如图1 所示。
(完整版)地铁事故案例汇编(终)
地铁建设事故案例汇编 （内部资料） 西安市地下铁道有限责任公司安全质量监督处 二OO九年十一月六日
目录 引言 (2) 【地面沉陷篇】 (3) 【管线断裂篇】 (10) 【涌水坍塌篇】 (14) 【气体爆燃篇】 (32) 【高空坠物篇】 (38) 【机械侧翻篇】 (40) 【意外伤亡篇】 (44)
引言 地铁是城市公共交通的重要组成部分，地铁安全的重要性不言而喻，其建设期的风险管理尤为重中之重。近年来，全球地铁事故不断发生，我国的北京、上海、广州、杭州、南京等城市先后发生了不少事故。收集地铁建设事故案例，分析地铁建设过程中突发意外事故的影响因素，对于制定预防事故相关对策以及突发事故后的救援措施，确保地铁建设的顺利进行、预防和减少事故、降低事故损失都具有十分重要的意义。 此次地铁建设事故案例汇编主要收集了国内地铁建设过程中发生的意外事故，其内容包括地面沉陷、管线断裂、涌水坍塌、气体爆燃、高空坠物、机械侧翻、意外伤亡。文字及照片均来自相关报道和有关资料，基本保留原文，以资借鉴。
【地面沉陷篇】 案例一、广州地铁海珠区二、八号线地陷导致居民楼倾斜 1.事故经过 2009年1月4日上午10时许，海珠区东晓南路瑞宝村一幢木桩结构的六层楼房突然发生倾斜，附近的地面也发生沉降，涉及沉降的房屋有三幢。事故原因与地铁施工有关，相关部门对五幢楼的群众进行了疏散并安置。事故没有造成人员伤亡，截至当日中午12时监测到的数据表明，房屋的沉降趋于稳定，暂无倒塌危险。相关部门成立了专家组，对现场情况进行论证，对沉降房屋进行妥善处理。 2.事故原因 事故现场离正在施工的地铁东晓南站约100米，而发生倾斜的楼房正是位于地铁二、八号线(即二号线、八号线的并行路段)东晓南隧道上方。地铁该项目负责人表示，在盾构机通过之前，施工单位已做了准备。而事故发生的原因主要有三点： 1) 首先是该路段地质情况复杂； 2) 其次是倾斜的房屋是木桩结构； 3) 最后是地基稳定性较差。 3.事故图片
典型地铁事故案例汇编
序言 安全是地铁科学发展之本，是地铁和谐发展之基，是地铁运营效益之道，是地铁员工幸福之源，是地铁的生命线，是我们永恒的主题。 认真总结研究地铁典型事故案例，是预防发生类似事故的重要措施，从中可以汲取经验教训，发人深思、令人警醒，进一步提升安全技术和管理水平，营造地铁安全发展的环境和氛围。 本次地铁事故汇报收集了地铁运营发生的14起典型事故案例。每个案例都详细记载了事故的经过、事故原因、事故处理和整改措施4个方面的内容，内容具体，资料翔实，能够客观全面反映事故发生的整个过程。特别是事故的原因分析和整改措施，能够让全体员工结合身边发生的具体案例，掌握相关的安全知识和操作规程，在日常工作中高度重视，遵章守纪，不要存在侥幸心理，避免类似事故再发生。 这些事故都是发生在我们身边人和事，事故的责任者、受害者、当事者往往仅仅是因为一次小小的疏忽、一个简单的错误、一处不当的行为，就酿成一起事故，而每一起事故都有可能造成人员的伤亡，设备的损坏，或者不同程度的伤害，教训之深刻，后果之惨重，令人久久难以释怀。 希望全体员工在阅读和学习典型地铁事故案例汇编的每一个事故案例，不仅要搞清每一起事故的来龙去脉，还要将自己置身于事故的背景之中，换位思考：当处在当事者的情形下，会怎么做，是否会
犯同样的错误。要努力从每一起事故中吸取教训，纠正自己的一些不良工作行为或习惯，使自己在今后的工作中自觉地遵章守纪，并且主动关心他人的安全，形成安全、和谐的工作环境和氛围，为建设“平安型地铁”努力奋斗，为畅通北京提速。
目录 一、运营事故案例 案例一：“9.22”西单电梯事故 案例二：“1.17”5号线列车救援 案例三：“1.18”1号线列车救援 案例四：“2.3”机场线列车救援 案例五：“2.17”房山线列车救援 案例六：“3.5”5号线列车救援 案例七：“3.15”1号线列车救援 案例八：“5.18”公主坟道岔故障 二、火灾事故案例 案例九：“2.29”知春路站电梯冒烟事故 案例十：“10.14”四惠站线路管理用房起火事件三、工伤事故案例 案例十一“6.23”四惠车辆段坠车工伤事故四、施工安全事故案例 案例十二：“2.27”10号线接触轨断电事故 案例十三：“1.4”房山线接地线未拆除事故 案例十四：“4.8”苹果园站列车剐蹭光缆事故
天津地铁车站工程施工设计方案
目录 第一章综合说明 (7) 第1节编制依据、原则 (7) 第2节工程概况.doc (8) 第3节环境条件.doc (10) 第4节现场条件.doc (11) 第5节工程主要特点.doc (12) 第6节工程主要技术难 (13) 第7节施工原则 (13) 第8节主要工程量.doc (17) 第9节引用的规范及标准.doc (18) 第二章施工现场平 (19) 第1节总体布置原则 (19) 第2节现场平面布置.doc (19) 第三章第三章施工组织管 (23) .. ..
第1节施工总体目标 (23) 第2节项目管理班子和 (24) 第3节组织管理网络 (31) 第4节劳动力计划.doc (34) 第5节主要材料供应计划.doc (36) 第6节交通疏解及道路维护.doc (42) 第四章施工进度计划 (46) 第1节开竣工日期 (46) 第2节总体施工进度计划.doc (46) 第3节主要分项工程施工进度计划及进度.doc (47) 第4节施工关键线路.doc (52) 第5节主要阶段工期目标.doc (52) 第6节施工进度、施工工期保证措施.doc (52) 第五章总体施工顺序 (62) 第1节总体施工顺序.doc (62) .. ..
第2节总体施工方案.doc (69) 第3节各分项工程的施工方案.doc (71) 第六章主要工序施 (76) 第1节围护结构施工 (76) 第2节施工降水.doc (105) 第3节地基加固.doc (116) 第4节基坑开挖.doc (128) 第5节钢支撑施工.doc (134) 第6节主体结构施工.doc (138) 第7节各种管道、线路.doc (172) 第8节结构防水施工.doc (176) 第9节基坑回填与道路.doc (187) 第七章施工测量及 (190) 第1节施工测量 (190) 第2节工程施工的监控量测.doc (192) .. ..
地铁商业案例分析上海南站94094469
地铁商业案例调研 克而瑞（中国）信息技术有限公司 上海机构 2008年01月 交通枢纽站点：
上海南站地铁商业调研 一、选择标准 站点类型——交通枢纽站点：多种交通方式汇集，人流量大，针对流动换乘客户 该站点为轨道交通、火车站、长途汽车站、公交线等主要陆路交通的汇聚点，拥有便捷的短中长客运运输功能，客流量为上海最多的一个站点之一，交通枢纽功能是其最大的优势。 二、区位环境分析——陆路交通枢纽 1、区位概况 上海南站位于上海市徐汇区，是上海客流量最大的火车站之一，也是轨道交通1、3号线的汇聚点，区位优势明显。上海南站所在区域商业氛围过去一直处于低迷状态，该区域由于有强大的人流保障，商业潜力巨大。
2、交通环境 区域内交通十分便利，南站规划北起沪闵路、龙华港，南至石龙路、罗城路、老沪闵路，东西分别以龙吴路和桂林南路为界，铁路、轨道交通、高架、长途客运、公交五线聚合，构成高密度、枢纽型、网络化陆上客运换乘体系。 公交南、北广场共计40多条公交线终点站，集中分布在南北出口 轨道交通地铁1号线，轻轨3号线 道路交通沪闵路，沪闵路高架 长途客运日均发送班次700班以上 高架靠近沪闵路高架，到中环线5分钟，到外环线约6分钟 3、区域商业——商业缺乏，新兴商业即将形成。 上海南站火车站的大量客流为地区带来了很大的商业发展契机，商业发展迅速，规模巨大，同时不同于上海火车站的是该区域的商业起点高，初期定位中高端，摆脱了传统火车站商业档次低，环境脏乱差的特点。南站商业区域规划不但针对过往换乘人群，还会将周边居住人群导入该处消费。 除专业市场外，整个商圈现有的商业业态以服饰零售和餐饮为主，其余经营业态各自所占的比例基本在5%以内不规则分布。（以经营面积计算） 区域商业业态分布
地铁运营事故案例修订稿
地铁运营事故案例内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
一、运营事故案例 案例一：“”西单电梯事故 发生时间：2011年9月22日18时11分 发生地点：三西单站站台3号电梯 事故类型：违章违纪 事故影响：导致乘客在电梯上头部拥堵、挤伤 事故经过 2011年9月22日11时55分，西单站带班值班站长在站台巡视时发现西单站站台3号电梯故障，有异响，立即停梯，关闭电梯上下围栏，并挂故障牌；同时报机电人员维修，写报修记录。12时00分机电第二项目部电
梯维修中心主任唐某某、维修员南某某接到西单站客运人员报修电话，于12时20分到达西单站。机电维修人员到达现场后，根据车站工作人员的描述，对地铁故障情况进行检查，发现在电梯头部疏齿板处有3个小锣钉，进行了清除处理，开启扶梯试运转，看到扶梯运转正常，便向车站工作人员报告修复完成。此时机电工作人员在未打开该电梯上方护栏门的情况下，打开了该电梯下方的护栏门，且该电梯处于运行状态。恰好有列车进站，乘客乘坐3#扶梯，由于该扶梯上头部护拦门未完全打开，形成拥堵，发生乘客挤伤。 事故原因分析 经过对现场勘查、现场人员问询，并查看录像，调查判断，得出结论如下： （一）事故发生直接原因：电梯上头部护栏门没有打开是造成乘客拥堵、挤伤的直接原因。 （二）间接原因：机电维修人员对扶梯故障处理后，没有按照电梯维修规定进行全面运转检查，也没有按照电梯运行规定与客运人员进行交接；同
时也反应出机电公司在人员管理、安全教育方面存在缺失以及维修规章制度执行不到位等问题。 整改措施 1. 进一步加强全体员工教育培训力度，尤其对相关规章制度的掌握和执行落实。 2.加强运营分公司与设备分公司故障处理应急演练，优化并做好应急处置工作，提高现场应急处置水平。 3.立即对各线扶梯进出口护拦进行全面检查，统计汇总单向门位置数量，制定双向开启方案后，全面进行整改。 4.将所有运行扶梯护拦门置于开启状态，进行临时邦固。 5.将此次事件制作成案例，对全员进行一次教育，在全公司范围开展“举一反三查隐患”活动。
地铁地下车站施工
地下车站施工 地下铁道（地铁）工程，包括轻轨交通，已成为城市基础设施的重要组成部分。其结构由车站、区间隧道、高架桥梁等组成。 一、地铁车站形式与结构组成 （一）地铁车站形式分类 地铁车站根据其所处位置、埋深、运营性质、结构横断面、站台形式等进行不同分类，具体详见下表。 地铁【轻轨交通）车站的分类
（二）构造组成 1．地铁车站通常由车站主体（站台、站厅、设备用房、生活用房），出人口及通道，通风道及地面通风亭等三大部分组成。 2．车站主体是列车在线路上的停车点，其作用既是供乘客集散、候车、换车及上、下车；又是地铁运营设备设置的中心和办理运营业务的地方。 3．出入口及通道（包括人行天桥）是供乘客进、出车站的建筑设施。 4．通风道及地面通风亭的作用是保证地下车站有一个舒适的地下环境。 二、施工方法（工艺）与选择条件 地铁工程通常是在城镇中修建的，其施工方法选择会受到地面建筑物、道路、城市交通、环境保护、施工机具以及资金条件等因素影响。因此，施工方法的决定，不仅要从技术、经济、修建地区具体条件考虑，而且还要考虑施工方法对城市生活的影响。主要有以下几种方法： 1、明挖法施工 2、盖挖法施工 盖挖法可分为盖挖顺作法、盖挖逆作法及盖挖半逆作法。目前，城市中施工采用最多的是盖挖逆作法。 三、地铁车站施工工艺流程 车站施工流程为围护结构→基坑土石方开挖→主体结构→土方回填。 （一）围护结构施工 地铁车站基坑所采用的围护结构形式很多，其施工方法、工艺和所用的施工机械也各异；主要有墙板式桩、钢板桩、板式钢管桩、预制砼板桩、灌注桩、SMW工法桩、地下连续墙、自立式水泥土挡墙／水泥土搅拌桩挡墙。 下面简要介绍地铁施工中常见的地下连续墙围护结构形式： 1、地下连续墙施工 1）地下连续墙施工组织安排 （1）施工安排原则 ①合理安排，缩短地下连续墙施工时间。
一个地铁车站工程的计算例子(1)
1计算荷载、计算模型及计算内容 计算荷载 1.结构自重：按结构的实际重量计，钢筋混凝土容重取25kN/m3，装修层容重取22kN/m3； 在进行荷载基本组合时作为恒荷载考虑； 2.顶板覆土荷载：覆土厚度按实计算，根据路面标高情况分 3.8m和3.5m两种厚度，容 重取20kN/m3，在进行荷载基本组合时作为恒荷载考虑； 3.顶板地面超载20kN/m，盾构吊出段30kN/m；在进行荷载基本组合时作为活荷载考虑 并考虑超载引起的附加土压力； 4.公共区活载标准值按4kPa计，楼梯活载标准值按4kPa计，设备区恒载按8kPa计； 5.侧向水压力具体的计算方法及数值见各个断面的计算简图；在进行荷载基本组合时作 为恒荷载考虑； 6.侧向土压力作用在地下连续墙上，具体的计算方法及数值见各个断面的计算简图；在 进行荷载基本组合时作为恒荷载考虑； 7.底板水压力荷载，具体的计算方法及数值见各个断面的计算简图；在进行荷载基本组 合时作为恒荷载考虑；由于底板上的其他行人荷载对底板受力有利，同时这些荷载不起主要作用，因此不予考虑。 8.人防荷载及地震荷载：按规范要求取。 根据《建筑结构荷载规范》（GB 50009-2012）、《建筑抗震设计规范》（GB 50011-2010）、《轨道交通工程人民防空设计规范》（RFJ02-2009）和《地下铁道设计规范》（GB 50157-2003）的规定，按结构在施工阶段和使用阶段可能出现的最不利情况进行荷载组合。各种荷载组合及分项系数见下表。 注：括号内数值为抗浮工况 在对主体结构进行承载力验算时，采用基本组合结果进行验算；对结构进行裂缝验算时，采用准永久组合进行验算。 计算模型 1.沿车站纵向取一米，按平面框架结构进行计算，荷载作用于框架构件轴线； 2.考虑围护结构与主体结构的共同作用，两者之间用只承受压力的连杆相连，当连杆受 拉则自动失效； 3.按实际情况考虑施工阶段与正常使用阶段两种工况。施工阶段中，底板设置泄水孔而 无水压力，侧向水土压力作于围护结构，然后传至主体结构；正常使用阶段底板泄水孔封闭而产生水压力，侧向水压力作于主体结构侧墙，土压力作用于围护结构。对于盾构端，除考虑正常使用工况外，按实际情况考虑盾构吊出阶段工况，盾构吊出阶段底板未封闭，侧向水压力压力均作用于围护结构。 4.采用地层弹簧模拟地层反力，弹簧刚度=基床系数×分段长度。 计算内容 计算内容包括各断面的内力计算、配筋验算，梁、柱、板的内力计算、配筋验算，抗浮验算等。 本计算书将对3个断面进行计算，包括标准断面（5轴，覆土厚度3.8m）、标准断面（22轴，覆土厚度3.5m），端头井断面（2轴，覆土厚度3.8m），其中标准断面计算全水头工况、抗浮工况、施工工况；盾构井计算盾构吊出阶段与正常使用阶段工况。 2单柱双跨标准段（轴5）计算（覆土厚度3.8m） 计算模型 取5轴处标准断面纵向1m长度进行计算，顶、底板及侧墙用实际厚度，中柱不连续采用刚度等效的墙简化计算（柱子截面bxh=0.7m，标准柱跨L=9.8m，），其厚度满足： 2 1 /EI L EI=， 故3 2 2 3 1 1 /h b L h b=，3 2 3 1 1 2 ) /(b L h b h? ==0.357m。式中12 I I ，分别为简化前后中柱抗弯模量。
地铁车站给排水系统
地铁车站给排水系统
第一章地铁给排水系统简述 供水系统 地铁给排水（包括水消防）系统设备主 要有以下作用： ⒈提供地铁运营所必须的生产、生 活，消防等用水。 ⒉收集排出生产、生活，消防等产 生的的废水，污水及地下结构渗漏水， 雨水等。 ⒊提供完整的水消防系统，保证地 铁的安全，正常运营。 地铁的生产、生活，消防水源取自城市自来水供水管网。消防用水为两路 供水。地铁地下车站内不设消防蓄水池， 消防增压水泵直接从供水管道抽水加压 供消防使用。生活、生产用水为单路供 水。 车站供水方式可分为以下四个独立系统： ⒈车站生产、生活供水系统； ⒉消火栓供水系统； ⒊水幕供水系统；
⒋空调冷却循环水系统。 消火栓系统 地下车站的消火栓系统由城市自来水管网引入二路水源进入车站消防泵 房，泵房内设有两台IS型单级离心水泵 直接从供水管道中抽水加压，消火栓管 道出消防泵房后在车站内成环状布置， 并与地铁去件隧道内的消火栓管道联 通。每个地下车站消火栓增压水泵负责 1/2区间隧道内消火栓的增压。 水幕系统 水幕系统设备用于车站的放火分隔水幕喷头，设在各站站台层的每个扶梯 口。由城市自来水管网两路供水。消防 泵房内设有2台IS型单级离心水泵，该 系统增压水泵同样直接从供水管道中抽 水加压。管道在车站内成环状布置。水 幕系统管道不与其他管道相接。每个车 站管网独立组成环路。 排水系统 地下车站的废水种类有地下结构渗漏水，冲洗水消防阀，车站污水仅指场
所污水。 地下车站的排水方式主要有以下四个独立系统： ⒈底下车站废水由设有站厅、站台 的地漏，将废水排入车站呐喊轨道两侧 明沟和站台板下排水汇集至车站端头废 水池内由排水泵提升，排入市政排水管 道。 ⒉污水由厕所的下水管道汇集至污 水池，然后由排水泵提升排入城市污水 管道或地面化建设。 ⒊出入口雨水汇集至出入口的集水池后，由排水泵 提升排入市政排水管道。 ⒋地下结构渗漏水汇集于就近的集 水池，由排水泵提升排出车站。 地铁一号线的车站设计为高位站台，所以两个车站之间的区间隧道中点 地势最低，在此设有区间泵排水。隧道 内的结构渗漏水或消防废水等沿车轨道 两侧明沟汇集至区间集水池，然后由排 水泵提升排入车站废水池或直接排出车 站。
(完整)地铁火灾事故分析解析
(完整)地铁火灾事故分析解析 编辑整理： 尊敬的读者朋友们： 这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)地铁火灾事故分析解析）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。 本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)地铁火灾事故分析解析的全部内容。
摘要 随着经济的发展和人口的增多，地铁作为人们出行的交通工具的重要性越来越被 人们所重视.但是，地铁火灾的发生率及严重的损失同样令人担忧. 地铁火灾事故的发生不但会造成大量的人员伤亡,而且还会造成城市的大面积交 通堵塞,因此对地铁火灾事故的分析及预防有着重要的现实意义。 本文在详细分析国内外地铁火灾案例的基础上，从扑救难度大、疏散难度大、火 灾烟雾中的潜在危险性三大方面剖析了地铁火灾特点，从地铁管理、列车材料等方 面分析了地铁火灾的成因。通过对国外预防地铁火灾措施的学习，再针对我国地铁 现今存在的消防问题，从控制可燃材料、加强消防设施、保证火灾时地铁的通风以 及地铁火灾预案的设计、地铁管理制度等方面对我国地铁预防火灾提出了一些建议。 关键词：地铁火灾;事故分析;预防对策地铁火灾事故分析Abstract With economic development and population increase， the MTR as a means of transport people to the importance of travel is increasingly important to people。 However， the incidence of subway fire and severe loss of the same cause for concern。 Subway fire accident will not only result in a large number of casualties， but also resulted in large cities, traffic congestion，subway fires and therefore the analysis and prevention of important practical significance。 Based on the detailed analysis of subway fire at home and abroad， this paper studies the characteristics of a subway fire from three aspects： difficult to fight, difficult to evacuation, and the potential risk in fire smoke ; analyses the cause of a subway fire from two aspects such as subway management and the train materials. By learning from fire
城市轨道交通运营阶段事故案例统计、汇编_2019
近年来我国城市轨道交通安全事故统计及分析 根据建设工程施工安全事故快报信息系统统计，结果表明城市轨道交通工程试运营及正式运营过程中坍塌事故所占比例较大，往往造成群死群伤和重大经济损失，社会影响严重，必须重点防。 城市轨道交通系统的运营安全不仅涉及到人、车辆、轨道、列车运行相关设备（信号系统、供电系统）等主要因素，还受到社会、环境、地质条件等因素的影响。我们将按照通过事故产生的主要因素进行分类统计，回顾一下世界城市轨道交通主要的事故。见下表。 典型事故统计 1、近二十年国外地铁运营事故统计情况： (1) 火灾事故 1971 年12 月加拿大蒙特尔火车与隧道端头相撞引起电路短路，造成座椅起火，36 辆车被毁，司机死亡。 1972 年10 月德国东柏林车站和4 辆车被毁。 1973 年3 月法国巴黎人为纵火，车辆被毁，2 人死亡。 1975 年7 月美国波士顿隧道照明线路被拉断，引发大火。 1976 年5 月葡萄牙里斯本火车头牵引失败，引发火灾，毁车4 辆。 1976 年10 月加拿大多伦多人为纵火，4 辆车被毁。 1977 年3 月法国巴黎天花板坠落引发火灾。 1978 年10 月德国科隆丢弃的未熄灭烟头引起火灾，8 人伤。 1979 年1 月美国旧金山电路短路引发大火，1 人死亡，56 人伤。 1979 年3 月法国巴黎车厢电路短路引发大火，26 人伤。 1979 年9 月美国费城变压器火灾引起爆炸，178 人伤。 1979 年9 月美国纽约烟头引燃油箱，2 辆车燃烧，4 名乘客受伤。 1980 年4 月德国汉堡车箱座位着火，2 辆车被毁，4 人伤。 1980 年6 月英国伦敦烟头引发大火，1 人死亡。 1980~1981 年美国纽约共发生8 次火灾，50 人重伤，53 人死亡。 1981 年6 月俄罗斯莫斯科电路引起火灾，7 人死亡。 1981 年9 月德国波恩操作失误火灾，无人员伤亡，但车辆报废。
地铁突发事件典型案例分析相关范文_1
地铁突发事件典型案例分析相关范文 篇一：突发事件案例汇编 案例精选 案例1：和邦公司废气泄漏事件的案例分析 一、案例描述 20XX年3月13日起，和邦公司由于生产装臵尚处调试状况，出现废气间断性无组织泄漏，产生异味气体。20XX年3月中旬至6月初，北海社区村民和小沙镇毛峙村的村民以和邦化学有限公司试产生期间污染村庄环境、气味过浓、噪音过重，影响村民身体健康等为由，多次聚集在公司必经路口设堵，阻拦公司车辆通行；聚集到马岙镇政府，影响正常办公秩序。经多方协调处理，事件渐趋平息，但公司周边村民不稳定的零星反映及情绪波动仍时有发生。上述原因的存在，本市范围内对和邦问题议论纷纷，使当地群众对立情绪加重，而且相当程度上在全市造成负面影响。20XX年，附近村民仍多次到公司门口前道路阻拦公司车辆通行和工人上班，部分群众到市政府门口聚集，进行群体性上访。 二、事件中群众的主要诉求 1、群众认为公司如长期生产下去将严重污染环境，附近区域将不宜居住，要求关闭企业。 2、如果企业不关闭，要求搬迁附近区域全体村民的房子。
3、群众认为公司产生的异味气体直接影响村民的身体健康，要求出具科学的医学鉴定结果，并给予一定的经济赔偿。 4、群众认为和邦项目立项、环保审批等相关内容应对外公开。 问题：1、针对因废气泄漏而引起的群众上访，我们该采取哪些措施？ 2、本案例给我们什么启示？ 案例2：船舶工程公司火灾事故的案例分析 一、案例基本情况 1、事故发生经过 20XX年5月15日9时30分左右，某船舶工程有限公司在建7000DwT 二类化学品船中部压载舱内发生火灾，造成正在舱内进行作业的王某某父子死亡。在建的7000DwT二类化学品船由某船舶工程有限公司于20XX年4月21日开始建造，该船长103.9米，宽16米，型深8.8米，设计吨位7000吨。20XX年5月15日上午7时左右，在该船施工的某船舶工程服务队装配班组长沈某某，安排王某某父子去该船压载舱，对该舱壁进行气割作业。7时多，该船安全主管田某某来到该舱室进行安全检查时，发现父子俩正在说话，并在做气割作业前的准备，就提醒他俩注意安全，然后就离开了。8时左右，沈某某下到该舱室检查时发现王某某正在进行气割，其儿子在旁边看着。此时现场只有两根气管。9时30分左右，沈某某从别处检查返回，看见进入该舱的直梯口冒着浓烟。 2、事故救援情况 事故发生后，某船舶工程服务队负责人严某某和某船舶工程有限公司
地铁给水-排水部分规范
13 给水与排水 13.1 一般规定 13.1.1 地铁给水设计，必须满足生产、生活和消防用水对水量、水压和水质的要求，并应坚持综合利用，节约用水的原则。 13.1.2 地铁给水水源应优先采用城市自来水，当沿线无城市自来水时，应和当地规划等部门协商，采取其他可靠的供水水源。 13.1.3 地铁排水系统，除生活及粪便污水应单独排放外，结构渗漏水、冲洗及消防废水和口部雨水等可以按合流排放，但厕所生活及粪便污水的排放，必须符合当地和国家现行排水标准的规定。 13.1.4 给排水设备的自动化程度，应根据运营管理的需要，结合当地具体条件，经过技术经济比较确定，但排水设备，应按自动化管理设计。 13.1.5 地铁金属给排水管道及有关设备，应采取防止杂散电流腐蚀的措施。 13.2 给水 13.2.1 给水系统用水量定额应符合下列规定： 1工作人员生活用水量为30～60 l/人·班，小时变化系数为2.5～2.0； 2冷水机组的水系统的补充水量为冷却循环水量的2～3%； 3车站公共区域冲洗用水量为2～4 l/m2·次，每次按冲洗1h 计算； 4生产用水量按工艺要求确定； 5消防用水量应符合本规范第19 章的有关规定。 13.2.2 给水系统的水质应符合下列规定： 1生活用水的水质，应符合现行国家标准《生活饮用水卫生标准》的规定； 2生产用水和消防用水的水质按工艺要求确定。 13.2.3 给水系统的水压应符合下列规定： 1生活用水设备和卫生器具的水压，应符合现行国家标准《建筑给水排水设计规范》的规定； 2生产用水的水压按工艺要求确定； 3消防用水的水压应符合本规范第19 章的有关规定。 13.2.4 地铁给水系统的选择，应根据生产、生活和消防等各项用水对水质、水压和水量的要求，结合市政给水系统等因素确定，一般按下列情况选择给水系统： 1为保证人员饮用水的水质，地铁宜采用生活和消防分开的给水系统。生活给水管宜由市政自来水管引入。但生产用水可和消防或生活给水系统共用。 2当城市自来水的供水量能满足生产、生活和消防用水的要求，而供水压力不能满足消防用水压力时，应和当地消防及市政部门协商设消防泵和稳压装置，不设消防水池。
地铁车站工程施工亮点实施规划
重庆市轨道交通五号线一期工程 土建5102标湖霞街站 亮点实施规划 中铁隧道集团四处有限公司重庆轨道交通五号线土建5102标项目经理部 2014年08月11日 重庆市轨道交通五号线一期工程 土建5102标湖霞街站 亮点实施规划 编制: 审核: 批准: 中铁隧道集团四处有限公司 重庆轨道交通五号线土建5102标项目经理部 2014年08月11日
目录 第一章工程概况 (1) 第二章亮点规划要求 (2) 2.1亮点规划内容 (2) 2.2亮点规划目标 (2) 2.3亮点规划目的 (2) 第三章亮点实施方案 (3) 3.1组织机构 (3) 3.2实施方案 (3) 3.3.1亮点宣传策划实施 (3) 3.3.2亮点管理方案 (4) 3.3.3施工过程具体控制 (5) 3.3保证措施 (9) 3.3.1资源保证措施 (9) 3.3.2文明施工及环境保护措施 (10) 3.3.3节能减排措施 (11)
第一章工程概况 湖霞街站为地下越行双岛式两层明挖车站，车站起点里程为YCK11+006.346，车站终点里程为YCK11+265.696，车站有效站台中心里程为YCK11+110.096；结构外皮总长度259.35m，结构外轮廓宽37.7m，基础板底至顶板顶面净高为15.54m。车站围护结构采用锚拉式桩板挡墙和板肋式锚杆挡墙两种支护形式，基坑最深处达20m左右，开挖最浅处6m左右，基坑宽度为42米左右。车站共设置了2个风道，1号风道设在线路右侧大里程端，2号风道设在线路左侧小里程端。车站共设有4个出入口，1个（与十五号线换乘）预留出入口。车站平面布置如图1-01所示。 图1-01 湖霞街站总平面图
基于PLC的地铁排水控制系统毕业设计
毕业设计（论文）题目地铁排水控制系统设计
学生毕业设计（论文）原创性声明 本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在导师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果及为获得重庆科技学院或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 毕业设计（论文）作者（签字）： 年月日
摘要 随着城市的发展，城市交通变得越来越拥挤，人们正在寻找另外方便的交通工具，而地铁的出现正恰到好处的解决了该问题，地铁的方便快捷，正成为如今最受欢迎的交通工具，因此，研究地铁系统排水系统的收集和排放，具有十分重要的理论意义和实际应用意义。 本文首先介绍了地铁的研究背景和发展现状，然后提出总体设计方案，通过对总体方案的分析，确定水池的数目和电动机的数量，进一步确定系统的硬件与软件组成，确定硬件的型号和应该使用的软件，绘制CAD和流程图来展现系统的主要工作方式，通过PLC程序进行编程控制，利用传感器的水位检测来达到排水目的，最后再对设计的系统提出改进和建议。 关键词：排水自动控制 PLC 顺序控制
ABSTRACT With the development of cities, the traffic is becoming increasingly crowded, people are looking for another convenient means of transport, the emergence of the subway are just the right solution to the problem, subway convenient, is becoming the most popular means of transport today Therefore, the collection and emissions Research subway system drainage systems, has very important theoretical and practical significance. This paper describes the background research and development status of the subway, then made the overall design scheme, through the analysis of the overall program to determine the number and the number of the motor pool, to further determine the hardware and software system components, determine the hardware signals and should be used software, CAD drawing and flowcharts to show the system's main work, carried out by the PLC programming control, using sensors to detect water level to achieve the purpose of drainage, and finally suggest improvements and recommendations for the design of the system. Keywords:Drainage; automatic control; PLC; sequence control
地铁车站施工技术方案3
地铁车站施工技术方案 依据车站设计图纸、所处位置的地质勘查报告及车站周边环境等，经综合分析故本车站深基坑开挖采用明挖法施工，基坑围护采用地下连续墙加内钢支撑，主体结构采用盖挖逆筑法。 1.地下连续墙施工 1.1施工概述 地下连续墙施工选用一套成槽设备，在膨润土泥浆护壁条件下成槽的成槽工艺；配一台履带吊和一台吊车进行钢筋笼和锁口管安装；采用导管顶升置换法进行水下混凝土浇灌。 1.2施工流程 地下连续墙施工流程如下： 地下连续墙施工工艺流程图
1.3导墙施工 1.根据地下连续墙轴线定出导墙挖土位置，然后采用机械挖土和人工修整相结合的方法开挖导墙，挖土标高由人工修整控制。在挖至标高后，如表土较好，且导墙外侧土壁能保持垂直自立，则以土壁代模，避免回填。如表土开挖后外侧土壁不能垂直自立，则外侧需设立模板，还应在导墙外侧利用粘土回填密实，以防成槽过程中地面水从导墙背后渗入槽内，引起槽段坍方。 2.导墙制作深度按照设计图纸确定，成倒L型，插入老土，其底部须筑于坚实的土面上，不得以杂填土为地基。若遇暗浜土及障碍物，原则上应挖除，并加深至老土。 3.导墙分段施工时其水平钢筋必须预留足够的长度与下段施工的水平筋搭接，使之能成为一体。导墙在拆模后，应及时进行墙间支撑，支撑按每1.5米设上下两道原则布置，采用80*80mm木方或回填土，以增强其稳定性。 4.导墙施工过程中应严密注意附近地下管线，对分布在地连墙轮廓线位置的已知地下管线应加强保护措施，先利用挖机开挖，待挖至离管线标高50㎝时再采用人工继续开挖，然后临迁至指定地点。 5.导墙施工接头应与地下连续墙接头位置错开。沟槽开挖时，为确保土壁稳定必须严格控制施工区段附近的堆载，不允许车辆在上面行驶和碰撞。 6.导墙施工时必须特别注意导墙的内孔尺寸，严防砼浇筑时涨模造成槽宽减小，进而妨碍抓斗挖槽。 7.导墙采用┑形，倒挂于原地面上，内侧墙面应垂直，净距为墙厚增加50 mm，平面位置的容许偏差为±10mm，墙面不平整度小于3mm。 8.导墙施工结束后，即在导墙顶面上画出分幅线，用红漆标明单元槽段的编号；同时测出每幅墙顶标高，标注在施工图上，以备有据可查。同时还应经常观察导墙的间距、整体位移、沉降，并作好记录，成槽前做好复测工作。
地铁事故案例分析
地铁事故案例分析 地铁事故案例分析引发地铁事故因素分析我个人认为引发地铁事故的因素可以分为三种:第一:人为因素第二:设备因素第三:天气因素人为因素人为因素又可以分为一下几种情况:违章作业;业务不精;人为因素又可以分为一下几种情况:判断失误;身体因素;人为因素又可以分为一下几种情况:地外人员对地铁设备不了解;人群密集、客流量大;故意破坏、恐怖袭击。设备因素设备因素可以分为以下几种情况:设备故障;新设备状态不稳定;设备潜在的安全隐患。天气因素天气因素又可以分为以下几种情况:风、雨、雷、电、雾的影响;气温和湿度的影响。人为原因引起的地铁事故一、南京地铁列车连挂车钩发生碰撞事故时间地点时间:2005年12月1日6 时55分。地点:小行—安德门上行区间，距安德门站约300米处。事故后果此次事故造成2526车A端的防爬器轻微擦伤，2526车A端车头右侧的导流罩损坏。事故经过7:40，行调指令基地内1314车出库连挂故障车2526车;8:05，1314车出库，采用洗车模式与2526车连挂时，因列车处于小半径曲线位置，车钩对位不正，连挂失败，车钩发生碰撞。事故原因分析本案例事故的主要原因是编制技术文本时，考虑的不够充分，没有将“小曲率半径连挂作业要求”进行明确;当时车辆连挂时线路半径为150米，根据《南京地铁南北线一期工程车辆合同文件附件1》中对车钩连挂的规定，是不允许进行自动连挂的，合同中明确要求列车自动连挂时最小半径不得小于300米。同时也反应出调度人员和作业人员安全意识不强，经验不足，缺乏处理特殊情况的应变能力。事故原因分析(续) 经过此事故后，南京地铁在2007版《小行基地运作规则》中规定:小行基地内道岔区段及其它300 米以下曲线半径线路原则上不得进行电客车连挂作业。特殊情况下须进行连挂作业时，须确认车钩位置，如果车钩自动对中不能达到对中范围的要求，须进行手动调整。150米曲线半径的线路上进行连挂作业时，由车辆系统派专业人员进行现
地铁安全事故案例分析_地铁运营事故案例分析
地铁安全事故案例分析_地铁运营事故案 例分析 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《地铁安全事故案例分析_地铁运营事故案例分析》的内容，具体内容：中国城市地铁建设正逐步进入稳步、有序和快速的发展阶段,各种类型的地铁事故也频繁发生。以下是我分享给大家的关于地铁安全事故案例，欢迎大家前来阅读!地铁安全事故案例分析篇1： (二)安全质量管理部作为车辆技术、质量和维检修管理的主责部门对此次事故的发生应负同等管理责任。按照公司绩效考核管理办法有关规定对安全质量管理部主要领导、主管副部长及相关管理人员进行考核; (三)生产调度室作为安全生产主管部门，对此次事故的发生应承担相应管理责任。按照公司绩效考核管理办法有关规定对生产调度室主要领导、主管副主任进行考核。 整改措施 1.主管领导带队，成立技术攻关小组，组织人员认真排查隐患，分析查找故障根源，确定整改方案和计划并监督指导落实。 2.完善机场线车辆维修维护规程和标准，落实检修工艺标准，加强日常检查、测试等工作。 3.加快完成直线电机、APU防雨雪措施的落实工作。 4.以此次事故为案例开展安全大讨论。各级管理人员要查找自身管理不足之处，要深抓思想根源，坚持深入基层、真抓实干，深入开展"向管理
者不作为、管理不到位宣战"、"向违章违纪宣战"和"向漏检漏修和维修不到位宣战"活动，努力提高员工安全意识、质量意识、责任意识，认真落实各项规章制度，提高技术业务水平，稳定安全运营。 地铁安全事故案例分析篇2："1.17"5号线列车救援 发生时间：2013年1月17日7时53分 发生地点：北苑路北站 事故类型：列车救援 事故定性：B类一般事故 事故影响：造成停运20列，到晚5分以上34列，中途清人折返5列，通过1列，加开临客1列，调表43个。 事故经过 2013年1月17日，2033次TP401车担当运营任务。列车运行至北苑路北站TMS显示时间7时53分，距离停车标约30厘米时，起紧急制动。司机试验RM模式、EUM模式推牵引，均显示EB紧急制动不缓解。断开ATP 保险1、2，ATO保险5秒后闭合。再次试验RM模式、EUM模式仍显示EB 紧急制动不缓解。 7时54分，与行调联系说明情况，处理故障，同时打开车门让乘客乘降。 7时55分，司机接行调预清人命令。接到预令后司机先查看紧急按钮、查看风压表均显示正常。使用ATP切除仍不缓解，牵引制动控制保险断开后重新闭合仍不缓解。闭合ESS闸刀试验，仍显示EB紧急制动不缓解。闭合关门旁路、常用制动不缓解保险、开门旁路、带铅封闸刀破铅封后试验故障依然存在。 7时58分TP401车2033次司机接行调命令TP401车在