CRM在国内物流业应用的问题及改进

2011年第11期中旬刊（总第462期）

时代金融

Times Finance

NO.11，2011

（CumulativetyNO.462）

一、物流以及CRM现状

现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。

二、目前CRM在国内应用中存在的问题

无论是物流业还是CRM，在全球范围内都是新兴市场，但是项目实施的成功率却不尽如人意。要确保CRM应用的高成功率就应注意当前国内这方面存在的不足与误区：

（一）定位规划和目标制定的误区

企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求，低估CRM的复杂性，从而很大程度尚影响其效用的发挥。

（二）巨大的成本陷阱

CRM市场对资本的要求远远超过传统的IT市场，许多公司经常低估CRM项目成本。据GartnerGroup透露，大部分从事CRM 项目的公司都将成本低估40%～70%。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本，还包括系统使用的培训成本、日常维护费用、系统数据扩充成本、系统升级更新费用等等，这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止。

（三）CRM用户的参与程度不够

许多公司严格执行规划和开发，但他们忘记了还要把CRM系统部署到企业业务中，没有充分发挥企业全体员工的合作力量。

（四）忽略流程再造和系统的集成

很多企业只是将CRM简单地替代落伍的公司政策，技术部和业务部缺乏必要合作，只是简单地用信息自动化替代了手工操作，企业流程没有实质上改善，流程再造不仅仅是技术上的变革更是企业内部业务流程上面的相应改革。

（五）系统与人、组织分离

作为一个企业和CRM项目，技术是一方面，人员是另一方面。在启动CRM的过程中，人员方面会出现了诸多问题：员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪；对CRM的理解不全面，仍用旧的思维进行业务操作；培训学习不够，使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，让系统处于“闲置”状态，不能充分发挥其作用。

（六）数据的错误和缺乏集成整理

CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，必须配合正确地点、格式、时间使用，而实际中，在数据输入及运用时其数据的正确性和质量得不到保证。另外，企业往往没有能集成企业内不同系统上产生的客户数据，这样会造成不同部门对客户发出不同的产品或服务信息，导致歧义或错误服务。

三、CRM在物流中的改进

CRM在中国的发展是曲折的过程，要解决以上实施过程中的问题和不足就应从人、流程管理、技术出发，确保这“三大支柱”的有效整合。

(一)管理层面——

—加强认识和支持

1.为了CR M的实施，物流企业决策层领导需加强认识，理解CR M理论，了解到实施CR M给企业带来的好处，进而充分支持、推动CR M的实施，这将直接关系到CR M实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。

2.组织的再造与业务流程的重构。传统企业的金字塔型组织结构，特别是一些由运输、仓储等国有老企业转化而来物流企业，存在着一些官僚体制和落后的业务流程，严重制约着现代物流业的发展和进步。建立有效的CRM系统，就不能对原有的组织进行肤浅地调整修补，必须动大手术，标本兼治，抛弃现有的组织结构和业务流程中的糟粕，建立一个全新的组织结构和业务流程。

3.建立物流企业的CR M管理制度。根据调查形成的本物流企业客户关系目标业务流程，设置职位，并提出职责范围。设置岗位时，以体现客户为中心的思想。CRM是一个长期的过程，物流企业需要不断调整物流服务，物流企业应按客户物流系统设计方面的需求，为其提供个性化的物流系统设计，形成和客户共同成长、共同发展的“双赢”局面。

(二)技术层面——

—灵活应用

1.建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业的客户主要是其他行业的企业，为客户提供的服务往往是十分个性化的，这需要销售营销等人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真等交流渠道外，还可以通过其他方式做。

(1)建立数据库，进行数据挖掘。员工将客户资料存入标准化单据中，通过网络将资料加入企业的数据库中。当拥有了大量的客户和数据基础，则要有效地利用这些数据，分析出对于企业有用的信息，此时数据挖掘技术显得尤为重要。数据挖掘技术可以帮助企业对数据进行微观、中观乃至宏观的统计、分析、综合和推理，依据对企业的海量数据分析，对客户及产品进行分类﹑追踪并进行预测。因而，从数据挖掘的实施方法来看，重中之重，是需要拥有大量、真实的数据积累。

(2)建立呼叫中心（CallCenter），基于CTI技术、充分利用通信

CRM在国内物流业应用的问题及改进

何杰

（西南财经大学，四川成都611130）

【摘要】随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好，CR M越来越多应用于这些领域。如何发现并克服CR M实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CR M应用的关键。

本文的主要内容与观点为：第一，目前CR M在中国应用中存在的问题：发现其中导致CR M低成功率的不足。第二，解决实施应用中的障碍：从人、流程管理、技术三要素出发，确保这“三大支柱”的有效整合。

本文主要目的在于强调实施以客户为中心的管理模式，以及分析其应用现状并提出改进建议，使CR M成为现代企业提高管理效益的新手段。

【关键词】CR M国内客户应用分析

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Times Finance

Times Finance

2011年第11期中旬刊（总第462期）

时代金融

Times Finance NO.11，2011

（CumulativetyNO.462）农村金融系统落后，没有一个比较健全的金融系统为农村的经济发展提供经济支持，我国的农业贷款占总贷款一直在低位徘徊，最高年份也没有超过0.06，这完全不能支持我国世界第二大农业国的农业的发展需要。同时，我国农户每年的储蓄总额超过农业贷款总额的两倍左右，显示每年农村的存款只有三分之一回流到了农村支持农业发展，而剩下的大部分被用在了城市的发展。农村的大量储蓄被转移到城市为城市经济建设提供资金，这无疑又更进一步加剧了农村与城市的经济发展水平，农村地区的经济落后，使得农村的教育、医疗卫生以及基础设施的发展缓慢。

三、改善中国收入不均现状的政策和建议

针对目前我国出现的基尼系数偏高以及劳动报酬占GDP 比例逐步降低的形势，虽然没有像国际上其他经济学家所说的那样出现严重的社会问题，但是贫富差距的拉大不是我国经济发展所追求的目标，如不采取措施进行适当的调节，就可能违背经济规律，党和国家领导人多次提出让人民群众更有尊严的生活，要实现这个目标首先就要逐步提高人民收入水平，如果基尼系数继续增大，且不调节

劳动报酬占GDP 的比重，

那么，广大人民群众就不能分享我国经济发展带来的收益，相反，由于经济发展使得社会生活成本提高，如果人民的生活水平不能和社会经济发展速度一致，那么就会出现人民收入实际增长，而生活水平却在下降的局面。所以，针对目前收入分配出现的问题，要努力从以下几方面入手：

（一）调整税收结构企业税方面，要加大对经济不发达地区的政府扶持力度，东西部企业区别对待，落后地区企业、提供就业岗位较多的企业税收适当优待。面对当前“国进民退”的局面，应当给予民营企业适当的税收扶持，毕竟民营企业担负着我国70%劳动力的就业

个人所得税方面，我国目前所实行的个人所得税免征最低税额明显偏低，使得中低收入阶层成为了主要的纳税人，而一些高收入群体却能用各种方法避税，这就有更进一步的加剧了收入分配的不均衡，所以如果要想调节目前基尼系数过高的局面，国家必须从财政手段入手，给低收入群体支持。

（二）二次分配

增大二次分配和国家转移支付对低收入群体的扶持力度，例如07年的财政税收是5.1万亿，根据财政部公布的数据，在医疗卫生，社会保障、就业福利上的开支总共是6000亿元，等于是国家总开支的15％，等于GDP 的2.4％，分到中国人的头上，每个人得到的开支是461块钱，相当于人均可支配收入的3％。我们可以和其他国家比较，美国在医疗卫生、社会保障、就业福利上的开支是1.5万亿美元，占联邦政府总开支的61％，分到美国人身上平均每人5000美

元，这是美国人人均可支配收入的18％。很明显可以看到，

和发达国家相比，国家和政府的第二次分配，还有更多的路要走。

（三）金融扶持

金融不单是经济发展到一定阶段的产物，同时也是促进经济发展的巨大动力，提高落后地区金融服务能力，鼓励和敦促银行中小额贷款在该地区的投入，使该地区人民可以通过贷款预支未来收入发展当下经济，这无疑会给当地经济发展注入资金，能使更多产业在落后地区发展，也能提供更多的就业岗位，所以不可忽视金融对经济发展的巨大作用。

从目前我国的基本情况以及世界经济的发展趋势来看，降低基尼系数，努力使收入分配更加公平合理已是一个刻不容缓的话题，金融危机后扩大内需的经历告诉我们，靠出口拉动经济增长是不稳定也是不可持续的，必须使广大人民群众拥有更多财富，有效的扩大内需，增加居民消费能力，增大国内市场需求，从而使经济从靠投资拉动向靠消费拉动转变，才是一个国家健康发展经济的必经之路，如果视贫富差距于不顾，任凭不公平的收入分配趋势扩大，不但对经济发展产生不利影响，还可能对政治稳定构成威胁。

参考文献

[1]马峥、俞征鹿《比较研究各国科研机构论文产出的基尼系数》[J]科学学研究2009第3期350—355

[2]陈志武《为什么百姓收入赶不上GDP 增长》[J]国际融资2008第9期52—55

[3]王小鲁、樊纲《中国地区差距的变动趋势和影响因素》[J]经济研究，2004第1期33—44

[4]林毅夫、刘培林《中国的经济发展战略与地区收入差距》[J]经济研究，2003第3期19—25

[5]林毅夫《金融改革和农村经济发展》[z]北京大学中国经济研究中心工作论文，NO ．C2003026．

[6]李虎《关于基尼系数分解分析的讨论》[J]数量经济技术经济研究2005第3期127—135

[7]陈志武《金融的逻辑》[M]国际文化出版公司2009作者简介：贾松波（1983-），男，汉族，河南滑县人，上海理工大学在读研究生，专业：国民经济学，研究方向：宏观经济运行与调控；寿志敏(1953-)，女，副教授，上海理工大学管理学院财政金融研究所

副所长，硕士生导师，研究方向:宏观经济、

金融。（上接第9页）

网和计算机网的多项功能集成的综合信息服务系统。通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS 移

动定位系统、内部系统软件，可以很方便地实现从接收客户的订单到生产（包装）、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。(3)建立完善的信息系统，调整企业内部网络。由于采用了CRM ，势必造成物流企业前端部门如营销部、

客服部等对网络通信资源、网络设备等需求的增长。这就要求物流企业要根据企业现有的情况和CRM 的预测需求部分的调整或增加网络资源及设备。(三)客户服务———以客户满意度为宗旨注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象

简单化、

效率化革新，账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。

(四)风险管理控制———合作分担在合作中建立有效的利益、风险分担机制。尽管联盟的基础是合作，但由于各自利益主体不同，在分配合作所带来的利益问题上彼此会展开竞争。物流服务提供商需要确定联盟的合作程度以及合

理的利益、

风险分担机制，明确双方在合作关系中的角色，尤其需要清楚在合作过程中对于客户对某些需求和服务变动的最终决策权。

目前CRM 的应用热点行业为金融业和电信业，但随着物流业和流程再造的兴起与发展，CRM 在物流业会有长足发展。要解决CRM 实施应用中的障碍应从人、流程管理、技术出发，把它们视为

CRM 的三要素，要成功应用需确保这“三大支柱”的有效整合，结合中国实际情况，摸索出符合中国的物流CRM 发展之路。作者简介：何杰（1984-），女，汉族，重庆人，任职于重庆市电力公司市区供电局，西南财经大学在职研究生，研究方向：经济学。18

我国物流业存在的问题及其对策

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/d618422956.html, 我国物流业存在的问题及其对策 作者：杨银虎 来源：《商场现代化》2011年第16期 物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从起始点到消费地的有效流动，以及为实现这一流动而进行的计划、管理和控制过程。物流业的发达程度和水平是衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一。 一、我国物流业基本现状 我国的物流业受到传统体制影响，基础设施不完善，管理技术及水平、服务质量等方面发展不均，加上物流教育起步较晚、企业对物流认知不够等因素的限制，发展水平相对滞后，物流总体水平不高，产业总体规模不大。我国加入WTO后，在与国际市场的交流与竞争中，为了提高竞争力、降低运营成本，生产和销售等企业不断吸收经验，对物流业的重视程度也越来越高，物流外包的需求也越来越大。 二、我国物流业存在的主要问题及其原因分析 1.我国物流业存在的主要问题 我国物流业发展迅速，特别是十一五以来国家将物流列为我国下一步发展的主要行业之后，我国物流业得到了长足的发展。但是就物流业的总体发展规模和发展水平而言，仍不能与经济发展规模相匹配，整体物流效益低下，与先进国家水平尚有较大的差距。目前我国物流业发展中的主要问题主要集中在以下几个方面： （1）我国物流企业规模偏小，物流业务单一，规模效益低下 我国的物流业呈现多元化的物流格局，专业化流通的集约化经营优势难以发挥，规模经营、规模效率难以实现，设施利用率低，布局不合理，重复建设，资金严重浪费。由于利益冲突及信息不通畅等原因，造成余缺物资不能及时调剂，大量物资滞留在流通领域，造成资金沉淀，发生大量库存费用。即使发展到现在，我国物流作业企业从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。物流企业规模小，物流技术和装备水平低下是企业的运营成本增加，难以创造理想的企业效益和社会效益。 （2）我国物流基础设施满足不了现代物流发展的要求。 我国物流的基础设施总体能力不足，设施功能不平衡，设施水平落后。仅就运输基础设施而言，运输的主要方式有铁路、公路、水路、航空和管道运输五种方式。运输功能发挥的最好方式是各种运输方式均衡发展并且在局部范围内可以相互替代。

我国物流业现状与发展趋势研究

毕业论文 题目：我国物流业现状与发展趋势研究

【摘要】 经过60年的发展，我国物流业从无到有，从小到大，取得了令人瞩目的成就。然而随着我国经济的快速增长，如何优化资源配置，有效降低社会物资计划分配和运输成本已成为全社会广泛关注的焦点及亟待解决的问题。本文结合当前我国物流业发展的现状，剖析其中存在的问题和障碍，并提出若干建议。最后，分析得出未来物流发展的趋势：电子商务的普及、第三方物流快速发展和转变成第四方物流的趋势。论文分为八个部分。第一部分为绪论，第二部分为“物流”概念的界定；第三部分为我国物流业的发展历程；第四部分为我国物流业的现状；第五部分为我国物流发展的趋势；第六部分为我国物流业发展中存在的问题及障碍；第七部分为完善我国物流业发展的相关建议，第八部分为结束语。 关键词：物流；现状趋势；第三方物流

目录 一、绪论 (1) （一）现代物流的概念 (1) （二）中国物流的发展历程 (1) 二、中国物流业的现状 (2) （一）我国物流业发展处于粗放式扩张阶段 (2) （二）物流基础设施建设和装备发展初具规模 (2) （三）我国第三方物流企业类型 (3) （四）物流业促进了我国第三产业的发展 (3) 三、我国物流业发展的问题 (3) （一）我国物流企业规模偏小，缺乏竞争力 (4) （二）我国物流企业增值服务弱 (4) （三）现代物流信息系统尚未广泛应用 (4) （四）物流观念淡薄，政府政策透明度不够 (4) （五）物流企业从业者素质不高，专业人才匮乏 (4) （六）条块分割的管理体制的制约，导致缺乏统一协调的管理机构 (5) 四、中国物流市场的发展趋势 (5) （一）电子物流 (5) （二）物流规模和物流活动范围进一步扩大 (6) （三）第三方物流将快速发展 (7) 五、结论 (8) 参考文献 (9) 致谢 (10)

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：

国内外物流业发展现状及趋势

国内外物流业发展现状及趋势 国内外物流业发展现状及趋势 一、国外物流的发展现状 从发达国家的物流发展现状看，物流业已进入较为成熟的阶段，发展主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及物流管理的日益专业化、信息化和标准化。 l. 物流服务的拓展 物流服务已经逐步将加工、保税、仓储、金融、保险乃至报关、通关、商检、卫检、动植检、中转等业务统—进来，把整个商贸流通过程作为—个完整的领域来进行通盘考虑和经营。近年来，由于信息技术的发展和比较成本优势的驱动，产品异地加工、装配、包装、标志、分拨、配送、销售等增值服务，也逐渐涵盖进来。 2. 物流服务过程的延伸 物流服务的过程经历了“港口到港口”、“门到门”和“货架到货架”等几个阶段，其过程在逐步延伸。由于生产企业需要实行“即时供货”和“零库存”，以加速资金和货物的周转利用，物流业将生产以前的计划、供应也逐渐包括在自己的服务范围之内，使服务过程向前延伸。 3. 物流服务的覆盖面不断扩大 科学技术的日新月异和交通工具、信息系统的不断创新，使地球变得越来越小，也使物流业相应地扩大了自己的覆盖面。近年来，跨国家、跨地区、跨城市的物流服务都有了较快发展。 4. 第三方物流作用日趋显著 “第三方物流”来是指为发货人(第一方)和收货人(第二方)提供专业物流服务的第三方企业。物流服务公司在货物的实际移动链中并不是一个独立的参与者，而是代表发货人或收货人来执行。之所以强调发展第三方，主要是实现物流运营的专业化、科学化，并使物流企业与物流需求者之间建立更紧密、有效的联系。 5. 电子物流发展 基于互联网的电子商务迅速发展，使电子物流快速发展。企业或个人通过电子网络与外界构通，实现网上购物，这种网上直通的方式使企业能迅速、准确、全面的了解需求信息，进—步实现最优的生产模式和物流业务。这种可在线跟踪货物、在线规划物流线路、在线实施物流调度及货运检查的电子物流，是21世纪物流的发展方向。 二、国内物流业的发展及现状存在问题 与国外物流发展水平相比，我国物流业目前尚处于起步期。改革开发以来，交通、通讯等基础设施的投资不断加大，物流技术装备水平逐渐提高，对物流的认识水平也不断提高，这些都为提高物流效率提供了良好的基础条件。然而现状仍存在一些问题，突出地体现在以下几点: 1.接受新概念的认识不统一 由于我国长期受传统计划经济管理体制的影响，一些部门单位习惯从局部角度考虑问题，难于接

浅谈我国现代物流业发展中存在的问题及对策电子教案

浅谈我国现代物流业发展中存在的问题及 对策

浅谈我国现代物流业发展中存在的问题及对策 作者：李明明 来源：《商业经济》2017年第03期 [摘要] 现代物流业作为推动市场经济深化前进的动力之一，跻身21世纪几大最具发展前景朝阳产业之列。然而其发展中还存在诸多问题：市场需求基础受限，服务质量和服务水平有待提高，基础设施和技术装备落后，现有管理体制缺乏改革创新，物流专业优秀人才匮乏。因此提出构建并完善信息平台，提高服务质量与水平，重视基础设施与技术装备建设与投入，完善管理与标准化模式并注重物流专业人才的培养等合理化建议，促进现代物流业的发展。 [关键词] 现代物流业；发展；对策 [中图分类号] F259.22 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）03-0086-03 Abstract： Modern logistics industry， one of the driven force for the advancement of market economy， is one of the sunrise industries of the 21st century with development prospect. However，there are problems for the development of the industry： limited market demand basis， poor service quality and standard， backward infrastructure and equipment， insufficient management system，and shortage of logistic talents. Countermeasures are proposed to solve the problems， including developing information platforms， raising service quality and standard， invest more in infrastructure development and technology equipment， sound the management and standardization pattern， focus on logistics talent cultivation， so as to facilitate the development of modern logistics. Key words： modern logistics， development， countermeasure 一、我国现代物流发展的现状分析 （一）物流基础设施建设的发展 我国的物流基础设施建设相比于发达国家起步较晚，二十世纪末才开始正式重视着手于物流基础设施的建设工作。改革开放后，我国的经济进入了发展的快车道，顺应贸易往来的商业发展趋势，形成了以铁路、公路、水运、民航和管道运输为主的基础物流运输设施体系。我国物流的基础设施建设工程量大，且发展势头迅猛。 由于起步较晚，我国的物流运输设施体系与西方发达国家相比还有一定的距离，处于发展的初期阶段。但我国的物流基础设施建设工程在短期内还是取得了傲人的成绩，铁路、公路站场和货运枢纽、海运和内河港口、机场等公共设施工程大规模的建设起来。2003年国内以万吨级为单位的沿海港口多达六百个，港口的增设极大的优化了物流业的运输线路，同时也为作业提供了良好的外部环境条件。为了更好的促进现代物流业的发展，与之匹配的相应辅助性设施也随之涌现，物流业的主体核心设施快速的成长比如物流园区、物流中心、配送中心等等。新媒体时代互联网技术飞速进步，在科学技术的带动下互联网技术和通信技术取得了质的飞

中国物流发展现状分析

物流行业巨大增长潜力； 政策上，我国政府坚决鼓励物流市场的发展； 我国企业将运输和仓储功能外包的比例日益增大。 相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段，主要特点是：（1）企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求已初见端倪 近年来，随着买方市场的形成，企业对物流领域中存在的第三利润源开始有了深刻的认识。优化企业内部物流管理，降低物流成本成为目前多数国内企业最为强烈的愿望和要求。这说明，我国物流活动的发展水平还比较低，加强企业内部物流管理活动仍然是全社会物流活动的重点。 与此同时，专业化的物流服务需求已经出现，且发展势头极为迅速。其一是跨国公司在中国从事生产经营活动，销售活动，分拨活动以及采购活动过程中对高效率、专业化物流服务的巨大需求，这是带动我国物流产业发展的一个十分重要的市场基础；其二是国内优势企业对专业化物流服务的需求。 （2）专业化物流企业开始涌现，多样化物流服务有一定程度的发展 近年来，我国经济中出现的许多物流企业，主要由三部分组成： 6041 一是国际物流企业。这些国际物流公司一方面为其原有的客户--跨国公司进入中国市场提供延伸物流服务；另一方面，针对中国市场正在生成的专业化物流服务需求提供服务。 二是由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业。它们依托原有的物流业务基础和在客户、设施、经营网络等方面的优势，通过不断拓展和延伸物流服务，逐步向现代物流企业转化。 三是新兴的专业化物流企业。这些企业依靠先进的经营理念、多样化的服务手段、科学的管理模式在竞争中赢得了市场地位，成为我国物流产业发展中一个不容忽视的力量。 2第三方物流市场现状 我国第三方物流市场潜力大、发展迅速，处于发展初期，而且呈地域性集中分布。 （1）2002年，我国与物流相关的总支出有19，000亿元人民币，物流成本占GDP的比重为20%左右，第三方物流市场的潜力很大，2001年的市场规模在400亿元人民币以上，70%的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30%，预计2003年我国第三方物流市场规模在600-700亿元以上，整个中国第三方物流市场2000年至2005年的年增长率将达到25%。 推动中国第三方物流发展的主要因素有方面：跨国企业正在将更多的业务转向中国，并通过外包他们广泛的物流功能来降低供应链成本；其次是中国公司面临着降低成本和关心核心竞争力的压力，增加了物流外包的需求；最后，我国政府的激励措施也是刺激中国的第三方物流市场迅速发展的重要因素。 （2）中国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱。物流服务商的收益85%来自基础性服务，如运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。增值服务主要是货物拆拼箱，重新贴签／重新包装，包装／分类／并货／零部件配套，产品退货管理，组装／配件组装，测试和修理。原因是：一方面，多于一半的物流服务商认为企业将内物流外包的计划；另一方面，企业认为我国缺少高水平的物流服务商，再加上企业认为自己有条件把企业内物流做好。 在这种状况下，物流服务商所提供的物流服务只能局限在相对低利润的物流服务上，一直到客户愿意外包增值服务为止。就目前的发展状况而言，我国物流企业与真正意义上的第三方物流仍有相当长的距离。 （3）整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，没有一家的物流服务供应商拥有超过2%的市场份额。 （4）物流服务商认为阻碍其发展的一个最大障碍是很难找到合格的物流管理人员来推动业

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

国外著名物流企业的发展对我国物流业的启示

国外著名物流企业的发展对我国物流业的启示 陶琴，王学峰 摘要:在企业的发展过程中,企业的定位和战略的制定都非常重要。尤其是对于外资企业进入中国,想要在中国开拓自己的一片天地时,制定适合自身并适合当时环境的战略就显得尤为重要。国际四大快递业如今已在中国的市场各占一片天地,然而在进入中国市场前,他们除了拥有雄厚的资金等硬件条件外,还科学地运用了远瞻性的目光制定了符合自身条件的发展战略。本文通过总结FedEx、UPS、TNT和DHL做强的原因,从战略、业务核心、人才培养和信息技术方面分析四大物流企业的发展,意给我国国内物流企业一个借鉴,以期从源头上给国内的物流企业以战略启示。 关键词:战略指导;业务核心;人才;信息技术;启示 Abstract:In the development of enterprise, the positioning and strategy are very important, especially for foreign-funded enterprises. When they want to open new business in China, formulating the appropriate and suitable strategic is particularly important. The four major international express industries have their own outstanding achievement now. However, when they enter the Chinese market, they not only have huge amounts of money and other hardware, but also have the development strategies which are far-sighted. This paper has aim to give view to domestic logistics enterprises a draw and give them some strategic inspiration by summing up the successful reasons of FedEx, UPS, TNT and DHL in strategic, core operations, personnel training and information technology. Key words:Strategic guidance; Core operations; Personnel training; Information technology; Inspiration 1国外著名物流企业的发展特点 随着中国经济的发展和政策的开放,外国物流企业纷纷把触角伸到中国。被《财富》杂志评为前四名的跨国快递公司:美国联邦快递(FedEx),美国联合包裹(UPS)、荷兰TNT邮政集团(TNT)和敦豪国际快递公司(DHL),也以实力雄厚、技术先进、效率高的优势迅速抢摊中国速递物流市场。 通过国际四大快递物流发展战略以及经验可以得知,虽然他们发展的路程有所不同,但是他们都无一例外地从战略指导、人才管理、突出核心服务和信息技术等以下几方面都做到了无可厚非。 图1 1.1科学制定战略性的指导思想 在外资进入中国市场以前,往往缺乏在中国的市场网络,这就要借助中国本土企业作为他们打开中国这扇大门的钥匙。自从四大快递公司进入中国市场后,合资并不是其最终目的。在进入中国的早期,他们都选择中外运作为其进入中国的跳板,凭借中外运的中国市场打开其在中国的发展道路。在获得中外运中国内部的网络后,他们选择中小企业来走他们独资的欲望之路。 FedEx的定位是无所不包,全面发展。这也恰好的定义了联邦快递的位置;而UPS的定位是我们能够在任何地方、任何模式来处理任何货物。TNT的追求是Sure we can,使命是为客户在世界范围内递送货物与文件,并在这一过程中,提供超越顾客期望的服务;DHL推崇“First Choice”理念,“First Choice”即推行客户至上,递送最佳服务,让客户满意,并借此发展业务。 1.2重视企业文化,注重人才对企业发展的作用 在人才培养这一块,四大快递物流既有相同点又各有特别之处。 他们都从人才的培训、员工的激励、上下级沟通和对员工进行职业生涯规划这几方面进行了投入。与此同时,FedEx主要培育以人为本的团体文化,塑造共同的团队目标,并且接近50 %的支出用于员工的薪酬及福利。[1]UPS完善的“职业发展规划”(CDP)备案制,为UPS很好地储备了一批管理人员和业务骨干。TNT积极加强物流人才的培养,在中国正式启动了大学生实习项目。兼职培训师制度是DHL非常有特色的一项人才培养制度,即各部门的业务好手自愿联合起来组成兼职培训师队伍,使员工的专业素质提高,专业知识得到更新。 1.3拥有出色的核心业务 核心是企业的重点,也是企业的招牌,更是企业利润的来源。为了树立品牌、创造更多的利益,企业往往会集中力量发展自身的核心业务,而国际四大快递更是如此,在发展的过程中,很好的显现了自身的优势,又避免了业务上的交叉。 FedEx的核心在物流能力方面,而基本物流和增值物流是它的主要核心业务;UPS则致力于快递和供应链整合,为客户提供供应链方面的全程服务。[2]TNT到现在为止主要集中在物流和快递这两块,优势在于提供综合的物流解决方案,包括汽车物流中的整车物流和零部件进出口物流。[3]现在仍然为合资状态的DHL进行着全方位的四面出击。

我国物流业存在的问题及解决对策(正文)

我国物流业存在的问题及解决对策 引言 随着社会生产力的发展，中国进入了WTO，面对日趋完善的世界经济一体化趋势，中国物流业市场进入的扩大，物流在整个经济与社会发展中的地位和作用与日俱增，明确了现代物流产业的地位，必将使中国的物流产业融入全球性物流产业跨国化、大型化和网络化的潮流之中，加之全球电子商务迅猛发展的良好环境，中国物流业必然面临的巨大的挑战和机遇。 现在世界各国，特别是一些发达国家，更是对物流行业进行深入的现代物流形态的研发，本文就是根据我国国情和我国现代物流业的发展的情况，结合大四一年的实习工作分析我国物流业的发展方向及所面临的问题并根据我国国情提出解决我国物流业的策略。 物流业是近20年来在国外兴起的一个产业，《中华人民共和国国家标准物流术语》定义的物流定义如下：物流（logistics）是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。 一、我国物流业的概况 我国物流业的发展水平已经具备了一定的实力和能力，在一些方面已经达到了国际的领先水平，形成了采购、运输、仓储、配送、代理等方面比较全面的物流产业体系，进一步完成了我国的国民经济体系。目前，我国物流业发展速度之快，成为在国民经济发展中最为迅速的产业之一。 随着市场经济的发展，我国的物流业也得到了相应的发展，在过去的几

十年里，我国的物流业大致分为五个阶段： 第一阶段：1950年-1954年为开始创造阶段 这个阶段，仅仅是我国物流业开始创建的阶段。无论生产领域或流通领域都根据物流业务的需要，建设一部分仓库，购置一些车辆，设立了储运科、运输队和仓库等。这个时期，由于我国交通运输还很不发达，物流业的货物运输主要依靠铁路及一部分公路汽车运输。而在广大农村地区还使用畜力车来运送货物．除一些大城市外，商物分离型、专业性的物流业较少，而多数是商物合一型、兼营的物流企业，附属于各专业公司或批发站。在生产部门，对物流问题还未提到日程上来。 第二阶段：1955年-1965年为初期发展阶段 这个阶段，是我国国民经济比较稳定地发展时期，工农业生产有了很大的增长，交通运输建设取得了较大的进展，社会商品流通量也不断扩大，因此，我国物流业也得到了相应的发展。在物资、商业、供销、粮食、外贸等流通部门，相继建立了储运公司、仓储公司、中转站等“商物分离”型、专业性的物流企业；和储运部、运输队、仓库等附属于专业公司和批发站的“商物合一”型，兼营的物流企业。就其业务活动范围来说，这些物流企业担负着国家的大量物流业务，它是我国物流业的主流，这时也开始引起国家对这一行业的重视。 第三阶段：1966年-1976年为停滞阶段 这个阶段，众所周知，是十年“文革”动乱时期，中华民族的一场灾难。科学技术不被重视，经济发展遭到破坏，国家建设停滞不前。在这种形势下，物流业和其它行业一样，根本谈不上什么发展，仅仅是维持现状或陷于停滞

国内外物流业发展现状及趋势

国内外物流业发展现状 及趋势 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

国内外物流业发展现状及趋势一、国外物流的发展现状从发达国家的物流发展现状看，物流业已进入较为成熟的阶段，发展主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大以及物流管理的日益专业化、信息化和标准化。l. 物流服务的拓展;物流服务已经逐步将加工、保税、仓储、金融、保险乃至报关、通关、商检、卫检、动植检、中转等业务统—进来，把整个商贸流通过程作为—个完整的领域来进行通盘考虑和经营2. 物流服务过程的延伸;物流业将生产以前的计划、供应也逐渐包括在自己的服务范围之内，使服务过程向前延伸。3. 物流服务的覆盖面不断扩大近年来，跨国家、跨地区、跨城市的物流服务都有了较快发展。4. 第三方物流作用日趋显着5. 电子物流发展; 二、国内物流业的发展及现状存在问题;与国外物流发展水平相比，我国物流业目前尚处于起步期。改革开发以来，交通、通讯等基础设施的投资不断加大，物流技术装备水平逐渐提高，对物流的认识水平也不断提高，这些都为提高物流效率提供了良好的基础条件。然而现状仍存在一些问题，1物流基础设施能力不足交通运输能力仍不能满足运输需求。2仓储设施明显落后，大量老旧仓库效率低下，分布不合理。3. 物流技术装备落后内陆地区现代化的集装、散装运输发展速度太慢，高效专用运输车辆少，汽车以中型汽油车为主，能耗大，效率低，装卸搬运的机械化水平较低。4. 物流管理分散，社会化服务水平低由于体制上存在部门、行业条块分割，市场发育滞后，国内物流企业多处于散和弱的状况，还未形成有效的社会服务网络。四、现代物流的发展趋势1. 物流范围扩大，企业向集约化、集团化方向发展2. 物流服务向优质化、全球化发展3. 现代科学技术推动物流管理水平不断提高.电子物流配送信息系统的核心主要包括三大部分：—是电子数据交换(EDI)系统，用于物流配送数据流转处理。二

我国物流业发展中存在的问题及解决方法

理论研究 -109- 摘　要：在详细分析我国物流业发展现状的基础上，发现我国物流业存在的问题，并提出有效的解决方法。 关键词：物流业；基础设施；效率；成本；管理机制近年来，随着我国经济的快速增长，物流行业得到了前所未有的发展。但在发展的同时也出现了诸多问题，这些问题是我国物流产业继续向前发展的最大阻力。因此，我们必须将其找出并找到相应的对策。 一、我国物流业发展中存在的问题 基础设施落后和技术水平较低物流设施比较落后，技术不先进，管理人员经验不够成熟。我国传统物流企业在基础设施建设上投入不足，自动化信息程度低，在仓储、运输、配送各个环节仍然以手工作业为主，没有自动化信息网络，不能优化调度、有效配置。各种物流基础设施的利用和规划缺乏一定的协调性。物流集散和储运设施也较少，一些大枢纽的周转能力还有很大的欠缺。 （一）物流产业效率低、成本高 我国物流产业的运转效率低，成本高，和发达国家相比还存在有较大的差距。主要反映为物流系统中各环节的衔接较差、投入相对较大。在货物途中运输时间、货物存储时间、劳动生产率等方面都可以有较大的提升。许多商品总成本中，物流费用占到20%-40%，每年因包装造成的损失约150亿元，因不合理装卸造成的损失约500亿元。 （二）管理体制和机制的不成熟 目前，我国物流产业实际上处于条块分割的管理体制，物流产业的管理权限被分割在若干个部门和地区，各部门和地区自成体系、自我管理，使得部门之间、地区之间的权利和责任相互重叠，无法形成有效合作和协调发展的现代物流产业体系。由于物流业涉及到交通运输、商品包装、经贸、税务、城市管理等多个行业，而这些行业在管理方法和理念上又有很大的差异。所以造成物流管理过程中的诸多困难。也直接阻碍了现代物流业的蓬勃发展。 （三）物流专业人才短缺 我国在物流研究和教育方面还比较落后。物流企业对人才也没有予以足够的重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。物流教育水平不高，主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径和缺乏正式的物流人才培养基地。 （四）对物流行业的认识水平及政策透明度不够 我国现代物流业发展起步晚，一直以来，物流业被单纯地认为是货物运输。其实，真正意义上的现代物流业是指原材料或产品从起点至终点及相关信息有效的、有目的移动的过程。它将运输、储存、装卸、流通加工、包装、配送、等方面有机结合，形成供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。由于人们对其认识不够充分，现代物流产业未得到足够的重视。政府相关职能部门制定的有关物流政策措施缺乏系统性，透明度也不够，使得物流的发展更加困难。 二、发展我国物流业的对策 （一）制定有利于物流企业发展的相关政策 现代物流的发展离不开有力的政策支持。各级政府都应该 加强对现代物流的统一领导，制定相关的有利于物流发展的政策，负责研究发展现代物流的规划，并且还要协调好物流业中的相关政策和措施，为构建全国统一、高效的现代物流体系创造良好的环境。 （二）大力发展第三方物流服务 随着企业之间的竞争日益激烈，企业为了加强核心业务的发展，将会分工更加专门化。这将促进第三方物流的发展。第三方物流可以大大促进区域经济、经济全球化的发展，加强国际贸易和地区交流，使物流业向更高更深层次发展，还可以进一步降低物流成本。发展第三方物流将是大势所趋。 （三）抓好物流标准化体系建设 针对当前物流标准化存在的问题和国际物流标准化的发展方向，应加快标准化建设步伐。对已经落后于物流发展需要的标准应予淘汰，并制定新型标准；对部分不符合实际需要的标准进行修改和完善；对尚未制订的标准抓紧制订，以使各种相关的技术标准协调一致，与国际标准接轨。 （四）培养物流专业人才 只有从事物流管理的人员素质不断提高，技术不断改进，经验不断积累，物流管理水平才会上到一个新台阶。国家和政府应大力鼓励高校物流人才的培养和企业专业人才的培养。同时，从事物流管理的人员还要不断创新，不断积累并且总结经验。还应该借鉴国际经验，由行业社团组织来执行现代物流产业从业人员执业资格制度，逐步建立我国物流行业从业人员职业教育、培训和从业资格认证制度及相应的认证体系。 （五）加大现代物流信息化建设 充分利用信息化建设成果，加快现代物流信息化建设。尽快建立以数据交换系统为核心、具有供应链管理、业务协同和专业化服务等功能的现代化物流公共信息平台，大力推进物流电子数据交换的普及和应用，实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节实时跟踪，有限控制与全程管理，加快物流商务与电子商务的融合，实现物流电子化。 三、小结 物流在当今社会发展中正发挥着越来越重要的作用，任何企业的向前发展都离不开物流。只有我们的物流体系完善了，管理水平提高了，物流成本降低了，各企业才能高效有序的运转。我国正处于发展现代物流的大好时期，人们的思想意识正在转变，基础设施条件日益完备。加快建立现代物流体系，加强现代物流的理论研究和实践探索，提高社会综合服务能力，构筑方便及时、经济合理、用户满意的物流环境，是我们面临的重要任务及工作目标。 我国物流业发展中存在的问题及解决方法 黄　平 （611756 西南交通大学交通运输与物流学院 四川　成都）

物流行业现状分析

中国物流业发展现状与面临的形势 (一)我国物流业当前发展现状。 进入21世纪以来,中国物流业总体规模快速增长,物流服务水平显著提高,发展的环境与条件不断改善,为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。 1、我国物流业规模快速增长。2008年,全国社会物流总额达89、9万亿元,比2000年增长4、2倍,年均增长23%;物流业实现增加值 2、0万亿元,比2000年增长1、9倍,年均增长14%。2008年,物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16、5%,占GDP的比重为6、6%。 2、我国物流业发展水平显著提高。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法与技术,实施流程再造与服务外包;传统运输、仓储、货代企业实行功能整合与服务延伸,加快向现代物流企业转型;一批新型的物流企业迅速成长,形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物流总费用与GDP的比率,由2000年的19、4%下降到2008年的18、3%,物流费用成本呈下降趋势,促进了经济运行质量的提高。 3、我国物流基础设施条件逐步完善。交通设施规模迅速扩大,为物流业发展提供了良好的设施条件。截至2008年底,全国铁路营业里程8、0万公里,高速公路通车里程6、03万公里,港口泊位3、64万个,其中沿海万吨级以上泊位1167个,拥有民用机场160个。物流园区建设开始起步,仓储、配送设施现代化水平不断提高,一批区域性物流中心正在形成。物流技术设备加快更新换代,物流信息化建设有了突破性进展。 4、我国物流业发展环境明显好转。在国家“十一五”规划纲要中明确提出“大力发展现代物流业”,中央与地方政府相继建立了推进现代物流业发展的综合协调机制,出台了支持现代物流业发展的规划与政策。物流统计核算与标准化工作,以及人才培养与技术创新等行业基础性工作取得明显成效。 不过,与国外物流业高度发达相比,我国物流业的总体水平仍然偏低,还存在一些效率低下等突出问题。一就是全社会物流运行效率偏低,社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右;二就是社会化物流需求不足与专业化物流供给能力不足的问题同时存在,“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍;三就是物流基础设施能力不足,尚未建立布局合理、衔接顺畅、能力充分、高效便捷的综合交通运输体系,物流园区、物流技术装备等能力有待加强;四就是地方封锁与行业垄断对资源整合与一体化运作形成障碍,物流市场还不够规范;五就是物流技术、人才培养与物流标准还不能完全满足需要,物流服务的组织化与集约化程度不高。 自2008年下半年以来,随着国际金融危机对我国实体经济的影响逐步加深,物流行业作为重要的服务产业也受到了严重冲击。物流市场需求急剧萎缩,运输与仓储等收费价格及利润大幅度下跌,一大批中小物流企业经营出现困难,提供运输、仓储等单一服务的传统物流企业受到严重冲击。整体来瞧,国际金融危机不但造成物流产业自

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖

国内外物流发展概况及趋势研究

国内外物流发展概况及趋势研究 摘要：自物流概念产生以来，物流产业被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度成为一个国家现代化程度和综合国力的重要标志。综合叙述了国内外几大处于物流发展前沿国家的物流发展概况。并且全面指出了当今国内外物流发展的具体趋势及方向。 关键词：物流产业；物流趋势；物流发展 1 世界各国物流业的发展概况 (1)美国。美国的全国物流体系的各组成部分均居世界领先地位，以配送中心、速递、企业物流等最为突出。美国物流业的发展大致经历了四个阶段：①20世纪初至40年代，物流观念的产生和萌芽阶段；②50年代至70年代，物流管理的实践与推广阶段；③70年代至80年代，物流管理逐步走向现代化阶段；④80年代中期至今，物流国际化、信息化及迅速发展的阶段。 美国没有集中统一管理物流的专职政府部门，政府依旧按照原职能对物流各基本环节分块管理。美国政府制定一系列法规，放宽对公路、铁路、航空等运输市场的管制，取消了运输公司在进入市场、经营线路、联合承运、合同运输、运输代理等多方面的审批与限制，通过激烈的市场竞争促进物流发展。同时企业打破部门界限，实现内部一体化物流管理，结成一体化供应链伙伴，使企业之间的竞争变成供应链之间的竞争。涌现出Dell，BIM，CISCO 等成功的企业物流与供应链管理模式。 美国物流模式强调“整体化的物流管理系统”是一种以整体利益为重，冲破按部门分管的体制，从整体进行统一规划管理的方式。美国物流信息化发展的走在世界前列，注重企业物流信息化、物流企业信息化、物流信息服务业等方面的建设与研究。比如，美国企业纷纷将物流信息化作为物流合理化的重要途径，主要做法有：普遍采用条形码技术和射频识别技术，广泛应用仓库管理系统和运输管理系统来提供运输和仓储的效率等等。 (2)日本。日本在1964年开始使用物流这一概念。到1965年，日本在政府文件中开始正式采用“物的流通”这个术语，简称为“物流”。日本物流的发展经历了如下几个阶段：①物流概念的引入和形成阶段(1953-1963年)；②以流通为主导的发展阶段(1963-1973年)； ③物流合理化阶段(1973-1983年)；④物流现代化阶段(80年代中期至今)。 日本是最早提出和发展物流园区(又称物流团地)的国家，目前，日本在22个城市，己建立20多个大规模的、布局合理、设施良好的物流基地的物流园区，集中了多个现代化水平较高的物流企业。日本物流发展的现状主要表现在以下几个方面：①物流信息化技术水平高形成了以信息技术为核心，以信息技术、运输技术、配送技术、装卸搬运技术、自动化仓储技术、库存控制技术、包装技术等专业技术为支撑的现代化物流装备技术格局，其发展趋势表现为信息化、自动化、智能化和集成化；②物流设施现代化程度高物流领域均实现了高度的机械化、自动化和计算机化；③厂家物流系统、国际物流企业发展迅速；④物流业社会化、组织化程度高。 (3)欧洲。欧洲是引进“物流”概念较早的地区之一，而且也是较早将现代技术用于物流管理的先锋。欧洲物流发展的鲜明特点是服务范围的不断扩大，形成不同的物流发展阶段。具体如下：①工厂物流阶段(20世纪50-60年代)；②综合物流阶段(70年代)；③供应链物流阶段(80年代)；④全球物流阶段(90年代)；⑤电子物流阶段(90年代末-21世纪初)。 目前主要欧盟国家的“第三方物流”市场的总体规模越来越大，在运输、仓储、物流信息管理等环节利用专业化物流服务和外部资源的企业比例也越来越高。很多的欧洲制造业企业认为物流是影响其竞争能力的第一位或第二位因素，越来越多的企业将资源和能力集中在掌握关键技术、核心业务和市场控制能力方面，而在物流管理等非核心业务和技术方面则采

我国物流发展目前存在的问题分析

我国物流发展目前存在的问题分析 一、基础设施落后，发展不平衡，重复运输、浪费严重。 货运车辆、搬运设备、仓储设备等物流装备落后，运作效率低。物流设施简陋和管理水平落后，引发在途时间长、途中损耗大、运输费用高、便利程度差等问题。不同运输方式衔接不畅，货物运输过程中往往出现多次中转、分拆倒装，增加了无效运输。“重线路、轻节点”，相应的物流节点建设相对滞后，线路和节点、节点与节点间缺乏统筹协调，网络作用发挥不够。 二、专业化程度不高，业务附加值低，费用高，局限于“物品流通”。 先进的物流管理和技术应用不广泛，创新能力不强。物流业增值服务少、物流业务附加价值低，仍处于低水平、粗放的阶段。企业对生产领域以外的采购、运输、仓储、代理、包装、加工、配送等环节顾及甚少，使得我国企业物流成本大幅度增加。把物品从此处运往彼处似乎就是物流的全部三、物流标准化体系建设落后，信息技术应用水平低。 一方面相关标准仍需完善，在设施和设备、信息化等标准化方面比较低。另一方面体制性障碍和市场化发育不足使得物流标准化管理工作落后，各种标准难以推广，应用正确率低。企业内部物流管理信息系统和技术手段都比较落后。 四、物流企业规模小、经营管理水平低，粗放经营、难以规范化。 物流市场的“多、小、散、弱”。长期以来企业“大而全”、“小而全”的生产模式和经营观念使货运市场呈现货源封闭状态，很多新设备、新设施不能充分利用。导致各种物流功能、要素之间不能有效衔接和协调发展。 五、物流配送管理体制和相关制度不完善。 一方面，市场竞争机制和市场管理法规不健全，另一方面，物流配送市场至今仍被人为地按照部门、地区和行业的行政壁垒分割，物流配送市场管理和行业管理还没有理顺。 六、能适应物流业发展需要的专业人才缺乏。 物流配送从业人员素质较低，服务意识不足，缺乏市场开拓的主动性，缺少能够对物流配送进行高效、科学管理，并通晓现代物流配送运作和物流配送管理的复合型专业高层次人才。 七、物流市场无序竞争，行业抗风险能力弱。 一方面对大多数承运人而言，这些年来持续在价格上的低端恶性竞争使企业的利润空间一步步被挤压，企业运营举步维艰。另一方面对于托运人而言，时不时就发生的“货运蒸发”、“卷款走人”等现象使货主谈之色变。 八、生产制造业与物流业发展联动不足。 虽然随着物流理念在我国的逐步深入，许多制造企业分离外包了物流业务，然而迄今，仍有许多行业和企业还在按照“大而全、小而全”的模式运行，外包也仅仅是停留在仓储和运输等部分业务。九、关键领域物流服务能力有待加强。 一些涉及国民经济发展的重点领域仍存在许多亟待解决的问题。如在冷链物流中，服务网络和信息化系统不够健全，食品在途时间长。