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案例7

顶岗实习沟通案例收集、分析与总结

实习地点

与部门

青岛海景花园大酒店康乐部

案例编号

No. 2

案例属性失败

案例描述

接到住客电话询问健身房是否提供运动衣,想到健身房确实不提供运动衣,于是就很自然的脱口而出健身房不提供运动衣。

挂完电话在一边的同事告诉我这是在提供NO服务,当时我就懵了,觉得自己没有拒绝客人,态度也很热情,而且健身房的确没有运动衣,实在想不明白,就继续问下去。他告诉我不提供“NO”服务,不仅指不能拒绝客人的开口需求,也指不能说“不”。正确的回答应该是:对不起,先生,健身房提供运动鞋,但运动衣需要您自带。

案例分析:发生原因、问题点、成功/不足之处

自己对不能提供“NO”服务没有彻底理解,反应不及时。在培训时没有也没有认真听,在学习优秀案例时不要只是听听就过去了,更重要的是取其精髓。

改善对策

面对顾客的开口需求,绝对不能说“不”,而且还要当做一次给顾客惊喜和感动的机会。如果自己确实解决不了,应火速逐级反馈直至总经理。

自我对照/总结

在对客服务中恪守“以情服务,用心做事”的服务理念,打造出一条“热情对待每位顾客,做到在顾客到来之前,设法满足需求,让顾客惊喜和感动”的完美服务价值链。

案例7

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