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矛盾纠纷调解方法及技巧

矛盾纠纷调解方法及技巧

当前,随着经济和社会的发展,各类社会矛盾不断增多,由此导致的农村矛盾纠纷呈上升趋势,矛盾纠纷调解是综治信访维稳工作站的一项重要内容。如何有效化解矛盾纠纷,减少因调解不力引发的上访事件等都具有重要意义。要提高调解工作水平,要掌握好以下矛盾纠纷调解方法和技巧:

一是要有一套好的工作经验,做到“听、查、劝、快”。“听”,就是要仔细倾听当事人双方的陈述和辩解,不论当事人情绪多么激动、说话语无伦次甚至行为无礼,一定要让他们痛痛快快说完,不要中途打断,更不能恶语训斥。仔细倾听别人的谈话是对他人人格的尊重,会迅速增加当事人对调解人员的好感和信任,为下步工作带来便利。“查”,就是要做好调查事情经过工作。双方当事人公说公有理、婆说婆有理,调解人一定要跳出当事人给予的第一印象,冷静理智地矛盾纠纷进行全面了解和掌握,并根据双方当事人的陈述,进行全面分析。“劝”,就是在充分了解问题来龙去脉的基础上,对双方晓之以理动之以情,找好语言切入点,做好疏导劝解工作。“快”,就是要趁热打铁,看到双方都有和解的意愿时要快马加鞭,加大调解力度和加快工作进度,尽快使双方达成调解协议。

二是准确把握被调解人心理,灵活运用调解语言技巧。在现场调解中,除要掌握必要的法律法规知识外,还要懂得“一句话可以叫人笑,一句话也可以叫人跳”、“什么场合讲什么话,对什么人讲什么话,什么时候讲什么话”,善于组织调解语言,巧妙利用当事人的心理特点,采取适当的调处形式,灵活机动、多措并举,努

力提高调解成功率。比如,在调解过程中,对于争要“脸面”的当事人,可以表扬鼓励其长处、满足其虚荣心理、激活其情绪、堵住其可能反复的退路;对那些说话尖刻、刺耳难听的当事人,不要感情用事,更不要以怒制怒、说绝话、放狠腔,要让他们把心里话讲出来,把心中的积怨发泄出来,然后以静制动、以柔克刚,从而使调解成功。

总之,面对群众复杂纷繁的矛盾纠纷,在调解工作中要努力践行“群众利益无小事”的承诺,真正把群众当成自己的亲人,因人而异、因事而异,区别不同对象,灵活运用多种手段,必定能够达到调解纠纷的最终目的。

矛盾纠纷调解的服务意识

当前,随着经济和社会的发展,各类社会矛盾不断增多,由此导致的农村矛盾纠纷呈上升趋势,矛盾纠纷调解是综治信访维稳工作站的一项重要内容。如何有效化解矛盾纠纷,减少因调解不力引发的上访事件等都具有重要意义。要提高调解工作水平,在矛盾纠纷调解过程中要良好的服务意识,主要有“三心”:

一、要有耐心。处理治安纠纷,首先要耐心听取双方的陈述辩解,分清是非,在坚持依法办事原则的基础上,灵活运用法律法规、风俗习惯、道德伦理、典故实例等群众容易接受的道理,说服感化双方,让当事人心服口服。切不可是非不分、动辄训人,这样不仅化解不了矛盾,反而会激化矛盾。其次,对民间纠纷不能认为构不成治安案件就视而不见、听而不闻,要做到早发现、早解决、早处臵、早化解,严防矛盾激化。再次,克服惰性心理,不少矛盾纠纷之所以长期悬而不决,甚至最后酿成事端,往往就是因为惰性心理严重,调解工作滞后,图省事,一裁了之。

二、要有诚心。就是调解矛盾纠纷千万不可儿戏待之,一定要把工作做扎实。对于任何一件纠纷,谁都没有百分之百的把握把它调解好,有时候看上去“山雨欲来风满楼”,说不定三言两语就能解决;而一些本来感觉稀松平常的纠纷反而非常棘手,费尽精力却调而不解。因此,对于矛盾纠纷调解工作,不论事大事小,只要经手调解,一定要诚心对待、负责到底。

三、要有信心。对农村矛盾纠纷处理要本着“宜解不宜结”的原则,抱定调解必成的信心,极力化解纠纷、消除矛盾,不以处理双方当事人为目的。调解原则上只限于双方当事人或近亲属参加,但从有利于调解成功的角度出发,可适当让家族中德高望重的长者、当事人的亲戚朋友代表参加,也可邀请镇综治、司法等其他人员共同参加、通力合作,共同促成矛盾纠纷的解决。

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