再议6σ质量管理在教学中统计误区
再议6σ质量管理在教学中的统计误区
摘要：6σ质量通常被认为是每100万件产品，次品数量不超过3.4件。但笔者查阅多个中外文献，发现不同质量水平下的不合格品率的数值经常彼此不一致，本文试图解释这些不一致的原因，同时本文还通过matlab、excel等软件复算，提供了一张较完整的不同偏移程度、不同质量水平下的产品缺陷数表。
关键词：3σ 6σ单侧概率
六西格玛（6σ）概念作为质量管理概念，最早由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是降低产品及流程的缺陷数，提升产品品质。该概念真正流行起来，源于被称为“世界第一ceo”的杰克.韦尔奇领导下的通用电气公司的管理实践。该管理法还在戴尔、西门子、索尼、惠普、东芝、华硕等众多知名跨国企业的管理实践中得到运用并证明是富有成效的。六西格玛法从20世纪90年代中期由一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。当下它已成为追求卓越的企业最为重要的战略举措。
西格玛即希腊字母“σ”的译音，是统计学术语。传统公司对产品品质要求为“3σ”，就是说产品的合格率为99.73%，即每1000件产品最多只有2.7件为次品，详见参考文献1。根据笔者复算，这里的数据是假定过程均值偏移目标值0个标准差且用的是双侧概率，详见参考文献2。但绝大多数文献认为3σ质量不合品率不大
质量管理中常用的统计分析方法[详细]
质量管理中常用的统计分析方法 控制图:用来对过程状态进行监控,并可度量、诊断和改进过程状态. 直方图:是以一组无间隔的直条图表现频数分布特征的统计图,能够直观地显示出数据的分布情况. 排列图:又叫帕累托图,它是将各个项目产生的影响从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具.可用其区分影响产品质量的主要、次要、一般问题,找出影响产品质量的主要因素,识别进行质量改进的机会. 散布图: 以点的分布反映变量之间相关情况,是用来发现和显示两组数据之间相关关系的类型和程度,或确认其预期关系的一种示图工具. 工序能力指数(CPK):分析工序能力满足质量标准、工艺规范的程度. 频数分析:形成观测量中变量不同水平的分布情况表. 描述统计量分析:如平均值、最大值、最小值、范围、方差等,了解过程的一些总体特征. 相关分析:研究变量之间关系的密切程度,并且假设变量都是随机变动的,不分主次,处于同等地位. 回归分析:分析变量之间的相互关系. H0:差值的总体中位数为0; H1:差值的总体中位数不为0;检验水准为0.05. 子组频数与子组大小 关于子组频数或子组大小,无法制定通用的规则.子组频数可能决定于取样和分析样本的费用,而子组大小则可能决定于一些实际的考虑. 例如,低频率长间隔抽取的大子组,可以更准确地检测出过程平均中的小偏移,而高频率短间隔地抽取的小子组,则能更迅速地检测出大偏移.通常,子组大小取为4或5,而抽样频数,一般在初期时高,一旦达到统计控制状态后就低. 通常认为,对于初步估计而言,抽取大小为4或5的20~25个子组就足够了.值得注意的是,抽样频数、统计控制和过程能力需要统一加以考虑.理由如下:平均极差R常常用于估计s .随着在一个子组中抽样的时间间隔加长,变差来源的数目也会增加.因此,在一个子组内若抽样时间延长,将使R也即s的估计值增大、加宽控制限范围,从而降低过程能力指数.反之,连续的逐个抽样将给出较小的R . Xbar R 控制图应用实例 在一个企业内,统计技术和应用类型很多,而程序文件只能从总的方面规定应用程序,各有关部门和人员在具体实施时,还必须遵照作业指导书的规定进行操作.一个企业应用统计方法的作业指导书有很多,现仅以某电子元件厂电阻器刻槽工序应用的《-x—R控制图作业指导书》为例. -x—R控制图作业指导书(电阻器刻槽工序) 1目的 通过控制图的应用,对电阻器刻槽工序的主要质量特性——电阻值,实施控制,消除异常因素的作用,保证刻槽工序处于稳定受控状态. 2适用范围 本作业指导书适用于各类薄膜型电阻器(金属膜电阻器、金属氧化膜电阻器、碳膜电阻器)刻槽工序的电阻值控制. 3职责 3．1车间技术组质量控制工程师负责控制图的设计、控制图打点结果的分析及提出应采取的纠正和预防措施. 3．2刻槽工序操作者按作业指导书要求,抽样、测量、计算统计量并在控制图上打点. 3．3质管处质量控制工程师负责控制图应用的指导、协助车间技术组进行分析,监督控制图的实施及协调纠正和预防措施的落实. 4 工作流程 4．1 预备数据的取得 当确认刻槽工序处于稳定受控状态时,车间技术组质量控制工程师在生产过程中,每隔30分钟抽取容量为n = 5的样本,共抽取25个样本,分别填入数据表(表1—3)(表省略). 4．2 计算各组的样本平均值-x和极差R 控制下界限LCL==X-0.58-R 4．5 计算R图的控制界限: 控制中心线CL=-R
我国制造业质量管理现状分析与对策研究
我国制造业质量管理现状分析与对策研究 何 桢,万 平,李长贵 (天津大学管理学院,天津300072) 摘 要:在大量调研的基础上,对我国制造业质量管理现状进行了分析,剖析了当前我国制造业质量管理中的主要问题及其原因,提出了提高我国制造业质量管理水平的策略。对我国制造业质量管理水平的提高具有现实意义。关键词:制造业;质量管理;I SO9000;连续质量改进 中图分类号:F203 文献标识码:A 文章编号:1008-4339(2001)04-0347-03 ON THE QUALITY MANAGEMENT STATUS AND ITS STRATEGIES OF CHINA'S MANUFACTURING INDUSTRY HE Zhen,WAN Ping,LI Chang-g ui (Schoo l o f M anagem ent,T ianjin U niv ersit y,T ianjin300072,China) Abstract:Based on a lo t of surv eys the paper analyzes t he curr ent sta tus o f quality manag em ent o f China's manufact ur ing industry and pro bes the main pr o blems and their causes.It pr esents the strat egies fo r impr ov ing the quality management,which ar e of pr actical significa nce. Key words:manufactur ing industry;quality manag ement;ISO9000;co nt inuo us quality impr ov ement 20世纪90年代,全球质量管理的一个热点就是ISO9000认证。我国绝大部分制造业已按照ISO 9000的要求建立了质量管理体系并获得了认证。从ISO90001994年版的推出,至今已有6年时间。2000年年底,ISO90002000年版即将推出,企业又面临着将质量管理体系过渡转换到ISO90002000年版本的任务。目前从学术界到企业界,一个值得研究的问题是,我国制造业从20世纪80年代轰轰烈烈地学习日本的T QC,到90年代趋之若骛地进行ISO9000认证,目前质量管理水平现状如何?从技术监督部门对市场上的实物产品抽查结果来看,实物产品质量仍不尽如人意。在我国加入WT O的条件下,制造业将面临着更为严峻的全球竞争和质量挑战。从国际范围看,自20世纪90年代以来,许多知名跨国公司都制定了基于6R的质量策略。因此,很有必要研究我国制造业当前质量管理的现状和存在的问题,并提出相应的对策。 一、我国制造业质量管理现状分析 在国家863计划自动化领域CIM S主题的资助下,对国内42家企业进行了问卷调查,被调查的企业分布于天津、北京、上海、广东等地。在被调查的企业中,国有企业12家,中外合资企业14家,外商独资企业12家,私营企业4家。为了保证调查结果的客观性,被调查人员一般是企业从事质量管理或生产管理的工程技术人员。调查结果如下: 1.在被调查的42家企业中,40家已获得ISO 9000认证(其中20家获ISO9001认证,其余20家获ISO9002认证),两家企业正在准备认证中,获得 2001年12月Dec.2001 天津大学学报(社会科学版) JO U RN A L OF T I AN JIN U N IV ERSIT Y(SOCIA L SCIEN CES) 第3卷第4期 V ol.3 No.4 X收稿日期:2000-09-29;修回日期:2001-03-01. 基金项目:国家863/CIM S主题资助项目(863-511-944-009);天津市自然科学基金资助项目(013605511). 作者简介:何 桢(1967-),男,博士研究生,副教授.
专升本《质量管理》试卷答案
专升本《质量管理》 一、（共75题,共150分） 1. 那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是( )。（2分） A.魅力特性 B.必须特性 C.固有特性 D.赋予特性 .标准答案：B 2. 我国国家标准GB2828-87中将易于造成故障或大大降低单位产品预订实用性的缺陷规定为不合格的（）（2分） A.A类 B.B类 C.C类 D.D类 .标准答案：B 3. 使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（）的问题。（2分） A.组织的计划 B.完成计划的时间 C.完成计划的措施 D.组织要实现什么 .标准答案：D 4. 认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件，叫做（）（2分） A.认证标志 B.认证证书 C.质量手册 D.质量管理体系评定 .标准答案：B 5. GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了（）（2分） A.进一步明确规定组织的产品要求 B.统一组织的质量管理体系文件和结构 C.统一组织的质量管理体系过程 D.稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意
.标准答案：D 6. 企业和社会在长期的生产经营中自然形成的设计质量空间的意识、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念以及风俗习惯和传统管理等“软件”总和，称为（ ) （2分） A.企业形象 B.质量文化 C.名牌效应 D.质量形象 .标准答案：B 7. （）是企业进行生产技术活动的基本依据，是企业标准化体系的核心。（2分） A.管理标准 B.国家标准 C.强制标准 D.技术标准 .标准答案：D 8. 全面质量管理的英文缩写是（）（2分） A.TQM B.TQC C.QMS D.ISO .标准答案：A 9. 对于主要原材料的采购，在满足生产要求的品种、质量、性能、数量等条件下，主要比较采购的可靠性以及（）（2分） A.供应方式 B.运输方式 C.仓储方式 D.价格的经济型 .标准答案：D 10. 对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可选择（）的处置方法。（2分） A.存放在稍远的场所 B.作业场所内集中摆放 C.撤离、丢弃 D.就近摆放在工作场所内 .标准答案：C 11. 古代的原始质量管理，基本上都属于（）（2分） A.经验式管理 B.统计质量管理
设备管理统计分析方法(参考Word)
第二节设备工程监理过程中常用的数理统计分析方法数理统计技术是建立、保持、改进设备工程监理全过程质量管理体系开展数据分析活动不可缺少的组成部分，成效十分显著。 国内设备工程管理的大量实例表明，排列图法、因果图法、分层法、检查表法、相关图法、直方图法和控制图法等七种数理分析质量管理工具的应用对设备工程管理人员十分重要，他们通过对设备实体产品质量和服务质量两类指标的统计分析，可以及时了解设备工程实施过程质量状况，对设备工程工作效率、投资效益都十分有利。 由于篇幅的原因，我们重点介绍其中排列图法、因果图法、相关图法、直方图法和控制图法，其他方法请参考其他资料。 一、排列图法 排列图法又叫巴雷特图法。是一种抓主要茅盾的“关键少数”以取得多数成效的有效方法。在设备工程管理中，常用它来寻找影响某种问题，例如设备制造质量、安装偏差、运行故障与事故、维修质量及其它问题的主要因素，以便抓住主要矛盾，有重点地采取针对性措施。 排列图法的核心是通过数据计算分析，绘制排列图来寻找影响产品质量的主要问题和确定改进的地方。 1.排列图的基本做法是： (1)按时间参数指标等或某种要求分层收集数据：确定分层，每一层为一个项目；确定每个项目重复出现的“量”；编制分项统计表，最好按照统计分析指标的绝对值大小的降序排列分层项目，便于绘制排列图时不出差错。 (2)进行数据整理，计算出累积数及累积百分数。 (3)作图。作图步骤包括：绘制横、纵坐标；画出累积曲线(巴雷特线)，如图4-5所示。 具体画法如下： ——画出左右两个纵坐标轴，一个横坐标轴，左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示频率，横坐标为分层项目坐标； ——在横坐标上按分层项目数量画出等分点，按照各项目重量的降序顺序在各等分段下方标注出对应的分层项目名称，一般分层项目数量不超过5个，超过的个数项目归为“其他项”；
质量数据统计和分析考试试题(含答案)
质量数据统计和分析培训考试试题 部门：姓名：分数： 一、填空题 1、统计方法就是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其反映的间题做出一定结论的方法。 2、产品质量具有波动性和规律性。 3、有异常波动的生产过程称为非统计控制过程，简称失控状态或不稳定状态。 4、质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动的规律，把正常波动控制在合理范围内，消除系统原因引起的异常波动。 5、因果图是品管权威石川馨先生所创始的QC手法，因其图形很像鱼骨，所以又称为鱼骨图。 6、关联图法适合于整理原因非常复杂的问题 7、原因的查找要从人、机、料、法、环方面考虑， 8、直方图能够直观地反映出一组数据的分布特征。 9、过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力。 10、持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。 11、有效性是指完成策划的活动并得到策划结果的程度。 12、GB/T 19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品，目的在于增进顾客满意。 13、质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。 14、有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 15、统计图的类型中要想表示出一组数据中的每个数据在总量中所占的比例应该选用饼图，折线图最能反映数据变化趋势，要想比较数据之间量的多少可以选用柱形图。
二、判断题 1、因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。（×） 2、排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。(√) 3、控制图是生产现场较常用并且有效的一种图表，用它就能提高产品的合格率（×） 4、抽检就是抽样检查。（√） 5、质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(×) 6、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。(√) 7、质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。（×） 8、服务是产品类别中的一类。(√) 9、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。(√) 10、计数值∶通过数数的方法获得，不能连续取值的数据称为计数值。(√) 三、选择题 1、抽样误差大小（）。 A、不可事先计算，但能控制 B、能多控制，但不能消灭 C、能够控制和消灭 2、某企业生产属连续性生产为了检查产品质量，在每天生产过程中每隔一小时抽取一件产品进行检验这种抽样方式是（）。 A、简单随机抽样 B、分层抽样 C、等距抽样 3、反映分类数据的图示方法包括（）。 A、条开图 B、直方图 C、圆饼图 D、累积频数分布图 4、统计认识过程是（）。 A、从质到量 B、从量到质
质量管理中存在的问题与对策
1前言 1.1 我国施工项目质量管理的现状 建筑工程质量,是指建筑工程应当具备安全、适用、经济、美观等特性的综合体现。影响房屋建筑、公路、铁路、隧道的施工质量的因素有很多,尤其是人为不可控的因素有很多,所以特别易产生关于质量的问题。由于工程项目施工所涉及的面及其宽,是一个相对来说非常复杂的过程,而且工程质量还会受到很多因素的影响,如材料、设计、技术措施、管理制度、地形、地质、施工工艺、操作方法等均直接影响着工程项目施工的质量，况且工程项目由于位置固定,体积大,使得每一个项目都处于不同的地点和环境。例如:使用材料的微小差异、操作的微小变化、环境的微小波动,机械设备的正常磨损,都会产生质量变异,造成质量事故。工程项目建成后,如果发现质量问题是不可能象其他产品一样拆掉重新再做或者废弃不用，这样工程项目在施工过程中的质量把握,就更显得极其重要。 近年来，随着土建工程的迅猛发展，建筑市场渐渐变得很不规范。突出表现为房地产业质量令人担忧。购房现在已经成为人们生活中的一大开销，如果房屋质量方面出现纠纷、问题，会给老百姓带来极大的烦恼。就有关人士说，国内某市一周内接到的房屋结构性质量问题的投诉就超过120起。基础施工过程中部分施工单位领导责任意识不强,盲目追求经济效益,施工中使用不合格的建筑材料和不按规范规程要求施工。如:采用深层搅拌桩处理软弱地基时为节约成本,往往采用减少水泥掺入量和使用潮湿、过期水泥,以及减少搅拌次数等方法,给地基基础工程造成很大的质量隐患。施工过程中往往盲目急切追求节省工期和人员配置开销,忽视分项工程质量的控制，导致大量工程质量通病的重复发生。例如屋面漏水、排水不畅、新型砌体开裂、渗漏，混凝土结构板梁开裂，卫生间、给水管暗敷渗漏，阳台栏杆过低，电器设备无防雷接地等。我们知道，这仅仅是暴露在阳光下、普通消费者可以看得到的问题，调查显示目前一些看不见的问题更加严重。现在全国相当多的建筑工程对工程质量进行管理并未真正落实到具体问题上。这些质量通病，有的缩短了建筑物的使用年限，有的直接影响了建筑物的使用安全，有的影响了建筑物的使用功能，在人民生活质量不断提升、对住宅工程质量要求越来越高的同时，住宅工程的质量通病，成为了人民群众质量投诉的热点。 1.2加强工程质量管理的重要意义 由于经济的快速发展和人民群众对居住、办公、学习条件要求的日益提高，近年来国内各项建筑投资逐渐增大，工程类型和数量迅猛提高，随着工程新材料、新工艺、新技术在工程施工中的逐步运用，工程质量和设计得到了迅速提升，提高工程施工质量,
建筑工程质量管理现状及应对措施
建筑工程质量管理的现状及应对措施探讨摘要：随着我国建筑业的不断发展，建筑企业之间的竞争变得越来越激烈，为了促进企业的长期发展，施工企业需要做好建筑工程设计、施工、管理方面的工作，尤其是建筑工程施工管理工作。其中，质量管理是建筑施工管理中重要组成部分，对建筑工程施工整体质量和经济效益起到非常重要的作用。本文就建筑工程质量管理的现状进行了简要地分析，并提出了建筑工程质量管理的控制措施。 中图分类号：TU71文献标识码：A文章编号：1674-3024（2017）08-0052-02 引言 建筑工程施工质量直接关系到建筑工程施工作业的成败。目前，随着我国经济的不断发展及人们生活水平的提高，人们对建筑工程施工质量提出更高的要求，然而，在建筑工程质量管理过程中，虽然我国引进了国外一些先进质量管理经验，全面推行建筑工程质量管理，建立完善的管理制度，但是工程质量事故还是时有发生，严重威胁到人们财产和生命安全。因此，需要加强建筑工程质量管理，确保建筑工程的整体质量。 1.建筑工程质量管理的现状分析 1.1工程管理人员的素质不高 目前，建筑企业大部分项目管理人员都是来自于基层，因此缺乏一些现场管理经验和知识，且文化水平较低，管理工作只能凭借自身的经验来应付，加上有些管理人员思想道德观念较差，缺乏一定的创
新能力，综合素质较低。同时，由于一些领导没有做好带来作用，不能合理分配工程施工任务，难以保证建筑工程管理质量。 1.2工程建设中出现质量问题 在建筑工程施工当中，质量问题层出不断，这主要是因为施工单位、建设单位和监理单位之间不能很好地分清各自的责任范围，待质量问题出现后，他们互相之间推诿责任，在建设工程合同条款签订时，并没有认真了解合同的条款约定，不能利用合同来约束自已的责任，不能及时采取有效的管理措施，问题得不能及时解决，进而造成工程建设中经常发生一些质量事故。 1.3不重视施工组织设计的编制 施工组织设计是确保工程项目有效运行的前提条件，在工程质量管理过程中发挥着越来越重要的作用。施工单位在编制施工组织设计文件的过程中，应结合建筑工程的实际情况，采取科学合理的编制方法，选用最优化施工方案。然而，在施工组织设计时，一些管理人员只是为了尽快完成设计工作而去照搬其他施工方案，不重视现场材料检验，导致一些不合格施工材料进入施工现场，加上工程质检员不能负起自身的职责，常常采用不规范的监管方式，进而导致工程的整体质量得到了保障。 1.4未能按照相关技术规范施工，施工质量得不到保障 在建筑钢筋混凝土中，有些施工管理人员不能能按照相关技术规范要求进行施工，钢筋的质量达不到要求，且不重视钢筋抗压、抗弯等试验。同时，对于混凝土工程，不能按照相关规范要求进行水泥及
常用质量管理统计方法11.doc
常用质量管理统计方法１1 常用质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法包括：旧QＣ七大手法(检查表、数据分层法、排列图、因果图、散布图、直方图、控制图）和新QC七大手法(亲和图、树图、关联图、箭条图、ＰＤＰC、矩阵图、矩阵数据分析法)，以及其它一些方法如：头脑风暴法、对策表、流程图、水平对比法等。简介如下： 一、检查表(调查表、统计分析表） 1、概念:系统地收集资料和累积资料,确认事实并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。 2、分类:不合格品项目检查表、缺陷位置检查表、质量分布检查表、矩陈检查表、用于非数字数据分析用的检查表。 ３、用途:用在对现状的调查，以备今后作分析。 4、制作步骤 (1)确定搜集资料的具体目的。 （2）确定为达到目的所需搜集的数据资料。 （3)确定对资料的的分析方法、所釆用的统计工具。 （4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式。 (５)用收集和记录的部分资料进行表格试用,目的是检查表
格设计的合理性。 （6）如有必要应评审和修改调查表。 ５、注意事项 （1)应能迅速、正确、简易地收集到数据,记录时只要在必要项目上加注记号； （2）记录时要考虑到层別,按人员、机台、原料、时间等分类； (3)数据来源要清楚：由谁检查、检查时间、检查方法、检查班次、检查机台，均应写清楚，其他测定或检查条件也要正确地记录下來; （4)尽可能以记号、图形标记,避免使用文字； （5)检查项目不宜太多，以4-6项为宜(针对重要的几项就可），其他可能发生的项目采用“其他”栏。 二、数据分层法（分类法、分组法) 1、概念：数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 2、分类方法：数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间,不同班次进行分层,按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层等等。数据分层法经常与统计分析表结合使用。
酒店服务质量管理的现状及对策分析[001]
酒店服务质量管理的现状及对策分析徐溢艳,-.-/0)无锡商业职业技术学院旅游管理系! 江苏无锡* !摘要" 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$ !关键词" 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效果"满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量" 设施质量"产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量! 是摆在许多酒店面前的问题$ 一!我国酒店服务质量管理的现状与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$ !!文明素质!服务态度的差距我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距$ 例如%
管理人员的管理水平缺乏艺术性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾客的需求!及时提供针对性服务"主动性服务&下班后善于调整自我!为明天的工作做好充分的准备$ "!工作效率的差距在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表达的$ 诸如用’差不多("’马上("’很快("’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓! 就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效率越高!两者成反
质量管理常用的七种统计方法1
质量管理常用的七种统计方法 日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。 日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。 由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。 一、排列图 排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。故称排列法。由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。因此这一方法称为帕累特图法。后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。 所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。 二、因果分析图法 因果分析图法是一种系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的图示方法。因其最初是由日本质量管理专家石川馨于1953年在日本川琦制铁公司提出使用的，故又称为石川图法。由于因果图形似树枝或鱼刺，故也有称之为树枝图法或鱼刺图法。另外，还有的
企业内部质量控制做法和措施情况说明.
企业内部质量控制做法和措施情况说明 我公司总经理严把质量关，成立了质量控制管理部门，将质量控制管理工作贯穿至各个项目部乃至工人，从项目开工前的准备工作开始至竣工验收都质量控制工作做里重要指示，必须做好质量工作。 公司严格贯彻国家强制性质量标准，质量必须达到合同约定的标准。质量标准的评定以国家或行业的质量评定标准为依据所有工程质量验收达到合格，争取达到大连市优良标准。 2工程质量控制的原则 2.1以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促项目部全面实现工程项目合同约定的质量目标。 2.2对工程项目施工全过程实施质量控制，以质量预控为重点。 2.3对工程项目的人员、机械、材料、方法、环境等因素进行全面的质量控制，监督项目部的质量保证体系落实到位。 2.4严格要求项目部执行有关材料试验制度和设备检验制度。 2.5坚持不合格的绿化苗木材料、建筑材料、构配件和设备不准在工程上使用。 2.6坚持本工序质量不合格或未进行验收不予签认，下一道
工序不得施工。 3工程质量控制的方法 3.1质量控制应以事前控制(预防)为主。 3.2应按施工规划、施工实施细则的要求对施工过程进行检查，及时纠正违规操作，消除质量隐患，跟踪质量问题，验证纠正效果。3.3应采用必要的检查、测量和试验手段，以验证施工质量。 3.4应对工程的关键工序和重点部位施工过程进行旁站施工。 3.5严格执行现场见证取样和送检制度。 3.6应建议撤换项目部不称职的人员及不合格分包单位 4工程质量控制的措施 4.1事前控制 施工准备阶段是施工单位为正式施工进行各项准备、创造开工条件的阶段。施工阶段发生的质量问题、质量事故，往往是由于施工准备阶段工作的不充分而引起的。因此，项目施工部在进行质量控制时，将十分关注施工准备阶段各项准备工作的落实情况。项目施工部将通过抓住工程开工审查关，采集施工现场各种准备情况的信息，及时发现可能造成质量问题的隐患，以便及时采取措施，实施预防。 在施工准备阶段，项目施工部采取预控方法进行施工，具体控制要点及手段主要有： 1)检查和督促施工单位健全质量及安全保证措施 每个施工项目部都应有项目经理全面负责，并设施工员、质量员和资料员、安全员，在施工现场进行全过程质量管理和质量控制。
中药材质量管理现状及对策研究
中药材质量管理现状及对策研究 摘要：中药材是并列于中药饮片和中成药产业之外的第三类中药产业，是最基本和最基础的中药发展的源头，也是经过了上千年考验的中药饮片的最直接的原料。随着全球对绿色药物的青睐，未来我国中药材走向世界指日可待。但是现阶段我国在中药材管理中存在着严重的质量问题，主要是生产技术落后，农药污染超标，缺少中药材管理制度规范以及监督规范等。这些问题直接导致我国中药材品质低下，缺少市场竞争力。本文从我国中药材产业现状出发，对行业中存在的质量问题进行分析，并提出解决对策。 关键词：中药材质量问题对策 中药行业是医药行业的子行业，由中药材生产、中药工业(含中药饮片加工、中成药生产、中药机械制造)和中药商业组成。经过长期发展，我国已经形成了以中药材生产为基础、中药工业为主体、中药商业为纽带的中药生产流通体系。而在前不久闭幕的全国两会上，中药材的流通、质量问题再次成为医药届代表提及的重点。中药行业质量管理的基础：中药材的质量问题再一次引起了人们的深刻反思。 再联系到去年10月到今年1月份韩国和日本（两个我国中药材出口主要市场）陆续出台新的中药重金属农药残留标准，以这两个检测标准为依据对我国的中药材出口设置壁垒；2008年发生的800多吨含铅中药材在韩国口岸被销毁事件等，从目前中药材生产流通的实际情况和国内多项调查及科学研究反映的情况来看，我国中药材质量监管现状不容乐观。 一、中药材质量管理现状 1、农药污染现象严重 中药材产品中农药残留，有害重金属含量超标是影响我国中药产品在国际市场缺乏竞争力的主要原因之一。除了整体环境污染的外在因素外，人为的中药材农药污染现象也十分突出：（1）农药品种使用不当，如大量施用有机氯、有机磷等高毒、高残留的农药。该类农药在人体内会形成浓缩、累积及胚胎转移现象，其在土壤中的残留期也较长；（2）滥用、误用农药问题突出，大多数中药材产于老、少、边、穷地区，生产零星分散，农民自行管理，自主经营，由于生产者缺乏有关的技术知识，滥用、误用农药问题严重。（3）采收时期不当，为了加快生产周期、赶行情，一些药材产区在施用农药后不久（农药的降解期未过，如一些内吸性农药）就开始采收。 2、分散式加工，技术落后，药材质量不稳定 目前，我国中药材源头的采集加工仍以千家万户的分散式加工为主，采集时间、方法随意性很大，再加上生产技术还是沿用落后的传统技艺，这种小农经济模式在造成效率低下的同时，也造成了药材质量源头失控。如部分药材使用硫磺熏蒸或高温烘干，大大降低了药材的有效成分；落后的分拣、洁净过程以及不适的包装材料，也严重地影响药材质量的稳定性等。尽管目前国家正在推行中药材 GAP。但还没成为一种强制行为，而且市场也没有给 GAP 基地产品带来可观的经济效益，加之基地又少得可怜，因此短期内不可能改变中药材的种植现状。 3、中药材资源的缺少有效保护
质量管理常用统计工具考试试题及答案
质量管理常用统计工具考试试题及答案 部门：姓名得分： 一、填空题（每空2分，共60分） 1.调查表又称检查表、统计分析表，是一种收集整理数据和粗略分析质量原因的工具，是为了调查客观事 物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。 2.不合格品项目调查表主要用于调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便继而用于排列图等分析 研究。 3.缺陷位置调查表主要用于记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中 找出规律性，为进一步调查和找出解决问题的办法提供事实依据。 4.分层法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归 类、整理的一种方法。 5.分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。 6.排列图又叫帕累托图，全称是主次因素分析图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的 一种图表。其主要用途是：1）按主要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响；2）识别进行质量改进的机会。 7.因果关系的层次要分明，最高层次的原因应寻求到可以直接采取对策为止。 8.直方图是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方 形的高度表示在给定间隔内的数据数。 9.理想型直方图T=8σ，Cp=1.33。 10.散布图是研究成对出现的两组相关数据之间相关关系的简单图示技术。在散布图中，成对的数据形成点子 集，研究点子集的分布状态便可推断成对数据之间的相关程度。 11.散布图的相关性判断方法有对照典型图例判断法，象限判断法和相关系数判断法。 12.控制图是用于区分由异常或特殊原因所引起的波动表明需要对影响该过程的某些因素进行识别、调查并使 其处于受控状态。 13.常规控制图的种类很多，通常按照数据的性质分为两类：计量数据控制图和计数数据控制图。 14.计量值控制图根据正态分布设计，计件值控制图根据二项分布设计，计点值控制图根据泊松分布设计。 15.常用的矩阵图有X型矩阵图、Y型矩阵图、L型矩阵图、T型矩阵图等。 16.关联图是针对原因-结果、目的-方法绞缠的问题、通过箭头连线将这些关系理论的联系起来、查明原因、 找出有效方法的工具。 17.箭头图（箭形图）是制定日程计划并对进程进行管理的有效方法。
生产质量管理统计方法
生产质量管理统计方法 生产质量管理的统计方法 1.质量是反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和。产品质量可表述或转化为一组全面反映顾客需要的数量指标。测量质量指标所得的数值，就是反映质量特性的数据，简称数据。 2.数据是质量管理的基础，为对产品的质量物质特性和工作质量进行统计分析，首先必须进行数据收集。在质量管理中，收集数据可以实现以下目的：(1)了解生产现状；(2)用于分析某一特定质量问题；(3)用于生产现场控制；(4)用于生产现场的调查；(5)用于工艺过程的调整；(6)用于判断产品质量。 3.数据反映产品的质量特性，质量管理中的数据可以从不同的角度进行分类： (1)根据质量指标统计特性可将数据分为：A.计量值数据；B.计数值数据。 (2)根据数据的用途可将用途分为：A.分析用数据；B.管理用数据；C.检验用数据；D.推断用数据。 4.质量管理统计方法研究的主要问题是控制数据，亦即质量特性值的波动，缩小或衰减数据波动引起的制品质量特性值的波动，并尽量减少波动造成的质量损失。 5.出现质量波动的原因是多方面的，大体有人、机、料、法、环、测等六大方面的因素。按引起数据波动原因的性质，可分为两类： (1)系统性因素，指在特定情况下发生的，可以避免或消除的因素。系统性因素造成质量特性值的异常波动，对质量特性值的影响较大，但系统性因素易于识别和查找，且可采用相应技术，组织措施予以消除。 (2)随机性因素，指经常性的、不可避免的，具有随机规律的因素。随机性因素造成质量特性的正常波动，对质量特性质的影响较小，但这种因素却难于避免或在技术上予以消除。 6.母体，又称总体，是指某一次统计分析中研究对象的全体。构成母体的基本单位，称为个体，按母体包含个体的数量可将母体划分为有限母体和无限母体。 7.子样，又称样本，是指从母体中随机抽取的、一部分个体的集合。构成子样的每个个体，称为样品。抽样检查是统计质量管理的一个基本方法。子样的质量性，在一定程度上可以代表母体的质量特性。对子样(数据)进行统计分析的目的，是为了判断母体的质量特性，而不是为了给子样下结论。 8.随机抽样，是指在抽取子样时，要保证使母体中的每一个个体都有同样可能的机会被抽到，从而使子样具有代表性。从母体中随机抽取的一部分个体的集合称为随机子样。 9.频数指随机事件在相同条件下进行n次试验，其中某一事件出现的次数。频率是频数与试验次数的比值。频率则是在相同条件下，随机事件出现次数所具有的统计规律性。 10.平均值，又称算术平均值，是子样各样品数值的和除以子样样品个数之商，计算公式为 11.极差，又称范围，指子样数据中最大值与最小值之差，计算公式为：R＝Xmax－Xmin。极差是表示数据离散程度的各统计特征数中计算最简单的一种。标准差，是子样方差的正平方根，计算公式为： 12.在生产现场，引起质量波动的因素主要来源于操作者、机器设备、材料、方法、环境和测量，统称5MIE。在稳定的生产状态下，受随机性因素影响的综合结果，其计量值数据即制品质量特性值是正态分布。 13.工序能力，又称工程能力或加工精度，是工序在一定时间内，处于控制(稳定)状态下的实际加工能力，亦即，工序处于控制(稳定)状态下，表现出来的保证制品质量的能力，一般用6个标准差(即：±3)来描述。
酒店服务质量管理的现状及对策分析
酒店服务质量管理的现状及对策分析 徐溢艳 )无锡商业职业技术学院旅游管理系! 江苏无锡,-.-/0* !摘要" 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了 深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$ !关键词" 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策 所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效 果"满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量" 设施质量"产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日 趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之 间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务 质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可 观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给 酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量! 是摆在许多酒店面前的问题$ 一!我国酒店服务质量管理的现状 与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸 方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$ !!文明素质!服务态度的差距 我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比 还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术 性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服 务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言 谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐 厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服 务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来 干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的 转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾 客的需求!及时提供针对性服务"主动性服务&下班后善于调 整自我!为明天的工作做好充分的准备$ "!工作效率的差距 在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是 几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间 内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都 有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷 简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意 识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表 达的$ 诸如用’差不多("’马上("’很快("’等一会儿(之类的 词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的 不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓! 就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效 率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以
全面质量管理常用的统计方法
二、全面质量管理（Total Quality Control TQC） 美国学者朱兰首先提出，美国质量管理专家费根堡姆姆著有《全面质量管理》书。1）“充分满足用户要求”以市场为中心。 2）“在最经济的水平上”以效率和效益为中心。 3）包括服务部门各种质量活动的统一的管理体系。 1. 全面性：全过程的质量管理——管理范围的全面性。包括产品质量、成本质量、服务质量、工作质量、工程质量等。 2. 全员性：参加管理者的全面性。预防性：好产品是生产出来的，不是靠最后检验出来的，全面质量管理是把不合格产品消灭在它的形成过程中。 4. 服务性：为用户服务是全面质量管理思想的精华，用户的意见是质量管理的出发点与归宿点。 5. 科学性：一切用数据说话。 TQC已经成为世界各国公认的最成功的质量管理理论。 三、过程控制常用几种工具（方法） 〈一〉分层法（分类法） 按时间、操作者、操作方法、使用设备、原材料、生产环境、生产单位、生产地点等影响质量的原因，及其责任划分清楚，理出头绪，并找出解决的方法。〈二〉排列图法（又叫帕累托图法）——意大利经济学家 通过在众多的质量影响因素中寻找出少数关键的主要因素，使主要质量矛盾暴露出来，然后集中力量加以解决。 〈三〉因果分析图法（又叫鱼刺图法） 层次分明，形象直观，可以明确地表示出各因素之间的逻辑关系，有肋于我们分析产品质量问题的真正原因。 〈四〉直方图法（也叫质量分布图） 通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，从而判断整个生产过程的质量状况是否正常的一种方法。它主要用于某些需要重点加强控制的工序。〈五〉控制图法（也叫管理图） 它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制方法。 控制图不仅对判别质量稳定性，评定工艺过程质量状态，以及发现和消除工艺过程的失控现象，预防废品发生有着重要作用，而且可以为质量评比提供依据。 1. 纵坐标为测得质特性值。 2. 横坐标为三条平行的水平线 2.1 中间一条实线为中心线 2.2 上面一条虚线为上控制线 2.3 下面一条虚线为下控制线 3. 把所测数据用点画在工作好的控制图上，若都落在控制界限内，正常；若超出控制图界限，不正常；点全落在中心线上或线下也不正常。
常用质量管理统计方法1
常用质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法包括：旧QC七大手法（检查表、数据分层法、排列图、因果图、散布图、直方图、控制图）和新QC七大手法（亲和图、树图、关联图、箭条图、PDPC、矩阵图、矩阵数据分析法），以及其它一些方法如：头脑风暴法、对策表、流程图、水平对比法等。简介如下： 一、检查表（调查表、统计分析表） 1、概念：系统地收集资料和累积资料，确认事实并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。 2、分类：不合格品项目检查表、缺陷位置检查表、质量分布检查表、矩陈检查表、用于非数字数据分析用的检查表。 3、用途：用在对现状的调查，以备今后作分析。 4、制作步骤 （1）确定搜集资料的具体目的。 （2）确定为达到目的所需搜集的数据资料。 （3）确定对资料的的分析方法、所釆用的统计工具。
（4）根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式。（5）用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。 （6）如有必要应评审和修改调查表。 5、注意事项 （1）应能迅速、正确、简易地收集到数据，记录时只要在必要项目上加注记号； （2）记录时要考虑到层別，按人员、机台、原料、时间等分类； （3）数据来源要清楚：由谁检查、检查时间、检查方法、检查班次、检查机台，均应写清楚，其他测定或检查条件也要正确地记录下來； （4）尽可能以记号、图形标记，避免使用文字； （5）检查项目不宜太多，以4-6项为宜（针对重要的几项就可），其他可能发生的项目采用“其他”栏。 6、应用实例
二、数据分层法（分类法、分组法） 1、概念：数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 2、分类方法：数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层等等。数据分层法经常与统计分析表结合使用。