饭店管理复习资料

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饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。

一、饮食管理复习资料

1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。

2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。

3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。

二、住宿管理复习资料

1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要

考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。

2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客

房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。

3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服

务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。

三、人力资源管理复习资料

1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以

重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。

2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。针对员工的表现采用激励机制，如提升工资、晋升等方式，使员工的工作积极性和工作满意度得到提升。

3.员工流动和福利管理：员工流动是饭店管理中常见的现象，一定的流动率对于饭店管理来说不失为好事，可以增加员工的工作经验和管理经验。另外，员工福利制度也是饭店管理

需要关注的方面，良好的福利体系能够维护员工的稳定性和忠诚度。

四、财务管理复习资料

1.成本控制：成本控制是饭店管理非常重要的一环，它可

以直接影响饭店的盈利能力和竞争力。饭店管理人员需要进行精细化管理，从精细化的成本核算做起，以最低的成本获得最大的效益。

2.财务分析：财务分析是饭店管理的重要手段之一，它可

以通过对财务信息的分析，制定相应的经营策略和决策，以增加饭店的收益和降低成本。

3.营销策略：商业营销策略在饭店管理中扮演着重要的角色，要制定符合市场需求的营销策略并宣传，吸引更多的消费者，提高饭店的知名度和影响力。

综上所述，饭店管理复习资料方方面面，需要关注饮食、住宿、人力资源、财务等方面的相关知识点和操作要点。同时，也需要了解行业的发展趋势和市场需求变化，保持对行业的敏锐度和适应性，才能保持行业的竞争力和良好的发展势头。

酒店管理期末复习

酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业 作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差， 被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹 （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。

酒店管理概论复习

第一章饭店概述 一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业. 饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能,否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点.饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。 二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三)饭店业是创造就业机会的重要部门(四)饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应"（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口 三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成:（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；(2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5)饭店的形象;(6）饭店的价格。 饭店产品的特点:1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性;3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性;5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。 四、饭店的分类 （一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。 （二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店. （三）根据饭店等级分类1．星级制;2．字母表示法;3．数字表示法。 (四)根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店;3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。 （五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团;3．饭店自联组织;4．饭店企业集团。 五、世界饭店业发展历史与现状 （一）古代客栈时期（11世纪-18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）(三)商业饭店时期(20世纪初-20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始) 六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期)（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。(三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年)（四）中国现代饭店时期（1978年至今） 在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段： 1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶 段);1993—1997年（快速发展阶段）;1997至今（成熟发展阶段）. 七、中国饭店业星级制度 (一）中国饭店业星级制度发展历程:中国从1988年开始推行饭 店星级制度;1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对 (GB/14308—93）星级标准进行修订;2002年以后再次组织修订 星级标准,并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分 与评定》GB/T14308-2003新标准。 （二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功 经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的 标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定;附录部分包 括规范性附录和资料性附录. 第二章饭店管理基础理论 一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、 营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、 控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标 的一系列活动的总和。 二、饭店管理的基本内容 (一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营 销管理；4．人力资源管理;5．财务管理. （二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客 服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐 饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。 三、饭店管理的特点 （一)饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特 性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性;5．饭店经 营的高成本性.（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系； 2．善变求新的应对机制;3．以人为本的根本立场；4．供求相适 的经营策略. 四、饭店管理的功能系统 饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体 的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作 用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。 饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员 工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专 业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的 运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。 五、管理理论的发展阶段及主要学派 （一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚 特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬 制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派 （20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的 科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学 教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等.（三） 现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程 学派;2．人际关系学派；3．群体行为学派;4．系统学派;5．决 策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。 六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担 一定职责、负有相应权力与责任的人。 管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管 理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通 过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本 状况的总和.饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理 素养、业务素养。 饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维 活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员 应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法 制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念;7．风险观 念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念； 12．品牌观念. 七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作 用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划 职能；(二）组织职能；(三）指挥职能；(四）控制职能；（五) 协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在 发挥效能时有的是继起的,有的是并存或交叉的,可以说各管理 职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理 者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。 第三章饭店组织与计划管理 一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标,建立组织机构， 合理分配人员,明确责任和权利,协调各种关系，促进饭店经营目 标实现的过程.饭店组织管理的内容主要包括以下四个方 面:1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系;4．组织 变革。 二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等 级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的 原则；5．适应环境的原则。 饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说 明书。 饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理 跨度——部门划分 三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取 多种多样的方式,我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方 面来认识饭店的组织结构形式。 （一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制 三种。 （二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制 等。 （三)我国饭店组织结构形式:目前我国饭店普遍采用的组织结 构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操 作层四个层次,横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、 工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有 各自的表现方式. 四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五 方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标 准和工作程序;确立工作过程的考核标准;对各类人员进行专业 化培训；设置专业委员会。 五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构 为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新. 六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机 构组成。

(餐饮管理)饭店管理复习资料

第一章现代饭店的概述 第一节、饭店业发展的历史和沿革 ?饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。

一、世界饭店业的发展 ?现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。 ?古客栈时期（12—18世纪） ?豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末） ?商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） ?现代新型饭店时期（20世纪50年代以后） 二、我国饭店业的发展 ?在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。中国是文明古国，

也是世界上最早出现饭店的国家之一。在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。 ?中国古代的饭店业 ?中国近代的饭店业 ?中国现代的饭店业 三、现代饭店业的发展趋势 ?随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。?世界饭店业的发展趋势 【1】服务个性化 【2】顾客多元化 【3】经营管理集团化 【4】广泛应用高新技术 ?我国饭店业的发展趋势 ?进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。 【1】经营理念的变化

【2】饭店产品的变化 ?为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。1）从统一化转向多元化 2）从标准化转向个性化、制定化 【3】表现形式的变化 【4】饭店服务的变化 【5】营销方式的变化 【6】技术手段的变化 【7】文化竞争的变化 【8】产业结构的变化 【9】饭店竞争的变化 【10】发展模式的变化 第二节、饭店及业务特征

饭店管理复习要点

填空题 1.世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个 时期。 2.合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。 3.饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。 4.饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织行为。 5.我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使 用特许经营权管理、托管。 6.饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合 理的产权制度。 7.20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、 以市场为中心、以顾客为中心阶段。 8.衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、 推介程度。 9.饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、 饭店的气氛。 10.现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。 11.在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4. 12.饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩 阵式组织结构。 13.饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机 会分析。 14.饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。 15.员工培训：知识、技能、态度。（能力） 16.饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。 17.饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。 18.确定饭店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法。 19.饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。 20.饭店的前台经营系统和后台管理系统合称为饭店经营管理体系。 21.20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和 体制改革为中心的星级饭店管理时期。 名词解释 1.饭店：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供 住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2.饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标， 对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。 3.饭店服务规程：是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序 及该服务过程应达到某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 4.分时营销：是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时 段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。

饭店管理复习资料

1.饭店类型的划分 （一）根据饭店市场及宾客特点分类：（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）长住型饭店（4）会议型饭店（5）汽车饭店（6）机场饭店（7）其他 各类特色饭店 （二）根据饭店的规模分类：（1）小型饭店---客房在300间一下 （2）中型饭店---客房在300—500间之间 （3）大型饭店---客房在600间以上 2.饭店不同的计价方法类别的划分 （1）欧陆（大陆）式计价旅馆：早餐与房费合并，与美式相比少蛋类。 （2）欧式计价旅馆：仅包括房租。 （3）美式计价旅馆：含房租及一日三餐的费用。 （4）修正美式计价旅馆：含房租和早餐及午餐或晚餐费用。 （5）百慕大计价饭店：包括房租和美式早餐。 3.饭店发展经历的时期及各时期的特点: 1 客栈时期 （1）客栈的经营具有独立、小规模的性质。（2）设施简陋，仅提供基本食宿。（3）服务项目少，质量差，价格便宜。（4）接待对象以宗教信徒和商人为主。 2、大饭店时期 （1）接待对象主要是王公贵族、社会名流等上层人士。（2）规模大，设施豪华。（3）经营者讲求提供客人至上的一流服务。（4）注重饭店的社 会声誉，轻视经济效益。 3、商业饭店时期 （1）服务对象主要是商务旅行者。（2）服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全、实用，而不刻意追求豪华与奢侈。（3）价格合理， 使客人感到物有所值。（4）采用科学的经营管理手段与方法，注重质量 标准化，讲求经济效益。 4、现代新型酒店时期 （1）接待对象更加大众化，饭店的客源不仅仅是商务旅行者，还包括日益增多的观光旅游者。（2）功能日益多样化，饭店能满足客人对娱乐、 健身、购物、通讯、商务等多方面的需求。（3）集团化连锁经营是这一时期的最主要特点。（4）饭店管理日益科学化与现代化。 4.饭店物资管理的概念：是对饭店物资材料进行计划、采购、保管、使用和回收，使之有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。 5.什么叫做饭店：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。 6.什么叫顾客忠诚：CL：Customer Loyal，即顾客忠诚，是指企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一个相互信任、相互依赖的“质量价值链”。7绿色饭店的概念：绿色酒店是指运用环保健康理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理利用资源的饭店。其核心是为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。

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饭店管理复习资料 第一章饭店概述 1.酒店：指功能要素和企业要素符合规定标准，能够接待客人和其他客人，并为其提 供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性服务企业。2.酒店的内涵：酒店是一个社会职 能组织，是一个企业。3.酒店的业务特点：① 酒店产品的无形性；② 酒店业的时空特征； ③ 全面协调酒店业务；④ 较强的酒店经营文化； ⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性； 4.酒店等级是指酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量所反映的等级 和水平。5.酒店分类依据：硬件标准： （1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造 价 软件标准： （1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量； （5）顾客评价（顾客满意度） 6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期 （二）大酒店时期（豪华酒店时期） 这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（tremont），它被 称为第一座现代化饭店。（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思斯塔特勒被公认为商业饭 店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（四）现代新型饭店时 期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施 驿站：中国历史上最古老的官方住宿设施。 1 迎宾酒店② 福克酒店 古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。（二）中国近代的饭店业 第二章酒店管理基本理论1。酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，利用酒店 管理资源，通过履行决策、规划、组织、指挥、控制、协调等职能，形成酒店最大的接待 能力，确保经济、社会和生态效益的实现的活动过程。2.酒店管理的含义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；

酒店管理专业复习资料

酒店管理复习资料 1.酒店服务质量管理方法 酒店服务质量概念：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。 酒店服务质量的内容： ①有形产品质量：酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、酒店服务环境质 量。 ②礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生。 酒店服务质量的特点：构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、素质的依赖性、情感性。 方法有以下几种： （1）饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全 过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 特点：全方位管理、全过程管理、全员参与、权变管理、持续改进。

（2服务质量分析：有以下几种方法 ①圆形分析图 ②因果分析图

③对策表 ④PDCA 循环 （3：Zero Defects 是克劳斯比于20 世纪60 年代提出的一个管理概念，主要用于企业的产品质量。由于低质量的产品 需要花费大量发的人力、物力、财力，增加企业的经营费用，并导 致消费者的不满，其成本远大于保证一次性完成优质产品的投入成

本。因此，企业有必要要其产品质量完美无缺，即零缺点。 可以从以下几个方面开展零缺点管理： ①建立饭店服务质量检查制度：必须坚持“预防为主”原则。建立饭 店服务质量检查制度，并严格执行，例如：自查、互查、专查、抽 查、暗查五级质量检查制度。 ②DIRFT：即“一次就把事情做对” ③开展零缺点竞赛。 （4）现场巡视管理：也称走动管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各关系方面的方法。 2.标准化服务和个性化服务有什么联系？ 标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准实行。 标准化是指在标准意识的指导下，企业家和服务管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准、服务工作岗位和预定目标的设计与培训，向服务产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务是本酒店的特色，是区别于其他酒店、足以给客人留下深刻良好印象的一种企业形象；标准化服务反映了酒店的专业水准，二者相辅相承。

饭店管理复习重点

第一章 一、世界饭店业发展史 （一）古代客栈时期：规模小，设施简陋仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差，低级行业，安全性差 （二）大饭店时期：规模大、设施豪华、服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节 （三）商业饭店时期：设施方便、舒适、清洁、安全、实用，不可以追求豪华和奢侈；服务简单、健全；以顾客为中心，讲究经营艺术，改善管理，注重质量标准化，降低成本以获取最佳利润；价格合理，物有所值 （四）现代新型饭店时期：1。饭店规模扩大，集团化管理2。服务的多样性、综合性3。饭店业与相关行业的合作日益密切和加强 二、中国饭店业的产生和发展 （一）、中国古代饭店设施 （二）、中国近代饭店设施 （三）、中国现代旅游饭店 我国现代旅游饭店业的发展特点： 1、饭店投资形式多样化 2、饭店建设规模大，服务设施和服务项目日趋完善 3、积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高。 4、服务质量的规范化和饭店经营的集团化发展 三、饭店集团的优势 （一）经营管理优势（二）技术优势（三）财务优势（四）市场营销优势 联合形式:1。横向联合2。纵向联合：前向联合；后向联合3。多种经营联合隶属形式:（一）拥有形式（二）控股形式（三）租赁形式：1。直接租赁、2。盈利分享租赁、3。出售--回租形式（四）管理合同形式（五）特许经营权让渡 四、现代旅游饭店的主要类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类1、商务饭店2、度假饭店3、会议饭店4、长住饭店5、公寓饭店（二）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价饭店4。欧陆式计价饭店5。百慕达计价饭店 （三）根据其他标准分类 1、根据规模大小（1）大型饭店（2）中型饭店（3）小型饭店 2、根据饭店的地理位置分类（1）中心城市饭店2）胜地饭店3）城郊饭店4）机场饭店 3、根据营业时间（1）全年性营业饭店（2）季节性营业饭店 五、我国饭店星级评定文件 1《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-1997）国家标准2 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评分标准 3 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准4 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准5 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准 六、我国饭店星级评定规定与标准的国际比较 （一）星级评定应该是必须参加还是自愿参加 （二）星级评定标准应该是取向高还是取向低 （三）星级评定项目的具体比较星级评定 第二章 一、什么是旅游涉外饭店和旅游饭店产品

饭店管理复习要点

1.饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其它服务的综合性、服务性企业。 2.分时营销它是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。 3.饭店创新是指饭店或饭店集团根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。 4.饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提高的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 5.饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组织和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。 6、市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 7、品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。 8、主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。它的最大特点就是赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营氛围。主题的差异性；文化性 9、绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。绿色饭店有三大标准——安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和防止浪费，实现资源利用的最大化。(安全，健康，环保) 10、全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体职工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 11、饭店危机管理就是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行及时处理，到达防止和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为时机的管理过程。 12、商务型饭店的基本特点 (1)客源导向:商务客人在酒店总的客源结构中应当占有绝对主导的份额. (2)产品导向:商务型酒店酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及职工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成。尽可能地为商务客人提供便利。比方商务酒店的商务设施要齐备，如、复印等；酒店还要提供各种先进的会议设施便于客人召开会议；客房里的设施设备也要符合他们需求，便于办公 (3)价格定位 商务酒店的价格要高于同类型的酒店。一般商务旅客对价格的敏感度不大，但在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。 (4)地理位置。商务酒店的地理位置要具有优越性。一般是交通便利，临近商务密集区〔如CBD〕节约时间成本。(5)品牌，即要在消费者市场中具有品牌，(6)人力资源标准，而商务客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。 13、饭店管理的决策职能?

现代饭店管理精要 申思编 课后复习重点

第一章饭店概述 名词解释： 1饭店：现代饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性和服务性企业。 2商务饭店：商务饭店是主要满足从事商务活动的客人对住宿、餐饮、娱乐等方面需求的饭店。 3绿色饭店：绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。 4经济型饭店：经济级饭店常称作有限服务级饭店，这种饭店这种饭店可提供干净、舒适和价格实惠的房间，吸引那些需要基本服务的商务和旅游顾客。 5饭店等级：饭店等级是由世界各国饭店协会和旅游管理机构等根据饭店设施、服务特色与质量对饭店进行的等级和评价。 6饭店产品：饭店产品是指宾客住宿期间，饭店出售的、能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的综合。 西方饭店的发展史： (1)古代客栈时期（12世纪至18世纪）特点：以官办为主，规模小、设备简单、价格低廉，是饭店的雏形。 (2)豪华饭店时期（18世纪末至19世纪中叶）特点：仅限于社会上层人士，旅馆主为取悦于上层而建。 (3)商业饭店时期（19世纪末至20世纪50年代）特点：服务于一般庶民，讲究舒适、方便、清洁，以营利为目的。 (4)现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）特点：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化，如度假饭店、观光饭店、商务饭店、会员制俱乐部饭店；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走 向连锁经营。集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。 中国饭店30年： 1978年改革开放后，中国饭店业迎来了发展的春天。 1979年5月，国务院批准北京、上海、广州、南京4个城市利用侨资、外资建造6座旅游饭店 1980年2月，全国第一期饭店总经理培训班在北戴河举行，中国饭店教育就此展开，到2008年年底已举办了35期。 1984年，国务院颁发了《推广北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起学习建国的热潮。 1986年2月，中国旅游饭店协会成立。 1988年4月6日，国务院办公厅转发了《国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示的通知》 1988年8月22日，国家旅游局发布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标

饭店管理复习重点

饭店办理复习重点 第一章、现代饭店概述 饭店的定义：通过向公众出格是外出旅游的人们提供以住宿效劳为主的多种相关效劳来实现本身利益的资金密集型效劳企业。 饭店的底子条件：1、它是由建筑物组成的接待设施 2、它必需是经当局批准的，能够提供住宿效劳的设施，也往往提供餐饮和其他高程度效劳的设施。 3、它的效劳对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包罗半永久居住的人，但不该是永久居住的人 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付必然的费用 饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。 饭店的类型：按照市场特点划分 1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地域，以接待商务客报酬主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。此中，既有效劳设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、效劳便当的商务酒店。 2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店东要以接待游乐、度假的客报酬主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际尺度的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店 3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常持久或永久居住，他们是在本地短期工作或度假的客人或者家庭。 4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。 会议型酒店通常设在大都会和政治、经济中心交通便利的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备不雅光酒店， 5.不雅光酒店又可称团队酒店。以接待旅游团队客报酬主，大都位于旅游城市，客房均为尺度间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，底子上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本博得优势。 6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上 按饭店的档次分类 经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元 中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元 豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元 按酒店计价方式分类 1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包罗房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大大都酒店均属此类。 2．美式计价酒店：美式计价酒店的客房价格包罗房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。 3．修正美式计价酒店：此类酒店的客房价格包罗房租和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用，以便客人有较大的自由安排白日活动。 4．欧陆式计价酒店：欧陆式计价酒店的房价包罗房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。

饭店管理概论期末复习题

饭店管理概论期末复习题 一填空题 酒店企业文化层次结构（精神文化、制度文化、行为文化和物质文化）。 酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业核心价值观。 企业文化是最新现代企业管理理论。企业精神是企业文化的核心和灵魂。 西方饭店业发展阶段：1800年以前是客栈时期；1800-1900年是大饭店时期；1900-1950年是商业饭店时期；1950至今是饭店集团时期。 海尔四心理论：领导对员工有爱心、热心、诚心、知心，换员工对企业的铁心。 企业管理本质可以是：执行；品牌；锻造优秀员工；创新； 6S现场管理是：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全酒店企业精神可以是：学习沟通，自我超越。创造资源，美誉全球。 酒店企业作风可以是：迅速反应，马上行动。 OEC管理法可表述为：日事日毕，日清日高。 学不会服从，也就学不会管理。 酒店质量方针可以是：高标准，精细化，零缺陷。 GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国

家标准。 酒店管理三大基本任务是：效果、效率和效益。 目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标管理合同书，以确保酒店年度总体目标实现。 “质量是企业的生命”，更是饭店生命。 质量是无声的推销员。 “最好的质量是通往世界市场的通行证”。 1．国际饭店集团排名第一的是（洲际饭店集团），老板是威廉.巴斯，洲际饭店集团目标是（成为业主特许经营的首选）。 2.根据饭店规模分类，大型酒店客房数（600间以上），中型酒店客房数在（三百至六百之间），小型酒店客房数（三百间以下）。 3. 管理成功的密码是( 监督检查）。海尔质量方针是（高标准，精细化，零缺陷）。 4. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（5% ），临时取消预订者8—10%，所以要（超额预订）。 5. 利兹卡尔顿饭店使命是：（让顾客等到真正的舒适与关怀），

酒店经营管理复习

酒店管理概论—彭青 一、什么是酒店？ 涉及概念： 全服务酒店、有限服务酒店、青年旅馆、酒店集团(hotel groups)、酒店(饭店）品牌，特许经营、受许者、连锁酒店(hotel chain)、管理公司. 饭店(酒店）集团:一个拥有或特许经营多个品牌饭店的组织. 涉及理论： 1.（1）什么是旅游住宿业，及其行业特点？ 2.（2)什么是酒店，对酒店定义的认识。 3.（3）酒店的分类，各类酒店特点。重点：根据客人需求特点进行分类的酒店、根据经营特点 进行分类的酒店。 4.（4）星级评定 5.(7）酒店产品及其特点. 一、什么是酒店？ ⏹（一)酒店定义： –国内定义：现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通讯、娱乐、键身等设施组成，能够满足客人在旅行中的吃,住、行、游、购、娱、通讯、商务、键身的需求。 –国外定义：饭店是为旅游者与当地居民食宿,娱乐，休闲，购物服务的场所，是旅游活动的载体之一。 –饭店的性质：饭店是以接待建筑设施为依托，为公众提供住宿及其他服务的商业性的服务企业。 ⏹（二）旅游住宿业： 根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA)对旅游住宿设施（指固定的或▪集体旅游住宿设施 指为旅行者提供房间或 其他条件的夜宿住所。但 是所提供住宿的数量必 须超过安排一个单一家 庭为单位的组成人员以 上规定的最低标准,即使 是非赢利性的，该单位所 有住宿处都必须处于一 般商业管理方式之下

➢住宿业的行业特征（P8）: ●注重安全性、卫生、服务； ●生产和销售的不可分离性； ●易逝性; ●重复性; ●劳动密集性。 ➢住宿业设施可供选择范围（P3)： ●目的地度假村 ●全服务饭店（提供完整餐饮产品和服务的住宿业设施） ●有限服务饭店(不提供或提供非常有限的餐饮服务的住宿业设施；有时候在没有用餐区的饭店 中,在客房中提供免费早餐） ●宿舍（特例——青年旅馆：廉价的住宿设施，通常是公共浴室的宿舍,一般比较受青年旅游者 的欢迎） ⏹(三）酒店的分类，各类酒店特点.(重点：根据客人需求特点进行分类的酒店、根据经营特点

饭店管理复习重点

饭店管理复习重点 饭店管理是一个涉及多个方面的综合性学科，它既考虑到了饮食卫生，也考虑到了餐厅服务，同时还需要考虑到消费者体验和市场营销等因素。因此，饭店管理的复习和学习需要全方位思考，从多个方面进行理解和掌握。下面我们来看一下什么是饭店管理复习的重点： 1. 餐饮卫生 餐饮卫生是饭店管理的基础，如果没有卫生保障，饭店的生意将会受到很大的影响。因此，餐饮卫生的复习也是饭店管理中一个非常重要的方面。具体来说，餐饮卫生主要包括： （1）餐饮场所的环境卫生 餐厅的环境卫生包括内部和外部两个方面，其中内部包括餐厅的清洁、卫生、通风、消毒工作等等；外部包括餐厅的周围环境、垃圾分类处理等等。 （2）餐饮员工的卫生 餐饮员工应该定期进行身体检查，包括牙齿、洁身等方面。同时，员工应该定期接受卫生教育和培训，掌握正确的卫生操作方法。 （3）食品卫生 食品卫生是餐厅卫生的关键，食品的加工和存储要满足食品卫生的要求，防止交叉污染以及细菌滋生等问题。

2. 餐厅服务 餐厅服务是饭店管理的重点之一，它直接关乎到饭店的顾客体验。因此，在饭店管理的复习中，餐厅服务也需要着重考虑。 （1）客户满意度 客户满意度是客户对饭店的评价，保持客户满意度对于饭店的生意非常重要。因此，饭店应该通过客户调查、客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，提高服务质量。 （2）服务标准 饭店需要明确服务标准，商定好服务流程和规范，让服务人员了解服务标准，实现专业化和标准化的服务。 （3）员工培训 员工是饭店的宝贵财富，通过培训和持续的教育可以提高员工的素质，让员工能够熟练掌握各种服务流程和技能。这对于提高服务质量非常重要。 3. 管理规程 饭店管理需要有制度规范，让服务人员和客户知道自己的职责和权利，规范企业行为。在复习饭店管理的时候，需要重点考虑以下几个方面： （1）招聘规程 饭店通过招聘可以引进优秀的人才，招聘规程需要符合国家法律法规的要求，不得歧视任何人群。

(餐饮管理)当今饭店业复习

第一章服务产生差别 人们选择饭店的主要因素 方便性价格服务在这三个方面中，服务是最重要的 一、什么是服务 1.服务就是提供为满足顾客需求为目的的表演 2.满足客人的期望提供的服务就是优质服务（选择） 3.超过他们的预期值，这样的服务就是最佳服务（选择） 二、服务行业中的管理与营销面临的挑战（困难）（简答） 产品的性质不同顾客参与生产过程人是产品的一部分、 保持质量控制没有库存时间的重要性不同的销售渠道 三、迪斯尼风格的服务（选择） 四个基本服务要点：安全礼貌展示效率 第二章旅行和旅游业 一、旅行和旅游业的性质 1.定义：可以完全或者部分地提供人们到住宅社区以外地区进行与日常活动无关的旅行所需要的交通工具、物 品、服务和其他设施的行业和机构的综合。 2.旅游对于其他行业的影响——乘数效应（填空.选择） 间接的或者隐藏的利润称为乘数效应。 二、旅行和旅游行业中的各种相互关系 旅游业中的各个行业或者部门之间存在一种共生关系，即一种相互依存的关系。 三、人们为什么要旅行 1.人们旅行的原因可以分成五大类（选择.填空） 娱乐文化商务探亲访友健康 2.百慕大心理分析的典型群体（选择，填空） 价格和数量群体阳光和冲浪群体质量至上群体 第三章探索饭店业的职业 一、今天的饭店业 饭店业发展迅速 科学技术进步人口增长和寿命普遍延长生活水平普遍提高余暇时间增加教育的进步和社会的发展 二、饭店业的职业 1.为什么要进入饭店业工作 ①与多数行业相比这个行业提供的职业选择更多，且工作种类多种多样 ②很多创新机会③与人打交道的行业④饭店工作时间不是早9晚5 ⑤有长期职业发展的机会⑥有额外的好处⑦没有传统的作息时间 2.不喜欢饭店业中的职业的理由 工作时间长没有传统的作息时间压力起点工资低 独立餐馆：“白桌布”餐馆，大多数公款付账。（填空，选择） 连锁餐馆：大多数是快餐馆，“快速服务”。（填空，选择） 社会包餐：对外承接宴会、鸡尾酒会和自助餐。（填空，选择）

《饭店前厅与客房管理》期末复习要点

饭店前厅与客房管理复习题 1.OOO房OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间 2.“金钥匙”服务金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 3. 保证类预订指宾客使用信用卡预付定金、签订合同的方式，来保证酒店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。饭店在任何情况下必须保证这类宾客提供客人所需的的房间，并保留房间到店日期的次日12:00的退房结账时间为止。同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任。一般情况下，保证性预定可以通过预付定金、使用信用卡的订立合同等形式进行担保，以保护双方的利益。 4. 鱼尾式报价鱼尾式报价适用于高档客房,即先介绍设备设施最后报出价格,以突出物有所值。（冲击式报价适用于低档客房，以先吸引客人） 5．双开率双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比，计算方法式是：双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100% 6．千分之一法千分之一法也称千分之一法则或千分之一经验公式，是根据有关工程或设备造价的千分之一对产品或服务定价。酒店行业经常根据客房造价来确定房间出租价格，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。公式：客房价格=饭店建造总成本/（饭店客房数量*1000） 7. 超额预订超额预定是指饭店在一定时期内，有意识的使其接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用饭店客房，提高出租率。宾客向饭店订房，并不是每位客人都做出保证类订房，经验告诉我们，即使是饭店订房率达到100%，也常常会有客人因故不到，而临时取消预订或者住店客人提前离店，这些都会影响到饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的出租率和最大的经济效益，往往实行超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，运用的好会提高客房的出租率，而如果超额过多，预订的客人又大部分的在规定时间内抵达，饭店无法提供所订住房，必然会引起客人的不满。对于常见的情况一来说，一方面我们应该以诚恳的态度听取客人的意见，为进一步处理打下良好的心理基础；另一方面，及时采取补救措施，例如打折升级等，解决问题的同时还促销了高价客房。而相对于情况二，热情的为不能入住的客人联系到其他饭店，让客人满意。 8. 前厅部的地位和作用接待中心；经营活动中心；信息中心 （1).前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 (2).前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 (3)前厅部是具有一定的经济作用。 (4).前厅部具有协调作用。 (5).前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。 (6).前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 9.客房部的地位、作用及主要任务首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。 此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅……）以及交通、洗衣、购物等项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上（图1-1），反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。 主要任务：简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点：（1）.保持房间干净、整洁、舒适 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检