客房员工考核试卷答案

第一题：基础知识测试（多选题，多选一项为零分，少选一项为零分，总分25分）：

1、下列哪些选项是接中班时必须做的（ A.B.C.D ）

A．了解当日总值及内用房号 B. 了解当日天气情况

C. 了解当日重点宾客情况

D. 了解当日酒店活动

E. 了解上一班遗留下的工作部署

F. 了解宾客、酒店的要求通知当班大堂副理

2、上午接内线电话必须采用以下哪些标准（B.C.D.E ）

A. GOOD MORNING may flower hotel,MAY I HELP YOU? 五月花酒店（是外线常用）

B. 当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么可以帮到您?”

C. 第二或三遍改用英文: “GOOD MORNING may flower hotel,MAY I HELP YOU?”

D. 自报家门: “您好,总机”

E. 三声以内接电话.

3、转接住客外来长途电话给他时应该做到（ B、 E ）

A.若住客已交代有外线进来,就不用询问外线了（须核对），可直接转接正在等待的住客。

B.“好的，我帮您查一下”，查到后，先征求住客意见，住客不同意转，就回复：“不好意思，我们这里

没有这个人”。

C.若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则: “请您再说一遍他的名字好吗”根据全名查询,发现是自己

写错字，然后给予转入。（没征求住客意见）

D.先征求住客意见不同意接，则“对不起,他不在，您打他手机好吗，谢谢”（泄密了）

E.电话占线，插入占线的分机: “对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,我没有说您在这里，她叫王

颖，请问先生您接吗？”客人同意接，于是先询问是等客人同完话再转接还是马上转接，然后按住客的意思转接。

4.散客叫醒服务必须履行以下哪些标准？（A.B.C.D ）

A.记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客表达一样的文字.

B．当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要及时报告上司和保安部（先核对，报上司就可以了，决不能报保安部）

C.当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知楼层领班；领班会及时派人上房敲门叫醒客人；

D. 夜班检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店或换房的宾客.

E.当同一时刻叫醒电话超过20个时,将超出数的叫醒时间提前10分钟（1-2分钟）

5.酒店正在进行火警演习，请问你应做以下哪些程序？（）

A.接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤. 记录上述内容；

B. 记录上述的内容并立即报告消防中心、大堂经理及相关部门经理；

C.宾客来电询问，告诉宾客:“请您从安全通道下酒店停车场”；（消防演习,请您不要担心）

D. 关好门窗，全部去指定门口集合并点名；（消防演习，全部去不用值班了吗？）

第二题：基本业务记忆测试（共20分，每项只填一个即可，填对一项得0.5分）

第三题：服务案例阅读分析（20分）

１.叫醒服务程序（5分）

在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”

根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？

答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）

某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远（2分）。

３.应急处理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人来电，说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,

多人很杂，是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?

答：1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会，一律先通知楼层领班去看看（2分）

2.有情况制止不了马上保安部。保安监控也会注意走廊动向（3分）。

4、对房态的控制（5分）

深夜，上班文员小张接到1368房客人电话，要求马上派人清扫房间，小张于是很快通知了楼层。但是奇怪的是，文员小张发现1368房是已报C/O房。请问如果是你当班，你发现客人从VD、VC、OOO房打来电话，1.你会立即采取哪些措施给予跟进？2.如果确实有客人住，但前台没有办理任何手续，你认为问题出在哪里，你证实后你你的判断后会采取那些措施？

答一：1.先重述一遍客人所讲的房号，确认是否报错房号（1分）

2.询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来（1分）；

3.通知楼层领班去房间确认（1分）

答二：1.如果有客人住，但前台没有办理任何手续，问题可能出在有楼层人员私开房（1分）

2.如果确实是楼层私自开房给客人住，应记录后报告总办（1分）。

第四题：问答题（10分）

服务中心与总机合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下关键字

1.与楼层部沟通：

2.与前厅部沟通：

3.与工程部沟通：

4.电话转接

5.上级交代的其他公事

客房服务员考核细则

客房服务员考核细则 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。 二、评分标准 2.1 做房质量： ①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 ②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。 ③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 ④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 ⑤房间物品摆放、归类有序。 ⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 ⑦无漏配易耗品。 ⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 ⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。 2.2 操作规范： ①房间杯具按要求清洁及消毒。 ②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。 ④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。” 员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。 三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。 四、绩效反馈 每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。 五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。 房务中心服务员考核标准 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

星级服务员考核标准及考评办法1

上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准:

服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1) 懂得语言服务的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道开市前后准备工作内容; 9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;

新入职员工考核制度与标准

新入职员工考核制度与标准 北京馨都谨顺服装有限公司 第一章总则 1.1 绩效考核意义 第一条绩效考核目的 , 通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组作效能，最终实现组织战略目标。织整体的工 , 绩效考核是在一定期间内，通过岗位职能，给公司带来的利益，衡量员工工作状 效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员况和效果的考核方式，通过制定有 工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。 , 绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估， 分了解本部门的人力资源状况，有针对性地提出改进措施，有利于提高本部门的工管理者能充 作效率。 第二条绩效考核用途 , 了解员工对组织的业绩贡献; 为员工的薪酬决策提供依据; , , 了解员工和部门对培训工作的需要; , 为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据 , 为人力资源规划提供基础信息。 1.2 绩效考核原则 第三条绩效考核原则:

, 公开的原则: 考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的; , 客观的原则: 用事实说话，评价判断建立在事实的基础上 , 沟通的原则: 考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充 取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改分沟通，听 善; , 时效性原则: 绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的 本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核表现强加于 期的业绩。 . 新员工入职培训内容 1（职前培训（考核内容）（部门经理负责） 培讪部 北京馨都谨顺服装有限公司 1. 到职前: ,致新员工欢迎会让公司其他员工知道新员工的到来，准备好新员工办公场 所、办公用品 ,准备好给新员工培讪的公司内讪资料 ,为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师，准备好布置给新员工的第 一项工作任务

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

员工入职培训及上岗考核表(模板)

员工入职培训及上岗考核表（工人岗） 训

培训及考核流程说明 新入职员工须严格按照此流程进行培训及考核，如发现存在违反本流程或与其配套的流程及要求，人力资源部将视为培训人员（新入职人员）违反公司规章制度，并严肃处理。 具体培训及考核流程如下： 1.入司培训：新员工办理完入职手续后须参加人力资源部组织的入司培训。培训完成后人力资源部 培训讲师及参训人员签字确认。 2.新员工携带本表到业务部门及班组报到，由业务部门自行组织开展部门培训： 1)生产部一线生产新入职员工 a)工艺操作标准培训： i.生产部根据新员工岗位技能要求，向工艺部提出新员工工艺操作标准培训需求，内容 包括培训人数、培训工种（培训技能）； ii.工艺部根据培训需求与生产部协调培训时间（新员工入职两天内）及培训课件； iii.生产部按照培训时间组织新员工由工艺部工艺工程师进行培训； iv.上岗考核：培训结束后由工艺部培训讲师与班组长作为考官，对新员工的工艺操作标准培训进行考核并打分，考官与被考核者对考核分数签字确认。 b)安全培训：安全负责人根据工作安排在两天内自行集中组织新员工开展安全培训。培训 完成后安全负责人及参训人员签字确认。 c)工作指导（纪律）培训：车间班组长根据工作安排在两天内自行集中组织本班组新员工 开展工作指导（纪律）培训。为新员工安排导师负责指导新员工工作。培训完成后负责 人、员工导师及参训人员签字确认。 2)其他部门新入职员工（非生产部一线生产新入职员工） a)业务技能培训： i.业务部门负责人或部门指定培训负责人根据工作安排在两天内自行集中组织新员工 开展业务技能培训。培训完成后负责人及参训人员签字确认。 ii.上岗考核：培训结束后由业务部门负责人或部门指定培训负责人作为考官，对新员工的业务技能进行考核并打分，考官与被考核者对考核分数签字确认。 b)安全培训：业务部门向生产部安全负责人提出新员工安全培训需求，内容包括培训人数、 培训工种。安全负责人根据工作及其他业务部门培训需求，确定并通知业务部门安全培 训时间（新员工入职两天内）。业务部门按照培训时间安排新入职员工参加安全培训。培 训完成后安全负责人及参训人员签字确认。 c)工作指导（纪律）培训：业务部门负责人或部门指定培训负责人根据工作安排在两天内 自行集中组织新员工开展工作指导（纪律）培训。为新员工安排导师负责指导新员工工 作。培训完成后负责人、员工导师及参训人员签字确认。 3.新入职员工完成本表所有培训及考核内容后（所有培训及考核项目均签字确认并且考核分数合 格），携带本表（原件）到人力资源部备案并领取《上岗实习证》。

酒店客房部pa人员考核表w(1)

酒店客房pa人员考核表（100分标准）姓名日期总分 序号项 目 标准评分办法自 评 上 级 评 1 工 作 纪 律上班无迟到，早退情况未经领导批准，擅自离岗现象（4分）违反一次扣1分 2 上班时间打瞌睡、聊天或做与工作无关的事情（4分）违反一次扣1分 3 不服从工作调动，上级指挥，不虚心接受意见，当众顶撞领导（4分）违反一次扣2分 4 员工于员工之间或其他部门员工发生冲突（4分）违反一次扣2分 5 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品（4分）违反一次扣2分 6 自己区域中固定财产被损坏或不知去向（4分）违反一次扣1分 7 损坏公共财物，乱拿客房物品（4分）违反一次扣1分 8 员工私自将客用物品给其他部门员工及朋友使用（4分）违反一次扣2分 9 工程部维修好后，员工在下班前清洁好（4分）违反一次扣1分 10 自己的工作间及区域卫生的整理及清洁（4分）违反一次扣1分 11 仪 容 仪 表着装清洁整齐大方得体，精神饱满表情自然，不带个人情绪（4分）违反一次扣1分 12 头发整齐、清洁，，不得披头散发。需佩戴头花。（3分）违反一次扣1分 13 上班时间需穿着酒店配发的工作服，黑色工作鞋及肉色袜，在工作场 所不允许穿外套（工作间除外）（3分） 违反一次扣1分 14 工 作 态 度态度谦虚、谨慎、不骄不躁。（3分）违反一次扣1分 15 见领导主动微笑、打招呼与领导对面相遇，主动为领导让道。（4分）违反一次扣1分 16 礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（4分）违反一次扣1分 17 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。言谈适度，讲话不过火。（4分）违反一次扣1分 18 工 作 内 容保持自己区域卫生间无异味，无污迹，保证客用卫生纸不短缺（4分）违反一次扣2分 19 确保地面，镜面，及窗户无垃圾和污迹。（4分）违反一次扣2分 20 查设施设备是否损坏，如有损坏及时上报领班通知工程来维修（4分）违反一次扣1分 21 客用扶手及员工通道扶手应保持无污迹，无灰尘（4分）违反一次扣1分 22 楼道上的大理石必须做到光亮无水痕无水印，做到每天擦拭，（4分）违反一次扣1分 23 自己区域的垃圾筒需试情况及时更换垃圾袋（客房与餐厅通道处的垃 圾袋晚班人员下班前必须更换掉）（4分） 违反一次扣2分24 勇泉湖边的卫生需每天检查，清扫，保持干净整洁。（4分）违反一次扣2分 25 培 训能按时参加公司及部门组织的培训（4分）违反一次扣1分 26 培训之后能顺利的运用到工作中去（3分）违反一次扣1分

新员工转正考核表

入职时间: 员工姓名 部门 岗位 考核项目 评估标准 改革创新意识 □工作主动性很强,无需监督(10-12分) □工作主动性较强,很少需监督(7-9分) □工作主动性一般,需一定监督(4-6分) □工作主动性差,必须监督(0-3分) 勤勉度 □非常勤勉,完全可依赖其工作(10-12分) □大部分时间都能诚恳做事,偶尔需要人提醒(7-9分) □工作勤勉性一般,需要人提醒其工作(4-6分) □时常忽视其工作,必须经常提醒(0-3分) 沟通协调能力 □能与同事很好的协调相处,大家对其评价高(10-13分) □基本能与同事协调相处,多数员工对其评价较高(7-9分) □与同事相处一般,平时与大家沟通较少(4-6分) □协调相容性较差,缺乏团队精神(0-3分) 解决问题能力

□对指派的工作有极佳的知识,很少需要指导(10-13分) □有相当好的知识运用能力,熟悉业务深入,偶尔需要指导(7-9分) □知识运用能力不足,对岗位所需要求了解不足(4-6分) □知识明显对其工作要求所知极少(0-3分) 适应能力 □适应能力很强,弹性大,轻松掌握新工作(10-12分) □吸收快,学习新工作轻松,基本能适应公司节奏(7-9分) □适应能力一般,尚需进一步了解学习(4-6分) □适应能力较差,转换工作及了解新任务均有困难(0-3分) 工作 进取心 □工作进取心很强,虚心学习,很快能上手(10-13分) □工作进取心较强,有问题能请教,基本能上手(7-9分) □工作进取心一般,虚心学习不够,上手较慢(4-6分) □工作进取心较差,又很少向人请教(0-3分) 劳动纪律 □出勤记录极佳,始终准时坚守工作岗位(10-13分) □很少请假,迟到,早退,基本能坚守工作岗位(7-9分) □偶尔请假,迟到,早退,但能事先报告(4-6分) □出勤不规律,很少事先请假,不能令人放心交付工作(0-3分) 工作绩效 □绩效相当突出,远超工作目标25%以上(10-12分)

客房部服务员考核表

客房部服务员考核表 部门：姓名： 得分： 项目考核内容记 分 得 分 评分标准 仪表仪容10 分1、工服、个人卫 生 5 （1）工装清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲， 不化浓妆 （4）男发不过耳 2、综合印象 5 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 行为规范20 分1、出勤率 4 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 2、站态、行姿 3 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。 （3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。 （4）行走目视前方，两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 （1）用规章制度来制约自己。 （2）按规章制度办事。 4、工作态度 4 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。 （2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 （3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。 业务 技能48 分1、房间内的 卫生标准 18 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾、床垫定期翻转。 杯子：每天消毒、摆放整齐。 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 地毯：干净、无污迹。 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 木家具：干净无灰尘，使用灵活。

地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。空调：空调格的清理，定期清洁保养。 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 2、卫生间卫生标准10 厕门：前后两面干净，关启灵活。 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰 尘。 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮 无尘。 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一 次。 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 卷纸、卷纸盒：无水迹。 淋浴器：无水印、无尘。 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。 浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用 自如。 毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水 迹。 3、公共区卫生标准5 工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。 走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。 热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。 消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干 净。 走廊地面：无杂物、无污迹，每天尘一次 4、汉语水平10 （1）能简单的用英文对话。 （2）能够听懂客人意图。 （3）能够简单的向客人解释。 （4）少数民族服务员能用汉语对话，发音标准。 （5）能够书写简单汉字。

客房服务员初级操作技能考核.docx

职业技能鉴定国家题库试卷 客房服务员初级操作技能考核试卷 考试时间： 21 分钟 姓名：准考证号：得分： 注意事项 一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、 本试卷试题如无特别注明，则为全国通用： 国家职业标准》命制； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题 1、西式铺床 考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在 3 分钟之内完成操作。 试题 2 、面盆清洁 考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在 5 分钟之内完成操作 试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间 试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在 5 分钟之内完成操作。

试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客 试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在 5 分钟之内完成操作。 试题 5 、普通话 (3 分钟 ) (1)用普通话将30 个单字读出来。 柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20 个双音节词语读出来。 可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。 我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走， 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁， 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。 坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找 水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。 植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿 我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。 (张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》) 职业技能鉴定国家题库试卷

星级酒店客房部绩效考核方案

×××酒店客房部绩效考核方案一、实行目的： 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。 二、适用范围： 客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。 三、绩效考核细则： （一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 （二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。（三）、分配原则： 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查； 3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率； 4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。

5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间； 6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量； 7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量； 8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生； 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量； 10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1 元计提，达不到按1 元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。 11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。 （1）普通标间、单人间每间房以1间量计算；

酒店客房部员工考核表

酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,

,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,

客房部服务员考核表

部门：姓名：得分： 项目考核内容记 分 得 分 评分标准 仪 表仪容10 分1、工服、个人卫生 5 （1）工装清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲， 不化浓妆 （4）男发不过耳 2、综合印象 5 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 行为规范20 分1、出勤率 4 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 2、站态、行姿 3 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。 （3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。 （4）行走目视前方，两手自然下垂。 3、劳动纪律 6 （1）用规章制度来制约自己。 （2）按规章制度办事。 4、工作态度 4 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏

话，文明礼貌。 （2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。 业务技能48 分1、房间内的 卫生标准 18 床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、 床顶无垃圾、床垫定期翻转。 杯子：每天消毒、摆放整齐。 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。 地毯：干净、无污迹。 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。 木家具：干净无灰尘，使用灵活。 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净 完好，使用正常。 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 2、卫生间卫生 标准 10 厕门：前后两面干净，关启灵活。 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

关于酒店客房服务员超房计件提成方案12间基数

关于客房服务员超房计件提成方案 为充分调动员工工作积极性，提高员工工作质量和效率，实现调员增效，促进酒店经济效益提高、体现多劳多得的原则，现对客房楼层服务员实行工资底薪加计件提成，具体方案如下： 一、实施计件工资方案的原则： 1、客房清洁整理工作以计件工资的方式体现了更加合理的劳动用工原则，可有效提高和 发挥员工的工作积极性； 2、可有效降低帮工费用； 3、无虚报情况发生，否则部门主管将承担一切责任。 二、实施对象： 1、客房服务员； 2、据有独立完成客房清扫技能的酒店内部员工，在非正常工作日或非正常工作时段可至 客房部加班，薪酬按计件标准； 3、据有独立完成客房清扫技能的临时工，薪酬按计件标准支付。 三、员工工作范围 服务员要负责楼层内公区维护清洁、空房清洁查房、查报退房、补充酒水、工程跟进、收送客衣、对客服务、工作间布草易耗品的补充整理，以及主管安排的计划卫生等工作。 四、员工工作量 1、日标准工作量：12分 10个退房（10分）+1个续住房（1分）+区域空房（1分）=12分 五、计件工资提成方式 1、早班服务员当班时间内做房标准以每人12间计（包括套房、在住房、退房、大维修 房等），12.间以内享受基本工资，超额部分按规定标准奖励。 2、在住房不多或人手充裕的情况下，每个服务员完成12间以内的做房任务和当班的其 它日常工作享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分按规定奖励。 3、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务， 当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁5间客房为标准，超额部分按规定标准奖励。 4、入职新员工日常任务标准为：5天内跟师傅学习（超出部分列入师傅绩效）；第7—15 天每天做房5—7间；第16—30天每天做房8—12间；一个月后以正常标准计，享受超额提成；

新入职员工考核办法、月试用期员工考核评价表

新入职员工考核办法、月试用期员工考核评价表邯郸远洋实业集团集团人力资源部 新入职员工考核办法 一、考核目的 客观评价新入职员工在试用期内的态度、能力和工作业绩，并为新员工的转正提供依据。二、考核范围 1.集团本部、各公司本部新入职干部、员工试用期转正考核评价。 2.其它岗位的新入职干部、员工山各公司自定，可参考执行。 三、考核原则 1.以优质完成重点工作为导向。 2.自评与上级评价相结合。 四、考核类型 1?月度考核：当月考核结果分值，作为继续试用或终止试用的依据。 2.季度考核:连续三个月考核等级作为试用期调薪、转正及办理保险或终止试用的依据。五、考核项目 1.工作H标：由直线上级依据岗位职责确定重点工作内容，最多考核4项，工作内容要量化并可衡量，满分设置为40分，1-4细项分值根据工作的重要程度山上级确定，根据完成工作质量和时效进行自评分、上级评分，品质与时效未达成H 标，计0分。 2.综合评价:考核分为“工作业绩、工作能力、工作态度”三大项，满分设置为60分，内容及细项分值已确定（附表1 -《试用期员工考核评价表》）。 根据工作表现进行自评、上级评分，7项全部为满分视为无效。 六、考核规则

1.工作目标与综合评价考核结果分别山本人“自评分”占权重20% , “直接上级评分”占权重80%;依据权重计算综合分，即：自评分X20%+上级分X80%二综合分，并根据分值给予相应的等级。 2.直线上级依据被考核人每月考核结果做出考核评定，评定标准如下表： 考核周期半年考核季度考核 考核等级AA* CC* D** AAAA** BBB*** CCCC** D****** 评定标准提询调薪正常调薪延期调薪辞退提询转正正常转正延期转正辞退 1.考核结果分值对应4个等级:A（100-96分）B（95-80分）C（79-70分）D（69分以下）。备注2、*可为A或B或C,如在季度或半年任何单月考核结果中出现D 即不录用。 3.被考核人未参加新入职培训及培训考核成绩低于70分，不予调薪、转正。 4.被考核人调薪期满以及转正期满当月，主管领导依据直线上级意见对被考核人做出“继续试用、调薪、转正或辞退”的终审签批。 七、操作程序 1?每月5日前，本人根据上级指令完成本岗职责、本月工作口标的内容填写并与直接上级确认。 2.每月5日前，本人将上月的考核表中“自评分、上级评分”填写齐全并经直接上级确认。 3.每月6日前，人力部门统一收齐《试用期员工考核评价表》，依据考核表评定结果办理新员工“继续试用、调薪、转正或辞退”等手续。 八、本办法自2013年6月1日起正式执行。 九、本办法III集团人力资源部负责解释。 附表1-《试用期员工考核评价表》 集团人力资源部

酒店客房部绩效考核方案

×××酒店客房部绩效考核方案 一、实行目的： 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。 二、适用范围： 客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。 三、绩效考核细则： （一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 （二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。 （三）、分配原则： 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查； 3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率； 4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。 5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间； 6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量；

7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量； 8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生； 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量； 10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1元计提，达不到按1元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。（1）普通标间、单人间每间房以1间量计算； （2）普通套房不带麻将，行政套房每套以 1.2间计算； （3）普通套房带麻将、商务套房每套以 1.5间计算； （4）豪华套房每套以2间计算； （5）会场服务宴会2F每节以2间计算； （6）多功能厅每节以2间计算；

新入职员工考核制度与标准

第一章总则 1.1绩效考核意义 第一条绩效考核目的 ?通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，最终实现组织战略目标。 ?绩效考核是在一定期间内，通过岗位职能，给公司带来的利益，衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。 ?绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有针对性地提出改进措施，有利于提高本部门的工作效率。 第二条绩效考核用途 ?了解员工对组织的业绩贡献； ?为员工的薪酬决策提供依据； ?了解员工和部门对培训工作的需要； ?为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据； ?为人力资源规划提供基础信息。 1.2绩效考核原则 第三条绩效考核原则： ?公开的原则：考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的； ?客观的原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上； ?沟通的原则：考核人在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理，能够促进绩效改善； ?时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。 二.新员工入职培训内容 1．职前培训（考核内容）（部门经理负责） 1. 到职前： ●致新员工欢迎会让公司其他员工知道新员工的到来 ●准备好新员工办公场所、办公用品 ●准备好给新员工培训的公司内训资料

客房服务员铺床考核标准.doc

客房服务员铺床考核标准 服务员签名 _____考核日期 ______项目内容 1、精神挺拔 xx 友好亲切热情 2、发型： 整齐干净整理得体不可染发长发勿披肩可剪短或用网兜束起标准分得分点评 一、仪 3、佩饰： 不可佩戴耳环项链戒指手镯等饰品容 4、工号牌应佩戴在左胸明显位置仪5、化妆： 化淡妆唇膏颜色不可追求夸张，不可化浓妆，指甲剪短，保持干净， 表不涂指甲油 6、服装： 统一着装，保持清洁，整齐，无破损，鞋子应选择白色 舒适的，无破损 1、调整床护垫、席梦思与床架的位置，席梦思应与床架对齐10 二、铺床前准备工作将床板拉出 40 厘米左右，使床板滑轮固定在床架上。如是固 床，将 xx 拉出墙 15 厘米。 2、检查床护垫、床单、被套、被芯、枕芯、席梦思是否清洁无毛发，平整无 脱线、无破损、无毛边、大小尺寸合适。护垫死角松紧带是否脱落。

3、枕芯平放在行李架上，备用枕套对折后平放在枕芯上。枕套的 口在内上层，上下层错开约15 厘米。第二只或第三只枕头依此类推。 4、把被芯前端用右手折成三折，纵向理顺对折后放在枕头上备用。 5、被套放在枕芯上备用。 1、服务员站在床尾正中，面向床头。床单放在床尾居中，开口处对着床 头。 10 1.2、右手将第一层床单右上角向底边折回呈45 度，第二层与第一层做法相同， 第三层床单先折出45 度角，再左右向反方向对折出30 度的角。将第四层床单继续折成45 度角（手法与第一层相同），但是不要折到底边，只 与第三层床单角相交重叠，形成一个漏斗状三角形，第五层床单与第四 层床单折法相同，距离间隔4-5 厘米。 3、用左手的食指、中指插在第三层和第四层床单中间，无名指和小指按压 在 第三层床单上面，左手拇指捏住第三层与第四层床单相叠处，右手抓住第 五层床单角，左右手同时将床单展开。 三、铺床单 4、左手不要松开，右手捏住床单用中力度抖动让床单尾部散开后，用力迅 速 抛至床头处。 5、将左手用大拇指捏住的第四层床单移换右手。左右手将床单完全打开， 两 手臂此时呈一字型，同时向上举起后用力向下抖动（让空气充分进土床单

客房服务员绩效考核表

迪拜国际酒店客房服务员绩效考核表 年月 姓名

备注： （1）考评结果分为A:卓越、B:优秀、C:一般、D:合格、E；不合格五个等次，当月考核评分在95分以上（含95分）的为A档（卓越），90—95分（含90分）的为B档（优秀），80—90分的为C档（一般），65—80分的为D档（合格），60分以下的为E档（不合格）。 (2)考评评语： A：是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工 B：是一位有能力去完成预期工作，表现优秀的员工 C：是一位工作表现良好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更加效果的员工 D：是一位工作表现平平，需要继续努力，以达到更加工作表现的员工 E：是一位需要改善工作态度，才能达到基本工作要求的员工 （3）考评结果是解聘、晋级、晋职、增资、奖惩及评优，年终奖金考评的主要依据。 物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。 一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。 二．培训的及要求培训目的 1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。 2、培训要求 1）保安理论培训 通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。 2）消防知识及消防器材的使用 通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。 3) 法律常识及职业道德教育 通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。 4) 工作技能培训