学位论文-—试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

毕业实践报告

【摘要】作为一名航空乘务人员，需要具备高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异，同时树立良好的个人品质和良好的心理素质。航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指航空乘务人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。在提高服务技能，规范服务技能的同时，打造个性化服务，挖掘服务潜力。【关键词】服务礼仪；服务意识；客舱服务；规范；【Summary】: As a flight attendant,we need to have a high sense of responsibility, the sense of mission and sense of pride. Respecting ourselves and respecting the difference between others.At the same time,we need to establish good personal quality and good psychological quality. In fact ,Cabin Services Etiquette is a code of conduct.It refers to the airline cabin crew should comply with the code of conduct on the plane of the service work. The aim of learning the etiquette is to establish and shape the crew of the image.It is including the external and internal two aspects. The external is including quality

improvement and the beauty of soul; Internal is including the grooming、language and behavior and so on. While to improve service skills, to create personalized service, mining service potential.

【Key Words】：Service etiquette；Service consciousness

；Cabin service；Standard

目录

第一章航空乘务人员所必备的基本素质 (4)

1树立良好的个人品质 (4)

2具备良好的心理素质 (7)

第二章航空乘务员的礼仪形象 (8)

1、航空服务规范 (8)

2、航空服务礼仪的体现 (9)

第三章打造个性化客舱服务 (11)

1、乘务礼仪促进客舱服务个性化 (11)

2、关注旅客个性化需求及其发展空间 (12)

第四章结语 (12)

一、航空乘务人员所必备的基本素质

作为一名航空乘务人员，需要良好的自身素质，下面列举几点航空乘务人员所必备的基本素质：高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异。

1 、树立良好的个人品质

树立良好的个人品质是培养良好心里素质的前提和基础。我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

1.1、责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。2005年10月7日那天，KY8015次航班乘务员傅秀芳在飞机上捡到一只钱包，马上上交乘务长。乘务长检查后发现，钱包内有两张同一人的身份证（一新一

旧），还有医保卡、交易卡、老年人优待证等。从证件分析，丢钱包的是位退休老人，然而钱包内却没有联系电话号码。于是，乘务长安排家住大连的乘务员包姣英下班后按新身份证上的地址为老人送去。这就是乘务员责任心的体现。

1.2、爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从反复的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该

是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。2008年5月12日，四川汶川发生了里氏8.0级大地震，灾情牵动着每个金凤成员的心。在京的金凤二组的十二名成员立即组织起来向灾区捐上第一笔共计一万元款项，金凤四组向组织递交了要求参加抗震救灾飞行的请战书。返程的航班客舱满员，都是从灾区出来的旅客。乘务组充分考虑到这一航班的特殊性，在马不停蹄地进行着各种服务保障的同时，不厌其烦地与他们广泛沟通，虽然她们顾不上喝水，顾不上进餐，顾不上休息，身心非常疲惫，但能为抗震救灾做点事的愿望使她们无比欣慰。

1.3、包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感

受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

1.4、同情心

英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮

助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。2010年12月8日22时40分，乘坐昆明航空有限公司KY8036西双版纳——昆明航班的旅客开始登机。一名身穿污渍工作服，胸前有血迹的旅客引起了乘务员的注意，细心的乘务员发现这位旅客右手无名指缠着被血染红的纱布，左手拿着一个黄色的小罐子，旅客告诉乘务员说罐子里是他的手指需要冷藏，要尽快赶到昆明进行手术，乘务员赶忙安排他坐好，轮番为他的手指装冰换冰，尽可能保存好他的手指。飞机准时到达昆明机场，这位旅客牵动着每一个人的心，乘务员们又帮他联系了当地的医院，使他能尽快得做手术。第二天，乘务员们又去医院看望了这位先生，给他送去祝福与关心。

1.5、耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。2011年9月5号本应于1时50分起飞的北京至南宁ZH9592航班由于航空管制原因，飞机在北京推迟至3时40分才起飞，6时40分到达南宁吴圩国际机场。飞机到达机场大部分旅客都提着自己的行李走出了机舱，乘车前往市区；唯一只有坐在15排F座的一名带小孩的女乘客没有离开飞机座位，机上乘务员以为该女乘客身体不适就前往问侯，一问才知道，该女乘客根不是身体不适，而是由于飞机晚点起飞到达、要求航空公司赔偿才下飞机。这时所有机组人员都过来做该女乘客的说服劝导工作，请她尽快下飞机不要更拖延后续的航班起飞时间，经过尽半小时耐心的说服劝导，这名带小孩的女乘客还是配合下了飞机。

2、具备良好的心理素质

具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下几个关键点，因为这将决定一个乘务员是否能够将自己的工作技能完全在实际工作中表达出来，并进一步提升客舱安全和服务质量。

2.1、把握好情绪稳定性和责任意识的关系。

国内外的研究资料表明：情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘务员来说，由于处于一个较为特殊的工作环境中，不能排除发生意外事件的可能，乘务员本身如果情绪躁动，极易感染乘客，造成不良后果，而适时适度地表达自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞行任务安全的完成。因此情绪的稳定性是保证飞行安全的第一因素。而责任意识是勇于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信任感

2.2、把握好灵活应变和挫折承受力的关系。

空中乘务员每次工作都面临不同的对象，要应付形形色色的要求，在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困难，能否自主调节表现行为的应变性是空乘顺利开展工作的重要方面。

2.3、把握好兴趣倾向和心理调适的关系。

兴趣是人们活动的心理动力之一。在人们面临职业选择时，作为必要的心理动力，从情感上给予肯定和支持，利于人的职业适应。但困难和压力是生活的现实。特别对于空乘工作而言，每天面对不同层次的旅客，工作在特殊的环境中，作息时间不稳定，使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服务行业。然而最关键的问题在于个体能否采取积极有效、有建设性的应对措施，调适心理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效的反应。

二、航空乘务员的礼仪形象

1、航空服务规范

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指乘务员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：

服务观念：社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众

的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。

公众观念：在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。

创新观念：任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。

职业知识：谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职

业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。

职业技能：职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。

②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。2、航空服务礼仪的体现

2.1航空服务人员的职业形象礼仪

美丽的外在形态是航空服务人员精神面貌的外观表现。在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务

员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现, 是以内在素质为基础, 所以只有加强自身的修养, 才能

做到“秀外慧中”, 真正树立起航空服务员的形象。

外表形象：航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是服务人员精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的航空服务人员，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

服饰：服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

2.2航空服务人员的规范服务礼仪

航空服务礼仪指的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。

2.2. 1、航空服务人员的整体素质

最佳服务是用心、用情服务。用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。

第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空服务来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象。微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈；自然大方微笑原则，空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑；眼中含笑原则，一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案；真诚微笑原则，空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的；健康微笑原则，微笑应该是健康的、爽朗的；最佳时机和维持原则，空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，目光平视乘客、坦然自信，微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，

民航服务礼仪课程标准

， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用

航空服务礼仪范文

航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的

自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................

2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备

的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严

最新民航服务礼仪试卷

一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕

及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】

乘务员仪容仪表及工作要求

乘务员仪容仪表与工作要求 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。 仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。 乘务员的服务方式要求： 1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）； 2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度； 3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话； 4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感； 5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸 前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上； 7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言； 8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明； 9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等； 10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足； 11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静； 12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男； 13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵

2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。

客舱乘务员年终总结

客舱乘务员年终总结 客舱乘务员年终篇一：空中乘务长年终总结 空中乘务长年终总结为大家整理空中乘务长的年度工作总结，空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飞机时，航班上的服务人员，空中乘务员的应聘要求随着民航的发展也越来越高，下面是这篇空中乘务长年终总结空中乘务长年终总结 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会三个代表重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通

过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。 二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高 今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握

使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

民航服务礼仪教学指导

民航服务礼仪教学指导 一、课程说明 本学期48课时，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。本专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务是，通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。 二、教学目标 第一章民航服务礼仪总论 2课时 教学目的：礼仪意识养成了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。 教学内容： 1、礼仪的基本概念 2、航空服务礼仪的基本特征 3、航空服务礼仪应遵守的原则 4、文明礼仪养成的途径 教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。 第二章职业形象塑造 4课时 教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学内容： 1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、仪容礼仪 （1）发式 （2）面部 （3）指甲 （4）鼻子和体毛 （5）个人卫生 （6）化妆

客舱乘务员手册

客舱乘务员手册 工作标准 第二章工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（2）

第二章工作标准 目的 下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分： 飞行安全 客舱服务 乘务组工作 乘务员形象 在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。 在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。 要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。 客舱乘务员手册（3）

飞行安全 2.2.1全程 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。 了解和遵守中国民航法规。 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。 注意飞机内部情况。 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。 飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。 按要求广播规定的广播词。 （主任）乘务长还要做到： 确保客舱广播的质量。 确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。 客舱乘务员手册（4）

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20

4.1 民航客舱服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 ~ A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。 分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” 、 B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步”

D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” ` B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×） ！ 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√） 三、填空题（共4小题，每空2分） 1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。

乘务员个人工作总结大全

乘务员个人工作总结大全 导读：本文是关于乘务员个人工作总结大全的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 【范文一：乘务员个人工作总结】 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结： 1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。 2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。 3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。 以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。 今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务

员。谢谢大家！ 【范文二：乘务员个人工作总结】 时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报： 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。 记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。