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论饭店督导的沟通技巧

论饭店督导的沟通技巧
论饭店督导的沟通技巧

课程论文

题目论有效的沟通对饭店督导的作用

学院旅游与国土资源学院

专业酒店管理

班级2014级酒店管理1班

学生姓名王雪梅

指导教师胡波

职称副教授

2017 年 3 月27 日

重庆工商大学课程论文成绩评定表

学院:旅游与国土资源学院班级:14酒店班学生姓名:王雪梅学号:2014064130

指导教师评定成绩:

指导教师评语:

指导教师签名:年月日

目录

摘要 (1)

一、有效沟通的概述 (1)

(一)有效沟通的内涵 (1)

(二)沟通的目的 (1)

(三)有效沟通的基本条件 (2)

二、饭店督导人员拥有沟通技巧的必要性 (2)

(一)饭店外部的角度 (2)

(二)饭店内部的角度 (3)

三、目前高星级饭店督导人员沟通技巧出现的问题 (4)

(一)与下级沟通存在的问题 (4)

(二)与上级沟通存在的问题 (4)

四、督导人员提高沟通技巧的措施 (5)

(一)要选择合适的沟通时机和恰当的沟通渠道。 (5)

(二)饭店督导注意转变角色,学会倾听。 (5)

五、如何进行有效的沟通 (5)

(一)合理表达是实现有效沟通的前提 (5)

(二)积极倾听是实现有效沟通的关键 (5)

(三)适当反馈是实现有效沟通的保证 (6)

六、饭店督导有效的沟通技巧 (6)

(一)找到共同点,建立有效沟通的前提, (6)

(二)与上司沟通的技巧 (6)

(三)与下属沟通的技巧 (6)

参考文献: (7)

《论有效的沟通对饭店督导的作用》

摘要

作为一名饭店督导人员,要不断地与人沟通。督导是信息的发送者,也是信息的接收者。饭店督导的这两个角色都很重要。饭店督导要理解上司传下的信息,以有效的执行上司的指令以及饭店的政策;饭店督导要清晰准确地与其他督导进行协调沟通,互相配合完成工作;饭店督导要与下属及时沟通,以便完成工作;饭店督导要与宾客沟通,满足宾客的需求。

饭店业是一个典型的服务性行业,又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在饭店管理过程中,不仅要加强与客人及社会公众的沟通(即外部沟通),还要加强与员工的沟通(即内部沟通)。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了饭店管理者和学者们的重点关注。沟通,特别是有效沟通在饭店管理中和饭店督导中的重要性日益凸显。

优秀的督导人员一定是最好的沟通者。

一、有效沟通的概述

(一)有效沟通的内涵

所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。《现代汉语词典》中的解释是:“沟通就是发送者凭借一定渠道,将信息发送给既定对象,并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是:“什么人说什么,由什么路线传至什么人,达到什么结果。”而海曼(Haimann)对沟通的定义是:“传递思想,使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。

(二)沟通的目的

1.控制成员的行为。

就是让别人(员工或者顾客)知道事情应该怎么做,如果他不知道,那你有没有注意?这件事情不沟通是不会知道的,所以沟通的第一目的是控制自己的行为。

2.激励,也就是改善工作绩效。

做领导的不是天天在那里开会,在办公室里坐着,而是出去把他们串结起来,他们是珍珠,而饭店的督导就是那根线。

3.表达情感。

表达工作情感上的一种满足或失败。

4.流通信息。

将所有有用的信息留成备忘录,让以后接手的人也能清楚整个流程,关系也不会断掉。

(三)有效沟通的基本条件

1.沟通永无止境

树立沟通永无止境的理念,是使沟通成功的基础理念。饭店督导人员也要树立沟通永无止境的理念,沟通结束也就意味着所有的事情结束,那么沟通的真正意义就没有达到了。

2.沟通要有充分的时间

督导人员在与人沟通时要有充分的时间。无论是沟通的任何一方,在缺少时间的情况下,沟通的效果都会大打折扣。

3.沟通之前不妨尽量做好准备

比如说督导与下级沟通时,应了解下级的基本沟通障碍,尽量的做好有效的沟通。

4.展现你有想建立信赖关系的言谈举止

想要与沟通的另一方建立起良好的沟通环境,就要主动沟通的一方能向另一方传递自己对对方的理解、信赖的内心情感,并通过语言、非语言等手段和方法有效的传递。

5.做一位好听众

沟通首先要学会倾听。督导可以通过倾听对方的意见、想法,了解对方的感受,借以达到理解对方、说服对方的目的。

二、饭店督导人员拥有沟通技巧的必要性

(一)饭店外部的角度

1.有利于吸引顾客

饭店最核心的、最具吸引力的是它的服务。在这个服务活动过程中既有言语的沟通,又有身体语言的沟通(包括微笑、鞠躬等)。如果服务员与顾客无法沟通,或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意,甚至会进行投诉。那么这个时候,饭店督导就需要与顾客进行沟通,通过解决顾客的不满意,使顾客满意。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此,有效沟通对饭店以及饭店督导来说意义重大。它能让顾客更好地了解到饭店的贴心服务,能让顾客

产生对饭店的好感。

2.能及时为顾客提供优质服务

优质服务是饭店获得利润的根本,是饭店赖以生存的基础。在饭店中,顾客来自五湖四海,不同的文化背景,不同的语言,会为饭店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果饭店的督导人员能及时排除沟通障碍,进行及时有效的沟通,既能避免沟通失败导致客人投诉,同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。

3.有利于解决顾客投诉

在饭店管理中,常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕,这代表顾客希望饭店能改善服务。但投诉处理的好坏,会对顾客产生直接的影响。在解决投诉的过程中,与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛,能让顾客了解到事情的全貌,能为饭店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好,大部分顾客会对饭店产生好感,会对饭店更加信任。

4.有助于培养忠诚顾客

忠诚顾客是饭店主要的利润来源。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内,让顾客了解到饭店的最新信息;如何在最需要的时刻,给顾客最体贴的服务;如何用最简捷的方式,为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达,饭店便能了解顾客所需,顾客也能与饭店建立深厚情谊。因此,有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。

5.有利于树立良好形象

饭店的形象包括知名度和美誉度。知名度和美誉度的建立都有赖于饭店与公众的沟通。有效的沟通能够使饭店督导传达正确、及时、积极的信息给公众,公众也会更加深入地了解饭店的文化和特色,从而对饭店产生良好的印象。具有良好沟通能力的饭店往往既能在公众中形成较高的知名度,又能形成良好的美誉度。

(二)饭店内部的角度

1.可以增强员工对饭店的认同感

好的饭店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通,可以让员工认识到饭店的文化,增强他们对饭店的认知。当员工与饭店文化融合在一起时,员工就会自觉地建立起主人翁的精神,提高工作积极性和责任感。另外,饭店督导需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好,会引起员工的反感和抵触

情绪。良好的沟通,有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。

2.有利于协调人际关系、增强员工凝聚力

饭店内部人员众多,组织结构较为复杂。饭店督导的有效沟通能够促使员工相互了解,能够消除员工内心的紧张与不安, 使人们感到心情舒畅,改善彼此之间的关系。

另外,增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在饭店管理过程中,督导应当及时地和员工进行沟通,了解员工的需求,并及时解决员工所面临的困难。这样做,能够使员工感受到饭店的关爱,进而增强员工的凝聚力。

3.有利于留住人才,降低员工流动率

合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说, 都是必须而合理的。在其他行业,正常的人员流失一般在5%—10%左右。然而,一项统计表明,北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右, 有些饭店甚至高达45%,过高的员工流动率将会给饭店带来许多负面的影响。上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对饭店督导的决策、政策、目标、计划的了解,及时化解存在或可能产生的各种矛盾,增强团结。同时,饭店督导在与员工沟通中也加深了了解,增进了感情。因此,有效的内部信息交流就显得十分必要。

三、目前高星级饭店督导人员沟通技巧出现的问题

酒店金字塔型的机构造成了信息沟通的及时性和有效性的丢失。在沟通中,上下级的心理状态具有差异性。酒店管理者对沟通的认识误区,时常忽略倾听的重要性,认为沟通是信息的单向交流,常错误地从自身的认知框架出发。酒店内部沟通渠道的不健全,缺乏制度保障。

(一)与下级沟通存在的问题

1.不能以身作则;

2.不能很好的尊重员工(管理方式极端,辱骂员工);

3.情绪化管理严重(语气不好、命令式);

4.反馈不及时;

5.管理标准、管理者指挥不统一。

(二)与上级沟通存在的问题

1.因地位不同产生沟通障碍;

2.反馈问题不及时;

3.盲目执行上级的指令,未能有效沟通。

四、督导人员提高沟通技巧的措施

提高饭店督导人员的沟通技巧,注重感情交流,沟通的技巧在一定程度上影响了沟通的有效程度。

(一)要选择合适的沟通时机和恰当的沟通渠道。

饭店督导在接收或发送信息时,可以在一个固定的时间或是尽量岔开繁忙工作的时间,以此保证注意力的集中并能够及时处理所接收到的信息。而在渠道的选择上,应当根据实际情况选择能最准确表达信息的渠道,并且要在语言的组织和运用上根据其沟通对象的不同而做出相应的调整,尽量避免使用晦涩的语言而应使用表述准确、语意明了的句子。

(二)饭店督导注意转变角色,学会倾听。

督导作为沟通活动的主体行为者,要切实转变自己的权威型角色,不以自我为中心,而要换位思考,同时耐心倾听,了解员工的感受和情绪。饭店督导坦诚的态度能给员工信任感,只有在真正对下级理解、尊重和信任的基础上,才能实现由单向的下行沟通转变为平等的、双向的交流,从而实现组织内部的有效沟通。而倾听时的专注、自然和恰当时机的提问、讨论能激发下属发表意见的勇气和热情,从而把对问题的探讨引向更深层次,以达到最佳的沟通效果。

五、如何进行有效的沟通

(一)合理表达是实现有效沟通的前提

在沟通的过程中,要注意语言的简洁性、准确性和艺术性,也就是让别人听得明白、听得舒服。在准确传递信息方面,要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿;在语言艺术性方面,要善于说话,注意说话的语气,增强语言的表现力。在对客沟通过程中,若能恰到好处的辅以微笑、点头等肢体语言或注意运用语音、语调的抑扬顿挫等副语言效果,能充分表现饭店督导人员发自内心的真诚,也能让顾客感到尊重和满足。

(二)积极倾听是实现有效沟通的关键

倾听,不仅要有耐心,还要听懂、听清、听出对方表达时未道出的真情实意。要达到有效倾听的目的,必须做到:

首先,不要打断对方的讲话。其次,学会察言观色。再次,使用良好的身体语言。最后,注意回应对方。

(三)适当反馈是实现有效沟通的保证

只有在不断的表达、倾听、反馈的良性循环中,才能起到达到沟通双方一致,达到沟通的最终目的。其中,适当反馈是非常重要的环节,是实现有效沟通的保证。反馈,简单说就是在沟通中要进行回应。

六、饭店督导有效的沟通技巧

(一)找到共同点,建立有效沟通的前提,

1.同步前进

在实际的沟通中,彼此认同是一种可以直达心灵的技巧,彼此认同又是沟通的动机之一。

2.寻找共同的感觉

寻找共同点是为了改变或者促进沟通气氛,达成沟通的目标。可以利用共同的话题与对方更加亲近。

3.投其所好

这里所说的投其所好是指沟通时尽量偏重对方所关心的话题。这样可以顺利达成沟通的目的。这就要求饭店督导能够准确地把握沟通对象的个性化需求,无论是宾客、员工还是上司,从而为良好的沟通打下基础。

(二)与上司沟通的技巧

1.定期汇报

2.适时请求帮助和指导

3.坚持向上司提供有效信息

4.服从领导

5.与领导交往保持分寸

6.注意维护领导形象

(三)与下属沟通的技巧

1.让下属了解事情的全局:安排工作时要讲清目的和全局,而不是告诉他“你现在应该要做什么”;

2.命令明确;

3.督导人员注意转变角色,学会倾听。

参考文献:

[1]李国茹.饭店督导管理[M].北京:中国人民大学出版社,2014:132-149

[2]洲际人力资源.洲际督导能力培训系列之改善沟通[J].先之智库,2013:5-7

[3]shirmily.酒店督导的沟通技巧[J].百度文库,2012:67-77

[4]蒋倩.论星级酒店的内部沟通[J].文学教育,2015,10:1-1

[5]何春丽.企业内部有效沟通的障碍分析[J].经济研究导刊,2010,(16):25-26

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴,而且要用心。 2.服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度,处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑,礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵,真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则:用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。 ?服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

有效沟通技巧培训课程大纲

有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

有效沟通技巧培训课程大纲: 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练(游戏) 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 (尊重是有效沟通的前提) b、有效沟通的表达技巧 (表达方式不同所收效果完全不同) c、有效沟通的倾听技巧

(会倾听的人才会沟通) d、有效沟通的提问技巧 (提问是了解对方心声的最好方法)游戏:听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 (正确的反馈能给对方增加自信) 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次

3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一:“先说先死” 准备二:“不说也死” 准备三:怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析

4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法

沟通技巧培训心得体会7篇

沟通技巧培训心得体会7篇 沟通技巧培训心得体会7篇 当我们对人生或者事物有了新的思考时,可以通过写心得体会的方式将其记录下来,这样就可以通过不断总结,丰富我们的思想。但是心得体会有什么要求呢?下面是帮大家整理的沟通技巧培训心得体会,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。 沟通技巧培训心得体会1 为期二天的海伯“跨部门沟通与团队协作”培训在初夏的碧秀山庄展开,气候宜人,环境幽雅,心情是安静的,课堂气氛是热烈的。每一个案例,似曾相识,仿佛是对工作经过的回顾;每一段总结,尤如揭开困惑已久的谜底,令人感叹。课程从对沟通的理解、目的、方法入手,训练聆听技巧,强调沟通从心开始的意义,引入到跨部门沟通的培训要点,通过多种方式打造海伯管理团队的高效协作。 跨部门沟通是按公司设定目标和流程规划的要求,围绕经营活动而进行的信息、知识、思想和情感在公司内相关部门群体或个人间传递,并达成共识的过程,是实现各项管理为目的的导体。本次培训让参训的各部门负责人及业务骨干明白,在公司努力推行精益化生产的过程中,作为管理层干部,应该具备怎样的跨部门沟通意识、沟通能力及沟通态度,在管理中发挥积极的作用,清醒跨部门沟通在管理中的重要性,从思想上消除各自为政、唯我独尊、消极沟通、被动接受等不佳状况,树立积极主动的沟通意识和合作精神。

在日常工作中,部门沟通与协作中存在或多或少的问题,部门之间沟通途径少,片面的信息得不到有效的疏通,容易造成各部门间的隔阂。在有限的沟通过程中,缺少敞开心扉的交流,很多问题被隐藏起来,得不到问题根本原因的细节。在数据统计和传递上,统计方法还不够完善,信息传递和协调工作只能局限于某一时间或某一范围内进行,关注本部门利益过多,全局观念缺少。部门之间部分接口着重于完成工作任务,缺乏整体的目标观念,或有出现问题相互推诿,相互指责情况。由于所处的职位不同,个人认知不同,相关人员的个性和心情及处事心态也时时影响着跨部门沟通的效果。另外在团队中所存在的“部门墙”,圈地为营,形成一层障碍,“我的地盘我作主”,使部门之间的协作困难。提高整个公司内部沟通的有效性,作为现代企业的管理者必须要有全局的概念,打破注重局部的思路,立足长远,关注职责外的事情,带着方案看问题,处理整体性的事务,使职责明确不绝对自顾,相互配合不彼此扯皮,精益管理不浮于表面。 本次培训穿插了多个案例,如通过“美国西点军校拒收女性学生”的辩答案例,练习沟通中倾听的重要性,重述对方说话内容的倾听技巧,倾听别人说话既是一种礼貌和尊重对方,是社交的基本要求,也助于建立彼此交流融洽的关系,使沟通达成一致。通过“对某一事情描述中反映出爱心”的练习,要求在阐述观点时主题明确,突出重点,合乎逻辑,言简意赅,晓之以理,动之以情。通过“公司劝退一位试用期电焊工”案例,讲述有效沟通以制度和流程为基础,这是合作各方共同承诺的体现,尊重岗位职责,落实规范要求。通过观看《甲

谈谈对酒店督导的认识

谈谈对酒店督导的认识 (2012-09-20 20:06:32) 转载▼ 标签: 文化 1:什么是酒店督导 督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责,同时也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责,使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中,我们知道,权力与职责是从上向下层层传递的,权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是,一个人必须履行某些特定责任与行为的义务,做为督导,你的成功依赖于别人的工作,而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定,员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。 2:酒店督导的基本技能 2.1 团队建设技能 2.1.1建立明确的共同目标:第一,设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二,将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中,成为团队成员的共识。第三,对目标进行分解,使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四,将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确,让员工觉得自己在酒店有所作为,有发展的前途。 2.1.2 培育共同的酒店价值观:统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础,核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观,要求加强酒店文化建设,加强酒店的经营理念,将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。 2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制:建立一套科学的制度,是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化,是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证;没有有效的制度和规范,就会出现无序和混乱,就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围,创建公平公正的机制,保证团队成员得到公平公正的待遇。 2.1.4 构建良好的沟通渠道,保持经常性的沟通。 2.1.5 营造互信的组织氛围,建立和谐的人际关系 2.1.6 引导全体成员参与管理,增强自身的影响力。尊重每一个成员,促进每一位成员的成长。 2.2 领导技能 运用领导影响力,形成自己独特的领导风格,提高自身的领导素质。 2.3 激励技能 目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、 及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。 2.4沟通管理技能 管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通,及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。 2.5时间管理技能

丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧(1)

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如:应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。 由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要! 要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和“客人不是什么”? (一)客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。

2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客-----张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!”张老板说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员

高效沟通技巧与心得

《高效沟通技巧》心得 通过这个的《高效沟通技巧》的培训,令我感触很深,不同的沟通影射出不同的事件结果,偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果,不得不承认,世界上最难办的事,是人与人之间的“沟通”,同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中,我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的,对于个人和企业来说,主要是解决所遇到的问题,即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的,在沟通中最重要的是如何进行这个过程,既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是:调整心态,正确的运用沟通技巧,如何做到有效倾听,以积极的态度克服共同障碍,从而达到沟通的目的。我结合自身,总结如下几点: 一、首先是心态问题 人擅长表达自己的方式不一样:有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通,对于个人、企业和社会来说,评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决;是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢,对于企业和个人来说,他认为最终目的就是为了解决问题,通过沟通并不是随意找人说说话而已,它存在着一个基本问题——也就是心态。 在与他人沟通的过程中,如果处于一种自私、自大、自我的位置上,那么沟通是无法进行的。要怎么办?以关心为出发点,注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;

注意对方的痛苦与问题。这样以来,便给双方沟通找到了关注的焦点,沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯,不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪;还需要我们有倾听的能力,倾听在前、问题在后,能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。 二、缺乏主动 很多时候觉得与他人无话可说,害怕与人沟通,尤其是领导,我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动,当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话,积极性才能调动起来,思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备,对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑,导致应变能力差,以至于害怕沟通,影响沟通正常进行。 要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况,这样你可以让领导在了解你工作情况的同时,为你指正你在工作进展中的错误,或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。 主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结,也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现,这个汇报并不是一个简单的汇报,其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节,就是在汇报的时候,你要提前准本好汇报的东西,不要准备不充分就汇报给领导,在汇报之前,就要把工作上的所有细节想到,并想好有可能

酒店督导管理方法

酒店督导管理方法 第一讲督导的职业角色 作为督导的要求 (一)督导的角色发生转变的必然性 对酒店工作而言,督导管理是基层的问题,也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础,是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面,即发现问题和指导下属。但是,督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如,人际关系或者班次安排,从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 2.作为督导面临的压力 作为督导,会面临各方面的压力,在职业上有很多的要求,具体体现如下: 上级会给督导订立很多的工作目标,让他去完成; 员工会不断地向他投诉一些问题,需要他来解决,这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题; 督导又要面对顾客,顾客会时时向他进行投诉,表示自己的不满,这也需要进行解决; 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致,认为只有保持一致,才是一个合格的督导人员; 督导有很多其他的部门需要协调,例如,行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。 综上所述,有很多规章制度约束督导。同时,督导又有很多的人际关系需要沟通,不管是与上级的人际关系,还是对员工的人际关系,还是同级的人际关系,都需要及时有效地沟通。 督导也要对企业文化有充分认同,才能够很好地训导员工,使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求,例如,法律法规的要求。面对这么多问题,督导的职业角色必然要发生变化。 (二)从员工到管理者 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好,只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同,这种职业角色的转换,需要督导能够有效带领自己的员工,激励自己的员工,训练自己的员工把工作做好,这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。 督导----组织的“腰”

职场沟通技巧学习心得体会1500字3篇

职场沟通技巧学习心得体会1500字3篇 真实而复杂的职场,我们需要学习职场沟通技巧保身,学习更多的沟通技巧,下 面学习啦小编整理了职场沟通技巧学习心得体会,供你阅读参考。 职场沟通技巧学习心得体会1 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习,我最大的心得体会就是:会听比会 说重要!就是要学会聆听,学习不再打断别人说话,让别人把想说的话说完了,再表达 自己的想法。 在公司里,我们经常听到大家都在抱怨,或者我们自己也参与其中。比如开个会 什么的,总是不自觉地去打断,或者思想走神,根本没有深刻理解领导的意思,结果 做了很多无用功,又去不停地与领导沟通,解释自己的意思,其实都是因为自己首先 没有听明白领导的意思,才有后来的沟通不畅。这种情况,在职场中很常见,很多人 都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长,我们不再愿 意接收太多不需要的信息,总是显得行色匆匆,好像因为太忙,就连说话都变得简短。所以说,与领导建立良好的沟通关系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的 一个方面。 很长一段时间,“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候,我们放任 心情地说,表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时候,我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想对父母尽孝心的时候,我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为 唯一的沟通方式,因为它更快、更直接,但大家却遗忘了“只有会听的人才会说”这句 老话。 听比说做起来更需要毅力和耐心,但只有听懂别人表达的意思的人才能沟通得更好,事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠,首先是要两头通畅,那就是指我 们要打开我们的耳朵,倾听别人的话。关上耳朵,张开嘴巴的谈话,不能算是沟通。 倾听是说的前提,先听懂别人的意思了,再说岀自己的想法和观点,才能更有效地沟通。 多听,有时候也是一种积累,听别人谈成功,说失败,那就是在为自己将来储蓄 财富。听和说是不能分开的两个环节,只听不说的人不能成功,只说不听的人也不能 成功。在工作中每个人都需要和别人沟通,但是听的多还是说的多,就要看我们拥有 怎样的态度。

沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得 在我们的工作中,沟通的另一个办法就是把微笑作为我们的名片。下面是带来的沟通技巧培训心得体会,欢迎大家阅读。 篇一:沟通技巧培训心得体会 沟通的重要技巧,是找出共同点,就彼此都感兴趣的东西,再达成共识。会沟通的人,他的人生计划会更顺利、更快速的达成。 大家都知道:“相由心生,心口一致。”如果每个人都秉着正心态,正思想、正精进,相信沟通出来的结果一定是---正结果。在平时的工作和生活中沟通无处不在,怎样的沟通才是有效的,正确的?通过训练,我体会到以下几点: 下级同上级沟通的时候要注意:下级要会表达,对所沟通事项的主题、重点、思路要清晰;而上级也要会听,听出重点,给下属指明方向。 同级之间的沟通要注意:讲配合,针对这件事情自己应该怎样做,做到什么程度,对方才能接受,并且需要对方做什么,做到什么程度,才能达成双方满意的结果。 上级同下级沟通要注意:上级要多讲表扬、鼓励话语,对下级所做的工作及时给予肯定。 平时工作中的沟通,需做好主动出击,提前沟通。比如作为采

购部的人员,遇到业务寻价时,按产品要求寻价,供应商有提出哪些与要求不符合的,等报出单价出来之后,采购要提前向业务说明,这个单价的产品与我司要求的产品差异在何处,而不是等业务发现产品有差异时,才讲本来就有差异。这样就会造成双方产生争议和抱怨。其实出现问题并不可怕,可怕的是明知有问题而不做沟通,导致误会、争执的产生,反而还不能达到双方满意的结果。 沟通是一门艺术,但我们只知道一点技巧,因为艺术不单是自己懂,更重要的是自己会欣赏,所以我们不能讲自己懂沟通,只能讲自己初入门,自己要学的东西还很多很多。沟通无处不在,只要自己有心,不要刻意的去怎么学,只要留意别人处理问题时,是怎样达成共识的。将这些好的方法,整理、过滤结合自己的想法,变成自己的东西-----这就是有智慧人的做法。 主张自己就是对的,对方必须按照自己的意愿去做,不然就不行;还有的人坚持自己一定是对的,没有什么地方是需要改的---这是愚人的做法。 生活中的沟通亦如此,保持好心态,正思想,才能与朋友、家人之间的关系,做到真诚相待,和睦相处。人是环境下的产物,好的环境好的心态,好的心态就有好的环境,有了好的环境好的心态,才能有好的工作效率,才能有好的人生。 相信我们现在都会沟通,在不久的将来我们都将成为沟通中的高手,因为我们都是智者。 篇二:沟通技巧培训心得体会

餐饮督导岗位职责共篇

篇一:连锁餐饮营运督导的岗位职责ftword文档 图片已关闭显示,点此查看 第一:督导职位说明书: 1,监督所管辖餐厅的营运、人员、商业结果。 2,训练所管辖区域的餐厅经理。 3,协调区域内人员、物料、设备,确保区域内所有餐厅qsc及改善,确保人员发展,执行。 4,公司政策达到公司目标,创造最佳qsc和最合理利润。 5,象对待顾客一样对待管理组并给他们建议帮助其完成工作目标。6,面试和招聘,提升符合餐厅需求的管理组成员。 7,训练餐厅经理并完成对他们的工作考核。 8,协助餐厅经理改进营运体系。 9,完成现金和保全审核。 10,帮助餐厅经理开设新店。 11,帮助餐厅经理完成全年人员计划,达到管理组人员目标。 二:日常工作: 1,与餐厅经理/值班经理看楼面及待办单。 2,传达最新公文。 3,看营运报告、盘存本、食品检查报告。 4,沟通日常工作。 5,现金稽核。 6,安全检查。 7,餐厅经理的考核。 8,与餐厅经理讨论人事/员工档案的问题。 9,检查设备及pm月历情况及能源调查。10、追踪市场促销的情况,ac/tc的增长情况。 11,训练季度检查。 12,员工招募计划。 13,每日细部清洁的检查。 14,tas调查。 15,检查水电费每天的记录。 16,再投资/预算分析。 17,训练需求分析。

18,营业额/p&l分析。 三:主要权利范围 1,对各餐厅的日常营运工作有监督指导和检查的权利 2,对餐厅经理的任命,有建议权 3,对全市场直营餐厅的营业额各项成本有审核监督指导的权利4,对餐厅管理组人员根据绩效和表现有奖惩的权利 5,对本职位可以批准的费用范围内的营运费用申请,有批准权利篇二:督导岗位职责 督导工作职掌 一、餐厅经营: 1、餐厅年度经营计划制定。 2、餐厅提升营业额对策提交与执行。 3、经营目标达成之执行。 4、各月经营成果分析并提交改善之行动方案。 5、月盘执行。 二、人员发展与训练 1、餐厅管理组发展计划制定。 2、餐厅管理组工作目标设定。 3、管理组绩效考核 4、承担训练责任: 1)、熟练掌握训练组各工作站指导。 2)、指导训练员执行训练工作。 3)、定期举行训练员会议。 4)、指导训练工作,对训练员评估。 5、与管理干部充分合作: 1)、提供管理干部与训练员之间沟通机会。 2)、使所有管理干部了解餐厅训练需求。 3)、向营运经理汇报管理组在训练方面的表现。 6、制定训练班表及预算,达成高效率。 1)、评估每月预估与实际训练总时数。 2)、决定受训服务员最佳上岗时机。 7、每月训练预算呈报营运经理批准。 三、行政工作 (一、)餐厅班表审核 1、拟作“营业额生产小时对照表”。

提高酒店服务必看的沟通技巧

提高酒店服务必看的沟通技巧 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如:应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要! 1、正确认识客户 1)客人是服务的对象前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。 2)客人是具有优越感的人在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度很好,我非得考验考验她们。”对此类客人,只要要求不过分,都应该尽量满足,这体现了一个态度问题。 3)客人是具有情绪化的自由人一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,

大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 4)客人是追求享受的人我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如:我们发现床头控制柜太繁琐,可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫,使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要求,随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。 5)客人是绅士和淑女谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时,丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道:“如果你善待他们,他们自然也会善待你。切记,你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着,他停下脚步,弯腰捡起地上的一些杂物,放入自己的口袋中,然后接着说:“我们要尽力帮助客房服务生,正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通技巧。 2、掌握与客人的沟通技巧 1)重视沟通的作用沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服

有效沟通技巧的培训内容(内部资料)

有效沟通技巧的培训内容 前言: 由于本次活动,我们将会与许多不认识的人交往,而在这交往中,我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否,于是,我们开设了有效沟通技巧的培训课程,希望通过这个课程,我们每一个人的沟通水平都能获得提高,从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益,在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍: 第一:沟通的概念 ●沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素: 在沟通的定义里,需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素: 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1)沟通的目的性要求我们在沟通的过程中,应开门见山的说出自己这次沟通的目的,不应拖泥带水的,请大家记住:这不是聊天,所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2)沟通是否结束的标志就是:是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候,我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗? 这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是:语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住:沟通一定是双向的过程

有效沟通学习心得

有效沟通学习心得 篇一:余世维《有效沟通》培训心得体会 有效沟通培训心得体会 首先很感谢公司组织的这次培训,本次培训以有效沟通为主题。在培训时,余博士用了很多例子举例说明,更加形象生动的描述 了沟通的类型、沟通的方式以及有效沟通的必要性和重要性,懂 得掌握沟通技巧,为我们平时工作中、生活中沟通指明了方向和 参考依据。平时我们会遇到各种各样的人、各种各样的问题,而 对待不同的问题不同的人我们需要灵活处理,不能一概而论。 通过培训使我体会到以下几点: 1、在工作中下级同上级沟通时要会表达、思路要清晰、问 题要简要,同时在问题 上也要提出自己见解、想法,提出自己的每一个方案并说出 每一种方案的优势与不足之处,说明自己更加趋向于那一种方案 让领导给出相应的意见。不要什么事情都要等着领导的安排下来 才知道要该怎么做,不要一有什么问题就找领导,平时应该多思 考问题、善于分析问题的关键,形成独立解决问题的思想,实在 掌握不准的才请教领导与之沟通。 2、在平时与同事之间接触也要善于了解对方表达的意思, 要先让人家把话讲清楚 讲完整,这样才能更加明白的知道才知道怎么应对提出的问

题,头脑里一边才会形成思考找到问题的解决办法。 3、在沟通中是无处不在的,不论是工作还是生活上打一天 出门开始在外面都会遇 到形形色色的人,只要自己有心,不要刻意去学习,只要留 意别人处理问题时,是怎么最终达成共识的。将这些好的方法、 整理、过滤给自己,成为自己的东西。 沟通对于我们每人和企业来说是一个很重要的事情,在工作 中一个决策的成功,这 其中沟通有着很重要的因素,往往很多决策性都是由多方讨 论提出各自意见最终达成一致的意见形成决策。就像余博士说过 一个成功的领导就会听听下级的意见,并彩绘好的意见。在很多 难办或难谈成的事上,有效沟通就显得特别重要,要懂得善于把 握关键,在听过余博士的讲座让我觉得沟通就像是一门学问,只 有我们不断的学习才能从中抓住要点积累经验,这样才能使我们 以后有更大的进步。 篇二:有效沟通学习心得 有效沟通学习心得体会一: 这次我认真学习了余世维博士的《有效沟通》学习光盘,聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。余教授以其特有的生动幽默、深入浅出,寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中的演讲让我受益非浅,经过学习无形中又让我接受了一次现代人在与人沟通方面思 想观念与行为准则上的洗礼。同时结合自己的日常销售工作,反

饭店督导管理教学大纲

课程教学大纲 课程名称:饭店督导管理 课程类型: 职业 总学时:课时 64 讲课学时:课时 32 实验学时:课时 32 学分: 适用对象:酒店管理专业 先修课程要求:酒店前厅、客房、餐饮服务与管理 一、课程性质、目的和任务 本课程为酒店管理专业的专业课。其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧,培养其良好的管理意识,为其从事酒店基层管理工作打下基础。 1、了解管理的基本概念 2、掌握时间管理技巧 3、了解督导的内容与重要性 4、掌握督导的技巧与方法 5、熟悉团队管理的一般方法 6、了解员工培训的方法与技巧 二、教学基本要求 旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上,熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术,理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。 三、教学内容及要求 第一讲饭店的概念和功能 本部分共计6学时 一、饭店的概念 (一)饭店的定义

(二)饭店的基本条件 1、设施要求 2、服务对象 3、功能 4、共性 5、目的 二、饭店产品 (一)饭店产品的定义 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 (二)饭店产品的构成 1、不易保存性 2、位置 3、固定的供应量 4、高额的经营成本 5、季节性 三、饭店常用经济指标 (一)客房出租率 (二)出租客房的平均销售额 (三)可租售客房的平均收入 (四)收支平衡点 本章重难点问题: ·饭店的概念 ·饭店的基本条件 ·饭店产品的层次几个层次的重要性 ·饭店产品的构成 ·饭店产品的特性 ·饭店常用经济指标(包括各指标的含义和计算方法以及重要性) 第二讲酒店的分类 本部分共计9学时 一、按收费方式分类 (一)欧式收费方案 (二)美式收费方案 (三)修正美式收费方案 (四)欧陆式收费方案

酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候,当我在前台登记完毕后,我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言,他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生,我们会马上把毛巾送到您的房间,感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中,十次中肯定有一 次房间内会有一些问题,然后维修工人到来,毫无表情地看着我, 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的,排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要 有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”,就 是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”, 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”, 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。

酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人,要“善解人意” 要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生,您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说,不得对客人说“NO” 将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以 用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问:“有房间吗?”,如果没有怎么说? “对不起,我们最后的两间保留房已经卖出去了,很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己,而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可 以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚, 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好,避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之, 决不能嘲笑客人。

有效沟通技巧学习心得范文3篇

有效沟通技巧学习心得范文3篇 有效沟通技巧学习心得范文篇1 通过一周余世维“有效沟通”的学习,明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的,一个人和企业想要成功,就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的,一是沟通是为了控制成员的行为,看看员工是否按照你的意思去做,如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工,改善绩效。三是表达情感,分享挫折与满足。四是流通信息,强化你的信息,不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中,加强与员工的交流,切实指引员工的行为,不断激励员工有效的提高工作效率,与员工共享挫折的教训与成功的喜悦,把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态,这要求我们管理者要端正沟通的态度,绝对不能有一点自私、自我、自大的心态,要从如何提高工作效能出发,加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心,这要求我们要时刻关心员工的成长,随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心,这要求我们管理者要主动的和员工进行交流,当员工出现困难要主动支援和主动反馈,使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法,考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景,正确使用沟通的艺术,排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题,与别人沟通的时候,应

该是多听少讲,至少是听在前面讲在后面,要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时,要仔细听明白,有一点模糊的及时询问,以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白,不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问,使下级正确的理解,这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外,肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习,也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做,这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以,沟通不是一种说服,而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 有效沟通技巧学习心得范文篇2 在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中,我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘,聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会,这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的,21世纪是一个充满激烈竞争的世纪,作为一名成功的管理者,不仅要有应对问题、困难和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系,因此,提升个人的沟通艺术,运作好人际关系,就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段,如何正确实施公司的发展战略,抓住千载难逢的发展机遇,这就要求我们这些管理人员,切实提高自身素质,利用一切可以学习的机会,丰富提升自己的沟通艺术水平,创造性的完成公司交给的各项工作,有

酒店语言沟通技巧.

酒店语言沟通技巧 随着就餐观念的变化,餐馆的服务水平日益受到人们的重视,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平的环节中,其核心在于提升服务人员的素质,而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。 为了更好地服务客人,我们应有高质量,个性化的服务,服务于客人开口之前,赏识客人,给客人以家的温馨,让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。 一、掌握说的技巧 语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到(一言之有物,即说话力求有内容,有价值。有句话说:“与君一席谈,胜读十年书。”不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。(二言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人。(三言之有礼,即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古 国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四言之有度,即说话要有分寸感。什么时候说,什么时候不该说,话应 说到什么程度,这都是很有讲究的。要注意沟通场合,沟通对象的变化。总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。 二、身体语言的沟通 酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

学习有效沟通技巧心得体会

学习有效沟通技巧心得体 知彼者,智也;知己者,大智也。沟通的一个前提就是:知己知彼。 三思而后言。在我们和人沟通的过程中,往往会因为一句话而引起他人的不悦,所以要避免说错话。而最好的方法,就是根本不去说那句话。说话之前,先想想自己想说什么,该说什么。很多人往往心直口快,根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。 失言时立刻致歉。勇于认错是很重要的,所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候,千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话,然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应,藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了,就必须立刻道歉,勇于承认错误,不要编借口,以免越描越黑。 对事不对人。指明他哪些行为有问题,而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为,要比改变个性容易。 了解别人的感觉。如果能先试着了解对方的感觉,你只要能找出背后真正的原因或需求,就能够用另外一种说词去化解一场冲突。智慧的人用心说话。 聆听他人的回馈。要懂得如何去说,也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧,往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么,只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应,得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。 和别人交流,不和别人比赛。有的人和人交谈时,时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞,常为某些细节争论不休,这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃,而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时,别人就比较容易听进去,而不会产生排斥感。 普通人用嘴说话,聪明人用脑说话,智慧的人用心说话。所谓“沟通”——“沟”是行为,“通”才是目的。沟通的前提是,知己知彼;沟通的根基是,诚实守信。此为本次学习心得。

酒店督导管理课程标准

《酒店督导管理》课程标准 所属学院:旅游学院适用专业:酒店管理、旅游管理 课程编号:课程类型:岗位平台课 1、前言 1.1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上,以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体,通过大量的饭店管理业务操作,培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 (1)促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学,以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识,熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法,学会沟通与协调,能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作,达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习,有效促进学生职业素养的养成。 (2)对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课,总计34课时,2学分,其先行课程有:《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程,《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识,为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程,让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

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