市场导向下的顾客价值测量方法研究

第一章引言

1.1 选题的背景及意义

1.1.1顾客价值产生的背景

（一）企业生存发展环境的变化

任何企业的经营活动都是存在于、依赖于一定社会环境的，只要周围的环境发生变化，企业就会启动调节系统来适应环境，来维持自己的生存。工业化大生产促成大市场的形成，越来越多的商品在满足人们基本需求之后出现剩余，然而自然资源却变得稀缺。科学技术的日新月异带来了产业结构的调整，知识与智力上升为核心的资源，网络技术，电子商务共同构成了以知识为基础的经济。经济全球化是社会经济演进的产物，它将机遇与挑战一并摆在企业的面前。于是乎，企业意识到只有建立起核心的竞争力，以不变应万变。核心竞争力是许多要素通过较长时间的沉淀形成的，它被看作是企业拥有顾客的源泉。

（二）市场供求结构的变化

社会经济环境变迁，伴随与之的社会消费观念和价值观念会作出即时的回应。供过于求的市场格局已经是个不争的事实，“短缺经济”年代已然消逝，“买方市场”初具规模，被动接受的消费者们摇身一变成为市场的主宰。企业的一切经营活动围绕“顾客”展开。在知识经济的背景下，消费者们掌握了更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践。崇尚“质”的“感性消费”取代了追求“量”的“理性消费”，基于对商品的基本功能，必要数量以及低廉价格不再是主要需求，注重消费的个性化，受尊重感，优越感，安全感等情感上和心理上的满足成为消费时尚。勿庸置疑，这势必引起人们对产品概念认识的变化。

（三）企业经营战略的变化

顾客是企业存在的理由，只有满足了顾客需求和偏好，企业才能获得生存与发展。从企业的成长和衰亡史的研究和分析中，人们清醒地认识到，在制约企业发展的诸多且又复杂的因素中，顾客对企业提供产品价值的评判具有最终的决定权。企业经营目的由原始的追求“利润第一”转变为现代的追

求“顾客第一”。

企业生存发展环境、市场供求结构、企业经营战略的变化都揭示了顾客在企业运营中的首要地位。要顺应潮流，企业就必须真正地以顾客为关注焦点，为顾客提供“价值最大”的产品，这就是“顾客至上”，就是“拥有竞争力”的真谛所在。顾客价值理论就是在这种背景下应运而生的。顾客与企业之间的满意、忠诚关系不是自然产生的，它根植于企业传递的服务和价值。留住顾客可以给企业带来丰厚的回报。重复购买和顾客推荐可以提高企业的收入和市场份额。由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新顾客，因而成本可以下降。稳定的顾客更容易服务，因为他们已经熟悉公司的习惯，相应地要求员工投入的时间也较少。不断提高的顾客保留率也给员工带来了工作上的满足感和成就感，从而可以导致更高的员工保留率。员工在企业工作时间越长，获得的知识就越多，这样又将导致生产效率的提高。

1.1.2问题的提出

（一）顾客满意的局限性

1965年Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，经过数十年的持续研究，形成了较为系统地顾客满意理论。它在经济发达国家已得到广泛的应用。到了20世纪90年代后，更成为了全球工商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学。顾客满意的重点就是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估以判断是否能达到他们所期望的程度。

在建立企业竞争优势的研究探讨中，学者们达成了一个共识：“真正了解顾客需要，为顾客提供超越竞争对手的优异价值”是建立企业竞争优势上最终有效、必须建立的一个前提。于是，把顾客的心声带到产品/服务中成为一种趋势，顾客满意随之出现。然而在运用过程中并未如企业所愿，暴露出顾客满意的不足：（1）顾客满意与持续购买在一定程度上背离。Jones和Sasser对竞争强度不同的5个产业——汽车、商用电脑、医院、民用航空和本地电话进行的顾客满意度忠诚度的研究表明，二者关系既非线性，也不简单，在很大程度上超出了多数管理者的想象，完全满意的顾客忠诚比一般满意的顾客高得多[1]（图1－1）。

非竞争区域

几乎没有替代品的管制

型垄断

独具优势的品牌价值高度竞争区域

高昂的转换成本商品化或低差别化

强有力的顾客忠诚度消费者不在意计划大量的替代品专有技术低廉的转换成本

1 2 3 4 5

完全不满意满意完全满意

图1－1 ：竞争市场如何影响顾客满意度－忠诚度关系

顾客满意的调查结果可反映市场变化的情况，还可反映每个顾客所喜欢的产品或服务的特性。然而，顾客满意度调查无论从广度和深度讲都无法向企业提供足够的有关顾客的信息，以指导企业的经营战略制定和产品创新。仅仅依靠顾客满意度的调查，不能使企业有效抵挡新竞争者的入侵，也不能保证企业产品和服务长期适应顾客不断变化的需求。（2）大多数评估CS的方法只能用来测量顾客的快乐度，而都没有注意到顾客反应是十分广泛的，它超越了单纯的快乐和满意。（3）CS评估法对影响顾客行为的意识的测定毫无办法。（4）目前的顾客满意的测量只针对企业已有的顾客群，忽视了潜在顾客部分（包括竞争对手的顾客）。一般而言，只有使用了某一企业的某一产品，你才能对这一产品或企业有较深入的了解。如果一个企业的顾客没有使用该企业竞争对手的产品，那么该顾客所能提供的竞争对手的信息就十分有限了。（5）顾客满意的测量是对企业现有产品的一次调查和评估。然而，顾客的需求不仅种类繁多，层次多样，而且多变，企业要想留住顾客，巩固已建立起来的竞争优势，就不能被动地去迎合已出现的变化，要想取胜就必须保持敏锐的嗅觉，善于挖掘尚处于“萌芽”状态的需求，引领市场。顾客价值就是一种能够很好地弥补顾客满意不足的手段，做到追根溯源。

（二）顾客价值和顾客满意的关系

顾客价值和顾客满意是顾客迈向忠诚的两个里程碑。二者既相互区别，又相互关联。顾客价值≠顾客满意。20多年前，企业管理大师彼得·杜拉克提出了“企业的目的是要让顾客满意”的说法。后来汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼在1987年合著了名为《追求卓越》的商业经典著作，主张管理

阶层应该要“亲近顾客”。从那时候开始，企业便纷纷强调顾客满意度的重要。他们中有些只是嘴巴上说说，但实际付诸行动的也不在少数。这股风潮使公司开始学习并采用新的市场规则，重点也从纯粹的销售转移到顾客满意度上。但时至今日，即使是把顾客满意度当成企业的目标，似乎也已经不合潮流。企业逐渐体会到，追求顾客满意度虽然是正确的方向，但在充满竞争的市场上，公司绝对无法靠这点立于不败之地。举个例子来说，顾客今天也许觉得很满意，但如果有人能提供更高的价值，他明天就会以迅雷不及掩耳的速度投奔你的竞争对手。另一方面，顾客满意是客观的现象，而不是企业的主观行为。所以除非你知道它的成因是什么，否则你就只好任人摆布。只要随时注意你为顾客所带来的价值，并赶在竞争对手前面实现这些特殊的价值，在某种程度上就可以保证今天的顾客不至于在明天或后天就跑掉。换句话说，可以让顾客不断上门的新鲜妙招就是顾客价值，而不是顾客满意度。顾客真正要购买的不只是产品性能本身，也不只是满意，而是一种价值，一种能满足某种需求的价值。顾客满意是由顾客价值决定的。国际学术界的若干研究证实了这一点：哈佛商学院的Heskett于1994年在服务利润链模型（Service-Profit Chain）中描述了顾客价值与顾客满意的逻辑关系；Ruyter等学者对博物馆和旅馆业的顾客感知价值进行了实证研究，并且从过程的视角论证了价值对于顾客满意的影响[2]；McDougall等人在对典型的服务行业的研究中进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，得出了感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论；美国顾客满意指数（ACSI）模型[3]（图1－2）是已得到多年来大规模消费数据的证实的模型，它将顾客感知价值作为顾客满意的前项因子，决定着顾客的满意程度。追求利润是企业的终极目标，顾客是实现这一目标的唯一途径。在激烈的竞争中，保持顾客的重复购买，维持顾客忠诚成为时尚的话题。顾客满意是顾客保留的前提已得到普遍的认同，顾客满意的落脚点就在于价值[4]。

（三）顾客价值测量问题的提出

“在你的四壁之内能取得的收益是有限的。下一轮巨大的机遇就在于拆除你和你的用户之间，以及你和你的供应商之间的围墙。”1顾客是企业生死存亡的关键因素，拆除企业和顾客之间的“围墙”势在必行，顾客价值的重要性不言而喻了。到底什么对顾客来说是有价值的呢？他们的价值有多大呢？这就是顾客价值测量。它是顾客价值理论研究的关键内容。如若没有顾客价值测量，那么顾客价值管理无从谈起，顾客价值战略成为没有灵魂的空壳。顾客价值测量方法的研究不少，但其局限性大大限制了它的发挥，本文试图建立一个顾客价值测量模型以改善现有的测量状况。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

在西方，顾客价值的思想由来已久。Drucker在1954年就曾经指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。到了1985年，哈佛大学的Porter 提出了价值链理论，把企业看作一系列创造价值和支持价值创造的功能活动的集合，认为通过有效管理组成价值链的内部活动就可以创造竞争优势。这一思想的提出得到了学术界和企业界的广泛响应。企业的差别优势，正是来源于自身价值链如何与顾客的价值链相连接。因此，深入认识顾客价值链成为重要课题，出现了从顾客角度发展价值链的新理论。西方学者对顾客价值理论的研究主要包括：顾客价值的定义；顾客价值的层次与动态性；顾客价值的构成与测量。

（一）顾客价值的定义

1、最早对顾客价值进行系统研究的是Zeithaml。他在一项探索性的研究中，根据顾客调查总结出了顾客对价值的四种表达，将它们集成后得到了顾客感知价值的定义，即“顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。”[5]

2、劳特朋是较早的认识到顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在1990年提出的4Cs理论中。认为顾客价值的真正体现是顾客问题、成本、便利和沟通[6]。

3、作为一代营销大师的科特勒，从顾客让渡和顾客满意的角度来阐述1迈克尔.哈默，《企业再造》

顾客价值。顾客被视为是价值最大化的追求者，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差[7]。

4、格隆罗斯则是从关系营销的角度阐述顾客价值。价值过程是关系营销起点和结果，关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话，即使产品和服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议[8]。

5、美国田纳西州立大学顾客价值与满意研究项目负责教授Woodruff则认为以往对顾客价值的认识比较局限于影响购买的产品/服务属性，而且需要依赖诸如效用、利益、质量等本身尚无严格定义的术语。他提出“顾客价值是顾客对特定使用情境下有助于（或有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价”。[9]

6、盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中，借助于质量来定义顾客价值。他认为，市场感知质量是顾客将你的产品（或服务）与竞争者的产品（或服务）相比较时的评价[10]。

7、国外有少数学者注意到顾客价值是一种感觉差距，即产品的设计价值与顾客的期望价值之差[11]。

西方学者众说纷纭，从不同的角度来论述顾客价值，但是殊途同归，其核心内容都是围绕感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）之间的权衡（trade-off）。

（二）顾客价值的层次与动态性

顾客价值是一个动态的概念，因为顾客对产品或服务所感觉到的价值可能随时改变。Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。Ravald在1996年也做出了这样论述：不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值。Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann及Burns（1994）的研究表明：顾客在购买产品的过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。Flint等人则在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”（Trigger event）[12]。顾客价值并不是静态的概念，而是在不断变化的，西方学者们在这一点上达成了共识。

西方学者还将顾客满意研究融入顾客价值。不同满意层次是源于不同层

次的顾客价值感知的。哈佛商学院的Heskett等学者于1994年在服务利润链模型中描述了顾客价值与顾客满意的关系[13]。Mcdougall等人运用回归分析的方法，证明了感知价值和顾客满意之间存在正相关关系[14]。Woodruff （1997）教授基于信息处理的认识逻辑，利用“目标——途径链理论”（又称为“阶梯理论”）提出了顾客价值的层次模型[9]。在模型中将顾客价值的层次与顾客满意一一对应。而在对Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象。第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客合理期顾客4种基本类型，并形象的论述了各自的动态变化[15]。Weingand在对图书馆的实证研究中，把顾客价值划分为四个层次，即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值，各个不同的层次对应不同的顾客价值[16]。

（三）顾客价值的驱动因素的研究

到底是哪些因素的驱动构成了顾客价值呢？根据Wolfgang Uaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱动因素分成3类：产品相关特性、服务相关特性、与促销相关的特性。在Berry看来，无论一个公司的新产品是有形产品还是无形的服务，出色的服务质量都是在持久的基础上优异的市场表现的基本决定要素。此结论的基本原理在于服务质量要比产品质量和价格更加难以被竞争对手有效复制。关系营销视角或理论范式是顾客价值决定因素研究的一个重要发展。它从企业与顾客的关系入手，指出顾客感知价值是除了关注企业供应物以外，还关注相互间的整体关系。顾客价值不仅来源于核心产品加附属服务，还应包括维持关系的努力，可以通过发展良好而持续的顾客关系来创造价值。其实在顾客价值的驱动因素探究中，营销文献中居于主导地位的共同认识是由产品质量、服务质量和价格因素构成的。

文章着重在于建立新的顾客价值测量模型，因此对顾客价值测量方法的研究将在文章的第二章中详细说明。

1.2.2国内研究现状

中国学者对顾客价值的研究开始于21世纪。国内学者的研究还处于初级阶段，还停留在对国外已有文献的研究中。大部分的研究成果只是对国外

相关文献的原引和翻译。以南开大学国际商学院的白长虹为代表的研究团体，以理论研究为主，对西方顾客价值作了较为系统的整理与研究，并发表了多篇综述文章[17]～[19]。在文章中他们客观地向中国顾客价值研究者们展示了西方学者在顾客价值的定义、顾客价值的动态性与层次性和构成顾客价值的驱动因素等方面的研究进展。良翰则是从顾客价值与组织竞争优势的关系谈起，引用西方企业的成功案例，向人们介绍了顾客价值如何应用[20]～[23]。

在国外对顾客价值研究的基础上，我国的学者们在研究过程中也取得了一些进展。主要集中在构成顾客价值的驱动因素方面。南开大学青年教师和留学回国人员基金项目“顾客感知价值的驱动因素与支撑体系研究”，在杨龙和王永贵的研究中，提出“价值驱动模型”，模型基于供应上观点来考察的，为应用顾客价值，提升顾客满意提供了一个理论框架[24]。范秀成以企业品牌为切入点，研究顾客价值的驱动因素。认为良好的品牌形象有助于降低顾客购买风险，品牌的名称和品牌标识可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策；个性鲜明的品牌可以是顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益，从而影响顾客的选择和偏好[25]。

目前，在国内顾客价值理论是一个新兴的研究课题，它不仅是一个理论的突破，而且具有相当宽泛的应用前景。

1.3论文的基本假定及研究内容、方法、创新点

1.3.1论文研究概念的基本界定

市场中顾客的形式多种多样，供应者和顾客之间的供销关系是市场中普遍存在的。为使论文的研究更具科学性，在阐述顾客价值测量方法之前，对论文中所涉及的几个重要内容作如下界定。

（一）顾客

顾客有广义和狭义之分。广义的顾客是按照过程模型的观点，一个过程的输入为供应方，过程输出的接受者即为顾客。而狭义的顾客则是指产品/服务的使用者和接受者[26]。本文所指的顾客是狭义的顾客，它是企业的外部顾客。

（二）产品

现代市场营销理论认为：产品是指人们向市场提供的能满足人们某种需求的任何有形的物质产品或无形的服务。

（三）顾客价值

国内外对顾客价值定义的研究是比较多的。文章对顾客价值所下的定义以Woodruff的论述为准，即顾客价值是顾客对特定使用情境下有助于（或有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。从顾客价值定义出发，笔者认为它还包括以下几方面：（1）首先，顾客价值是由顾客决定的；（2）它随时间和使用情境变化着的；（3）横向（以往购买经历）和纵向（可供选择的竞争对手）的权衡比较；（4）是一个连续的过程。

（四）测评指标

本文着重于介绍顾客价值测量方法的计算，就测评指标的选取上汲取顾客满意测评指标的选取方法。顾客满意的研究比较成熟，已经形成一套比较科学、完善的体系。

1.3.2论文的内容概述

文章围绕顾客价值测量方法展开。将顾客价值测量方法按一定的逻辑顺序逐层论述。

（一）文章在第一部分选取五种具有代表性的顾客价值测量模型。以此引述了每种方法测量的基本原理。解释过程中图文并茂，生动、简练地概括说明各种方法的研究角度，主要测量思路等内容。通过对这些方法的的研究，提出个人见解，分析每种方法的局限性。为构建新的测量模型抛砖引玉。

（二）第二部分，提出了顾客价值测量模型。着重介绍该模型的基本思路和测量公式及其应用。

1、首先，从整体上说明测量模型的基本思路，随后解释了模型中涉及的变量：目标顾客、目标顾客的需求和目标顾客对需求的评价值。指出测量是围绕目标顾客进行的，核心是顾客需求及其评价。需求被分成为基本需求、满足性需求和吸引性需求三部分；同时给出了目标顾客评价的一般过程。最后表明各变量之间的关系。

2、承接测量模型的思路，文章提出了顾客价值测量公式。按照需求的类型，测量公式包括了三个部分。文章在介绍公式时，对“每部分有什么意义？各字母又代表了什么？”首先做出了诠释。顾客价值的计算需要有数据，文章紧接着阐述了各变量数据如何获取。怎样将这些数据作一系列的处理调整（考虑了需求结构及其对竞争对手的分析），转换为计算公式中各项的值，

再利用公式进行演算。最后，计算的结果如何为企业所用，深化了顾客价值测量的意义。

（三）文章的最后一部分是顾客价值测量方法的应用篇。通过一个应用实例的介绍，既是该顾客价值测量方法的推广应用，又验证了该方法的可行性。

1.3.3论文的重点、难点及创新点

顾客价值是我国目前正在兴起的课题，对现实有很强的指导意义。文章的重点、难点及创新点就在于顾客价值测量模型的建立。由于目前国内外对顾客价值测量方法的研究侧重理论的研究。已有的几种测量方法只是空中楼阁，在如何获得所需数据，测量的具体步骤是怎样等方面的研究几乎没有涉及，这给本文的写作带来极大的困难。在建模过程中借鉴已有的测量方法思路，对其进行改进，提出更加符合现实情况的测量模型，并得到实际的应用。

第二章顾客价值测量模型回顾

顾客价值的测量是顾客价值研究的重点和难点。从不同的角度出发，顾客价值测量的理论模型也有所不同，文章选取了五种最具代表性的理论模型加以分析。

2.1 DV－EV模型

2.1.1 基本原理

DV－EV模型着眼于价值形成过程，不断寻找差距，缩小差距，从企业与顾客两方面理解、测量顾客价值（图2－1）。它将价值形成的过程划分为产品开发，产品购买和产品使用三个阶段[27]。首先，产品开发伊始，企业对顾客的需要有一个总的感性认识，在权衡自身战略、能力和资源等条件后，形成了意向价值（企业打算提供给顾客的价值），这只是一种模糊的产品概念。通过市场研究，企业试图将意向价值与未来使用者的喜爱和希望接轨，以创造出顾客所需要的产品。相对地，顾客对满足某项需求的产品从利益和成本角度也有自己的模糊描述，即顾客的希望价值。在这一层面，企业与顾客信息沟通是不充分和非对称的，企业无法完全掌握到顾客的需求信息，于是在企业与顾客之间形成缺口。意向价值与希望价值之间就会出现差距。其次，在产品开发过程完成之后，进入第二阶段。被设计完成的产品具有了设计价值，将其投入市场进行销售。企业R&D/生产/销售各职能部门之间信息传递的渠道和有效性会产生第二个缺口，使设计价值与意向价值不一致，即设计误差。另一方面，在产品进入销售领域后，顾客会依据自身的感觉、经验形成对产品性能的期望——期望价值。现实与理想总是有一定差距的。顾客购买决策的过程实际就是期望价值与希望价值之间的妥协过程，也是让步差距形成的过程。只有尽可能地缩小缺口三，企业赢得顾客的机会就越大。综合企业与顾客两方面，企业的设计价值与顾客的期望价之间出现缺口四。通过合作与沟通，将某些无形的特性有形化的办法，缩小这种认识上的差距是可以做到的。最后，顾客获得产品的所有权之后，开始进入使用阶段。使用过程中顾客对产品会有更进一步的认识，顾客会通过它来评判产品满意与否。其结果可能和顾客购买时的期望价值有所区别（缺口五），最终形成了

顾客价值。可见，在这一模型中顾客价值（CV ）就是企业设计价值（DV ）与顾客的期望价值（EV ）的差距。

公司 市场 顾客 信息差距

（缺口一）

开发

购买 满意差距（缺口五）

使用

获得价值

图2-1：DV －EV 模型 2.1.2局限性

DV －EV 模型只是从产品本身性能的角度来谈顾客价值的。顾客想要购买的并不只是产品所具有的某种或某些性能，而是它们能够帮助满足顾客自身需求的价值。DV －EV 模型所测得的价值只是顾客价值中所涉及的一小部分。在当今的消费理念中，有形的产品和无形的产品的界线变得越来越来模糊。可以这么说，现今顾客价值是一种以有形产品为载体的无形服务的过程。DV －EV 模型的片面性显而易见了。

2.2顾客让渡价值模型

2.2.1基本原理

菲利普·科特勒的顾客让渡价值（Customer Delivered V alue ）模型是顾客价值测量中最重要的模型之一[28]。他从顾客让渡价值和顾客满意角度来测量顾客价值。今天的顾客面对如此多的产品和品牌，价格和供应商，他们将如何做出购买决策呢？科特勒指出，顾客是能够判断哪些供应品将提供最高价值，在搜寻成本和有限知识、灵活性和收入等条件的约束之下，顾客是价值最大化的追求者。在他的营销理论中顾客让渡价值被看作是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分（图2－2），在这种观念的指导下，将顾客价值的测量归纳为下列公式：

设产品价值为P

d

，服务价值为S，人员价值为P，形象价值为I，整体顾客

价值为TCV，则存在如下函数关系式：TCV=f(P

d

，S，P，I)；

设货币成本为M，时间成本为T，体力和精力成本为E，整体顾客成本为TCC，则存在如下函数关系式：TCC=f(M，T，C)；

设顾客让渡价值为TCDV，则由以上两式可得：

TCDV= f(P

d

，S，P，I)- f(M，T，C) 绝对数表示

或

TCDV= f(P

d

，S，P，I)/ f(M，T，C) 相对数表示它明确了顾客价值形成的基本等式，而且进一步指出了企业增加顾客价值的途径。

图2-2 顾客让渡价值模型

2.2.2局限性

科特勒的TCDV测量方法注意到了产品特性本身以外的众多因素，较之DV－EV模型视野更宽，更贴近于顾客价值。为顾客价值的测量构建了一个良好的理论框架，对顾客价值的探测研究产生了深远的影响。其局限性也不乏其中：其一，他给出了测量项目和公式，但就变量如何测量，各变量之间存在怎样的函数关系仍有待进一步的研究，公式所能提供的只是一种思路，具体的操作应用是一个需要摸索的过程；其二，科特勒的价值测量变量

有一个共同点，都是偏向于购买阶段的价值形成，如前所述，顾客价值是一个连续的概念，涉及到顾客评价的方方面面，TCDV所提供的价值将顾客价值割裂来看，它只是顾客价值测量中的一个环节，不能将顾客价值全面表述；其三，TCDV是对短期效应的衡量。

2.3太古奇损失函数

2.3.1基本原理

顾客追求的是价值的最大化。赖恩·L·乔依纳博士在《第四代管理》中，利用顾客损失函数（图2－3）来测量顾客的价值。太古奇博士提出：离目标越远，损失越大。人们可以通过越来越接近目标，来减少损失[29]。如果用横坐标Y表示顾客所需要的产品或服务的特性值；用m表示顾客确定的价值最大化的目标值；q(y)表示顾客损失函数。那么从图上可以看出，当质量特征值y离目标值m越远，顾客的损失就越大；当y＝m时，顾客价值达到最大化。比如一个住在饭店的顾客，要求饭店每天早上7点送饭，并告诉饭店，如果迟送6分钟可能影响他的其他工作安排，将造成经济损失10元，则本例中m＝7点，当y＝7.1点时q(y)＝10元，依据损失函数的数学推导可得q(y)=k(y-m)2，其中k是不依赖y的常数，则：10＝k（7.1－7）2，其中k=10/(0.1)2＝1000；现若饭店迟送15分钟，则顾客可能损失q(y)=1000×(7.25-7)2＝62.50元，当然饭店可制定一个目标范围界限，6：50－7：10分是送饭时间，但若顾客有特殊要求时，则必须服从顾客的需要。如果是产品也同样可以计算出偏离顾客确定的损失最小的目标值时顾客将可能受到的损失[30]。

顾

客

损

失

顾客确定的目标值

图2－3 太古奇损失函数图

2.3.2局限性

损失是相对于目标而言的，那么顾客的损失是企业提供给顾客的并被顾客所感知的与顾客预先的期望比较之后的差异。该模型中的损失是一个绝对值的概念，只要偏离顾客原先订立的目标，就会给顾客带来损失。但是，我们应该看到，损失其实应有正向损失和负向损失之分，如果企业提供给顾客并被其感知的部分小于顾客的目标，这种差距可以称之为正向损失；反之，则称为负向损失。负向损失可以理解为是顾客事先没有预想到的，不在顾客期望的范围内，可一旦出现在顾客面前，顾客就会惊喜地发现：“这正是我想要的，为什么我一直没发现呢！”这种负向的损失实际上增加了顾客的价值，而不是损失。若按照这一模型，我们不难推导出：超出顾客期望部分的“损失”是不可取的，它使得顾客价值减少了。显然，与事实是不符的。2.4 Gale的顾客价值测量方法

2.4.1基本原理

Bradley T·Gale是较早提出顾客价值理论的学者之一。Gale的顾客价值测量方法弥补了顾客满意测量缺乏竞争指导性的缺陷，是一种能将企业与竞争对手提供的顾客价值直接作比较的方法[31]。它从质量和价格两大维度来测量顾客价值：

顾客价值＝∑（某一质量分维度上的相对得分×这一维度的重要性得分）＋∑（某一价格分维度上的相对得分×这一维度的重要

性得分）

其中：某一分维度上的相对得分＝得分竞争者在这一维度上的得分本企业在这一维度上的

，这中间

的得分情况是由顾客给出的。Gale 在测算基础上，又绘制了顾客价值图（图2－4），提供了更直观的分析方法，使测量结果一目了然：在质量和价格构成的二维坐标图中，被分为四个部分，顾客价值通过计算之后会落在图中的不同象限。若在Ⅰ象限，说明CV 值低；若在Ⅱ、Ⅳ象限，表明企业可以扩大市场份额，并保持P 不变；若位于Ⅲ象限，CV 值就高。 较高

相对

价格

较低 相对质量 较高

图2－4 Gale 的顾客价值图：市场感知的价值/价格比

2.4.2局限性

Gale 的模型虽然克服了没有竞争对手下的顾客价值测量的不足，但是它却忽略了除产品属性以外的顾客价值的影响因素。Gale 在测量价值维度重要性方面也存在很大的局限性，当价值维度的数量增多时，他所采用的固定总数分配的方法就不适用了。Gale 的测量模型是从质量和价格切入的，在质量和价格两维度之下的二级维度的确定没有给出详尽的方法描述，其测量的操作性可见一般。

2.5 TR －TC 模型

2.5.1基本原理

TR －TC 模型是以巴泽尔为代表提出的又一种顾客价值测量方法[32]。巴泽尔认为，顾客很少以市场平均价格去购买质量与功能都很一般的产品。以“影响顾客购买决策的成本只有一个，即价格TC P ”,为假设前提，得到顾

客价值公式： CV=TR-TC P,（TR顾客总收益，TC p价格）。这是一个使用简便，花费不多的测量方法，对预测竞争态势、了解顾客对价值的真实看法、产品价格决策与寻求提高企业或产品竞争地位的途径很有意义。我国学者蔡翔等在巴泽尔模型的基础上进行改进，描绘了顾客价值的测量模型（图2－5）：CV=TR-（TC P＋TC e）,TC e是非价格成本。图中OQ为中性价值线（CV＝0），其坡度即顾客价值与价格成本的比例用K表示，则K＝TR/TC P，令K为顾客总成本与价格成本之比，它说明价格在购买选择中所起的作用的大小。K= TR/TC P=1+TC e/TC P,如果TC e＞＞TC P，K＞＞1，说明顾客高度赞同此价格，也就是说，选购该产品的诸多因素中价格高所占的影响较小；反之，说明顾客并没有因为价格高而放弃选择该产品。OQ中性价值线上方的区域为优异价值区，顾客获得的功能和利益高于成本，这样的购买给顾客带来了比较好的心理满足，CV>0；位于OQ中性线下方的区域为低级价值区，顾客获得的功能和利益低于成本，CV<0，这样的购买是一种“错误的”购买、“失败的”购买，顾客不满意；位于OQ中性线上，则产品功能和利益与其价格是匹配的，CV＝0，即支付了平均的市场价格而得到了一般的产品，这种购买也没

优质

劣质

P

较低 P1 P2较高

注：（P

1，P

2

）为该目标顾客群体所能够接受的价格区域

图2－5 TR/TC

P

分析模型

2.5.2局限性

巴泽尔的TR－TC模型在测量分析是只考虑价格因素对顾客感知成本的影响，将影响因素简化为价格TC p，在众多影响顾客价值的因素中价格是最

好确定的。因此，这一模型的可度量性大大增加。但同时要注意到，在这一模型的简单假设下蕴含着严格的使用条件：价格的确是顾客最为关注的成本因素，而非价格因素都相差无几时的情况。在实际交易过程中，这种情形少之又少。影响顾客购买决策的因素不仅复杂而且多变，改进后的TR-TC模型中，虽然意识到了价格因素之外的其他因素对顾客价值的影响，但却只是简单笼统的叙述，在具体的测算运用上有相当的难度。另外，它更多地将焦点集中于顾客，而忽略了竞争对手这一市场维度。

顾客价值测量的方法当然不仅仅文中所述的这五种，它们各有所长，也有不足。本文选取的这几种测量方法，基本涵盖了目前测量方法研究的不同观点，具有相当的代表性。但它们都无法在企业现实顾客价值测量得到推广，实用性不强。

第三章顾客价值测量模型

3.1 顾客价值测量模型

3.1.1市场导向

市场导向（MO）研究是20世纪90年代初开始发展的，被认为是现代营销理论的支柱。在市场导向的文化观里，只有结合“顾客为中心”与“对手为中心”的分析，并以企业的独特能力，填补竞争对手未能完全满足的市场需求，才是完善的规划企业策略的方法。该分析方法先将焦点放在顾客，发展出价值定义。再以是否具备较竞争对手传递更优越价值的能力，来评估厂商的技术与资源。有效的企业策略，必须是能平衡“对手为中心”与“顾客为中心”的分析方法。其目的就是要决定一种策略，使厂商能利用具竞争优势的特有资源，传递优越价值给竞争市场中一群定义明确的顾客。每一个策略问题，都必须以三个“C”来处理，就是Customer、Company、Competitors （顾客、公司与竞争对手）。这一理论认为，企业获取竞争优势的来源在于为顾客提供优越的顾客价值，只有能够不断地提供优越价值才能建立和保持竞争优势。而优越价值的提供则在于平衡好顾客、竞争者及企业各部门三者之间的关系[33]。从表面上看顾客价值似乎只是顾客自己的价值感受，但是实际上，它首先是要有企业提供的产品才能完成的；与此同时，顾客在感受价值的过程中还要经历一个比较的过程，产品提供企业及其他的竞争者都将参与其中。只有在市场导向下的顾客价值才是真实的、完整的顾客价值。3.1.2市场导向下的顾客价值测量模型

市场是由顾客、企业及其竞争者三方面共同构成的，任何一方面都不可能脱离其他二者而独立存在。顾客价值是在市场环境下发生的，因此对顾客价值测量也应是“顾客、公司、竞争对手”三边均衡的分析模型。文章的顾客价值测量模型就是以市场导向为背景建立的。国内外众多学者在近十几年的研究中试图从不同的角度测量它，至今未能达成一个满意的结果。本文在总结多种测量方法优点的基础上，提出了市场导向下的顾客价值测量模型（图3－1）。

图3－1 顾客价值测量模型

3.2 模型的变量

3.2.1目标顾客

目标顾客是顾客价值测量模型的第一个变量。它不仅是在“质”上，也会在“量”上发生变化。在测量模型中，顾客分为现有顾客和潜在顾客。现有顾客是企业生存的基础。潜在顾客的空间应该是“无限”的，这种“无限”的含义是和本企业的发展目标紧密联系在一起的，企业的发展必然要寻求潜在的顾客。

顾客价值的测量是围绕目标顾客展开的。虽然在大量的文献中都提到：顾客价值因人而异，是个性化很强的概念。本模型中所涉及的顾客价值主要针对目标顾客群来测量，原因有三：一则，受企业本身资源的限制，逐个测量顾客价值，根据测量结果提供满足单个顾客需求的特色产品，需企业资金、精力、人力、技术的大量投入，造成企业负担成本过重；二则，顾客价值虽然是站在顾客的角度看问题，但其使用者却是企业，最终的目的依旧是要能帮助企业获得更多忠诚的顾客，最大限度的赚取利润。即使企业有足够的实力逐个测量，但测量的结果代表的是个别顾客的信息。就目前的情况来看，大部分企业的产品面对的是一定数量的顾客，依照单个顾客信息设计生产的

用户研究方法

用户研究方法 先了解用户研究的目的 在互联网领域内，用户研究主要应用于两个方面： 一，对于新产品来说，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助设计师选定产品的设计方向； 二，对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。在这方面，用户研究和交互设计紧密相连，所以你还需要了解一下交互设计的基本知识。 用户研究有很多很多方法，一般从两个维度来区分，一个是定性到定量，比如用户访谈就是定性，而问卷调查就属于定量；前者重视用户行为背后的原因，后者通过数据证明用户的选择。 另外一个维度是态度到行为，比如用户访谈就属于态度，而现场观察就属于行为，从字面上也可以理解，用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。 其中每一种方法比如问卷设计，展开讲又会是一篇长长的文章，具体需要你自己学习了。

由于我刚刚从交互设计转入这个行业，分析这块也学非常粗浅。但同样一份报告，通过不同的分析方法可以得到很多不同的信息，比如通过交叉分析法，可以知道不同年龄段的用户的习惯，蛮好玩的。 刚刚进入这个行业，一知半解，说得不对请指正。 进入这个行业半年之后，体会非常深刻的一点是： 你要非常熟悉产品 如果你要做游戏的用户研究，那你就得熟悉游戏，如果你要做移动产品的用户研究，你要熟悉移动产品。熟悉产品才能深挖背后的原因，调研结果才能落到地上，才能给设计、决策提供参考和依据，否则会飘到天上去。 所以如果你对某一特定类别的产品感兴趣，多花点心思了解一下。既懂用研又熟悉产品的人才是企业亟需的，但这种人实在太少了，如果你能够做到这点，找工作不会是难事。 工作了一段时间有了新的体会，和大家分享一下： 不要被数据蒙蔽了 我们最近做过一个关于浏览器的调研，其中有一个问题是问用户觉得哪个浏览器界面更好看，结果出来的数据跟我们的预期差很远，选择IE的比例也蛮高的的。 经过交叉分析发现，大部分用户选的是他正在用的浏览器，即，用户的选择受了熟悉程度的影响，但仍有部分用户没受此影响，比如猎豹、chrome，认为它们好看的比例远超过了实际在使用它们的比例。

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

公司价值评估方法

公司价值评估方法 一、净现值法 净现值法是分别把各方案在研究期内不同时点上发生的所有现金流量按某一预定的折现率换算成等值的现值之和，然后比较各方案的现值和，其数值最大的方案就是最优方案，上述的现值和应是所有现金流入量的现值和与所有现金流出量的现值和之差。 使用净现值法应注意： 1、折现率的确定。净现值法虽考虑了资金的时间价值，可以说明投资方案高于或低于某一特定的投资的报酬率，但没有揭示方案本身可以达到的具体报酬率是多少。折现率的确定直接影响项目的选择。 2、用净现值法评价一个项目多个投资机会，虽反映了投资效果，但只适用于年限相等的互斥方案的评价。 3、净现值法是假定前后各期净现金流量均按最抵报酬率（基准报酬率）取得的。 4、若投资项目存在不同阶段有不同风险，那么最好分阶段采用不同折现率进行折现。 净现值法的优点 1、净现值对现金流量进行了合理折现，考虑了资金时间价值，增强了投资经济性的评价（有些方法在处理现金流量时往往忽略货币的时间价值。如回收期法、会计收益率法。） 2、考虑了项目计算期全部的现金流量，体现了流动性与收益性的统一。 3、考虑了投资风险性，风险大则采用高折现率，风险小则采用低折现率。

4、净现值能够明确地反映出从事一项投资会使企业增值（或减值）数额大小，正的净现值即表示企业价值的增加值。 净现值法的缺点 1、净现值的计算较麻烦，难掌握 2、净现金流量的测量和折现率、贴现率较难确定 3、不能从动态角度直接反映投资项目的实际收益水平，不能反映出方案本身的报酬率。 4、项目投资额不等时，无法准确判断方案的优劣，不能用于独立方案之间的比较。 二、内部收益率法（ＩＲＲ） 内部收益率又称为内部报酬率，是使项目从开始建设到寿命期（计算期）末各年净现金流量现值之和等于零（或者说总收益与总费用现值相等）时的折现率，即为内部收益率。以内部收益率作为评价和选择方案的指标，就是内部收益率法。内含报酬率法的优点 1、考虑了货币的时间价值; 2、从相对指标上反映了投资项目的收益率内含报酬率法的优缺点： 内含报酬率法的缺点 1、内含报酬率中包含一个不现实的假设：假定投资每期收回的款项都可以再投资，而且再投资收到的利率与内含报酬率一致。 2、收益有限，但内含报酬率高的项目不一定是企业的最佳目标。

第二章 顾客价值与顾客满意

第二章顾客价值与顾客满意 一．填空题 1．顾客对服务、产品质量的判断取决于顾客体验质量与的对比。 二、名词解释 顾客满意、顾客价值、顾客让渡价值、顾客盈利率、全面质量管理 三、简答题 1.怎样衡量顾客的满意程度？ 2.请结合某个企业的具体情况描述企业价值链。 3.怎样进行顾客盈利率分析？可以选择某一公司为例。 4．有些企业常常抱怨：“现在的顾客太难伺候了。我们把我们的利益让渡一分给他，他就会想着要我们让渡十分的利益给他。”请你结合顾客让渡价值的有关知识谈谈你的认识。 四、案例分析 “残缺”的“产品” 这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，但是由于顾客关系管理出了点问题，有一段时间它一直亏损。为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的顾客调查。调查表是建立在“维修和养护可以为顾客提供有益的服务”这样一个前提之上的。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。这样的结果明显与现实不相符合，作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。 为了反映真实的情况，找到更加根本的原因所在，公司进行了第二次调查。调查的范围包括100名曾接受过服务的顾客，也包括那些办公楼和家属住宅楼的顾客。 虽然调查结果进行了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本是一致的： “我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而且你们通常对诸如维修准确时间之类的问题不做出承诺。虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服务质量低劣，而且价格过高。” （资料来源：克里斯廷·格鲁诺斯著，韩经纶等译．服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略（第二版）．电子工业出版社，2002年7月．第40页到第41页。） 案例思考题 1.电梯维修公司的问题到底出现在哪里？ 2.结合案例，谈一谈你是怎样理解顾客价值和顾客满意的。 3.如果你是决策者，你会相应地做出什么调整？

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

货运代理企业客户价值管理研究论文-1849

广东交通职业技术学院 国航专业毕业论文 论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究学生姓名：何惠埼 班级：国航141 学号: 07 指导老师：邓烨 起止日期：2016年11月至2017年3月

目录 内容摘要: (3) 一、引言 (3) 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 (3) 1、客户价值内涵 (3) 2、客户价值的基本特征 (4) 3、客户价值变化的驱动因素研究 (4) 三、货代企业客户价值 (4) 四、货代企业客户价值创造 (4) 1、客户价值需求分析 (4) 2、客户价值创造 (5) 五、客户价值管理 (6) 1、客户价值管理概念 (6) 2、客户价值管理分析 (6) 3.客户价值管理的步骤 (7) 六、货代企业客户价值管理策略 (7) 1、市场细分及市场定位 (7) 2、业务流程重组 (8) 3、组织结构重建 (8) 4、信息系统建设 (9)

关于货运企业客户价值管理研究 班级：国航141 姓名：何惠埼学号：07 内容摘要: 客户价值如今已成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。本文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。 关键词：国际货代企业客户价值管理策略企业发展战略 一、引言 由于中国加入WTO，我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业提供了巨大的市场机会，所以货代也随之如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝繁叶茂。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 1、客户价值内涵 一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc —Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定

基于生命周期理论的企业价值评估方法研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/e72152864.html, 基于生命周期理论的企业价值评估方法研究作者：赵凤莉 来源：《财经界·中旬刊》2018年第05期 摘要：随着我国经济迅猛发展，企业价值的评估随之越来越受到人们的关注，企业之间 的收购、重组、合资、合并等经济活动越来越多，都需要评估企业的价值。企业价值评估的合理性、准确性将决定着一个企业的成败。本文从生命周期不同阶段的角度探讨企业价值评估方法的选择。 关键词：生命周期理论企业价值评估方法 随着国家供给侧结构性改革的不断推进，一带一路国际合作不断加强，我国经济迅猛发展，市场规模不断扩大，企业间并购、重组越来越成为企业发展和产业升级的重要手段。并购、重组是否成功很大程度上取决于评估的准确性，企业价值评估越来越受到重视。 厦门国家会计学院副院长黄世忠在2006年中国评估论坛中的演讲指出：一个企业的价值，不仅取决于它的盈利能力，同时也取决于它的财务风险，重要的是取决于它的成长性。不同的企业、不同的行业，处在不同的生命期，这是不一样的。 本文就此展开探讨处于不同生命周期的企业价值评估方法的选择问题。 企业价值评估方法研究国外起步较早。艾尔文·费雪在1930年提出，投资项目的价值在确定条件下就是其预期未来现金流量现值，即企业未来现金流量依照合理利率折现后的价值。莫迪利安尼和米勒在1958年，在企业价值评估体系中增加了不确定性，形成了现代企业价值评估理论。 在借鉴国外研究成果的基础上，我国学术研究者在企业价值评估方法研究上也有一定成就。周宇等对企业价值评估方法中实物期权定价理论的地位和现状进行了分析，阐述了实物期权的基本理论；刘玉平对企业价值评估中市场法、收益法和成本法的应用问题进行了探讨，分别阐述了三种方法的适用性和不足。国内鲜有文章是探讨企业生命周期与企业价值关系的，本文就此进行探讨性研究。 一、生命周期各阶段的特点 产品的发展阶段以产品销售额增长曲线的拐点为标志，分为引人阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段（如图1）。 在产品生命周期的不同阶段，有着不同的市场份额、市场增长率和经营风险。 （一）引入期

顾客价值与顾客满意

第二章顾客价值与顾客满意 学习目标 1、理解顾客的含义 2、掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系 3、掌握顾客满意概念，了解顾客满意战略的基本内容 4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义 现代企业正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头还会加剧。在上一章我们指出，如果企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满意是现代营销的核心理念。 第一节顾客导向 一、顾客的含义 在从事营销活动时，顾客是与企业进行交换的对象，他们希望的是交换到自己满意的商品或服务。对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。那么，如何界定交换对象的内涵呢？ 通常，顾客（customer）就是向企业购买产品或服务的个人、团体。按照国际标准化组织（ISO）对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客（internal customer）和外部顾客（external customer）两类。前者主要包括股东、经营者和员工；后者主要包括最终消费者、使用者、受益者或采购方。 随着市场环境的不断变化，企业越来越深刻地认识到顾客尤其是外部顾客对其生存与发展的重要意义，从市场竞争的角度看，市场竞争实际上就是争夺顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。 二、顾客导向 很多企业认为占领市场是市场营销或推销部门的事，如果它们没能赢得消费者，便认为公司的市场营销人员不够优秀，但事实上这项工作不是市场营销部门所能单独承担的。市场营销部门仅仅只是企业吸引并保持顾客这项任务的一个参与者，世界上最好的市场营销部门也无法出售那些制造低劣、无法满足任何人需求的产品。只有企业的所有部门和员工协调一致，设计并实施一流的并富有竞争力的顾客价值让渡系统，市场营销部门才会变得卓有成效。 以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的一万多家麦当劳，因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包，但消费者钟爱的并不是汉堡包本身，而

顾客满意度测量方法

分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日

1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：

将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》

NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日

企业价值评估方法选择

摘要《企业价值评估指导意见（试行）》于2005年4月起实施，打破了价值评估中单一使用成本法的局面，使得收益法、市场法的应用有了政策上的依据，对三种方法进行了比较分析，探讨如何正确、合理的选择三种方法应用于评估实践这一问题。 关键词企业价值资产评估成本法市场法收益法 1 引言 2004年12月30日中国资产评估协会发布了《企业价值评估指导意见书（试行）》（简称“意见书”），从基本要求、评估要求、评估方法和评估披露等方面对注册资产评估师执行企业价值评估业务提出了新的要求，并于2005年4月1日起开始实施。意见书明确提出收益法、市场法、成本法是企业价值评估的三种基本方法，这一规定打破了长期以来我国企业价值评估实践中单一使用成本法的局面，拟促成三足鼎立的评估方法格局。基于此，在具体的价值评估实践中方法的选择成为亟待解决的问题，对此进行深入的讨论具有现实意义。 2 企业价值评估方法应用现状 企业价值评估实践中，目前国际上通用的评估方法有收益法、市场法、成本法，期权法较少采用。而在我国的价值评估实践中，成本法是企业价值评估的首选和主要使用的方法，收益法、市场法很少采用，期权法几乎不用。赵邦宏博士对我国2003年企业价值评估使用方法做了问卷调查，调查结果显示，成本法在我国企业价值评估业务中所占的比例达95%左右，而收益法一般作为成本法的验证方法，不单独使用，市场法很少使用，期权法一般无人采用，而且在2004年12月30日中国资产评估协会发布的《企业价值评估指导意见书（试行）》中也未涉及到期权法，基于此，本文中对企业价值评估方法的比较及选择研究中不考虑期权法，仅以成本法、市场法、收益法三种方法为研究对象。 3 成本法、市场法、收益法比较分析 要选择适合于目标企业价值评估的方法，首先应从不同的角度对方法进行比较分析，以明确各种方法之间的差异性，以下从方法原理、方法的前提条件、方法的适用性和局限性对成本法、市场法、收益法进行比较分析。 3.1 各方法的原理 成本法的基本原理是重建或重置评估对象，即在条件允许的情况下，任何一个精明的潜在投资者，在购置一项资产时所愿意支付的价格不会超过建造一项与所购资产具有相同用途的替代品所需要的成本。 收益法的基础是经济学中的预期效用理论，一项资产的价值是利用它所能获取的未来收益的现值，其折现率反映了投资该项资产并获得收益的风险的回报率，即对于投资者来讲，企业的价值在于预期企业未来所能够产生的收益。这一理论基础可以追溯到艾尔文·费雪，费雪认为，资本带来一系列的未来收入，因而资本的价值实质上是对未来收入的折现值，即未来收入的资本化。 企业价值评估市场法是基于一个经济理论和常识都认同的原则，类似的资产应该有类似的交易价格。该原则的一个假设条件为，如果类似的资产在交易价格上存在较大差异，则在市场上就可能产生套利交易的情况，市场法就是基于该理论而得到应用的。在对企业价值的评估中，市场法充分利用市场及市场中参考企业的成交价格信息，并以此为基础，分析和判断被评估对象的价值。 3.2 各方法的前提条件

顾客满意度测量

1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意

4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能

我国医药行业上市公司企业价值评估方法研究毕业论文.x

我国医药行业上市公司企业价值评估方法研究 ——以同仁堂公司为例 摘要 企业价值评估越来越受到企业管理者和投资者的关注，成为了财务管理、投资决策的重要参考依据,同时为企业间的并购重组、股权交易等活动提供了有效的估值依据。我国的资本市场日益成熟，在借鉴国外已有的价值评估理论和方法的基础上，应该建立起自己的一套估值方法和理论体系。 医药行业作为我国国民经济重要组成部分，对经济建设和发展起重要作用的行业,对医药行业的研究具有现实意义。本文通过对国内外企业价值评估的研究成果进行归纳总结，分析比较现有的三大方法——成本法、市场法和收益法的适用性和不足点，提出适合一定评估目的下的所选企业——同仁堂公司的价值评估方法，即现金流折现法，通过对现金流折现模型中各参数的预测和估算，最终得到同仁堂公司整体价值，并与公司账面价值相比较，找到运用该评估方法存在的不足和应该注意的问题。 文章第一部分从总体上阐述了本文的选题背景和研究意义，并综述了国内外企业价值评估方法的相关文献；第二部分主要是全文的理论基础，解释了企业价值评估相关的基本概念以及现行的基本方法；第三部分则是针对我国医药行业的行业分析，以及医药行业上市公司评估方法的选择；第四部分是案例分析，本文选择了同仁堂公司作为估值对象，假定评估目的，选择评估方法，构建评估模型，预测未来自由现金流、折现率等参数，估算企业整体价值，并对结果进行评价；文章最后一部分是对全文的总结，提出研究过程的不足之处，为未来的研究方向给出建议。 关键词：企业价值医药行业现金流折现法

Abstract Enterprise valuation has been taken more and more attention to corporate managers and investors, also, it has become an important reference for financial management, investment decisions, as well as activities in mergers and acquisitions, equity trading and other enterprises to provide an effective basis for valuation. China's capital market has become more mature, on the basis of the existing valuation from abroad theories and methods. We should establish a set of valuation methods and theories in China. The pharmaceutical industry as an important part of our national economy, playing an important role in economic construction and development of the industry, the study of the pharmaceutical industry has practical significance. Based on the research results of enterprise valuation summarized, analyzed and compared three methods available - cost approach, market approach and the income approach. And put forward the right approach for the specific purpose- TRT's valuation methods, namely discounted cash flows, discounted cash flow through the model prediction and estimation of the parameters, and ultimately get the overall value of the company Tong Ren Tang, and compared with the company's book value, find the use of the assessment inadequate and should be noted methodological problems exist. The first part describes in general the background and significance of the research, and reviewed the relevant literature enterprise valuation methods; the second part is the theoretical basis of the full text, explains the basic concepts related to business valuation and the current basic methods; the third part is for China's pharmaceutical industry, industry analysis, as well as the pharmaceutical industry companies choose assessment methods; the fourth part is the case analysis, we selected the company as a valued object TRT, assuming evaluation purposes, select assessment methods, building evaluation model to predict the future free cash flows, discount rates and other parameters, the estimated overall value of the enterprise, and the results were evaluated; the last part of the article is a summary of the full text of the proposed inadequacies of the research process for the future research directions are given recommendations. Keywords: Enterprise Value, Pharmaceutical Industry, Discounted Cash Flow Method

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。

用户研究的14个方法

用户研究工作中的14 个经典方法 时间：2013-02-05 02:51 来源：百度商业UED 作者：百度商业UED 历时2 个多月的编撰和设计，# 用研方法传遍中国# 在今天将告一段落; 经过仔细的梳理与总结，@百度商业UED 的用户研究工程师们将用户研究工作中的经典方法一一总结出来，与大家分享讨论，感谢和我们微博互动的同学们，也欢迎更多对用户体验感兴趣的同学加入讨论，大家共同努力、共同进步! 1 、【眼动& 脑电研究】将眼动仪和脑电设备联机同步，可以知道用户是如何看的，以及当时的心理活动。

［眼动&脑电研究】 V眼动研究是用户研究常用的方法，但是数据比较单一.需要结合其他数据进行解转* 2. 脑电记录仪能记录太脑的活动.其含有犬■的心理倍息、以不同的诅形反映岀来. 3*適过数据分析，我们可以将大脑夏杂的电信号转化为一垂简单前曲 堆.可収抿据这条曲线来解谏用户的”奠实想济”? 2、【可用性测试】想知道可用测试是什么？可用性测试的目的&作用？适用的场景？测试所需的人数？

【可用性测试】 ft 么是可曲性测试？ 可用性臭“轻宦的用户枉特進的?用.有效即、画豪的彊用产昂这到轻罡的冃择” 可fflrtwitfi 让用户夜一定iSiTflEffl 严品.由国阳桂工程沁打用户的構件醴旌、 零进持規察' 记堆和攜豐.以此搖评洁产品的闻用性网駁? 可用性测试的作用与目的？ 炭现用户在使用产品时需求、偏好、岛点、路径、习惯等t 为进一步 设计提供思路.节言开发成本石 可用性测试需要多少人？ 一股fW 况下，6个测试帛户大约可发现8典的可用性冋題，个 测试用户即可* 3、【信噪比原则】 如何清晰的为用户呈现信息 ？如何降低信息噪音，突出美妙的主旋律 正确识别信息噪音，有效降低噪音，传递清爽的用户体验 puhcj SE 世zp a 亡专 d

商业银行客户价值研究

商业银行客户价值研究 作者：张进财文章来源：jrw 点击数：459 更新时间：2010-4-1 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。 一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题 （一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。 （二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。 （三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。 （四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。 （五）缺乏统一规范的客户信息资料，不利于客户价值的分析筛选。银行业集中了大量的客户数据信息，但由于业务经营上的条块分割、各自为政，导致客户信息不完整，缺乏统一和规范，不同部门之间无法共享客户信息，影响了对数据资源的分析利用。 二、商业银行推行价值管理的措施 客户价值管理是在客户关系管理的基础上，对客户贡献度的深层次挖掘，是关系管理的进一步深化和拓展。根据商业银行价值最大化的目标取向和当前客户关系管理中存在的问题，推行客户价值管理应从以下几个方面着手： （一）引入客户终生价值观念，建立客户贡献度评价体系，科学分析评估客户的价值。“客户终生价值”是指每个购买者在生命周期内可能为企业带来的收益总和。因此，评估客户价值不仅要分析客户当前的价值贡献，而且要分析客户未来时期对银行的潜在价值。银行对客户价值的评估可以从以下方面入手：一是根据银行的实际收入、销售和服务费用等数据建立统一的客户贡献度评价系统，测算银行在某一客户或客户群的收入及支出，并利用统计模型计算客户风险的可能性、严重性和回收率，把这些因素综合起来，评估结果较好的就是银行的高价值客户。二是尝试用客户购买银行产品或服务的时间、金额和购买频率作为预测

高科技企业估值的理论与方法研究

高科技企业估值的理论与 方法研究 The pony was revised in January 2021

高科技企业估值的理论与方法研究(一) 20世纪90年代以来，高科技企业获得迅速发展，高科技企业在股票市场表现非凡，但从2000年以来全球高科技股票出现了大幅度调整，这种剧烈变化对高科技企业的估值方法提出了挑战，如何确定高科技企业的价值成为金融学的研究热点。金融理论界和实务界对高科技企业估值方法进行了大量的研究和探讨，从不同的方面和角度揭示了高科技企业估值的某些特点和规律。本报告通过对目前高科技企业估值理论和方法的系统研究，归纳出目前高科技企业的估值方法框架，并对不同的估值方法作出评价。 传统企业估值方法分析 在理论上，传统企业估值方法分为内在价值法和相对估值法两类。内在价值法也称为基础价值法，以现金流量折现法（DCF）为核心，其基本原理是一家企业的价值等于该企业预期在未来所产生的全部现金流量的现值总和，它是国际上评估企业价值的基本方法。相对估值法根据某一变量考察可比公司的价值，以确定被评估公司的价值。相对估值法认为企业无所谓内在价值，而只有相对价值才有现实意义，其内在假设是同行业的公司之间有较大可比性，相关指标符合正态分布。由于相对估值法也是基于

企业的基本信息来确定其合理的比率数值，所以在理论上相对估值法与内在价值法是等价的，它们的理论基础都是现金流量折现法。 在企业估值的实践中往往根据企业估值方法的计算特点，把企业估值方法分为以下五类：（1）资产负债表估价法，包括帐面价值法、调整帐面价值法、清算价值法、重置价值法和市净率法；（2）损益表估值法，包括多因素分析法、市盈率分析法；（3）综合估值法（商誉估值法），包括经典商誉法、欧盟方法、会计专家方法；（4）现金流量折现法，包括自由现金流折现法、股权现金流折现法、红利折现法等；（5）价值创造法，包括EVA、经济利润法、现金价值增加法。 高科技企业估值特点分析 对高科技企业的界定存在不同的方法，联合国教科文组织将高科技企业细分为信息、生命、新能源、新材料、空间科技和海洋科技等门类的企业，世界经合组织（OECD）根据研究与开发的直接强度、间接强度和总强度的综合评价来界定企业的科技属性。本文并不给出高科技企业的准确界定，而是综合考虑几种界定方法和实际研究中的惯例，从估值特点角度对高科技企业进行研究。 高科技企业的高风险、高收益特点知识的不可储存性和创新效益的溢出效应，使高科技企业的投资风险大大增加，预期收益高于传统企业，收

用户研究方法概述

用户研究方法概述 用户研究的方法和工具众多。本文从几个不同的角度对用户研究方法进行划分，并给出了一些常见的用户研究方法的概念和使用范围。 1. 用户研究的态度研究方法和行为研究方法 态度研究的目的通常是理解或者获知用户使用产品的目标和观点。用户使用产品的目标揭示了用户使用产品的原因，以及用户想通过产品实现的价值；用户使用产品的观点透露了用户使用产品后的感受。常用的用户态度研究方法有深度访谈、焦点小组、卡片分类、参与式设计、问卷调查（CATI、CAPI、CLT等）。 行为研究的目的通常是通过跟踪/收集用户的产品使用数据来了解用户实际使用行为，并发现问题。与用户的态度相比，用户的实际行为能显示出更多与用户有关的信息，是用户真实使用情况的表现，同时也显示用户在使用产品时的普遍倾向。常用的用户行为研究方法包括现场观察研究方法、实验室可用性测试方法、数据挖掘方法（例如兴趣偏好挖掘、行为轨迹挖掘、行为趋势预测等）。 2. 用户研究的定性方法和定量方法 定性研究是从小规模的样本量中发现新事物的方法，通过与少数用户（例如10到20个）的互动来得到新想法或揭示以前未知的问题。定性研究的一般性目的是解释用户行为的原因，发掘用户的新见解。常见的定性研究方法包括深度访谈、焦点小组、卡片分类、参与式设计、现场观察研究方法和实验室可用性测试方法等。 定量研究是用大量样本来测试和证明观点的方法，通过分析大量数据，找出具有统计学意义的趋势，从而映射出全部用户的真实情况。定量研究可帮助验证通过定性研究发现的假设。常见的定量研究方法则主要是前面提到的问卷调查方法和数据挖掘方法。 3. 用户研究的显意识方法和潜意识方法 前面1和2提到的用户研究方法绝大多数属于显意识的研究方法，不再赘述。现在已经开始有学者研究潜意识的用户研究方法，其基本观点是用户的行为只有5%是由显意识决定的，剩下95%是由潜意识决定的（可能有些夸张）。潜意识研究方法包括隐喻引诱技术、图片投射技术、内隐测量方法等。目前这些潜意识的