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酒店前厅服务质量检查内容和标准

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前厅服务检查容和标准

1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查:

●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮,工作服上金属饰物是否擦干净?

●是否穿统一外套及显露出的衣、袜子、鞋等?有否着个人服装上岗情况?

●是否端正佩带胸章,胸章是否整洁、干净、规、无涂抹、破损?

●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲?

●上岗期间是否饰浓妆,是否佩带耳环、项链、手镯等;有否抹深色指甲油和使用气

味过浓的香水?是否只戴结婚戒指?

●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?

●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作?

●是否做到上班前不饮酒,不吃异味食品?

●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻?

●是否能用流利的外语进行工作?

●工作期间是否做到不窜岗,不随便调班?

●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头?

●工作期间是否做到不打私人、打时讲话简明扼要?

●工作期间是否精力集中?

●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天?

●是否暗示客人较多时,服务人员显得忙乱?

●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格?

●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况?

●是否熟练掌握服务程序、规?

●是否能与饭店其他业务环节密切配合?

●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能

够及时采取措施?

2、预订服务的检查:

●接受订房后是否按要求认真填写订房单,将有关资料输入电脑,重要客人预留房

号?

●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽?

●接订时,是否有礼貌,并立即查询“订房登记表“,准确地回答对方?

●无论预订能否接受,是否对客人都有答复,并有所记录?

●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方,同时注意不把订房的房号告诉

客人?

●对不能接受的预订,是否都给予了回复,并明确委婉地说明原因,同时对预订者表

示歉意?

●对订房的取消有否更改资料,并补上替补客人?

●对于退订房的客人有无按规定退还押金?

●对已订房的客人,是否有不能保证提供用房的情况发生?

●是否按要求做好有关报表的统计,并将报表及时准确分送到有关部门?

●是否将重要客人的、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报

有关部门?是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水

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