医院出院病人回访制度

医院出院病人回访制度

为进一步加强医院行风建设，加强医患沟通，构建和谐医患关系，主动适应医疗市场新要求，创新医疗服务理念，变革医院服务模式，全面提升服务质量，延伸医院服务领域，提高病人满意度，特制定医院院科二级出院病人回访制度。

一、意义

建立出院病人回访制度，一是让病人感受到医院和医护人员的关爱，有利于改善医患关系;二是向出院病人提供健康教育指导，有利于患者的康复，减轻患者经济负担;三是有利于医护人员对疾病的发展及愈后的认识，提高医护人员的专业技术水平;四是通过回访病人及其家属提出的意见和建议，有利于纠正医疗服务中的不正之风，提高医疗服务质量和社会对医院的满意度，以进一步提升医院医疗服务水平。

二、实行院科二级"双回访"制度

1、医院成立回访中心由发展服务部负责全院出院病人的回访，同时负责对临床各科室的回访情况进行监督和检查。

2、临床各科室负责对本病区出院病人的回访。

三、回访对象

所有出院病人，重点是慢性病病人（包括结核、尘肺、肝病、手术后、慢性阻塞性肺病、支气管哮璃等需长期治疗的慢病病人）。

四、回访方式

以电话回访为主，短息、信函、上门走访等形式为辅。

五、回访内容

1、发展服务部主要回访医疗服务满意度调查、征求病人对住院期间医疗服务的意见和建议，提供健康常识，进行健康教育。

2、临床各科室实行科主任管理，经治医生负责的服务模式，经治医师负责对自己所治疗病人进行回访。回访内容包括∶询问病人出院后的康复情况、进行健康指导、指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的意见和建议，提醒病人按时复诊。

六、回访时间

1、病人出院后5天内由发展服务部进行首次回访。

2、临床各科室在病人出院后 15天内由经治医师完成回访，首次回访一个月后进行第二次回访，第二次回访后按每季度一次再进行回访，直到病人痊愈。病人痊愈后发展服务部和临床科室根据病人情况每半年或一年在节假日时进行短息问候回访。

3、临床各科室应根据本科室病人特点制定出适合本科室各种病人的回访制度井报发展服务部备案.如需进行集中上门回访，由各科室向发展服务部提交回访计划，医务科和发展服务部进行统一安排。

七、相关要求

1、临床各科室必须将每日出院病人信息全部录入回访系统，尽量保证病人的电话号码、家庭住址等信息正确，如有更改，应及时在回访系统中给予修改。如有漏登，每例扣发绩效 50元。

2、临床各科室须建立电子回访档案并认真登记每次回访情况。病区对每位出院病人进行回访，回成功率必须大于或等于80%，每下降10%扣除科室绩效500元。

3、发展服务部根据各病区的回访档案，每月一次对出院病人进行满意度调查及科室回访督查，统计科室回访率。

4、各科室必须每月一次对回访反映问题、提出的意见和建议进行整理和反馈到发展服务部，由发展服务整理后上报院领导。医院将对回访反映医务人员违纪违规问题要进行严肃认真查处，对提出的意见和建议进认真整改，对好人好事进行通报表扬或表彰奖励。

5、回访时用普通话、语气优雅、谈吐清晰、语速适中、礼貌用语、态度温和，心解答患者提出的问题，并对紧张患者心理压力给予疏导。

6、各科室可以根据医院回访制度要求，进一步完善、细化和制定出更适合本科室的回访制度。