质量管理实验报告

质量管理实验报告

篇一：重庆理工大学质量管理学实验报告

产品质量控制实验报告

学院：机械工程学院班级：学号：11104080126 姓名：指导教师：日期：

重庆理工大学工业工程系

产品质量控制实验报告

一、实验目的

1、了解产品质量控制的基本内容和方法。

2、掌握SPC 的基本原理。

3、掌握控制图的绘制。

4、了解过程能力分析方法。

二、实验原理

控制图也叫质量管理图或监控图，是对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察，绘制在图上，观察它是否超过控制界限来判断过程能否处于稳定状态。控制图的一般格式如图所示。

质量波动的原因分为两个大类：随机性原因（偶然性原因）和非随机性原因（系统原因）。

4、x—R控制图的原理

x—R控制图是最常用的控制图。它有两个突出特点：一是适用范围广，二是灵敏度高。

由数理统计知识可知：计量值形式的质量特性值x服从正态分布，样本的平均值x也服从正态分布。

1）、样本平均值x的分布

根据数理统计原理，使用抽样方法，从总体中抽取部分样品进行测试，即以样本来代表总体，可以判断总体的状态。如果总体的分布服从正态分布N(u，σ)，从总体中抽取n个样本进行测量，可以求出样本的平均值x；当样本n足够大时，其平均值x仍趋于正态分布；且有x = u，σ = √n(式中，σ为样本平均值x的标准差)。

2）、样本极差R的分布

根据数理统计原理，如果总体的分布服从正态分布N(u，σ)，则样本极差R的分布也趋于正态分布；且有R=d2σ，σR=d3σ (式中，R为样本极差的平均值，σR为样本极差R 的标准差，d2为随样本大小n而定的常数，d3为随样本大小n而定的常数)。

3）、x控制图的中心值线和上下控制限

CL=xUCL=x+3σ／√n；LCL=x-3σ／√n；将R=d2σ，σ=R／d2代人，得：

CL=x UCL=x+3R／(d2√n) LCL=x-3R／(d2√n) 令A2=3／d2√n，则有x控制图的中心值线和上下控制限公式：CL= x UCL=x+A2RLCL=x-A2R 4）、R控制图的中心值线和上下控制限。R控制图的中心值线和上下控制限为：

CL=R UCL=R+3d3√n=(1+d3/d2)R LCL=R-3d3√n=(1-d3/d2)R 令D4＝1+d3/d2，D3=1+d3/d2，则有R控制图的中心值线和上下控制限公式：

CL=R UCL=D4RLCL=D3R 实验是利用计算机的Microsoft Office Excel 软件通过函数、图标等工具结合控制界限系数表，将抽取的样本计算、整理，得出均值控制图、极差控制图。并通过实验结果与8种检验模式比较，比较出是否有以上8种情况之一。如有，则表示有异常变异，则想办法予以剔除；若8种检验模式都不符合，说明过程处于稳定状态。

三、实验步骤

（一）、x－R控制图的绘制 1、作图前期工作

数据采集：某金属零件的长度是一个重要的质量特性为了对其控制，在生产现场间隔1小时连续测量n=5件产品的

长度。数据为零件真正的长度与某一特定尺寸之差。

数据要求：在自己学号一致的组号之后增加3组数据（8，9，10组），学号27之后的在（学号-26）的组号之后增加3组数据（24，25，26）

附：控制界限系数表

当n=5时，查到以下参数：A2=0.577，d2=2.326，D4=2.114，D3=0 2、数据统计方法

(1)计算每个子组的平均值xi和极差Ri。

1

x??xi ，选择公式-插入函数-Average，选定数据来源范围（第一行选

5

—

择B3：F3即可），然后将鼠标光标移动到求得的值得右下角，垂直向下拖动鼠标，

即可得该列所有均值。

将鼠标拖到‘极差’二字下面，然后函数编辑处编辑=max （B3：F3）-min（B3：F3），按上述方法拖动光标即可。

(2)计算所有样本质量特性值的总平均值x和各子组极差的平均值R。 3、x—R控制图的中心值线和上下控制限计算（编辑公式计算）

(1)按R控制图的中心值线和上下控制限计算公式，分别算出CL，UCL和LCL。

(2)按x控制图的中心值线和上下控制限计算公式，分别算出CL，UCL和LCL。

篇二：质量控制实验报告

质量控制实验报告

院系：机械工程学院工业工程系

小组成员：02613126 樊有赟

02613136 彭芳琪 02612135 杨欣

指导教师：肖锋

地点：机械楼工业工程实验室

日期：XX.10.22

数据的定量分析

一、实验目的

1、利用计算机应用软件绘制质量管理工具图。

2、应

用质量管理理论对绘制的工具图进行分析。

3、依据质量管理理论和相关国家标准对所检验批进行判断。

4、提高用计算机软件分析和处理实际数据的能力。

5、加深对质量管理理论的认识。

二、实验设备及仪器

一毛钱硬币若干、游标卡尺、计算机等。

三、实验步骤

1、用游标卡尺随机抽样测量36枚一毛钱硬币的直径并记录数据。

2、建立所测数据的minitab数据集。

3、利用minitab软件对所测数据绘制直方图和控制图。

4、根据数据及图表进行分析。

四、实验数据及

分析

1、测量数据（单位cm）

2、直方图

3、控制图

4、分析

排除测量时的误差，由以上数据和国家硬币直径标准可

以看出这些硬币的制造时相当严格的，误差极小，平均直径为1.80cm，可见国家对货币的质量要求非常严格。

篇三：质量管理实验报告书

仲恺农业工程学院实验报告纸

学院专业班课

学号： XX21324127 姓名：吴浩实验日期教师评定实验一

实验项目：数据收集与处理实验

实验目的：熟练R语言和Rstudio工作环境，熟悉基本的数据处理句法。实验要求：每个实验分开写，写出代码，并把结果copy到实验报告。实验内容：

实验过程：

第四章质量管理中的统计技术

(10) 已知某零件不合格品数统计资料见表4-25，试画不合格品数控制图(Pn控制图)。

依次点击“分析”“质量控制”“控制”，然后弹出控制图窗口。在控制图窗口中，选择“p、np”,“个案为子组”。然后进行定义。

在定义窗口中，将“不合格产品数”选入“数目不符合”框，然后"标注子组"框选入“组号”，样本尺寸为220，图表栏选择“np（数目不符合）”，然后确定。

结果显示：

(11) 表4-26为某纺织厂收集的每平方公尺布匹上的斑点数的记录，记有20个样本。试画缺陷数控制图(C控制图)。

依次点击“分析”“质量控制”“控制”，然后弹出控制图窗口。在控制图窗口中，选择“c、u”,“个案为单元”。然后进行定义。

进入定义窗口，在“特征”栏中选择“缺陷数”，“定义子组”栏中选择“组号”，然后确定。

结果显示：

服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章 第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制 度。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客 户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、 满意的服务。 第二章 第一条公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务 标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同 执行的蓝本。 第二条对于管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒 心；及时高效、倾力而为让客户称心。 第三条管理人员基本要求： 1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

2、按规定着工装，女性束发。 3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 4、使用规范文明用语。 第四条我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑 问。 第五条严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。 第六条按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣 员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所 有的入职资料以及劳动合同。 第七条按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。第八条对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。 第九条供词将及时迅速向客户进行员工信息反馈，确保所有员工在离职过程中出现的问题得到及时迅速的 处理。

企业资源管理实验报告

江苏理工学院课程实验报告 课程名称____企业资源管理__ 实验名称 ERP系统主流程实验 班级 学号 姓名 成绩 2015年10月27日

ERP系统主流程实验 1 订单与批次需求计划 本次实验针对按订单生产的业务流程，即根据客户订单安排生产及原材料采购。批次需求计划是指计划的依据是订单/工单/计划，系统自动生成其工单的生产计划及原料的采购计划。当需要针对某张特定工单或订单或计划时，单独计算其生产计划及采购计划时可利用本作业，也就是说批次需求计划适用于接单生产。本次实验我们采用的计划依据为订单。 通过此实验，目的在于： ●了解ERP系统中订单与批次需求计划之间的业务流和信息流； ●理解批次需求计划的主要作用与目的； ●了解主要的基础数据含义及其设置方法； ●掌握订单录入、批次需求计划生成的基本方法； 1.1订单录入 【实验要求】 能根据订货情况制作完整的客户订单，注意其中的某些重要信息：订货数量，价格，交货日期，付款条件等。 【实验资料】 2007-02-02销售员蔡春接到客户“中实集团”的一个订货电话，购买新款办公椅100张，要求2007-02-23交货。当日签订了销售合同，合同内容约定每张办公椅含税单价为600元，交货时随货附发票，交货后一天内付款，并以银行转账支票结算。 【实验环境】 系统日期：2007-02-02 操作人员：系统管理员（DS） 实验准备：系统基础信息设置完成，或恢复账套数据到数据库中。

图2.1系统登录界面 提示:系统日期设置为 2007-02-02。 【实验步骤】 第1步：如图2.2所示，从左边树状结构处，选择“进销存管理”之“销售管理子系统”，点击“录入客户订单”模块。打开后就是“录入客户订单”界面。 图2.2 销售管理子系统界面 第2步：业务人员蔡春根据订货情况，录入客户订单。订单录入如图2.3所示。

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

服务质量控制程序

服务质量控制程序 1．目的：为使本公司遵循素质求高、检测求准、作风求严、服务求实的精神，向社会提供优质服务；全体人员在工作中严格遵守〈质量管理手册〉中的职业道德规范，做到“规范、公正、优质、和谐”。 2．范围：本程序适用于本公司全体工作人员的服务质量、要求、监督、考评。3．职责 3．1采取层层负责制下级对上级负责、上级对下级考评及群众民主评议结合的原则定奖定罚。对人员的奖励与处罚列入质量体系审核、评审程序。 3．2总经理负责抓好本公司工作行风“九不准”及对检测人员的“九点要求”。3．3质量负责人及质量监督员负责监督执行。 3．4各部门工作由部门负责人负责管理。 4．本公司工作行风要求 a）不准以本公司名义与设备生产厂家联营，介入设备销售。 b）不准指定维修厂家、送检单位使用指定设备。 c）不准出具伪造检测数据的假报告。 d）不准采取任何方式变相提高检测收费标准。 e）不准在检测中巧立名目，收取费用。 f）不准受行政干预，影响检测公正性。 g）不准使用超期检定的计量检测设备进行检测工作。 h）不准开展未经验收合格的新增检测项目对外开展检测。 i）不准未经培训考核合格取得上岗证的人员上岗检测，而影响检测工作质量。5．本公司对全体检测人员服务质量要求 a) 检测工作时着装整齐，持证上岗。 b）礼貌待人，禁说忌语。 c）检测科学、公正，提供相同质量服务。 d）坚持技术标准、规范，数据真实，准确。 e）检测报告填写规范。 f）廉洁自律，励行节约，不准卡、扣，以权谋私。 g）遵守纪律，工作认真负责。 h）按规定保守技术资料秘密。 i）保持检测场所整洁。 6. 工作程序 6.1 客户服务要求的确定和实施 6.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务

服务质量管理办法

服务质量管理办法 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 组织管理 公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。

3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

全面质量管理内容和特点

全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

服务质量管理

服务质量管理 第一节绪论 一、服务之定义 何谓服务？品管大师裘兰（Juran）将服务定义为「为他人完成工作」。而Kotler说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。现代营销学者Buell将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。 服务是一种行为、表现及努力（Lovelock,1991）。服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。服务业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。哈佛大学管理研究所教授李维特（Theodore Levitt）认为服务不再是行业的分类标准，而成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已，每个人所从事的都是服务业。 二、服务之特性 服务具有以下四点特性（Sasser,1987）： 1.无形性（Intangibility）：服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因此消费者在「购 买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值。 2.同时性（Simultaneity）：即不可分割性（Inseparability）；服务于进行时，通常服务者与被服务者 必须同时在场，即服务的提供与消费是同时发生的。 3.异质性（Heterogeneity）：同一项服务，由于服务供应者与服务时间、地点的不同或服务者当时 的精神、情绪而有所不同。即均匀的服务水平较不易维持。 4.易消灭性（Perishability）：服务无法储存，没有「存货」。 除了以上四点特性外，服务与一般的实体产品有下列几项显著不同的特征： 1.服务的产生与服务的提供是同时发生，无法提前生产或储存。 2.服务无法集中制造、检验或储存。 3.服务无法展示，也没有样本可供顾客在服务提供之前查看；即使可提出不同的范例，但实际的 服务情况并不会完全相同。 4.质量保证工作须在提供服务之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量管制的工作。 5.服务通常是在顾客面前，由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供。 6.接受服务者并未收到有形物体；服务的价值需视个人之经验而定。 7.服务的经验无法转售或移转给第三者。 8.服务的接受者对服务的期望是影响其对服务结果满意与否的主要因素之一。 9.服务提供的过程中顾客必须接触的服务点愈多，愈不容易对此服务感到满意。 10.服务的质量有绝大部份是经由个人的主观判断。 11.服务不当时，亦无法「退货」或「取消」。如果无法提供第二次服务时，赔偿或表示歉意便是求 取顾客谅解的解决方式。 12.服务的提供须透过某种程度的人际互动；买卖双方以个人化的接触来完成服务过程。 三、质量与服务质量 （一）质量的定义 长久以来，「质量」一词在日常生活中经常被使用，但一般人对它所含的概念却相当模糊，且对于质量的界定，由于观点的不同，而产生许多不同的定义。 在此举出几位品管大师对质量及服务质量之定义并说明其中之异同。 Garvin(1984)认为定义质量可以有五种不同的方法：

生产运作管理实验报告范文

生产运作管理实验报告范文 篇一：生产与运作管理实训报告 前言: 教学实习促进人才计划的完善和课程的设置的调整，教学实习促进了学生自身的发展，实习活动使学生初步接触社会，培养他们的环境适应能力及发现问题，分析问题，解决问题的实际工作能力，为他们今后的发展打下了良好的基础。近年来，各大高校为适应学生的实践需要陆续增设与调整了一系列课程，受到同学的欢迎。所以，组织学生到校外实训是很有必要的。 一、实训目的： 通过连续几个不同工厂，企业（康菱动力技术有限公司、佳居乐有限公司、广东唯美集团有限公司、金威啤酒有限公司和沃尔玛连锁超市）的参观，实地的了解到工厂生产的基本程序，流程，工序，让我们所学的东西在实训中体现，强化学过的知识，扎根现实中，将理论从实际中得到体现。 二、实训时间：6月7日—6月17日 三实训地点：康菱动力科技有限公司、佳居乐有限公司、广东唯美集团有限公司、金威啤酒有限公司和沃尔玛连锁超市。 四、实训内容： 6月7日，我们去参观了康菱动力科技有限公司，进入康菱公司的前台，向右望去就是一个小小的文化展厅，为我们展示了康菱的前身，发展史，成就以及骨干人员等等。然

后就是展示了他们工厂的生产车间，一系列的发动机让我们震惊，最后就是做一个详尽的讲座，为我们讲诉企业的文化，宗旨。让我们对工厂的了解由无到有，有少增多，由表面到更深层。 6月8日-6月9日，我们的实训目的地都是佳居乐有限公司，一个打造橱柜的企业，当我踏进佳居乐的橱柜展厅时，让我看了橱柜的装饰也可以很漂亮的，这是最初的印象，佳居乐给了我一个很好的印象，让我对它产生了浓厚的兴趣。然后我带着好奇的心情去参观佳居乐的生产工厂，让我知道了一个精美的橱柜是怎么由一块普通的木头而成的。经过6月9日的讲座，我了解到佳居乐的企业文化包括了以下的方面：企业核心价值观：厚德感恩·求真务实，企业愿景：我为企业创品牌，企业使我做主人。战略目标: 专心、专注、专业打造行业第一品牌。企业使命：专心橱柜事业，使员工价值最大化，使客户价值最大化。企业责任: 帮助员工成长，尽心服务客户，积极回报社会。工作作风：积极主动，认真负责，说到做到。工作氛围：轻松、和谐、快乐。“厚德感恩，求真务实”是佳居乐的企业精髓。佳居乐始终坚持“自我发展，自主创新，自有品牌”的发展思路，追求完美，专心、专注、专业打造行业第一品牌，创造高品质生活回馈社会，感动世界！ 6月14日，参观了对我印象最好最深的企业，中国500强企业之一，唯美集团。唯美集团，总部位于国际制造业名城广东省东莞市，创立于1988年，位列中国

实行全面质量管理努力提高服务水平

实行全面质量管理努力提高服务水平 长春市绿园区生殖保健医院 稳定低生育水平，提高出生人口素质，为广大育龄群众 提供全方位高质量的技术服务，是计划生育技术服务机构的根本宗旨，也是人口计生部门亲民爱民、落实民心工程的重要体现。为全面提高计划生育技术服务质量，绿园区计生局高度重视，生殖保健医院按照“全员参与、全方位管理、全过程受控”的原则，广泛开展了全面质量管理活动，几年中活动的实践告诉我们：没有全面质量管理，就不会形成科学管理，没有科学的管理，就没有优质的服务。 一、成立QC小组，广泛开展全面质量管理活动为做好医院全面 质量管理，不断提高绿园区计划生育技 术服务整体水平，从2006年开始，按照全面质量管理PDCA 循环形式，在我院各科室广泛开展了全面质量管理活动，为将这项工作落到实处，切实取得显著效果，绿园区计生局多次组织全区技术服务机构工作人员进行全面质量管理培训， 在我区2003年被评为省计划生育优质服务先进区、2004 年被评为国家优质服务区基础上，绿园区以“三个关爱” 服务理念，坚持高标准，努力实现技术服务粗放服务向精细服务转变、从单纯服务向互动服务转变、从生理服务向心理服务转变、从普通服务向个性化服务转变、从基本服务特需服务转变“五个转变”的目标，绿园区生殖保健医院成立了 QC小组，针对院内各科室质量管理方面存在的问题和影响 服务质量因素，大家认真分析现状、努力查找原因，制定管理计划、全面组织实施、定期进行检查，全面总结经验等系列措施，使全面质量管理工作取得显著成效。 经过QC小组成员认真分析，查找出如下影响因素: 是技术力量不足，技术水平低。由于编制严格控制、技术人员退休后

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

生产运作与管理实验报告

生产计划与控制 实验报告 院系：机电工程学院 专业：工业工程 班级： 姓名： 学号： 目录 实验一：生产作业计划基础数据录入实验..................................................................................... 实验二：生产作业计划的编制实验................................................................................................. 实验三：生产作业计划的调整试验.................................................................................................

实验一：生产作业计划基础数据录入实验 实验日期：2011-5-13 实验目的：(1) 掌握软件的基本操作 (2) 掌握制订生产作业计划需要的5类基本数据表 ABC公司产品生产过程 ■工序流程图 (1) 品目（产品或中间产品）A制造工序流程 (2) 品目（产品或中间产品）AX制造工序流程 图1.1 详细工序流程图 ■设备、作业员 (1) 切割工序设有设备CT1。 (2) 加工工序设有PR1、PR2、PR33台加工机器。 (3) 检查1工序设有机器设备CK1和检查员CKR。 (4) 组装工序设有设备KD1。 (5) 检查3工序设有设备CK3。 (6) 包装工序设有PK1设备。 输入基础数据 Asprova排程所必需的所有数据的输入可以用：(1)直接输入的方法；(2)从外部的数据库或者CSV等文本格式的数据导入的方法；(3)从EXCEL复制&粘贴方法等。制造BOM表 ■打开制造BOM表 选择主菜单的[数据表格(A)/制造BOM(M)], 显示制造BOM的模板数据。 制造BOM根据生产品目（产品或中间产品）所使用的机器、作业员的运转信息、原材料的投入等信息构建。 以ABC公司的各制造工序的信息为基础构建制造BOM。 ■制造BOM构建方法 以生产品目（产品或中间产品）A的工序图为基础构建制造BOM的过程如下图所示：图1.2 品目（产品或中间产品）A的制造BOM的模板数据设定 (1)品目（产品或中间产品）A有工序编号为10的CT工序、20的PR工序，30的CK工序。

全面服务质量“一拖三”管理模式

全面服务质量“一拖三”管理模式 一、对“一拖三”服务管理的理解： 1、实行层级细化管理，层层督导，层层质检，不断巡査发现问题立即整改。 2、目标明确、分工仔细、责任到人，减少因人为漏动而造成的管理误区。 3、立岗问责，自已的事情自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能力。 4、充分发挥团队协作的精神，让基层管理人员学会沟通，更利于资源的充分利用，提高 人员的劳动效率、能快速提升管理质量和服务质量。 5、每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护，因为她们是一线 高质素服务者，一切的公关销售都是从良好服务开始。 6、既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联合作战。 具体实施方法如下： 包房人员定岗定编： 营业部：餐位预订及迎宾员 1、名组长直管，带领2-3名迎宾员及2名餐位预订员负责营业部日常工作，由餐饮部总监及*经理主要管理，营业部人员在生意红火时可直接抽调到楼面值台顶岗，所以在本月的培训计划中要把迎宾员培育成多面体一职多能的优质服务人员，营业部组长在忙完迎接引领客人后，配合业务部罗燕主管维护好自带散客，做好内营工作。 2、业务部：**经理带领陆经理及罗燕主管，做好酒店的外联内营工作，积极拓展客源，做好公关维护工作。

3、传菜部：一名主管、一名部长、一名组长带14名传菜员，本月调派*部长到传菜部，主要是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作，闲时可随时调派到前厅负责跟进服务及巡查督导，另外，主要配合配单人员分类送单工作。 4、***助理：全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作，积极跟进和落实执行“一拖三”服务管理工作；灵活调配人手实施全面服务质量管理、跟进各服务细节，负责楼面资产盘管工作及安全工作，负责对设施设备及场地维护检查报修工作，配合业务部做好重客大客服务维护工作；负责低值易耗品管理、布草管理、前厅餐具管理、人员仪客仪表及精神面貎管理工作。 5、**经理：做好餐饮部总监的助手，主要侧重于预订管理及前厅与后厨协调的工作，积极整顿传菜部，提升人员的综合素质及工作效率，督导***做好总办要求的数据化管理工作，配合总监完善考勤管理及人员劳动纪律的整顿、卫生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈，负责与酒店各部门的沟通协调、工作衡接等工作。 6、***总监：制订部门年度月度工作目标和计划，按月做出预算，报董事长批准后执行；按运营要求完成月工作日志规划及周工作计划，按时上交上级批准执行；制订部门岗位技能培训计划，以及其他提升服务人芡服务品质的培训计划；推广饮食销售，根据不同需求，协同市场部制订促销计划；按工作程序签批直接下级上报的预算和工作计划；根据年度工作目标制订人员需求计划及各岗位职务人员培养计划；对部门内分管区域的争议作出协调界定；对部门内的各种资源进行协调整合分配；对顾客的异议和投诉进行协调处理；协调

全面质量管理系统战略

第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业 必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会） 的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所 起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客 户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计 人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般 采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了

对客户服务质量的管理

对客户服务质量的管理 客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通 过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。 1、对客户服务的价值定位 企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。 2、确立质量评价体系 一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和 定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI 等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。 不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率;客户体验 型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受;利润创造型的客服中心表面上看，与成 本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，

但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。 3、运用质量评估手段 质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检 测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等;定量指标就是报表分析。 外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。 4、提升客户服务质量 有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。 可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量 的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。 当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可 避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。 一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出 现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找

全过程咨询服务质量管理制度.doc

全过程造价咨询质量管理制度 为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 一、公司日常质量监管机制管理模式 公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。 1、监管方式 （1）定期和不定期检查 定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性，实施的集中检查。 （2）抽查 抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况，进行的监督抽查。 （3）专项稽查 专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故，进行的专门监督检查。 2、监管检查结果的评价办法 公司综合了影响咨询质量的各种因素，制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制，得分低于60分的为不合格，60分至80分的为合格，80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论，按最低得分项目的得分来确定。 3、监管检查结果的处理 （1）检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内，应将项目整改

意见和整改情况回复公司。 （2）单位技术负责人对咨询初步成果审核后，应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见，并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题，实行质量问题问责制，由复核人员承担责任。 （3）年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目，给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目，在下一年度质量检查中需进行复查，同时对其项目参与人员进行处罚。 （4）对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励元，其业绩作为执业人员晋升的参考依据。 对低于60分的项目组，对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为： ①项目经理（或项目负责人）元； ②项目组专业造价工程师（或造价员）元/人； ③单位技术负责人元/人。 （7）专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的，由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。

生产运作管理实验报告范文【精选】

篇一：生产与运作管理实训报告 前言: 教学实习促进人才计划的完善和课程的设置的调整，教学实习促进了学生自身的发展，实习活动使学生初步接触社会，培养他们的环境适应能力及发现问题，分析问题，解决问题的实际工作能力，为他们今后的发展打下了良好的基础。近年来，各大高校为适应学生的实践需要陆续增设与调整了一系列课程，受到同学的欢迎。所以，组织学生到校外实训是很有必要的。 一、实训目的： 通过连续几个不同工厂，企业（康菱动力技术有限公司、佳居乐有限公司、广东唯美集团有限公司、金威啤酒有限公司和沃尔玛连锁超市）的参观，实地的了解到工厂生产的基本程序，流程，工序，让我们所学的东西在实训中体现，强化学过的知识，扎根现实中，将理论从实际中得到体现。 二、实训时间：6月7日—6月17日 三实训地点：康菱动力科技有限公司、佳居乐有限公司、广东唯美集团有限公司、金威啤酒有限公司和沃尔玛连锁超市。 四、实训内容： 6月7日，我们去参观了康菱动力科技有限公司，进入康菱公司的前台，向右望去就是一个小小的文化展厅，为我们展示了康菱的前身，发展史，成就以及骨干人员等等。然后就是展示了他们工厂的生产车间，一系列的发动机让我们震惊，最后就是做一个详尽的讲座，为我们讲诉企业的文化，宗旨。让我们对工厂的了解由无到有，有少增多，由表面到更深层。 6月8日-6月9日，我们的实训目的地都是佳居乐有限公司，一个打造橱柜的企业，当我踏进佳居乐的橱柜展厅时，让我看了橱柜的装饰也可以很漂亮的，这是最初的印象，佳居乐给了我一个很好的印象，让我对它产生了浓厚的兴趣。然后我带着好奇的心情去参观佳居乐的生产工厂，让我知道了一个精美的橱柜是怎么由一块普通的木头而成的。经过6月9日的讲座，我了解到佳居乐的企业文化包括了以下的方面：企业核心价值观：厚德感恩·求真务实，企业愿景：我为企业创品牌，企业使我做主人。战略目标: 专心、专注、专业打造行业第一品牌。企业使命：专心橱柜事业，使员工价值最大化，使客户价值最大化。企业责任: 帮助员工成长，尽心服务客户，积极回报社会。工作作风：积极主动，认真负责，说到做到。工作氛围：轻松、和谐、快乐。“厚德感恩，求真务实”是佳居乐的企业精髓。佳居乐始终坚持“自我发展，自主创新，自有品牌”的发展思路，追求完美，专心、专注、专业打造行业第一品牌，创造高品质生活回馈社会，感动世界！ 6月14日，参观了对我印象最好最深的企业，中国500强企业之一，唯美集团。唯美集团，总部位于国际制造业名城广东省东莞市，创立于 8年，位列中国

全面质量管理

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/e25503457.html, 全面质量管理 作者：杨红英 来源：《中小企业管理与科技·下旬刊》2013年第08期 摘要：随着社会生活水平的发展，顾客对产品和服务的质量要求越来越高，全面质量管理的推行可有效地提高和保证质量，增强企业的市场竞争力。本文从全面质量管理的涵义出发，阐述了全面质量管理的必要性，提出了推行全面质量管理的条件和程序。 关键词：质量全面质量管理竞争力 现代社会经济发展迅速，面对激烈的市场竞争，企业必须不断提高其产品和服务的质量，来满足顾客不断提高的需求。为此，企业也在不断寻求科学的经营方式和管理方法，全面质量管理成为企业提高产品和服务质量，增强企业竞争力的一个有效的管理手段。 1 全面质量管理的涵义 首先我们来看一下质量的定义，国际标准化组织将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。固有特性包括：适用性、安全性、可靠性、经济性等。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。企业因其能为社会提供有用的产品和服务而存在，质量满足需求这一特性决定了从某种意义上讲，产品或者服务的质量正是企业存在的价值，是企业发展的内在动因。因而，现代企业要想做强做大，必须保证自己产品和服务的质量。 质量管理：指一个组织为达到自己的质量目标和质量责任，进行的质量策划、质量控制和质量改进等来实现其质量目标的一系列活动。 全面质量管理，最先是由美国的著名专家菲根堡姆在20世纪60年代初提出。全面质量管理是以传统的质量管理为基础，随着科技的进步和经营管理的需要发展起来的一门系统性很强的学科。菲根堡姆将全面质量管理定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。ISO8402对全面质量管理的定义是：一个组织 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。两种说法都表明全面质量管理的涵义包含以下几点： 1.1 顾客至上。现代市场经济是买方市场，顾客已成为企业的衣食父母。“顾客就是上帝”的观点正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理强调顾客的价值取向，认为得到顾客的满意和认可是占领市场，创造价值获得效益的关键所在。因此，全面质量管理要求企业必须把顾客至上的理念渗透到各项业务和管理工作中，即从市场调研、产品设计、制造、检验、销售，到

服务质量管控制度

XXX劳务派遣有限公司 服务质量管控制度 为规范公司的服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌，特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务，并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作，及时沟通，解决出现的问题。同时，我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访，了解用工单位对我公司工作的建议和意见，根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。 一、服务质量要求 客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业，服务派遣员工，让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。 二、服务质量管控目标 （一）误差率 1、在每月计算费用时，发生人数误差的数量； 2、在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量； 3、在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量。 （二）反应速度 1、员工发生入、退职时，最快提现到费用结算表的时间； 2、员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间； 3、员工发生工伤时，从接报到派出专人介入处理的时间； 4、员工与客户发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间； 5、接到员工或客户投诉时，从接到投诉到最快恢复时间；

6接到客户招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间； 7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时，提供所用的时间。 （三）服务频度 1、定期与企业及员工的沟通次数； 2、定期向企业保证的正式报告次数； 3、委托代表定期到客户实地拜访次数。 三、服务时限 （一）劳动合同签订时限 1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系，未同时订立劳动合同的。 2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立，并进行劳动用工备案。 （二）社会保险办理时限 劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。 (三）工资发放时限 被派遣劳动者工资发放日期，我公司在劳务派遣协议中明确。 我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。 （四）工伤认定办理时限 1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故，用工单位进行及时抢救，代垫首期抢救费用，并第一时间（特殊情况不得超过12小时）通知劳务派遣单位。 2、我公司在接报后12小时内进行现场处理，24小时内提供书面解决方案。 3、被派遣劳动者发生事故伤害或者按照职业病法规被诊断鉴定为职业病，我公司将在24小时内通知统筹地区社会保险行业与部门及其参保社会保险经办机构，并致事故伤害发生之日或者诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部