汇丰银行的市场定位

汇丰银行

与国内目前都是一个产品打遍天下不同，汇丰自始至终都将客户需求作为出发点，并将其视为成功的核心因素。具体而言分以下三步：

第一步：客户细分。汇丰将客户分为八大类：初出茅庐，刚参加工作；事业刚起步；事业小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；学生；家庭主妇。这八类人由于处于人生的不同阶段，因而需求各不相同，需要有针对性的提供不同的产品和服务。

第二步：客户定位。任何一家企业的资源都是有限的，为了让有限的资源创造最大的回报，公司必须在不同的客户类别中作出选择，集中定位服务的对象。汇丰根据上述客户八大类的分类结果，将其服务对象集中定位于事业小有成就和中年富有人群，次要对象是事业刚起步人群，对退休富有人群也提供一定服务。

第三步：主动服务。在确定了客户定位后就是如何服务的问题。与我们一般所提满足客户所需不同，汇丰的用词是解释并满足定位客户的需求。虽然只是多了“解释”两个字，其中所包含的含义却非常值得内地企业学习。仅仅是满足客户需求还是被动性的，即客户需要什么我就提供什么，而解释则包含有主动了解客户需求，引导需求，创造需求，是主动性服务，是理财功能的具体体现。即根据客户所处的阶段及收入、职业、家庭等因素帮助客户规划其财富的保值、增值。汇丰面对每一个客户资料都要问以下四个问题：客户现在身处什么阶段?客户会希望达到什么阶段?有什么方法可以帮助客户达到目标?什么是最佳的办法?从而达到使客户财富保值增值的目标。汇丰认为产品在竞争中固然重要，但产品是可模仿的，只有服务是不可模仿的，是建立差异性竞争优势的关键。

(4)根据客户资产不同实行多样化的销售模式

附录：

汇丰银行及其在中国的发展

汇丰银行是世界上最庞大的银行和金融服务机构之一。从其历史来看，可以说是生在中国，长在中国；为中国而存在，因中国而发展。汇丰银行的英文全称为Hong Kong and Shanghai Banking Corp.，即“香港上海汇丰银行”。汇丰银行的中文名字“汇丰”，按照英文念作“Wayfoong”。汇丰银行是一家典型的英国银行，但总行初建时并非在英国本土，而是在其当时的租借地香港。在1980年代末，汇丰银行总部从香港迁册英国。

1. 历史与演变

汇丰银行(Hong Kong & Shanghai Banking Corporation) 于1864年在香港成立，1865年3月3日正式营业，创办人是苏格兰人托马斯·苏泽兰(Thomas Sutherland)及其他一些主要从事对华贸易的商人。该行成立的最初目的是为在东亚地区(特别是中国)的英国商人提供融资服务，故汇丰银行成立不久即在伦敦设立了办事处，并于1865年6月在我国上海设立了分行。随后，汇丰银行先后在我国的天津、北京、汉口、重庆、福州、宁波、汕头、厦门、芝罘、九江、澳门、海口、打狗(高雄)等地设立了分行，并于1866年在日本、1880

年在纽约、1888年在泰国设立了在当地的第一家英国银行，在菲律宾、新加坡、斯里兰卡、印度、马来西亚等地汇丰银行也设有分行。到20世纪初，汇丰银行已建立起了一个以中国及远东地区为中心的具有相当规模的分支行网络。

1890年代以前的外国在华银行，总行都在本国，银行资本一般都以金本位的本国货币为单位。只有汇丰银行是惟一的一个总行设在中国、资本也以在中国通行的银元为单位的外国银行。

一战至二战的几十年间，持续不断的战争使汇丰银行的业务受到了较大的影响。在第二次世界大战期间，汇丰银行曾暂时将银行总部从香港迁到了伦敦，但不久又迁回香港。中华人民共和国成立后，汇丰银行在中国大陆的业务锐减，汇丰银行除在上海保留有一家机构(及在厦门的分行保留有营业执照)外，其余各分支机构相继撤出了中国。不过，在1949年后，随着大量的原大陆资本家将资产、业务转移到香港，汇丰银行在香港的业务获得了蓬勃的发展。汇丰银行在战后香港的重建中也发挥了极大的作用。汇丰银行为香港的工商企业提供了大量的灵活性的贷款，促进了香港的繁荣与昌盛。

在50年代末，汇丰银行进一步扩大了其在远东的业务网络，并且开始采取了全球化的发展战略。1959年，汇丰银行收购了建于1889年的阿拉伯地区最大的外国银行——中东不列颠银行(The British Bank of the Middle East)，使汇丰的银行网络扩展到了中东，特别是阿联酋、沙特和伊朗。同年，汇丰银行还兼并了印度最老的银行——1854年成立于孟买的印度商贸银行(The Mercantile Bank of India)。1965年汇丰银行又收购了香港第二大银行——恒生银行(Hang Seng Bank)的61.5％股份。1980年收购了美国第17大商业银行——海丰银行(Marine Midland Bank, Inc.)51％的股份，并于1987年7月以50亿港币收购了该行的剩余股份，海丰银行遂成为在美国最大的外资银行。1983年，汇丰银行收购了美国财政债券的主要交易商卡洛尔?麦肯蒂与麦金西公司(Carroll McEntee & McGinley)51％的股份。1986年又成功地收购了一家重要的伦敦证券交易商——詹金宝公司(James Capel & Co.)，同年还接管了不列颠哥伦比亚银行的大部分资产和负债。1987年汇丰银行收购了英国四大结算银行之一——密德兰银行(Midland Bank)14.9％的股份，并于1992年6月收购了该行50％以上的股份。

汇丰银行在世界各地广泛地设有附属公司，使汇丰银行迅速发展成了一个规模庞大、资金雄厚的国际性金融集团。1960年，汇丰银行在香港设立了专门从事抵押贷款与对小企业贷款的威福贡金融公司(Wayfoong Finance Ltd.)，1972年成立了专营商人银行业务的获多利有限公司(Wardley Ltd.)，1981年在温哥华建立了加拿大汇丰银行(Hong Kong Bank of Canada)，1986年在澳大利亚成立了澳大利亚汇丰银行(Hong Kong Bank of Australia)等等。在汇丰集团中，汇丰银行的资产比重约占70％。

在汇丰银行通过收购与兼并迅速发展为一家全球性金融机构的同时，汇丰银行的海外分支机构也取得了很大的发展。目前，汇丰银行已在世界80余个国家和地区(其中45个为新兴市场)开设了约10000家分支机构。

在香港回归祖国之前，由于香港没有中央银行，汇丰银行在事实上还承担着包括发行纸币等业务在内的部分中央银行的职能。汇丰银行发钞量占港币发行量的80％左右，远远超过了渣打银行与中国银行香港分行的发行量。汇丰银行还代理港府财政开支，并受港府委托监督其他商业银行的存贷结余状况、及通过发钞与外汇基金交易管理外汇市场业务等。汇丰银行还享有与渣打银行轮流担任香港银行公会正副主席的特权，且汇丰银行的负责人历来是港府行政和立法两局的议员。

在80年代末，由于对1997年中国政府接管香港的前景感到不确定，汇丰银行决定从香港迁册英国。1989年下半年，汇丰银行宣布放弃已享有长达124年之久的香港《汇丰银行条例》所赋予的特权，改按《香港公司条例》注册，从而解除了汇丰银行必须以香港为基地的

最后约束。1990年12月，汇丰银行通过重组成为在英国注册的银行，由一家在英国注册但非驻英的公司成为汇丰银行的最终控股公司——HSBC Holdings, PLC。新控股公司直接持有汇丰银行30％的资产。1992年8月，汇丰控股公司宣布与英国密德兰银行合并，并申请了在英国上市的地位，这样汇丰银行最终达成了改籍的目的。1994年，汇丰控股公司将总部从香港迁到了伦敦。

2. 汇丰银行在中国的发展(I)：1865 – 1952

汇丰银行1864年在香港成立之初，主要是为英商从事对华贸易提供融资和结算服务。次年，汇丰银行在香港正式开业，同年6月，汇丰银行在上海设立了一家分行。此后，汇丰银行在中国的业务稳步、迅速发展，继上海分行之后，1866年，汇丰银行又在福州、宁波、汉口、汕头成立了四家机构。70年代以后，汇丰银行还先后在我国的厦门(1873年)、烟台(1876年)、九江(1879年)、广州(1880年)、北海(1880年)、天津(1881年)、澳门(1881年)、打狗(即高雄，1886年)、北京(1889年)、营口(1892年)、基隆(1894年)等地设立了分支机构。到本世纪初，汇丰银行已在我国拥有近20家分行与代表机构。汇丰银行的资本实力也有了很大的增长，在成立后的短短数年内，汇丰银行的资本实力就超过了先它而开设的丽如银行、有利银行和麦加利银行。1872年，汇丰银行的缴足资本为港元500万元，1883年增资到了750万元，1890年再次增资到了1000万元。汇丰银行的业务量也有了很大的扩张，1870年汇丰银行吸收的存款额为800余万元，1890年增加到了9335万元，同期贷款与贴现也从600余万元跃升到了6338万元。在1880年以后，汇丰银行的纯收益每年都在100万港元以上，1890年达到了267万港元。

到本世纪初期，汇丰银行取得了经理中国关盐税业务的特权，并控制了中国的外汇市场，其业务和规模有了进一步的扩大。到1928年12月31日，汇丰银行的股本总额已达到了港洋5000万元，总资产达到了7182万英镑，定期存款达到了1735万英镑，往来存款达到了3802万英镑，贴现及放款达到了2713万英镑，纯利润约168万英镑。

抗日战争期间，由于我国政治、经济局势动荡不定，汇丰银行的业务逐渐向上海收缩，但1941年日军占领上海后，汇丰银行上海分行也被日军接管。至此，汇丰银行在我国的业务基本停顿。抗战结束后，汇丰银行上海分行复业，其他城市各分支行的业务也逐渐恢复。到1947年5月，汇丰银行在我国12大城市均设有分支行。

上海解放后，汇丰银行被批准为―指定银行‖，可以在中国银行的监督与指导下经营与中国进出口有关的信用证与放款业务。中国银行还与汇丰银行(及渣打银行)及其分支机构订立了全面的代理合同，建立了代理关系。1952年，由于英国追随美国在联合国排斥新中国，中英关系趋于紧张，汇丰银行提出了歇业要求。1956年，中英关系有所缓和，汇丰银行上海分行又重新开业。不过，开业后的上海分行业务和规模都已大不如前，仅从事一点结汇方面的业务，而且工作人员大多也是从中国银行借调过去的。

汇丰银行在旧中国的业务主要有国际汇兑、发行纸币、存贷款业务、经办和举放对中国政府的外债、经理中国的关盐税业务等，分述如下：

（1）汇兑业务。汇兑业务是汇丰银行最早开始经营的一项业务，也是汇丰银行在旧中国的一项重要业务。汇丰银行用于国际汇兑和国际贸易方面的资金在1875年为242万港洋，10年后(1885年)达到了2580万港洋，在其货币资本贷放总额中，1875年占17％，1885年占36％。此后直到本世纪20年代，汇丰银行用于购入汇票的资金在其全部货币资本贷放总额中的比重一直占1/3左右，个别年份甚至达到了1/2。汇丰银行还大量兜揽侨汇及中国国内埠际间的商款汇兑，逐渐操纵、垄断了我国的国际汇兑市场及部分埠际间汇兑业务。汇丰银行还控制着中国外汇市场的汇率，直到1935年以前，汇丰银行上海分行的挂牌汇率，即是上海市场乃至全国市场的实际汇率。

（2）存款业务。存款是汇丰银行的一项重要资金来源。据1936年东亚研究所的统计，在华所有外资银行1936年的总存款约在3.53亿美元以上，其中汇丰银行约占43％(花旗银行约占12％，麦加利银行约占17％)。由于汇丰银行严格的保密制度，所以尽管其存款利息低微，各种官绅之财产仍乐于存放于汇丰银行。据记载，单清朝庆亲王奕匡力存放于汇丰银行的款项1890年就已达1亿港元以上。据统计，中国富豪在汇丰银行的定期存款, 2000万元以上的有5人, 1500万元以上的有20人, 1000万元以上的有130 人。

（3）发行纸币。汇丰银行成立不久，即于1865年和1867年分别在香港和上海发行纸钞。到18世纪70年代以后，汇丰银行的纸币开始逐渐被中国市场接受。到本世纪20年代，汇丰银行的纸币在我国的上海、南京、天津、北京、福州、厦门、汉口、长沙等各大城市几乎均畅通无阻。汇丰银行发行的纸钞有1元、5元、10元、50元和100元的银元券，及5两、10两、50两和100两的银两券。汇丰银行的纸币发行额1870年为171.4万港元，到1926年达到了5276万港元，增长了近30倍，年增约10％。抗日战争结束后，汇丰银行仍有发行纸币。1949年4月，汇丰银行在华的纸币流通额估计仍占其发行额的2/3左右，与麦加利银行和有利银行一起发行量约5.8亿元。直到解放后，汇丰银行的纸币才完全停止流通。

（4）举放和经办对中国政府的贷款。18世纪70年代以前，外国银行对清政府的贷款一般数额较小，期限也较短。1874年，汇丰银行首次打破了以往中国外债期限短、金额小的情况，单独贷款给清政府台湾海防大臣沈葆桢―福建台防借款‖200万两，期限10年。从1877年到1881年，汇丰银行又连续三次贷款给清政府陕甘总督左宗棠―西征借款‖共1075万两(均由胡光墉居间经手，利率为一分或八厘，即年息10％或8％)。中法战争期间，汇丰银行又向清政府贷款7笔计1173万余两。汇丰银行以在伦敦投资市场发行债券的方式筹集对中国政府贷款的资金，以1885年为例，当年汇丰银行在伦敦发行了两次债券(一次为150万英镑，一次为75万英镑)，发行之后迅即全部售空。从1874年到1894年中日甲午战争时止，清政府举借外债计4600万两，其中通过外国银行进行的占74％，由汇丰银行一手包办的达2900万两，占63％以上。从1894年到1911年辛亥革命时止，汇丰银行在各国对华政府贷款中仍占据最大的比重，共贷款29笔，金额总计2.0613亿两。由于这些贷款利息高，且交款折扣大，故利润十分丰厚。此外，汇丰银行还通过贷款从清政府获取了经理关税、盐税、及沪宁、广九、沪杭甬、津甬、京奉、湖广、浦信等铁路存款的特权。由于汇丰银行还操纵着中国的外汇市场，在中国政府债务、赔款到期偿付之日，便事先有意把先令挂缩，因而使我国政府蒙受了更多的损失。

（5）其他贷款业务。汇丰银行除经办及举放对中国政府的贷款外，也为外商企业提供贷款及其他金融服务，以支持外商企业对中国的贸易和投资。此外，汇丰银行还对部分中资企业提供贷款，不过条件极为苛刻，如汇丰银行1933年10月曾对荣宗敬创办的棉纺织厂——申新七厂提供贷款200万银元，在1934年12月31日贷款到期而申新七厂无力偿还时，竟于次年2月26日强行将申新七厂低价拍卖。

3. 汇丰银行在中国的发展(II)：1980 –

1980年10月4日，汇丰银行北京代表处被批准成立，这是自建国以后汇丰银行在中国新设立的第一家分支机构。随后，汇丰银行在深圳、广州相继设立了代表处。随着我国金融业对外开放步伐的加快，1984年，汇丰银行上海分行被允许从事出口押汇方面的业务。同年，汇丰银行在总部设立了中国业务部，专门负责对中国大陆的金融业务。当年12月27日，汇丰银行还在武汉成立了代表处。1985年8月16日，汇丰银行深圳代表处升格为分行，10月31日深圳分行正式开业，汇丰银行开始在中国有了可以从事较全面银行业务的营业机构。次年1月9日，解放前遗留下来的汇丰银行厦门分行(仅保有营业执照)被获准重新开始

营业。1986年3月19日，汇丰银行在天津成立了办事处。1989年7月6日，汇丰银行又在大连成立了代表处。1990年底上海金融业开始进一步对外开放后，汇丰银行上海分行的业务得到了很大的发展，汇丰银行上海分行获准重新注册，扩大了营业范围，并允许汇丰银行自行招聘工作人员。在1994年和1995年我国进一步开放沿海及部分内陆经济中心城市后，汇丰银行在青岛(1993年2月12日)、天津(1993年6月18日)、及北京(1995年8月)的代表处相继升格为分行。1996年底，汇丰银行上海分行为配合我国外资银行人民币业务的试点工作，迁址浦东，原浦西的分行降为支行。至此，汇丰银行已在上海、深圳、厦门、天津、青岛、北京拥有6家分行及一家支行，在广州、武汉、大连、成都拥有4个代表处。2000年5月，汇丰银行又将其中国业务总部从香港移师上海，在浦东成立了“汇丰驻中国总代表处”，以负责汇丰银行在中国大陆的相关业务。

汇丰银行（中国）有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。

2007年8月，汇丰银行成为第一家获准进入中国农村地区、并开设“村镇银行”的外资银行。汇丰村镇银行和汇丰在上海的子公司汇丰银行（中国）有限公司（下称汇丰中国）完全分开运营，有各自的董事会。汇丰银行选派在亚太区和中国区的资深银行家组成村镇银行的董事会，指引管理层的业务策略，确保汇丰村镇银行在公司管治和风险管理方面，遵循汇丰集团的标准。由于汇丰村镇银行和汇丰中国业务侧重不同，这样的设置可以令其更专注地实施不同的策略和经营方式，以确保针对不同的客户群集中使用其资源。

汇丰银行在华各分行除丙种外币存款与部分人民币业务(不允许经营外商投资企业、外国人的存款及对非外商投资企业人民币贷款的转存款以外的人民币存款业务)、及不能直接给本地企业融资(可以提供一些短期信贷给国营企业)外，其他各类业务基本上均可以经营。汇丰银行中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务(Corporate Banking)，包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Retail Banking)，如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。此外，汇丰银行还提供担保书签发、贸易资信调查等服务。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务。

汇丰银行在中国各分行自开业或被重新允许营业以来，业务发展迅速。除为国内进出口公司和企业提供了大量的打包贷款、进口贷款、出口贴现等短期贸易融资外，汇丰银行还积极参与中国的基础设施建设，为这些基础设施项目提供贷款，如上海杨浦大桥和南浦大桥就是由汇丰银行牵头组成的国际银行团完成融资的。

国内现在主要有以下几家外资银行

国内现在主要有以下几家外资银行： ·花旗银行 花旗银行作为第一家美资银行于1902年来到中国上海，开立了在华的第一家分行，也是花旗银行开始在亚洲营运的第一家海外分行。今天，花旗银行已成为中国最大的外资银行之一，面向最广泛的客户群体提供多样的金融产品及服务。 ·东亚银行 东亚银行自从1918年以来，一直致力服务于香港客户，并于内地及海外提供企业及个人银行服务。七间内地分行获准为外国人、内地和外商投资企业提供人民币银行服务。 ·恒生银行 1985年，恒生银行在深圳设立首间代表处。1997年香港回归，恒生是首家获批将上海代表处升格为分行的香港银行。1998年底，恒生在北京成立代表处。2004年5月，恒生银行取得合格境外机构投资者(QFII)资格。恒生拥有丰富经验和财务实力，加上优质的专业服务，是你进军内地市场的理想顾问。 ·渣打银行 渣打银行1858年在上海成立第一间分行，近150年来从未间断营业。今天，渣打银行中国区总部座落上海，下辖十家分行，一家支行，四家代表处和770多名员工。渣打银行对中国有着长期的承诺，并致力于更强有力的发展。 ·美国银行 美国银行源自1912年在香港成立的广东银行，由华籍商人创办。1998年，美国银行集团与众国银行集团合并成为新的美国银行。现在，本行在香港及澳门共有十六间分行。内地的上海南京西路支行提供广泛的商业及个人银行服务，包括人民币及外币存款、人民币、港币及美元房地产抵押贷款、财富管理、电子银行、商业信贷及融资等服务。 ·汇丰银行 香港上海汇丰银行有限公司于1865年在香港和上海成立。2000年5月，汇丰将其中国业务总部移至上海的浦东，成立“汇丰驻中国总代表处”，统筹业务发展。目前, 我们在中国内地的10间分行设于：北京、大连、广州、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉和厦门，在北京、广州和上海设有四间支行，在成都和重庆设有代表处。作为在中国内地最大的一家外资银行，汇丰通过其不断扩展的业务网络为中国内地提供广泛的银行和金融服务。 ·华侨银行 自1925年在厦门成立分行以来，成为首家在中国开展银行业务的新加坡银行。其中国大陆经营网络目前包括四个分行、1个支行和2个代表处，分别位于上海、北京、成都、青岛、天津和厦门。华侨银行提供度身定制的一整套人民币和外币产品，我们广泛的全球网络遍及14个国家和地区包括110家以上的分行和代表处。 ·满地可银行 BMO满地可银行是加拿大的第一家特许银行，于1817年11月3日开业。BMO满地可银行为加拿大提供了首批健全而充裕的流通货币，并在加拿大的发展中不断担当重要角色。BMO满地可银行是首间在海外开设分行的加拿大银行，而且一直活跃在欧洲、拉美、东亚以及美国等市场。今天，BMO满地可银行继续发展成为加拿大最卓越的财务机构之一，而且在美国及世界各地市场占有重要地位。 这些银行的存在形式主要是开设分行及与国内银行进行项目合作 外资银行对比起国内银行究竟优势在哪些方面，下面我们来重点研究一下。 外资银行多是跨国“金融百货公司”，具有经营多元化优势，历经百十年的发展以及市场经济的一贯运作，金融工具和服务手段创新远远走在了中资银行前列，金融品种齐全、科技含量大，自助化程度高，客户满意度高，拥有分析顾客信息的先进技术，拥有可以开发出适合中国环境，为中国客户开发出全方位的产品的技术，可为储户及企业提供广泛的产品，帮助获得更高的资金回报，满足客户多元化的要求，大大优于分业经营的中资银行，在“时间即效

汇丰银行中国市场战略

汇丰在中国的市场战略 一、中国在汇丰战略布局中的市场地位 1、从发展历程看 汇丰是最早进入中国的外资银行，在1864年为了向从事对华贸易的公司提供融资和结算服务，于香港建立香港上海汇丰银行，并1865年开始营业，同年在上海设立第一家分行，而后在天津、北京、汉口、重庆等地相继设立分支机构。汇丰银行在旧中国的业务主要有国际汇兑、发行纸币、存贷款业务、经办和举放对中国政府的外债、经理中国的关盐税业务等，其业务发展迅猛，基本垄断中国外汇市场。 改革开放后，在1980年10月4日，汇丰银行北京代表处经批准成立，这是建国以后汇丰银行在中国新设立的第一家分支机构；汇丰银行是中国在2006年开放金融服务业第一个进入内地的外国银行；直至2011年，其拥有116家网点，汇丰银行成为在华版图最大的外资银行。 2、从盈利水平看 从几大外资银行的2011年报中分析，渣打集团在中国内地的收入增加17%至8.25亿美元，盈利增长一倍至2.2亿美元；恒生中国除税前溢利为4.82亿港元；星展净利润也首次超越5亿元人民币；华侨也呈现飞跃增长，税前利润约为4.5亿元人民币，增长幅度超过3倍，净利首次突破亿元，约为3.4亿元人民币。而汇丰集团2011年的年报显示，汇丰去年在中国大陆的税前利润为36.8亿美元，超过其他在华外资银行的利润之和，汇丰在中国内地强劲的盈利能力增强了其对中国市场的信心以及继续加大拓展的动力。 3、从发展前景看 随着中国经济的发展和金融市场的全面开放，与此同时欧美市场又相当的不景气，汇丰银行非常看好中国的经济发展前景，汇丰2011年以来在全球范围内售出了约20项业务，同时加强了在中国的投资力度，据与汇丰高层交往密切的市场人士透露，汇丰的中国本地化部署正渐次展开。目前汇丰在中国将继续实行双面发展战略。一方面积极与交行合作，最近汇丰投资了17亿美元参加交行的非公开配股融资，以维持汇丰在交行19．03％的持股比例。目前，汇丰和交行

案例7—汇丰银行

汇丰银行 汇丰银行（HSBC)作为“全世界的本土化银行”(word’s local bank)而为人们熟知。汇丰银行的前身是成立于1865年的香港上海汇丰银行有限公司（Hong Kong & Shanghai Banking Corporation），为不断增长的中英贸易提供金融服务。现在，汇丰银行已经是一个在世界82个国家建立有10 000个分支，为1亿顾客提供服务的世界第二大银行。 公司架构是按照产品线（包括个人理财，消费信贷，商业银行，法人投资银行，私募银 行）和地区细分(亚太区，欧洲区，北美区，南美区，中东区)建立的。 即使业务遍布82个不同的国家，它仍然努力在每一个地区保持一种本土化的意识和知识。汇丰银行的基本的经营战略就是贴近顾客。就像汇丰银行总裁约翰·邦德（John Bond）先生在2003年11月说的：“我们作为‘全世界的本本土化银行’，使我们能够在每一个国家把本土化的知识与世界范围的操作平台独创性地结合起来。” 我们可以看一下汇丰银行在纽约市的本土化营销效果。为了给见惯了各种促销的纽约人证明这个以伦敦为基础的金融巨头是“全世界的本土化银行”，汇丰银行举办了一次“纽约市最博学的出租车司机”的竞赛，获胜者可以在当年为汇丰银行做全职司机。同时，汇丰银行的顾客也是赢家。每位持有汇丰银行卡、支票簿或银行对账单的顾客都能得到免费搭乘一次印有汇丰银行品牌的出租车。这次活动显示了汇丰银行的本土化知识。“为了使纽约人相信你是本土化的，你必须本土化地运作。”Penegade营销集团首席执行官德鲁·尼萨(Drew Neisser)说道。 在香港，汇丰银行发起了另一个不同的运动。在这个地区遭受SARS沉重打击的时候，汇丰银行发出了一项旨在重振当地经济活力的计划。对于在那些受SARS影响最严重的行业(影院、酒店、旅馆和旅行社)从业的顾客，汇丰银行提出了“利息再投资方案”。这个方案减轻了它的顾客的财政负担。银行也通过对在购物和就餐时使用汇丰银行信用卡的顾客提供折扣和返利来刺激香港的商业，以帮助受衰退影响的经济。超过1 500家当地商家参加了这一促销活动。 作为“世界的本土银行”，汇丰在当地的雇员都实施了本土化战略。汇丰中国内地雇员的92%都是中国内地员工。汇丰银行在全中国各地的分行，90％以上的雇员都是本地人。2000年5月，为了避免沟通障碍，汇丰将其中国业务总部移至上海，成立“汇丰驻中国总代表处”。 为过渡顺利，汇丰派了很多香港、外籍同事到上海，让他们在上海工作的1-2年时间内培养出当地的人才。在中国内地，汇丰注重在复旦大学等名牌大学招收优秀毕业生， 海外培训后再回到本地担任管理职位。 “虽然总部位于伦敦，是一家全球性的金融机构，但汇丰一直具有浓厚的亚洲色彩。它创建于香港和上海两地，总部曾长期驻扎在香港，从情结和实际业务来看，都和亚洲的香港、大陆的大生意人有着千丝万缕的联系。”里昂证券北京首席代表孟怡说。这种亚洲色彩注定了 汇丰会比其它金融巨头更多地侧重中国投资。2008年3月18日，汇丰银行(中国)有限公司业务部常务总监Malachy McAllister表示：我们过去是希望成为中国本地的银行，服务于全球的客户，但是现在我们的目标已经转化为希望成为全球性的银行，而更好地服务于中国本土化的客户，特别是他们希望拓展海外的业务的中国的客户。

花旗银行PK汇丰银行

花旗银行PK汇丰银行——国外先进银行组织及人力资源运作分析 样本 （一）相似之处 1、两者目前都采取“大总行、大部门、小分行”结构。银行的分行很多，但不一定很大，职能一般单一，很多业务集中在总行的部门完成。“大总行”通过“大部门”来体现，部门内汇聚了主要的业务专业人才，分工细、专业性强。银行的业务如何组织、部门如何设置，实际上大的原则是两个，一是按地区来组织和推动，一是按业务系统来推动，前者是一种横向管理模式，以分行为运作中心，后者是一种纵向管理模式，以总行部门为运行和指挥中心。花旗和汇丰组织结构的调整在历史上曾经过多次反复，基本的趋势是业务线的调整愈来愈综合、愈来愈简单，过去众多的业务部门都在向两类业务线靠拢，一是零售金融业务，二是批发金融业务，向业务单元制模式演变的趋势越来越明显。总的说来，一家银行，如何去组织其业务管理，如何设计其业务流程，即使是现在，也不能片面地说纵向的系统组织就一定比横向的地区推动好，一切要看业务本身的性质和产品的特点而定。 2、两行组织形态正在从企业家型组织向部门协作型组织过渡。协作型组织同时强调职能作用和利润中心作用，也就是说，其组织结构为矩阵结构，收入划分、转移定价、成本摊销等都比较复杂。效绩考核和奖励要兼顾各业务部门的效绩和对其他业务部门的贡献，主客观方法并用。协作型组织是两个概念上完全相对的组织类型特点的融合。一个是支持型组织：自上而下的管理、合作气氛，综合职能；另一个

是企业家型组织：自下而上的管理、竞争气氛，独立利润中心（银行员工像企业家，只对分解的利润目标负责）。协作型组织正是将二者进行优化组合，使部门间的利益达到均衡，使管理效能达到最大。协作型组织兼收并蓄，集支持型组织和企业家型组织之大成，能为未来银行竞争提供强有力的组织形式和手段，因此成为两家银行组织发展的方向。相对而言，花旗的向协作型组织转化要成功一些，各部门间的协作已较为顺畅，汇丰还有较长的路要走。 3、引入组织设计的新概念，把客户的需求作为组织改革的一个重要原则。两行组织形式总体上正在由地区型结构和业务型结构向客户型结构转变，即以客户而不是业务或地区来设立次级组织结构。 4、权力结构由过去“金字塔”式的等级结构向扁平化结构转变，即决策层次减少，管理幅度增大，相应每个层次所直接控制的下级层次人 员增多。 5、强调组织内部的良好沟通，以便政策能够得到顺利的执行。 6、两家银行整体组织柜架都是国外上市公司的组织架构，产权明晰， 监督制约机制健全。 7、注重人力资源管理。 （1）聘用、培养、并留住最优秀的人才，十分注重对员工激励作用。以花旗银行上海分行为例，各个部门设有若干副经理职位，一般只要本科毕业后在该分行工作3年可提升副经理，硕士研究生1年可获得提升，不过，该副经理职位与国内银行相应职位不同，准确地说，其不是一个行政职位，而更像是技术职称，其主要作用是加强人的成就

汇丰银行核心客户关系管理策略

汇丰银行核心客户关系管理策略 公共关系学结课小论文 题目:汇丰银行核心客户关系管理策略 专业班级: 姓名: 学号: 成绩: 评阅人: 摘要:本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。 关键词:汇丰银行客户关系业务流程 一、策略制定的背景及意义 (一) 汇丰发展之路 汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。

经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地;并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。 汇丰银行的各个分行致力于服务客户。包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效;简化业务操作流程;简化并重新设计产品使其符合客户要求;鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。 (二) 环境变化趋势 随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。根据经济环境和市场需求的变化趋势，汇丰银行必须对原有的“全方位服务模式”进行及时的补充，提出一切以客户为先的口号，经营重心进一步向服务客户调整。只有切实将“满足客户需求，为客户提供高质量的服务”作为自己的长期目标，才能争取到更多的潜在客户，尤其是留住那些老客户，从而降低运营成本，提升汇丰银行在同行业中的核心竞争力。 (三) 策略制定的意义 沿着汇丰银行的发展之路，再结合目前国内市场和经济环境变化的现状。本文将重点围绕汇丰银行的核心客户这个方面，制定具体的关系管理策略。根据管理学上的“二八法则”——企业80%的收益来自20%的客户，这里的核心客户指的就是那些为汇丰银行带来很高利润的客户群体。之所以要在这些客户身上花费更多的心思，不仅是因为他们为汇丰银行创造很高的利润和价值，而且也是由汇丰银行的市场定位——“环球金融，地方智慧”所决定的。只有正确识别自己 1

汇丰银行的企业文化

汇丰控股集团是一个经营成功，持续发展的国际先进银行控股集团。这家有140年历史的老牌银行是如何取得经营成功和持续发展的呢?笔者经研究发现，除诸多主客观因素的共同作用和影响外，汇丰完善系统～务实并适时调整的企业文化，是促成汇丰银行发展成为国际先进银行控股集团并至今仍然持续发展的一个重要支撑。 一、汇丰企业文化：持续发展的重要支撑 汇丰企业文化开宗明义提出：汇丰控股集团追求的最主要目标是为股东创造满意的资本回报。事实上，汇丰控股集团的确达到了这一目标：就2004年集团1 7％的资本回报率来讲，其股东不可能不满意。但重要的是，在完善系统、务实并适时调整的汇丰企业文化支撑下，汇丰控股集团能够在取得股东满意资本回报的同时，兼顾到客户、员工和社会公众的利益。汇丰企业文化的成功之处，在于汇丰推崇和遵循的各项经营理念，均在银行经营和员工行为中得到落实，并通过直接服务客户、直接服务或间接考虑员工和社会公众等利益相关者的利益，最终实现股东利益的最大化。 (一)完善系统务实的汇丰企业文化 1．汇丰企业文化完善系统，倡导兼顾各方利益的多元价值观。作为企业文化核心的汇丰价值观，通过推崇和遵循尊重客户、员工和社会公众等相关利益者的利益、倡导环境保护和重视服务社区的理念，对外树立了鲜明的银行重视公众利益的形象，对内规范了银行开展业务的行为准则。汇丰企业文化完善系统，在于其所倡导的以下经营理念，虽然不一定都直接服务股东利益，但殊途同归，却都紧紧围绕着服务提高资本回

报率这一核心价值观。 (1)对待客户：提倡和标榜“卓越和完整的客户服务”。汇丰提倡和标榜向客户提供“卓越和完整的客户服务”的价值观。在竞争激烈的市场中，赢得客户是银行一切工作的根本。如果不考虑银行是否应该选择所服务的客户这种商业伦理问题，银行具备吸引所有客户的“卓越和完整的客户服务"能力肯定比没有这种能力要好。实质上银行之间的竞争手段多种多样，银行通过提供优于对手的产品和服务，使购买者在众多的银行产品和服务中选择本银行的产品和服务，这种通过客户选择银行间接实现银行最终选择客户的方式，不失为一种银行竞争的至高策略。这样，银行可以更关注“服务什么客户对银行更加有利”这个问题。为落实向客户提供“卓越和完整服务"的理念，除要求员工遵循法律、法规和市场惯例外，汇丰还制定并要求员工在日常业务操守中熟练、细心和勤奋地予以贯彻以下的具体业务原则：'强调只向客户承诺能够提供的业务，决不误导客户；制定严格制度禁止员工接受客户提供的任何利益，包括礼物、好处、服务、贷款和费用，也不鼓励客户向员工提供这些利益；类似地，员工也不可以以行贿方式取得任何业务。 (2)对待员工：制定奖罚分明的员工激励约束机制。理论上讲，合理的员工激励约束机制应该是银行员工薪酬与其对银行的贡献匹配。任何银行员工，不管是董事长，还是基层员工，其对银行的贡献程度取决于其是否尽职履行相应的岗位职责。因此，制定奖罚分明的员工激励约束机制，需要银行树立尊重员工的“以人为本”理念，这也是银行依靠员工开展一切工作的基础。汇丰奖罚分明的员工激励约束机制体现在落实以

在中国十大外资银行

1 汇丰HSBC (于1865年在香港和上海成立,香港特别行政区最大的本地注册银行及三家发钞银行之一,汇丰银行(中国)有限公司) 汇丰银行（北京燕莎中心支行） 北京市朝阳区亮马桥路50号北京燕莎中心西楼W102/104 汇丰银行（北京华贸支行） 朝阳区建国路89号院13号楼L09单元商铺一层 汇丰银行（北京华贸支行） 北京市朝阳区建国路89号院13号楼 汇丰银行（北京英蓝国际金融中心支行） 北京市西城区金融大街7号英蓝国际金融中心首层F109-F110单元 汇丰银行（北京国贸支行） 北京市朝阳区建国门外大街1号国贸商城地面层L129室 汇丰银行(北京分行) 北京市东城区建国门内大街8号中粮广场A座 2 花旗Citibank (于1812年美国,,十大外资银行品牌,中国首批注册成为本地法人银行的外资银行之一,花旗银行(中国)有限公司) 花旗银行（北京望京支行） 地址:北京市朝阳区广顺北大街望京西园429号楼一层商铺105号， 花旗银行（北京金宝街支行） 地址:中国北京市东城区东单北大街1号国旅大厦商业中心商场1层， 花旗银行（北京亚运村支行） 地址:北京市朝阳区慧忠里103号楼洛克时代中心 花旗银行（北京盈科中心支行） 地址:中国北京市朝阳区工体北路甲2号 花旗银行（北京昆仑支行） 地址:中国北京市朝阳区新源南路甲2号， 花旗银行（北京阳光上东支行） 地址:中国北京市朝阳区东四环北路6号 花旗银行（北京中关村支行） 地址:中国北京市海淀区北四环西路58号 花旗银行（北京长安支行） 地址:中国北京市建国门内大街7号 3 渣打银行(于1858年在上海开设首家分行,分别在伦敦、香港以及孟买交易所上市,国际领先银行,渣打银行(中国)有限公司) 渣打银行（北京东直门支行） 地址:北京市东城区东直门南大街1号

汇丰银行在中国的发展

汇丰银行Hongkong and Shanghai Banking Corp. ，全称“香港上海汇丰银行”。 汇丰银行的中文名字“汇丰”，按照英文念作“Wayfoong”。该行的主要角色就是为中国和亚洲其他地区以及欧洲、美国等地的贸易往来提供融资。虽然汇丰银行被认为是一家典型的英国银行，但它的第一任经理克雷梭(Victor Kresser)却是一名法国人。 汇丰银行是为了向从事对华贸易的公司提供融资和结算服务而于1864年在香港建立的。1865年开始营业，同年在上海设立第一家分行，而后在天津、北京、汉口、重庆等地设立分支机构。 1865-1942年，汇丰银行在旧中国的业务主要有国际汇兑、发行纸币、存贷款业务、经办和举放对中国政府的外债、经理中国的关税、盐税业务等。 1980年10月4日，汇丰银行设立北京代表处，这是建国以后汇丰银行在中国新设立的第一家分支机构。 1984年，汇丰银行上海分行被授权从事出口押汇方面的业务。 1985年8月16日，汇丰银行深圳代表处升格为分行，其年10月31日深圳分行正式开业，汇丰银行在中国内地开始有了可以从事较全面银行业务的营业机构。 1986年1月9日，解放前遗留下来的汇丰银行厦门分行(仅保有营业执照)被获准重新开始营业。 1986年3月19日，汇丰银行在天津成立了办事处。 1989年7月6日，汇丰银行在大连成立了代表处。 1990年底，汇丰银行上海分行获准重新注册，扩大了营业范围，并允许汇丰银行自行招聘工作人员。 1994年和1995年，中国进一步开放沿海及部分内陆经济中心城市后，汇丰银行在青岛、天津、及北京的代表处相继升格成为分行。 汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类： 一是工商银行(3.48,-0.03,-0.85%)业务(Corporate Banking)，包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面； 二是零售银行业务(Retail Banking)，如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务。 如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一，今天，汇丰集团在欧洲、亚太区、美洲、中东及非洲等76个国家和地区设有约10000个办事处。集团在世界各地以商业银行及金融服务作为核心业务。

汇丰银行应对金融危机的管理经验与启示

拥有140余年经营历史的汇丰银行()是当今世界上著名跨国银行之一。与众多国际知名大型银行出现大幅亏损、信贷资产质量恶化、股价暴跌等不佳状况相比,汇丰银行在金融危机、经济下行中依然保持着较好的盈利能力和风险控制能力,展现了良好的危机应对能力。2008年,汇丰银行的资本收益率为5.17％,股价跌幅为44.81％,而同期花旗银行资本收益率为—31.9％,股价跌幅为77.02％。 笔者以为,汇丰银行车免于全球金融危机靠的不是危机叫采取的临时应急措施,而是其日常经营中长期采取的经营管理经验,展现了强人的应对冲击的能力。 一、主要做法与经验 在经营发展过程中,汇丰银行结合自身国际化、集团化、全能型的特征,逐渐形成了与其自身特点相适应的丰富而独到的管理体系、经营理念和发展战略,使其长期保持经营业绩的可持续性和管控风险的有效性,极大地增强了应刘危机的能力。 1.健全的管理体系 管控能力是决定银行经营状况、风险水平的重要因素。成立至今,汇丰不断健全管理体系,形成了完善的公司治理机制、有效的内部控制和风险控制体系,在应对全球金融危机的过程中发挥了重要的作用。 科学的公司治理机制。—是加强独立性建设。汇丰董事会中独立

非执行董事占比高达66.7％,高于美国、英国、法国等同主要企业独立董事62％、34％、2Q％的占比,而对于集团监察委员会、新酬委员会等需要保持独立性的部门,均完全由独立非执行董事组成,这有利于独立董事发挥其特有的价值,对公司决策作出独立客观的判断。二是建立董事评估机制。在明晰职责边界的基础上,汇丰还通过聘请专业评估公司对其董事会效能进行评估,主要是评估董事会及其下属委员会和个别董事的履职表现。由于加强了独立性评估,董事的尽职勤勉能力得到了极大的提升。 健全的内部控制系统。汇丰著名的“三级内部控制”包括程序与制度、管珲层与合规指导、内部审计,不但控制严密,且配合有序。其中独立权威的内部审计最具特色,主要反映在两个方面：一是审计部门的地位很高。审汁部门直接向管理层和董事长报告,且有进入各业务条线或板块的自由和权利。如果被审计的业务部门对审计结果有不同意见,经沟通仍不能达成一致,审计可以不采纳业务部门的意见。审计发现的问题和提出的整改建改会得到高度的重视,每一条都会得到执行,如果审计意见没有得到及时整改,可能会对责任人的前途产生严重影响。—：是制定审计日程表的方法科学。主要是通过风险计算器( )识别和计量审计对象的风险,对不确定性进行排序,以风险高低决定审计的顺序和频率,高风险多审,低风险少审,但每个个体至少4年之内被审计一次。在风险的识别和计量过程小,要考虑个体风险和分类风险以及风险特征的变化,并且．采用当前和未来的风险,而非全部采用历史风险。风险计算规则包括：分数=内在风险+最近一次审计的评级+距最近一次审计评级的时

香港各大银行简介

精心整理香港的各大银行，按照投资方式的不同划分为：外资银行、华资银行、中资银行 一、外资银行 外资银行是指在香港的外国银行，比如英国的汇丰银行、渣打银行、美国的花旗银行和运通【汇丰银行】 人业务所占比例比较大，如果您的客户华人比较多，汇丰银行也是不错的选择。 开户要求及收费情况(理财易账户)? 要求账户激活费5000港元，其中查册费100元，理财易账号服务费为500元，查册费和服务费共600元从5000元里面扣取。一般情况下2个工作日即可办好。要求每月柜台交易不超过6

单，无月费;若柜台交易在7-12单之间，每月收75港币;若多于12单，则超过部分10港币/单。汇出HKD110/笔;汇入HKD60/笔。 注：?另外，2012年3月开始，凡是在汇丰银行开户的公司，若创办成员(包括董事或股东，占有相应股份或不占股份都需要)是国内人，并且年龄不满30岁的，若其公司名里面含有如下单词：group、international、capital、global、investment等词的，需提供如下证明文件(三者缺一不可) 公司章程正本一本(英文版)/公司印章/会议记录正本/会计师签署的开户文件 董事亲临银行签名：无论香港本地帐号或是国内离岸帐号，银行为了保障股东利益，都要求所有董事亲临银行签名，所以，在注册时，港丰会提醒客户必须注意有关所担任公司董事及股东是否能够亲临银行签名。

不同点： 香港汇丰银行在内地不能存取现金，但在内地银联的柜员机上可取现，每天取现金额不超过2万元，柜台不能取现。国内离岸帐号受汇管限制不能存入现金;离岸帐号开出的支票只限制同城使用。 【恒生银行】 (五)、开户后审批下来银行会信件通知，董事可按信件提示到分行领取提款卡。或董事委托他人领取时，必须有授权书以信件通知，上面要写明董事的相关信息，董事ID号后方可由被授权人代领提款卡;提款卡不可以以邮寄的方式寄出; (六)、银行汇出网上操作时，手续费为110元，指定收款人时限额500万，非指定收款人时限额50万。分行操作时，手续费为200元，限额以开户时签名的额度为准;

汇丰银行风险管理解析

汇丰银行风险管理解析 汇丰银行中国有限公司（以下简称汇丰银行）于2007年4月2 日在上海正式开业，是中国内地最大的也是经营效益极佳的外商独资银行。汇丰银行在中国内地有共有109个网点、24家分行，其主要业务涉及金融业务的方方面面包括工商银行业务和零售银行业务，如贷款与房地产贷款、证券托管与b股业务、存储账户、汇款、信用卡、商户服务等。汇丰银行因其出色的风险管理和良好而优质的服务而受到广大客户的信赖。一个如此庞大的全球金融集团，其风险管理是如何做到井然有序、有条不紊，其风险管理文化又是如何培养并贯彻到底的呢？ 一、汇丰银行风险管理基本框架 汇丰银行的风险管理有一套行之有效的基本管理框架，其主要由三个核心部门构成，即信贷部门（相当于国内银行的信审部）、审计部门以及合规部门，三个部门与业务部门相互配合，对业务进行监控，各司其职，共同配合，共同建了汇丰坚固的风险管理基础，为汇丰银行的有效内控做出了巨大贡献。 （一）信贷部门的风险管理 信贷部门与国内银行的信贷部的含义不同，汇丰银行的信贷部主要职责是对全行的信贷风险进行集中管理与时时监测，并制定相应的信贷政策与工作程序规程。汇丰在内部主要采取的是信贷审批的报告模式，从其集团总部到各家分支机构都相应地设有信贷部门，审批权限依次递增，超越本级权限的信贷业务需要逐级上报。

相对于国内银行的集体决策机制，汇丰银行将决策权明确到个人，同时也向管理层明确决策的责任也明确到个人，这种机制能最大限度地调动管理人员风险控制的积极性和责任心。 汇丰银行的评分卡机制其风险管理有举足轻重的作用。对于个人信贷及信用卡业务，汇丰银行在以往经验数据的基础上建立个人信用评价系统，信贷部门开发及维护评分卡系统、时时更新系统以保证其有效性。信贷部门在各个分支机构也设有机构网点，负责对其职责范围内的分支机构的信贷风险控制情况进行监测。 （二）审计部门的风险管理 审计部门是汇丰银行的风险管理核心部门之一，为保证审计质量，汇丰银行设置了强大的审计功能，共聘有一千余名职业会计师进行审计，对于银行内部重大审计事项进行决策时，会请具有独立审计资质的独立董事参与决策。为保证审计工作的独立性，审计部门的日常工作情况由其负责人直接向汇丰银行集团主席汇报。为了最有效地使用资源，提高效率，汇丰实行以风险控制为基础的具有持续性的审计模式。 为实现这一模式，汇丰银行建立了强大的信息管理系统，审计人员运用管理系统对每个部门或者分支机构进行定期风险评估，其评价标准主要有两项，一是内在风险性，根据大小程度不同，分为低、中、高三个等级，二是风险管理水平，根据其管理水平不同，分为良好、满意、不满意三个等级。审计人员随后依据综合风险评分决定其审计频度及强度，风险程度越高，审计频度和强度也加大。

外资银行的优势

一、外资银行的优势 1.资本实力雄厚，资产质量优良。外资银行的实力普遍比我们强，尤其是近年国际银行业的并购浪潮，催生了一批“航母级”的银行集团，比如在我国的花旗和汇丰银行两大外资银行，其全球总资产都在10000亿美元以上。而我国最大的工商银行的总资产规模约为5000多亿美元，仅相当于花旗银行资产总额的一半。在华外资银行不良贷款率仅为0.8％，而我国主要商业银行的不良贷款率为7.6％。 2.经营理念和管理方式先进。外资银行是在市场经济体制下和倡导自由竞争的环境中建立发展起来的，一直信奉着以客户为中心，以利润最大化为目标。管理方式灵活多变而富有成效，多年来所积累的财务指标体系、风险控制管理体系等都是非常完备而严格的。而中资银行正处于向市场经济体制的转轨改革过程中，一方面是外部的竞争机制和竞争环境的缺失，另一方面则是许多银行还没有按照市场经济规律的要求办成真正的金融企业，管理机制较为僵化，与国际竞争的要求相比还有较大差距。 3.服务水平和服务手段优势明显。外资银行拥有先进的信息技术优势，能对客户进行全方位的个性化服务，凭借着遍及全球的机构网络体系，实现国内外联行资金的自由划拨，为客户提供全球24小时金融市场的跟踪服务。 4.综合的资源动员能力强。外资银行普遍实行混业经营的管理方式，信贷、投资、保险甚至证券业务都可以做，可以为客户提供一个金融商品的超级市场，从而更多地争取客户，赢得市场份额，并且能够从

各项业务、多种渠道获得盈利，弥补某一方面的亏损。而我国对金融业实行严格的分行经营、分业管理，银行主要从事信贷业务和其他服务性中间业务，提供的金融商品少，盈利渠道单一。 5.创新能力极强。发达国家的商业银行在金融创新、创造金融工具、发展新业务及采用高科技服务手段方面始终处于领先地位。尤其是中间业务的拓展方面更为突出。而中资银行长期处在利率严格管制以及金融市场发育程度不高的市场环境中，虽然近年来中资银行加快了创新步伐，推出了一些具有代表性的创新业务，但从整体上看仍处于较低水平。主要表现为对创新的重要性认识依然不足，自主创新意识不强；创新的层次较低，产品同质化现象突出，盈利能力差；创新产品缺乏个性化和针对性。创新能力的不足直接影响到中资银行核心竞争力的有效提升。 6.熟悉国际市场，精通国际惯例。外资银行对国际市场非常熟悉，他们的触角遍及世界各地，国际金融市场的风吹草动尽在掌握之中。外资银行对国际惯例的研究也非常深刻，并在实际运用中得心应手。而中资银行普遍缺乏海外创业经历，对国际规则、国际惯例和国际市场信息知之较少，要在竞争激烈的国际市场上赢得一席之地尚需时日。 7.激励机制健全，对人才有极强的吸引力。外资银行为吸引人才有一套完整的激励机制，重视对员工的教育和培训，员工能够不断地得到学习的机会；员工在工作做出突出成绩时，都会相应得到较好的奖励。另外，外资银行员工的高薪待遇，能够吸引优秀人才的加盟。这一因素可能导致中资银行业务人才的严重流失。

外资银行

1. Citibank （花旗银行) Citibank is a major international bank, founded in 1812 as the City Bank of New York, later First National City Bank of New York. Citibank is now the consumer and corporate banking arm of financial services giant Citigroup, one of the largest companies in the world. As of March 2007, it is the largest bank in the United States by holdings.[1] Citibank has operations in more than 100 countries and territories around the world. More than half of its 1,400 offices are in the United States, mostly in the New York City, Chicago, Miami, and Washington DC metropolitan areas, as well as in California. In addition to the standard banking transactions, Citibank offers insurance, credit card and investment products. Their online services division is among the most successful in the field, claiming about 15 million users. 2. 汇丰银行 Headquartered in London, the HSBC Group is one of the largest banking and financial services organisations in the world. HSBC's international network comprises around 10,000 offices in 82 countries and territories in Europe, the Asia-Pacific region, the Americas, the Middle East and Africa. With listings on the London, Hong Kong, New York, Paris and Bermuda stock exchanges, shares in HSBC Holdings plc are held by around 200,000 shareholders in over 100 countries and territories. Through an international network linked by advanced technology, including a rapidly growing e-commerce capability, HSBC provides a comprehensive range of financial services: personal financial services; commercial banking; corporate, investment banking and markets; private banking; and other activities. 3. 渣打银行：渣打银行是由The Chartered bank of India和Standard Bank of British South Africa 两家银行合并而成立，合并后的名字叫Standard Chartered Bank 渣打银行是音译而成。 4.东亚银行 5. 恒生银行 6.美国银行 7.华侨银行 8.满地可银行

汇丰银行客户关系管理分析

题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系：机械工程学院 专业：机械工程及自动化 学号：1040112307 姓名：韩建童

案例：汇丰银行的客户关系管理 汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户 在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及 e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力

论外资银行在中国的发展策略(一)

论外资银行在中国的发展策略(一) 摘要]2007年4月，中国银监会正式批准一些外资银行可以在中国开展全面人民币业务，汇丰、渣打、花旗、东亚等外资银行已经开业，由此拉开了中外银行同台竞技的序幕。本文分析了外资银行积极抢占零售业务市场、积极运用营销手段，倡导人性化服务、力求通过合作进行竞争达到共赢等三项在中国的发展策略。 关键词]外资银行；国内银行；发展策略 中图分类号]F830文献标识码]A文章编号]1006-5024(2007)12-0131-03 作者简介]崔海潮，西北大学经济管理学院博士生，延安大学经济管理学院副教授，研究方向为世界经济。(陕西西安710127) 2006年12月11日，中国银行业开放过渡期结束，外资银行可以向本地公司客户以及个人客户提供人民币业务。随着《外资银行管理条例》的出台，对于经营人民币业务执照的限制将进一步取消。目前，外资银行在中国有198家分行，大概有70家是代表处，所有这些机构都是在24个城市进行运作的。并且，已有12家外资银行获准将中国境内分行改制筹建为外资法人银行，除汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公司、花旗银行(中国)中国有限公司已经获准开业，其余8家正在进行改制筹建的外资银行是：恒生银行、日本瑞穗实业银行、日本三菱东京日联银行、新加坡星展银行、荷兰银行、永亨银行、新加坡华侨银行、美国摩根大通银行。 2007年4月2日，转制成为外资法人银行的“汇丰银行(中国)有限公司”正式在上海开业。而在同一天，经中国银监会正式批准，首批拿到本地注册的法人营业执照后，汇丰、渣打、花旗、东亚等4家外资银行在内地的100多家网点也同时开业，并向本地居民提供全面人民币服务。中外银行同台竞技的序幕正式拉开。 一、外资银行对中国银行的评析 根据普华永道会计师事务所2007年对外资银行在中国大陆发展情况的调查(本报告的调查发现基于对40家外资银行的访谈。这40家银行代表了积极参与中国银行业市场、来自22个国家/地区的74家外资银行)结果显示：外资银行对中国内地银行的评价还是相当之高，其中29家受访外资银行给出了至少8分的高分(满分为10分)。然而，他们同时指出了中国内地银行所存在的问题：例如，国内贷款市场方面(风险控制、对不良资产的处理、贷款评级系统准确性、对抵押的依赖)、公司治理(管理信息系统、董事的独立性、前/中/后台职能重叠)，市场运作方式(利率管制、对高风险、低利润贷款的集中、费用/佣金管制、受监管影响的交叉销售能力)等方面还存在一些不足之处。 二、外资银行在中国的发展策略分析 随着中国经济改革的不断深化和经济的飞速发展，90%的国外投资者都认为投资环境得到了改善，或者是得到了很大的改善，这也是外资银行对中国市场的发展前景充满信心。在过去的20多年中，中国的银行体系是渐次开放的，尤其是2006年末，中国批准外资银行可以向本地公司客户以及个人客户提供人民币业务，外资银行能够面对的客户群进一步扩展，中国市场进一步打开，这对外资银行在中国的发展起到了极大的推动作用。 目前，中国市场上的外资银行有很多，但市场份额实际上非常小。据统计，外资银行的市场份额为1.71%，贷款和存款产品都在1.7%左右。前不久进行的一项全国性金融调查显示，在外资银行进入中国后，明确表示将选择外资银行的人数占10.8%，仍愿意选择国内银行的人占72.7%，另外还有16.4%的人在观望。同时，该项调查显示，外资银行的最大优势是“服务水平好，效率高”，占66.7%。确实，优质的服务、良好的信誉、高效率业已成为外资银行的形象定位。 中国有近13亿人口市场的巨大潜力，是外资银行极力想开拓的市场，外资银行总部承诺，与对其他市场业务发展的支持力度相比，将大力支持其中国机构的业务。那么，外资银行如