地铁建设与客运服务

在对近年来国内外地铁发生的事故分析的基础上，笔者对影响地铁安全运营的人、车辆、轨道、供电、信号以及社会灾害等主要原因进行了探讨；针对这些原因提出了一些事故发生前的预防对策以及事故发生后的处理措施；突出强调了“以人为本”的大安全观，提出“人—车—轨道—安全管理”的安全运营系统及应急救援体系相结合的对策。这些对策和实施的实现将会减少地铁事故的发生和降低事故造成的人员伤亡及财产损失。

1 引言

地铁是城市公共交通重要组成部分之一，地铁安全的重要性不言而喻。近年来全球地铁事故不断发生，我国的北京、上海、广州等城市地铁先后发生不少事故。因此，分析地铁运营事故的影响因素，制定预防事故相关对策以及突发事故后的救援措施，对于改善地铁运营的安全现状，预防事故和降低事故损失都具有十分重要的意义。

2 地铁运营事故分析

地铁运营安全不仅涉及人—车辆—轨道等系统因素，还受到社会环境和列车运行相关设备(信号系统、供电系统)等因素的影响。近年来国内外地铁事故统计的分析表明：人、车辆、轨道、供电、信号及社会灾害等是地铁事故的主要因素。2．1 人员因素

从2002年和2003年对上海地铁一、二号线发生事故的分类统计表明：一般性事故主要是因乘客未遵守安全乘车规则，而险性事故多是由于工作人员职责疏忽引发的。人员因素是肇致地铁事故的主要原因，其中包括：

(1)拥挤。例如，2001年12月4日晚，北京地铁一号线一名女子在站台上候车，当车驶入站台时，被拥挤人流挤下站台，当场被列车压死。又如，1999年5月在白俄罗斯，也因地铁车站人员过多，混乱而拥挤，导致54名乘客被踩死事件。

(2)不慎落人和故意跳人轨道。长期以来，因人员跳人地铁轨道，造成地铁列车延误的事件屡次发生，短的一两分钟，长则三五分钟。而地铁列车只要一旦受到影响，不能正点行驶，势必影响全局，就需全线进行调整。不仅影响当事列车上的乘客，而且使整条线路甚至其他轨道交通线路上的乘客都可能被延误。

(3)工作人员处理措施不得当。例如，韩国大邱市地铁2003年那场大火中，地铁司机和综合调度室有关人员对灾难的发生就有着不可推卸的责任。前方车站已经发生火灾后，另一辆1080号列车依然驶入烟雾弥漫的站台，在车站已经断电、列车不能行驶的情况下，司机没有采取任何果断措施疏散乘客，却车门紧闭，而且仍请示调度该如何处理。更不可思议的是，在事故发生5分钟后，调度居然还下达“允许1080号车出发”的指令。

2．2 车辆因素

(1)导致地铁列车事故的主要因素是列车出轨。例如，英国伦敦地铁，在2003

年1月25日，一列挂有8节车厢的中央线地铁列车在行经伦敦市中心一地铁站时出轨并撞在隧道墙上，最后3节车厢撞在站台上，32名乘客受轻伤。同年9月，一列慢速行驶的地铁列车在国王十字地铁站出轨，并导致地铁停运数小时。又如，在2000年3月发生的日比谷线地铁列车出轨意外，造成了3死44伤的惨剧。再如，美国2000年6月，发生一起地铁列车意外出轨，当时有89位乘客受伤。

(2)还有其他车辆因素。例如，2003年3月20日，上海地铁三号线闸门自动解锁拖钩故障，停运1个多小时。又如，2002年4月4日，上海地铁二号线因机械故障车门无法开启，停运半小时。

2．3 轨道因素

2001年5月22日，台北地铁淡水线士林站附近轨道发生裂缝，地铁被迫减速，并改为手动驾驶，10万旅客上班受阻

2．4 供电因素

例如，2003年7月15日上海地铁一号线莲花路到莘庄的列车突然停电，被迫停运62分钟。经查明原因是由于地铁牵引变电站直流开关跳闸，列车蓄电池亏电过量，才致使列车无法正常启动的。又如，2003年8月28日，英国首都伦敦和英格兰东南部部分地区突然发生重大停电事故，伦敦近2／3地铁停运，大约25万人被困在伦敦地铁中。

2．5 信号系统因素

2003年3月17日，上海地铁一号线信号控制系统突然发生故障，停运8分钟。2003年2月14日，上海二号线中央控制室自动信号系统发生故障，停运20分钟。 2．6 社会灾害

地铁车站及地铁列车是人流密集的公众聚集场所，一旦发生爆炸、毒气、火灾等突发事件，造成群死群伤或重大损失，严重地影响了社会秩序的稳定。近年来地铁接连不断的发生爆炸、毒气、火灾等社会灾害。例如，1995年3月20日日本东京地铁曾经遭受邪教组织“奥姆真理教”施放沙林毒气，夺走了十多条人命，5000多人受伤，引起全世界震惊。又如，2003年2月18日韩国大邱市地铁发生的纵火事件造成至少126人死亡，146人受伤，318人失踪。再如，2004年2月6日莫斯科地铁的爆炸及大火夺去了奶人的生命，令上百人受伤。

3 对策探讨

地铁一旦发生事故，将成为公众舆论的焦点，不仅带来不利的政治影响，人员伤亡、车辆损毁而带来的经济损失也将十分严重。随着地铁的飞速发展，为提高地铁运营的安全，有效减少事故的发生和降低事故损失，依据上述的事故分析，笔者提出以下几点事前预防对策以及事后处理措施。

3．1 事故发生前的预防对策

3．1．1 加强对乘客和工作人员的教育

(1)由于乘客素质对地铁安全有很大的影响，所以应加强对市民的地铁安全乘车意识的教育，减少由于乘客的失误而产生的地铁运营事故。例如，2004年4月出台的《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》中，对乘客的各种危害城市轨道交通安全运营的行为作了规定，并且明确了运营单位工作人员应当履行的安全管理职责。另外，还要多加强对乘客在紧急情况下逃生自救知识的宣传教育。(2)统计表明，几乎每一起重大事故都与地铁工作人员的失职有关。所以务必加强对工作人员的法制教育，技术教育，安全教育和职业道德教育。工作人员要牢记“安全第一”的运营准则，任何时候都不能麻痹大意。韩国大邱市地铁的惨案有一个重要原因，就是将平时的教育流于形式，没有落实到实处，因而自食恶果。3．1．2 采用先进的设备及其检测体系

地铁的运营涉及众多人员和先进的设备。车辆因素、线路问题、信号标志等设备都直接关联到列车的安全运行。车辆所使用的阻燃材料是否合格，安全装置是否充足有效，车辆是否符合运行要求，车辆技术状况的好与坏，都会直接影响到地铁的运行安全。韩国大邱地铁车厢内为了防止触电未安装自动报警设备和自动淋

水灭火装置，同时未采用先进的阻燃材料，易燃材料燃烧后产生了大量毒气和烟雾，导致了事故的扩大。

上海地铁有两套自动防火设施，两级自动监控系统，一级设在车站，一级设在中央控制室。自动灭火喷淋系统，有水喷和气体喷两种，可以针对不同的火灾原因进行调控。地铁隧道里还设有专门的排烟装置，一旦发生火灾，隧道内的事故风机系统就会启动，在最短时间内排出有毒烟雾，防止窒息。

北京地铁设有双组变电站供电、紧急照明和应急通风设施，即使在出现两个主变电站同时停电，列车失去牵引力最终停车时，也不会导致出现地铁“失控”现象。地铁的指挥系统，如调度电话、通讯系统等，在失电情况下仍能正常使用，它们全部由蓄电池供电。

地铁发生意外导致紧急断电，在突如其来得黑暗状态下人员极易发生混乱，造成伤亡。在断电情况下能持续提高光源十分关键。自发光疏散指示系统完全解决了这个问题。这些安全标志在完全失去光源的情况下仍然能够利用自身的蓄能发光，以便乘客在漆黑一片中找到逃生的方向。

另外，还应该将安全线改为自动安全门以杜绝坠落地铁事故；加强车辆维护及检修工作，提高综合服务水平。建立和完善设备状况计量检测体系，确保设备运作的安全度。对已出过的事故苗头、灾害险情要及时记录，用系统安全工程的方法进行评价，及时制定切实可行的整改措施，把工作落到实处，尽量把事故和灾害消灭在萌芽状态。

3．1．3 建立自动监视及自动报警系统

为了保证地铁的安全运行，每个地铁系统都应具备监测及自动报警系统(Fire Alarm System，FAS)。FAS对于确保地铁的安全以及正常运营，具有极其重要的作用，成为地铁各系统中不可缺少的重要组成部分。受FAS系统保护的具体对象是全线车站、主变电所、车辆段及通信信号楼。地铁FAS系统必须是一个高度可靠的系统，接线简单，组网灵活，容易维修和扩展。控制中心(OCC)应有全线示意图，能监控全线的报警情况。

伦敦地铁当局在所有115个地下车站内安装有名为“快速追踪”的火灾探测与报警系统。该设备包括一个探测范围宽广的模拟可寻址烟雾与热量探测系统，以及其他一些诸如遥控关门器、应急有线广播系统、防火阀控制装置、检票门等安全防火设施。如今，每个车站内的电脑急速机能对本区段内的消防设施予以监视与控制。通过预先编制的程序，它能对每个车站上的所有消防安全设施进行扫描，搜检，在连续不断地进行基础分类后，便可确认这些设备的特征、位置，所处的形式与工作状况。

应具备无线电通讯设备和有线通讯紧急电话，车站工作人员和地铁司机可通过无线系统或有线电话向控制中心传递事态信息；还有站台内的CCTV视频传输系统。车站内应装设全方位的监视器，实时收集站内各方位视频信息，不能出现有地铁发生火灾、爆炸、毒气而控制中心不知情的情况。列车上还配备有紧急报警按钮，发生火灾爆炸等意外事件时，乘客可迅速按压此按钮通知司机。

地铁车站客运服务质量管理 黄丽琴

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 （一）先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 （二）必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 （三）全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 （四）优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 （二）优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行

地铁服务行业心得体会

地铁服务行业心得体会 导读：地铁服务行业心得体会1 转眼间，地铁2号线已经顺利开通试运营一年多了，地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒适的输送到目的地，它也是展示一个城市文明程度的重要窗口，所以我们每一个地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。作为xx地铁志愿者，我们由地铁开通运营的 那一刻起，开始了为地铁服务前进的步伐。 这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。以及在没有设置LOW监控时需要操作LOW的车站，兼任LOW监控人员的职责。学习岗位之后我的感想是：行值在没有紧急情况发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松，因为一旦发生紧急事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。 在基本熟悉了行值的工作任务后，我开始了第二个岗位的实习——客值。客值的主要职责是要对本班的票务管理工作负责，严格按照票务规章开展票务工作。安排并监督站务员的票务工作，进行相关的配票和结账。负责处理当班与乘客相关的票务事务及服务事务，必要

时可以临时顶岗，让整个车站的运作更为合理。跟岗之后我的感想是：客值的工作需要非常的认真、细心与负责。因为与票务相关的工作必须要有两人盖章，并要在两人以上在场的情况下才能操作，这也体现出了客值工作的责任。而且，客值还需要时不时的顶岗，所以认真、负责的精神就是客值这个岗位的精髓。 之后我便开始了票亭的跟岗实习。票亭的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。跟岗之后我的感想是：票亭这个岗位非常辛苦，因为他是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。我也一直在向师傅讨教怎样做好一名窗口服务人员，让乘客感到满意。 最后的两天，我跟岗学习了厅巡以及站务的工作职责。厅巡的只要职责是帮助乘客，回答乘客的询问，特别注意帮助老弱病，有困难及伤残乘客。发现乘客携带超长、超大、超重的物品时，禁止乘客进站并耐心的向其解释。留意乘客携带的物品和可疑物品，禁止携带“三品”进站。留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站。如发现可以人员时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事帮助。定时巡视出入口制止摆摊、卖艺等违规活动。跟完岗我的感想是：厅巡其实责任重大，要留意整个非付费区的一个情况，在职责范围内按规章

简论深圳地铁PPP投融资模式应用研究

简论深圳地铁PPP投融资模式应用研究 [论文摘要]PPP投融资模式可以拓宽资金来源，吸引民间资本参与，发挥各行业的专长，实现优势互补，共同参与地铁建设和运营，减轻政府轨道交通建设投资负担和风险。PPP投融资模式在国外和国内一些城市已得到了成功应用。深圳地铁6号线采用PPP项目融资方式，投融资风险可控，其实施将对提高深圳地铁建设及运营效率具有重要意义。 [论文关键词]地铁融资模式PPP模式 深圳地铁建设一直重视采用多种投融资方式，一期工程建设时采用了传统的政府投融资模式，投资金额约70%由市财政拨款解决，其余约30%的资金由商业银行贷款解决；二期5号线采用了BT模式，4号线采用BOT模式建设。对于三期及后期线路建设，深圳市政府积极研究如何进一步突破传统的投融资方式，以解决地铁建设资金不足，加快地铁建设，提高项目投资收益和偿债能力问题。采用PPP模式，引入战略投资伙伴方式建设和经营城市轨道交通，拓宽融资渠道，减轻政府财政负担，成为一个不错的选择。 一、PPP投融资模式介绍 PPP模式即Public—Private—Partnership的字母缩写，通常译为“公共私营合作制”。PPP模式诞生于20世纪90年代初，英国政府推出的PFI（Private Finance Initiative）计划。是指政府与私人组织之间，为了合作建设城市基础设施项目，或是为了提供某种公共物品和服务，以特许权协议为基础，彼此之间形成一种伙伴式的合作关系，并通过签署合同来明确双方的权利和义务，以确保合作的顺利完成，最终使合作各方达到比预期单独行动更为有利的结果。 政府和私营部门在合作的同时，共享利益，又共担风险。政府可以利用最少的资源，为社会提供更多的服务；私营部门在与政府“这棵大树”合作中可以得到较好的经济利益。同时，合作各方各自承担自己有优势方面的伴生风险。 二、PPP模式在国外地铁的应用 PPP模式在伦敦地铁应用较早。伦敦地铁由国营地铁公司拥有并运营，由于长期的投资不足导致地铁系统产生许多不稳定因素，英国政府计划以PPP的方式对整个地铁系统进行升级改造。经过4年多的论证和试行，分别正式于2002年12月和2003年4月签约，伦敦地铁公司将地铁系统的维护和基础设施供给工作以30年特许经营权的方式转给了三个基础设施公司（分别为SSL、BCV和JNP 公司），运营和票务依然由伦敦地铁公司控制。政府通过对经营环境的评估和公司经营状况的审核，每年为地铁公司补助10-11亿英镑。此次改革既解决了长期困扰伦敦地铁的投入问题，也解决了企业经营的激励和效率问题。 三、PPP模式在北京地铁中的应用

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

如何选择城市轨道交通项目投融资模式

如何选择城市轨道交通项目投融资模式：A模式、B模式、 C模式和D模式？并举例说明 深圳地铁建设一直重视采用多种投融资方式，一期工程建设时采用了传统的政府投融资模式，投资金额约70%由市财政拨款解决,其余约30%的资金由商业银行贷款解决;二期5号线采用了BT模式，4号线采用BOT模式建设。对于三期及后期线路建设，深圳市政府积极研究如何进一步突破传统的投融资方式，以解决地铁建设资金不足,加快地铁建设，提高项目投资收益和偿债能力问题。采用PPP模式，引入战略投资伙伴方式建设和经营城市轨道交通，拓宽融资渠道，减轻政府财政负担，成为一一个不错的选择。 一、PPP投融资模式介绍 PPP模式即Public-Private-P artnership的字母缩写，通常译为“公共私营合作制”。PPP 模式诞生于20世纪90年代初，英国政府推出的PFI(Private Finance Initiative)计划。是指政府与私人组织之间，为了合作建设城市基础设施项目，或是为了提供某种公共物品和服务，以特许权协议为基础，彼此之间形成- -种伙伴式的合作关系，并通过签署合同来明确双方的权利和义务，以确保合作的顺利完成，最终使合作各方达到比预期单独行动更为有利的结果。政府和私营部门在合作的同时，共享利益，又共担风.险。政府可以利用最少的资源，为社会提供更多的服务;私营部门在与政府“这棵大树”合作中可以得到较

好的经济利益。同时，合作各方各自承担自己有优势方面的伴生风险。 二、PPP模式在国外地铁的应用 PPP模式在伦敦地铁应用较早。伦敦地铁由国营地铁公司拥有并运营，由于长期的投资不足导致地铁系统产生许多不稳定因素，英国政府计划以PPP的方式对整个地铁系统进行升级改造。经过4年多的论证和试行，分别正式于2002年12月和2003年4月签约，伦敦地铁公司将地铁系统的维护和基础设施供给工作以30年特许经营权的方式转给了三个基础设施公司(分别为SSL. BCV和JNP公司)，[1]运营和.票务依然由伦敦地铁公司控制。政府通过对经营环境的评估和公司经营状况的审核,每年为地铁公司补助10-11亿英镑。此次改革既解决了长期困扰伦敦地铁的投入问题，也解决了企业经营的激质和效系问题。三、PPP 模式在北京地铁中的应用 2005年2月7日,北京市基础设施投资有限公司(以下简称基础:设施公司)与香港地铁公司、北京首都创业集团有限公司(以下简称首创集团)达成协议，合作成立公私合营公司(以下简称PPP公司)，特许经营列车及机电设备的投资建设和北京地铁4号线的运营，成为国内首例以PPP模式运作的地铁项目。同日，这三方与北京市政府草签了项目《特许经营协议》。在持股的三家企业中，香港地铁公司在香港地铁建设与运营方面积累了30多年的经验，是世界上少数具有盈利能力的地铁公司。基础

浅谈地铁车站客运服务质量管理

浅谈地铁车站客运服务质量管理 摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展 关键词：地铁车站；客运服务；影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。 影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地

日本地铁车站里必备的7大设施

日本地铁车站里必备的7大设施 (2009-06-26 10:44:56) 转载▼ 分类：唰唰日本社会 标签： 旅游 日本电通公司总部邀请我去讲演中国经济，我在讲到中国城市的差异时，说到了地铁。我发现北京的地铁和上海的地铁是两道不同的风景。上海坐地铁的，大多是公司小白领，一张报纸盖住半张脸，文斯斯的，偶然也拨弄几下笔记本电脑，证明自己是在外高桥上班的。而北京坐地铁的，大多是外地人。冷不丁地拎着一个破麻袋挤上车，再看看周围，还有拎被子热水瓶的。因为北京人比上海人爱买私家车上班。 话说到东京，东京坐地铁的什么人都有。不仅有上市公司的社长、中央机关的司局长，也有背着书包去上学的小学生。上下班高峰期，一节车厢挤进300多人，愣是跟没人似的——听不到说话的声音。 第一次到东京的乡下人是绝对不敢坐地铁的，因为整个东京有13条地铁线，外加近20条轻轨线，庞大的地上地下交通网络把东京乃至整个首都圈的各个角落都连在了一起。对于习惯于坐小火车的乡下人来说，到了东京才知道什么叫“晕头转向”。 到过好多国家，发现纽约的地铁很乱，上下没有规矩。而北京与上海的地铁很累，转车好像赶集，根本就没有考虑好几条线如何有机就近链接似的。发现东京的地铁还算科学，那一头上去，这一头下来就是另外一条线。譬如“大手町站”，5条地铁线在这里交汇转车，你一点也不累。因为整个地铁车站就像一个大型的商业休闲中心，各种各样的店铺应有尽有，只是它们都被规定在主要通道的外面，不会给行色匆匆的人们堵道。

走进东京的地铁车站，确实有不少在其他国家没能看到过的设施和设备，归纳起来总共有6项。 第一，干净的厕所。 东京的地铁车站里，厕所时必备的。而且厕所有专人打扫，免费提供卫生纸。 第二，站台销售亭。 东京地铁的站台上，都设有销售亭。除出卖报纸、杂志之外，还有饮料、各种口香糖、小糕点、香烟，以及烟灰缸、手绢领带和文具、手机充电器等。凡是一个行程匆忙的人，突然发现身上少了一点什么，在地铁的销售亭里几乎都能够买到。

城市轨道交通投融资模式

城市轨道交通投融资模式研究 项目背景 城市轨道交通具有容量大、速度快、舒适安全、节能环保等优势，能合理利用城市空间，是城市现代化的重要交通工具和基础设施之一。然而轨道交通的建设投入需要巨额建设资金，我国传统、单一的政府财政投资方式在面对如此巨大的轨道交通建设资金需求时，已开始无力承担，同时也限制了我国城市轨道交通的发展。 一、我国城市轨道交通项目的投融资模式 城市轨道交通建设由以往国家单一投资变为多渠道多元化的建 设投资方式。目前国内城市轨道交通项目投融资模式采用以下四种常见模式： （一）政府财政全部出资模式 由于城市轨道交通项目正外部效应的存在，轨道交通的社会效益大于经济效益，运营商无法产生赢利，无法吸引社会投资。因此传统体制下的轨道交通投资基本上是由政府无偿投入。如北京地铁1、2号线和天津地铁是计划经济时期修建的，建设资金全部由中央政府承担。 （二）政府主导的负债型投融资模式 这种方式是由传统的政府直接对项目全额投资转为部分由政府 投入，部分向项目提供信用担保，由企业向银行进行债务融资作为项目的建设投入。在我国大多数城市的地铁融资建设中，特别是在地铁建设初期和高速成长时期，这种投融资模式发挥着主要作用。 （三）政府主导的BOT市场化投融资模式

BOT是英文 Build - Operate - Transfer的缩写，通常直译为“建设—经营—转让”。所谓 BOT，一般指在涉及公众利益的大型基础设施的建设、经营、移交过程中，由当地政府特许的、由私营的或非政府的财团投资的、以一定期限的经营盈利作为回报的投资模式。（四）政府主导的 PPP市场化投融资模式 PPP是英文“Public Private Partnership”的简称，即公共部门与私人民营机构合作模式，是公共工程项目融资的一种模式。中文直译为“政府民营合作制”，主要指政府部门与民营机构签署合同明确双方的权利和义务，达成伙伴关系，共同完成某些基础设施项目的投资、建设及运营任务。 二、多种投融资模式的比较

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良 好

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -

地铁车站出入口设施优化设置研究

地铁车站出入口设施优化设置研究 摘要闸机检票效率影响地铁车站的整体通行能力，且作用于乘客等待时间来影响社会效益。为此，从系统优化的角度出发，以稳态条件下单位时间总费用为目标函数，通过研究北京西直门地铁枢纽 A 口客流出入站的过程，分析影响闸机设置的因素，以客流需求、空间限制、成本投入、疏散要求等为约束条件，采用线性规划的方法，对闸机设置进行优化研究，分别确定普通闸机与加宽闸机的个数。根据优化结果，为科学组织高峰小时客流出入车站提供基础数据和重要参考，检验实设闸机的合理程度。 关键词地铁; 车站; 线性规划; 闸机设置; 时间费用; 约束条件; 优化; 北京西直门地铁枢纽 目前，地铁拥挤已成为制约城市轨道交通发展的重要问题。检票设备需占用一定的空间，且乘客要花费时间来通过通道，检票效率会影响车站的整体通行能力，同时作用于乘客等待时间来影响社会效益，因此在设计上要考虑更多的因素。下面以西直门地铁枢纽A 口闸机设置为例，对出入口闸机的设置进行优化。 1 地铁枢纽概况 北京西直门地铁枢纽［1］位于二环节点位置，是北京西部最重要的交通转换中心; 它是地铁 2 号线、4 号线、13 号线的换乘站，与铁路、公交、出租车以及自行车等多种交通方式衔接，形成大型的换乘枢纽; 它紧邻北京北站，附近共有近50 条公交线路，毗邻北京展览馆、北京动物园、北京天文馆等观光旅游景点，以及人民医院、地铁公司、市消防局等多家单位。西直门地铁枢纽上下车和换乘乘客密集，尤其在早晚高峰期间情况更甚，日乘客集散量超过30 万人次。西直门地铁枢纽概况如图1 所示，共有4 个出入口，分别命名为A、B、C、D。其中，A 口最为繁忙，下面对其闸机设置进行研究。 2 优化模型的建立 2．1 模型假设 考虑到研究的可操作性，给出如下假定:

提升地铁车站客运服务质量的途径

提升地铁车站客运服务质量的途径 发表时间：2018-12-19T13:22:57.773Z 来源：《建筑学研究前沿》2018年第23期作者：施珍[导读] 随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。 施珍 昆山市轨道交通投资发展有限公司运营分公司江苏昆山 215332 摘要：随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。其中，现代化最直接的体现便是各大城市地铁线路的建立，大大方便了居民出行，地铁也成为人们日程生活必不可少的一部分。作为地铁系统的重要组成部分之一，地铁车站的服务质量也应受到同等的重视。本文笔者以上海地铁系统为例，就影响地铁车站服务质量的因素进行分析，并简要阐明提升地铁车站客运服务质 量的途径。 关键词：地铁车站；服务质量 引言：地铁车站为游客提供乘降、换乘和候车的空间，是地铁客运枢纽。地铁车站应以旅客能够使用方便，安全，迅速地进出为前提，保证具备良好的通风、采光设施，以及依照规范要求的防火应急措施。除此之外，其主要功能特点为提供服务，但就目前情况而言，地铁车站的服务质量和管理水平都需要进一步的完善，相关部门必须加大对地铁车站服务管理体系的建设力度。 一、影响地铁车站客运服务质量的主要因素 “欲问其底，必究其源”要想从根本上提高地铁车站客运服务质量就必须对地铁的分部网络及居民对地铁的满意度有大体上的了解，以苏州为例，由下图可见，苏州地铁系统覆盖面广，井然有序，但根据民意调查反馈，居民对地铁车站的服务满意度却远不如想象中一般高[1]。 （苏州地铁线路分布图） （苏州地铁车站服务满意度调查反馈）具体影响因素有以下几点： 1.健全的地铁服务体制 随着科学技术水平的不断提升，地铁车站的设备也应与时俱进以满足居民对出行方式越来越高的要求。除了对地铁到站时间的准确性要求外，还应对地铁中转环境即地铁车站进行进一步的完善。首先保证列车准时性，要求地铁车站管理者根据地铁到达时间进行合理的安排，并将具体时刻表投影在候车区，以供游客换乘及调整；若有突发情况致列车晚点，应安排工作人员对旅客作出解释并做出合理安排。 2.先进的地铁车站硬件设备 地铁车站服务于旅客最为直接的表现便是硬件设施，其内部装置配备与旅客的使用感受息息相关。对硬件设备的要求主要表现在两方面，第一为硬件设施的维护和定期检查，由于科技是不断进步的，一些修建时间较早的地铁车站难免会落后于时代，其硬件配备也会随使用时间的延长而出现老化、故障等现象，若置之不理，轻则使旅客的乘坐体验受到影响，重则导致发生特大安全事故。因此，必须对地铁车站的硬件设备进行定期维修与更换。另一方面，对建设时间不久的地铁车站，在进行硬件设备安装时，应与时俱进，选择科技含量较高，安全系数较高的设备，使旅客的舒适度及人身安全得到有效保障。 3.地铁车站附近的环境优劣

地铁乘客服务标准详细版

乘客服务标准 目录 引言 (1) 1 范围 (1) 2 引用标准 (1) 3 运营服务设施 (2) 4 服务工作通用标准 (3) 5 岗位服务标准及服务技能 (9) 6 车站管理制度 (49) 附加说明 (57) 附录 (58)

乘客服务标准 引言 为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。 1 范围 本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。 本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。 本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 《行车组织规则》 《车站运作规则》 《车务安全应急处理程序》

3 运营服务设施 3.1 车站基建设施 3.1.1 术语和定义 （a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。 （b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。 （c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。 3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。 3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。 3.1.5 无障碍设施 （a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。 （b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。 3.2 车站导向标识及服务设施 3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。 3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。 3.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。 3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》

各地地铁组织结构图及融资模式

各地地铁组织结构图 长春地铁：一期工程解放大路 融资方式： 中国铁建昨日公告，公司拟以40亿元，分三次向长春市地铁有限责任公司(下称“地铁有限”)注资，任何一次注资后公司持股比例不高于20%，以推进长春地铁2号线一期工程建设BT项目。注资后的第四年起，长春市国资委将按原值回购中国铁建的出资。 值得注意的是，在出资的过程中，中国铁建对地铁有限的融资不提供担保，以及对一切债权债务不承担连带责任。双方还约定了长春市国资委的回购方式：自中国铁建第一次注资到地铁有限账户之日满3年起，回购方分5年、每年支付8亿元回购中国铁建的出资。在提供融资以外，中国铁建还将承担BT项目范围内的建筑安装工程。公司表示，以投资加施工总承包的方式建设该项目，可将投资业务与建设工程业务结合起来，同时实现投资收益与工程承揽。项目的进行有利于公司进一步巩固长春市场。资料显示，中国铁建与长春的业务联系颇为紧密。长春市目前已运营的轻轨3号线、4号线，中国铁建均曾深度介入。而在3月15日，多家当地媒体报道，长春市市长姜治莹在北京拜会了中国铁建董事长孟

凤朝等多位高管，就中国铁建参与长春地铁1号线、2号线工程建设相关事宜进行沟通。 北京地铁：

融资方式：设一转让(Build—Transfer，BT)融资方式是BOT方式的一种演变，政府通过特许权协议，引入国外资金或私人机构、企业集团、投资财团等民间资

金，投资专属于政府的基础设施建设，以缓解政府资金压力；基础设施建设项目竣工后，在合约规定的时间内，将项目有偿转让给政府，项目设施的有关股权按合同协议由政府实行回购。北京地铁奥运支线工程项目是国家举办2008年国际奥运会公用配套设施的重点工程项目，也是通往2008年奥运会主会场及奥林匹克和森林公园的主要交通通道。奥运支线项目工期紧、技术要求高，是北京市乃至全国在轨道交通设施建设方面第一个采用BT投资方式实施的项目，也是中国铁路工程总公司联合体在北京中标采用BT融资方式投资建设并施工的第一个项目，运作一旦成功，将给企业带来较大的经济效益和社会效益。 北京市基础设施投资公司代表政府负责项目的组织，北京地铁10号线投资有限责任公司具体实施，前者是地铁奥运支线BT工程项目的发起人和特许权合同结束后项目的拥有者。通过提供为期3年的投融资建设特许权合同，使得该项目的财政资金紧张得到缓解，使奥运支线早日动工建设，确保2008年投入使用。对于项目的投资者、建设者以及项目的贷款银行，政府的特许权合同构成了BT 融资的关键核心，主要内容有以下方面：(1)北京中铁工投资管理有限公司负责该项目4．893kmT_程的投融资、建设和施工，在合同期内是项目的拥有者； (2)北京中铁工投资管理有限公司负责筹措该项目建设所需要的资金10．95亿元人民币； (3)政府承诺为项目公司的银行贷款提供担保支持，为便于项目公司融资，出具回购承诺函及第三者回购担保； (4)特许权合同为期3年，合同到期时，北京中铁工投资管理有限公司将4．398 km奥运支线项目的所有权有偿移交给北京市政府。与政府的特许权合同构成了BT项目融资的核心，也构成了该项目向银行贷款的信用保证结构核心。 奥运之线项目的投资者和建设者是BT模式的主体，是中铁工程总公司、中铁三局、中铁电气化局组成的投资联合体所拥有的北京中铁工投资管理有限公司。

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

国内外地铁融资模式案例分析

国内外地铁融资模式案例分析 1.英国 典型城市：伦敦 伦敦是世界上第一个有地铁的城市，距今已有136年的历史。英国被认为是通过ppp 方式来为基础设施项目和公共服务融资的倡导者。 伦敦地铁采用了引入私人股权投资者，成立项目公司，以有限追索融资的方式（即建设资金的偿还主要是项目运行后自身产生的现金流，不是企业或担保人的资产负债表）进行的ppp模式。在此项目中，私人投资者将被授予30年的特许经营权来对现有伦敦地铁的基础设施进行升级和现代化改造。特许权协议制定了严格的项目性能运行指标体系，保证此项目能够提供更好的服务。 a.基本结构 伦敦地铁公司是一家政府公司，负责整个地铁系统包括车辆、车站的运营，并且决定地铁服务方式和票价的制定、调整。地铁公司通过招投标来选择三个私人公司，分三部分不同的线路网来负责地铁隧道、车辆、车站、轨道和信号系统的维护和升级改造。在确定结构时，关键的考虑因素包括资产的保养状况、地铁服务的表现（短期和长期）、经济效益和运营的安全性等。地铁公司主要负责地铁系统的运营方面，并且决定提供何种服务方式。私人特许权持有者将负责维护地铁系统，使其保持良好的运营状态，补回以前政府在地铁上投资的不足，对地铁系统进行升级换代，以满足客流不断增加的需要。 如果合作各方认为有必要修订的话，ppp合同将会每七年半审查一次。 b .目前进展 经过几年的谈判，融资工作仍在艰难的谈判中，主要原因是其采用了“有限追索融资”方式。这种融资方式使债权人对各个方面的要求都很严格，以在最大程度上保护自己的利益，这就需要很长的谈判时间和成本。伦敦地铁在实际的实施过程中，漫长的谈判过程阻碍了ppp的运行，没有达到预期的目标。 图政府扶持下的私人经营模式结构图 政府在项目中并无直接所有权和义务，而是作为控股股东，根据地铁公司是否能以自身的资产负债能力支持商业贷款的情况，承诺向其注入股本。在香港地铁的投资过程中，香港政府只投了不足三分之一的资金，其余的资金通过各种融资渠道获得。政府在项目中职责较

城市轨道交通车站客运服务质量管理研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/eb3285467.html, 城市轨道交通车站客运服务质量管理研究 作者：吴小平 来源：《世界家苑》2017年第09期 摘要：地铁是城市交通运输中的重要组成部分，也是公众应用率较高的交通工具，其每 天都会迎来大批量的乘客，因此，提升客运服务质量也就显得更加重要。本文主要对城市轨道交通车站客运服务特征及提升质量的途径进行研究，供同行借鉴。 关键词：城市轨道交通；地鐵车站；客运服务；质量管理 一、城市轨道车站客运服务特征 （1）经济性。在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力；（2）精准性。目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。（3）快速性。自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。 二、城市轨道客运服务发展现状分析 首先，我国很多城市中的地铁在不断发展的过程中，均存在着不同程度的设备、设施不完善问题，而这也将对客运服务质量产生直接影响。目前大多数城市的客运站均是刚刚成立，设备和设施环境良好，并逐渐朝着的功能化、现代化的方向发展。如深圳目前新增的线路，其内部的商业设施、装修均接近于大型交通枢纽，现代化程度较高。但由于经过地铁的人数较多，加之城市用地紧张，故个别城市的地铁首、尾站均是远离城市中心而建，进而也增加了乘客的乘车时间，且与其他城市交通工具之间也未能进行良好衔接。在很多新建站点中，自动扶梯数量明显不足，乘客的成功搭车往往需走行较长一段距离，如此也加剧了站内的拥挤现象。 其次，大多数地铁行业均隶属于国企范畴，由于受传统观念影响十分深远，故常未能将服务质量的提升放置于首要位置，而是过分看重营销策略。工作人员薪资待遇也未能与服务质量相挂钩。在管理工作中，十分缺乏人文关怀，甚至以训斥、惩罚等方式为主，进而对地铁部门整体的服务质量造成严重影响。再次，地铁车站客运服务人员在工作中常无法对自己精准定