酒店客房部服务质量管理存在问题浅析
毕业论文
学生姓名：彭小斓学号：20044843 学院：涉外学院
专业年级：旅游管理（饭店管理）2004级
题目：酒店客房部服务质量管理存在问题浅析
--以厦门喜来登酒店客房部为例
起迄日期：2007年12月30日～2008年6月5日
指导教师：张红卫副教授
评阅教师：张红卫副教授
2008年 6月 5 日
中文摘要
“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。饭店是以建筑物为凭借，通过客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对饭店客房服务质量管理概述、厦门喜来登酒店客房服务质量管理存在的诸如员工服务意识不强、服务程序执行不严格、质量沟通不顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了开展零缺陷质量管理、加强客房服务质量协作、重视客房部员工管理等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。
关键词旅游管理质量管理厦门喜来登酒店客房服务质量管理
外文摘要
Title Analysis on service quality management problem of Housekeeping Department -- Take the example of sheraton xiamen hotel's Housekeeping Department for a problem
Abstract
"quality is the life" this concept has become the basic consensus of enterprises,the hotel management is the case,in the competitive market conditions,the hotel business is the key to the success or failure of the quality of service.The hotel is by virtue of the buidings,providing accommodation for the guests,and restrautants achieved operating income tourism enterprises,rooms in particular the ministry of residential services provided by the hotel services is an important component of the its quality will directly affect the quality of service hotel rooms and tental rates, therefore,the hotel managers should pay attention to the quality of room service management.Based on the quality of room service management outlined,some problems such as the staff is not strong sense of service, service procedures is not stric t, quality is not smooth
communication in sheraton xiamen hotel's housekeeping Department and these problems to explore the causes and analysis,adopt for a ZERO-DEFECTS ,Room service quality to strengthen cooperation , Attention to staff management and increase the quolity of service measures.
Keywords Tourism Management Quality management sheraton xiamen hotel Room Service Quality Management
目录
1 引言................................................错误！未定义书签。
2 客房服务质量管理概述 (1)
2.1 客房服务质量管理含义 (1)
2.2 客房服务质量特点 (2)
2.3 客房服务质量管理内涵 (2)
3 厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况 (4)
3.1 酒店概况 (4)
3.2 酒店客房产品概况 (4)
3.3 客房服务质量管理制度 (4)
3.4 客房服务质量检查体系 (5)
4 厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析 (5)
4.1 员工质量意识不到位 (6)
4.2 服务质量管理过于机械 (7)
4.3 服务程序操作不规范 (8)
4.4 部门沟通不顺畅 (8)
5 改善客房服务质量管理措施 (9)
5.1 开展零缺陷质量管理 (9)
5.2 加强部门协作 (9)
5.3 重视客房部员工科学管理 (10)
5.4 完善客房服务质量激励制度 (10)
结论 (12)
致谢 (13)
参考文献 (14)
1 引言
21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。目前，无论国内还是国外，饭店市场的竞争异常激烈，除此之外，消费者对服务品质的要求也日益增长。饭店要想在如此严峻的环境下取得竞争优势，更要对饭店服务质量采取有效的管理，提高饭店的服务质量。随着现代饭店管理科学的发展，服务质量管理已经变成饭店企业经营管理的核心内容之一。通过对客房服务质量管理的研究提高客房服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给酒店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。
2 客房服务质量管理概述
客房是酒店产品不可缺少的组成部分。[1]它是饭店的基本设备，是饭店存在的基础。客房是宾客在饭店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房是饭店最主要的商品之一，客房收入是饭店营业收入的主要来源，一般占酒店总收入的40%～60%。[2]因此，饭店客房服务质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。[3]服务质量管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务质量管理直接影响着客房的经营绩效，维系着饭店的生命。
2.1 客房服务质量管理含义
客房服务质量是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。[4]衡量客房服务质量优劣的主要标志就是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。
饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。[5]
客房全面质量管理就是指客房全体员工在接待服务全过程实行的质量管理。[6]全面质量管理是一种努力消除所有浪费、缺陷和不能增加公司产品价值的作业的管理哲学。[7]
2.2 客房服务质量特点
正确认识客房服务质量的特点，是搞好客房服务质量管理，提高客房质量水准的必要条件。
第一，客房服务质量是有形性与无形性的组合。客房服务质量是客房服务产品使用价值的质量。客房服务产品是有形的物质和无形的服务的一种组合，其使用价值的质量也就是有形性和无形性的组合。客房设备设施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，使用以后其实物形态依然存在。而劳动服务及其结果的使用价值使用以后其劳务形态便消失了，仅给宾客留下一种满足和感受。这便是客房服务质量无形性的体现。
第二，客人对客房服务服务质量的评价标准不同。服务质量是“期望值-实际感受间差距”的函数。[8]饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同，往往对饭店服务质量评价不同。客房服务质量在很大程度上受制于消费者的主观判断[9]，符合他们需求的认为质量好，反之，不符合他们需求的则认为质量不好。根据这一特性，就需要做好针对性服务、预料性服务、超额服务以及情感服务。
第三，客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性。客房服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的，服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的，客房服务质量的结果可能会因为某一环节服务不合格，导致宾客对整个服务质量的否定。因此在客房服务质量管理中，管理人员要加强现场管理控制，及时发现问题并积极采取补救措施，挽回影响。
第四，客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员要向宾客提供面对面的服务，服务员的服务是饭店产品的直接组成部分，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。
2.3 客房服务质量管理内涵
客房服务质量管理主要受物的因素（客房硬件因素）、人的因素（客房的软件管理）、安全保卫三方面的影响，因此，要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、劳务质量、环境气氛和安全私密四方面进行。
2.3.1 客房设施设备质量
饭店设备设施是饭店提供服务质量的物质基础。设施在饭店中起着关键的多方面的作
用。[10]客房设施设备的配置及其运转状况的好坏是宾客评价客房服务质量的重要内容。客房服务设施设备的总体水平要达到星级标准相应的水准，设施设备尽可能完善并处于良好的状态，让住客感到舒适愉快，同时要建立严格、高效的维修保养制度，确保客房的接待服务正常运转。
2.3.2 劳务质量
劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式，[11]是饭店服务质量的本质体现。劳务质量是客房服务质量的主体，是检验客房服务质量的重要内容，也是人们常说的软件部分。
劳务质量主要涉及了以下五个方面：一是礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。[12]礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，反映了饭店客房服务员的精神文明和文化修养。它要求员工衣装整洁，举止端庄，待客谦恭有礼，语言文雅动听，各种礼仪运用得当。二是服务态度。服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。[13]它是提高服务质量的基础，因为服务是宾客享受到的，态度是宾客感觉到的。其具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。三是服务技能。服务技能是提高服务质量的技术保证。服务技能可概括为操作技能、处理特殊问题的技能、推销技能和沟通技能四方面。四是服务方式。服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾客提供服务，使宾客感到舒适、安全、方便。[14]它随饭店服务项目的变动而变化，饭店服务项目大体上可分为基本服务项目和附加服务项目两大类。客房服务质量管理必须结合饭店服务项目的特点，认真研究服务方式，有针对性地提供服务。五是服务效率。服务效率是服务工作的时间概念，客房服务效率是指提供某种服务的时限，包括以工时定额表示的固定服务效率、以时限来表示的服务效率和时间感觉的服务效率三种。2.3.3 环境气氛
环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给人带来的感觉上的美感和心理上的满足感。[15]客房的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪容仪表等构成，良好的服务环境在满足宾客物资需求的同时，又能满足他们精神享受的需要。
2.3.4 安全私密
安全私密是客人第一需要，保证每一位客人的生命和财产安全是客房服务质量的重要环节。住店客人在饭店的大部分时间都是在客房中度过的，所以客房的安全管理直接关系到客人的人身和财产安全。[16]因此客房要建立严密的保安制度，如防盗、防火、防劫、应付电梯
故障、断电等，还要尊重宾客的私密性。
3 厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况
3.1 酒店概况
厦门喜来登酒店于2006年8月18日开业，由喜来登海外管理公司管理，业主方为厦门富春东方大酒店有限公司（杭钢旅业集团旗下之企业），是厦门市首家国际五星级豪华饭店。
该饭店主要有住宿、餐饮、会议和休闲康乐等方面的服务。饭店服务设施有主理世界及本地佳肴的海浪泛亚餐厅，每天都进行乐队现场表演的大堂吧，提供国际自助早餐的行政酒廊，提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒的龙吧，泳池吧，还有最多可容纳830人的大宴会厅及六间会议室，另外还有设备先进的一些休闲康乐设施等。
3.2 酒店客房产品概况
厦门喜来登酒店为30层高的建筑，共有360间宽敞的客房和行政俱乐部客房，其中包括48间装饰精美的套房，客房面积从40到236平方米不等。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色，各式各样的套房风格迥异，富有现代感，满足商旅者对品位和时尚的追求。
酒店客房共有八种房型，即豪华房，高级豪华房，高级豪华套房，行政房，行政套房，大使套房，总统套房，总理套房。总统套房总面积达236 平米，占据最高的两个楼层，是厦门市第一间两层式的总统套房。它采用了优雅、精致和现代化的设计风格，客房内氛围闲适而精美，拥有尤如家中般的舒适惬意和便利享受。
所有客房都配有高档设施，其中包括：高速因特网接入；各种当地和国外频道；纯平液晶电视；带电源插座的室内数码保险箱，可以将一台笔记本电脑存放其中并进行充电；并设有三台电话机，其中台式电话均有免提配备；宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间，淋浴间内带有热带雨林淋浴头；还有喜来登的特色——甜蜜梦乡床。
喜来登行政楼层客房和套房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶装水，居住此类房间的顾客还可享受位于第26层酒店行政贵宾厅个性化服务，客人在此可享用每日免费自助早餐、咖啡和茶、高速因特网接入、下午5点至晚上8点的欢乐时光，以及晚间小食。
3.3 客房服务质量管理制度
严密的客房服务质量管理规章制度，是客房人员管理、客房经营管理、客房服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。制度化是全面质量管理
的基础工作，它确保了标准化和程序化的得到贯彻执行，是到达服务质量目标的制度保证。在标准化、程序化的基础上，提供严格的制度保证，使员工有一个相对稳定的权威性约束，然后为饭店的服务质量管理提供了保证，有利于贯彻全面质量管理“预防为主，防患于未然”的方针。
厦门喜来登酒店是由喜来登海外管理公司管理，毫不例外的也处于集团的标准化管理中。厦门喜来登酒店客房部的质量管理制度十分完善，有客房日常管理制度、客房安全管理制度、质量管理记录、客房消毒制度等。例如客房部编制了《客房部服务规范》和《客房部服务提供规范》作为员工的服务依据，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进问题存在。
另外，为保证直接为客人服务的制度的贯彻执行，还制定了《客房部奖罚制度》，激励员工遵守客房部服务质量管理制度，为顾客提供优质的服务。
3.4 客房服务质量检查体系
为了维持饭店服务品质，确保饭店服务质量水平，一套完善的监督系统是十分必要的，它会检查及监督服务的发生及过程，为服务质量提供保证，也是确保饭店服务质量管理制度执行的保证。
厦门喜来登酒店客房部的服务质量检查主要是通过员工自查、主管普查、经理抽查和总监抽查的方式进行。由于主管要管理的工作量很大，并不能时时刻刻、每一点都检查到位，因而服务质量的保证更多的依靠基层员工的自觉性与职业道德。
此外，厦门喜来登酒店还会接受来自于总部的质量审查，每年总部都会派一位检查人员假装客人入住酒店，检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量。神秘客会隐藏身份在酒店住一晚，暗中探访，第二天再表明身份明察，第三天与酒店管理人员开会讨论酒店服务质量。酒店员工称此检查行动为“明察暗访”，神秘客是集团聘请的第三方稽查人员，不属于酒店，这样可以更加客观的评价酒店服务质量。
4 厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析
服务质量是衡量（所获得的）服务产品是否符合消费者的期望（预期）的标准。对客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果。下面是对厦门喜来登酒店客房质量管理问题的分析。
4.1 员工质量意识不到位
4.1.1 员工情感性服务不足
要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。
在厦门喜来登酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。
员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。
4.1.2 员工服务质量意识不强
员工的质量意识是饭店搞好全面质量管理，做好优质服务的基础。服务质量是一个整体，它是由一次次具体的不同的内容的服务过程所组成的。就整体而言，饭店服务质量的某一部分不合格，可能会产生宾客对整个服务质量的否定，这是由宾客对服务质量的整体观念所决定的。饭店业界经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”[17]的公式都是在强调饭店服务整体性质量与综合性质量的重要性。它说明处于服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格，做到100%，只要失误1%，质量分就是零甚至小于零。
林先生是厦门喜来登酒店的长住客，有一天，一位员工打扫他的房间，在补充洗浴用品时发现，林先生的浴袍领口内侧已有了一层很明显的污垢，应该是要给他更换干净的浴袍的。但是这位员工最终却没有更换，因为在客人入住时期，像浴袍一类的物品，是在客人放到布草篮里或地上才更换的。林先生的浴袍好好的挂在衣架上，况且之前的员工也没有去更换，所以这位员工最后也没有理会。
在此次事件中，虽然顾客没有投诉，但是有可能因为这一环节服务不合格，而导致客人对整个服务质量的否定，喜来登酒店也可能因此而失去一个长住客人。如果员工的服务质量
意识强些，对服务质量的认识深刻些，就会在服务顾客的过程中不害怕麻烦，自觉的更换浴袍并告知客人，避免使此次服务成为100%中的1%。但是因为这位员工对服务质量管理的认识肤浅，缺乏质量意识，而使得此次服务留下了缺陷。
4.1.3 基层员工综合素质欠佳
服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。只有具备相应的综合能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。
员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。厦门喜来登客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时，客房员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得客房服务员不尊重自己。客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的服务技巧。如遇到醉酒客人时，员工想要帮助客人，但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧，反而使酒醉客人情绪激动，发怒失态，出现酒醉失控。
4.2 服务质量管理过于机械
喜来登酒店的“三个关爱”指的是“关爱客人、关爱员工、关爱生意”，员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质保证。在三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点，也是喜来登饭店文化的核心。但是，客房部管理人员对员工却没有足够的重视，他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力，只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。
部门里，基层员工没有发言权，只能被动地接受命令，而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激励手段，绝大多数是惩罚，一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间。基层员工一直处于这样的消极工作状态，给客房部服务质量管理加大了难度。
4.3 服务程序操作不规范
客房服务程序的制定为客房员工的劳动提出了具体要求，也为提高客房服务质量提供了客观标准。服务过程的程序化是指员工按照规定的合理的次序进行进行服务的过程。
厦门喜来登酒店客房的服务标准与服务程序非常全面、细致，但是员工在进行客房服务时却没有执行客房服务程序。例如客房清洁程序“House Keeping ABC”，管理人员会给新进员工培训这套清洁程序，却是以师傅带徒弟的方式，让老员工教导新员工，没有系统的培训。由于这套程序清洁房间需要花费的时间太长，老员工不愿按照程序执行，导致新进员工没有学习到按这套程序做房，甚至还会学习到老员工的坏习惯，在独立后执行不规范的操作。
经分析可以知道，客房员工不按服务标准与服务程序进行客房服务原因主要有两点：一是管理人员制定服务标准与程序时没有充分考虑到员工执行的可行性。二是管理人员对服务程序的执行没有后续跟踪，对执行情况没有作好监督、考察工作。
4.4 部门沟通不顺畅
客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助。
在厦门喜来登酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。一天上午，客房主管查房发现902房的灯出了故障，于是通知工程部门维修，但是上午维修部却一直都没有来，到了下午工程部才来维修，此时前台已经把房卖了出去，而且客人也已经入住了。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。
另外，沟通不顺畅的问题在客房与前台方面体现的尤为突出。例如前台向客房催房现象经常发生，而当时客房方面有其他的可卖房。也时常出现客人已经抵店，而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后，客房员工没有尽快向前台报告房态，影响前台卖房。对于预退的客人续住，前台有时也没有及时告知，导致客房员工没有及时进房打扫，甚至引起客人投诉。
5 改善客房服务质量管理措施
通过对厦门喜来登酒店客房服务质量问题的分析，结合相关理论，提出改善厦门喜来登酒店客房服务质量管理的措施如下：
5.1 开展零缺陷质量管理
饭店服务不可弥补性的特点，使得开展零缺陷质量管理成为饭店质量管理的一种重要的管理方法。由于客房服务产品所具有的生产与消费同一性特点，客房服务产品质量要求服务人员在服务提供时必须第一次就把事情做好，以免出现服务失误造成顾客消费不合格的产品，这说明了客房部实施零缺陷质量管理的必要性。采用零缺陷质量管理，可以促使客房服务管理到达最佳水平。
①建立服务质量管理小组，保证“零缺陷”管理开展。吸收包括部门经理、服务一线员工等加入此部门。
②建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题出现。
③确定客房零缺陷管理的目标。为客房质量管理制定目标，使得管理工作有的放矢，还要在实施过程中，采用各种形式将各部门的进展及时公布，给员工增添信心。
④制定奖惩考核细则，建立表彰制度。对可以达到要求的部门或个人给与奖励，增强员工第一次就把事情作对、每次做对的信心和责任感。
⑤制定应急预案措施，发现问题及时纠正，以最短的时间、最少的资源解决问题，确保酒店利益。建立可以分析缺陷和进行简单因果关系分析的系统防止再次出现缺陷。
由上而下的实行“零缺陷管理”，表明了管理层的决心，动员和组织全体员工积极的加入，并以此向员工表明管理层的期望，从而达到提高服务质量、增强酒店竞争力的目的。5.2 加强部门协作
由于客房部与其他部门沟通不善会间接影响客房服务质量管理，所以管理人员要针对这一现象对其进行改进。要做好协调工作，就要培养客房部与其他部门员工之间的互谅互让精神，让客房部员工多了解其他部门的工作，在工作中多理解对方，多支持对方，让员工明白客房部与其他部门之间是合作精神而非竞争精神。
管理人员可以将各部门员工进行人员的交叉培训，增进相互了解，同时扩大员工的业务知识，提高协作配合的自觉性和责任感。如工程部对客房员工进行维修保养方面的专门，使
他们能够正确使用有关设施设备，并能对设施设备进行简单的保养和维修；客房部要为维修人员进入客房维修提供一切方便，并对维修质量进行检查验收。
5.3 重视客房部员工科学管理
员工是客房服务质量的实施者与提供者，也是饭店的信息监听哨，作为一线员工他们最清楚顾客的好恶，反映顾客的诉求，为决策人员提供产品和服务信息，这样可以更好落实客房服务个性化，为客人提供周到、热诚的服务。所以，基层员工不可忽视，饭店管理人员要重视他们，不仅仅是物质上的奖励，在精神上更要尊重。如何让员工感受到酒店的关爱，让员工尽心尽力的为酒店工作，可以这样做：
①给与员工决策的权利并显示出愿意采取相应措施。下放一定的权利并给与支持会让员工更加主动、积极为客人服务。授权有利于增强员工的成就感和自豪感，只有满意的员工才有满意的顾客。
②关心员工遇到的问题并帮助解决。
③关心员工思想状况。领导关心员工的思想状况，调节员工的思想情绪，使员工保持良好的精神状态，这有助于创造出一种和谐的关系，激发员工的积极性、主动性和创造性。
④尊重员工。管理人员在与员工交往时要注意自己的言行，表现出自己亲切的态度，体现出对员工的尊重。
5.4 完善客房服务质量激励制度
对客房员工实行有效的激励，会促使员工人人参加客房服务质量管理，促进客房服务质量管理的改进。客房管理人员可以对员工实行动态管理，根据综合考核结果确定员工的薪资分配，由于考核结果的差异将导致员工收入差异，这样会对员工形成强效激励，员工将因此更加注意他的服务表现，注重他和顾客间的情感交流，从而有助于饭店服务质量的稳定和提高。
此外，管理人员要加强示范激励，通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。还要加强对各班组的组织和领导，严格执行奖罚制度，坚持公开公平公正原则，要健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理，还要克服有亲有疏的人情风，而且在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。还要注意对取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励，同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚，如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。
在管理过程中，客房管理人员还可以开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
结论
科技进步和市场需求推动了饭店质量管理的发展，由质量检验阶段发展到全面质量管理阶段，将质量管理的重心放在“以防为主，事前控制”上。饭店只有加强服务质量管理，提高服务质量水平，才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文以厦门喜来登酒店为例，分析其客房部服务质量管理存在问题，得出以下结论：
1、饭店客房服务质量难以提高的主要有原因是客房员工质量意识不到位，因此，饭店开展零缺陷质量管理刻不容缓。
2、客房优质的服务质量是由客房一线员工提供，所以要做好员工的科学管理，为员工创造良好的工作环境是十分必要的。厦门喜来登酒店客房部可以根据各种特长合理的安排员工，在各项工作中发挥中坚作用，此外，管理人员对待员工要威严，但是不能不尊重，为员工创造良好的工作环境。
3、客房部要为客人提供高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，因此，客房服务质量管理要高度重视部际关系，加强客房部与其他部门良好的沟通和协作，争取他们的理解、支持和协助。
4、激励比惩罚更能发动员工的积极性，完善客房服务质量激励制度，对客房员工实行有效的激励，可以促使员工加入服务质量管理，促进客房服务质量管理的改进。
致谢
四年的大学生活即将结束，回首这四年，心中感慨万千。这四年的学习生活在我今后的人生中将成为一段闪光的记忆，它教会了我独立思考问题，解决问题的能力，赋予了我新的理念，在各位师长的培育下，不断充实着自己各方面的知识，在此，我要向他们诚挚的说一声“谢谢”！
我要感谢学校给我提供了良好的学习环境，让我拥有这美好的大学四年。
我要感谢厦门喜来登酒店，谢谢它给了我实习的机会，感谢这里的各位同事及领导给予的帮助，让我在实习期间学会了很多的酒店知识。
我要感谢我的父母，他们给了我生命，给了我思想，给了我源源不断的支持。在此我要对他们表达深深的谢意！
我要特别感谢的是为我指导论文的张红卫老师，感谢您的细心指导，使得我的论文得以圆满结束。还有全体饭店教研室的老师，你们不仅教给了我专业知识，也教会我如何成为一个合格的饭店人。
最后，感谢所有04级涉外旅游管理专业的同学，以及我在大学里的朋友们，感谢你们在这四年中对我的帮助，感谢你们陪我走过我人生中最美丽的四年，谢谢！
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分析酒店服务质量管理研究
分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量
如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度
酒店论文
- 1 - 浅析延安酒店服务质量摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。 关键词酒店、管理、服务酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。 在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。一酒店服务质量及其意义 1. 酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可 以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载 体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。 酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2. 服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品 和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突
酒店服务质量提升策略
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
现代酒店质量管理体系的
现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文 随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地 发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店 服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是 酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。 一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规 的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢 得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的 服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费 行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾 客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自 豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由 于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特 殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自 主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能 多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样
性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。 三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级
酒店服务质量管理设计研究
酒店服务质量管理研究 酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。引言 随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。一、酒店服务质量管理的发展 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为消费者提供服务，以满足消费者的需求。 早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形
产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量，用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方面。二、酒店服务质量管理的内涵 酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以及酒店的服务水平四个方面。 第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备，包括电器、家具、供水系统等。 第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充
现代酒店论文酒店服务质量论文
现代酒店论文酒店服务质量论文： 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第
一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒
酒店服务质量管理影响因素研究
酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求
目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。
酒店服务质量管理论文
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会
对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店
影响饭店服务质量的因素及解决对策
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
(TQM全面质量管理)现代酒店全面质量管理
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位
（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。
酒店服务质量的论文
酒店服务质量管理 课程论文 维也纳酒店服务质量 院 (系)：管理学院 专业：酒店管理 学号：Z10051204 Z10051202 Z10051216 Z10051227 姓名：王靖坤林雅蓉 蔡梦林志辉 2012年 5 月 21 日
第一章、酒店背景介绍 维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音 乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星 体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世 界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国 的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。 集团简介 维也纳酒店现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。 发展里程碑 ◆1993年维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业； ◆2005年维也纳酒店集团成立； ◆2005年美食宫餐饮有限公司成立； ◆2006年维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡； ◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通； ◆2006.4 维也纳官方网站正式开通； ◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊； ◆2006年维也纳酒店管理学院成立； ◆2006年维也纳3好酒店（连锁）成立； ◆2007年维也纳开通网上预订； ◆2007年启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）； ◆2007.7 维也纳党支部成立； ◆2008年推出特许加盟的扩张模式； ◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟； ◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；
怎样提高酒店服务质量
一什么是服务质量 在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。 从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。 以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。 二提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得
我国高星级酒店服务质量研究
我国高星级酒店服务质量研究 内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。 关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策 一、前言 随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。 中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所 了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际
性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2. 9％，探亲访友占9. 1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。 国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。 二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析
酒店服务质量管理体系——三级质检体系
酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 一、酒店三级质检体系概述 1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。 2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。 二、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：总经理 副组长：总经理助理、人力资源部总监 成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员 三、三级质检工作内容及检查形式 （一）、一级质检 部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。 （二）、二级质检 2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，
手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。 附：《值班经理巡视表》 《值班经理巡视表 》.doc 2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。 《大堂副理日报表》需保证每月拜访的宾客数量不少于90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂副理日报均要及时归档。 附：《大堂副理值班报表》 《大堂副理值班报 表》.doc （三）、三级质检 3.1总经理带队质检：由酒店总经理带队，各部门总监/经理参加的专项检查。检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总，并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。 3.2、酒店质检小组的专项检查：由酒店培训经理带队，各部门质培员参与，每周根据确定的专项质检主题，对酒店服务质量进行定期的检查。酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫，发现深层问题，体现专业水平。