饭店管理沟通实务与技巧
《饭店管理沟通实务与技巧》期末考试分析报告
旅管二班雷从敏 1332104017 一、有关《饭店管理沟通实务与技巧》期末考试中表现的分析。
在本次的期末考试中，我的沟通技巧表达能力不是特别出色，刚开始的时候内心有点忐忑不安，当我抽到的是3号事件时，我没有慌张，立即冷静下来构思了我的思维逻辑，组织了有关语言，虽然表达清楚了基本的内容，但是在某些方面还是欠佳，比如口语表达思路不够清晰，整个沟通语言平淡，缺乏强烈的说服力。语言表达中没有创造一针见血的技巧，也没有重点突出话题。通过我的表现，我认为本次的沟通应该做到更加言简意赅的向对方表达说话的重点及核心，不要拖泥带水，这样才能让对方很容易反馈到有关的信息。
二、学习《饭店管理沟通实务与技巧》的收获。
（1）美国著名的一位未来学家说过，企业“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。无论是决策前的调研，还是计划的制定、工作的组织、人力资源的管理、部门间的协调以及与外界的交流，都离不开沟通，一个人的成功也更是离不开有效的沟通和协调的，因此，我认为学习《饭店管理沟通实务与技巧》是很有必要的。
（2）通过本课程的学习，让我了解到饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力；掌握饭店管理中沟通的基本方式和提高沟通效率的对策。理论联系实际，不仅能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品销售、组织、管理等实务活动；而且还掌握了在饭店管理中运用听、说、写、电话、网络等基本沟通技巧。
（3）一个学期的沟通技巧课程结束了，通过这个学期的学习，我明白了沟通技巧的重要性，让我知道了人类任何活动都离不开沟通，良好的沟通能力是获得成功的重要保证。本学期学了《饭店管理沟通实务与技巧》这门课程，我总结了自己在沟通中存在的问题和不足，当然也学会了分析沟通中成败的原因，会初步开展有效的沟通。也正是由于学习了这门课程，我才渐渐体会到原来人与人之间沟通有这么多技巧。只有充分的了解了这些技巧，并把这些技巧运用到
日常生活中去，我们才能与别人建立良好的人际关系，才能在今后的生活，工作中做的比别人更出色，也更迈向了自己走向成功的第一步。
三、对《饭店管理沟通实务与技巧》这门课程的评价及建议。
（1）本课程的教学达到了学生提高人际沟通能力的目的，掌握了饭店管理中沟通的基本方式和提高沟通效率的对策。因此，本书非常适合作为大学本科的饭店管理专业、旅游管理专业学生的教学用书。
（2）对于教学模式的建议；可以建立一个开放式的课堂，比如答案标准不一定固定，可以让学生各抒己见。其次就是课堂氛围可以是有趣幽默的，幽默的作用可以激活课堂气氛，调节学生情绪，学生心情舒畅地学习与惶恐畏惧地学习，其效果是大不相同的，善于借助幽默的语言有利于创造师生情感良好沟通的课堂气氛。
管理沟通技巧案例分析启示
管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。
管理沟通-案例
第一章王所长面临的困境 案例概述 在中海油东海分公司和研究中心华东所合并之际，华东所招进赵博士以加强其开发力量，但赵博士原属于新星公司，新星与东海为顺利合作，曾在之前做过不互相挖角的承诺，这就导致了分公司的尴尬境地。而赵博士又步步威逼要求研究所为其办理用工手续，王所长考虑分公司情况一直设法拖延，最后赵博士写信到告发此事到总公司，引发了一系列的矛盾。 1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。（2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不
管理沟通实务
《管理沟通实务》作业 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。× 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。√ 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。× 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时 更靠近些。× 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。× 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。× 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、 目标、环境、媒介和反馈。√ 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别 活跃时。× 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。√ 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。× 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答 出现的任何问题。× 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。× 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。× 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。√ 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。× 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。× 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写 和说的能力，将决定你发展的前景。√ 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。× 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。× 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈 等环节。√ 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。√ 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟 通和书面沟通两种形式。√ 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。 ×
项目管理中做好沟通的方法
项目管理中做好沟通的方法 1、项目沟通方法 1）正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。它的优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 （2）非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。这种沟通的优点是沟通方便，沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真。 2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （1）上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 （2）下行沟通。下行沟通是指对员工进行的自上而下的信息沟通。 （3）平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其他因素外，部门之间互不通气是重要原因之一。保证平行部门之间沟通渠道畅通，是减少部门之间冲突的一项重要措施。 3）单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息方式。这种方式信息传递速度快，但准确性较差，有时还容易使接受者产生抗拒心理。 （2）双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。 4）书面沟通和口头沟通 5）言语沟通和体语沟通 2.提高与改善项目沟通管理的方法 沟通的有效性，主要看发送者转交接受者态度的状态及其程度。人际沟通是否成功，取决于（发信者）所要向下级人员提供的信息与下级人员通过理解而获得的意义是否相一致。为了增加沟通成功的可能性，必须保证（发信者）提供的信息（下达的指令）与下级人员（接受者）对信息（指令）理解的限度的吻合性。 1）改善有效沟通的方法 （1）重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程，使发送者可以及时了解到信息在实际中如何被理解，使受讯者能表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 （2）多种沟通渠道的利用，一个项目组织，往往是综合运用多种方式进行沟通，只有这样，才能提高沟通的整体效应。 （3）正确运用文字语言。 2）提高有效沟通的方法 （1）沟通前先澄清概念，经理人员事先要系统的思考、分析和明确沟通信息，并将接受者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。 （2）只沟通必要的信息。 （3）明确沟通的目的，经理人员必须弄清楚，作这个沟通的真正目的是什么？要下级人员理解什么？明确了沟通的目标，则沟通内容就容易规划了。 （4）考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息得以配合环境情况。 （5）计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。
物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx
物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提
下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
管理沟通实务作业答案
《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力， 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。F
管理沟通艺术与技巧
管理沟通艺术与技巧 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。 因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。
联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注，这让80、90后们感到被忽视、不被尊重，两种截然不同的评价标准使80、90后们产生了强烈的心理落差。 最后觉得自我价值不能实现，从而造成了他们很实际的情感饥渴。 管理者对80、90后员工已有很多成见。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80、90后员工则埋怨：“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80、90后员工，我们不要首先就把他们标签化。其实，80、90后员工希望得到尊重和肯定，获得价值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区，用心去读懂80、90后员工的真正需求。
管理沟通实务练习题_答案[1]
《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。
劳动关系协调师二级(理论题)-第五章劳资沟通与民主管理
第五章劳资沟通与管理 57.组织重大事项沟通会议的要点： 1)文件的准备;(供会上学习参考的文件资料?会议本身所产生的文件[开幕词?工作报告?发言稿]) 2）与会人员的选择;(1.有直接关联的人;2.可提供无法从他处取得的资讯,使讨论更有效进行;3.发言具有代表性,能对其团体负责;4.确认是否有特殊客人) 3)会场控制;(了解与会者的情况?重点发言?指定问题分析人) 58.劳资沟通的方法和技巧: 1)积极倾听;2)有效表达;3)准确反馈;4)化解异议? 59.劳资协商的5个阶段: 1)摸底阶段;2)要价阶段;3)磋商阶段;4)取得共识;5)认可阶段?, 60.组织劳资会议的步骤: 1)确定协商目标;2)形势分析及确定协商争议点;3)把握协商的各阶段;4)协商方案的制订;5)确定协商议程;6)撰写劳资协商决议草案? 61.劳资协商与集体协商的区别: 1)主体不同;2)容不同;3)程序不同;4)决定的权限不同? 62.撤换职工代表的一般程序: 1)选举单位职工提出要求;2)工会及时调查核实;3)原单位召开会议讨论;4)半数以上职工同意,形成决定;5)原单位将决定报企业工会,由工会宣布并备案;6)程序选举新代表,经审查后补缺? 63.职代会提案的处理程序: 1)提案征集,2)提案审查;3)提案立项;4)提案确定;5)提案落实;6)提案反馈? 64.主持职代会的要点:
1）拟好开场白;(介绍会议议程;提供讨论资讯;提示与会者作好记录备查;征求对议程设计的意见) 2）适当的会议控制;'(营造和谐气氛;按照议程进行;正确总结讨论容?引导发言?尊重少数人的意见;减少与议题无关的讨论;保持中立态度) 65.职工董事与监事有以下5种行为的可以提出罢免: 1）职工代表大会或职工大会年度考核评价结果较差的; 2）对公司的重大违纪问题隐匿不报或参与公司编造虚假报告的,泄露公司商业秘密,给公司造成重大损失的; 3）以权谋私,收受贿赂,或为自己及他人从事与公司利益有冲突的行为损害公司利益的; 4）不向职工代表大会或职工大会报告工作或连续两次未能亲自出席也不委托他人出席董事会的; 5）其他违反法律?行政法规应予罢免的行为? 一、单项选择题 1、厂务公开的主要载体是(.)? A.职工代表大会; B.企业工会; C.董事会; D.企业党政联席会? 2、()是国有企业实行厂务公开制度的主要政策依据? A.《国有企业?集体企业及控股企业厂务公开制度规定》; B.《关于推行厂务公开制度的通知》; C.《关于在国有企业?集体企业及其控股企业深入实行厂房公开制度的通知》; D.《企业管理规定》? 3?相较于非国有企业?集体企业及其控股企业,根据《企业管理规定》的规定,国有企业?集体企业及其控股企业还应该进行厂务公开的一项容是()
管理方法与沟通技巧—22天
管理方法与沟通技巧—22天规 1、律己法则 2、信用法则 3、透视法则 4、表率法则 5、顺性法则 6、磁力法则 7、实效法则 8、利导法则 9、周旋法则10、强手法则11、人情法则12、细节法则13、权威法则14、分寸法则15、导轨法则16、无折扣法则17、沟通法则18、宽松法则19、面对面法则20、距离法则21、钻探法则22、舌战法则 1、律己法则 a、因私而害公 b、糊涂始于小事 c、安置“宠物”的后果 d、不要亲此疏彼 e、无私方能无畏 2、信用法则 a、朝令夕改，自毁其誉 b、不乱开“空头支票” c、慎勿“毁约” d、不要忘记你曾经说过的话 e、一诺千金 3、透视法则 a、用魅力影响下属 b、失去魅力，离心离德 c、气质不是招牌 d、一步一个脚印
e、微笑的魅力 f、增强自己的凝聚力 4、表率法则 a、以身作则，身先士卒 b、树立下属学习典范 c、保持勇气和耐力 d、不要再下属面前流露悲欢情绪 e、比下属更老练 5、顺性法则 a、个性是顽石 b、压制是暴力 c、做个公正的裁判 d、不要用命令改变下属 6、磁力法则 a、没有团体就没有个人 b、志同道合才是最佳组合 c、怎样成为“领头羊” d、自尊才能自强 e、心有灵犀一点通 7、实效法则 a、号令不明 b、号令不要千人一面 c、莫让令出多门
d、宽严始终 e、拿不听号令者开刀 f、令出如山，不可动摇 8、利导法则 a、惩罚未必有效 b、不要乱发脾气 c、不要有偏见 d、给下属一个好印象 e、不要频繁的更正下属的错误 9、周旋法则 a、三种失败的方法 b、如何让下属推销自己的特点 c、不要向下属推销自己的特点 d、对付顽固的下属 e、找到最好的时机 f、说服下属的关键 10、强手法则 a、如何对付爱拨弄是非的下属 b、谁是制造麻烦的人 c、预防在先 d、抓住权力线 e、设想问题要周全 11、人情法则
沟通的基本技巧和方法有哪些
沟通的基本技巧和方法有哪些 每天我们都在和人沟通，但是沟通的效果相差很大，为什么呢?让我们好好想想，原来是这么回事。下面小编为你 整理沟通技巧，希望能帮到你。 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面貌以及恰当的语言风格也是良 好沟通的前提条件。一个优秀的沟通者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。
二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与 日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更
管理沟通第五章复习资料
第1节危机的特征 企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。表7—1企业重大危机的类型 ┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃ ┃信息方面┃商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失┃ ┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产┃ ┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃ ┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃ ┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃ ┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃ 从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同。但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性： 1．突发性。突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。在危机发生前，人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时，人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境，一切显得混乱不堪，令人惊讶。通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。 2．破坏性。由于危机具有突发性，它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的，因此危机具有破坏性。危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。 3．不可预见性。正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而且预测经常会发生错误，因此，危机的发生具有很大的不确定性。危机发生之时，也是新事物孕育或形成之机。人们对新事物的认识不够，按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确，容易出现偏差，不利于进行危机事件管理。另外，危机的发展也有很大的不确定性。由于危机的发展常常是出人意料的，因此，为了有效控制和处理危机，在处理危机过程中要密切关注危机的发展。 4．紧迫性。危机的突发性决定了它的紧迫性，这种紧迫性表现在危机发展得非常迅速。并且，随着危机的蔓延和发展，危机造成的损失会越来越大。因此，对危机的反应越迅速，处理危机的决策越正确，损失就越小。在面临危机时，一定要有强烈的紧迫意识，要抓住时机，因势利导，牢牢把握控制危机的主动权。 5．信息不充分。在突如其来的危机中，所有秩序都被打乱了，原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效地传递。例如，当遭遇严重的地震灾害时，绝大部分的通信设施遭到毁坏，灾区内部的信息交流、灾区与外部的联络无法有效地进行，人们很难了解灾情，也就不能采取有效的行动。另外，在危机中，人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处，导致危机管理者获得的往往是错综复杂而又真伪参半的信息。在这种状态下，有利于危机管理的信息是非常缺乏的。 6．资源严重缺乏。由于危机突然降临，因此用于解决危机的资源就显得十分贫乏。一方面，日常消耗的资源在危机中可能遭到破坏，用于应急的备用资源或者遭受破坏，或者离危机现场很远，远水解不了近渴；另一方面，在危机中人们对资源的需求量非常大，资源的消耗速度也非常快。在危机中，组织的正常运转停顿了，获取资金的渠道也中断了。在面临
管理沟通与艺术与技巧
第1讲引言 一、管理沟通学的对象与特征 （一）管理沟通学的对象 管理沟通学的对象，或者说是作为一门学科的管理沟通学的研究对象。纯粹的管理学或者心理学、社会学，很少有从该视角进行探讨的。当然，有效的管理沟通，不仅需要比较宽广、合理的综合知识结构及较为高深、扎实的专业理论基础，而且需要对企业等组织内外不同层次的人事关系有着极为准确、精深的理解和把握；不仅需要正确、可行的方法和技巧，而且需要较高的行为艺术境界。为此，我们可以做些有益的尝试。 1、管理沟通学的对象 具体来说，我们教材从第一到第十二章的内容，既是管理沟通学的具体对象又是其清单式的详细研究内容。但从学科对象角度来看，这却还不够精炼和概括。因而，由此凝练、提取的管理沟通学的对象可以表述为： 企业事业等组织内外有关管理沟通的要素、结构、功能、机制等，即企业事业等组织管理沟通的一般规律。 其目的或目标是实现信息在企业政府等组织内外管理过程中的通畅传递、及时扩散和有效执行，或尽可能保持信息在管理传播和扩散中的真实性、有效性。（二）管理沟通学的特征 1、理论的基础性 2、学科的综合性：该学科范围覆盖了管理学、心理学、社会学、哲学、史学、文学、传播学、信息学、系统学等等学科 3、目的的应用性 4、体系的层次性 5、演变的动态性或开放性 二、管理沟通学的内容与体系 管理沟通学体系，其实就是其具体研究内容的专业化、学科化、组织化、系统化、体制化。根据教材和有关沟通分类理论(图1)，我们可以把该体系结构以图2表示出来： 图1 沟通类型 图2 管理沟通学的体系
三、管理沟通学的方法与历史 （一）管理沟通学的方法 1、理论与实践相结合 2、系统分析和控制法 3、管理学、社会学、心理学等多学科交叉综合分析方法 4、案例分析、诊断法 5、文本分析法 总之，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。在这些新的趋势下，管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。 四、学习和研究管理沟通学的意义 （一）学习本门课程的必要性 1、应对管理沟通时代来临的紧迫需要 在和平与发展的知识经济时代，国际关系需要沟通，企事业组织需要沟通，人际关系需要沟通，MBA、MPA、MHA等等同样需要沟通。 因而，在这沟通时代，沟通无时不有、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。 2、有两个70%直观地反映沟通在企业里的重要性 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。 第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
管理沟通技巧心得
管理沟通技巧心得 管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。 沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。 沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积
极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。 管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。 如何提高沟通的有效性，我有以下见解。 (一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。 (二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。 (三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得： 1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。
管理沟通艺术与技巧
管理沟通艺术与技巧 。沟通是组织管理的核心和灵魂，沟通贵在平等。作为一个管理者，不要以自我为中心，而要换位思考，多站在对方的角度考虑问题，多体谅对方。管理沟通艺术与技巧有哪些?下面小编整理了管理沟通艺术与技巧，供你阅读参考。 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。
因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。 联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他
项目管理中的沟通问题和沟通方法_谢鸿
收稿日期:2005209212 作者简介:谢 鸿(19752),男,广西梧州人,主要从事软件评测与系统集成项目管理工作。 项目管理中的沟通问题和沟通方法 Problem s and M ethods of Comm un ica tion i n Project M anagem en t 谢 鸿X ie Hong (广西软件管理中心,广西南宁 530022) (Softw are A dm in istrative Cen ter of Guangx i ,N ann ing ,Guangx i ,530022,Ch ina ) 摘要:分析项目管理中沟通出现的问题,提出项目管理的沟通方法。认为项目管理出现有效沟通不足、沟通成本过大、沟通时过于执着等问题,提出建立项目沟通计划、灵活运用各种沟通形式、尽早和主动沟通、保持畅通的沟通渠道和建立高效的沟通技巧等方法,以满足客户的需要,保证项目顺利完成。关键词:项目管理 沟通 问题 方法 中图法分类号:F 203 文献标识码:A 文章编号:100227378(2005)S 020044203 Abstract :It is i m po rtan t to analyze p rob lem s of comm un icati on to p ropo se m ethods of comm un icati on in p ro ject m anagem en t .P ro ject m anagem en t has these p rob lem s such as in sufficien t comm un icati on ,too m uch comm un icati on co sts ,too persisten t in comm un icati on and so on .T h is paper suppo sed som e m ethods such as estab lish p ro ject comm un icati on p lan .U se all k inds of comm un icati on fash i on s ,comm un icate as soon as po ssib le ,keep unb locked channel and u se h igh 2efficien t comm un icative sk ills ,etc .In o rder to m eet dem ands of cu stom ers and to guaran tce the p ro ject’s success . Key words :p ro ject m anagem en t ,comm un icati on ,p rob lem s ,m ethods 项目管理中,要实现科学地组织、指挥、协调和控制项目,就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是至关重要的,项目管理中的沟通是关系到项目成败的关键之一[1]。成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用,而在失败项目中,却最能看出沟通不畅的危害。缺乏良好的信息沟通,对项目的发展和人际关系的改善起着制约作用。本文分析项目管理沟通中的问题,提出了相应的沟通方法和技巧。 1 项目管理中的沟通问题 111 有效沟通不足 项目管理过程中经常出现这样的现象:客户在检查项目阶段成果时,指出曾经要求的某个产品特性并没有包含在其中,客户认为已以口头的方式反 映给了项目组的成员,而项目经理却一无所知;或者程序员在设计评审时描述了其所负责的模块构架,然而软件开发出来后,却发现与客户所理解的结构大相径庭。以上这些问题都是由于沟通引起的,有效的沟通不足导致信息没有达到目的。112 沟通成本过大 沟通可以通过交换信息来拓宽思路和统一认识,其作用巨大。但与此同时,沟通要付出两方面的成本:一是沟通所花费的时间和精力,二是沟通过程中信息的失真和损失。 当信息被两个人相互传递的时候,所花费时间和精力的成本S ,以及信息的失真和损失成本X 取决于两个人的表达能力、理解能力、观点和思维的一致性,以及达成一致的意愿强烈程度等多种因素。值得注意的是,在很多情况下,即使是两个同样具有很强的表达和理解能力的人,他们进行沟通要达成一致所需要花费的沟通成本是巨大的,而且很可能是沉没成本。 44广西科学院学报 2005年10月 第21卷增刊
管理沟通第一章习题
一、沟通的定义 沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 二、沟通的基本模型 沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 1．信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后 才进入沟通过程的，是沟通的起始点。 2．编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。 3．渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。 4．接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。积极地倾听有助于有效地接收信息。 5。解码。接收者理解所获信息的过程称为解码。接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。 6．反馈。信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，它可以使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。反馈使人与人之间的沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈；另一方面，信息发送者也可以主动获取反馈。例如，直接向接收者发问，或通过察言观色来捕捉接收者对所获信息的反应。 7．噪音。能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。 常见的噪音源来自以下方面： (1)价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。 (2)健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。 (3)身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。 (4)编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。 (5)信息传递媒介的物理性障碍。 (6)模棱两可的语言。 (7)难以辨认的字迹。 (8)不同的文化背景。 在沟通过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的