Virtual Learning Communities- Theory and Practice the Case of
Virtual Learning Communities - Theory and Practice: the Case of
VirRAD[1]
Ch. Bouras
Computer Engineering and Informatics Dept., Univ. of Patras, Greece and Research Academic Computer Technology Institute, Greece, 61 Riga Feraiou Str. GR 262 21 Patras GREECE, bouras@cti.gr
El. Giannaka
Computer Engineering and Informatics Dept., Univ. of Patras, Greece and Research Academic Computer Technology Institute, Greece, 61 Riga Feraiou Str. GR 262 21 Patras GREECE, giannaka@cti.gr
V. Kapoulas
Research Academic Computer Technology Institute, Greece, 61 Riga Feraiou Str. GR 262 21 Patras
GREECE, kapoulas@cti.gr,
M. Nani
Computer Engineering and Informatics Dept., Univ. of Patras, Greece and Research Academic Computer Technology Institute, Greece, 61 Riga Feraiou Str. GR 262 21 Patras GREECE, nanim@cti.gr
Th. Tsiatsos
Computer Engineering and Informatics Dept., Univ. of Patras, Greece and Research Academic Computer Technology Institute, Greece, 61 Riga Feraiou Str. GR 262 21 Patras GREECE, tsiatsos@cti.gr Abstract: In this paper we discuss the development of virtual communities and
especially virtual learning communities, taking into account basic community
requirements as well as social factors of e-learning. This paper has been inspired by the
VirRAD European project and presents the intermediate results that have raised form the
definition of a virtual community for the vocational training of radiopharmacists. We
therefore present the user requirements that form the functional specification of such an
environment along with the role model that provides a mindful but solid distribution of
the access level in the system.
Introduction
Nowadays the use of Internet facilitates the creation of on-line communities in order to assist the interaction among individuals that share common interests and goals. These communities are described by the term “virtual communities” in order to define their “on-line” substance. According to (Preece 2000) the main characteristics of a virtual community are: (a) people, who want to interact socially, to satisfy needs, perform roles etc.; (b) a shared purpose, that provides a reason for the community; (c) policies, that guide people's interaction; (d) computer systems, to support and mediate social interaction.
From the above, it is clear that a key factor for the success and the subsistence of a virtual community is the strong interest among the concerned people. Those people have a common goal (Sharda & Romano & Lucca) and they are captive of spatial, time and economical limitations that could prevent their interaction in real place. Such a case could form a group of people that want to share knowledge, learn together and, therefore, constitute a learning community. The shared purpose of a virtual learning community is learning. The establishment of such a community could be an effective solution, especially for groups of people in highly specialized fields, such as radiopharmacy, because their main problem is their poor communication. Main issues that should be examined in such a learning community are the policies that guide individuals’ interactions and the computer system that supports the virtual community. These issues are referred to both usability and sociability along with their interrelations. Successful learning [1] This work is supported by VirRAD IST European Project (IST-2001-32291), https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,
communities not only should support these basic needs of users but should also meet additional needs like resources, guidance, feedback and enjoyment (Preece 2000, Laister & Koubek 2001).
This paper presents the functional characteristic of such a community within the scope of the VirRAD European project and proposes technological solutions for the development of a system able to support such a community. In particular, this paper provides a brief description of the VirRAD project and presents the main user requirements. Moreover, it describes the system’s functionality and a first approach of the VirRAD system architecture. Finally, some concluding remarks along with the envisaged next steps are presented.
The VirRAD project
VirRAD (Virtual Radiopharmacy) project is concerned with section III.2 of the IST 2001 work programme - Education and Training. It started on February 2002, and it will run for almost 3 years.
VirRAD aims to be a learning environment, which will combine a solid theoretical and instructional background with the concepts of a community and the support of technology for the realization of the virtual space. In particular, VirRAD is envisioned to be an environment, which will provide knowledge and training for individuals in the field of Radio pharmacy. The learning process will be inspired and conducted under the concepts and principles of the Mindful Learning theory (Langer 1997) as well as other contemporary learning or instructional design theories. The innovation of the VirRAD system is that it will try to translate the philosophy and concepts of these theories into an instructional framework. Regarding the environment where this process will take place, it will be a virtual space, which will allow the communication and collaboration among the individuals.
System Design
The main goal during the system design phase is the translation of the users requirements (Mather 2002) into functional specifications of the system. Till now, the two main characteristics (people and shared purpose), of the VirRAD community, have been defined: the people are members of the radiopharmasists' community and their shared purpose is to share knowledge on the radiopharmacy as well as to communicate and learn together. During the definition of the functional specifications both the policies and the computer system are defined. In addition the mapping of the system functionality to available or new technological solutions is a step that facilitates the definition of efficient system architecture.
Functional Specifications
This paragraph is focused on the functional content, purpose and interactions of the different components of the VirRAD system. This environment should be inclusive, participative, open and user-centered. In order to create the above environment, the VirRAD system has been divided into four main areas (sites): (a) the Public Website, (b) the Community, (c) the Instructional Component, and (d) the Project Internal Site.
Public web site: this site, which is accessible by all users, aims to present the VirRAD project and constitutes the introductory component for the invitation of the potential VirRAD users' to the system. It also, provides a general description of the radiopharmacy and a mean for the users to contact the VirRAD team.
Community: The Community site provides a series of tools for the communication, collaboration and information exchange among the radio-pharmacist’s community members. These provide functionalities such as: Personal Card, Links, Events, Glossary of terms, Adverse reactions reporting system, Library, Text chat, Virtual conference, Forum, News, Frequently asked questions and Search. Users can exploit the above functionality after becoming members of the community through a registration process. Furthermore, they can moderate the use of the above functionality by undertaking upgraded roles in the community (editors and moderators).
Instructional Component: The main goal of the instructional component is to facilitate the interaction among learners, authors and mentors, as well as to support the access on the learning material
by the learners through an intelligent learner modeling system. The instructional component is being composed of the courseware, the virtual laboratory and the learning management element (Bouras & Nani & Tsiatsos 2003). The courseware comprises the learning content of the VirRAD system. Various content types will be supported by the VirRAD system, such as exercises, slides, 3D simulations, etc. The courses are composed of learning objects. The learning objects will be accessible and re-usable and they could be linked to more than one course. The Virtual Reality (VR) laboratory provides a 3D simulation environment where the learners can meet mentors, or carry out radiopharmacy scenarios. The user is represented in the VR laboratory by an avatar. Users can access the VR laboratory in two ways: a multi-user way (VR teaching laboratory)or a standalone way (VR Laboratory). The learning management element provides the available tools for creating and integrating courses and learning objects to the VirRAD environment. This element facilitates the learners’ access to the courseware, monitors the learner’s interactions with the content and offers them pedagogic advice by means of a multi-layer, meta-cognitive learner modeling system.
Project Internal site: this site is used mainly for the internal communication among the project members and provides functionality similar to the Community site.
Figure 1: Role model in the VirRAD system Figure 2: VirRAD Architecture
Role model
An important factor to be taken into account is the definition of the users’ roles in the system, as well as the levels of access that each role involves. This paragraph is therefore engaged with the description of the policies that guide people's interaction in the VirRAD environment. Each of the above-described areas of the VirRAD system is characterized of distinct roles (actors). The role model of the VirRAD environment is depicted in Fig. 1. The actors encountered in the VirRAD system are the following: (a) the "public" that can access parts of the information on the VirRAD community. (b) The “member” that represents users that have registered to the system, have their own personal card and have access to all the functionality provided within the community. (c) The "editor" that represents members with the additional privilege to monitor a content area of the VirRAD Community. (d) The "moderator", that represents member with the additional responsibility to monitor a communication channel in the VirRAD community (i.e., chat). (e) The "learner", that is a role in the Instructional component. A learner has its own learning profile; can access e-learning material; can use the 3D radiopharmacy laboratory; can be supported by a mentor and an intelligent learner modeling system. (f) The "mentor" has as main task to provide support to the learners in the Instructional component. (g) The "author" is a member that has as main task to provide instructional material to the learners. (h) The "VirRAD Partner" can access all the internal information of the VirRAD project internal site. (i) The "Editorial Board" is a role of the project Internal Site and the courseware element. The main tasks of this role are the quality control of any new instructional material, and the expelling of a user of the VirRAD system. (j)The "administrator" represents a group of users with technical role, having as main task the activation of new services and the manipulation of the users of the VirRAD system. The innovation in the role model adopted by the VirRAD system is that each member can upgrade its role in the system, by becoming an editor, a moderator, or to withdraw from a particular role.
Implementation issues
VirRAD will be a network-based environment, which will be mainly comprised of the following: (a) a web based learning community of both learners and practitioners, (b) a virtual-reality simulated environment, both multi-user and stand-alone, where active experimentation may take place. (c) Multimedia courseware. VirRAD will be based on a n-tier architecture in order to support the above components. The main modules of this architecture are the web server, the database and the multi-user server. The technological solutions that have been selected for the above modules are depicted in Fig 2. In addition, VirRAD will exploit these technologies in order to develop: (a) a web-based authoring tool for uploading content and attaching SCORM metadata to it; (b) a web-based authoring tool for creating learning objects and courses attached with SCORM metadata elements. The learning objects can be tracked, in terms of the learners’ learning activities, whereas they can be aggregated to form larger instructional units (courses). These tools will also be used in order to support the manipulation and access of the e-learning content. This solution allows seamless integration with the VirRAD learner modeling and needs. According to the above discussion the proposed system architecture is depicted in Fig. 2. Conclusions and Future Work
In this paper we presented the development of an educational virtual community in the bounds of the VirRAD European project, which is targeted to support the radiopharmacists’ community. Currently existing learning opportunities for such disciplines suffer from a number of shortcomings. Conventional "classroom" learning is expensive, poorly available and inflexible in the extent to which it meets individual students needs. Current "distant" learning suffers from an "unreal" artificial interface and a lack of personal interaction with the system. The objective of the VirRAD project is, therefore, to empower individuals to manage their own professional learning in a self determined manner, permitting them to learn when and where they want, and though widely dispersed throughout Europe and North America, easily establish contact with other learners and surmount the problems of isolation.
At this time, the first prototype of this system is being developed in close co-operation with the end-users in order to achieve a usable environment. After the creation of the prototype a thorough evaluation will be conducted in order to assess the educational value of the VirRAD system. Modifications and enhancements will take place in order the final prototype to meet the primer objectives. Acknowledgements
We would like to thank all the VirRAD partners for their support.
References
J. Preece (2000), Online communities: Designing usability, supporting sociability, Chichester, UK: John Wiley & Sons.
R. Sharda, N. Romano and J. Lucca (2001), A Conceptual Framework for Computer Supported Collaborative Learning Requiring Immediate Presence (CSCLIP), Human Resource Development in a Networked World, Sleazer, Wentling, and Cude, Editors, Kluwer Academic Publishers, pp. 185-209.
E. J. Langer (1997), The Power of Mindful Learning, Perseus Books.
St. J. Mather (2002), D 1.1-VirRAD User Requirements Analysis Report, Deliverable of the project VirRAD (The Virtual Radiopharmacy - a mindful learning environment).
e-Learning 分享：2015年elearning发展趋势
2015年elearning发展趋势 1.大数据 elearning涉及的数据量越来越大，而传统的数据处理方式也变得越来越难以支撑。 仅在美国就有46%的大学生参加在线课程，而这也仅仅是一部分elearning用户而已。虽然大数据的处理是一个难题，但同时也是改善elearning的一个良好的契机。 下面是大数据改善elearning的一些案例。 大数据能够使人们更深入的了解学习过程。例如：对于（课程）完成时间及完成率的数据记录。 大数据能够有效跟踪学习者以及学习小组。例如：记录学习者点击及阅读材料的过程。 大数据有利于课程的个性化。例如：了解不同的学习者学习行为的不同之处。 通过大数据可以分析相关的学习反馈情况。例如：学习者在哪儿花费了多少时间，学习者觉得那部分内容更加有难度。 2.游戏化 游戏化是将游戏机制及游戏设计添加到elearning中，以吸引学习者，并帮助他们实现自己
的学习目标。 不过，游戏化的elearning课程并不是游戏。 elearning的游戏化只是将游戏中的元素应用于学习环境中。游戏化只是利用了学习者获得成功的欲望及需求。 那么，游戏化何以这么重要？ 学习者能够回忆起阅读内容的10%，听讲内容的20%。如果在口头讲述过程中能够添加画面元素，该回忆比例上升到30%，而如果通过动作行为对该学习内容进行演绎，那么回忆比例则高达50%。但是，如果学习者能够自己解决问题，即使是在虚拟的情况中，那么他们的回忆比例则能够达到90%！（美国科学家联合会2006年教育游戏峰会上的报告）。近80%的学习者表示，如果他们的课业或者工作能够更游戏化一些，他们的效率会更高。（Talent LMS 调查） 3.个性化 每位学习者都有不同的学习需求及期望，这就是个性化的elearning如此重要的原因。个性化不仅仅是个体化，或差异化，而是使学习者能够自由选择学习内容，学习时间以及学习方式。 相关案例： 调整教学进度使教学更加个性化； 调整教学方式使教学更加与众不同； 让学习者自己选择适合的学习方式； 调整教学内容的呈现模式（文本、音频、视频）。
firmware升级流程
Firmware升级流程 一．概述 AN5116-02系统中，EC2以及各种ONU的芯片firmware版本均由TEKNOCUS公司提供，且更新比较频繁。目前最新中试的版本为R140，而工程是普遍使用的为R105版本，因此，工程上的AN5116-02系统迫切需要升级以满足新的功能需求和维护要求。一般情况下，我们可通过图形网管命令直接对局/远端的芯片firmware升级。参考拓扑图如下： 二．升级操作方法 升级的对象主要有EC2的firmware和ONU的firmware两项，每一项目又分为三个子项：boot程序，app程序和personality程序（boot可能不是必需的）。升级时，我们不关心三个子项的名称，仅关心这些程序是属于EC2的，还是ONU的，如果我们要升级的子项是EC2上的，则应在图形网管上选择升级“EC2 firmware”;反之，如果是ONU 上的子项升级，则应在图形网管上选择升级“ONU firmware”。另外，boot，app,personality这三个子项一般是严格按照顺序来升级的，即先升级boot，然后是app，最后是personality。升级时，待升级的对象必须在位，如果是ONU，它应该是已经授权了的状态。 下面介绍整个升级流程。 假设目前网管具有以下条件： 网管服务器ip地址为10.26.1.2/16 欲使用的FTP服务器的用户名为test , 密码为test 文件目录为D:\ ONU的授权号为5，其对应在线的EC2槽位号为2。 首先准备好FTP服务器和要升级的所有文件： 1.打开FTP server 软件，并设置用户名和密码均为test，文件存放目录为D:\ 。 2.准备好升级文件。根据归档提供的*.tkf文件编辑好ONU的personality文件 （编辑方法见文档后的附录），并任意改好文件名，如ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f ，onu_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , onu_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , onu_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f，
连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例
连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克 为例 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄 市星巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻 Ming-Chun Wu 高雄应用科技大学观光管理系四观二甲 学号：06 中文摘要 本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。 本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。 本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。 根据过往研究预期得知以下研究结果： 1.人口统计变项与消费型态变项有关。 2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。 3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。 4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。 关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度 E-mail
一、绪论 研究动机 近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。 在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。 本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。 研究目的 本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。 本研究有下列五项研究目的： 1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。 2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。 4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。 5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。 二、文献回顾 连锁咖啡厅经营风格分类 根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属於九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由於创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质，使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。 依照中华民国连锁店协会（1999）对咖啡产业调查指出，台湾目前的咖啡厅可分成以下几类：
elearning时代：企业培训大公司先行
e-learning时代：企业培训大公司先行 正如印刷书籍造就16世纪后的现代大学教育，互联网的普及，将使学习再次发生革命性的变化。通过e-learning，员工可以随时随地利用网络进行学习或接受培训，并将之转化为个人能力的核心竞争力，继而提高企业的竞争力。 从个人到企业，从企业到市场，e-learning有着无限的生长空间，跃上时代的浪尖是必然，也是必须。 企业培训:e-learning时代已经来临 约翰-钱伯斯曾经预言“互联网应用的第三次浪潮是e-learning”，现在，这个预言正在变为现实。 美国培训与发展协会(ASTD)对2005年美国企业培训情况的调查结果显示，美国企业对员工的培训投入增长了16.4%，e-learning培训比例则从24%增长到28%，通过网络进行学习的人数正以每年300%的速度增长，60%的企业已使用网络形式培训员工;在西欧，e-learning市场已达到39亿美元规模;在亚太地区,越来越多的企业已经开始使用e-learning…… 据ASTD预测，到2010年，雇员人数超过500人的公司，90%都将采用e-learning。 e-learning:学习的革命 正如印刷书籍造就16世纪后的现代大学教育，互联网的普及，将使学习再次发生革命性的变化。 按照ASTD给出的定义,e-learning是指由网络电子技术支撑或主导实施的教学内容或学习。它以网络为基础、具有极大化的交互作用，以开放式的学习空间带来前所未有的学习体验。 在企业培训中，e-learning以硬件平台为依托，以多媒体技术和网上社区技术为支撑，将专业知识、技术经验等通过网络传送到员工面前。通过e-learning，员工可以随时随地利用网络进行学习或接受培训，并将之转化为个人能力的核心竞争力，继而提高企业的竞争力。 据IDC统计，自1998年e-learning概念提出以来，美国e-learning市场的年增长率几乎保持在80%以上。增长速度如此之快，除了跟企业培训本身被重视度日益提高有关，更重要的是e-learning本身的特性: 它大幅度降低了培训费用，并且使个性化学习、终生学习、交互式学习成为可能。而互联网及相关产品的开发、普及和商业化是e-learning升温最强悍的推动力。 数据表明，采用e-learning模式较之传统模式至少可节约15%-50%的费用，多则可达
星巴克swot分析
6月21日 85度C VS. 星巴克SWOT分析 星巴克SWOT分析 优势 1.人才流失率低 2.品牌知名度高 3.熟客券的发行 4.产品多样化 5.直营贩售 6.结合周边产品 7.策略联盟 劣势 1.店內座位不足 2.分店分布不均 机会 1.生活水准提高 2.隐藏极大商机 3.第三空间的概念 4.建立电子商务 威胁 1.WTO开放后，陆续有国际品牌进驻 2.传统面包复合式、连锁咖啡馆的经营 星巴克五力分析 １、供应商：休闲风气盛，厂商可将咖啡豆直接批给在家煮咖啡的消费者 ２、购买者：消费者意识高涨、资讯透明化（比价方便） ３、同业內部竞争：产品严重抄袭、分店附近必有其他竞争者 ４、潜在竞争者：设立咖啡店连锁店无进入障碍、品质渐佳的铝箔包装咖啡 ５、替代品：中国茶点、台湾小吃、窜红甚快的日本东洋风...等 ８５度ｃ市場ｓｗｏｔ分析： 【Strength优势】 具合作同业优势 产品精致 以价格进行市场区分，平价超值 服务、科技、产品、行销创新，机动性强 加盟管理人性化 【Weakness弱势】 通路品质控制不易 品牌偏好度不足 通路不广 财务能力不健全 85度c的历史资料，在他们的网页上的活动信息左邊的新聞訊息內皆有詳細資料，您可以直接上網站去查閱，皆詳述的非常清楚。
顧客滿意度形成品牌重於產品的行銷模式。你可以在上他們家網站找找看！【Opportunity机会】 勇于變革变革与创新的经营理念 同业策略联盟的发展、弹性空间大 【Threat威胁】 同业竞争对手(怡客、维多伦)门市面对面竞争 加盟店水准不一，品牌形象建立不易 直，间接竞争者不断崛起(壹咖啡、City Café．．．) 85度跟星巴克是不太相同的零售，星巴客应该比较接近丹堤的咖啡厅，策略形成的部份，可以从 1.产品线的宽度跟特色 2.市场区域与选择 3.垂直整合 4.规模经济 5.地区 6.竞争优势 這6點來做星巴客跟85的区分 可以化一个表，來比较他們有什么不同 內外部的話，內部就从相同产业來分析(有什麼优势跟劣势) 外部的話，一樣是相同产业但卖的东西跟服务不太同，来与其中一个产业做比较(例如星巴客) S(优势):點心精致平价,咖啡便宜,店面设计观感很好...等等 W(劣势):对于消费能力较低的地区点心价格仍然较高,服务人员素质不齐,點心种类变化較少 O(机会):对于点心&咖啡市场仍然只有少数的品牌独占(如:星XX,壹XX...等),它可以透过连锁店的开幕达成高市占率 T(威协):1.台湾人的模仿功力一流,所以必须保持自己的特色做好市场定位 2.消費者的口味变化快速,所以可以借助学者"麥XX"的做法保有主要的點心款式外加上几样周期变化的點心 五力分析 客戶讲价能力（the bargaining power of customers）、 供应商讲价能力（the bargaining power of suppliers）、 新进入者的竞争（the threat of new entrants）、 替代品的威协（the threat of substitute products）、 现有厂商的竞争（The intensity of competitive rivalry）
Elearning平台未来发展新趋势
Elearning 平台未来发展新趋势
随着e-Learning概念被大众逐渐所接受，如今许多e-Learning公司纷纷涌现，现基本形成三大氛围趋势。一类提供技术（提供学习管理平台，如上海久隆信息jite公司、Saba公司、Lotus公司）、一类侧重内容提供（如北大在线、SkillSoft公司、Smartforce公司、Netg公司）、一类专做服务提供（如Allen Interactions公司）。不过随着e-Learning发展，提供端到端解决方案的公司将越来越多，或者并不局限于一个领域，如目前北大在线除提供职业规划与商务网上培训课件外，还提供相应的网络培训服务，e-Learning作为企业发展的添加剂，必将成为知识经济时代的正确抉择。 e-Learning的兴起本身与互联网的发展应用有着密切关联，它更偏重于与传统教育培训行业相结合，有着扎实的基础及发展前景，因而在大部分互联网公司不景气之时，e-Learning公司仍然被许多公司所看好。 权威的Taylor Nelson Sofresd对北美的市场调查表明，有94%的机构认识到了e-Learning的重要性，雇员在10000人以上的公司62.7%都实施了e-Learning，有85%的公司准备在今后继续增加对e-Learning的投入。而54%的公司已经或预备应用e-Learning来学习职业规划与商务应用技能。 面对如此庞大的e-Learning市场，全世界e-Learning公司将面临巨大机遇，但竞争也更加激烈。优胜劣汰成为必然。将来只有更适应市场需求，确保质量，树立信誉，建设自有品牌的公司才更具备有竞争力。那么未来e-Learning到底将走向何方？ 如今很多平台开发厂商以及用户都很关心这个问题。其实从e-Learning诞生到现在，如今大家有目共睹，移动终端上的3-D让我们的体验飘飘欲仙，该技术放大了我们的舒适度；云计算使得软件的访问轻而易举；全息图像为学习环境提供了逼真的效果；个性化的LMS使得用户可以学会更多专业人员的从业经验；更多的终端、更低廉的带宽连接为现实向世界提供解决方案的能力。 个性化学习是e-Learning平台共同追求的目标，力求解决单个群体的日常需求，将成为elearning平台下一阶段发展的新追求。那么个性化的学习将为何物呢？它又将通过何途径来实现呢？ 移动学习 移动学习（M-learning）是中国远程教育本阶段发展的目标方向，特点是实现“Anyone、Anytime、Anywhere、Any style”（4A）下进行自由地学习。移动学习依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，学生和教师使用移动设备（如无线上网的便携式计算机、PDA、手机等），通 模板版次：2.0 I COPYRIGHT? 2000- JITE SHANGHAI
firmware升级流程
版本均由TE R140，而工 系统迫切需要升级以满足新的功能需求和爱护要求。一样情形下，我们可通过图形网管命令直截了当对局/远端的芯片firmware升级。参考拓扑图如下： 升级操作方法 升级的对象要紧有EC2的firmware和ONU的firmware两项，每一项目又分为三个子项：boot程序，app程序和personality程序（boot可能不是必需的）。升级时，我们不关怀三个子项的名称，仅关怀这些程序是属于E C2的，依旧ONU的，如果我们要升级的子项是EC2上的，则应在图形网管上选择升级“EC2 firmware”;反之，如果是ONU上的子项升级，则应在图形网管上选择升级“ONU firmware”。另外，boot，app,personality这三个子项一样是严格按照顺序来升级的，即先升级boot，然后是app，最后是personality。升级时，待升级的对象必须在位，如果是ONU，它应该是差不多授权了的状态。 下面介绍整个升级流程。 假设目前网管具有以下条件： 网管服务器ip地址为10.26.1.2/16 欲使用的FTP服务器的用户名为test , 密码为test 文件名目为D:\ ONU的授权号为5，其对应在线的EC2槽位号为2。 第一预备好FTP服务器和要升级的所有文件： 打开FTP server 软件，并设置用户名和密码均为test，文件存放名目为D:\ 。
预备好升级文件。按照归档提供的*.tkf文件编辑好ONU的personality 文件（编辑方法见文档后的附录），并任意改好文件名，如ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , e c2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f ，onu_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , onu_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f , onu_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f，分别放置于FTP对应的名目D:\下。注意文件名不要太长，应在网管能识别的范畴之类，一样来讲，包括后缀名在内，文件名不应超过16个字符。 然后升级EC2的firmware： 保证系统正常，网管连接正常。然后通过图形网管界面单击系统模块的GSW盘，依次选择配置----升级系统软件，将弹出一个对话框，第一填写对话框如下： 单击“升级系统软件”，并等待升级终止，EC2的boot程序即升级完毕。但目前确信不需要升级EC2的boot程序，可省去这步。 将上图对话框中的“文件名”项改为ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f，再单击“升级系统软件”，并等待升级终止，EC2的app程序即升级完毕。 将上图对话框中的“文件名”项改为ec2_https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,f，再单击“升级系统软件”，并等待升级终止，EC2的pers程序即升级完毕。 EC2升级完成后，应登陆到系统的命令行网管中，在该EC2的debug 名目下执行restore olt 1 和restore olt 2命令。执行完毕后,两路EC2芯片将自行启动即可。 然后升级ONU的firmware： 保证系统正常，网管连接正常，ONU在线并差不多授权过。通过图形网管界面单击系统模块的GSW盘，依次选择配置----升级系统软件，将弹出一个对话框，第一填写对话框如下： 单击“升级系统软件”，并等待升级终止，ONU的boot程序即升级完毕。
星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告
顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类：快餐行业 调查地点：广东省珠海市 调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间：2011年10月23日~10月30日 样本数量：92份 样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构：星巴克咖啡连锁公司 报告撰写：星巴克咖啡连锁公司 三．正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质，追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平； 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响； 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示； 顾客对星巴克的期望 顾客对星巴克质量的感知 顾客对星巴克价值的感知 顾客对星巴克的满意度 顾客对星巴克的抱怨 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： 顾客满意度指数测评的二、三级指标
企业战略Elearning在企业里的发展与展望
企业战略E l e a r n i n g在企业里的发展与展望 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
★★★文档资源★★★【摘要】E-learning是知识经济时代新兴的一种学习方式。它以其丰富的信息资源、友好的交互性能以及优良的开放性等特点而越来越受到人们的青睐。在知识经济时代，合理地利用时间，高效地接受信息，更快地更新知识已成为人们占主导地位的价值观念。互联网的建立为快捷化的学习提供了良好的内部和外部环境。文章首先对E-learning进行了简单介绍，其次阐述了E-learning在我国企业的发展现状；最后提出未来E-learning在我国企业里最好的发展途径就是建立“企业大学”培训方式。 【关键词】E-learning；现状；展望 E-learning自从20世纪90年代以来，被称作“第四媒体”的互联网以其无限的容量、广阔的覆盖面实现了人类传播史上新的****，一个个由它创造的新景观，不断向人们展示它独特的魅力。此外，E-Learning以其网络化、个性化、可管理等优点成为一种新的技术应用时尚，受到各国企业培训的青睐。中国的E-Learning市场在经过几年的培育以后，国内的企业开始对E-Learning表现出浓厚的兴趣，并逐步实施E-Learning的解决方案。E-Learning是一种不同与传统企业培训的一种培训方式，有自己独特的优势，如果不考虑区别，培训很难达到预期的效果。 一、E-learning
依据美国教育部2000年度“教育技术******”权威的论述，认为“E-learning”是一种受教育的方式，主要包括新技术条件下的沟通机制和人与人之问的交互作用。这些沟通机制与方式主要指：计算机网络、多媒体、专业内容网站、信息搜索、电了图书馆、远程学习与网上课堂等.通过该概念可以引伸为通过互联网进行的教育及相关服务。其作用主要有：提供了学习的随时随地性;改变传统的教师作用和师生之问的关系；提高学生批判性思维和分析能力；极大地改变课堂教学的目的和功能。 二、E-learning在我国企业里的发展现状 中国大陆关于E-learning问题的研究热潮比国外滞后近10年左右，中国台湾要比大陆早一些，有关E-learning研究的文章，有许多都是对外国资料的引入，本土化的E-learning研究还十分少，主要原因是E-learning确实还是新生事物，其发展还需要很长的一个过程。尤其是在企业培训方面的学术论文很少。而研究新员工E-learning培训的就少之又少了。在中国大陆，E-learning研究主要有两个方向：（1）学术界（主要是教育技术界），将视角放在了远程教育，关注网络学历教育，学校的网络课堂建设，学习支持服务系统的建设等等，几乎与网络远程教育是一个概念；（2）企业培训及咨询业，焦点则是落在企业的培训，且重点放在企业管理培训。对于新员工的E-learning培训方面的研究，无论是国外，还是国内，都很少见到有专门的分支研究，而是常常在企业E-learning培训系统中作为案例或是系统的一个部分来解说。现
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克 为例 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
连锁咖啡店顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研 究-以台北市星巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction and Involvement Levels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area 郭佳铭 Chia Ming Kuo 高雄应用科技大学观光管理系四观三甲 中文摘要 近年来咖啡馆不断地在大街小巷崛起，可见各品牌咖啡馆的战国时期已然展开，连锁品牌的引进与知名财团的投入，不外乎是因为看好国内咖啡市场，着眼於其背後可观的商机，但到底台湾的咖啡市场还有多大的发展空间随着国人饮用咖啡的习惯逐渐养成，频率日渐升高，各咖啡品牌展店的数目和速度也全力加快，市场供需间的竞争自然日渐白热化，因此，各咖啡连锁店如何锁定目标客层，培养满意的顾客群，进而建立消费者对其的忠诚度，就必须各凭本事了。本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构，并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨，希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。 本研究选定的产业范围为咖啡连锁店，碍於人力与时间的限制，选定台北市作为本研究的研究地理范围，并定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家分店以上的咖啡连锁业者。本研究选定星巴克六家台北市咖啡店之消费者作为研究母体，根据过往研究结果预期得知以下研究结果： 1.「人口统计变数」对「满意度」或对「忠诚度」的差异只有部分显着。 2.「涉入程度」对「满意度」或对「忠诚度」的差异皆为显着。 3.「满意度」与「忠诚度」具有显着的关联性。 4.「涉入程度」对满意度与忠诚度间关系具有中介效果。 针对以上研究结果，本研究提出以下建议：研究计画提建议 1.吸引一个新顾客所需花费的成本是留住一个旧有顾客的五倍之多(Kolter, Leong, Ang & Tan,1996)，显见提升消费者忠诚度的重要性，而本研究发现消费者满意度与忠诚度间的确呈现正向关系，表示满意度的提升能有效带动忠诚度，使得消费者愿意再次购买、推荐亲朋好友购买，甚至可以容忍产品价格的些微上涨，因此，咖
学习课程eLearning基础知识
e-Learning基本知识（2008） 一、e-Learning概念及定义 E-learning又称电子化学习，是指通过计算机、网络等数字化方法进行学习与教学的活动，它充分利用IT技术所提供的、具有全新沟通机制与丰富资源的学习环境，实现一种新的学习方式。 （1）广义地讲，E-learning指电子化、数字化或互联网化学习。 （2）狭义地讲，E-learning指互联网化学习，因为互联网对人们工作和生活的影响越来越巨大，特别是在学习方面，日益成为一种主流的学习方式。 （3）从企业角度讲，E-learning是一种学习与绩效提升的解决方案，它通过网络等技术实现学习的全过程管理（设计、实施、评估等），使学习者获得知识、提高技能、改变观念、提升绩效，最终使企业提升竞争力。] 综上，E-learning是由网络电子技术支撑或主导实施的教学内容和学习，它是网络与信息科技（指学习管理系统-learning management system）、教学内容和学习技术的完美结合。包括因特网在线学习和内部网在线学习两种基本方式。 二、e-learning的历史及发展趋势 1、在E-learning已经得到了重视和较为广泛的运用： （1）在E-learning的发源地美国，自从1999年，在美国加州的online Learning大会上第一次提出这个概念以来，在全球范围内电子化学习的应用一直保持了一个很高的增长速度； （2）美国92%的大型企业已经或开始采用在线学习，其中60%的企业已经将e-Learning 作为企业实施培训的主要辅助工具。 （3）截止到2004年，全球20%的企业运用了在线学习模式； （4）据IDC(互联网数据中心)的估计，E-learning将达到占企业总训练量的40%，而传统的教室训练将下降至60%； （5）据ASTD（美国培训与发展协会）预测，到2010年，雇员人数超过500人的公司中90%都将采用E-learning进行培训。 2、在中国，E-leaning经历了一个逐渐被接受的过程： （1）从1999年已经有人开始研究E-learning的企业应用； （2）2001年国外在线学习公司开始进入中国 （3）2002年开始，很多中国大型的金融、通讯企业开始采用在线学习，如工行、太保、中移动、中国电信等企业。但由于发展阶段和需求的不同，国外的系统在中国无法大规模地推广和有效使用，市场呼唤国内的专业化企业能够开发出有效的系统和内容以满足市场不断增长的需求。 （4）04、05年在线学习以各种方式在中小企业开始运用2004年以来，中国企业E-learning 在加速发展之中，企业的HR部门逐渐看到了应用E-learning能为企业带来的优势，不但节省经费、时间、人力，而且使企业内部知识得到快速的更新，成为企业竞争力提升必不可少的一部分。另外，市场上也出现了一些能够提供很好内容和服务的供应商，如以时代光华为代表的e-learning提供商。 2001年e-learning的市场总额为52亿美元，预计2006年市场总额将达到237亿美元，年平均增长率为35.6%。这主要是由于这种新的学习培训模式确实能够大幅降低培训的
服务营销案例-星巴克的困境2.0
星巴克的困境 一、服务产品分析 (一) 星巴克的战略与差异化定位 1. 服务发展战略： 为人们提供“第三空间”的享受，倡导将生活与咖啡结合起来，将享受咖啡时的体验交错在人们的生活中； 2. 差异化定位： (二) 服务设计过程产生难点和解决 1. 服务设计过程中的难点： 服务不同于有型的产品，它具有四种主要的特性：不可储存性、无形性、同步性和可变性。 星巴克的战略与差异化 定位 服务设计过程产生难点和解决服务包的构成与服务的 传递
导致人们只能通过语言来描述服务，这就需要星巴克解决服务设计中的两个问题： （1）. 过于简单，不全面； （2）. 主观性较强，阐述具有偏见 2. 服务设计过程中难点的解决： （1）. 服务过程中提供丰富多样的产品，如零售渠道销售咖啡产品、咖啡豆和咖啡粉 等，让用户从多个角度感受到了星巴克的品牌价值和服务主张； （2）. 无形的服务通过有形的产品表现出来，如用户在进入星巴克之前，可能会尝试 星巴克的冰淇淋，让用户切实感受到星巴克的优质产品。 (三) 服务包的构成与服务的传递 1. 服务包的构成 （1）. 核心服务——提供根本服务 为顾客提供最好的咖啡和周边产品，如罐装咖啡、咖啡粉、咖啡豆和冰淇淋等。 （2）. 便利性服务——增加服务可获得性 咖啡粉、罐装咖啡等产品遍布在机场、餐厅和旅馆；（购买前） 星巴克服务场所多位于交通密集、可见度高的场所；（购买前） 整个咖啡购买过程当中，3分钟内的服务承诺；（购买中） 拟引进自主咖啡机，用户更方便地获取咖啡；（购买中） 会员卡制度，为顾客提供方便的；（购买中） 提供享用咖啡的场所，用户可以更方便地品尝咖啡（购买后） （3）. 支持性服务——增加服务的互动性 合作者被鼓励和顾客交谈，为顾客提供意想不到的惊喜； 提供点心、苏打水和果汁和咖啡相关的器具； 无线高速上网； 与其他顾客进行互动，周围的环境让顾客愿意留下来 （4）. 顾客参与 核心服务 便利性 服务 辅助性 服务 顾客参与
企业eLearning在线学习建设方案
企业e-Learning在线学习建设方案 企业培训是企业提升员工技能、提高员工个人能力素质的有效手段，企业对于培训需求的确定，是企业培训管理者根据企业自身的发展、企业员工岗位的任务要求以及员工的个人能力素质目标来确定的。 新形式下，大多数大型企业为了迅速建设自己的高效团队，纷纷建设企业大学，以培养高素质人员，为了节省成本，都青睐于引入e-Learning机制，为员工提供方便灵活的学习方式。 企业引入e-Learning后，培训效果将取得较大的提高，您的企业将会： 1.充分利用企业内部培训资源，创造反复使用的学习内容 2.降低培训成本，大大节省面对面培训的花费，如教师费用、场地费用、差旅费用 3.降低员工离职所带来的损失 4.提高培训效率，与面授培训相结合，可以最大化的提高培训效率. 经过大量的企业应用后，根据调查结果显示，实施e-Learning后的直接效果： ☉面授培训时间缩减了↓40% ☉差旅的费用下降了↓50% ☉培训的完成率增加了↑2倍 ☉员工培训总数增加了↑25% ☉学习曲线加快↑60％ ☉内容保持力提高↑25－60％ ☉学习收获增加↑56％ ☉连贯性增强↑50－60％ ☉培训过程压缩↓70％或更高 ☉内容传递的准确减少了教学过程中偏差↓26% XR-e-Learning企业版是专门为企业实施网络学习（e-Learning）而打造的网络培训和知识管理平台，它是针对合作企业内部人才培养的特点，专门为合作企业单独设计的。包含了实现企业内部知识管理体系的功能，同时可以与企业的其他系统如OA、绩效等管理平台及数据库无缝联接起来，是将传统教育形式（面授、阅读等）与在线网络学习有机结合在一起的一套教育综合管理系统。平台支援企业所独有的：技能管理、学习管理、内容管理、知识管理、教室管理及工作流管理等。尤其是其操作界面打破了传统的表格式管理界面，具有独创的
操作系统升级步骤
Windows XP系统升级操作说明 目录 一、电脑兼容性检测 (1) 1.W INDOWS 7升级顾问使用说明 (1) 2.W INDOWS 8升级助手使用说明 (3) 二、数据备份与迁移 (5) 1.数据文件 (5) 2.电子邮件 (5) 1）Outlook文件备份 (6) 2）Outlook文件导入 (6) 3）Foxmail迁移 (8) 三、操作系统升级步骤 (9) 信息化技术中心 2014年3月
一、电脑兼容性检测 Windows 7升级顾问和Windows 8升级助手是工具软件，用于扫描电脑是否满足系统升级要求，检测电脑硬件、设备或已安装程序可能会影响操作系统升级安装的潜在问题，并提出升级前应执行哪些操作的建议。如果电脑满足升级要求，您就能将操作系统升级到更高的版本Windows 7/8/8.1；否则，您只能购买新电脑以满足更高版本操作系统的安装要求。 Windows 7升级顾问和Windows 8升级助手的下载途径：1）登录进入信息化用户服务平台网站https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,，在“自助服务”页面的校园正版软件栏内下载；2）登录进入信息门户https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,，点击右上角的“服务”进入信息化用户服务频道，在校园正版化软件栏目中下载。校外需要通过SSL VPN客户端连通校园网后下载。 1. Wind ows 7升级顾问使用说明 如果您想将Windows XP升级至Windows 7系统，可在Windows XP系统运行Windows 7升级顾问。使用 Windows 7升级顾问扫描电脑之前，需要将所有常用的 USB 设备或其他设备（如打印机、外部硬盘、扫描仪等）插好，并打开这些设备的电源。 在Windows XP系统下运行Windows7升级顾问，点击“开始检查”按钮（如图1-1所示），升级顾问对您的电脑进行扫描并进行兼容性检查（如图1-2所示），扫描完成后将生成预安装Windows 7 32/64位操作系统的兼容性报告，点击右上角的“保存报告”按钮（如图1-3所示）可将检测报告保存到您指定的路径下（如图1-4所示）。 检测报告为网页格式文件（如图1-5所示），报告会根据电脑的CPU主频、内存容量和硬盘已使用空间等参数告知您是否满足Windows 7 32/64位操作系统的安装要求。 图1-1 运行Windows 7升级顾问
星巴克环境分析报告
小组成员：李丹胡燕徐钰容韩乐 星巴克环境分析报告 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。据统计，中国速溶咖啡是40%的年增率，传统咖啡是30%的年增长率，可见，未来中国的消费增长空间极大，中国的咖啡消费市场是一块可口的蛋糕。星巴克看好中国市场的巨大潜力，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。自1998年3月在台湾开出第一家店和1999年1月在北京开出大陆第一家店以来，星巴克已在中国大陆、香港、台湾和澳门开设了近 500多家门店，其中约230家在大陆地区。 （一）宏观营销环境： 1, 对于咖啡来说，文化环境最重要。在中国，历来被国民所接受的是茶叶。而茶叶和咖啡，有些水火不容的味道。让习惯喝茶的中国人来普遍地喝咖啡还有很长的路要走。星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的初步成功，可以说明其理念能被不同文化背景所接受。 2, 消费者支付能力提高。近年来，中国经济飞速发展，国民生活水平显著提高，消费水平也在与日俱增，为星巴克在中国扩大市场提供了条件.。 3, 中国人口总量巨大，因而营销的市场广阔。同时咖啡没有特别的年龄阶段以及性别的限制，主要是针对职业结构和受教育程度等结构特点，开展营销活动。 4，地理分布对咖啡来说很重要，但其重要逐渐减小。地理分布决定了自然条件，也就在一定程度上决定了人们的生活习惯以及地区的经济。随着经济的发展和咖啡文化的普及，此影响减弱，但也是不可忽视的一方面。一般来说，人口密度大，顾客越集中，营销成本就越底。因此，开在繁华的街道，对星巴克来说，是非常有益的。 （二）微观营销环境： 1, 对于企业内部，星巴克提供非常全面且多样化的职业发展机会。星巴克所有的职位都将提供不同的职业发展机会–以及极佳的培训和福利条件。坚持员工第一原则，对员工大量投资。建立了完善的薪酬福利制度，增加员工福利，同时，对员工进行非常培训，即栽培和辅导训练。使员工对企业的满意度高，流失率少，能够为顾客提供一流的服务水平。而且，星巴克认为，在服务业，最重要的营销管道式分店本身，而不是广告，通过员工的完美服务，使星巴克赢得信任和口碑。
连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究—以高雄市星巴克为例
连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄市星 巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻 Ming-Chun Wu 高雄应用科技大学观光管理系四观二甲 学号：1093136106 中文摘要 本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。 本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。 本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。 根据过往研究预期得知以下研究结果： 1.人口统计变项与消费型态变项有关。 2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。 3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。 4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。 关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度 E-mail：hisoka47@https://www.wendangku.net/doc/ea4650358.html,
一、绪论 1.1研究动机 近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。 在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。 本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。 1.2研究目的 本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。 本研究有下列五项研究目的： 1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。 2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。 4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。 5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。 二、文献回顾 2.1连锁咖啡厅经营风格分类 根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属于九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由于创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质，使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。 依照中华民国连锁店协会（1999）对咖啡产业调查指出，台湾目前的咖啡厅可分成以下几类： 2.1.1欧式咖啡
星巴克客户关系管理现状分析及解决方案
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。 目录 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1) 1企业基本背景 (2) （1）星巴克概况 (2) （2）星巴克品牌 (4) （3）发展大事记 (5) 2客户特征分析 (5) （1）“星巴克”名字由来和定位 (5) （2）调查研究 (6) A年龄 (6) B教育程度 (6) C职业 (6) 3客户满意、客户忠诚现状分析 (6) （1）企业因素 (7) （2）产品因素 (8) （3）营销与服务体系 (9) （4）沟通因素 (11) （5）客户体验 (11) （6）小结 (12) 4客户保持现状分析 (12) （1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (13) （2）客户体验 (13) （3）服务创新 (14) （4）渠道创新 (14) （5）消费教育 (15) （6）口碑营销 (15) 5客户关系管理中存在的问题分析 (15) （1）品牌的迷失。 (15) A 经济下滑，购买力下降。 (15) B扩张无度，加速品牌平淡化。 (15) C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 (16)
(2)服务质量下降。 (16) (3)解决方案 (16) 6客户价值识别 (16) （1）客户价值定位 (16) a.企业为客户创造或提供的价值。 (16) b.客户为企业创造的价值。 (16) （2）客户价值的定义 (17) 7客户满意度评价指标体系设计 (17) 8客户保持方案设计 (18) 9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (19) （1）CRM系统定义 (19) （2）CRM系统功能 (19) A接触活动 (19) B业务功能 (19) C数据仓库功能 (19) （3）CRM各子系统功能 (20) 10小结 (22) （1）星巴克成功原因 (22) （2）自己的收获 (22) 1企业基本背景 （1）星巴克概况 星巴克（英文：Starbucks） NASDAQ：SBUX 港交所：4337 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。