服务意识篇——服务意识与服务解读

服务意识与服务解读

【课程背景】

随着市场经济的不断深入以及管理实践的不断发展，“客户满意”成为越来越多公司评价企业的经营效果的标准，成为团队评价工作绩效的指标。对客户满意的追求的促生，促进了“全面客户服务”。本课程可以让学员认识到客户服务的必要性以及客户的维护以及客户维护的重要性，认识服务了解服务，如何做好服务，激发内在的服务意识，颠覆以往的服务认知，从内从外新的视角将为学员开启新的服务篇幅。

【课程特色】

理论和实践相结合，简单、易学、实用；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】

培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【培训时间】

3小时

【课程大纲】

一．领略服务的真谛：需求无极限，服务无极限

认识服务

什么是服务意识

商品=产品+服务

你的服务价值百万

服务就是赢得客户满意

突破服务的心理障碍

二．态度决定服务意识，顾客满意才是最好的服务

服务态度决定一切

树立客户至上的服务理念

用心服务，实现与客户之间的零距离

重视每一个客户的服务需求

主动服务是一种积极心态

服务的心在哪里，成功就在哪里

三，实践服务意识，追求五星级的服务标准

服务要高标准，严要求

尊重流程才能有标准化服务

及时服务，别让客户等太久

不断学习，提升服务品质

服务就是让客人觉得方便和舒服四．升华服务意识，站在客户的立场上行动

悄悄来到的个性化时代

把客人当作自己的朋友

服务过程中，提供超值服务

以适度的服务取代殷勤的服务

重视投诉，平息客户的不满

服务岗位的自我评价

篇一:《服务员自我评价》 餐饮服务员自我评价 我是xx大学市场营销与策划专业的学生，在将近毕业之际，我到xx餐厅进行三个月的 实习，在过去的工作三个月里,我的工作能力有了很大的提高,现将3个月来的工作做一个自 我鉴定。 1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面 的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整 天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员

所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。 人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自 身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容， 是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会 了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为 一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不 大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客

人的情绪，同时 也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己/fanwen/1600/ 有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。 在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最 后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还 是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微 笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

员工服务意识培训

员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以

提高超市员工服务意识

提高超市员工服务意识 导语： 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。 正文： 第一部分：何为服务？ 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 第二部分：如何提高服务质量。 1.运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 2.要有专业知识。

对自己所属的品牌商品要有较深的理解与认知，可以解答顾客的各种疑问，比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你，会记住我们商场专业的服务态度。 3.要尊重顾客的一切。 有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 4.以愉快的心情主动服务于顾客。 “要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！ 5.学会换位思考。 如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！ 总结： 总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

关于工作态度的自我评价

关于工作态度的自我评价 本人做事稳重、诚恳踏实，总是以一种乐观的态度去面对、 追求；工作认真积极、能吃苦耐劳，有高度的责任心；学习能力强，具有扎实的专业基础知识和一定的工作经验，有较好的独立 工作能力和强烈的团队合作精神；待人真诚、乐观随和、人际关 系融洽，具有很强的协调能力。 本人对工作负责认真和团队协作精神，对事物有敏锐的观察 力和分析能力，为人乐观，积极，有恒心。 有多年大型外资厂的工作经验，熟悉制造业的MRP，ERP的整 个流程。 本人对整个企业信息化的建设具有一定的经验。 1、具备丰富的管理经验和良好的沟通能力、协调能力、统筹 能力和创造性推动能力 2、具有很强的专业知识和工程能力，能针对生产中出现的问 题进行透彻的分析，并做出有效的改进。 1、本人性格开朗、活跃拥有较强的适应能力，与同事之间相 处和睦融洽，对工作认真负责，能够充分发挥出自己的作用。 2、在学习工作中擅长团队合作，能吃苦、有责任心，勇于创新，学习能力强，具有敏锐的观察力，对环境有很强的适应性。。 3、身体健康，精神饱满，充满活力。 1、为人处世踏实，工作勤奋，办事仔细，责任感强。

2、有较强的进取心，对新事物上手快，喜欢学习。 3、有吃苦耐劳的精神，并且勇于迎接新挑战。 4、性格活泼但不失稳重，为人友善，有较强的团队意识。 5、具有良好的语言沟通能力。及较强的适应能力。 本人性格开朗，勤奋好学，工作认真负责，有强烈的责任感及敬业精神。善于沟通协调，强调团队合作精神，积极配合上级领导的工作，把握工作方向，提高工作效率，有服务意识。熟悉人事、行政事务管理系统，有较强的突发事件应对能力，良好的沟通协调能力及较大的承压能力。在多年人事、行政工作当中，使我懂得了如何以积极的心态面对困难，和友善地处理工作中的人际关系，练就了本人做事细心、沉稳、踏实的工作态度和乐观面对人生的生活态度。 本人性格：成熟稳重，工作缜密，原则性强而不失灵活，谦虚、自律，喜欢在负有合作精神的团队工作； 本人性格开朗，工作主动积极，认真负责，口齿清晰，思维敏捷，有较好的表达能力。适应能力强，能吃苦耐劳，能够在紧张的环境下细心完成每一项任务。如果贵公司能给我一个展示自己的平台，我一定会倍加努力做好，与公司共同进步！相信我是能够胜任这份工作的合适人选！ 本人性格开朗、自信热情、做事稳重、有责任心、能吃苦耐劳，富有时间观念，富于团队合作精神和集体荣誉感及企业忠诚度，有一定的语言表达能力，善于沟通交际，具有良好的人际关

公司关于提高员工服务意识活动

公司关于提高员工服务意识活动 简报 （第32期）（总第32期） 人力资源部2011年11月28日 一句两三得 编者语： 作为一名普通的导购，提高销售是我们一直追求的目标，但是如何提高销售呢？也许只在于你的一句话。 今天是商场活动的第一天，客流量较大，就在中午倒班的时候，厅内走进一对夫妇，我走到他们面前说：“欢迎光临！姐，您是给自己选还是给别人选？”她说：“我给我儿子选双鞋。”我介绍了一款较为舒服的鞋，但她说：“你这有皮面的吗？要厚一点的."我指着另一款鞋说：“那您看这款呢，它是限量的，是板鞋里唯一一款带AIR 气垫的鞋，而且是皮面的，像这种鞋越踩越舒服，而且好搭衣服，要不让哥帮着试穿一下？”他穿上说：“是挺舒服的。拿双42号的吧。”我把鞋包好后，对他们夫妇说：“您看看，还选别的吗？我们现在全场8.8折，满八百再加一元就可以得到一瓶名牌的洗发水。”然后她说：“这样啊，那我再选条裤子。”在我的介绍下，这两位顾客又选了条裤子，交完款后，我还为他们办了一张会员卡，并说明了洗涤方法

和兑奖处，然后他们便离开了。看得出他们很满意，因为他们得到了实惠。 案后语: 每位顾客都希望花最少的钱买最多的商品，我们必须熟知商场的活动内容，让利顾客，才能得到顾客的认可与购买。有时简单的一句话会带来意想不到的收获。 反面案例 今天下午巡店的时候，到三楼jeep专厅时，仍有顾客吸烟现象…… 案后语： 现在正处于冬季干燥的时候，一不留意就容易发生火灾，为了大家的生命财产安全，禁止吸烟，是对自己负责，也是对他人生命负责，希望大家提高警惕，及时制止吸烟顾客，防患于未然，生命不可小觑！！！！

员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训 培训对象：酒店全体员工 培训目的：员工优质服务意识培训 培训要点：优质服务的含义 优质服务对酒店的更高要求 优质服务的构成 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质

工作自述及自我评价

工作自述及自我评价 【篇一：个人工作情况自述】 个人工作情况自述 我叫刘涛，男，1980年6月22日出生，家住铜仁市梵净山大道 47号附41号，1999年12月1日入伍，2001年12月1日退伍，2001年8月分配到铜仁市城管局工作。2006年1月20日毕业于铜 仁市党校，大专文化，经济管理专业。 现在在碧江分局综合执法三中队工作，在局领导及中队领导的正确 领导下，在全区干部群众的关心和支持下，我已经基本能完成各项 日常工作，并在工作中，按照规章制度，纪律规范的一切言行，严 格遵守单位的各项规章制度，尊重领导，团结同志，关心集体，积 极主动多做贡献，谦虚谨慎，主动接受各项方面的意见，并且不断 的改进工作，我的工作主要是收费，作为一名城管收费员，这份工 作给我带来的苦与乐真是如人饮水，冷暖自知，在我看来，收费员 其实都是日复一日地重复着文明用语，忙于收费和罚款等，收费的 工作看似简单，因为它只需要你给各经营摊点 收取占道昆山，其实这工作也是一门学问，它需要你有足够的细心，热心，耐心和责任心，收费时要很细心，稍有疏忽就可能产生长短款，所以每分每秒都要很仔细，罚款其实不是目的，主要是针对不 听从打招呼的少数市民是打造优美，整洁、文明、有序城市环境， 从而提升城管理水平，结合我市实际，特定的本制度，比如，摊点 占道，严禁城市主干道占道行为，夜市烧烤占马路经营等，经过多 次宣传，劝说不听者，我们就要进行处罚，并落实“门前三包”责任制，要让各临街单位，门面，商户，把门面绿化，卫生，秩序等工 作落实到实处，严禁乱停乱放，车辆乱停等行为，严禁在道路两侧 和公共场地乱搭乱建，乱堆乱放，乱栓乱挂，乱摆乱占行为，这些 都属于我们收费员的罚款范围内。 个人觉得作为一名城市管理收费员，应该认真履行职责做好自己的 本职工作就必须做到，一、自觉遵守和国实法律及各项方针，政策，遵守本单位制定的各项规章制度；二、热爱本职工作，努力学习业务， 文化知识，时事政治，不断提高业务水平和思想素质，努力完成本 职工作；三、认真执行，通行费征收标准，坚持原则，秉公执法， 忠于职守，不谋私利，自觉接受客户和群众的监督；四、在工作期

如何提高员工服务意识(一)

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。 用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。 客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。 心

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训

服务员的自我评价应该怎么写

服务员的自我评价应该怎么写 自我评价是自我意识的一种形式，是自我意识发展的产物。主体对自己思想、愿望、行为和个性特点的判断和评价。正确的自我评价是帮助人们作出正确的奋斗方向的条件。自我评价不仅具有独特的自我功能，而且具有重要的社会功能。下面资料库网为大家整理的自我评价范文，希望对大家有所帮助! 自我评价范文精选 刚接触KTV服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下?”原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。 工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑。久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。 后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善，从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢? 在KTV的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。 工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起来平凡简单的工作，让我

如何提高员工服务意识

如何提高员工服务意识 1、由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 2.创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。 3.雇用重视顾客的员工 制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 4.训练员工关心和体谅顾客 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。 5.激励员工提供特别的服务 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。 6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位

服务工作自我评价范文

服务工作自我评价范文 我是从**年*月份来到某公司工作，在我来的第一个月看到有的同事发工资发了6千多，当时我就告诉自己：别人能做到的，你也一样能做到。从此我对这个行业充满了信心，工作中有了激情，可以说我很热爱这个行业，后来经过我的努力，我做到了，而且还超过 了当时的最好业务员，这样更加增强了我对这个行业的信心，做一个业务员不是我的目标，我要向更高一层发展而努力，所以我就在平时工作中学习和总结要作为一个管理者所要具 备的条件与素质，从中发现问题，并向其他人学习，有一句话说的很好：“不想当将军的 士兵，不是一个好士兵。”。我也要做一名将军，我在时刻准备着机会的到来。 现在我的机会来了，公司给了我这个机会，市场也给了我这个机会，从单方面来说，我所在的地区市场前景一片光明。城里的房价已经没有太大的突破，地铁线正在建设，在 不久的将来这里的交通将会有一个飞跃性的转变，交通是促进一个城市发展的源动力。 我对市场充满了信心，对公司更是充满了信心，特别是晋升的这些日子，使我大大 加强了我的组织能力和凝聚力，将所有员工对工作的激情调动起来，想要创造高业绩，工 作气氛很重要，了解每一个人的心理，对客户从细节抓起，如何让客户选择你这是一个很 有针对性的问题，我们要从着装，言谈举止，对行业的专业性，每一件事都很重要。我们 还要逐渐的完善自己。 相信汗水不会白流，曾经的低落和高潮都是那么的美，那么的值得我们去回忆。从中 总结经验，这会让一个人变得成熟起来，成功是信念与行动的结合品，最值得回忆的是 伱奋斗的过程，果实是必不可少的，要知道那些成熟的背后，是别人意想不到的辛劳付出。 经过这些年的工作，我总结出了一句话：“人生，没有捷径。”。 作为一名廉价的大学生，我所从事过的和了解最多的行业就是服务业，特别是酒店服 务行业，感觉这种交往面很广的行业能让人了解更多的事情，学会更多的东西。我很喜欢 电视剧《五星大饭店》。 在这个我国第一部反映饭店工作的里有这样两个场景，一是剧中的何总对充满理想 追求的潘玉龙说：“一个优秀的职业经理人，不是识识和经验，而是职业的态度，那就是 敬业和诚实。”二是剧中主人公潘玉龙在经历挫折后仍充满向往地说道：“我热爱这个职业，也想从服务员做到领班，从领班做到主管，从主管做到经理，做到总监，做到总经理，一直做下去??，没有人不希望自己的理想能够实现，但区别就在于能不能付出真实的努力，能不能问心无愧??，我尊敬依靠正当途经向上发展的人;我尊敬对自己的职务诚实守信的人;我尊敬依靠能力、勤奋和忠诚获得成就的人”。这句话说为职业经理人所应具有的价 值观做出了很好的诠释——要做就做优秀的人!这也是我的理想和追求。 在学习知识的同时，我更懂得了，考虑问题应周到，这在我处理人际关系时充分展示 了出来。我这个人有个特点，就是不喜欢虎头蛇尾，做事从来都是有始有终，就算再难的 事也全力以赴，追求最好的结果，正因为如此，我把自己的意志视为主要因素，相信只要 有恒心铁棒就能磨成针。一个人最大的敌人不是别的什么人，而是他本身。

工作态度表现自我评价5篇

工作态度表现自我评价5篇 工作态度表现自我评价5篇 人事经理在浏览简历时首先看的就是你的自我评价，出色的自我评价能使你的简历在众多背景类似的简历中脱颖而出。下面小编给大家带来关于工作态度表现自我评价5篇，欢迎大家阅读。 工作态度表现自我评价一到单位工作已经有三个月了，在过去的工作三个月里，有成功，有失败，有欢乐，也有苦恼。在领导及关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持帮助下，我的工作能力有了很大的提高，现将3个月来的工作做一个自我评定。 1、对本职工作进一步加强深化理解，严格要求自己对安全第一，预防为主，综合治理为己要。 2、积极主动不放过可以学习的任何机会，对自己当前的严格可以使在工作中安全生产为首要。 3、时刻使自己保持清醒的头脑，去处理工作中的问题，对于不能解决的问题，及时与上级进行沟通从而解决当前问题。 4、认真仔细是自己每时每刻都需要注意的，把安全意识放在自己的心中，时刻牢记安全的重要性，从而使自己得到进步。 以上只是我工作中取得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开

的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业。 工作态度表现自我评价二在工作上我能够遵纪守法、认真学习、努力钻研、扎实工作，以勤勤恳恳、兢兢业业的态度对待本职工作，在财务岗位上发挥了应有的作用，做出了贡献。通过进行政治理论学习和参加政治活动及各种竞赛，同时使得政治思想素质和执法水平得到了极大的提高，加强了廉洁自律、拒腐防变的能力，增强了执法和服务意识，为做好财务工作奠定了思想基础。 我作为财务部的责任领导，既是一名财务工作人员，也是财务管理制度的组织者，我有严谨、廉洁的工作作风和认真细致的工作态度，对条线人员要积极引导，做到上行下效，帮助条线人员解决问题，充分发挥团队的合作精神，学先进、赶先进、超先进，在条线中展开竞赛活动，发挥团队的力量，拧成一股绳，劲往一处使；在坚持原则的同时，我坚持“三个满意二个放心”，三个满意是“让客户满意、让员工满意、让各部门主管领导满意”，二个放心是“让集团公司领导放心，让公司的老总与各级领导放心”。 我任劳任怨、乐于吃苦、甘于奉献。今年以来，由于场所整体搬迁和会计基础规范化整改工作，财务工作的力度和难度都有所加大。除了完成报账工作，本人还同时兼顾科里的内勤工作及其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人得失，不讲报酬，牺牲个人利益，经常加班加点进行工作。在工作中发扬乐于吃苦、甘于奉献的精神，对待各项工作始终能够做到任劳任怨、尽职尽责。在完成报账任务的同时，兼顾内勤，做好预算，管理劳教存款，出色地完成各项工作任务，起到了先进和榜样的作用。 我廉洁自律，树立起劳教工作人民—警—察和财务工作者的良好形象。我作为xx系统的一名财务领导，具有双重身份。因此，在平时的’工作中，既以一名xx工作人民的标准来要求自己，学习和掌握与劳动教养相关的法律法规知识，

自我评价

我时刻牢记自己是一名光荣的共产党员，踏实进取，认真谨慎，忠于职守，尽职尽责，能及时发现工作中出现的问题，并提出意见建议，努力发挥党员的先锋模范作用，吃苦在前、享受在后，努力把“全心全意为人民服务”的宗旨体现在每一项工作中，很好地完成了各项工作任务。今后，我会更加努力，认真学习，深入思考，勤奋工作，让自己的党性修养不断提高、认识不断升华，为人民服务的本领不断增强，积极转变观念，开阔思路，努力向成为更高层次的专业人才方向发展。 回顾自己一年来所做的工作，对照党章和党员评议标准要求，我感到自己的精神状态应该说是良好的，工作作风应该说是务实的，思想观念应该说是能够与时俱进的。 一、理想信念方面。具有坚定的共产主义理想和中国特色社会主义信念，自觉实践“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观，树立社会主义核心价值体系，坚决贯彻执行党的基本路线、方针和政策。 二、带头学习方面。能自觉加强政治理论学习，用马克思主义中国化最新成果武装头脑、指导实践；能自觉参加开展的各项学习教育活动；能勤奋学习科技文化、经济法律等各方面的知识及技能，不断提高自身素质和能力。 三、争创佳绩方面。具有强烈的事业心和责任感，科学发展谋在前、立足岗位干在前、关键时刻冲在前、创先争优赶在前；积极履行自己提出的承诺事项，在自身岗位建功立业。 四、服务群众方面。能密切联系群众，关心群众疾苦，诚心诚意为群众办实事、做好事、解难事，自觉维护干部职工的利益；带头强化服务意识和执行意识，在提高服务水平和执行力上作表率。 五、带头遵纪守法方面。能严格遵守党章，遵纪守法，做到干净干事，自觉抵制不正之风，做好表率，勇于同违法违纪和不良行为作斗争。 六、廉洁自律和作风方面。能执行《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和廉洁自律的各项规定，严格要求自己；始终坚持求真务实，牢记“两 个务必”；带头遵守职业道德、社会公德和家庭美德等道德规范，在精神文明建设中发挥了表率作用。 反思自己一年来的工作，在上述各方面虽然取得不少成绩，但还存在一些不足 一、学习上，缺少对马列主义理论的系统学习。 二、工作上，深入基层调查研究还不够，不能及时、全面地了解基层的情况。 三、实践中，工作上创新精神不够，有些事情做起来心有余而力不足。 上述这些缺点和不足，有待自己今后克服和改正的。综上所述，根据的评议标准的要求，我自评为合格党员 作为一名党员，我时刻牢记自己的身份和使命。在工作中，我时刻不忘拿党员的标准来衡量自己的一言一行，认真学习，努力工作，积极思考。一年来，在党组织的正确领导和精心指导下，和身边的同事一贯坚持以“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观。力求在工作、学习上不断进步，在党性修养上逐渐提高，充分发挥党员的先进模范作用。下面是本人的自我鉴定，

客服自我评价范文

客服自我评价范文 通过学习自查，认为存在对廉洁从政反腐倡廉的重要性认识不够、自我批评不够等问题。主要原因是：重事务，轻学习。认为自己身处基层主要是抓好工作落实，不要求有多 高的理论水平，缺乏学习的压力感和紧迫感。从客观上总是强调工作忙、任务重，没有处 理好工作与学习之间的关系。重指导，轻实践。自身存在的作风不够扎实、工作不够深入 等问题，认为每一项工作都有专门的同志去做，不必每项工作都亲历亲为，缺乏深入实践 考察研究。重安排，轻要求。在工作安排上，强调每项工作都要有新的提高、新的发展。 但在具体落实上，没有用一流的标准去要求、去衡量自己的工作。 在下步工作中一要进一步加强党性修养，牢固树立宗旨意识。通过加强理论学习，夯 实自身的思想政治基础，加强自身的党性修养，时刻牢记党的宗旨和艰苦奋斗的优良传统，时刻不忘党赋予自已的使命，时刻把人民群众的。利益放在第一位，权为民所用、情为 民所系、利为民所谋，全心全意为人民群众谋利益。二是要进一步自觉接受群众监督，保 持艰苦奋斗本色。按照“《廉政准则》中“8个禁止”、“52条不准”的要求，做到头脑 清醒，政治坚定，做到清正廉洁，自重，自省，自警，自励，以身作则，严格按照规定和 制度办事。虚心听取党员干部和人民群众的批评意见，自觉接受街道广大干部和人民群众 的监督。三要进一步增强法纪意识，做遵纪守法的模范。作为一名干部，要珍惜党和人民 的培养、信任，珍惜为党工作、为人民服务的机会，不论在八小时之内，还是八小时之外，不论在工作圈，还是生活圈、社交圈，都要自觉遵守党的纪律和国家的法律法规，认真执 行党内监督各项制度，以《廉政准则》为镜子，时刻对照、检点自己的工作行为，严格要 求自己，带头廉洁自律，稳得住心神，管得住手脚，抗得住诱-惑，耐得住寂寞，经得住 考验，时刻记住法律与纪律的“高压线”，把握公与私的“警戒线”，以平和之心对待。 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具 备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适 合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一 印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

如何加强员工的服务意识

如何加强员工的服务意识 随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对物业管理水平的要求也是越来越高，如何做好物业服务，满足客户的需求将成为我们物业公司重点关注的问题。如今的物业管理，不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视物业的管理，但是缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足客户的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们物业公司的根本职责，服务则是要贯穿于我们整个物业管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。 对于我们物业公司的实际情况，我认为可以在以下几个方面进行提高： 一、服务意识的培养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与客户具有平等关系的服务单位，物业公司与客户签订的协议是委托服务协议。服务水平作为客户考核物业公司的唯一标准，服务的好，自然是对我们物业公司的肯定。对于公司来说，自然就能保证我们的合同得以延续下去。针对我们物业的特殊情况，我们服务的对象是年迈的荣军，服务他们是我们的义务与责任。从擦地来说，老人们走路往往不那么灵活，我们的物业人员擦完地以后，如果地面带水，往往会很滑，那么怎样能保证老人不会滑到？这些细微的地方就能体现出我们员工的服务意识。 二、树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。 我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。 三、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。 许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。 四、严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。 公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。

社区服务自我评价及活动心得

社区服务自我评价 五天的劳动，既漫长又短暂，但当服务结束的时候，我的心里却有一丝的不舍。我生活在这个小区里，小区为我提供多彩舒适的居住环境，而在这之前我几乎从未想过为我的小区做点什么。 是这次社区服务的作业提醒了我，身为小区中的一分子，我有义务为小区服务。身为社会的一分子，我更有义务为社会服务！ 社区服务使我更好的融入社会，更加热爱生活，我想我不会停止自己的服务的！ 时间转瞬即逝，在这五天的社区服务已经结束了，在与老人打交道的这五天里，没有发生任何不愉快的事情，这让我们很高兴。除了这些，在显得空荡荡的老年家园里，可以感受到老人们的孤独与寂寞。过年了，不能和自己家人团聚在一起，不能和自己最亲最爱的人在一起过年，确实是一件令人遗憾的事。 五、活动心得： 通过服务社区的活动，使我熟悉社区在地理环境、人文景观、物产特色、民间风俗等方面的特点，继而萌生亲切感、自豪感，并懂得爱惜、保护它们；留意社区中人们关注、谈论的问题，并能学会综合而灵活地运用自己的知识加以解决，从而掌握基本的服务社区的本领，形成建立良好生活环境的情感和态度；在服务的过程中学会交往、合作，懂得理解和尊重，形成团队意识和归属感，增强服务意识和责任感。自觉地从身边小事开始，关注周围、社区、国家乃至世界性的环境问题，并养成随时随地保护环境的意识和习惯。 通过这次的社会实践，让我学会了很多东西，我深深地感受到一个人在工作岗位上的那份热情。正因为如此，我才渐渐地懂得了一个道理：要创造自己的事业，就必须付出加倍的努力，凭着一个人对工作的执著、坚定的信念会指引着他走向完美的事业之路。 这次组织的公益劳动让我懂得了公益劳动不仅能造福社会，而且能陶冶情操，美化心灵。而我们也该为了公共利益而自觉自愿地参加劳动，因为那是我们中学生的劳动态度的一个特征。不记报酬也是我们中学生劳动态度的一个特征。我们讲的公益劳动，就是以不记报酬为前提的；那是根据以公共利益而劳动；我们必须为公共利益而劳动，自觉要求进行劳动。积极参加公益劳动是为社会尽力，是热爱劳动的表现。 公益劳动是不记报酬、不谋私利、不斤斤计较的；公益劳动是忘我的劳动，也是培养我们关心公共事业热情的。参加公益劳动的光荣感，塑造自己美好的心灵。这些都让我们觉得自己是另一个雷峰。 在实践的这段时间里，我通过自己的努力奋斗，体会到了工作中的酸甜苦辣，这时才发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础。是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。 在实习的过程中，我认真、负责地做好每一件自己该做的事。社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。原本以为自己已经学会了一些基础的知识就够用了，可到了实习的时候才知道原来自己要学的东西还有很多，以后自己要走的路还很长，不能只安于现状，一定要奋勇直前。人是在不断前进中成长起来的，虽然会有很多坎坷，但总是会有办法解决的。做人不怕失败，最怕失败后永远不能站起来。一定要相信自己，因为我总是对自己说“勇敢点，挫折？怕什么，风雨过后一定会有彩虹的”。于是，我便有着一个坚定的信念，那就是克服自己在成长中的困难，坚定不移地朝着自己奋斗的目标前进。我相信，自己的明天将会更加美好！ 社区服务的感想 通过这次的社会实践，让我学会了很多东西，我深深地感受到一个人在工作岗位上的那份热情。正因为如此，我才渐渐地懂得了一个道理：要创造自己的事业，就必须付出加倍的努力，凭着一个人对工作的执，坚定的信念会指引着他走向完美的事业之路。 在实践的这段时间里，我通过自己的努力奋斗，体会到了工作中的酸甜苦辣，发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础，是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。 在实习的过程中，我认真、负责地做好每一件自己该做的事，对自己产生，都得到了一个满意的答案。原本以为自己已经学会了一些基础的知识就够用了，可到了实习的时候才知道原来自己要学的东西还有很多，以后自己要走的路还很长，不能只安于现状，一定要奋勇直前。人是在不断前进中成长起来的，虽然会有很多坎坷，但总是会有办法解决的。做人不怕失败，最怕失败后永远不能站起来。一定要相信自己!于是，我便有着一个坚定的信念，那就是克服自己在成长中的困难，坚定不移地朝着自己奋斗的目标前进。我相信，自己的明天将会更加美好！ 通过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了 自己的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密 等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己

员工服务意识提升培训

员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》

服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培