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门诊分诊护理投诉原因分析与对策

门诊分诊护理投诉原因分析与对策

刘惠娟黄少兰

天津医科大学总医院(中国300052)

中图分类号:R47 文献标识码:A 文章编号:1818-0086(2014)03

摘要:随着生活水平不断提高,人们的自身健康的需求越来越高,由于门诊病人逐渐增多,对门诊护理的要求也提出了新的标准,患者对门诊的投诉也越来越多,充分体现了医疗市场对分诊护理工作的要求也越来越高,从基础设施建设到护理人员的整体素质的提高,都提出了更高层次的要求,只有我们在工作的同时,不断的学习、改进,正确的处理投诉,并不断的提高分诊护理人员的职业道德和专业水平,保证患者在医院就诊时能够得到更快捷、更方便、更舒适、更满意的就医环境。这样才能有效的改善护患关系,减少投诉,提高患者的满意度。

关键词:门诊分诊护理投诉

护理投诉:是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意,而到有关部门反映问题的一种行为。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉。反之则属于无效投诉。门诊是医院对外服务的窗口,很容易发生护患纠纷。如何减少门诊护理投诉,提高服务质量,是新形势下护理管理所面临的新问题。观察我院2011年6月~2013年5月门诊投诉的原因和对策汇报如下:

1 资料与方法

1.1 临床资料二年间的门诊量450万,护理投诉记录450起占0.01%,口头投诉280起,占0.006%,书面投诉70起,占0.001%,电话投诉100起,占有0.002%,共涉及护理人员15人次。有效投诉1起。

1.2 方法采取回顾性调查分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因,涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析,并根据相当标准进行评定。

2 投诉原因的分析

2.1 医院原因

2.1.1基础设施门诊的候诊区相对过小,诊室房间相对过小,出诊医生相对短缺,随然门诊的区域已经扩大,增加了出诊的医生,但是,有时门诊量过大仍然满足不了病人及时就诊。

2.1.2 门诊的服务流程来合理由于病人太多造成拥挤,当病情较重时,多数患者感到恐惧、焦虑,易出现不良情绪反应,甚至出现晕倒现象,而患者最需要的是快速的诊治,如果等候时间过长,容易产生急躁,而引起纠纷和投诉。

2.2 管理因素

2.2.1护士人力不足门诊开诊时间有限,患者希望明确诊断,缩短停留时间。由于患者过多,护士不能及时稳定患者的情绪,往往达不到认定安静、有序的就诊。

2.2.2便民措施不到位门诊不能为患者提供更多的轮椅、平车、休息床等,导致患者步行进出及不方便,如体质虚弱、疼痛、行动不方便、恐惧等,易引起意外的发生。

2.2.3分诊过程中无法进行必要的记录,而口头交接易造成错误的理解,门诊特点是病人流动性大,家属不配合情况下易造成纠纷或护理人员被打。

2.3 护士因素

2.3.1主动服务意识淡泊接待患者回答问题时语言简单,服务态度冷漠,工作的主动性,积极性欠缺。分诊过程中说、笑、谈论与分诊无关的话题,忽视了患者的感觉,而患者更多的是关注身体需求时的心理感受。

2.3.2 泄露患者的隐私患者出于对医务人员的信任,往往将自己的病史、病情甚至自己的隐私向医务人员倾诉。

2.3.3业务不熟练当患者出现病危的时候,不与医生密切配合,熟练的抢救病人。

2.3.4 知识缺乏,健康教育不足门诊就诊量无法估计,每个病人的病因、病种、愈后各有差异,就诊人的职业、性别、年龄、心理状况、文化习俗,对医院的渴望,需求无从知晓,门诊病人相对停留时间较住院病人要短的多,护患交流机会较少,患者不不满意而投诉。

2.4 患者因素

2.4.1 对护理服务期望值过高患者自我保护意识不断增强,认为在医院应该得到满意的服务和疗效,对门诊护士分诊过程中出现的问题不理解。

2.4.2 对收费不满意对新的药品和一次性物品的使用,以及医保以外自费的增加与患者承受能力之间存在矛盾,而引发投诉。

3 对策

3.1 随着患者不断的增加要随时完善基础建设,扩大侯诊区,增加诊室,保障患者的需求,优化服务流程,合理调配人员,做到闭时人歇,忙时有人顶的合理排班。

3.2 落实便民服务提供人性化的门诊环境,满足不同病情患者的需求,为患者准备提供开水、一次性纸杯、平车、轮椅等,以减少患者对门诊服务质量的投诉,护士在分诊过程中,仔细观察候诊区,询问有无不适,诺有病情变化,随时与医生联系。

3.3 加强业务学习熟练掌握各科抢救流程,以保证在应急状况下与医生的密切配合,3.4 做好门诊健康教育对不同疾病的患者进行健康宣教,养成良好的行为和生活,改变不良的生活习惯,以降低和消除影响健康的危险因素。设置固定的健康教育专栏及活动的健康教育小册子,内容以常见病、多发病、流行病的防治知识为主。并对患者做好耐心的解释,取得理解。

3.5 护士应掌握心理学以了解病人的心理活动,应对不同的病人及家属,了解他们的需求,缓解他们急躁的情绪,以平和的心态等候就诊,并维持良好的候诊秩序。

4 小结

门诊是医院的窗口,是患者首先对病情的初步的诊断和治疗的重要场所,患者的生命的安全是护士的重要职责,护理投诉有多种原因如能认真分析原因,采取有效措施,护理投诉是可以得到有效预防和及时化解。

参考文献:

中国卫生事业管理2001.1.7(12)

中华护理杂志2002.37(12)

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