门诊分诊护理投诉原因分析与对策
门诊分诊护理投诉原因分析与对策
刘惠娟黄少兰
天津医科大学总医院（中国300052）
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1818-0086（2014）03
摘要：随着生活水平不断提高，人们的自身健康的需求越来越高，由于门诊病人逐渐增多，对门诊护理的要求也提出了新的标准，患者对门诊的投诉也越来越多，充分体现了医疗市场对分诊护理工作的要求也越来越高，从基础设施建设到护理人员的整体素质的提高，都提出了更高层次的要求，只有我们在工作的同时，不断的学习、改进，正确的处理投诉，并不断的提高分诊护理人员的职业道德和专业水平，保证患者在医院就诊时能够得到更快捷、更方便、更舒适、更满意的就医环境。这样才能有效的改善护患关系，减少投诉，提高患者的满意度。
关键词：门诊分诊护理投诉
护理投诉：是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意，而到有关部门反映问题的一种行为。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉。反之则属于无效投诉。门诊是医院对外服务的窗口，很容易发生护患纠纷。如何减少门诊护理投诉，提高服务质量，是新形势下护理管理所面临的新问题。观察我院2011年6月~2013年5月门诊投诉的原因和对策汇报如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料二年间的门诊量450万，护理投诉记录450起占0.01%，口头投诉280起，占0.006%，书面投诉70起，占0.001%，电话投诉100起，占有0.002%，共涉及护理人员15人次。有效投诉1起。
1.2 方法采取回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因，涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相当标准进行评定。
2 投诉原因的分析
2.1 医院原因
2.1.1基础设施门诊的候诊区相对过小，诊室房间相对过小，出诊医生相对短缺，随然门诊的区域已经扩大，增加了出诊的医生，但是，有时门诊量过大仍然满足不了病人及时就诊。
2.1.2 门诊的服务流程来合理由于病人太多造成拥挤，当病情较重时，多数患者感到恐惧、焦虑，易出现不良情绪反应，甚至出现晕倒现象，而患者最需要的是快速的诊治，如果等候时间过长，容易产生急躁，而引起纠纷和投诉。
2.2 管理因素
2.2.1护士人力不足门诊开诊时间有限，患者希望明确诊断，缩短停留时间。由于患者过多，护士不能及时稳定患者的情绪，往往达不到认定安静、有序的就诊。
2.2.2便民措施不到位门诊不能为患者提供更多的轮椅、平车、休息床等，导致患者步行进出及不方便，如体质虚弱、疼痛、行动不方便、恐惧等，易引起意外的发生。
2.2.3分诊过程中无法进行必要的记录，而口头交接易造成错误的理解，门诊特点是病人流动性大，家属不配合情况下易造成纠纷或护理人员被打。
2.3 护士因素
2.3.1主动服务意识淡泊接待患者回答问题时语言简单，服务态度冷漠，工作的主动性，积极性欠缺。分诊过程中说、笑、谈论与分诊无关的话题，忽视了患者的感觉，而患者更多的是关注身体需求时的心理感受。
2.3.2 泄露患者的隐私患者出于对医务人员的信任，往往将自己的病史、病情甚至自己的隐私向医务人员倾诉。
2.3.3业务不熟练当患者出现病危的时候，不与医生密切配合，熟练的抢救病人。
2.3.4 知识缺乏，健康教育不足门诊就诊量无法估计，每个病人的病因、病种、愈后各有差异，就诊人的职业、性别、年龄、心理状况、文化习俗，对医院的渴望，需求无从知晓，门诊病人相对停留时间较住院病人要短的多，护患交流机会较少，患者不不满意而投诉。
2.4 患者因素
2.4.1 对护理服务期望值过高患者自我保护意识不断增强，认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对门诊护士分诊过程中出现的问题不理解。
2.4.2 对收费不满意对新的药品和一次性物品的使用，以及医保以外自费的增加与患者承受能力之间存在矛盾，而引发投诉。
3 对策
3.1 随着患者不断的增加要随时完善基础建设，扩大侯诊区，增加诊室，保障患者的需求，优化服务流程，合理调配人员，做到闭时人歇，忙时有人顶的合理排班。
3.2 落实便民服务提供人性化的门诊环境，满足不同病情患者的需求，为患者准备提供开水、一次性纸杯、平车、轮椅等，以减少患者对门诊服务质量的投诉，护士在分诊过程中，仔细观察候诊区，询问有无不适，诺有病情变化，随时与医生联系。
3.3 加强业务学习熟练掌握各科抢救流程，以保证在应急状况下与医生的密切配合，3.4 做好门诊健康教育对不同疾病的患者进行健康宣教，养成良好的行为和生活，改变不良的生活习惯，以降低和消除影响健康的危险因素。设置固定的健康教育专栏及活动的健康教育小册子，内容以常见病、多发病、流行病的防治知识为主。并对患者做好耐心的解释，取得理解。
3.5 护士应掌握心理学以了解病人的心理活动，应对不同的病人及家属，了解他们的需求，缓解他们急躁的情绪，以平和的心态等候就诊，并维持良好的候诊秩序。
4 小结
门诊是医院的窗口，是患者首先对病情的初步的诊断和治疗的重要场所，患者的生命的安全是护士的重要职责，护理投诉有多种原因如能认真分析原因，采取有效措施，护理投诉是可以得到有效预防和及时化解。
参考文献：
中国卫生事业管理2001.1.7（12）
中华护理杂志2002.37（12）
3 eclw教育网
2017年护理投诉原因分析总结
2017年护理投诉原因分析总结 为了使全院护理人员从护理投诉中汲取深刻的教训，避免类似事件的再次发生。现将本年护理投诉进行分析、总结，并提出持续改进措施，使广大护理人员认识到落实护理规范、制度的重要性，增强防范意识，确保患者安全，使我院护理质量持续改进。具体总结工作如下： 一、原因分析： 1、服务观念滞后，表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，不注意说话方式和语言，回答问题冷漠简单，对患者及陪护人员提出的问题欠耐心，致病人误解或难以承受。其次主动为患者服务的意识差，有的护理人员在工作中仅限于职责范围，处理事情过于机械，未注重细节服务，对患者照顾不够细腻，忽视了患者身体上的痛苦，未体现人性化服务，没有将爱的阳光洒进她们的心田，使得患者觉得护理人员关注的常常是疾病，而不是患者本身，关心的实际困难也不够。 2、工作责任心不强，有的护士缺乏严谨的工作态度。与患者缺乏沟通，由于工作任务繁重，护士无法与患者进行更多地交谈、沟通，无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问，有的护士不耐心解释，工作不到位时没有向患者耐心解释和诚心道歉。各种操作前后及用药前后没有向患者交待主要事项和可能出现的副作用。 3、法律观念增强，随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，或者护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，则产生投诉行为。 4、患者不理解，由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。 二、整改 1、我院护士都非常年轻，作为低年资护士，因为工作经验不足，思考问题比较单一、不善于和患者及其家属沟通。患者的自我保护意识也越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服
门诊投诉原因分析及对策研究
门诊投诉原因分析及对策研究 目的：对本院门诊投诉原因分析及对策研究。方法：分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例。对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。结果：全院投诉案例50例，门诊36例，占总投诉例数的72.00%；病房10例，占总投诉例数的20.00%；保洁公司4例，占总投诉例数的8.00%。其中有效投诉46例。通过对投诉对象分析发现，投诉医生26例，占有效投诉例数的56.52%；投诉医技科室人员14例，占有效投诉例数的30.43%；投诉保洁人员4例，占有效投诉例数的8.70%；投诉后勤服务2例，占有效投诉例数的4.35%。通过对投诉原因分析发现，服务方面的投诉22例，占有效投诉例数的47.83%；沟通方面的投诉20例，占有效投诉例数的43.48%；工作责任心方面2例，占有效投诉例数的4.35%；未按时上岗2例，占有效投诉例数的4.35%。结论：对于本院门诊投诉原因多为服务态度差，态度冷淡，沟通技巧缺乏，服务过程缺乏耐心；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差，应当选取有效的有效来解决此类问题，加强医患沟通，改善服务态度，减少医患矛盾，营造适宜的就医氛围。 标签：门诊；投诉；原因分析 随着患者的数量不断增加，患者要求越来越高，不分病情，提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务工作人员的理解以及存在偏见[1-3]，为了分析本院患者投诉情况，并做出整改措施，现选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例，对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施，现将总结报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例，其中有效投诉案例46例。投诉来自本院各科室，包括：检验科6例、外科门诊6例、B超室4例、保洁公司4例、眼科门诊2例、CT室2例、内科门诊2例、急诊外科4例、急诊内科2例、放射科2例、妇科门诊2例、脊柱关节2例、产科门诊2例、心内科二2例、手外科病房2例、普外科病房2例、心内科一2例、创伤骨科一2例。 1.2 方法[4-5] 对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。 2 结果 分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉
优秀工作总结范文：医院投诉处理工作总结
医院投诉处理工作总结 2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、投诉事件分析 本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英 投诉档案材料）。 二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面： （一）、医疗服务态度差 少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。 （二）、法律意识淡薄 尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数
医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程 中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。 （三）、医疗核心制度落实不到位 刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。 三、整改措施 （一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。 各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。（二）加强卫生法律法规知识培训。 思想汇报专题计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处
护理_投诉管理规范
护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）
最新门诊管理工作分析评介及持续改进资料
武城县人民医院 门诊管理工作分析评介及持续改进 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 1 当前的门诊状况 基本流程： 病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 “三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。 如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。 2 目前几种改良门诊服务的方案 既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。 2.1 彻底的门诊流程再造“流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者
超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施
超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施 在当今的社会中，医院既面临着机遇的挑战，也面临巨大的医疗市场竞争的压力，超声科门诊患者数量多，流动量大，服务的对象因涉及各种疾病和症状，均有一定的心理恐惧和焦虑。现就可能出现投诉或纠纷的原因进行分析，并提出相应的预防措施，尽量消除超声科門诊患者投诉的潜在因素。 标签：门诊；患者；投诉 随着现代生物医学模式的转变，人们对就医的要求越来越高，越来越趋向于向市级二甲以上的大医院流动就医。使得各市州级以上医院门诊量不断加大。门诊工作的强度和质量也受到一定的冲击影响。超声科作为门诊一线医技科室，其服务水平和工作质量都直接影响门诊工作质量。影响着医院声誉。这要求作为一名超声科医生，不但要有精深的专业知识，还需要有较强的沟通能力，注重自身的言行举止、仪表仪容。建立良好的医患关系取得患者的信任，从而有效的减少和预防患者投诉事件的发生。 1 临床资料 笔者所在医院超声科2012年～2014年门诊量为235286人次，接待超声检查为6548人次，投诉事件14例，潜在投诉事件25例，归纳如下。见表1。 2 原因分析 2.1医生用语不当家属及患者超声检查期间，因为疾病本身还未得到良好解决，对于疾病严重程度和预后医生也未给出一个明确答复。所以心情都非常的迫切和急燥，超声医生检查时在语言上用语不当，或者让患者或家人误以为检查时与旁人交谈等有”不在状态”的情况。都容易造成家属及患者的误解。甚至一个眼神，一个微笑都容易让敏感的患者产生许多联想和怀疑。如讲话的语调僵硬不委婉，会造成患者误认为你对他提出的问题不耐心。这些都会使患者心里产生极大的不满，也是产生纠纷争执的主要原因。本院2年来沟通类发生比例占28.56%，潜在例数达到了64%，都说明一定问题。 2.2医生本身服务意识的缺乏超声科门诊的人流量大，医生更多专注的是影像本身，时常会忽略了主动与患者的交流，这就会容易使患者产生一种医生高傲难以沟通的印象。若中间再出现解释沟通不足，容易导致医患之间的矛盾进一步激化。 2.3患者就诊心情的迫切患者和其家人都迫切希望自己一方能够快点得到检查，及早了解目前的状况，若出现其他急诊情况未能及时解释，就会造成医患关系进一步紧张。 2.4患者就诊知识的缺乏有很多的患者都是首次就诊，对医院环境的不熟
医院投诉分析与整改措施
2019年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。 1 非医源性投诉主要如下： （1）服务态度差，语言生硬；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突；（4）对医疗收费存在分歧。 针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊
和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。 （2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。 2 对策与整改措施 （1）加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。 （2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，
医疗纠纷及投诉处理总结
医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起,发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因: 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,思想警惕性不高,从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行,医务人 员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪,激化矛盾,引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿。出现纠纷3例,已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念,提高警惕。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属 了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习,加强业务学习,加强人才培养,
着力提高医疗技术,从源头减少诊疗风险,提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29
门诊护理投诉原因的思考及对策
门诊护理投诉原因的思考及对策 【摘要】：门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作 质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。 【关键词】：护理投诉；原因；对策； 前言： 为探讨导致护理投诉的原因，找寻积极的对策，解决临床护理过程中出现的问题，我用两周时间对存在的护理投诉问题进行统计，包括投诉性质、部门、数量、人群等方面，并对此进行比较与描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务质量欠缺和沟通技巧不足又是引起护理投诉的主要原因。 1.门诊护理投诉的原因 1.1操作技术欠娴熟 低年资护士和实习护士，缺乏护理基础知识以及护理操作技能不熟练。静脉穿刺技术不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。儿科输液室，独生子女越来越多，家长难以承受不成功的静脉穿刺而引发投诉。 1.2护患沟通不足 由于患者医学知识欠缺、对疾病、检查、治疗、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交待病情不及时、不充分，语言表达不恰当，缺乏语言运用技巧，不能与患者很好的交流，在诊疗过程中没有充分尊重病人及家属的参与权而导致投诉。 1.3服务质量欠缺 由于服务不到位而引起的投诉在门诊投诉中占一定比列，主要表现以下方面：工作中违反护理操作规程；上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊；对患者的询问语言生硬表现出不耐烦或敷衍了事，甚至训斥患者；在患者排队等待看病时医务人员为亲戚朋友走后门而引起患者不满；病情观察不仔细，输液巡视不及时而不能及时发现液体外渗；抽药时，未将药瓶中的余液抽尽；漏做检查、出错报告等。 2.门诊护士投诉的思考 2.1门诊护理工作特点的分析 （1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位比较多。一般设有导医服务台、咨询服务台、挂号室、采血室、输液室、保健咨询室、换药室、急救室等，
门诊就诊情况分析评价
门诊就诊情况分析评价 半年来，我院持续改进医疗服务管理，方便群众看病就医，不断提高服务水平，改善服务态度，优化服务环境和流程、强化医务人员的医疗质量和服务意识、保证医疗卫生安全，为患者提供满意、放心、优质的服务。 同2012年相比，我院门诊就诊患者人数较去年同期有明显上升趋势，工作虽然繁忙，我科医护人员都能熟练掌握并严格执行门诊医疗服务流程相关内容，主动热情的为患者服务，及时检查病人，针对急危重患者实行优先处置程序。对那些行动困难的患者，门诊护士主动用轮椅、平车护送患者完成诊疗过程，得到了患者的一致好评，提高了患者对医院的满意度，但在不断改进的过程中我们发现了一些问题，总结如下： 一、个别医护人员对电脑掌握不够熟练。 二、门诊日志还有漏登现象。 三、个别医护人员还存在对待患者不够耐心现象。 四、个别医务人员对门诊与医技科室的服务流程内容掌握不够扎实。针对如上问题，做出相应整改措施： 一、定期对全科医务人员进行医疗服务专项培训学习，不断提高医疗服务意识及服务水平。 二、我院门诊采取多种考评活动如满意度问卷调查、病人表扬与投诉等方式，增加与患者沟通协作，从而促进提高医务人员按时出诊率。 三、个别医务人员推萎病人、态度不热情及责任心不强者，发现
一次上报医务科按院部进行相关处罚。 四、门诊全体同仁树立主动服务意识、责任意识，切实做好首诊负责制及落实门诊各项核心制度，避免医疗安全隐患的发生，减少医疗纠纷，增强全体医务人员的医疗服务理念，努力为广大患者提供方便、快捷、高质量的基本医疗服务，倾力把我院打造成为在社会上口碑好、信誉高、技术精、服务优、使我院成为让患者放心满意的医院。 人民医院门诊部 2013-07-01
门诊护理投诉原因分析及对策
门诊护理投诉原因分析及对策 目的分析门诊护理出现投诉的原因，探讨有效应对措施。方法对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况进行回顾性分析，总结投诉出现的原因，总结改进措施。结果导致门诊护理投诉的原因主要包括护患沟通不当、护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练。结论针对门诊护理存在的投诉，护理人员必须提升服务意识，转变观念，不断改进护理服务质量。 标签：门诊护理；投诉；原因；对策 门诊是医院患者流量较大的一个部门，门诊的护理质量与医院的医疗服务质量紧密挂钩[1]。门诊护理的质量直接影响患者对就诊的满意度，而患者的满意度直接影响着患者的就医去向，因此做好门诊的护理对于保证医院长远、持续发展具有重要意义[2]。本研究具体分析我院门诊护理投诉的发生情况，分析其中存在的原因，探讨有效改进对策。 1 资料与方法 1.1 一般资料 对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况39份进行回顾性分析，全部39份投诉都通过门诊部管理人员调查核实，其中有35份为部分属实，另外4份为完全属实。 1.2 方法 回顾性分析这39份门诊护理投诉表，表中内容具体有患者的性别、年龄、职业以及住址，还包括投诉的原因、环节护理服务提供情况等。对39份投诉存在原因进行总结分析。 1.3 统计学方法 通过SPSS 19.0对数据进行分析，计数资料用百分数（%）表示，采用x2检验，以P>0.05为差异有统计学意义。 2 结果 护患沟通不当是导致护理投诉出现的重要原因，另外患者认为护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练也容易导致患者投诉。由于护患沟通不当导致的投诉率明显高于其他各类原因（P＜0.05）。见表1。 3 讨论
医院门诊护理投诉原因分析及对策
龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/e64860298.html, 医院门诊护理投诉原因分析及对策 作者：谢战玲 来源：《中国民族民间医药·下半月》2010年第04期 【摘要】:目的:研究分析我院近年患者对门诊护理投诉增多的原因、投诉的方向,找出相应的原因,提出相应的对策,改善医患关系。方法:通过对我院近年35例对门诊护理投诉情况进行 回顾性调查。结果:随着医学的发展、新技术开展、患者就医习惯的改变及不断普及的国家医疗改革措施,作为医院窗口单位的门诊出现了各种新的医患纠纷。结论:门诊护理人员必须随时适应不断变化的医疗环境,从思想上换位思考,查找医院门诊中患者就医不便的地方,改变自身工作的不足,能大大减少门诊护理投诉,建立良好的医疗环境。 【关键词】:门诊护理;投诉;换位思考 【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)08-203-1 医院门诊作为医院的窗口,是为患者进行医疗服务的第一站,门诊护理工作进行的好坏,直接关系着医院的可信度、口碑和影响力。随着医疗制度的改革,临床不断更新的各种先进技术的 应用,相应法律、法规的不断完善,患者法律意识和自我保护的意识增强,患者希望在医院获得及时的救助及关怀[1]。 1资料与方法 1.1一般资料对我院2008年1月～2009年12月发生在门诊的35起对护理投诉进行回顾性调查和具体分析,通过对投诉双方的询问及其他辅助途径的证实,完全属实8例,部分属实24例,不属实3例,投诉内容分类为服务态度14起,43.75%(14/32)、业务素质9起,28.12%(9/32)、沟通障碍6起,18.75%(6/32)、法律意识2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投诉主要分布科室为:急诊科:17例,门诊输液组:12例,导医台:3例。 1.2调查方法分别听取患者一方及被投诉护理人员一方对纠纷的看法,分析是属于工作人员的责任或患者的责任,纠纷是由于工作态度、沟通不足、还是医院具体的就医现状造成,同时听取在场人员的阐述进行分析。 2调查结果 我院门诊护理投诉主要分布为 2.1对就诊患者态度生硬、语气强硬
医院投诉处理总结报告
医院投诉处理总结报告 最近发表了一篇名为《医院投诉处理总结报告》的范文，感觉很有用处，。 xx年投诉管理科工作总结 为体现我院“以病人为中心”的理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自xx年1月至xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;处理7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对xx年工作做以下总结： 一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量 现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问
题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐 二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知 识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗 ___例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工
医疗投诉原因分析
1 非医源性投诉主要如下 （1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。 针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。 2 对策与整改措施 2.1 加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。 2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上
门诊护理投诉原因的思考及对策
门诊护理投诉原因的思考及对策 【摘要】门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。 【关键词】护理投诉；原因；对策； 前言：为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。 一、门诊护理投诉的原因 （一）服务质量缺陷：由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:反操作规程，或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊;病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时，未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。 （二）医患沟通不足：由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交代病情不及时、不充分，语言表达不准确，缺乏语言运用技巧，不能与患者进行很好的交谈，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。 （三）门诊服务流程欠合理：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。 二、门诊护理投诉的思考 （一）门诊护理工作的特点分析 1、门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。 2、患者多、病种复杂：门诊部一般每天要接待各种各样的患者，其中既有年老体弱
医疗器械质量投诉 事故调查和处理报告制度
十五、医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告制度为建立符合医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告的管理，特制订本制度。 一、发现销售假劣医疗器械产品及过期失效等不合格商品，应及时填报”质量事故报告表”上报医疗器械监督管理部门，不报告为重大质量问题。 二、因质量管理不善，被医疗器械监督管理部门处罚或通报批评为重大质量问题。三、销售假劣器械及不合格器械，造成医疗事故为重大质量事故。 四、由于保管不善造成变质、虫蛀、霉烂、污染、破损单项各种报废1000元以上（含1000元）为重大质量事故。 五、发生重大质量问题及质量事故，经营者必须先口头报告质量管理部负责人，待查清原因后，再以书面报告质量管理部及上级医疗器械监督管理部门。 六、发生质量事故，企业领导应及时对事故进行调查，分析处理，应本着”三不放过”的原则，即：事故原因分析不清不放过，事故责任人和职工未受到教育不放过，没有防范措施不放过。 七、企业领导每月要组织有关人员进行商品质量自查工作，查出的问题要及时整改。八、对事故责任人的处理应根据事故情节轻重、损失大小，及其本人态度，研究处理，视其情节，给予批评教育，通报批评，扣发奖金或纪律处分。
九、企业在销售器械或新产品时，应注意产品质量跟踪，及时搜集顾客对该产品的质量意见，如有客户的质量投诉，应及时形成并做好登记“质量投诉记录表”，综合业务部应及时将信息上报给质量管理部，质量管理部应衣时予以处理。 十、企业定期（每季一次）到客户单位，或请客户单位到企业来咨询产品质量和使用情况，同时填表登记于“质量信息反馈处理表”。 十一、纯属产品质量问题较小的情况，应及时反馈给企业质量管理部及时处理。十二、质量问题较大或发现有不良事件的信息应及时填报”质量事故报告表”，报告相 关部门（即上级医疗器械监督管理部门），同时对该产品现场封存于不合格区，待处理。必要时抽样送法定部门检验。 十三、对发现有不良事件的产品，企业除尽速上报外，不得私自处理，更不得退回生产厂家，只能就地封存，但应把此信息告知生产企业以便妥善处理。 十四、发生不良事件的产品不得再流入流通渠道或销售给顾客，否则经营者必须负全部责任。 十五、发生不良事件的产品，信息上报医疗器械监督管理部门后，应积极协助善后处理，妥善解决。待医疗器械监督管理部门处理决定下来后才能协助处理。并填写“质量事故调查及报告处理”。 十六、对确定为不合格的产品，应按相应的不合格处理要求进行处理，并填写“不合格商品登记表”，“不合格商品报损审批表”。 附：1、质量信息反馈处理表