前厅服务员中级模拟4

[模拟] 前厅服务员中级模拟4

判断题

第1题：

下列有关道德的认识错误的是( )。

A.遵守道德能够使社会趋于稳定

B.道德也可以用来调整各种社会关系

C.只要遵守法律，就用不着遵守道德了

D.道德是人的一种意识形态

参考答案：C

第2题：

按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( )。

A.职业道德

B.家庭美德

C.社会良知

D.社会公德

参考答案：C

第3题：

在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于( )。

A.博爱精神

B.商业道德

C.进取精神

D.廉耻观

参考答案：B

第4题：

下列有关职业道德的表述不正确的是( )。

A.本行业的从业人员必须遵守职业道德

B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体

C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了

D.职业道德是一种全行业的行为准则

参考答案：C

第5题：

对于职业道德的衡量，社会舆论和( )是一种来自外部的约束力。

A.内心信念

B.传统习惯

C.心灵感应

D.家庭成员的评价

参考答案：B

第6题：

保护国内外客人的合法财产不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的

( )性。

A.安全

B.国际

C.服务

D.社会公益

参考答案：A

第7题：

饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A.完美

B.国际

C.差异

D.安全

参考答案：A

第8题：

前厅服务员与餐饮部员工都应当为客人提供优质的服务，但是在提供服务的过程中，所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的

( )性。

A.完美

B.社会公益

C.安全

D.差异

参考答案：D

第9题：

本饭店在与其他饭店以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

A.完美

B.安全

C.社会公益

D.差异

参考答案：C

第10题：

在饭店业，职业道德所具有的作用不包括( )。

A.职业道德可以使员工在工作中不断自我完善

B.职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业

C.职业道德是形成饭店良好形象的重要因素

D.职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量

参考答案：B

第11题：

起火的三个基本条件是可燃烧物、( )。

A.地点和氧气

B.温度和空间

C.热源和氧气

D.燃烧的时间和燃烧的物质

参考答案：C

第12题：

使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住( )，拉起提环，喷出粉末。

A.提把

B.虹吸管

C.压把

D.卡带

参考答案：A

第13题：

在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。

A.远离热源

B.配备UPS

C.远离磁场

D.串联使用其他大功率电器

参考答案：D

第14题：

下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、( )。

A.费用超限提示

B.显示待售房状况

C.VIP客人查询

D.日期查询

参考答案：B

第15题：

使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括( )。

A.客人信誉级别提示

B.客史档案分类统计

C.夜审后自动转为客史档案

D.删除客史档案资料

参考答案：A

第16题：

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收( )的童工。

A.未满16周岁

B.年满16周岁未满18周岁

C.未满19周岁

D.年满16周岁未满17周岁

参考答案：A

第17题：

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在疾病、( )等客观情况下可以享受社会保险。

A.旅游

B.工伤

C.探亲

D.休假

参考答案：B

第18题：

根据我国《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在宾馆住宿，应当出示护照或( )。

A.工作证

B.居留证件

C.飞机票

D.邀请函

参考答案：B

第19题：

根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。

A.中国人民银行

B.国家投资银行

C.中国银行

D.国家外汇管理局下属的银行

参考答案：C

第20题：

对于饭店自主经营的出租汽车，在一段时间内包租车辆的租费以( )为计价单位。

A.公里/天

B.台/天(日)

C.天/公里

D.元/km

参考答案：B

第21题：

前厅结账服务中，常用的财会类设施设备有税务发票打印机、( )。

A.感应棒

B.IC卡

C.点钞机

D.电子光卡

参考答案：C

第22题：

急躁型客人的明显特点是( )。

A.热情、健谈

B.喜欢喋喋不休

C.情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D.在做出决定前，常常不停地改变主意

参考答案：C

第23题：

交际型客人的明显特点是( )。

A.热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B.喜欢喋喋不休地说话，以体现自我

C.情绪易于波动

D.抱怨饭店的房价高

参考答案：A

第24题：

婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是( )。

A.主动提出若干建议

B.立即终止服务

C.对客人表示感谢

D.尽可能提前向客人发致歉函

参考答案：B

第25题：

作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。

A.巧妙得体

B.注意文化背景的差异

C.注意委婉灵活

D.主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

参考答案：D

第26题：

对商品的认知阶段主要是指( )。

A.客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应

B.通过视觉对各种商品形式进行区别

C.为达到目的而克服困难、消除障碍的心理过程

D.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象

参考答案：D

第27题：

下列关于客房预订单作用的表述不恰当的是( )。

A.按统一规范的模式进行操作

B.可以显示各类房型在同一时间的状况

C.对预订员的工作起一定的提示作用

D.可以掌握客人订房资料的记录和储存范围

参考答案：B

第28题：

下列有关客史档案作用的表述不恰当的是( )。

A.可以有针对性地开展服务

B.为市场营销收集和提供资料

C.表明饭店的各类客房的租用情况

D.可以建立良好的客我关系

参考答案：C

第29题：

客史档案的内容不包括( )。

A.民族

B.单位

C.收入

D.住店时间

参考答案：C

第30题：

预订控制检查的主要内容不包括( )。

A.客人日均消费水平

B.订房人与住宿人

C.客人抵、离店日期

D.房型分类专业用语

参考答案：A

第31题：

下列人员中不属于VIP范围的是( )。

A.一般单位的领导

B.国际组织的高官、要员

C.名人、明星等知名人士

D.有特殊使命的人士

参考答案：A

第32题：

饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是( )。

A.事先确认客人抵达的时间

B.事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C.事先选择好赠送客人的礼品

D.预先与有关部门做好沟通、协调工作

参考答案：B

第33题：

( )不是客情预报表的内容。

A.日期

B.房价

C.空房数

D.出租率

参考答案：B

第34题：

( )不是空房预订预测表的内容。

A.维修房数

B.日期

C.预计平均房价

D.客人证件号码

参考答案：D

第35题：

客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。

A.预报客情

B.预分排房

C.实施接待计划

D.客人经费预算

参考答案：D

第36题：

在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是( )。

A.减少散客与团队间的相互干扰

B.将同一团队中的客人分在不同的楼层

C.掌握维修房的维护计划

D.做好与客房部的协调工作

参考答案：B

第37题：

某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是( )%。

A.50

B.30

C.60

D.40

参考答案：C

第38题：

某饭店团队用房数为350间，可出租客房总数为700间，则团队用房出租率是( )%。

A.40

B.50

C.60

D.70

参考答案：B

第39题：

( )不属于换房、房租变更单的主要内容。

A.客人姓名

B.时间

C.房号

D.客人抵达日期

参考答案：D

第40题：

关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。

A.重新填写入住登记表

B.更改饭店欢迎卡

C.制作新的房间钥匙

D.在电脑上更改相关资料

参考答案：A

第41题：

客人结账退房后，客房状况由出租房变为( )房。

A.空

B.待售

C.维修

D.待清扫

参考答案：D

第42题：

房况控制的主要工作内容不包括( )。

A.按时核查

B.加强房况信息沟通

C.反复进行入住登记

D.及时填写客房状况调整表

参考答案：C

第43题：

饭店客房状况控制系统中，( )能够显示未来某一时期某种类型的客房状

况。

A.客房现状

B.客房预订状况

C.客房短期状况显示系统

D.客房中期状况显示系统

参考答案：B

第44题：

( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A.房价调整方案

B.团队客人预订客房的占用比例

C.客房保养计划

D.组织促销活动方案

参考答案：C

第45题：

如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查( )客人名单。

A.次日预抵店

B.当日

C.未来10天预抵店

D.已离店

参考答案：D

第46题：

客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是( )。

A.通过电话问候

B.到房问慰问

C.征求客人是否需要送餐服务

D.先让其结清房费，再为其转房

参考答案：D

第47题：

如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是( )。

A.以维护饭店的利益为重，加收服务费

B.应主动为客人安排交通工具

C.可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务

D.应尽快联系与本饭店档次相关的饭店

参考答案：A

第48题：

客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是( )。

A.向客人加收半天房费

B.向客人说明房间已出租的原因

C.问清缘由

D.礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

参考答案：A

第49题：

在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。

A.可电话咨询客人未到店的原因

B.向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C.将客人列入“黑名单”

D.主动征求意见，争取下次成交

参考答案：C

第50题：

对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是( )。

A.尽可能询问客人是否能改变主意

B.如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店

C.如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还

D.如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期

参考答案：C

第51题：

下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是( )。

A.可与客人协商换房事宜

B.如在销售旺季，应加收2倍房费

C.要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D.如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间

参考答案：B

第52题：

如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当

的是( )。

A.立即向客人道歉

B.如果是误传，应向客人说明实际情况

C.感谢客人提出的批评

D.与客人分庭抗礼

参考答案：D

第53题：

临时取消订房的客人通常是饭店( )的对象。

A.最难打交道

B.应列入“黑名单”

C.争取和保留

D.不稳定

参考答案：C

第54题：

预订房而未到的客人通常是饭店( )的对象。

A.最难打交道

B.应列入“黑名单”

C.争取

D.不稳定

第55题：

发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。

A.凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B.统一由总台接待员制作

C.不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

参考答案：C

第56题：

客用钥匙的回收时，下列做法错误的是( )。

A.使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管

B.使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙

C.客人结账离店后，钥匙必须交回饭店

D.客用钥匙的回收统一由收银处负责

参考答案：D

第57题：

制作客用钥匙卡的基本程序是( )。

A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人

B.划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人

C.打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人

D.划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人

参考答案：A

第58题：

下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是( )。

A.保证了客人生命和财产安全

B.为客人提供了服务的功能

C.体现了客人对房间的使用特权

D.可以随时观察到客人的行踪

第59题：

当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是( )。

A.问清客人姓名

B.认真核实其身份

C.问清客人房号

D.让客人写领取钥匙的字据

参考答案：D

第60题：

客用钥匙准用单的主要内容不包括( )。

A.客人姓名

B.房号

C.日期

D.房型

参考答案：D

第61题：

问讯员不可直接将机械客用钥匙发给( )。

A.贵宾

B.常住客

C.已知道身份的客人

D.结账离店后又回店的客人

参考答案：D

第62题：

若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。

A.立即填写客用钥匙遗失报告

B.自行配制同样的钥匙

C.马上寻找

D.在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记

第63题：

一艘轮船由西十二区向西超过日界线进入东十二区，日期要( )。

A.增加一天

B.减少一天

C.不变

D.不变，钟点不变

参考答案：A

第64题：

北京时间是指( )八区的日期。

A.北

B.东

C.西

D.南

参考答案：B

第65题：

国际规定，全球分为( )个时区。

A.36

B.12

C.24

D.8

参考答案：C

第66题：

在中国，匪警台的电话号码是( )。

A.011

B.010

C.101

D.110

第67题：

在中国，查号台的电话号码是( )。

A.111

B.112

C.113

D.114

参考答案：D

第68题：

在中国，报时台的电话号码是( )。

A.117

B.116

C.115

D.114

参考答案：A

第69题：

在中国，天气预报台的电话号码是( )。

A.125

B.124

C.123

D.121

参考答案：D

第70题：

在中国，道路交通事故报警台的电话号码是( )。

A.122

B.132

C.142

D.152

第71题：

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是( )。

A.VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接

B.接到VIP客人后，要及时与饭店联系

C.如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找

D.让VIP客人自己到停车场找饭店代表

参考答案：D

第72题：

VIP客人到店后，应引领客人到( )办理入住登记手续。

A.经理办公室

B.商务中心

C.销售部

D.总台

参考答案：D

第73题：

饭店代表的工作内容不包括( )。

A.代表饭店出外联系业务

B.在机场接待团队客人

C.在车站迎接预订客人

D.代表饭店送别客人

参考答案：A

第74题：

饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括( )。

A.代表饭店向客人表示欢迎和问候

B.询问客人有无托办事项

C.搬运并确认行李件数

D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

第75题：

饭店代表在向客人介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到( )。

A.特殊设施、设备的使用方法

B.设备、设施的陈旧程度

C.主要设备的性能

D.主要设施的种类

参考答案：B

第76题：

饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到( )。

A.服务时间

B.服务特点

C.服务种类

D.其他饭店在某项服务方面的优势

参考答案：D

第77题：

下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是( )。

A.必须为男性

B.具有良好的记忆能力，能记清常客相貌

C.善于同客人进行交流

D.对店外接送服务流程非常熟悉

参考答案：A

第78题：

饭店代表在向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到( )。

A.其他饭店在历史文化方面的缺陷

B.曾经接待的重要客人

C.发展背景

D.开业日期

前厅服务员中级试卷1及答案

职业技能鉴定国家题库 前厅服务员中级理论知识试卷1 注意事项 1、本试卷依据2002年颁布的《前厅服务员》国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1．按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括(C)。 A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德 2．在中国的传统观念中，反对为富不仁属于(D)。 A、博爱精神 B、廉耻观 C、进取精神 D、商业道德 3．下列有关职业道德的表述不正确的是(C)。 A、本行业的从业人员必须遵守职业道德 B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D、职业道德是一种全行业的行为准则 4．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的(D)性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美 5．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的(C)性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异 6．在前厅的防火措施中，下列方法可行的是(A)。

A、行李寄存处严禁吸烟 B、易燃、易爆物品应在前厅单独设立存放处 C、在行李房只准使用功率小的电炉 D、在行李房只准使用瓦数小的电熨斗 7．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收未满(D)周岁的童工。 A、19 B、18 C、17 D、16 8．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为(D)。 A、至少一年 B、不少于六个月 C、至少三个月 D、不超过六个月 9．根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在(A)等客观情况下可以享受社会保险。 A、生育 B、旅游 C、探亲 D、休假 10．饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙(D)。 A、由客人单独保管和使用 B、由饭店代为保管 C、是电子光卡 D、是子母制钥匙 11．作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是(D)。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系 12．下列有关客史档案作用的表述不恰当的是(C)。 A、可以有针对性地开展服务 B、为市场营销收集和提供资料 C、表明饭店的各类客房的租用情况 D、可以建立良好的客我关系 13．客史档案的内容不包括(C)。 A、民族 B、单位 C、收入 D、住店时间 14．下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是(A)。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 15．(D)不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码 16．某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是(B)%。 A、40 B、50 C、60 D、70

前厅服务员工作总结

前厅服务员工作总结 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

前厅服务员工作总结 2011年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在财智邦从事前厅服务。这两个月来，本人在领导及同事的帮助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等。 这两个月里，我的工作总结如下： 一、业务水平的提高 前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。 二、努力提高服务质量 服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的

服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。 提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。 三、明年的工作展望 2011年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。 树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。

前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责 1、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。 2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。 3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿 清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好；餐具是否摆齐，菜谱、茶谱、海鲜单到位。 4、熟悉各种酒水及菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调的简单方法， 口味、价格以及少数民族习俗与忌讳进行适当的推销工作。 5、服务员禁止随意进入吧台。 6、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的 服务。 7、尽力负责为就餐的客人解决就餐时所遇到合理化的各种问题。 8、服务员应掌握宾客心理，根据不同的服务对象提供恰当、灵活、迅速的服务，灵 活运用服务技巧。 9、服务员在服务过程中并诚恳接受客人对菜肴、服务、环境等方面提出合理化建议 和投诉及时汇报。 10、如客人要结账，及时知会领班或销售人员为客人买单。 11、客人走时提醒客人带好随身物品送到一楼大门并说：“谢谢，欢迎下次光临。 “ 12、及时检查台面是否有客人遗留的物品，清理餐桌将所有脏餐具送到洗碗间及 时翻台，大包间收台复台共用45分钟、6――10位包间30分钟、6位用餐收台复台20分钟、4位用餐收台复台10分钟，负责好餐后各项工作，关闭电源、空调工作。 经理签字审批：

领班岗位责任制 领班由部门主管直接管理、直接下属是服务员 1、着装整洁、有礼貌、守时、服从管理、积极主动配合部门主管工作； 2、掌握服务员的出勤情况和时间工作表现，定期向经理汇报，起到上传下达； 3、负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好微笑服务和卫生工作； 4、了解当日客情，必须时向服务员详细布置当班任务及客人的殊要求和忌讳； 5、确保按标准布置餐厅和摆台（餐具及杯具卫生、灯光、绿化和空气的清新）负责 维持疝标准的服务程序； 6、检查架子柜里的物品餐具的准备情况； 7、开餐班前会沽清是否让每位员工熟记和急推，并监督菜品和饮料的服务与传菜部 协调保持按时、按质迅速的出菜； 8、虚心接受顾客的投诉并及时向主管及经理汇报； 9、负责于客人沟通推销菜肴必要时，亲自为重要客人服务； 10、及时向有关负责人汇报餐厅财产、设备损坏情况确保及时维修使酒楼处于最 佳状态。 11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象； 12、领班必须熟悉给客人买单程序，严格点菜海鲜的开单； 13、营业结整前做好台面的整洁工作并做好服务员值班盯班工作； 14、结账时核对账单，保证在交到宾客手里完全正确，并严格打折制度及程序， 有情况及时汇报经理，当班工作结束后认真做好当日工作笔记及客人特殊要求； 15、不断提高自身素质，做服务员需培训工作，老员工带新员工为客人服务员整 体素质。 经理签字审批：

酒店前台员工培训

酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

前厅服务员

前厅服务员 一、报考条件 1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工： （1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的； （2）通过初级工培训结业。 2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工： （1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年； （2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并通过中级工培训结业； （3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。 二、考核大纲 （一）差不多要求 1职业道德 1.1职业道德差不多知识 1.2职业守则 (1)热情友好，来宾至上。 (2)真诚公道，信誉第一。 (3)文明礼貌，优质服务。 (4)以客为尊，一视同仁。 (5)团结协作，顾全大局。 (6)遵纪守法，廉洁奉公。 (7)钻研业务，提升技能。 2基础知识 2.1计量知识 (1)法定计量单位及其换算知识。

(2)行业用计价单位的使用知识。 (3)常用计量器具的使用知识。 2.2安全防范知识 (1)消防常识。 (2)卫生防疫常识。 2.3电脑使用知识 2.4前厅要紧设备知识 (1)钥匙架。 (2)打时机。 (3)电话机、传真机。 (4)贵重物品保管箱。 (5)客史档案柜。 (6)电脑终端。 (7)打印机。 (8)电子钥匙机(Card Reader)、钥匙卡。 (9)邮资电子秤。 (10)账单架。 (11)客房状况显示架。 (12)预订状况显示架。 (13)住客资料查询架。 (14)行李寄存架。 (15)大、小行李车。 (16)雨伞架。 (17)轮椅。 (18)信用卡压卡机。 (19)验钞机。 (20)运算器。 (21)税务发票打印机。 (22)扫描仪。

前厅服务员

前厅服务员 1.职业代码：4-04-04-01. 2.职业定义：为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结账等服务人员。 初级前厅服务员培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养具备一下条件的人员：掌握前厅服务基础知识和相关专业知识，能够运用基本技能独立完成本职业工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调等常规工作。 1.2理论知识培训目标 依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的理论知识与要求，通过培训，使培训对象找我职业道德、安全卫生等基础知识；掌握仪表、仪容、仪态规范，电话礼仪，客房预定的种类，饭店信用政策，贵重物品保管箱使用方法等相关专业知识。 1.3操作技能培训目标 依据《前厅服务员国家职业标准》中对初级前厅服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握工前准备、客房预订、住宿登记、问询服务、行李服务、离店结账、公关与推销、沟通与协调的基本技能，达到能够独立上岗操作水平。 2.教学要求 2.1理论知识要求 2.1.1职业道德 2.1.2计量知识 2.1.3安全防范知识 2.1.4计算机使用知识 2.1.5英语基本接待用语 2.2操作技能要求 2.2.1工前准备 2.2.2客房预订 2.2.3住宿登记 2.2.4问询服务 2.2.5行李服务 2.2.6离店结账 2.2.7公关与推销 2.2.8沟通与协调 3.教学计划安排

总课时数：90课时。 理论知识授课：10课时。 理论知识复习：12课时。 操作技能授课：27课时。 技能操作练习：32课时。 机动课时：10课时。 初级前厅服务员培训大纲 1.课程任务和说明 通过培训，是培训对象掌握初级前厅服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成饭店前厅服务的相关工作。 在教学过程中，应注意以理论教学为基础，注意加强技能训练。是培训对象通过多种形式的训练掌握知识和技能，达到培训大纲所明确的相关要求。 2.课时分配 课时分配表 总课时：90课时。 3.理论知识部分教学要求及内容 3.1职业道德 3.1.1 教学要求 通过培训，使培训对象掌握职业道德的相关知识，并能够在工作实践中建立良好的人际关系。 3.1.2教学内容 （1）职业道德及其作用。 （2）职业守则。 3.1.3教学建议

前厅服务员中级理论知识试卷及答案1

中级前厅服务员理论试题（一） 一、单项选择题。 1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于 ( )。 A、博爱精神 B、廉耻观 C、进取精神 D、商业道德 2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及( )。 A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散 B、火势不大时，应全力扑灭 C、使用电梯逃生 D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援 3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。 A、远离热源 B、配备UPS C、远离磁场 D、串联使用其它大功率电器 4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。 A、选择、修改客史档案的资料 B、“黑名单”自动提示 C、未来某一时段客房预留状况 D、费用超限报告 5、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。． A、中国人民银行 B、国家投资银行 C、中国银行 D、国家外汇管理局下属的银行 6、急躁型客人的明显特点是( )。 A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意

7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是( )。 A、可以很方便地查找客人的订房资料 B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 C、便于掌握预计入住客人数量 D、便于客人退房 8、下列人员中不属于V I P范围的是( )。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 9、客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。 A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算 10、关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。 A、重新填写入住登记表 B、更改饭店欢迎卡 C、制作新的房间钥匙 D、在电脑上更改相关资料 11、客人结账退房后，客房状况由( )房变为待清扫房。 A、空 B、待售 C、维修 D、出租 12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是( )。 A、通过电话问候 B、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务 D、先让其结清房费，再为其转房 13、临对取消订房的客人通常是饭店( )的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取和保管 D、不稳定 14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。

前厅服务员国家职业标准

前厅服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称 前厅服务员 1.2职业定义 为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境 室内、外、常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）

前台培训计划表

前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...p2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..p7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..p17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..p20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..p25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..p29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..p32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..p33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心 里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形 成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一 种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、 留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。 3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃 勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。 尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩 搭背、指手划脚等。 5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作 的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成 经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 6）应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为 客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现； 酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能 力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多 变的方法，处理好每件特殊的事件。 7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得 愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守 工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞

前厅服务员中级理论模拟试题及答案解析(6)

前厅服务员中级理论模拟试题及答案解析（6） (1/61)单项选择题 第1题 在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过( )与客人进行沟通。 A.体态 B.表情 C.肢体语言 D.环境语言 下一题 (2/61)单项选择题 第2题 ( )不属于语言沟通按语言表达特征划分的种类。 A.文化用语 B.专业用语 C.生活用语 D.法律用语 上一题下一题 (3/61)单项选择题 第3题 在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是( )。 A.交换式 B.讨论式 C.陈述式 D.提问式 上一题下一题 (4/61)单项选择题 第4题 ( )不属于标准客房储物用品区的主要设施。 A.行李架 B.毛巾架 C.衣柜 D.小冰箱 上一题下一题 (5/61)单项选择题 第5题 ( )不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。 A.办公桌 B.行李架 C.椅凳 D.梳妆镜 上一题下一题 (6/61)单项选择题 第6题

( )不属于标准客房起居活动区的主要设施。 A.小圆桌 B.扶手椅 C.沙发 D.写字台 上一题下一题 (7/61)单项选择题 第7题 ( )不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A.床 B.沙发 C.床头柜 D.床头灯 上一题下一题 (8/61)单项选择题 第8题 下列有关套间客房特点的描述错误的是( )。 A.套间可分为商务和豪华套间两种 B.通常设有卧室和起居室兼客厅 C.套间出租率高于标准间 D.一般向高薪阶层、知名人士推荐套间 上一题下一题 (9/61)单项选择题 第9题 对总统套间的特点描述不恰当的是( )。 A.设计创意独特 B.其装饰和布置极为考究，设备用品豪华 C.只负责接待总统和政府首脑入住 D.主题极具文化色彩 上一题下一题 (10/61)单项选择题 第10题 下列有关单人间客房特点的描述正确的是( )。 A.一定是酒店最为经济的房型 B.适合于单身客人使用 C.面积较小 D.适合经济支付能力低的客人 上一题下一题 (11/61)单项选择题 第11题 下列有关双人间客房特点的描述错误的是( )。 A.只设一张双人床 B.可以安排会议客人 C.可以安排旅游团

前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析(2)

前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析（2） (1/100)单项选择题 第1题 下列有关道德的认识正确的是( )。 A.道德无法调整人与社会的关系 B.道德也可以用来调整各种社会关系 C.道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的 D.道德无法调整人与自然的关系 下一题 (2/100)单项选择题 第2题 按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( )。 A.职业道德 B.家庭美德 C.社会良知 D.社会公德 上一题下一题 (3/100)单项选择题 第3题 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于( )。 A.博爱精神 B.廉耻观 C.进取精神 D.商业道德 上一题下一题 (4/100)单项选择题 第4题 下列有关职业道德的表述不正确的是( )。 A.本行业的从业人员必须遵守职业道德 B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D.职业道德是一种全行业的行为准则 上一题下一题 (5/100)单项选择题 第5题 对于职业道德的衡量，( )是一种来自外部的约束力。 A.传统习惯和社会舆论 B.内心信念和饭店内部员工的舆论 C.心灵感应 D.家庭成员的评价 上一题下一题 (6/100)单项选择题 第6题

保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.社会公益 B.国际 C.服务 D.安全 上一题下一题 (7/100)单项选择题 第7题 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.安全 B.国际 C.差异 D.完美 上一题下一题 (8/100)单项选择题 第8题 前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的 ( )性。 A.完美 B.差异 C.安全 D.社会公益 上一题下一题 (9/100)单项选择题 第9题 本饭店在与其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系， 这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.完美 B.安全 C.社会公益 D.差异 上一题下一题 (10/100)单项选择题 第10题 计算机问讯功能无法提供的服务是( )。 A.语音留言 B.账目查询 C.公司查询 D.费用超限报告 上一题下一题

前台员工培训内容及方法(详细版)

前台员工培训内容及方法（详细版） 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程 开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。 营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整 改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求 （更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以 避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。 注意事项：

前厅服务员国家职业标准规范

【最新资料,Word版，可自由编辑！】 1.职业概况 1.1职业名称 前厅服务员 1.2职业定义 为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境 室内、外、常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求 从事或准备从事本职业的人员。 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120 min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。 场所： （1）标准教室。 （2）服务台或模拟服务台。 设备： （1）总台。 （2）电脑终端及打印机、扫描仪。 （3）大、小行李车，行李寄存架。 （4）验钞机。 （5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。 （6）邮资电子秤。 （7）钥匙架、钥匙卡。 （8）信用卡压卡机。 （9）电话机、传真机。 （10）雨伞架。

火锅店前厅员工的培训方案

火锅店前厅员工的培训方案 尊重版权：原文出自8090院子美食专区：https://www.wendangku.net/doc/e42167891.html,/ 合作站点https://www.wendangku.net/doc/e42167891.html, https://www.wendangku.net/doc/e42167891.html, 近年来，随着餐饮行业之间竞争的加剧，员工培训工作越来越被餐企的高层管理者所重视，同时也被作为加盟创业者开店的经营成功之道。重视员工培训可以帮助餐饮企业品牌的推广和品质保证。那么，具体的员工培训要从以下几点开展： 一、营业过程中新员工的培训流程 第一天熟悉环境、工作、内容； 第二天引领实际操作； 第三天——第六天独立操作； 第七天考核确立录用； 一个月考核后定岗位。 二、培训的主要方法 1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态。 2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。 3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。 4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。 5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。 三、基本服务流程 咨客领位---入座---茶水服务---毛巾、口布服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟到酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务---客人离席---餐后收尾

1、咨客领位 确定有无预定,询问客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，（且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方）。 2、领餐带座 将客人带到预留或预定的餐桌前，征询客人意见“先生小姐请这边坐”。 （1）咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位，姓氏； （2）协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品； （3）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座。 3、小毛巾服务 （1）准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。 （2）毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾）注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5厘米。 （3）换毛巾 A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。 B、客人上洗手间，吃水果，接达电话。 C、客人随时要求必换小毛巾。 4、茶水服务 （1）向客人问茶：先生小姐请问你喜欢喝什么茶？我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡如有茶师，请茶师冲泡。 （2）斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕做一个请的姿势：“请慢用”。

前厅服务员中级模拟考题三

前厅服务员（中级）模拟考题三 一、单项选择(第1题～第80题。每题1分，满分80分。) 1.下列有关道德的认识错误的是（）。 A.遵守道德能够使社会趋于稳定B道德也可以用来调整各种社会关系 C只要遵守法律，就用不着遵守道德了D道德是一种人的意识形态 2.在中国的传统概念中，诚实守信、反对为富不仁属于（）。 A博爱精神B商业道德C进取精神D廉耻观 3.对于职业道德的衡量，（）是一种来自外部的约束力。 A.传统习惯和社会舆论B内心信念和饭店内部员工的舆论 C心灵感应D家庭成员的评价 4.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。 A安全B国际C差异D完美 5.饭店配置手动灭火器材一般按（）的原则进行。 A.每400到500平方米配置2个B每200到300平方米配置1个 C每300到400平方米配置2个D每50到100平方米配置1个 6.前厅计算机管理系统中的模块，不包括（）。 A客房管理系统B团队管理系统C会员消费管理系统D营业分析系统 7.下列系统不属于计算机房况控制功能的是（）。 A显示已售出客房状态B反应客房维修状况 C显示待售房状况D显示过去一段时间的客房预留状况 8.使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。 A.“黑名单”自动提示B选择、修改客史档案的资料 C输入“黑名单”D每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单 9.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收（）的童工。 A.未满16周岁B年满16周岁未满18周岁C未满19周岁D年满16周岁未满17周岁 10.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者的权益包括自主选择权、（）等。 A接受批评监督权B保证质量权C低价优先购买权D安全保障权

前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析(4)

前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析（4） (1/75)单项选择题 第1题 下列有关道德的认识正确的是( )。 A.道德无法调整人与社会的关系 B.道德也可以用来调整各种社会关系 C.道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来施行的 D.道德无法调整人与自然的关系 下一题 (2/75)单项选择题 第2题 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于( )。 A.博爱精神 B.廉耻观 C.进取精神 D.商业道德 上一题下一题 (3/75)单项选择题 第3题 下列有关职业道德的表述不正确的是( )。 A.本行业的从业人员必须遵守职业道德 B.职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D.职业道德是一种全行业的行为准则 上一题下一题 (4/75)单项选择题 第4题 饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的“软性服务”要求也越高，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.完美 B.国际 C.差异 D.安全 上一题下一题 (5/75)单项选择题 第5题 前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。 A.完美 B.差异 C.安全 D.社会公益 上一题下一题 (6/75)单项选择题

第6题 在饭店业，职业道德所具有的作用不包括( )。 A.职业道德可以使员工在工作中不断自我完善 B.职业道德可以让饭店业的经营规模高于其他行业 C.职业道德是形成饭店良好形象的重要因素 D.职业道德是推动饭店物质文明建设的重要力量 上一题下一题 (7/75)单项选择题 第7题 为了预防火灾的发生，前厅常用的措施有( )。 A.前厅服务员加强日常巡查 B.不配置烟灰缸 C.不准客人和服务员使用任何电气设备 D.禁止客人在前厅吸烟 上一题下一题 (8/75)单项选择题 第8题 下列内容属于计算机房况控制功能的是( )。 A.费用超限提示 B.日期查询 C.VIP客人查询 D.反映客房占用、自用状况 上一题下一题 (9/75)单项选择题 第9题 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括接受监督批评权、( )。 A.安全保障权 B.受尊重权 C.低价优先购买权 D.公平交易权 上一题下一题 (10/75)单项选择题 第10题 为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置( )，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。 A.标准信封自动抽取设备 B.快递公司代表处 C.台式电子计重秤 D.邮件架 上一题下一题 (11/75)单项选择题 第11题 饭店通常将( )设置在门口。