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餐饮部突发事件应急预案

餐饮部突发事件应急预案

一、目的和依据

为了在发生突发事件时警体中心能及时、有效地组织救援,把损失减少到最小,根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中国饭店行业突发事件应急规范》以及有关部门的要求,结合警体中心实际情况,拟定本预案。

二、应急原则

1、所采取的突发事件应急处置措施,应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。

2、在突发事件发生时,应坚持客人和员工安全至上的原则,首先应最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全,其次应最大限度地保护财产安全,尽量避免或减少损失。

三、机构设置

为了能充分保证本预案的实施,把责任落实到各责任人,特成立突发事件应急处置小组。

1、突发事件应急处置小组成员名单:

组长:张帅

副组长:乔世香付文娟

成员:徐国涛潘靖、徐利君、武杰良、尹兴宾、武国、刘金娟、李新美,郝建春张艳艳张翠翠张晓君王坤杜明明曹方欣田爱红韩金萍谭海霞张月华

2、小组各成员职责:

组长:负责突发事件应急处置小组的组织、指挥与协调

副组长:负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导;

成员:负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置,协助小组处置各类突发事件,同时在组长、副组长离店时轮流当值。

3、突发事件应急处置小组成员及各部门办公室联系方式:

张帅:135******** 餐饮办公室:8533233

乔世香158******** 付文娟 152******** 徐国涛137******** 尹兴宾 139******** 武国135******** 潘靖136******** 徐利君 152******** 武杰良158******** 刘金娟139******** 李新美 156******** 郝建春139******** 张艳艳159******** 张翠翠131******** 张晓君133******** 王坤150******** 杜明明186******** 曹方欣

151********韩金萍 137******** 谭海霞139647933326 张月华150********.

4、发生突发事件时,在应急小组到达之前,由值班员负责处理。

四、突发事件的范围

1、自然灾害:极端天气(水灾、雷击、暴风、雪灾)、地震;

2、消防:火灾

3、公共卫生:食物中毒、传染病防疫;

4、设施设备:停电(停水、停气)、煤气泄漏、漏水、电梯事故;

5、治安:斗殴、抢劫、绑架、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动

五、突发事件应急措施

(一)自然灾害

1、水灾

(1)在汛情到来前,警体中心应安排人员赶赴现场核查情况,并视情况决定是否通知消防监控中心及时启动应急联络程序,调集人员进行堵漏、排水工作,对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具,防止次生灾害发生,下达转移物资指令,启动应急救援预案。

(2)在汛情到来前,应急小组应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护,确保各项设备运转正常;在地下车辆进出口处(地势较低的出入口)及其他重点要害部位门口准备沙袋;对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检查和维护,并做加固或清理处理。

(3)在应急处置过程中,工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源,要及时组织人员携带工具到达现场抢险,对严重积水的部位,抽调排水设备进行排水。

在室外值班的安全员,应检查警体中心外墙的玻璃窗是否关闭,将警体中心外围用电电源关闭,以免造成短路。

保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤,安排人员进行巡逻,劝阻无关人员进入受影响区域,防止不法人员进行破坏,防止盗窃及恐慌骚乱,维持公共区域的秩序。

其他受事故影响的部门应组织人员做好对客人的安抚解释工作,根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者,及时与保险公司进行联络。2、地震

警体中心处置地震的应急原则为:长期准备,立足突然;统一指挥,分工负责;快速反应,自救互救。

(1)警体中心应根据应急情况,制订疏散方案,确定疏散路线和场地,有组织地对客人

及工作人员进行避震疏散。当警体中心所在区域人民政府发布临震警报(包括有感地震和破坏性地震)后,即进入临震应急期,警体中心应及时组织开展临震应急工作。

(2)当警体中心所在区域及其邻近地区发生地震,并有明显震感时,警体中心应及时组织开展有感地震应急处置工作,并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令,安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作,防止地震谣传,稳定客人及工作人员情绪。

(3)当警体中心所在区域发生破坏性地震时,警体中心应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线,启动抗震救灾指挥系统,并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。

工作重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害引发重大安全事故:

(1)出现以上紧急情况,若需疏散人员,由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。(2)各部门应对辖区内的电、气、油进行清查,防止出现泄漏引发火灾,发现存在隐患时应通知工程部立即关闭,严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警,立即按“火警紧急操作流程”处理。

(3)因灾害事故导致设施、设备严重受损时,若存在安全隐患,如:顶棚玻璃、吊灯坠落,水管漏水等,应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁,工程部安排紧急抢修,排除二次灾害隐患:

①建筑外围10m区域内严禁车辆、行人通行;

②大门车道、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行;

③工程人员紧急抢修.

各部门在受灾清查、处理结束后,把情况汇总到救灾指挥部(消防中心),由突发事件应急处置小组出具事故报告。

(二)消防

1、火灾

(1)当警体中心发生火警时,消防控制中心接警后,须立即通知楼层巡逻员赶赴现场查看,确认发生火灾后应立即反馈消防控制中心;

(2)消防中心接到火灾确认信息后,应马上通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时,通知当班安保主管组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作;

(3)消防中心及时向应急小组组长汇报火势情况,并按照应急小组组长的指示及时报警;(4)员工出口、大厅值班安保控制闲杂人员进入,同时引领消防车进入警体中心;

(5)工程部坚守岗位,作好泄水准备,配合消防中心启动相关消防联运设备;

(6)餐饮部组织引导相应楼层客人疏散;

(7)餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场,抢救贵重物资;

(8)财务部、营销部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成后勤组,负责伤员护理、运送;

(9)火灾扑灭后,安保部负责火灾现场保护,协助消防机构调查火灾原因;

(10)安保部写出“事故报告”,分析火灾原因及改善防火措施。

(三)公共卫生

1、食物中毒

(1)在警体中心内发现任何人有中毒症状,无论是误服或故意服毒,应立即向总经理汇报,并报警;

(2)由经理拨打急救中心电话“120”呼救,等待医务人员求援;

(3)经警方同意后查看中毒者证件等物品,由警方通知中毒者的单位或亲友;

(4)保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等);

(5)服务部在大堂门口处车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用;

(6)将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方,并签收;

(7)安保部将有关资料(警车、救护车车号;到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料)登记备案;

(8)发现投毒者或可疑人员时立即滞留,交警方处理;

(9)属在警体中心用餐客人的,除做好以上工作外,还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存,交由警方化验、鉴定。

2、传染病防疫

(1)传染病等公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。

(2)警体中心应教育全体员工养成良好的个人卫生习惯,加强卫生知识学习,提高自我保护意识和自救能力,不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。

(3)警体中心应定期对员工进行身体检查,做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工在警体中心外被发现患有传染病或疑似传染病,员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向警体中心汇报;若员工在警体中心内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病,员工本人或发现其症状的员工应立即向警体中心汇报。若员工被确诊已患传染病,

警体中心应视情况及医生建议,决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。(4)相关人员应做好保密工作。

(5)患有传染病或疑似传染病的警体中心员工应待医院确认无恙后方可上岗。

(6)警体中心各部门应定期开展卫生清扫,积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。(7)采购部应把好食品采购关,不购买未经检疫的动物、肉食及制品,对购进的禽畜类生物及制品,应严格验收登记,一旦发现问题,应立即停止食用;应把好生产、加工、运输、贮存关,做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”,运输工具天天消毒,食品储存、加工生熟分开。

(8)工程部应加强对警体中心空调系统的管理,保持良好的通风换气,定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

(9)当发生突发公共卫生事件时,警体中心突发事件应急小组应立即召集相关人员听取情况汇报,视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。

(10)突发公共卫生事件如发生在警体中心公共区域、餐厅等区域,最先发现情况的员工应立即报告警体中心,并由警体中心派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。

(11)警体中心应及时采取必要救治措施,同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不配合工作,可通知安保部协助或由安保部上报有关部门。

(12)客人被送往医院后,警体中心应视情况决定是否采取保护或消毒措施,如客人被确诊患有传染病,警体中心应及时对其使用过的器皿、厅房等进行严格消毒,清查与之接触过的员工群体,确认易感人员名单,按要求进行隔离观察,确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例,警体中心应根据传染病传播程度或防疫部门的要求,采取部分或全部封闭措施,并根据封闭范围和在岗人员情况,成立由总经理领导的指挥部,组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组等负责警体中心部分封闭期间的正常运转。

(四)设施设备

1、停电(停水、停气)

(1)警体中心外原因引发警体中心内停水、停电、停气时,警体中心应安排人员联系设备及水、电、气的供应方,说明警体中心目前出现的具体情况,详细询问事故的破坏程度和修复时间,并立即向警体中心突发事件应急小组报告。在故障排除后,应组织人员到相关区域巡查,恢复设备运行,维修受损设备,落实改进措施。

(2)在没有接到事先通知的情况下,警体中心内发生停水、停电、停气等现象,警体中

心工程部应立即安排专业人员携带专用工具到现场查看,同时检查警体中心内是否存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障,工程部应立即向警体中心总经理等高层领导报告,要求启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后,应立即返回岗位,随时准备接受相关命令。

(3)经确认,停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时,警体中心应安排专人员向相关部门求援,并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

(4)在应急处置过程中,警体中心工程部应视需要,安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客;前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备用电;前往事故现场进一步查明原因,留守观察,及时反馈,确保店内指挥通信畅通。

(5)保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况,依照指令,在警体中心各出入口及相关区域增加人手,加大巡视密度,做好事故现场的警戒工作,控制现场,防止发生混乱。

(6)停电时,餐饮部应要求所有当班服务员保持冷静并及时向警体中心突发事件应急小组提供就餐客人资料,安排人员做好对客人的解释、安抚以及客人要求和意见的反馈工作,看管好客人的贵重物品。若客人要求离开,应安排服务员给客人照明、指引道路,防止造成混乱。

(7)厨房部负责人及厨师长还应根据指令,及时制定对策,调整菜单,提供易于制作的食品。

(8)采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机正常运行,并联系购买饮用水及食品等,为应急处置提供保障。

(9)财务部应组织各收银点和各下属员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等,通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作,做好人工处理相关服务的准备。

(10)其他各部门应坚守岗位,管理人员应在现场进行督导,及时向警体中心突发事件应急小组反馈情况,服从统一指挥。

2、煤气泄漏

(1)在煤气泄漏或煤气起火事件中,首先立即通知安保部。如果泄漏严重,无论是在煤气站还是在别的地方,勿去碰触任何开关,勿去碰触任何电气设备。

(2)由工程部打开排气装置,关闭煤气闸,并切断煤气来源。

(3)如果煤气起火,用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸。(4)如果煤气起火发生在厨房,关闭所有闸门,同时用灭火器或防火毯灭火。请注意起火的原料再采用水灭火。

(5)锅炉燃气泄漏应急措施:

①在平时巡逻时应提高警惕,遇有不寻常气体味道时,应小心处理。对煤气总阀的位置和开关方法应熟练掌握(电动、机械两种)。

②锅炉燃气发生泄漏时,当燃气浓度没超过爆炸下限 20%时,应及时准确报警和切断燃气总管上的阀门及非消防电源,并启动事故排风系统。

③锅炉火焰熄灭时应执行正确的停炉程序。

④任何人发现燃气泄漏事故后,立即告知安保部及工程部。

⑤工程部接到燃气泄漏信息后,立即通知就近员工赶赴现场维持秩序,同时立即通知有关主管部门、工程部等人员携带工具、设备赶赴现场。

⑥管理和操作人员应坚守各自岗位,不得擅离职守;并组织指挥无关人员迅速撤离危险区域。

⑦工程部经理立即到达现场担当现场指挥,统一调度分派各部门人员。到达现场后,要谨慎行事,不可开灯、开风扇及任何电器。必须打开所有窗门,关闭煤气总阀,严禁现场吸烟。

⑧安保人员维持好现场秩序,同时协助工程人员抢险。工程部人员协助安保人员对现场进行疏散,对其他员工及顾客进行解释、安慰,并告知其他部门员工及顾客,故障马上可消除。

⑨迅速查清燃气泄漏处,采取正确措施,排除泄漏点。设备人员迅速查明原因,根据现场实际情况组织实施修复,修复过程中应尽可能减小对顾客与营业造成的影响。

⑩当事故排除完毕,应按操作规程,准确恢复和启动设备,重新启动时锅炉应进行彻底的吹扫,直至投入正常运行。

○11故障消除后,各部门将现场恢复原状,同时向总经理汇报故障消除。

○12事故消除后,工程部经理应在2个工作日内将事故报告以书面形式向警体中心汇报,事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

3、漏水(透水)

漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。(1)在漏水事故中,应首先找到供水开关,切断水源,然后打开泄水闸。

(2)利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位,并将电梯升到最高楼层,防止机件受损。

(3)特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时,如不能避免漏电,则应关闭电闸,确保员工安全及设备安全。

(4)工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少漏水造成的财务损失,并协助厨房部、餐饮部一起将积水排出。

(5)消火栓水系统破裂应立刻前往水管井关闭消火栓水系统供回水总阀门, 在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井排水,在压力降低后设法封堵损坏的管路与阀门。(6)水喷淋系统破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统阀门,并打开泄水阀门。(7)恒压给水系统

①发现或接报生活水泵故障,应停止故障水泵,开启备用水泵。

②水泵变频故障应关闭变频器,由专人手动操控水泵,根据管网压力控制启、停。③及时报告工程部安排维修。

(8)排水系统

①污水井

a发现或接报污水井水位过高或溢出,应立即手动开启污水泵抽水。

b污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。

c即刻报告工程部,由其安排维修水泵或控制电路,并于事后作维修报告。

②排污管道

a排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。

b关闭破裂管上的用水设备。

c调集沙包挡住电梯口和强电井。

d报告工程部,由其安排人员修补管道裂口或更换管道。

③通知相关部门

a给排水系统发生故障后应马上由工程部预计修复时间。

b需超过4小时修复的故障,工程部应书面通知受影响的部门。

4、电梯事故

(1)若发现或获知电梯因发生运行故障而停机,警体中心监控部门应立即确认是否有人受困,并尝试用呼叫电话与电梯内乘客联系;劝告乘客不要惊慌,静候解救;建议乘客不要采取强行离开电梯等不安全措施。

(2)通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作,安排餐厅经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通,请客人安心等候,协助配合解救。(3)协助乘客安全离开电梯后,警体中心应及时安排人员安抚乘客,并询问其身体有无

不适。对受伤或受惊吓者,应按相关规定及时安排医务人员实施救治。

(4)警体中心应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修,确保电梯运行安全。

(五)治安

1、斗殴

(1)如果是内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理,情节严重者由警体中心管理人决定可送至执法机关处理。

(2)餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件:

①应立即制止、劝阻双方,同时劝散围观人群,将旁边的顾客引到其他区域消费,尽量保存账单,让顾客买单。如果情况特殊,造成顾客未买单,由警体中心内相关负责人处理。

②如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,及时知会警体中心相关管理人员,在管理人员同意后,及时联系该地警方,并保护好现场,交警方处理。

③保安员应迅速到场戒备,防止损坏警体中心物品。

④如警体中心物品有损坏,则应让殴斗者照价赔偿。

⑤如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者,收缴各种打架斗殴工具。

⑥如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

2、抢劫

(1)当警体中心发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事,以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现警体中心内发生劫案,应立即告知部门经理或总值班员,并按指示向110报警;

(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、车身颜色、车款或牌子、人数等。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全;

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸,划出警戒范围,不要让无关人员进入现场;

(4)如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的,应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置,交给警方处理;

(5)配合公安机关访问目击群众,收集发生劫案的情况。同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开;

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片;

(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。

3、绑架

(1)当警体中心发生人质绑架案件时,服务员应立即向部门经理、安保部、总经理报告;(2)接报后应急处置小组须第一时间报警;

(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全;

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪;

(5)安保、工程人员在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。同时,疏散劫匪所在区域附近客人,以防劫匪带有爆炸性危险物品;

(6)及时收集、准备好厅房订餐情况、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。

4、凶杀、自然死亡、坠楼

(1)当警体中心内发生凶杀案时,服务人员应立即向总经理、部门经理和安保部报告;(2)接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组,应急处置小组须有效协助警方开展工作,在最短时间内清理现场;

(3)安保员协助警方勘查现场,尽快运走尸体、清理现场;

(4)安保部、办公室配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动

恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式:

A 、爆炸可疑物

①警体中心内发现爆炸可疑物时,须第一时间报告安保部;

②安保部接到报告后应立即勘查现场,但不得轻易碰触可疑物,在无法确认可疑物品时,应马上报警,并划出警戒区,禁止无关人员接近;

③安保部通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作;

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人,收集相关资料交警方处理;

⑤安保部、办公室配合警方做好善后处理工作。

B 、爆炸恐吓电话

①当警体中心接到爆炸恐吓电话时,接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息,并在接听过程中录音;

②电话挂断后,接听人员须立即向部门经理、安保部和总经理汇报,不得对外散布任何消息;

③总经理视情况决定报警;

④安保部可以从相关部门抽调人员,经警方现场培训后协助警方对警体中心非重点范围进行可疑物搜索:

a应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动;

b参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体;

c如发现情况,应及时报告应急处置小组或安保部经理,接报后须通知警方,并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒;

d在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时,应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。

⑤应急处置小组应防止肇事者在警体中心公共场所散布不满和制造恐慌;

⑥如发生意外有人员受伤时,行政人事部负责组织人员抢救,餐饮部负责人员疏散、引导;

⑦如事件现场涉及到电器和设备,工程部须配合警方工作;

⑧安保部收集电话录音等相关资料移交警方处理,并跟踪案件处理结果。

六、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理可参照以上措施进行安排。

七、此预案的演练由警体中心应急小组负责组织、实施。

2016年4月11日

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