中国移动QC小组总结-提高区域宽带办理量
提高区域宽带办理量抢占家庭市场份额
中国移动浙江有限公司苍南分公司
金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月
目录
概述---------------------------------------------------3 （一）苍南分公司金乡区域 (3)
（二）QC小组组成介绍 (3)
一、选择课题---------------------------------------4
二、现状调查------------------------------------------5
三、设定目标---------------------------------------6
四、原因分析---------------------------------------7
五、要因确认---------------------------------------8
六、制定对策--------------------------------------10
七、对策实施-----------------------------------------13
八、效果检查--------------------------------------14
九、总结和打算---------------------------------------15
概述
（一）苍南分公司金乡区域区域
金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区
域的移动业务营销工作。
（二）小组概况
小组名称金乡区域QC小组课题名称提高宽带办理量、抢占市场份额
小组类型问题解决型（攻关）组长温作春
活动起止时间201202---201212 活动人数13
成员姓名组内职务职务学历
温作春组长区域经理大专
林光荣副组长销售班长本科
余贤栋组员销售经理大专
林宗麟组员销售经理大专
张锐组员客户经理大专
朱传状组员营业店长大专
缪晓伟组员营业店长大专
叶建建组员直销班长大专
直销组5名营销经理大专
一、课题选择
（一）选题理由
从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围绕全业务运营展开。家庭业务用户数持续增长，用户占比不断提高，家庭业务重要性日益凸显宽带业务已成为捆绑家庭市场
与竞争对手相比，移动宽带业务处于底子薄、覆盖少、速率口碑差的劣势地位。同时竞争对手正利用宽带业务交叉捆绑拓展用户，如何有效尽快发展宽带业务，抢占市场份额已是迫在眉睫。
二、现状调查
五月份存量数
区域在网用户数覆盖数装机率
钱库294 3159 9.31%
金乡457 7895 5.79%
宜山1557 12140 12.83%
矾山3486 15085 23.11%
灵溪13049 60379 21.61%
龙港4880 32630 14.96%
结论：从以上数据看，金乡宽带覆盖低且发展用户数严重滞缓于其他各区域。
三、设定目标
具体目标设定
结合公司考核指标及区域宽带发展的实际情况，设定全年宽带用户数指标20%即1600户。
用户装机
率占比
目标值：区域全年宽带业务月发展量1600户
各班组指标分解：
专业发展用户数指标占比
渠道班400 25%
直销组500 31.25%
巴曹厅350 21.8%
炎亭厅 250 15.62% 集团班 100 6.25% 总计： 1600
100%
四、原因分析
面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验。
区域宽带建设覆盖不足，金乡主城区无覆盖。
宣传影响力不够，无针对性对目标区域受众人群。
问卷抽样影响用户感知和决策几要素：
客户满意度
企业形象感知
服务态度感知
服务质量感知
通信质量感知
通信价值感知
品牌感知员工专业能力社区经理服务态度
客服人员服务态度
业务咨询
业务受理过程故障处理产品质量
产品稳定性资费选择种类
业务内容
0.16
0.36
0.26
0.640.23
0.19
0.16
0.59
0.41
0.22
0.480.300.67
0.33
0.53
0.47
最终满意度影响率
5.76%10.24%13.57%9.43%
3.52%12.22%13.78%
12.73%6.27%7.68%4.80%
办理渠道单一，传统社会渠道对宽带业务推广意愿不强。
五、要因确定
经过对标单位矾山区域、萧江区域的学习借鉴结合本地市场实际情况，并对移动宽带业务优劣势进行分析和确认，年小组成员对于9个末端原因进行分析和确认，具体结果见下图：
序号末端原因确认内容确认方法标准负责人
确认日
期
1 目标客户群定
位不明确
营销接触客户中，目
标客户比重是否太
小。
现场调查
（1）营销接触用户中，潜在用户≥
60%;
（2）潜在用户中，目标用户（购买
用户）比重≥30%。
叶建建
2012
年3月
1日
2 产品无卖点产品是否有差异化，
与竞争对手比是否有
优势。
现场调查
（1）产品资费优于竞争对手；
（2）产品功能与竞争对手相比，具
有差异化优势。
朱传状
2012
年4月
3日
3 产品推广未与
现有产品整合
融合产品组合是否无
吸引力。
现场调查
根据产品组合营销理论，产品组合销
售有助于降低成本，提高服务层次：
（1）家庭产品组合后，办理融合产
品用户/办理总用户≥80%；
（2）融合通信解决方案的客户需求
满足率≥75%。
余贤栋
2012
年4月
7日
4 宣传形式单一、
周期短
客户知晓率是否偏
低。
现场调查
根据营销宣传的实际经验总结，产品
只有达到一定的有效传播，才能对销
售量有显著的提升：
（1）产品知晓率≥50%。
林光荣
2012
年4月
11日
5 缺乏业务学习
和培训机会
是否有业务培训内
容；培训结束是否有
反馈；是否针对无线
座机有专门培训。
现场调查
（1）有完整的员工培训计划；
（2）业务培训参与率90%，培训成
绩≥80分；
（3）培训内容中有无线座机等家庭
产品相关内容。
缪晓伟
2012
年4月
13日
6 业务后续受理
途径有限
业务办理途径是否便
捷；意向客户受理率
是否不理想
现场调查
（1）业务后续受理的途径≥2种方
式；
（2）意向客户办理率≥75%。
叶建建
2012
年4月
19日
7
业务流程不规范
业务流程是否有业务文件规定。
现场调查
（1）受理流程顺畅，无多余节点； （2）各节点权责明确。
温作春
2012
年4月26日
活动计划：
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
上
下
计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度
C
A
巩固措施
总结打算
使用工具课题选择阶段
内容
对策制定简易图表控制图简易图表雷达图
效果检查
鱼骨图简易图表直方图5W1H对策
表
散点图 箭条图 PDPC
法P
D 行动对策实施
简易图表线性回归
控制图排列图SEM模型
简易图表简易图表
气泡图现状调查
目标设定原因分析要因确认8月9月10月2010年QC活动计划
3月4月5月6月7月
改进分析
0.00%
2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%
12.00%14.00%16.00%70
75
80
85
90
95
100
影响力
客户满意度
品牌感知员工专业能力社区经理服务态度客服人员服务态度业务咨询业务受理过程故障处理产品质量产品稳定性
资费选择种类业务内容
优先改进增值因素
基础因素
改进因素
六、制定对策
序 对策项目 对策详解 截至时间
效果评估 责任人
1
划分宽带片区 分派对口宽带管理员，主要工作业务受理，宣传资料派发，制定日常工作计
划。
2012年3月1日
已完成片区划分
叶建建、直销组
2
电访
日宽带电访数量300户，
检查落实情况，后期做好跟进，每周2 次检查布
置。
2012年12月31日
电访成功率不高 直销组
3
扫街
宽带推广员做好扫街计划和结果反馈。
2012年12月31日
扫村相合现场活动，突出宣传 直销组
4
政策宣贯
确保代理网点对政策的
了解
2012年12月31日
已落实 销售经理
5
摆摊
月摆摊计划连续10场，
新增续费用户，提升办理积极性。
2012年12月31日
已按摆摊计划进行
直销组、张锐
6
宣传
广告宣传车巡街，不干胶
到位，大幅墙体广告，现场宽带测试，小礼品赠送，短信群发等。 2012年4月11日
已完成 林光荣
7
暑期营销
暑期学生宽带市场专题营销工作，宣传口号以
“暑期移动“光”宽带送万家，号码消费68元即
可免费用。 2012年9月1日
已落实 直销组
8
劳动竞赛
开展宽带组长和推广员劳动竞赛。
2012年12月31日 已落实 全体
9
融合套餐
提升融合套餐和减免安
装费占比
2012年12月31日
已做业务主推 全体
10
上门办理 特别是续费工作100%上
门受理，增加用户对于各位的认可度。
2012年12月31日
已落实 直销组
11
代理网点 拓展有效代理网点、电脑
店、小卖部等末梢代理点，维护现有网点
2012年12月31日
已完成 销售经理
12 竞争对手应对 竞争对手现场活动应对
2012年12月31日
已按竞争对手应对预案流程处理 销售经理
七、对策实施
开始（0）
1
4
2
6
10
结束（13）
梳理家庭社区渠道覆盖盲区，制定社会渠道发展计划
组建社区服务队
增设家庭服务触点
设置电话预约专线，上门服务亲自受理
“数据挖掘”分析
目标用户
5
“现场调研”寻找
潜在用户
8
11
3
开展市场调查，掌握用户产
品组合需求
7
制定产品组合，开展
市场营销
优化宣传组合，设计宣传流程
实施“家庭业务推广五部法”固化路演步骤
借力社区公共媒体权威性，提高业务宣传的可信度与到达率
20天10天
7天
7天
15天7天
10天
7天
7天
9天
15天
关键路径
虚作业
表示事项最早可能实现时间表示事项最迟必须实现时间
1528
2234
3244
2020
30
3037
3744
44
919
2444
14
237160
9
分析用户基站登记分布，选对目标客户密集区
7天
21
3012
统计目标区域分时段人流、找准人流高峰时间进行现场营销
14天
3544
实施一：优化客户分析方法，精准目标客户，提高营销成功率
实施二： 系统梳理宣传媒介，构筑立体化、全方位的持续宣传攻势
实施三：现场调查与电话试呼相结合，挖掘潜在客户。
八、效果检查
10月份宽带发展情况：
区域
在网用户数
覆盖数
装机率
钱库418 3159 13.23%
金乡1369 7895 17.34%
宜山2175 12140 17.92%
矾山4608 15085 30.55%
灵溪18991 61603 30.83%
龙港9109 81751 11.14%
合计36166 181633 19.91%
九、总结与展望
通过开展QC活动，小组学会使用科学方法和工具，成功将拓展宽带营销，装机率从原来的5.79%提升到17.34%。有效遏制了竞争对手的营销攻势，从而为确保整体市场大势作出了重大贡献。
一、在个人和集团客户增长空间有限、竞争激烈的情况下，开发家庭市场带来了新的收入增长点。
二、有力撬动了竞争对手的利润区，有效破解了竞争对手交叉捆绑的针对措施。
三、扭转了用户ARPU逐步下滑的趋势，做好了价值保有。
小组收获
本次QC活动中，小组成员集思广益，提高了创新意识和管理意识，并将活动成果应用
到日常工作中，提升工作效率；同时小组成员工作的积极性、能动性、创新性得到不同程度的提高，增强小组的凝聚力和团队合作，为今后更好地开展QC 活动打下了坚实的基础。
团队合作
进取精神
学习意识
创新意识
质量意识
分析能力
理解表达能力
对策实施能力
QC 方法
统计工具
组织认同
当然，小组成员也存在不少需要改进的问题，如：QC 新工具掌握不全面，运用不熟练；部分成员对问题改善方法掌握不够清楚，问题分析不够透彻等。
下一步计划
组员QC 活动经验不足
QC 新工具掌握不全面
问题
分析不够透彻
争取上级公司对区域宽带覆盖的投入数，持续坚持并改进现在
宽带发模式，进一步拓展宽带代理点。
P
C
A
D