营业厅现场管理规范____1、

营业厅现场管理规范

1、 目的

1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划一、规范统一的形象规范；

1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象；

1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、 管理内容

2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况；

2、2 营业厅人员服务礼仪规范；

2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、 管理标准

3、1 设备设施：

3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备的正顶上；

3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆营帐系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动；

3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象；

3、1、4 营业厅演示用电视机、光碟机能正常播放演示光盘，画面、声音无异常，能清晰播放光盘内容；

3、1、5 营业厅内自助打印机能登陆网路查询用户话单，并能清晰打印，无空白话单、卡纸、死机现象发生；

3、1、6 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生；

3、1、7 营业厅便民设施（擦鞋机、充电器等）正常使用，无漏电、破损、散落、不显示等现象发生；

3、1、8 营业厅空调正常运转，能进行制热或制冷；

3、1、9 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害；

3、1、10 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用；

3、1、11 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。

3、2 物品摆放

3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格按执行公司5S标准；

3、2、2 营业台席

l 营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票。

l 营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品；

l 营业款项应整齐

放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置
，并注意营业款项安全。

l 营业厅面向客户的显示器在位置应和台席上显示器处于同一垂直水平面，所有面向客户的显示器处于同一水平线；

l 营业台席密码小键盘放置位置应和台席靠营业人员边一齐，且外侧不得超过显示器水平线；

l 营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放；

l 业务受理台上资料盒位置应在两个对面受理台席的面向客户显示器中间位置，边口不得超过显示器。

l 营业受理台前客户座椅应处于同一水平线，椅背背向受理台，椅子离受理台边0.2米；

l 营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下；

l 营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。

3、2、3 自助打印机

l 立式自助打印机底座位置和营业厅的整体方向一致，打印机显示器处于面对客户方向或平行方向，不得背向客户；

l 自助打印机旁有墙面或柱子，位置应远离墙面或柱子0.2-0.5米，并和柱子处于同一水平面，不得有棱角突出；

l 如为台式打印机，底座应和墙面和柱子平行，或摆正位置放置在固定桌面，若有底座应根据底座情况，摆正放置。

3、2、3 便民设施及业务演示设施

l 营业厅便民设施放置位置和营业厅整体方向一致，处于面对客户方向，或和客户垂直方向，不得背对客户；

l 便民设施及业务演示设备摆放标准可根据营业厅情况，参照自助打印机标准执行；

3、2、4 客户休息区

l 客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔、礼仪花等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；

l 资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，礼仪花放置桌面的中间位置，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。

l 资料盒资料应及时更换新业务宣传单页或活动宣传单页，将破旧折叠损坏的宣传单页清理掉；

l 礼仪花应经常给予整理，避免散落；

l 意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；

l 书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复；

l 休息椅可根据桌型放置，如休息桌为方形，可按每面一张放置，如桌型为长型，可在长面每面2-3张放置，如为弧形，可按弧面长度

每面2-3张放置，如桌面为圆形，可根据桌面大小放置4-6张。椅子可统一放置在距
桌面边水平位置0.2-0.5米处，或统一靠桌面放置。

3、3 环境卫生：

3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶；

3、3、2 地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等；

3、3、3 垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理；

3、3、4 各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品；

3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完；

3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外；

3、4 服务礼仪；

3、4、1 营业人员在业务办理中严格按江苏联通营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作；

3、4、2 服务规范及礼仪规范请参照《江苏联通营业厅手册》；

3、5 巡查要求

3、5、1 营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查；

3、5、2 巡查人员按《服务经理岗位职责》要求及本规范要求开展工作；

3、5、3 巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正；

3、5、4 巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录；

3、5、5 巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户；

3、5、6 巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作；

3、5、7 巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、 考核措施

4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同负责，对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理；

4、2 服务经理考核由值班经理对服务经

理考核；

4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或
改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理；

4、4 对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理；

4、5 服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。，