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顾客满意度测量分析方法1

标题：顾客满意度测量分析方法文件编号：QS/TT-ZY-XS-301 版本号：A0

实施日期：2007-06-01

1.目的

确保顾客满意度调查完成后，通过分析得到准确数据，以确定改进点，并通过采取相应的改进措施增加顾客的满意度水平。

2.范围

适用于销售部对顾客满意度的测量分析。

3. 职责

销售部编制本工作方法并依据本方法进行顾客满意度分析。

4. 程序

4.1 分析方法主要采用加权平均法。

分析模型为：

等级X

要素A

X1X2X3X4X5

A1N11N12N13N14N15

A2N21N22N23N24N25

A3N31N32N33N34N35

A4N41N42N43N44N45

………………

A i N i1N i2N i3N i4N i5

4.2等级分值规定为：

CSD等级

X 很满意

较满意

一般满意

较不满意

很不满意

分值 1.0 0.8 0.6 0.3 0

4.3 各调查项目在总满意度中所占权数满足：（K1+ K2+…+K i）=1

粗略分配为：产品质量项目占50%，服务质量占50%。

具体内容由销售部在每次调查开始时会同其他部门协商确定。对于可信度低的项目要把权数定的低一点，比如当着调查人员面填写的有关于他们的项目应在分析时定为最低的权数，或者干脆忽略不计。

标题：顾客满意度测量分析方法文件编号：QS/TT-ZY-XS-301 版本号：A0

实施日期：2007-06-01

4.4 各单项满意度值：

CSDi=(N i1╳X1+ N i2╳0.8+N i3╳0.6+N i4╳0.3 +N i5╳0)/( N i1+N i2+ N i3+ N i4+ N i5)╳100%

4.5 总满意度值：

CSD总=（CSD1╳K1+CSD2╳K2+…+CSDi╳K i）╳100%

4.6 对于其他调查项目采用帕雷特图法分析主次因素，找出急需改进

的方面。

比如，“产品在使用过程中发生的问题”帕雷托图:

100%

c% d% e%

特性1 特性2 特性3 特性4 特性5 问题

4.7 顾客满意度测量结果应由销售部会同生产部、品管部、生产部以

《调查分析报告》的形式形成书面文件，并协同改进意见分发至各有关部门，责成其整改相关内容。

5.相关文件

《顾客满意度测量控制程序》

6.相关记录

《顾客满意程度调查表》

《顾客满意度调查分析报告》

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：（1）确定影响满意度的关键性决定因素；（2）测定当前的客户满意水平；（3）发现提升产品/服务的机会；（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。诊断系统该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。（1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；（2）寻找企业的优点和缺点。对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下：

2020年客户满意度调查分析.doc

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》成都安健发科技有限公司顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日编制审核顾客满意度综合分析报告一、顾客满意度调查表调查分析报告根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。三、容分类就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

顾客满意度测量控制程序

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

1顾客满意度测量办法_secret

顾客满意度测量办法批准人：实施日期：第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表（附表一）的形式，每季进行一次顾客征询工作，至工程管理/监理项目竣工交付；第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况，可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式，可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作，至交付后规定的保修期限结束；第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算：所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果，按?顾客满意计算表?（附表二）的方法计算详细得分。每条分别按好（100分）、较好（85分）、一般（70分）、较差（40分）计分，采用加权的方法计算总分，总分在80分以上为满意，60分以上为基本满意，以下为不满意；第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时，经营部应指令责任部门制定纠正措施，报经营部审核，经副总经理批准后实施。第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作（附表三），如达不到公司管理目标，报告副总经理，由其组织制定纠正措施，报总经理批准后实施；第七条 [纠正措施] 根据服务项目?征求意见表结果分布表?（附表四），当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时，确定为公司改进服务项目，并向相关部门提出改进建议。

附表1 顾客征询意见表为了更好地同贵单位配合，进一步做好管理/监理服务工作，我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。

顾客满意度测量方法

分发号：质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号：持有人：持有人接受日期： 2004年03月18日

1、目的了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法：示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：

将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法：如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件无 6、记录《关于顾客满意度调查的函》《顾客满意度调查汇总》

NO：关于顾客满意度调查的函用户名称：感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。谢谢合作！ｘｘｘ有限公司年月日

顾客满意度测量

1.0目的通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意

4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括：（1）产品质量 a）外观b）性能

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。（3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。（4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序 1 目的以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率：调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。

顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法 1．目的获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。

顾客满意程度测量控制程序

顾客满意程度测量控制程序内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

顾客满意程度测量控制程序编号XX/版本A 修改码0页数4 1 目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。 2 职责销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。各职能部门参与调查工作 3 输入顾客产品要求顾客服务要求技术协议已交付产品质量方面数据用户意见经销商报告用户索赔流失的业务 4 输出客户档案卡质量信息反馈单质量信息反馈报告单服务记录顾客满意度调查表顾客回访记录来人来电来函登记表

5 工作程序顾客满意度调查的对象： a) 经销商 b) 直接用户 c) 服务商等顾客满意度调查的内容： a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等 b) 产品交付的及时性 c) 产品价格及性价比 d) 售后服务 e) 顾客通知 f) 退货 g) 顾客抱怨等顾客满意度调查的方式： a) 发放顾客满意度调查表 b) 电话问询 c) 用户走访及用户意见调查 d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析 e) 流失业务的分析（销量的变化）顾客满意度调查的实施：销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查

顾客满意度测量方法与评价

关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。一、理论概念 1.顾客的含义马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所

顾客满意程度测量控制程序

1 目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。 2 职责 2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。 2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。 2.3 各职能部门参与调查工作 3 输入 ●顾客产品要求 ●顾客服务要求 ●技术协议 ●已交付产品质量方面数据 ●用户意见 ●经销商报告 ●用户索赔 ●流失的业务 4 输出 ●客户档案卡 ●质量信息反馈单 ●质量信息反馈报告单 ●服务记录 ●顾客满意度调查表顾客满意程度测量控制程序 1

编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A ●顾客回访记录 ●来人来电来函登记表 5 工作程序 5.1 顾客满意度调查的对象： a) 经销商 b) 直接用户 c) 服务商等 5.2 顾客满意度调查的内容： a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等 b) 产品交付的及时性 c) 产品价格及性价比 d) 售后服务 e) 顾客通知 f) 退货 g) 顾客抱怨等 5.3 顾客满意度调查的方式： a) 发放顾客满意度调查表 b) 电话问询 c) 用户走访及用户意见调查 d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析 e) 流失业务的分析（销量的变化） 5.4 顾客满意度调查的实施： 5.4.1 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。 5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。 5.4.3 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。 5.4.4 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客顾客满意程度测量控制程序 2

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目得获取与利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。（2）适用范围适用于公司顾客满意信息得获取、评价与利用。（3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况得管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息得收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通得相关工作。（4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客得有效沟通。 a、提供产品信息； b、现场宣传； c、召开用户座谈会； d、收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e、开展顾客满意信息调查。 ②产品信息产品信息就是指有关产品得说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面得信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当得方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写与发放产品说明书等。 ③现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨与表扬等方面得意见与建议。 ④用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析与处理。 ⑥顾客满意信息 a、经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析与利用顾客满意度信息，以测量管理体系得业绩，并持续改进其有效性。 b、顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c、顾客满意信息得获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨与投诉，分类汇总后报办公室。（b）各部门应积极收集有关顾客满意得信息，并及时传递到办公室。（c）经营部应收集、分类与汇总来自顾客与各部门得顾客满意信息，应按策划得时间间隔组织顾客满意信息调查。 d、顾客满意信息得分析、评价与利用

顾客满意度测量程序范文

顾客满意度测量程序范文 1.0 目的通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0 适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0 职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2 电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3 办公室负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4 办公室、相关业务公司（部）负责： 3.4.1 对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2 对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3 根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5 主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。 4.0 定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意

4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度

4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0 运作程序 5.1CSM 调查的组织 5.1.1 办公室和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI 的设计 [使用模块《评估指标组》《评估指标》 ] 5．2．1评估项目组的设计评估项目由 CSI 评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5．2．2评估指标组及指标可以包括：（ 1）产品质量 5.3 评估方案的设计与审批 [使用模块《评估方案》 ] 5.3.1可以选择 5.2 中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目 5.3.2 根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为 1 a ）外观（ 1）服务 a ）程序（2）价格 a ）绝对价格（ 3）交货期 a ）交付及时性（ 4）投诉处理 a ）响应速度 b ）性能 b ）及时性 b ）性能价格比 b ）交付准确性 C ）人员能力 b ）对投诉处理满意度

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

2010年顾客满意度调查表分析报告

顾客满意度调查表分析报告按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于2011年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。自2011年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出： 1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中，RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。 2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。 3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。 4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。 5、我公司在市场竞争中的优势、劣势根据总结的数据，各方面的优先排序为质量> 服务> 运输和交货期限> 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。 79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。顾客投票与数据分析情况基本相符。博丰化学 2011年12月2日

公司顾客满意度测量控制程序

公司顾客满意度测量控制程序第一条制订目的通过对收集顾客各类信息，利用适宜的统计技术，综合评价本公司现时期工作于顾客要求的符合性何有效性，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和以后的需求和期望，依照调查结果改进公司运营状况,不断提高顾客的中意程度，为持续进展提供依据。第二条适用范围本程序适用于本公司对顾客中意度的测量和所获得信息的处理。第三条负责机构 1. ______ B门负责收集顾客信息，包括顾客意见、投诉等，并保存好相关服务记录。 2. _____ 部门负责对顾客中意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，依照中意度调查结果采取相应的改进措施。 3. ______ B门负责审批和监督改进措施的实行。第四条活动程序 1.收集顾客信息收集顾客信息科采纳自行调查和托付第三方调查两种方式。 (1)公司自行调查 ______________ 部门负责监控顾客中意或不中意的信息，另外分公司和维护中心应积极利用施工和销售过程中了解掌握的顾客需求动向 ______________ ，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈公司相关部门，由其进行分析并处理。 (2)托付第三方调查 _____ 优点是体现测评的公正性。托付事项由________ 部门制订，经_______ 批准, ____________________________________ 部门和_____________ B门协助开展调查两种调查方式需要收集的信息要紧包括：顾客要求和市场信息；产品交付前、后、以及为顾客服务时的信息；顾客访问信息；顾客中意度调查表；顾客赞扬、质量投诉的电话、传真、质量索赔等记录信息。 2.中意度测评将收集到的顾客中意度信息进行分类，分析和处理，运用适宜的统计方法，按照合理的标准划分，从而统计出顾客的中意率。对认为公司需改进的方面，以书面形式报告给 ________ 。 3.测评结果输出 (1)依照分析处理所得出的结果，制作顾客中意度测量报告

ISO90012015顾客满意度测量程序 (1)

1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。 2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。 3、职责 3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉； 3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效； 3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。 4、程序内容 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。 4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。 4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。 4.2顾客满意度测量 4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。 4.2.2 调查内容： A.对产品质量的满意度； B.对送货的及时性； C.对产品包装是否满意； D.对服务满意度； E.对销售人员态度是否满意。 4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。 4.2.4转化标准： A.很满意20分； B.满意为18分； C.比较满意为16分； D.不满意为10分；第 1 页共1 页

顾客满意度测评方法及实例

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义顾客满意度测评与版族的关系、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

．企业为什么要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则年后该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。顾客满意度测评与版族的关系版族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和预防措施（）达到持续改进（）的目的。