一汽-大众展厅物料规范(中文版)—售后更新版-

一汽大众4S店服务满意度调查问卷

一汽大众4S店服务满意度调查问卷 尊敬的女士、先生： 您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。因此，我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。希望您认真思考并填写，谢谢合作！（请在下面框内打钩） 1 您的性别：男□女□ 2 您的年龄： 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 3 您的月收入： 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□ 4 您所在单位的行业：制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________ 5 您购车接受的价格范围是：10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□ 6 您有购车的经历吗？有□没有□ 7 您购车的主要原因：代步工具□追求时尚□商业用途□ 8 您对大众汽车是否了解？是□否□ 9 您选择汽车的最关注的因素（多选）： A. 价格便宜 B.排量低 C.安全性能好 D.品牌 E.舒适性 F.动力性 10 您从哪些途径了解大众这款车的：朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________ 11 您对大众4S店的售后服务满意程度： A非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 12 对一汽大众您更喜欢哪款车，为什么？ 。 13 （选答题）如果您有使用过大众汽车，您对它是否满意？非常满意□一般□不满意□ 14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车：一定会□可能会□也许会□可能不会□ 15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法，非常希望得到您的建议： _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览 表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020

一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元

一汽大众维修工时费一览表[最新]

一汽大众维修工时费一览表[最新] 一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”捷达和宝来是一样的 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 换机油机滤空滤 70元 3 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖

(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 49 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 换前座滑道 144元 63 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1? ?换机油机滤? ?55元? ?? ? 2? ?换机油机滤汽滤? ?70元 3? ?换机油机滤空滤? ?70元 4? ?换三滤机油? ?90元 5? ?万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元

21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元

一汽大众维修工时费一览表

转载一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”，大家看看是这个价吗！ 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元

26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 3500元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5760元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带（化油器） 295元 46 换正时皮带（2V-5V） 335元 47 换水泵（化油器） 285元 48 换水泵（2V-5V） 325元 49 换正时皮带涨紧器（5V） 96元 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩（化油器） 145元 52 换正时下罩（2V-5V） 230元 53 换曲轴皮带轮（5V） 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元

荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷

荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷 1.您的性别（） A.男 B.女 2.您的年龄段（） A.18-25岁 B.26-35岁 C.36岁-45岁 D.46岁及以上 3.您购买的大众类型（） A.上海大众 B.一汽大众 C.进口大众 4.您最初购买大众的价格（） A.10万以下 B.10-20万 C.20-30万 D.30万以上 5.您选择大众的最重要原因是（） A.价格合适 B.操作性能好 C.外观好看 D.行车安全 E.售后服好 F.其他 6.您的车购买了多久（） A.1年以下 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上 7.请问您平时最注重汽车哪方面的维护保养? （） A.清洁保养 B.安全防护 C.常规检测 E、其它 8.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题? （） A.服务网点太少 B.服务网点的配件不够齐全 C.服务人员技能不高 D.其他： 9.如果您的爱车出现故障，您希望在什么地方进行维修? （） A.4S店 B.维修厂 C.其他 10.您的爱车是如何进行保养的? （） A.自行定期保养 B.按保养卡上的日期开车去专营店保养 C.等待销售商的通知进行保养

11.您对本大众品牌的服务投诉的处理感觉如何? （） A一般 B.较好 C.很好 D.较差 E.说不上 12.请问您到特约店时，有没有工作人员指引您停车? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 13.请问您进入特约店后大约几分钟内有人接待您? （） A.1～2分钟(马上) B.3～5分钟 C.6～9分钟 D.9分钟以上 14.您对这个接待时间满意吗?（） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 15.维修保养前，接车员有没有向您说明估价单上的具体内容及估算费用? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 16.接车员有没有向您交代大概的交车时间? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 17.请问说明交车时间后，您在店里等待还是离开了特约店? （） A.离开特约店 (跳到22) B.不记得/不清楚 (跳到22) C.否 18.当时接车员有没有指引您到休息区? （） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 19.休息区是否有人员及时为您提供相关服务?(如倒茶水清洁等)（） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 20.请问休息区的设施是否能满足您的要求呢?（） A.有 B.无 C.不记得/不清楚 21.您还希望休息区增加哪样设施、功能或服务?（） A.扩充休息地 B.休息环境要干净舒适 C.希望能设置出吸烟区与非吸烟 区 D.提供多种品牌的手机充电器 E.更多：

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 一汽大众维修工时费一览表 1 换机油机滤55元 2 换机油机滤汽滤70元 3 换机油机滤空滤70元 4 换三滤机油90元 5 1.5万公里保养280元 6 3.万公里保养360元 7 换刹车油/带（ABS）110/150元 8 换变速箱油（手动）55元 10 换变速箱油（自动）300元 11 换火花塞40元 12 1551电脑检测200元 13 换节流阀体96元 14 清洗节流阀体120 15 清洗化油器175元 16 清洗喷油嘴200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道200\395 18 拆装进气歧管175元 19 换进排气管衬垫192元 20 拆装进气歧管（化油器）195元 21 换喷油嘴（一个）72元 22 换气门室盖垫（化油器）110元 23 换气门室盖垫（2V-5V）215元 24 换气门（2V）635元 25 换气门（5V ）875元 26 换气门（化油器）635元 27 换液压挺杆405元 28 拆装油底壳（化油器）200元 29 拆装油底壳（2V-5V）230元 30 清洗机油泵（化油器）270元 31 清洗机油泵（2V-5V）310元 32 换发动机总成（5V）2400元 34 换缸体后部水堵260元 35 拆装解体缸盖（化油器）900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V）2100元 37 换气缸床（2V）3500元 38 换气缸床（5V）4200元 39 发动机大修（2V-5V）5760元 40 发动机大修（化油器）4850元 41 换凸轮轴油封288元 42 换中间轴油封216元

43 更换曲前油封528元 44 更换曲后油封960元 45 换正时皮带（化油器）295元 46 换正时皮带（2V-5V）335元 47 换水泵（化油器）285元 48 换水泵（2V-5V）325元 49 换正时皮带涨紧器（5V）96元 50 换正时皮带涨紧轮96元 51 换正时下罩（化油器）145元 52 换正时下罩（2V-5V）230元 53 换曲轴皮带轮（5V）240元 54 吊装发动机1200元 55 换发动机前机爪135元 56 换发动机后机爪155元 57 换发电机115元 58 换发电机皮带30元 59 换防冻液55元 60 换水泵旁通水管120元 61 换点火线束144元 62 换氧传感器96元 63 换前座滑道144元 64 换暖风箱进水管72元 65 换暖风箱出水管72元 66 换单向阀12元 67 换水温感应塞48元 68 机油压力检测72元 69 换机油低压开关48元 70 换机油高压开关48元 71 换水箱200元 72 换散热器风圈96元 73 换电子扇96元 74 换燃油分配器144元 75 充氟里昂（R12）145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器）70元 78 换空调泵288元 79 换冷凝器144元 80 换制冷剂软管（压-冷）144元 81 换高压线（一根）10元 82 换点火线圈96元 83 换真空助力管48元 84 换雨刷电机120元 85 换雨刷连杆120元 86 换真空绿管24元

一汽大众售后服务团队建设书

一汽大众售后服务团队建设书 一、介绍一汽大众公司及车型 一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。 生产能力 一汽-大众拥有长春、成都、佛山三大生产基地。长春基地位于中国长春西南部，已形成年产66万辆的生产能力。成都基地位于成都市龙泉驿区，2011年10月13日正式建成投产，设计产能45万辆，并达到了每分钟生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市南海区，一汽-大众佛山分公司于2011年12月1日正式成立，并预计于2013年8月建成投产，首期产能将达到36万辆。 产品情况 一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌，其中，大众品牌的产品有：新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、速腾GLI、迈腾、CC，奥迪品牌的产品有：奥迪A3、奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5、奥迪A6L等系列车型。 市场表现 2013年，一汽-大众产销再度实现新突破，经营业绩再创新高，共生产整车1,538,888辆，同比增长14.6%；实现销售1,526,288辆，同比增长18.4%；从1991年12月5日第一辆捷达轿车组装下线到2013年年底，一汽-大众已经累计生产整车831.15万辆。 2012年，一汽-大众年销量跃升至行业第二名，市场份额达到9.6%，其中，大众单一品牌产销历史性地突破100万辆。与此同时，为了支撑百万体系，一汽-大众的经销商网络发展速度也在提升，一汽-大众在全国有580家经销商，两年之内增长了100多家。资料进一步显示：2012年一汽-大众新开业100家一级网络，20家二级网络，实现了80%的地级市覆盖率。按照一汽-大众的规划，其整个销售渠道分为L1（一级）和L2（二级）两大网络。在L1中，又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅；而在L2中，则分为销售服务店、城市展厅和特许服务店。 2011年，一汽-大众产销实现百万辆，为国家上缴各种税金340亿元人民币。全年完成产量1,018,888辆，同比增长15.5%。全年销售1,000,188辆（不含进口车），其中大众品牌755,938辆。根据最新的J.D.Power用户满意度调查报告，一汽-大众大众品牌SSI销售满意度以869 分获得第三名；CSI服务满意度也处于行业领先地位。 公司简介 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 公司历史 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1997年8月正式通过国家验收。2004年12月7日，一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。

一汽大众售后类职责

服务总监职责 1．按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度； 2．负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排； 3．直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作； 4．重大质量问题及服务纠纷的处理； 5．定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作； 6．具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权； 7．利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务；8．负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001 质量管理体系认证。 服务经理职责 1．负责解决服务过程中与客户发生的纠纷； 2．负责与备件经理联系，解决维修所需备件； 3．负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；4．负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理； 5．负责下级劳动纪律的管理； 6．负责所辖区域现场环境的管理； 7．监督、检查、指导维修人员的工作； 8．负责组织开展服务营销； 9．应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。 备件经理职责 1．负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件； 2．负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理； 3．负责备件定购计划和备件索赔的审批； 4．负责组织备件的到货验收及备件的入库检验； 5．负责定期组织人员进行库存盘点； 6．负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况； 7．负责实施备件管理方面的培训； 8．负责设置备件位置码； 9．负责备件价格信息的建议和反馈； 10．负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性；技术经理职责 1．负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息； 2．协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作； 3．负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报； 4．组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关； 5．负责维修手册、自学手册、HST 等技术资料的正确有效使用； 6．负责规范使用专用工具； 7．负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任； 8．对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核； 9．负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定； 10．每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。 服务顾问职责 1?引导，受理客户预约工作； 2.负责预约准备工作的落实；

一汽大众售后服务研究毕业论文

摘要 随着科技的进步和技术的外溢,汽车产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化,消费者更加关注产品附加值,从而使服务成为了竞争的主角。一汽一大众是我国第一个按规模经济建设起步的现代化轿车生产基地,自产品投放市场以来,汽车销量一直保持较高的增长态势,汽车销售总量和市场占有率节节攀升。但是,2003年以来,技术进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷,产品差异化变得不明显,市场竞争日益剧烈。另外,一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的问题,市场份额出现下滑趋势。为此必须进一步完善一汽一大众售后服务体系,以令客户满意的服务获取竞争优势。 本论文具体的研究内容主要有:(1)介绍了一汽一大众有限公司的发展历程、自产品投放市场以来的销售情况以及售后服务的内容和流程,在此基础上提出一汽一大众有限公司现有服务体系中存在的主要问题,包括销售工作流程不完善、客户关系维系能力较弱、售后服务水平较低三个方面。(2)在深入分析汽车售后服务质量影响因素的基础上构建了一汽一大众售后服务质量评价指标体系,并给出了各指标包含的内容及其重要性。针对这一指标体系和售后服务质量的特点采用顾客满意度调查的方法对一汽一大众的售后服务体系进行了评价。(3)回顾了国内外汽车售后服务业的发展历程,在此基础上归纳了汽车售后服务业发展的几种模式,如四位一体、连锁经营等。最后对国际、国内汽车服务业的发展趋势进行了预测。(4)针对一汽一大众售后服务中存在的问题,提出了其售后服务体系优化的策略。 关键字:一汽一大众;售后服务体系;优化策略

目录 第一章绪论 (1) 1.1 论文研究的目的与意义 (1) 1.2 国内外研究现状 (2) 1.2.1 国外研究现状 (2) 1.2.2 国内研究现状 (2) 1.3 论文的研究思路与研究方法 (3) 1.3.1 论文的研究思路 (3) 1.3.2 论文的研究方法 (3) 1.4 论文的创新之处 (4) 第2章一汽一大众售后服务质量体系现状分析 (5) 2.1 一汽一大众整体概况 (5) 2.1.1 一汽一大众公司的发展历程 (5) 2.2 一汽一大众售后服务体系包括的内容和流程 (5) 2.2.1 服务预约 (5) 2.2.2 预约准备 (6) 2.2.3 接车/制单 (7) 2.2.4 车辆维修 (7) 2.2.5 质检/内部交车 (8) 2.2.6 服务交车/结账 (8) 2.2.7 跟踪回访 (8) 第3章一汽大众售后服务质量评价 (9) 3.1 售后服务质量的影响因素分析 (9) 3.1.1 维修的质量 (9) 3.1.2 服务人员的态度 (9) 3.1.3 收费的合理性 (9) 3.1.4 维修服务效率 (10) 3.2 一汽一大众售后服务质量评价指标体系 (10) 3.2.1 指标设置的原则 (10) 3.2.2 评价指标体系的构建 (11) 第4章国外汽车服务业的发展历程 (12) 4.1 国外汽车服务业的发展历程 (12) 第5章一汽大众售后服务体系优化的策略 (13) 5.1 标准化售后服务工作流程 (13) 5.1.1 完善售后服务部门组成 (13) 5.1.2 加强服务现场的管理 (14) 5.1.3 完善服务预约流程 (14) 5.2.1 加强客户档案管理 (15) 5.2.2 坚持售后服务回访和满意度调查 (15) 5.2.3 提供情感服务增进顾客忠诚 (16) 5.3.1 加强培训提高服务人员整体素质 (16) 5.3.2 提高员工的服务意识 (17)

9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册

大众品牌售后服务行动系统 指导手册 一汽-大众销售有限责任公司 技术服务部 2012年07月

目录 第二章服务行动系统升级 (4) 2.1服务行动系统升级概述 (4) 2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4) 2.2.1 预约部分 (5) 2.2.2 服务器端配置部分 (6) 2.3DSERP系统服务行动升级 (7) 2.3.1 修车管理 (8) 2.3.2 索赔管理 (33) 行动车辆进站情况查询 (34) 2.3.3 整车管理 (35) 2.3.4 系统管理 (40) 2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42) 2.4.1 车辆行动信息查询 (42) 2.4.2 未完成行动车辆查询 (44) 2.4.3 下载行动指导文件 (44)

第二章服务行动系统升级 2.1 服务行动系统升级概述 由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。 当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。 服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。服务行动系统升级目标如下： ?彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。 ?优化和规范经销商处理服务行动的流程。 ?提高服务行动数据的准确性和实时性。 ?形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。 ?将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。 ?形成数据分析统计报表。 2.2 DS CRM系统预约服务行动升级 DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。