会务服务标准手册
目录
一、会务人员定义及职责 (3)
一）会务人员的定义 (3)
二）会务人员岗位职责 (3)
1、会议服务： (3)
2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3)
二、会务礼仪 (3)
一）仪容仪表 (3)
二）服务礼仪： (4)
三、会务服务标准 (5)
一）确认会议需求 (5)
二）会前准备 (5)
1、流程 (5)
2、会前准备各项工作完成时间： (5)
3、操作方法： ....................................... 错误！未定义书签。
三）会中服务： (8)
1、流程： (8)
2、操作方法： (8)
四）会后清理流程 (10)
1、流程： (10)
1）每场会议结束后的清理流程： (10)
2）每周一次大清扫流程： (10)
2、操作方法： (10)
3、整理后的会议室（待拍摄照片） ....................... 错误！未定义书签。
1）公用电脑电源线、鼠标：............................. 错误！未定义书签。
2）投影仪........................................... 错误！未定义书签。
3）数据线：......................................... 错误！未定义书签。
4）电话............................................. 错误！未定义书签。
四、会议中心设备操作方法 .................................... 错误！未定义书签。
一）大屏幕播放操作方法.................................... 错误！未定义书签。
二）视频设备使用方法 ..................................... 错误！未定义书签。
1、视频会议组织形式.................................. 错误！未定义书签。
2、视频设备参数设置.................................. 错误！未定义书签。
3、MCU会议管理...................................... 错误！未定义书签。
1、电源使用方法...................................... 错误！未定义书签。
2、调音台使用方法.................................... 错误！未定义书签。
3、灯控箱使用方法.................................... 错误！未定义书签。
四）激光笔 .............................................. 错误！未定义书签。
1、优廉特十字式激光笔： .............................. 错误！未定义书签。
2、笔式激光笔：...................................... 错误！未定义书签。
3、Targus十字式激光笔：.............................. 错误！未定义书签。
五、会务其他专业知识补充 (12)
一）座次排序知识 (12)
（一）主席台座次排序： (12)
（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13)
二）泡茶知识 (13)
（一）基础知识： (14)
（二）茶叶的分类及冲泡方法： (16)
1、绿茶 (16)
2、红茶 (17)
3、青茶（又叫乌龙茶） (17)
4、白茶： (17)
5、黄茶 (18)
6、黑茶 (18)
一、会务人员定义及职责
一）会务人员的定义
京诚公司的会务人员，指的是金诺威物业公司会务部会议服务人员。物业公司会务主管主要负责对所有会务人员工作进行安排、监督、指导、考核。京诚公司党政工作部会务与接待岗位人员负责对物业公司会务主管进行监督、考核。
二）会务人员岗位职责
1、会议服务：
含会前准备、会中服务、会后清理、有偿服务统计、会务主管交办的其他事项。
2、区域环境卫生、节能、物品管理维护
区域环境范围包括会议中心所有区域，含走廊、一办展厅、一办东门大厅、一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫生间、会议室及储备间周边等。
1）发现有环境卫生问题，应及时通知物业公司保洁部处理。问题解决时间不超过15分钟；
2）发现物品损坏问题，应及时通知物业公司工程部处理。一般性问题解决时间不超过1个工作日；
3）随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理；
4）有客人参观时，应及时为其打开相应的设施（含灯光、空调、其他有关设备）。
二、会务礼仪
一）仪容仪表
1）统一着标准工作装和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低于5厘米，袜子颜色为肉色），佩戴工号牌。时刻保持干净整洁；
2）头发颜色应为黑色，梳洗整齐、流海长度不能遮住眉毛。长发应盘起置于耳后。如必须带固定发型用的饰品，应为黑色饰品；
3）上班期间不化浓妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳环、项链、戒指、手镯等物品；
4）站姿：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。
5）走姿：抬头挺胸，眼睛平视前方，步伐不能太大，双手自然摆动，走路时不能发出明显的声响；
6）坐姿：坐下时应双脚双腿并拢，坐椅子2/3，背伸直，双手合拢放在大腿上。
二）服务礼仪：
1）在工作岗位保持微笑服务；
2) 上班前不饮酒，不吃异味食品。
3)上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。
4）服务过程中不做影响形象的小动作。
5）严格遵守工作纪律，做好保密工作，不询问、讨论、外传会议内容和领导讲话内容。
6）做到“八点”
嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点。
7）工作期间，会务人员应将手机调至振动。
8）头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识；
9）要时常留意客人的需求，注意客人的手势；
10）服务动作规范，沉着冷静的为客人服务；
11）与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如“您好，早上好，下午好，这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什么需要帮忙吗？”等，时刻保持微笑；
12）引领客人时应在客人右前方1.5步～2步，在进行中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客人应主动侧身礼让；
13）在工作中做到客人有问必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不会做、不该我做”。
14）鞠躬的角度为15度—30度，3-5秒即可；
15）请客人就座的礼仪：
＊小请：请客人向右边方向入座时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌并拢。左手保持放在小腹。
＊中请：说“请坐”时用。动作和小请一样。
＊大请：请向右边方向时，右手
在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。
左手保持放在小腹。
＊多请：客人人数超过5人时，
引领入座时可用多请。先请右手边客
人，右手在胸前划半圆完全打开，然
后再请左边客人，左手在胸前划半圆
完全打开。
三、会务服务标准
确认会议需求——会前准备——会中服务——会后清理——会议结算
一）确认会议需求
会议室申请流程批准后，会务主管应根据会议类型或重要程度，与会议申请人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。确认事项包括：时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。
二）会前准备
1、流程
大屏幕播放——会议物品准备——会议摆台——主办方现场确认
2、会前准备各项工作完成时间：
1）会议室开门、开空调、开灯（根据室内光线情况）：重要会议在会前60分钟完成；一般会议在会前30分钟完成；
2）会议摆台：含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、105及239桌型的布置等。重要会议应提前24小时完成，一般会议在会前30分钟完成；
3）大屏幕和宣传材料播放：客人抵达前60分钟完成；
4）设备准备及调试：含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。会前60分钟完成；
5）会场背景音乐播放：会前60分钟完成；
6）鲜花：会前60分钟完成摆放；
7）水果/点心：会前40分钟完成摆放；
8）茶歇：茶歇开始前60分钟完成；
9）热毛巾消毒：会前20分钟完成；消毒时间不低于20分钟；
10）自查会议室：会前30分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求；
11）泡茶：会前5分钟完成；
12）主责部门现场确认：重要会议布置完后，会议主管应与会议申请者进行确认，请对方亲自到现场确认。
3）会议摆台
会议摆台应根据会议类型、会议需求、会议各物品摆放标准进行摆放。
⑴便签：一般一份便签为两页纸，底边离桌边距离为1-3CM，约为一指或两指横放距离。便签纵向中线与椅子纵向中线成一条直线。
⑵铅笔（签字笔）：放在便签右边1CM处，中文字朝上，笔尖向前，铅笔末端离桌边1-3CM。（铅笔末端与便签底部在一条直线上）当有红色和黑色两种笔时，红笔放在内侧。红笔左边缘与杯垫内侧边缘成一条直线。
⑶茶具：杯托放在便签右上方3CM处。如果没有便签，则杯托摆放距离桌边缘一扎处。图案正对客人，茶杯的杯柄朝客人右下边45度或90 度，杯托右边缘与椅子右把手外边缘呈一条直线。
⑷热毛巾：毛巾托横放在杯托左侧3CM处，毛巾开口方向朝右，毛边朝下。毛巾托上边缘与杯托上边缘呈一条直线。
⑸玻璃杯：杯垫放在茶杯正上方1CM处，玻璃杯扣放在杯垫上。
⑹咖啡杯：
⑺矿泉水：放在玻璃杯左方，毛巾托上方，间距各为1CM。矿泉水商标朝向客人。若只摆放矿泉水和茶具，则矿泉水摆放在杯托左边，与杯托呈一条直线。
⑻桌签：放在便签中心正上方。所有物品最前方处。
⑼果盘：一人一盘时，果盘摆放在便签左边2CM处，离桌边5CM（一扎）处，水果叉放在果盘右1/3处。两个一盘时，摆放在两人杯托中间，与桌边缘5CM（一扎）。
⑽条桌：前后排间距约为80CM，椅子间距为10CM（一拳头），椅子内边线与桌边线相距1CM（一指），正对便签中线，成一条直线。
⑾白板：需配白板笔2支，白板刷一个、纸板夹1块。
⑿烟灰缸：一般不摆在会议桌，如有客人有需要时，每两个人中间摆一个。注意，超过两个烟头时就要更换。
⒀空调：夏天24-26度，冬天16-22度。
4）清洗水果
⑴葡萄（用面粉或淀粉）
把葡萄放在水里面，然后放入两勺面粉或淀粉，不要使劲的去揉它，只需来回倒腾，然后放水里来回地刷筛洗，面粉和淀粉都是有粘性的，它会把那些乱七八糟的东西都给带下来。
⑵苹果（用盐）
苹果过水浸湿后，在表皮放一点盐，然后双手握着苹果来回轻轻地搓，这样表面的脏东西很快就能搓干净，然后再用水冲干净，就可以放心吃了。
⑶杨梅（用盐）
将杨梅清洗干净后须用盐水浸泡20-30分钟再食用，因盐水有杀灭某些病菌的作用，另外，亦可帮助去除隐匿于杨梅果肉中的寄生虫。
⑷桃子（用盐）
可先用水淋湿桃子，然后抓一把盐涂在桃子表面，轻轻搓一搓后，再将桃子放在水中泡一会儿，最后用清水冲洗干净，桃毛就全部去除了。或者，也可以在水中加少许盐，将桃子直接放进去泡一会儿，然后用手轻轻搓洗，桃毛也都全掉了。
⑸草莓（用盐）
注意：在洗草莓前不要把草莓蒂摘掉，以免在浸泡过程中让农药及污染物通过“创口”渗入果实内，反而造成污染。
1.首先用流动自来水连续冲洗几分钟
2.把草莓浸在淡盐水（一面盆水中加半调羹盐）中3分钟，它们的作用是不同的，碱性的淘米水有分解农药的作用；淡盐水可以使附着在草莓表面的昆虫及虫卵浮起，便于被水冲掉，且有一定的消毒作用。
3.再用流动的自来水冲净。
4去蒂，再冲净
三）会中服务：
1、流程：
引领客人入座——倒茶水——上热毛巾——上咖啡——续水——保证会场设备
正常运行——满足客人临时增加的需求
2、操作方法：
1）倒茶水
客人抵达后，及时倒茶水，一般会议茶叶为花茶，重要会议茶叶为铁观音或龙井；先为会议室主桌上的客人倒水。
步骤：走近就座的客人，站在客人右后方，身体略微前倾，右手小拇指与无名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，七分满为宜，盖上杯盖。在客人右后方续水。退半步转身离开服务下一位客人。
2）上热毛巾；
步骤：
1、热毛巾消毒后应叠好，毛巾开口方向朝右，毛边朝下，放置在毛巾托上。
2、将放好热毛巾的毛巾托整齐摆放在大托盘中。
3、上热毛巾由两名会务人员配合完成。先从主要客人上起。一人拿大托盘，走到客人右后方，另一人站她右侧，从大托盘中取出一份热毛托（含热毛巾），摆放在客人茶杯托左侧3厘米处。
3）上咖啡
（1）冲咖啡步骤：应在储备间完成。
→速溶咖啡冲泡：
①当需要咖啡的数量超过5杯时，将袋装的速溶咖啡倒入玻璃壶中，按1袋咖啡：140毫升水的比例冲咖啡。充分搅拌后，然后再倒入咖啡杯中。
②当需要咖啡的数量小于5杯时，每个咖啡杯倒一袋速溶咖啡，用开水冲泡。每杯咖啡充分搅拌。
→现磨咖啡冲泡：
①根据咖啡机的操作步骤，放入咖啡豆，磨好咖啡后，倒入咖啡杯中，摆放在咖啡托上。
②准备袋装的奶精1包、砂糖2包。放在咖啡托左侧外环处。
（2）上咖啡步骤
将冲好的咖啡放置在托盘中，如果咖
啡数量较多，则上咖啡由两名会务人员配
合完成。先从主要客人上起。一人拿大托
盘，走到客人右后方，另一人站她右侧，
从大托盘中取出一杯咖啡（含咖啡托、咖
啡勺、奶精、砂糖），双手摆放在客人茶
杯托下方1厘米处。咖啡杯柄朝右90度。
4）续水
15-20分钟续水一次；进会议室时，鞋子不能发出明显声响，续水时轻拿轻放，发现客人矿泉水喝完或桌上有果皮等杂物，应在续水后拿托盘和夹子，清理桌上多余的杂物（如点心包装、果皮、纸屑）；并补充相应物品；
四）会后清理流程
1、流程：
1）每场会议结束后的清理流程：
检查会场有无客人遗留物——检查有无损坏物品——关闭设备（如投影仪、无线路由、视频设备）并收回——收茶具——擦桌子（含桌子抽屉）——擦椅子——擦茶水柜——擦白板——摆放消毒过的茶具———摆放下一个会议所需物品——拖地——摆放椅子——清理垃圾桶——钟表时间检查——关闭窗户、窗帘、灯、空调——锁门
2）每周一次大清扫流程：
与每场会议结束后的清扫相比，增加了以下几项：
⑴地毯吸尘（贵宾室、休息室、105主席台、239主席台、报告厅）；
⑵会议室的门、开关面板擦拭；
⑶玻璃壶、暖壶的彻底清洗；
⑷设备和配件擦拭和整理（插线板、网线、投影仪、视频设备、无线路由器、公用电脑、VGA数据线、话筒线、音频线等）
⑸储备间、设备间清理；
⑹午休室全面清理；
2、操作方法：
1）检查会场有无客人遗留物品
如有遗留物品，会务服务人员应第一时间将物品交至会议接待室房间，并在《会议中心失物招领领》手册中登记相关信息，由会议主管联系会议申请人找到遗留物品人员前来领取遗失物品，并签收。
2）关闭设备并收回
→投影仪：关闭电源开关后，待投影仪电源显示灯为红色，且投影仪运行声音停止后拔电源线。投影仪及电源线、数据线收回至议接待室107房间，并在《会议用品借用登记表》中的“是否归还”处打勾确认。
→无线路由：网线拔后，拔电源。将无线路由及电源线、网线收回至议接待室房间，并在《会议用品借用登记表》中的“是否归还”处打勾确认。
→视频设备：会议室内的视频设备使用完后应收回至会议室设备间。
3）收茶具
将使用过的会议室所有茶具（含茶杯、杯托、杯盖）收回至茶水车中。上午会议的茶具统一中午清洗并消毒。下午会议结束后的茶具下班后清洗并消毒。
4）茶具清洗步骤：
＊茶具清洗工具：胶皮手套、百洁布、洗涤灵、消毒液；茶水桶、茶具盒；
＊茶具包括：茶杯、杯盖、杯托
＊步骤：
（1）每次会后将会议室用完的茶具（含茶杯、杯托和杯盖）回收到茶水车上的茶具盒内，将茶具中剩余的茶水倒至茶水车下方摆放的茶水桶内。
（2）将茶水车推至储备间。待中午11:30统一推至清洗池内清洗；若会议室使用率不高，则可提前清洗；
（3）用清水打湿干净的百洁布，滴入两滴洗涤灵，将百洁布对折抹匀洗涤灵，将白洁布放置右手大拇指与食指中，逐个清洗茶具。特别注意在杯口、杯盖、杯把、杯托缝隙处、杯底的清洗。百洁布上的洗涤灵要及时补充；若有茶垢严重，用洗涤灵加消毒液清洗。
（4）逐个将清洗过的茶具用流动自来水冲洗，每个茶具至少冲洗2遍；
（5）将清洗完的茶具摆放在干净的茶具盒内，盖上盖子，用茶水车或推车将茶具盒拉回储备间。逐个将杯具倒放入消毒柜杯架上。打开消毒按钮进行消毒，消毒时间不得低于30分钟。
＊清洗原则：
(1)会议用的茶具要求一用一清洗一消毒；玻璃壶每天会后清洗；
(2)消毒完毕，不能立即打开消毒柜，避免臭氧中毒；
(3)沥水毛巾在每次使用前都必须进行清洗并高温消毒。
(4)使用消毒水时，要小心，避免溅到皮肤或眼睛，如溅到立刻用清水冲洗；
五、会务其他专业知识补充
一）座次排序知识
（一）主席台座次排序：
1、原则：
1）前排高于后排：
2）中央高于两侧：
3）左侧地位高于右侧（以中央位置就坐的人为参照，左右侧指他的左手边和右手边位置）：
2、重点说明：
1）以摆放公司领导座签为例：以下数字代表职务的排序，数字越小职务越高。同排座次摆放顺序要根据实际就座人数而定，人数用奇数与偶数区别开来。
◆当主席台领导人数为奇数
时：先确定主席台最中央的位置，
职位最高者座签摆在正中间的位
置，然后以他为参照，按照他的左
侧高于右侧的标准，左右左右排序。
◆ 当主席台领导人数为偶
数时，先确定主席台最中央的两个
人的位置，将1和2的座签摆在正
中间的位置，有两种摆放方法：
（1）以右为尊： 1、2之间的
排序为1在2的右边，然后把1和2这两个位置整体看成一个中心点，以这个中心点为参照物，按照它的右侧高于左侧的标准，右左右左排序。
（2）以左为尊： 1、2之间的排序为1在2的左边。然后把1和2这两个位置整体看成一个中心点，以这个中心点为参照物，按照它的左侧高于右侧的标准，左右左右排序。
注明：建议使用以右为尊的方式。
2）报告会和联席会：一般采取报告人或主办方负责人或联席各单位负责人相间排列的方法。
3）课桌式会议中场内人员座次安排。
有三种方法:
●横排法：按参会人员姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右依次横向排列。
●竖排法：按各单位和成员的既定次序或姓氏笔画，从前至后依次纵向排列。注意正式代表排在前面，职务高者排在前面。
●左右排列法：按参会人员姓氏笔画或单位名称笔画为序，以主席台中心为基点，向左右左右两边交错排列。
（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序）
1、原则：
1）国际通行的礼仪是以右为尊，客人应在主方的右侧一列，面对正门一方为上。
2）分两排对坐，客方应在会议室进门处的右方一列入座。
3）同排左侧地位高于右侧（以中央位置就坐的人为参照，左右侧指他的左手边和右手边位置）：
注明：当要求双方桌签一一对应时，如果客方是上级，应先摆放客方的桌签，然后主方根据其顺序摆放。反之亦然。如果客方为外宾，则外宾摆放排序原则为以右为尊。
二）泡茶知识
（一）基础知识：
1、“茶”字由来：“茶”字最早为“荼”字，是苦茶的意思。108岁老人称为茶寿老人，送茶代表希望对方长寿的意思。茶字的组成是一个人在草与木之间，有天人合一的意思。
2、最早发现茶利用茶的国家是中国。
3、饮茶方法演变：烹茶法（唐朝）——点茶法（宋朝）——泡茶法(明清)
4、中国十大名茶：1959年全国“十大名茶”评比会，有:西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾茶、六安瓜片、君山银针、信阳毛尖、武夷岩茶、安溪铁观音、祁门红茶。
5、世界上第一部茶书：《茶经》作者：陆羽
6、水的知识：
1) 硬水：含有较多量的钙、镁离子的水。
2) 软水：不含或含少量的钙、镁离子的水。
3) 水老：沸腾过久的水称为水老，此时，溶于水的二氧化碳挥发殆尽，泡茶鲜
爽味大为逊色。
4) 自来水消除氯气，软化的方法：将自来水在容器中静置一夜，再用来煮沸泡茶。
7、茶叶保质：绿茶保质期为一年，过了一年的茶为陈茶。当年产的绿茶应在一年内喝完。如要长时间保存，可密封存放在冰箱冷冻（零下18-20℃），几乎可以完全防止陈化变质。另外，暂时不喝的新茶也应密封存放在冰箱冷藏（5℃）。
8、茶叶罐：茶叶罐以陶瓷最佳。也可用锡制茶罐。不宜用玻璃和塑料茶罐。因为玻璃会透光，让茶叶变色。塑料会有异味。
9、洗茶：除了绿茶（新茶）不需要洗茶，其他都要洗茶。但如果从冰箱拿出绿茶，泡茶时应用凉开水先洗茶一次。如果为陈茶，必须用凉开水先洗茶。之所以用凉
水洗茶，因为绿茶一般只泡三次就不能再泡，如用开水洗茶，茶就只能泡两次，无法保证原有的味道。普洱茶应洗茶两次。
10、倒茶：茶倒七分满，留三分情。
11、品茶：一杯茶（50毫升），应分三口喝完（“品”字有三个口），最后杯中应留一点。品茶与喝茶不同，喝茶是解决口渴。品茶则是为了追求精神上的满足，重在意境，品茶将饮茶视为一种艺术欣赏，要观其色，闻其香，品其味。
12、茶之母为水，茶之父为壶。
13、中国五大名泉：镇江中泠泉、无锡惠山泉、苏州观音泉、杭州虎跑泉、济南趵突泉。
14、茶醉：空腹饮茶过量会引起茶醉，只要停止饮茶，喝些糖水和水果即可。
15、茶具知识：
1）茶具最早出现于西汉王褒《僮约》中,“武阳买茶、烹茶尽具”。
2）宋代五大名窑：“官、哥、汝、定、钧”。官窑在杭州、哥窑在浙江龙泉、汝窑在河南临汝、定窑在河北曲阳、钧窑在河南禹县（古名钧州）。
3）瓷器茶具按色泽可分为：白瓷茶具、青瓷茶具、黑瓷茶具。其中青瓷因色泽青绿用于冲泡绿茶，更有益汤色之美。其他茶不易冲泡，会使茶汤失去本来面目。
4）景德镇瓷器特点：白如玉、明如镜、薄如纸、声如磬。
5）紫砂壶：
时大彬是紫砂壶史上的一代宗师。他与李仲芳、徐友泉师生三人素称“紫砂壶三大妙手”。
16、茶音乐
1）高雅茶艺音乐：《春江花月夜》、《流水》、《远方思念》、《空山鸟语》、《香飘水云间》、《乌龙八仙》、《幽兰》、《闲情听茶》、
2）反映月下美景的音乐：《春江花月夜》、《月儿高》、《霓裳曲》、《彩云追月》、《平湖秋月》、
3）反映山水之音：《流水》、《汇流》、《萧湘水云》、《幽谷清风》
4）反映禽鸟之声：《海青拿天鹅》、《平沙落雁》、《空山鸟语》、《鹧鸪飞》
5）现代品茶音乐：《闲情听茶》、《香飘水云间》、《乌龙八仙》、《幽兰》、《桂花龙井》、《清香满山月》、《听壶》、《一筐茶叶一筐歌》、《奉茶》、《竹乐奏》。
（二）茶叶的分类及冲泡方法：
1、绿茶
代表：西湖龙井、碧螺春（原名：吓煞人香）、太平猴魁、黄山毛峰、六安瓜片、太湖翠竹、蒙顶甘露、信阳毛尖、庐山云雾、安吉白茶（用绿茶加工工艺制成，属绿茶类）、南京雨花茶、都匀毛尖
冲泡：
?容器：玻璃杯（150毫升），正式泡茶前应先用开水温杯洁具。
?茶叶量：3克（可根据杯子大小或个人喜好增加或减少用量）
?水：太空水、纯净水（推荐品牌：农夫山泉）
开水温度：70-85℃（水烧开后晾3-8分钟）
?冲泡方法：
1)上投法：先将玻璃杯中注入七分满的开水（70℃），然后将茶叶投入杯中即可。代表：碧螺春、蒙顶甘露、庐山云雾、都匀毛尖、午子仙毫。
1）中投法：先注入杯子容量1/3的开水（85℃），然后将茶叶投入杯中温润1分钟，最后冲入开水至七分满。代表：太平猴魁、六安瓜片、黄山毛峰。
2）下投法：先将茶叶放入玻璃杯中，然后注入杯子容量1/3的开水（85℃）温润1分钟，最后冲入开水至七分满。代表：西湖龙井、安吉白茶、竹叶青。
? 续水次数：绿茶一般只冲泡三次。第一冲为“头开茶”，“头开茶”饮至尚余1/3杯时，要及时续水到七分满。太迟续水会使“二开茶”茶汤淡而无味。品“二开茶”时滋味最浓醇。“二开茶”饮剩小半杯时，应再次续水
? 龙井茶艺流程
待客型：
净具——投茶——温润——冲泡——奉茶
表演型：
燃香—赏茶—净具—投茶—温润—冲泡—行茶礼—奉茶—品茶—退场
2、红茶
知识点：红茶目前是世界上产量，消费量最大的茶。在国内红茶有“十二金钗”之说。
? 世界最著名四大高香型红茶：中国祁门红茶、印度大吉岭红茶（誉为茶中蓝山、茶中香槟）、印度阿萨姆红茶、斯里兰卡乌瓦红茶。
? 中国红茶代表：正山小种（为稀缺珍品，誉为“世界红茶始祖”）、金骏眉（顶级红茶）、银骏眉、祁门红茶、滇红。
冲泡：
? 容器：（热红茶）圆型瓷壶和细瓷杯组合；（冰红茶）瓷壶+玻璃杯组合。
正式泡茶前应先用开水温杯洁具。
? 茶叶量：150毫升的标准杯，投2.5克茶叶为宜。
? 水：太空水、纯净水、蒸馏水等软水。纯净水推荐品牌：农夫山泉
开水温度：95℃（初沸水）
? 冲泡方法(适用于清饮)：洗茶一次，快速出汤。
3、青茶（又叫乌龙茶）
是最耐人寻味的茶。因为外形色泽呈青褐色，所以又叫青茶。制作上兼于半发酵和炒制，是介于绿茶和红茶之间的茶。有绿茶的鲜浓，又有红茶的甜醇。汤色黄红，有独特花香和果香。产于福建、广东、台湾。
大红袍、肉桂、水仙、铁观音、凤凰单丛、冻顶乌龙、高山乌龙、阿里山高山茶、
阿里山珠露茶、东方美人（素有“香槟乌龙”之称）。黄金桂、本山、毛蟹、佛手、白芽奇兰、八仙、梅占、桃仁
? 乌龙茶艺流程（以铁观音为例）
待客型：
净具—投茶—温润（洗茶）—冲泡—分杯—奉茶—品茶—续水—退场
表演型：
燃香—净具—赏茶—投茶—温润—冲泡—分杯—行茶礼—奉茶—品茶—退场
4、白茶：
白色之茶，选用芽叶多白茸毛的茶树。主要产于福建，台湾也有少量。白茶茶性清凉降火，汤色杏黄清澈明亮，滋味醇爽清甜，有“清茶”之称。中医认为白茶是清热解毒，防止小儿麻痹的圣药。
冲泡要注意：冲泡水温应较高，冲泡时间宜较长，冲水后一般过5-6分钟茶芽才会沉底，过5分钟饮用。
白毫银针、白牡丹、贡眉、寿眉
5、黄茶
君山银针、豪顶黄芽、鹿苑毛尖、霍山大黄茶
冲泡：玻璃杯、75摄氏度开水，冲水七分满后加玻璃盖。3分钟后去盖。
6、黑茶
湖南黑茶、湖北老青茶、四川边茶、广西六堡茶、普洱茶（熟普洱）
冲泡：洗茶两次，沸水冲泡，立刻将茶与茶汤分离。
大型企业商务会议会务接待流程完全手册
大型企业商务会议会务接待流程完全手册 一、会务工作总体思路 （一）任务分解：将会务工作分解为各专项任务，明确分工、保证质量。 （二）责任到人：每项任务均有专人负责。 （三）周密计划：每项任务均须制订周密的工作计划。（四）逐项落实：计划的每个环节、步骤均须严格落实。二、会前准备 （一）成立会务组 1.会务组组长：总体负责。 2.文秘材料小组：负责组织、收集、整理、编印会议材料，会议记录（及录音录像）、会议纪要与总结起草。 3.后勤保障小组：负责会议的会场、吃饭、住宿（烟、酒水、饮料、水果等）等后勤保障事宜。 备注：任务分解后形成《会务接待方案》。 （二）明确会议概况 1.全体办会人员应明确会议概况，了解以下基本内容：（1）会议主题 （2）级别与规模 （3）参会人员（与会人员的姓名、单位、职务） （4）会期与日程安排（会议日期、天数、议程、活动安排等）
注：日程安排形成会务指南。 （5）会议经费申批：根据会议概况，按照神东电力公司本部有关标准预算会议经费，签报领导批准。 （三）下发会议通知、登记代表名单 1.责任人：文秘材料小组。 2.责任：在落实以上各项工作后，起草会议通知、报领导批准后下发或以其他形式通知各参会单位。通知内容应包括：（1）会议主题 （2）参会人员 （3）会期安排 （4）会议地点与联系电话 （5）会务组联系人与联系电话 （6）报到日期 （7）有关事项（如要求自带有关材料、物品等） （8）会议回执（附表2） （9）会址交通导引 3.落实：会议通知以传真（可包括电子邮件）、原件邮寄方式传达各参会单位。 会议通知下发后，会务组联系人负责按会议回执登记报名情况，形成《会议代表登记表》（附表3），制作会议名册。登记内容应包括： （1）单位
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
会议接待服务标准(通用)
会议接待服务标准(通用) 第一章总则 第一条为进一步加强公司办公职场管理，创新管理模式，推进职场新技术应用及网格化管理，提高职场管理效率，营造安全、整洁、有序、和谐、健康的工 作环境，树立公司良好形象，特制定本办法。 第二条本办法适用的职场范围为中国太平洋财产保险股份有限公司自有和租赁的办公经营场所;本办法适用的人员包括公司合同制员工、派遣制人员，提供物业服务的第三方工作人员，以及因为工作原因临时进入公司职场的外单位人员。 第三条职场管理的原则为“统一管理、人人有责、整洁高效、安全有序”。 第四条职场管理应做到组织检查常态化、整顿清理实效化、清洁自律规范化。 第二章职场管理部门 第五条职场管理部门的主要职责是：管理、处理职场日常行政、安全事务，定期实施职场巡检，提供职场后勤服务。 第六条总公司办公室为公司职场管理职能部门，负责统筹规范职场管理要求，处理总公司职场日常管理活动中的行政、安全、后勤等事务，指导、管理、监督 全司各级机构职场的相关工作。 分公司办公室是分公司职场管理职能部门，负责辖内所有机构职场管理相关 工作。 责任部门是公司职场使用和环境维护的部门，承担本部门办公区域和附近公 共区域职场环境的日常维护。
第七条公司聘请的物业公司是职场及安全管理的协助单位，按照相关规定及要求，配合完成职场的安全、清洁、设备维护等方面具体工作。 第八条充分发挥员工的“自组织”能力，实现职场网格化管理。推广轮值楼层长制，将职场划区划层，由楼层长轮流负责楼层的整体环境维护与安全管理， 建立形成全员参与的自我管理机制。 (一)楼层长负责配合落实责任楼层职场管理要求、安全检查及整改跟踪，协 调各部门的做好公共区域管理。 (二)轮值楼层长采取员工自行报名结合部门选定的方式进行确定，按月轮值，每年初明确轮值名单。 (三)楼层长发现职场内有员工违反职场管例规范和安全管理要求的，应及时 进行劝阻、制止并告知整改;对情节严重或逾期不整改的，应及时向办公室反馈。办公室根据要求，报安委会审核后，进行处罚和问责。
会务接待手册
会务接待手册（1.0版） 2011年2月
目录 一、手册说明 (4) 二、有关会议的说明 (4) 三、会议程序 (8) 会前工作（按顺序）........................................................................................................................ 议题及参会人员范围的确定......................................................................................................... 会议场所的选定：........................................................................................................................ 会议通知的起草........................................................................................................................... 申报会议预算............................................................................................................................... 人员确认....................................................................................................................................... 设备准备（常用，根据不同会议及实际情况进行调整）........................................................... 预定.............................................................................................................................................. 车辆安排....................................................................................................................................... 会务通知起草............................................................................................................................... 起草会务组工作安排表................................................................................................................ 会务宣传品的制作 (10) 食品的采买 (10) 指导服务员工作 (10) 会议场地布置与熟悉 (10) 会中工作（按顺序） (11) 会议室保障 (11) 汇报人员的保障 (11) 用餐的保障 (11) 娱乐的保障 (11) 住宿的保障 (11) 会后工作（按顺序） (12) 离会车辆安排 (12) 退房 (12) 设备整理 (12) 结帐 (12) 设备归还 (12) 费用报销 (12) 会务总结 (12)
会务部工作流程包括以下五个方面
会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口
会议接待服务内容、流程及标准
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。 盘头要求：整齐、 无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发， 留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。 （要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全， 会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确 保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并 准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水 杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。） 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站 立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹
会议接待服务标准.doc
会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设
会务接待手册说明
会 务 接 待 手 册 2015年5月 目录 一、手册说明 (3) 二、有关会议得说明 (3) 三、会议程序 (5) 会前工作(按顺序)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 议题及参会人员范围得确定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 会议场所得选定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 会议通知得起草、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 申报会议预算、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 人员确认、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 设备准备(常用,根据不同会议及实际情况进行调整)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、5 预定、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 车辆安排、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 起草会务组工作安排表、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 会务宣传品得制作、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6 食品得采买、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6
1 会议服务人员服务标准
3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，
左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。
会议接待服务标准
会议接待服务标准
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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知
会务及客服服务管理方案
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
会议接待流程
会议接待流程 一次会议的成功开始，最关键的就在会议接待的环节。必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品。 会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 5、与会议主办者签订会议接待标准合同。 6、确认会议主办者预付会议订金事宜。 7、在会议举办前制定会议工作人员服务标准条例及会议接待手册。 8、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） 会中工作： 9、机场、码头、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 10、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 11、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 12、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 13、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 14、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 15、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 16、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。
17、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 18、协调会议期间的交通工具的安排。 19、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务。 会后工作： 20、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 21、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 22、与会议主办者的费用结算工作。 23、欢送代表工作。 会议接待方案 （一）会议接待方案的含义 会议接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。 （二）会议接待方案的基本内容 1．接待对象和接待缘由。会议的接待对象的种类众多，包括上级领导、政府官员、协办支持单位、特邀嘉宾、会议成员（正式和列席）、参展单位、客商、普通观众以及媒体记者等等，有以政府代表团名义来访的，也有联合组团参加的，还有的是以个人身份参会、参展、参观。每一种接待方案一定要写清楚具体的对象。同时还要简要说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义。 2．接待方针。接待方针即会议接待工作的总原则和指导思想。接待方针应当根据会议目标和会议领导机构对接待工作的要求以及参加对象的具体情况确定。 3．接待规格。包括迎接、宴请、看望、陪同、送别参加对象时，主办方出面的人员的身份，以及主办方安排的食宿标准等。 4．接待内容。包括接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、看望、翻译服务、文艺招待、
物业会务服务标准
-- ICS03.080.30 A 12 DB43 湖南省地方标准 DB 43/T XXXXX—XXXX 物业服务会务服务规范 Property service: specification for conference service （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
-- 目次 前言................................................................................. I 引言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本原则 (2) 5 资源管理 (2) 6 制度建设 (3) 7 会务服务提供 (3) 8 服务质量的评价与改进 (5) 附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6) 附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9) 附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12) 附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15) 附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16) 附录 F （资料性附录）设备调试 (18) 附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20) 附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23) 附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。 本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。 本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。
会务部服务标准
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工
作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。
会议接待服务内容、标准
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准
（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。
会议工作流程与服务标准
会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序： 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场： （1）会议起、止时间 （2）会议地点 （3）使用会议室部门名称及与会人数 （4）会议保密程度、与会人员习惯 （5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现 （6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖） 二、会前准备 （1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。 （2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。 （3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 （4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。
2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3）会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场； 3、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 4、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确； 5、客人入座后 3 分钟内需倒上茶水； 6、会议进行中，每隔30——40分钟，及时增添茶水； 7、会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场动向，是否有新增来宾，准备茶水； 8、会后清理工作要及时、仔细。 9、会议清洁后，茶水间工作台也需整理摆放，不留与会议无关用品。
办公室会务工作规范
办公室会务工作规范 一、接受会议指令 办公室工作人员在接到会议指令时，应准确记录会议召开的各项要求，全面掌握有关情况，做好相关准备工作。 二、会议方案制订 根据接到会议的指令和领导的有关要求，制订会议方案，内容主要包括：会议名称、主办单位、协办单位、时间、地点、议程、出席领导、参加人员、列席人员、拟邀请人员、会议文件资料准备、会场布置、安全、卫生、新闻报道、典型发言、颁奖、会议经费预算以及其它特殊要求。 三、会议方案审批 将拟定的会议方案报发指令领导或分管领导、主要领导审批。 四、会前筹备 （一）会议通知 1、会议一般应发书面或网上通知。电话通知的，应拟定简明扼要的通知稿，以传真为主。 2、通知内容包括：会议名称、时间、地点、参加人员、会议内容和会期注意事项、联系电话等。 3、通知范围：参会领导、其他参会人员、本单位列席人员、媒体记者及相关单位，确定报名日期，要求在报名截
至日期之前反馈参会人员的姓名、性别、单位、职务和联系方式。 4、通知下发后，应掌握应到会人员拟出席、请假情况并及时向领导汇报。 5、邀请省部级领导参加的会议，要以文件形式向领导人或者有关部门发邀请函。 （二）会议文件准备 由相关单位负责会议文件的准备，对需向大会提交的文件资料，应明确专人负责收集和分发，并与会务承办部门做好协调工作。会议文件主要有： 1、会议主体文件，包括主持辞、主题报告、专题报告、决议、领导讲话等。 2、会议程序文件，包括议程文件、日程安排、选举程序、表决程序等。 3、会议管理文件，包括会议须知、保密规定、作息时间等。 （三）会场布置 布置会场应体现会议的性质和需要，烘托会场气氛。 1、会场装饰 （1）党代表大会和党代表会议，背景布置党徽和红旗。 （2）根据会议需要在主席台悬挂会标、摆放花卉。 （3）根据会议需要悬挂标语、摆放花坛等。
会议接待标准
附件19： 接待会议标准说明 根据总部不同的接待标准，将接待分为董事长、总裁级、部门级三个级别；按照不同的接待对象，将接待分为政府领导、重要合作企业以及一般企业来访、部门负责的业务交流等两类等级，具体如下： 一、接待级别 1.董事长接待：董事长亲自接待，或者总裁代表董事长接待。 2.总裁级别接待：总裁级别组织的接待。 3.部门级别接待：部门级别组织的接待。 二、接待对象等级 1.A类：政府领导、重要合作企业 2.B类：一般企业来访、部门负责的业务交流等 三、接待服务标准
四、接待费用超标处理流程 1.超过以上服务接待标准，会议组织部门需提交相应情况说明，报财务部负责人同意后，行政部进行相关物品采买。 2.超出接待标准产生的费用，由各部门自行承担。 五、接待标准及操作流程 1.一级接待 一级接待是指董事长、总裁级别接待的A类人员。一般在董事长会议室进行。 2.一级接待服务标准 2.1明确会议要求 根据接待通知提前与本次接待负责人做好对接，明确会议时间、地点、人数、要求。 2.2预定鲜花水果 根据各会议特点，定制不同花型、花色。可以是花圃，也可以是瓶花两至三瓶，颜色要求素雅、高贵。（如下图） 2.3预定水牌 根据会议内容，定做水牌，提前2小时摆放到一楼疏通门前。（如下图）
2.4会前准备 2.4.1开窗通风 2.4.2提前1小时摆桌 摆放好纸抽盒（logo朝向客人）、杯垫、信纸垫板、鲜花、水果、湿巾及接碟、矿泉水、桌牌、激光笔、铅笔各一个；投影、电脑设备调试好等（见下图）。 1）董事长及对方1号领导单独摆桌。 2）双方1号领导多摆一只铅笔在垫板上。 3）1号摆位纸抽盒与杯垫不留空隙，其他摆位纸抽盒与杯垫约留四指空隙。 4）其他座位领导两人一组，纸抽盒及壶垫摆放在两人中间位置，果盘分别摆放在壶垫两侧，湿巾及接碟摆放在壶垫正下方。