银行服务礼仪 下 (赵家路)

银行服务礼仪（下）

赵家路

请

让

递

让双手成为一个习惯

你内心体会与平时有什么不同。你那个时候内心一定是非常紧凑的，非常肃成，所以你在姿势就反映出毕恭毕敬，记着，百事之成在于敬也，百事之败在于慢也。人生的成功和事业的成功，就在于你内心里边敬重与不敬重它。所以顾客被我们的服务态度被顾客认可的因素，我们上午说一，面部表情解决了，身体姿势、语言、声音和内容解决了、仪容仪表解决了。那如果对于一般业务应付的话，请问各位够用了吗？给大家短暂的考虑，我们来体现一下成果。情景实训标准化模拟。正常业务声调变化（耳朵不好使）反面模拟不同的客人用不同的应对方式特殊刁蛮不配合的。自以为是喝多酒方法：控制住自己的情绪忍不住的结果是什么？受伤害的是自己所以第一点我告诉大家，一定要学会控制住自己的脾气，但是说起来容易，做起来难。我们一定要感谢我们的客人，不管是对我们友善的还是不友善的，因为他给你太多的感悟，他真的让你心路历程得到太多的磨炼，只有他给予你，你磨炼了，然后你才能成长和成熟。有一个故事这样说，有一个大王，他特别喜欢斗鸡，他有一个属下，特别善于培养斗鸡。所以这个大王就给属下命令，说你要在十天之内给我培养一只斗鸡来，这个斗鸡一定要战无不胜。属下领命，十天到了，大王来了，问斗鸡培养好了吗，说没有。大王说我看这斗鸡很好啊，你看他怒目圆睁，翅膀扎楞着，一副盛气凌人的样子，这样它多有斗气呀，你让它放到斗鸡场上肯定行啊。属下说不行，为什么不行，需要各位思索。假如说这是描写斗鸡的状态，生活里边各位是不是有这种性格的人，这种人很强势，就觉得谁都不能欺负他，就任何一副什么样子，各位，生活中有这种人，他的结果是什么，自己去考虑。大王觉得属下说的有肯定有他的道理，所以走了。第二个十天又来了，大王问这回行了吗，属下说不行。为什么？您看，它虽然眼中的怒气少了不在翅膀扎愣，但是它听不得有鸡的响动，一听有鸡的响动，它又立刻想起来跟那个鸡去决斗。大王又走了，第三个十天到了，大王又问这回行了吗？还不行，怎么回事呢。说虽然听到鸡的响动它不再想跟它决斗了，但是它的目光还不够坚定，目光还不够和缓。第四个十天来了，属下说行了，大王充满希望，但是到鸡场去一看，大王希望了，原来那只斗鸡就蜷缩在角落里边，蔫蔫的样子，用成语来说就一个呆若木鸡。大王很失望，这样的状态怎么可以啊。属下说您别看它外表不行，它经过40天的磨砺，它外在所有的坚强，所有的攻势，所有的一种盛气凌人，它都干吗了？转化了，外在的凌厉已经转化它的内心状态上去了，所以它的内心变得无比地坚强。其实真正人要有修养啊，修养在外在上一定有所体现的。所以真正高境界的有修养人你拿眼睛一看，什么样的人是值得敬佩有修养的人呢，恭而安，温而厉。威而不猛。这样的人，外在看着很温和，他绝对不是盛气凌人，绝对不是看着怒气冲冲，也绝不是让你看着望而生畏。看着很亲和。但是并不因为他亲和，你就不去尊重他。相反就是因为他亲和，他身上散发这种气质，让你在他面前，你不敢大意声张。你不敢在他面前随随便便。各位，这种状态大家想，如果说拿你熟悉的我们的领导人也好，公众人物也好，能在很多人身上找到，说话绝对很严谨，绝不跟你随随便便。但是说话一定不是一副让你感觉难以接受的样子。一定很亲和。这就像那只斗鸡，人一定需要这样的一个历练的。历练完了后，所有的外在的棱角都给它磨平了，就变得圆润了。但是，因为经过一系列的一个磨炼的过程，所以它的内心就变得很坚强了。那还有什么接受不了啊。顾客跟你来点你认为他没礼貌的或者说顾客给你来点小刁蛮，或者说顾客酒喝多了给你来点寻衅滋事，各位，没有什么接受不了的。每一个顾客给我们一个磨炼的过程，给我们心理造成困扰的过程，恰恰是什么过程？恰恰就是你内心得到磨砺然后成

长变得处变不惊的过程。是还是不是？今天有一个客户在你面前跟你大闹，甚至指着鼻子骂你，我知道尽管你当时的心情很难过，但是，当你若干年以后，回想起这件事情来，你不觉得当时那份义愤填膺还在，一定把它当作一个笑话来谈，甚至你会感谢这个人，为什么，因为正是这个人指着鼻子骂你才让你知道哦，被别人骂是多么的难受。所以你可能就不去骂别人。相反正是这样的一个过程，可能让你知道，哦，这个叫什么样的客人都有，这样的大风大浪我都经历过来了，所以一般的顾客给你来点小茬小闹，各位不算什么，所以你永远都会很平和。很多人问老师要求我们笑，站着说话不腰疼，一天八小时，面对这样的客人，谁笑得过来，谁笑得出来，谁能坚持住，不是老师站着说话不腰疼，我给大家所说的不能说一切，但是90%我一定都内心有体会，我一定尽可能都去做到。所以我才能跟你讲出来。没有不可能。就看你怎么样来看待，就看你怎么样来想，你看你想不想做。有的人会说我一天面对100位客人，我对每一个人笑，可能吗，只要你认真去做可能。我再给各位说一句话，你每天面对的100个客人，你觉得对每个人都不可能，都做下来不可能，但是各位我还想说一句话，你每天面对100人这是你的职业特点，但是这100人可能这一辈子，就跟人有一面之缘，信还是不信。他们可不是整体，他们可不是整天来面对你的，所以你要把你面对的每一个人都当成你面对早晨起来那第一位客人。都拿满腔热情去对待他。都拿最好的这种诚心和热心和爱心去对待他。尽管你笑起来很疲惫，哪怕你都皮笑肉不笑了，你是你内心告诉自己，我一定要坚持住，真的要坚持住，既然有头，我就要做到尾。所以当累了控制住，当这个人一些做法引起你的不满意了，控制住，一切一切都控制住就没有不可能。所以控制住脾气很重要，各位是还是不是。一切都从这儿开始。今天早晨你跟爱人生气了，孩子考试没及格，这些都会引起你情绪的变化。我建议各位控制住脾气，别把你个人的不快迁怒到客人的身上。孔子的学生颜回一个最难得做的品质，我依然做不来，真的，叫不迁怒不二过。不把自己的情绪因为自己的一些事情无端地放在第三者身上。能做到这点的人太少了。所以因为控制不住自己的脾气无形中就会转嫁给他人，就无形中让别人承担了你的痛苦，各位，我们不要这样做，所以你的事情就是你自己的事情，发生事情控制住该对别人顾客是什么样的常态就要对别人是什么样的常态。没有问题吧，各位？第二点，耐心仔细地听取别人的意见，

正确解决的具体方法：

1 控制住脾气

2 耐心仔细地听取别人的意见

3 对客人的意见表示回馈和赞同

4 造成别和客人争论，即使他错了

5 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

6 用疑问代替肯定，用请求代替命令

7 学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议

8 向对方表示感谢

一个客人到银行取钱，密码忘记了，一次两次都错了，老人自言自语，女儿给的密码没错啊，你觉得该怎么办？有些人爱自以为是，爱给人支招，可能他的招在我们看来不可能的，我们应该怎么办？一边听，一边给面部表情配合，是，您说的对我们会考虑的，你认真听，你满足人家说话的愿望，精神欲望，您说的是，会把您的意见转达给领导，感谢您给我们提出这么宝贵的意见。那好，得到一种满足，那就愉快而去啊。实际上，他心里就想是的对你这个人的认可。现在大家都在培养自己的忠实客户。培养忠实客户是有很多因素的，耐心仔细地听取别人的意见，很重要，也就一句话学会倾听。学会倾听的要领在哪儿呀，点头微笑配合。是，配合哦。你是这样想的，各位，这样就完全可以了。

我们不与顾客争，但是据我的了解，我们不和顾客争只是迫于无奈，只是不得已，只是规定。只是知道我跟客人争然后引起投诉我会受处罚的。但是并不是心甘情愿的不和客人争是吗？

会有这样的心理。我想之所以我一直要围绕着文化来讲礼仪，我真的是想告诉大家，不让自己的心很累。不要为了迎合别人而委屈我们自己。我们真的要把自己的心放下，然后很坦诚，我这样做实际上是为了得到一种成全，是为了能够给别人带来什么，我真心实意能够为顾客着想。为什么千万不和客人争，即使他错了，这也是我们为人处世的一个准则。两个人争来争去，告诉我，最后一方谁是赢家？各位最后有没有赢家？为什么没有赢家？有的人可能在场面上赢了，但是他在对方的心里却输了。在解释这点的时候，大家可能记住我这句话，如果在工作中你想跟客人争论证明你对了，实际上你就是向客人说明你要用证明你对来证明他错。所以不用去争。真正的真理大家一定会不辩自明，生活处世也一样。下一个，不要为自己辩解。承认错误说句对不起似乎很容易，难就难在我们知道怎么样能够知道是自己错了。我给大家举个这样的例子。一女士上车就躺在后座上，售票员一看，按乘车规定不允许躺着，躺着如果急刹车顾客可能有危险，可能要给他们造成一些不必要的麻烦。售票员肯定要来制止，这是人正常的一种心理吧。所以这售票员走过来以后，就跟顾客说，呦，您怎么躺这儿了。我们这是空调车，不让躺着的。赶紧起来，呦，您还把鞋脱了，多味啊，其他乘客怎么呆呀，好了。乘客不言声，这个售票员又说了，您听着吗，赶紧起来。不让躺着，多味啊。这还把鞋子脱了，所以乘客说，我交钱了，我爱怎么着怎么着。售票员回去了，就跟司机说话，什么玩意儿，躺那儿了，然后怎么怎么着。俩人就叨咕，然后司机一听，把车嘭唧往边上一靠，司机师傅走在车的中厢前边，跟后边的乘客嚷起来，不起来是吧，一会儿那个车给您颠下来别找我们啊，不管啊！就这一个事件的过程，当局者迷，旁观者清。各位您告诉我谁错了？都错了，我不这样认为。你坐车，你没有事情的情况下你会躺在后边吗？不会吧。为什么？躺在那儿舒服吗？不舒服吧。不没有想过，一般人的常识也知道，要躺在后边的话售票员让吗？那她为什么要躺在后边啊？所谓皮被套棉裤必定有缘故，不是棉裤薄，就是皮裤没有毛。是吧？东北话怎么说来着，水是有源的，树是有根的，她之所以这样做，一定是有她的原因的，对吧各位？售票员是怎么想的呀，只是按照自己的经验，按照自己的直觉她认为似乎顾客一看后边没人坐躺在那儿在占公家车的便宜，她是不是这橛的心理出发点。正是因为她心理有这样的出发点，所以都会有这样的语言出现，是还是不是？不仅有这样的语言出现，而且在大庭广众之下，指责一个女同志似乎不讲卫生，发现了吗，你看你给人贬得，各位，可以了吧？所以乘客躺在后边，她不言声的，她不言声，各位她有没有意识到是因为她自己错了，顾客对她提出一种无声的抗拒，她有没有意识到啊，她非但没有意识到，她还看顾客不言声似乎顾客理亏，然后她变本加厉一番。然后顾客顶她一句，我花钱了，我爱怎么着怎么着，她无理了。她觉得没法再说了，对呀，人家花钱了，有自由有权利啊。所以她只能跟司机这儿发泄。那司机不了解情况，各位干吗？又当当一句要栽下来以后不管不负责任。整个过程，各位谁错了。现在说起这事，我旁观者，看得很清楚。到现在为止，售票员她能够意识到自己错了吗？说对不起三个字容易不？如果这三个字摆在我们面前，让我们说对不起让您久等了，好像似乎挺容易的，但是一个人不能反躬自省，各位她意识不到自己错误的。她真的意识不到。所以意识不到她怎么样来跟别人说对不起啊。那好了，假设说柜台前顾客一直在等待，其中有一个人不和是办信用卡，他可能时间很慢。其他顾客心里有急事，他心里很急啊。他心里边很急，又看你的动作很慢，又看你一会儿起来复印，又一会儿看你起来什么，他会无形会不会把那个怒火迁怒到你的身上啊？会吗？从顾客的角度出发，顾客等得时间很长了，你一定要把视线转移一下，别看你眼前的事情，你看到那儿还有人等，他可能会着急，所以回忆人你的速度，而且当这个人站在你面前，你一看他的脸色有些不快的时候，知道这时候各位第一句话说什么吗？对不起所以这个时候你不一定说先生您好欢迎光临请问您办理什么业务，说什么，先生对不起，让您久等了。就因为你这句话他先前所有的不快可能干吗？消失了很多了。这时候你再加紧为他办理，这个人就是原来因为对你的有意见，但是被你处理得这么好，所以这个人就化干戈为玉帛，他就一下子就会认可

我们的服务。所以出现问题可怕吗？根本不可怕，如果你能够把这个问题转化好的话，那就相当于变成好了。你在这个人心里从此一定根深蒂固对不起似乎说不要为自己辩解。你错了，人的错要承认说句对不起似乎很简单，实际上简单吗？真的不简单，就在于你能不能细致入微地体察客人的心思，你能不能想到别人的心理善，你能不能为别人着想。好，用疑问任艺珍肯定，用请求代替命令。现场做个演练。请人上来带支笔。两种说法，大家体会一下前后有什么不同没有。第一种情况。把你笔给我用一下。不好意思我现在不方便。你不没用嘛！你给我用一丰，我很快的，就用一下就行。第二种情况。女士您好！麻烦您把笔借我用一下行吗？没问题。好，谢谢！谢谢！好，各位，前后两种情况，有什么不同的变化。配合得很好。谢谢！就这么简单，用疑问代替肯定用请求代替命令。所以我建议各位需要客人配合我们支持我们理解我们的时候，不要去命令人家，你就用请求式说话。什么叫请求式呢？就是在你想表达的意思后面加赘词。这赘词是行吗，好不好可不可以就像刚才说麻烦您把您的笔错我用一下行吗？似乎是商量，有谁拒绝好意吗？伸手不打谁呀？各位，笑脸人啊。只是引申而去，那谁愿意拒绝很客气的人。因为你通过他的请求中，你体会到了一种成就啊。人家跟你商量多好啊！麻烦您抒您的笔借我用一下行吗？不行！各位，很少有这样的人吧。不行那会儿也得行啊。这就是人和动物最大的区别，所以用请求代替命令。您别看我在这儿说着好说，要让您就您的语言习惯，各位，需要练的。需要你日复一日，月复一月乃至年复一年练的。我再跟各位说生活和家庭和工作一定不分开。想让孩子听话吗？别任何事情儿子去给我干这个。你怎么不听话。各位，别这样干！儿子，把控制器帮妈妈拿一下行吗？你说孩子管不管。快该做作业去了，几点了，还不做作业，就知道玩儿。各位，他不去的。儿子，现在都六点了，咱们现在应该开始做作业了吧？各位，都拿这样的商量来说话，孩子很精明的。好，下一句，学会说是，并逐步引导对方接受你的建议。我需要您回去做的就是举一反三，闻一以知十，一通百通。有一次，有一个人给我们打电话，电话是这样的：你们是哪儿啊？我说，您好，我们是学校，学校，哪儿办的？是正规的吗？各位我说什么？是，我们是经过某某某批准的什么什么等等？这年代骗人的多了，各位，我怎么说呀，是，您说的是，现在是有这种状况。你们这都开什么课呀，我们这儿有什么课，什么课，哪儿的老师呀，教得好吗？我说什么呀，是，您的担心是必要的。要是我，我也会这样的顾虑。之所以这样问，我们不能只看表面现象，我们要学会透过现象看本质，之所以这样问一定有他这样问的原因的。所以一聊才知道他为什么会打电话这样说呢？因为他自己说孩子学习什么样的班，交了好几千块钱，但是学了两个多用以后，那个班不见了。所以人家都会有这样的一种提防啊，对吗？所以我们要学会说什么人家说话站在他的立场上，一定有他的道理，我们并不一定说要是认同他的道理是正确的，但是站在他的立场上我们要觉得他站在他的立场是有道理的。所以您说得对。所以要学会说是。在人家把人家内心情绪安抚掉以后，我们再学会引导他接受你的意见。您说得是，站在您的立场我也会这样想。不过我们这个是什么什么。就比如说办信用卡吧。很多人在向顾客推荐的时候，容易拿这句话来当做一个诱饵。您办一张信用卡到商场买东西可以不花钱。不是一个营业员这样跟我说。是不花钱吗？容易误导啊，啊，不花钱，就是您可以透支，可以先不给钱。有的人就说我这个什么那个什么，我观察很多人表情。很多人一听这信息以后唯恐避之不及，为什么呀？这人可能觉得天上没有馅饼掉。其实我就是这样，给我打电话什么中奖了，让我去哪儿玩然后说这不是骗人，到我们公司来考察，我就告诉他一句话，对不起，谢谢您能够把这个机会让给我，但是我认为天上不会掉馅饼，谢谢你，把机会留给其他人吧。现代社会是不是很多有怕了啊。但是，我们这信用卡反正我认为使用很好，最起码给你救很大的急啊，而且平常我不用储备现金。所以呢有的顾客可能就天上哪有什么，就爱丢，尤其是现在信用卡总是说这个什么那个漏洞啊调密码呀，然后人家这个丢了以后又不能及时挂失啊，各位这些是不是实际情况啊，新浪网有一页面专门说信用卡的漏洞问题。你看我很关注，我就关注如果发生这些情况怎么办。那如果有顾客很

懂的话，他很自以为是，然后心里想办，然后非要跟你挑出个若干问题来跟你说，各位我们说什么呀，一定要学会认同。是，您说的是，可能会有这种情况，可能会怎么怎么样。你最起码别反驳他，然后你跟他怎么说呀，虽然可能还会有不完善的地方。但是这信用卡带起来会很方便的，那还会告诉他，可能会有那样情况，但是如果您妥善保管好的话，可能就人会发生那样的问题。而且有时候我们难免会有什么什么情况，您这样的话可以提前消费，可以怎么怎么样。而且您提前还好怎么，你把我们信用卡的好处逐步一条一条清晰地介绍给他，那客人可能才慢慢会接受我们的意见。所以学会说是。

学会说谢谢。这跟对不起一样。推已及人。你让位给别人，人家坐了后怡然自得，对你视而不见，请问各位你啥感觉？同样，人家也有那种感觉。人家好心好意帮你，做些什么事情甚至就像啊，对不起刚才是我态度不好。对方一看你态度好，就会说没事没事没关系。这时候，我们紧接着各位说什么呀，不是就结束了这个时候作为对方对你谅解的一个回应，我们一定要说谢谢您谅解。对人家顾客这是一个完整的呼应。不是道歉就完了，人家原谅你了，给你回馈，一定要说声谢谢！然后最后一句，谢谢您的光临。

往我们学校打电话，最后一句话不管对方是打电话咨询的，还是有什么样的事情，这个公事甚至是推销电话，最后一句话就是谢谢佻的来电。或者谢谢您打电话过来，再见！我们之后怎么想，不管是什么，总之他关注到你了，学校的名字在他脑海里过了一回，所以对人家对于你的这份关注，我们都要说一声谢谢您的来电，再见！这是一种心意上，不一定非要你给我钱，我再谢谢你！不是，就关键你看对方的意思，你对他怎么样去理解，所以谢谢大家自己去体会，生活里边仔细去感悟。所以，感悟以后你才会有体会，所以把一二三四五六七八等等这些加以贯彻运用到工作和生活中去，一般的应对就没有问题。

刚才，讲的是应对问题的技巧，实际发生的问题远远要多于刚才我们讲解的问题，而且还有很多问题处理的方法可能我在这里又没有涉及到现在我们安排一个环节，各位，在工作中有没有遇到一些情况让您感到难处理，或者有没有遇到一些人，让您感觉到不知道怎么样应对，现在来一个现场互动环节，大家在平常遇到的问题，需要老师帮你解答的，我们现场来提问，然后我竭尽全力给大家来解答。

等待时间太久，遭到责问。建议：给客人限时回答（需要多少时间，让客人心中有数）客人情绪失控耐心听，让他说出不满，让他发泄，宣泄。在他语速慢下来时，说我理解心情，用平缓清晰地用专业名词等解答。先安抚情绪

遇到蛮横的顾客接受合理的，也要接受不合理的。我理解客人的想法。不要让你的表情让顾客变本加厉，不让事态恶化，不给顾客这样的机会。接受，平静平静，然后用你的业务知道耐心细致给他解释。心理前提很重要，心理平静后就应该会好些。你改变不了，生活里不可能所有的人都跟我一样朝着你想象的样子去发展去做的。那当另类情况发生，你要告诉自己接受，因为你不接受，你也没有更好的办法，如果你要去反击，去表现的话，结果可能比你不接受善还糟糕，所以要学会接受。学会接受，你的心胸会更豁达一些。比如孩子学习不及格，要接受，要找到问题在哪里才能解决问题。

有经验与经验不足的人已所欲，以施人。以看病找有经验的医生为例不一定佰要到年长的时候我们才被人信任。被人信任要从哪些方面来，你要有被人认可的本事。通过一件事情你得有被人认可的这样一个因素在。你可能现在因为年纪轻，你的才能目前得不到一种状况，但是你要好默默努力，厚积薄发，一旦通过一件事情可能立刻你就能被更多的人认可。你不抱怨，就是目前机会得不到施展，不去抱怨，我就默默积累着，放心，是金子总会发光。所以了解人的心理，不会有情绪不患人之不已知患不知人也。所以了解人的心理，不会有情绪，然后默默地积攒自己，早晚有一天一定会给你机会，而且有的时候，发生一件事情，恰恰就是人家了解你的时候，准备好吗？时刻准备着。行吗？

社区中顾客多年龄大，员工工作紧张，可以建议预防事件发生。刚有一点不良情绪发生，马

上着手，提前把他要说的话说出来，先体谅顾客，然后诉说员工也不容易，取得谅解。同样的话，放在不同的人说出来感觉不一样。走在顾客身边，府下身子，陪着小心说话，面部表情温和热情，您等很长时间了吧，我知道您肯定挺急着的，我也替你着急。注意的是跟对方的感情沟通，不要单纯为了说话而说话，不要期待通过这个说话就能把问题解决掉，你希望通过说这番话，你要赢得对方感情上的一种谅解和认可，我要的这样的感觉。所以说完了以后，你再跟大妈好好说，很多人可能就不会在语言上过多地争执了。如果她还继续说。我没办法呀，没办法以后，但是大妈确实是理解您，那真是没办法，那麻烦您再多等一会儿好吗？我给您倒杯水。大妈您喝水，你慢慢等，我帮他们催一下，争取让您快点。就这样的话，应该不会有太刁蛮的了。要再刁蛮怎么办，接受吧，那我们力所能及地真的去这样做。建议您用心说话。用心说话和为了说话而说话不一样的。所以各位，您在服务的时候我建议您能够体会一下什么叫用心的感觉。然后如果经常问到这个问题，你说了后达不到效果，我建议您站在镜子之前，或找你的同伴亲自来练习一下，把表情和证据一定要表达得非常恰到好处。有时候我们认为说道了，认为我们的好意是对的，因为你表达不充分，别人感觉不到，所以他依然不能谅解你，其实方法再高超的方法，我认为什么样的方法也不如自己内心的一种真诚。如果真正心理调节的话，怎么说，言忠信，行笃敬。虽蛮貊之邦，可以行矣。那如果你言不忠信，行不笃敬，虽州里行乎。做事情，说话的时候，忠信讲究信用，然后能够替对方考虑，我们的行为出发点，真的是一心一意为对方着想，爱别人，那你处在一个多么难处的场合里面，时间长了，日久见人心大家会接受的。那如果总是玩技巧，想花样，邻里之间你也相处不了。让对方感觉到我的真诚，感觉到我的善意。这点就是有难度吧，有难度，仔细去体会吧。遇到事情的时候大家要学会反求诸已。什么叫反求诸已？当遇到问题的时候，我们不要把错处把苛责或者把一些种种往客人身上想。我们要想到的是我们自己的状况。推已及人嘛，假设你要是居民来办理业务，每次都要等半小时一小时，请问各位，你要不要有情绪？你也要有的呀真因为我也会有，才能体察到他的心情。所以我才能预防他可能要说什么，因为我才提前做好文章提前做好准备，就想像一下，将心比心吧。你可能要有的一种情绪别人也会有。所以既然料到别人可能会有，我就一定提前体会到，然后提前做动作，提前做，行吗？客人难办，难缠，一定有他难办难缠的道理，你只要心里不去抱怨了，不去指责人家了，一想想确定是我们这慢，因为人少，顾客量多，是我们的问题，所以你应付带着一分歉意，所以你说话的时候应付很诚敬，如果你认为我们也很尽心，我们人少，我们有什么办法，这些跟顾客没关系。是还是不是？顾客需要的就是快捷的服务。非常方便的服务，所以自己的问题你们要自己克服。

在自我调节这个问题上，气大伤身体，伤谁的身体，自己。你跟客人笑，然后你把表情放松点，对你自己有好处。为什么？因为我们人体内有70%的水，为什么面相的表情能够反映在你的脸上，为什么善恶都写在你这张脸上，各位，决定作用就在我们体内70%的水上。你体内70%的水会感觉到来自你大脑发出的一种情绪刺激，或高兴或怨恨然后或者悲伤，或者忧郁或者憎恨，就这些个它都会感知到以后，写在你这张脸上。这不是我说的。大家回去以后在电脑上搜一下水知道答案。水的一种感知，能让我们的脸跟别人不一样。怎么样调节呢，我还想跟大家说，我们工作到底为了什么，或者人活着到底为了什么，一个月下来我们是拿薪水的，拿谁的薪水。银行，就是把不爱花钱的人的钱拿过来贷给那些爱花钱的人去花。工资就从他们之间产生。每天下来我们是为我们的薪水工作，那我还有什么好抱怨的呀。其次，人活着，不一定总要有物质上的追求吧，你还得重一种精神。一天下来虽然很累，但是你都能够处理掉一些问题，虽然客人跟你胡搅蛮缠了，但是在处理过程中，你成长没，成长了呀，你见过世面，你知道这类的客人你都应付过去了，所以内心里边有体验了，得到总比你失去的多，你得到了你还抱怨什么呀。任何事情往好处想，不往坏处想。这就是我要讲的重视原则。各位今天一天坐下来累不累呀，往坏处想，你可能住不住。但是你往好处想，记住一句

话的话，你就觉得有收获。朝好处看，阳光，往坏处看，阴暗。学会朝好处看，朝坏处看。一分为二，保持乐观。

服务用语，规范说，会有人说烦不烦。时效性问好。顾客不适应，我们错吧，没。不是所有人不接受。好了，他只代表他个人意见，我们笑一直接受就过去了。但是，只要认为我们是正确的。要不要坚持，坚持就好了嘛。而且需不需要一种他适应的过程，需要。第一次你跟我这样说，第二次，好了你可能还不太适应，第三次你再说，各位看他怎么说。那如果就这个人每次都跟你提出强烈质疑，以后你不要跟我说这个了，那怎么办，下次你来，我记住你长得什么样，我记住您姓甚名谁，您下次来的时候，我的确种说法，我适应您不就完了吗？所以不应该因为一个人或者少数人的一种偏见，而影响了一种正确的做法。是吗，行吗？身份证号与名字对不上号，那您让我怎么办呀。顾客还是投诉了。先生您希望我做什么，好好说应该没问题吧。力所能及一定帮你做，发牢骚，采用提问式方法。反正从妈至终不能有急躁的情绪，然后也确实是设身处地为客人着想，假如就是真的想这件事情要发生在我身上，我可能也会着急，所以，尽我所能去帮助人家。你的一片诚意可能也会感动他，那真的感动不了他，又回到哪个上了，接受。宽容人家不容易，宽容人家说明你心比人宽，你站得比人家高，内心的高度与宽度。建议各位多学习，多体味，多感悟。庄子第一篇逍遥游里边，大鹏鸟与云雀，境界不一样。你看到的只是你眼前的这片天，所以你怎么样能够更多的胸怀去包容人家。见多识广。我们上学的时候没时间去学习更多的经典，没有机会去学习更多的为人处世的课程，现在补来得及。翻出我们的最宝贵的财富读读，体会，体会，你的同事做得好了，各位记得见贤思齐，见不贤则内自省。见人善，却思齐，纵去远，以渐跻。见人恶，却内省，有则改，无加警。

无理理赔状态维持平稳，然后接下来把这个问题上交到营业室主任，如果不行，再上一层。原则问题当仁不让。所以我在不给你使问题扩大化，在不因为我的态度让你出现投诉以后，你有你的权利，就请你去行使你的权利，你可以去投诉也好，行之法律也好，我们支持你，配合你，但是不能说一味地为了迎合顾客，做一些不合理的事情。可能也不正确。

今天听了赵老师的演讲，我们就觉得确实受益匪浅，不光是工作中遇到问题，在生活中其实有些问题也给了很多方法，希望今后有机会再听您的课。

我的结束语由此而来，怎么称呼。刘晓军，各位，从此在我的记忆中，会不会有刘晓军这个名字。会。为什么，因为第一，他能够抓住机会积极配合，第二其实向我表达了什么？从精神需求的角度来讲是不是我需要的，是吗？这就是考虑到我的精神需求，尽管我不虚荣，但是从内心里边人都有五谷精神需求。各位，我们在给顾客服务的时候，我们难道仅仅是递取存折，仅仅是这样的一个交换过程吗？不是。所以在进行服务的过程，一对一程式化的过程中，我希望各位能够从人性的角度出发，这个世界什么都可以改变，几千年来唯有人性不变。所以，希望能够从人性的角度上，在原则化的前提下，在规范化的基础上，能不能给予对方以认可，给予对方以赞美，让对方在跟你接触的过程中，不仅顺利完成了业务上的办理，而且还得到了一种精神上的享受。这种精神享受可能会让他对你一辈子记忆犹新。所以相信各位在今后的岗位上，一定会有很大的突破。也相信工作上的突破，生活上也一定会幸福。生活上幸福，工作上努力，人这一辈子，由此而绚烂。所以任何时候让内心保持一份定力，让我们的内心有一份从容，让我们的内心在这样一个繁华，这样一个迷惑的世界里边能够找到前进的方向，能够坚守我们做人的那一份准则。我在服务过程中的准则是，用我为人的坦诚，对他人一种爱和敬，来让你对我认可，对我们银行认可。

非常感谢大家！

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行 营业网点员工服务礼仪规范 （试行2009） PSBC 目录 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2) 第一章总则 (2) 第二章基本要求 (2) 第三章仪容仪表 (3) 第四章行为举止 (4) 第五章服务语言 (6) 第六章电话礼仪 (7) 第七章常用处事礼仪 (8) 第八章服务纪律 (9) 第九章附则 (10) 附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语 2009.3

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试行） 第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。 第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。 第二章基本要求 第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。 第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友

好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第三章仪容仪表 第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。 （二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 （三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 （四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。 （五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 （六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 第九条男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： （一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试.doc

第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：

A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三

银行服务礼仪,主持稿

银行服务礼仪,主持稿 篇一：20XX年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词 20XX年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词 （讨论稿） 上半场 比赛开始 男：尊敬的各位领导！ 女：各位同仁！ 合：大家下午好！ 女：为进一步激发广大员工创优争先的积极性和主动性，将“以客户为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神落地深植，我们相聚“紫金”，开展“规范化服务礼仪”竞赛。 男：下面由我非常荣幸的为大家介绍出席本次比赛的各位领导，他们是农业银行南京城东支行XXX、XXX、XXX。 女：本次竞赛的评委是，农业银行南京城东支行XXX、XXX、XXX。男：让我们以热烈的掌声欢迎各位领导、评委们的到来。 男：刘总，我有一个问题想考考您。

女：好的，你说。 男：请问您作为个金条线的一员对“服务礼仪”四个字是怎么理解的？ 女：我认为，“服务礼仪”就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 男：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和银行良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让我们在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 女：长话短说，让我们赶紧进入今天的比赛。接下来让我们用热烈的掌声欢迎农业银行南京城东支行分管副行长吴晓玲上台讲话并宣布本次比赛开始。 吴行长讲话、宣布比赛开始 男：吴行长热情洋溢的讲话吹响了我们今天竞赛的出征号角。为了充分体现“公平、公正、公开”的原则，今天所有的比赛序号都是由各网点抽签决定的。女：是的，本次比赛分为员工风采、情景演练、晨会演练三个环节，其中员工风采30分、情景演练35分、晨会演练35分。 男：我们将对各项得分进行加总，决出团体一等奖一名、

职业礼仪知识试题及参考答案

河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日

《职业服务礼仪知识》试题 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？

A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明

银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范 本文是关于银行柜员日常服务礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。下面为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧! 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情

金融行业服务礼仪(满分试题答案)

金融行业服务礼仪 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√ A服务是一种修行 B吃苦耐劳 C奉献 D坚守岗位 正确答案： A 2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√ A女职员手上的饰品不要过于繁复 B不能使用指甲油 C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D鲜红的指甲油不适合 正确答案： B 3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√ A专业素质缺乏型 B漠视顾客型 C自我调节能力低下型 D耐心缺乏型 正确答案： C 4. 银行服务人员的专业素质是（）√ A着装、仪态上的专业 B对银行业相关知识的掌握 C A和B两者之和

D以上都不对 正确答案： C 5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√ A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C两位顾客的工作一起进行 D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 正确答案： B 6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√ A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C裤袜要以灰色为主 D鞋必须是包鞋或凉鞋 正确答案： D 7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√ A富翁 B上级行政人员 C投资者 D客户 正确答案： D 8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√ A以貌取人 B缺乏耐心 C言谈粗俗无礼 D工作效率低下 正确答案： B

《银行柜员服务礼仪与规范》 2天版

银行柜员服务礼仪与规范 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对员工服务礼仪与规范的训练，打造良好的个人形象和良好的职业素养，提升银行的品牌形象，提高柜员岗位的职业价值感和行业竞争力。 课程目标： 从分析服务的关键因素进入手，帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知 认识到银行柜面服务礼仪的重要性，打造良好的柜员职业形象 掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象 掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范 掌握柜员岗位常用语言规范与沟通技巧，提高客户满意度。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行柜面人员 授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练、通关考核 课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。 课程大纲 第一讲：服务意识与服务价值 一、金融业发展面临的挑战 二、网点转型对柜员的要求 三、职业化柜员的角色定位 四、感恩中成长 1. 设计自己的职业发展规划 2. 成长是实现个人战略的唯一途径

五、优质服务是银行永恒的主题 1. 服务意识与服务的价值 2. 服务心态修养训练 3. 服务质量的影响因素 4. 优质服务的具体体现 第二讲：职业形象的塑造 一、着装礼仪 1. 男士着装礼仪 2. 女士着装礼仪 3. 制服礼仪 二、仪容礼仪 1. 头发 2. 面部修饰 3. 化妆 4. 自我形象的检查 三、形体仪态 引入案例：请体会肢体语言的作用 1. 站姿讲解 现场展示、演练站姿 2. 坐姿讲解 现场展示、演练坐姿 3. 行姿讲解 现场展示、演练坐姿 4. 蹲姿讲解 现场展示、演练蹲姿 5. 服务手势 1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势现场演练服务手势 案例：手势的魅力 6. 鞠躬讲解

《银行服务礼仪风采课程大纲》

银行业服务礼仪课程大纲 课程大纲 第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变 一、银行业发展要求员工提升服务客户能力 1.银行员工角色转变 2.银行员工心态调整 二、银行员工自我品牌建设 1.服务对自我品牌建设的重要性 2.服务对银行品牌建设的重要意义 第二讲：银行网点服务礼仪 一、银行网点服务礼仪 1.认识礼仪，从心改变 2.银行从业人员仪容仪表标准 3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求 4.丝巾的佩戴技巧 二、银行柜员服务礼仪 1.银行柜员服务要点 2.银行柜员七步曲流程 3.银行柜员联动服务和营销 三、银行大堂经理服务礼仪 1.银行大堂经理服务要点 2.银行大堂经理七步曲流程 3.银行大堂经理工作流程 四、客户投诉抱怨处理技巧 1.客户投诉抱怨原因分析 2.客户投诉抱怨处理原则 3.客户投诉抱怨处理秘诀 4.客户投诉抱怨处理流程

第三讲：银行网点商务礼仪 一、商务礼仪基础 1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项 2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点 二、商务礼仪应用 1.介绍礼仪——要点 2.握手礼仪——要点 3.指引礼仪——要点 4.名片礼仪——要点 5.电话礼仪——要点 6. 交谈礼仪——要点 7. 餐桌礼仪——要点 8. 乘车礼仪——要点 第四讲：银行网点服务管理 一、银行网点服务管理 1.晨会流程 2.开门迎客流程 3.营业巡检流程 4.夕会流程 二、银行网点服务管理工具解读 1.各岗位工作日志使用 2.各岗位巡检表.客户管理工具使用 第五讲：大赛辅导流程： 一、环节一：开场舞/T台秀 设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象二、环节二：个人形象展示 个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化三、环节三：礼仪知识问答 问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化

农商银行服务礼仪大赛总结

比拼争先竞风采激扬青春展新颜 ——ⅩⅩ农商银行服务礼仪大赛总结 伴着年的旋律，踩着年的脚步，迎着年的节拍，ⅩⅩ农商银行“服务只有起点，满意没有终点”服务礼仪大赛于1月28日隆重举行。经过前期扎实筹备、层层筛选，通过两轮预赛的选拔，共13家支行（部）代表队进入总决赛。 咸阳市办事处冉斌副主任、ⅩⅩ农商银行领导班子、中层管理干部、各支行（部）员工代表、机关人员共计266人进行了现场观摩。为确保总决赛的公平、公正，总行还专门邀请了上海辉粲企业咨询管理公司的资深培训师夏莲英老师莅临现场并担任评委，共同欣赏参赛队伍精彩的礼仪展示。 赛前，边浩副行长进行了总决赛开场致词，指出举办服务礼仪大赛是对优质文明服务工作的一次大练兵、大检阅、大推动，要求全体员工要以此次大赛为契机，通过以赛促学的方式，在全行范围内掀起讲礼仪、重服务的比学赶超氛围，将重服务、促发展的理念贯之于心，效之于行，对外展现出ⅩⅩ农商银行的全新形象和风貌。 进入总决赛的13家精英队伍，用精彩优雅的服务礼仪，充满活力的精神风貌，风趣幽默的小品演绎，感人肺腑的动人故事，一次又一次的展现出ⅩⅩ农商银行人的卓越风采。彩虹一路支行参赛队通过暖心服务案例，真情演绎了展示关注

客户的细节，配合标准的礼仪动作，展示出良好的精神风貌。秦皇路支行从容、优雅、大方的舞蹈展示，展现出我行员工的青春风采和文明素养，结合挂失业务案例，展示员工以客户为中心，团结互助的团队服务精神，获得了评委和在场人员的一致好评。人民西路支行的幽默小品，戏剧化的表现，结合个人存款汇款业务、支持小微企业等服务项目，充分展现了开展服务质量提升工作的前后变化。古渡支行青春活力的开场，温馨关爱的手语展示，以及对我行黄金客户的生日祝福，体现出我行细致入微的服务理念。 经过精彩激烈的角逐，专业评委和大众评委的现场打分，彩虹一路支行凭借感人的服务案例、标准的礼仪展示赢得了现场评委的一致认可，获得一等奖。玉泉路支行、秦皇路支行分别获得二等奖，古渡支行、中华路支行、人民西路支行分别获得三等奖，营业部、沣东支行等七家支行（部）获得优秀组织奖。 最后，夏莲英老师对各参赛队的礼仪展示从风格、面貌、礼仪细节等多方面进行了深入的点评和分析，对参赛选手的精心准备给予了充分的肯定，对参赛队伍的精彩演出表示了赞扬，并对服务礼仪展示的不足环节提出了建议，使大家受

银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神 4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同 4.千万别和客人争论 5.不要为自己辩解

银行服务礼仪展示晚会主持人串词

银行服务礼仪展示晚会主持人串词 男：尊敬的各位领导、各位来宾。 女：亲爱的同事们，大家。 合：晚上好！ 男：丹桂飘香，秋风送爽，满载收获和喜悦的秋天已经向我们走来。女：民族华诞，举国欢腾，飘扬的五星红旗引领我们实现新的跨越。男：为庆祝建国60周年，今天XX分行在这里隆重举行“为国庆献礼为工行添彩”服务礼仪展示比赛。 女：这是一场特别的比赛，通过网点员工自编、自导、自演的情景剧，集中展示他们对于服务提升后的新面貌、新气象、新变化。希望大家在这里能度过一个美好愉快的夜晚。 男：首先请允许我向大家介绍出席今天晚会的各位领导和嘉宾，他们是：（男女主持人交叉逐一介绍领导、嘉宾） 女：感谢各位领导和嘉宾的莅临，下面有请XX行长致辞！ 女：感谢XX行长的致辞。下面为大家带来的是第一个节目：服务礼仪规范团队展示：我们是自豪的工行人。 表演者：XX等。选送单位：XX，由请！ 男：谢谢精彩展示。 女：接下来将为大家带来今晚的重头戏，服务规范情景展示比赛。由评委现场对展示节目进行打分，评选出优秀节目一、二、三等奖和优秀奖。七个代表对将分别通过他们自编、自导、自演的7个情景剧把营业网点一天从早晨会到晚例会的工作展现给大家。那其中又发生了

哪些有趣的故事呢？ 男：俗话说：一天之际在于晨。而对于工行人来讲，一天的工作就是从晨会开始。说到晨会相信网点工作的同事们都有很深的感触，晨会由过去网点负责人布置工作这样单一的形式转变为由员工轮流主持，形式活泼、内容丰富的新型晨会，并赋予了晨会“四项准备”的意义，使得晨会真正发挥班前准备的作用，同时又成为员工展现自我、锻炼自我的舞台。 女：四项准备？那有哪四项准备呢？ 男：不知道了吧？这四项准备分别是仪容仪表准备、机具设备检查、服务礼仪演练和员工情绪调节，最受员工欢迎的就是调节员工情绪的“开心五分钟”的环节了，它内容、形式都不受限制，小游戏、小故事大启示，还有很多意外和惊喜呢。 女：那我们就赶紧开始吧，下面请看服务情景剧第一场：一日之计在于晨。表演者：。 女：谢谢精彩表演。都说服务是银行的生命线，而在这条生命线的最重要的位置上，站立的是大堂经理。关注识别、引导分流、咨询接待、投诉处理哪一样都离不开大堂经理。 男：XX行在服务提升项目中，提出了一系列加强大堂管理的措施，建立了领导坐班制度，支行行长、机关部门经理深入网点，现场指导网点大堂管理。 女：下面我们就一起到XX支行去看看那儿的变化，请看服务情景剧

金融服务礼仪《金融服务礼仪》测试题一

《金融服务礼仪》测试题 一 一、填空题：（总分10分。共5小题， 2分/小题。） 1、 柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。 2、仪表美必须是______ 与______ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。 3、______ 是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。 4、会议与会者入座正确的做法应该是：从椅子的 侧进入，从椅子的 侧离开。 5、接待人员到车站、码头或机场迎接远道而来的外宾，根据外宾到达的准确时间，应该__ _（时间）到车站、码头或机场等候。 二、单项选择题：（总分20分。共10小题， 2分/小题。） 1、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ ）的感觉。 A 、随意、整齐、干净 B 、漂亮、美观、时髦 C 、端庄、大方、美观 2、在公共场所,女士着装时应注意( )不能外露,更不能外穿. A.袜子 B.短裙 C.内衣 3、西装袖口外的商标及纯羊毛标记（ ）。 A.不能拆下 B.一定要拆下 C.可拆可不拆 4、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 习题库

A规范性B可操作性C灵活性D科学性 5、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风 6、服务人员在运用手势时应牢记（） A、宜少忌多 B、宜多忌少 C、尽量不用 7、以下哪种笑最能体现自信、诚实、友好，且适用范围最广（） A、含笑 B、微笑 C、轻笑 D、大笑 8、下列各礼貌用语中，属于致谢语的是（）。 A“欢迎再来” B“没关系” C“我可以为您做点什么？” D“早上好” 9、以交往对象的职务相称，以示双方的尊次关，以下哪种情况更适用于极正式的场合（）。 A直呼其名 B仅称职务 C姓氏+职务 D姓名+职务 10、西餐中以（）为第一顺序。 A.男主人 B.女主人 C.男客人 D.女客人 三、多项选择题：（总分20分。共10小题， 2分/小题。） 1、怎样给人留下良好的第一印象？（） A.面带真诚的微笑 B.穿着整洁、得体 C.讲究谈话的艺术 D.举止优雅 E.保持良好的气质 2、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 3、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 4、银行员工员在行走时应该做到（）。 A大步流星 B 一路小跑 C 步伐大小适中 D

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：

银行服务礼仪学习心得3篇

银行服务礼仪学习心得3篇 服务礼仪是一门高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，下面是为大家准备的银行服务礼仪学习心得，希望大家喜欢! 银行服务礼仪学习心得范文1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。 学习了职场礼仪后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。作为一名银行从业人员，我们直接面对的是银行的客户，我们的一言一行都决定着客户对我们银行的信任度和好感。 在工作单位中，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种意义上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。 讲礼仪，我们首先要明白什么是礼仪?“礼者，敬人也!礼者，养也!”所谓礼就是尊重人，包括自己和别人，礼是一种教养。仪，仪表、仪容、仪态等外在的表现形式。礼仪就是尊重别人并表现出来。礼仪是人际交往的规则，是我们在日常生活中、工作中不可或缺的。通过这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有

很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。 为了切实规范服务行为，我必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。 银行服务礼仪学习心得范文2这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和

(职业礼仪知识)试题及参考答案

《职业服务礼仪知识》试题参考答案及评分标准 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有4种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ A.0. 5米至1. 5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ A.以1米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ A. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、左前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保 持多远的距离为宜？ C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得 什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪 三会？ B、会使用、会调试、会组装C 9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ 交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ B、小声向结账者报出所收、找的钱数 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ B、事先说明 13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？ C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包 14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？

A、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品 15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？ A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语 16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？ C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见 17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？ C、主随客便 18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？ B、急于向客人说明原由 19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？ A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则 20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？ C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客 21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？ B、举止得体，避免使用不当肢体语言 22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？ C、在征得同意的情况下，主动热情帮助 23、女民警的下列哪种做法是正确的？ C、着警服时严禁佩带首饰 24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？ A、使用公务用语，态度刚柔适度 25、记者的下列哪种着装方式是正确的？ C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同 26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？ C、对问题打破沙锅纹（问）到底 27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？ B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执 28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？ A、讲解内容健康、规范、到位 29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？ B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐 30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？ A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同） 31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范_礼仪

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行工作人员的仪容仪表礼仪规范有哪些?下面橙子为你详解如下： 银行业是一个窗口行业，所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点： 服装： 银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。 男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。 女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。 着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。 1 / 7

衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。 银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。 银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的“工作服”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。 发型： 男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线， 女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。 化妆： 银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。 2 / 7

邮政银行服务礼仪比赛方案

2018年邮政银行服务礼仪比赛方案 邮政银行18年服务礼仪比赛方案 为进一步深化规范化服务活动，引导广大员工苦练服务基本功，“以技能为根本以服务促发展”，市行特制定18年服务礼仪比赛方案，具体内容如下： 一、比赛项目 服务项目共分4个科目：服务理论考试、服务礼仪演示、情景演练、服务话术。 二、参赛范围及选拔 选拔范围为所辖支行大堂经理、理财经理和个金柜员。各支行按照选拔范围要求，派4人参加本次比赛，组成本支行参赛队伍。最终在参赛选手中选出一人加入市行代表队A组参加省行的团队比赛。B组人员为省行随机抽取工作满三个月的在岗员工。A组、B组各1人参赛。 三、比赛内容 （一）服务理论知识笔试科目 本科目主要考查服务理论知识的应知应会。以笔试考查，含填空、判断和论述等形式，内容涵盖《省行18年服务工作指导意见》、《服务能力提高年活动方案》、《省行服务规范》，笔试科目为全体参赛选手集中测试，时间为30分钟。（二）服务礼仪演示科目 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照省行服务规范和《规范化服务教学光盘》内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 （三）情景演练科目 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、保险理财未达到预期、机具故障等热点问题，参赛选手按省行服务教学片和服务规范中网点投诉受理章节中的要求进行妥善处理，时间为6分钟。（四）服务话术

银行实战服务技巧及礼仪培训方案

《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案 一、为什么学习本课程 服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。 二、通过本课程您将学习到 1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解 2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。 3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性 作用。 4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客 的尊重。 5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。 6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。 三、谁应当学习该课程 银行业全体员工 四、培训方式 实地调研案例展现并讨论 互动回答 专题讲解 五、讲师简介：徐敬泽先生 香港光华管理学院MBA 时代光华管理培训学院特聘高级讲师 中国银行业培训网特约讲师 深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师 新疆银行业协会特聘首席讲师 中国培训师大联盟注册讲师 中华培训网注册讲师 曾经培训过的部分企业： 中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国

银行服务礼仪(上篇) 答案

银行服务礼仪（上篇）答案 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 以下不属于银行服务礼仪中对微笑要求的是哪一项呢？√ A不出声，但要露齿，嘴角两边向上扬起 B要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成 C应目光柔和，神情友善，自热大方 D要恰到好处，不要生硬，做作，虚伪 正确答案： A 2. 以下不属于高低式蹲姿的是哪一项呢？× A左脚在前，右脚稍后 B右脚在前，左脚在后 C左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面 D臀部向下，用右腿支撑身体 正确答案： B 3. 以下不属于标准走姿的是哪一项呢？× A头正、肩平 B面带微笑 C瞻前顾后 D双目平视 正确答案： C 多选题 4. 以下选项中，可以与红色搭配的颜色有哪些呢？√ A咖啡色

B嫩绿色 C黑色 D蓝色 正确答案： A B C 5. 女士着装的禁忌有哪些呢？√ A穿丝袜 B穿露脚趾的凉鞋 C露“三节腿” D穿紧身、暴露的裙装 正确答案： B C D 6. 银行服务礼仪中对鞋子的要求有哪些呢？√ A鞋跟要高 B鞋跟不能过细 C后面不要露脚跟 D不要穿布鞋 正确答案： B C D 7. 银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求呢？√ A统一着装 B端庄大方 C自然得体 D举止文雅 正确答案： A B C D 判断题 8. 银行工作人员可以佩戴耀眼的饰物，也可以化浓妆√ 正确

错误 正确答案：错误 9. 银行工作人员不能喷洒香水√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 银行工作人员不适宜涂有色指甲，以透明色和肉色为宜√ 正确 错误 正确答案：正确

银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范 银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。 那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。 银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。 根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。 银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。 银行柜员服务礼仪语言规范 与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。 谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。 认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。 手势不宜过多，幅度不宜太大。 使用文明用语金十字;请;您好;谢谢;对不起;再见。 银行柜员服务流程礼仪规范 一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。 二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。 三、服务流程规范： 客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，