顾客全程亲情服务规范

夕阳美顾客全程亲情服务

一．顾客服务概述：

二．顾客服务宗旨：

以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。

顾客服务理念：

使夕阳更美好让老人更健康

顾客服务原则：

急顾客所急想顾客所想援顾客所需

顾客服务目标：

通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客

三．什么是全程服务？

全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。

其中包含四要素：

（1）支撑服务的设施

（2）构成服务的产品

（3）服务中心的好处

（4）附带的好处

四．顾客服务有什么特点？

1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。

2．具有与生产者不可分离的特点。

3．无库存的特点。

4．具有多样性。

5．具有可变性。

五．为什么要重视顾客服务？

1．顾客服务对公司的作用：

优质服务循环图

劣质服务循环图

2．对营销人员的作用？

个人优质服务循环图

●科普联谊会的全程服务

主要包括：会前会中会后

第一部分会前

会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认，联谊会会址的选择、确定，各种销售工具的准备，销售人员准备，联谊会现场的布置等等，从而能够有序地组织顾客，达到创造顾客的目的。

当参会的顾客确定后，便着手进行顾客邀约工作。

会前的邀约：

一．电话邀约：

1．当确定好参加会议的顾客名单后，首先要同顾客进行电话沟通，电话沟通前应做如下准备：

(1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况（单位、职务、是否退休）电话等，对即将要邀约的顾客有一初步

的了解。

(2)写出谈话所涉及的重点内容。

(3)准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。

(4)考虑对方的实际情况，决定通话时间。

(5)心理调节准备，在通话前要适当地放松、调整自已，使自已保持良好的情绪，以确保在通话中保持良

好、愉悦的心态与情致。

2．通话的具体步骤：

当通话的准备工作做完后，便提起电话按顾客的电话号码进行拨号，当电话拨通后具体通话步骤如下：

(1)首先向对方问候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。

(2)然后再进行自我介绍：“我是基恩爱公司，××部门的，××（姓名）”。

(3)找出要找的对象：“请问××阿姨（××叔叔）在吗？”若接电话的人是要找的对象则谈话继续

进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道以“对不起，打扰了，请问××在家吗？”

(4)当找到要找的人后：要亲切、简单地地寒暄一番，问对方现在的身体状况、工作状况等等。

若对方服用过核酸产品：

“××阿姨（××叔叔），您服用过核酸（或我们的核酸）产品是吧？您现在还在服用吗？您现在身体状况如何？……”若对方没有服用过核酸产品：

“您听说过夕阳美核酸吗？……夕阳美核酸主要是……，他是我们公司专门为老年人开发研制的专用产品……（产品介绍）……（公司介绍，其中包括公司的爱心文化建设和完整的售后服务体系）……”

在谈话中要注意两到位“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位”。

(5)在简短精炼的介绍后切入主题：邀请对方参加科普讲座。

“这样吧，××阿姨（××叔叔），由于在电话中时间有限，可能给您介绍的不是太详细，我们公司定期义务举办科普讲座，届时，有我们的专家教授讲授有关人体保健知识，并现场进行义务咨询，在您方便时您可以亲自到现场听一下……，恰好，我们在×年×月×日有一场科普讲座（或科普联谊会），由于想参加的人多，但坐位有限，您若有时间也想参加，我预先替您申请，为您预留出位置来，您看可以吗？

(6)如对方同意参加：

便告之对方参会的时间、地点，并叮嘱对方要记住乘车路线，要注意天气变化，注意着装及交通安全等，并约好见面的方式、方法。

如对方不同意参加：

切不可匆忙挂断电话，应礼貌地说“您如不方便，下次我们有这样的机会再通知您……”

(7)当主题谈完后，再度寒暄：

对于参加联谊会的：

“好了，××阿姨（××叔叔）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您时间了，按约好的，我们联谊会现场见，您若有事可以随时与我联系……（告诉对方你的联系方式），请您注意身体，多保重，再见”。

对于不参加联谊会的：

“好了，××阿姨（××叔叔）通话这么长时间，打扰您了，下面就不再耽误您时间了，如果您将来有什么想了解的尽管与我联系，我的联系方式是××，请您注意身体，多保重，再见”。

8)在结束谈话后，欲挂断时，先等一下，等对方先挂断后再挂。

3.电话沟通的规定、规范：

由于在使用电话沟通时，谈话双方都属于非面对面试交流，双方都看不到彼此的表情、眼神及肢体语言，唯一的传达媒介就是声音，所以在沟通时，电话礼仪就显得尤为重要。

具体要求如下：

(1)通话时的语气、态度、声音、语调、口气等都能够直接影响给对方留下的整体印象。所以电话沟

通时要注意声音要温和，不易过尖过大，且能让人听起来感到愉悦，措辞要清晰，内容要简明易懂，咬字要清楚。口气语调都必须委婉柔和，不可过硬、过直。

(2)通话时要注意文明礼貌用语的使用，象“请问”“谢谢”“请您”“对不起”“打扰了”等文明词汇

要适时机地融入谈话内容中，通过电话让对方了解你“是一个素养很高的人”。

(3)真诚情感的投入，除了以上两点要求外，打电话时要做到真诚情感的投入，保持始终如一的真诚

心态，也唯有发自内心的真诚，才能够同对方进行心与心的沟通，才能够具有真正的说服魅力，才能打动对方，达到预想的沟通的目的。

(4)如拨错电话，需向对方诚恳道歉，切不可粗鲁地将电话挂断。

(5)在同对方通话时，切不可一直保持沉默，这样会使对方感到不安，会认为你对他的谈话内容不感

兴趣，所以应对通话内容有所回应，象“嗯”“是”“好的”“很好”“对”“我同意”“我理解”“我也有同感”等词汇都可以适时机地运用到通话的内容中，通过此可暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。

(6)在通话时，要思想集中，保持清醒头脑，专注于对方的谈话，切不可三心二意，左顾右盼，或口

内咀嚼食物等，若这样对方会认为你很不尊重他。

(7)在与对方通话时，尽量不要让周围的噪音传入话筒，要保持通话的安静、清晰，否则会影响通话

的质量。

(8)对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录，包括每次通话具体年月日，通话时间

的长短，主要涉及内容，最后效果如何等等。为以后再次沟通打基础，便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。

(9)在通话时如对方的声音不清楚时，应马上告之对方，以避免影响谈话质量。

(10)在通话中，若中间电话出现中断现象时，应马上给顾客打过去，并说明理由。

(11)当通话接近尾声时，在道完结束语（寒暄完后）先等一下，等对方挂断后再放下听筒。

二．拜访邀约：

1．前期准备：

(1)电话确定：

具体注意事项请参照电话邀约，与对方确定送邀请函的时间、地点。

(2)所带资料准备：

1)即在给顾客送邀请函时，为了更好地让顾客了解我们的产品，了解我们公司，为顾客准备的相

关宣传介绍资料，如公司介绍、产品介绍（书、报纸等）。

2)本人的证件、公司证件、邀请函、已办过会议的单位的资料（邀请函、照片等）等。

(3)自我形象准备：

每位员工都代表着公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的设计要特别注意。

着装要补素大方，以职业装为主，全体人员都应统一着有公司配备的服装，打公司统一配备的领带。

女员工上班时应画淡妆，不能配带夸张的饰物，指甲应修剪整齐保持洁净，不得涂指甲油。

头发应梳理整齐，不能奇形怪状，男士头发不能超过耳朵。

(4)自我心理调节准备：

个人由于种种原因都会有一些情绪低落，甚至不如意之处，难免情绪上会受到一些影响。所以，在会见顾客前应充分做好心理调节准备，学会自我控制情绪，不要把一些不好的情绪带到工作中，表现在顾客面前。

2．注意事项：

(1)要严格遵守预约时间，如因特殊情况不能前去应尽可能的通知对方，表示谦意，无法通知时，事

后应尽早说明情况，避免引起误会，尽量不要失约。

(2)注重形象，着公司统一配备的工装，配戴胸卡。

(3)进门前首先要先敲门，敲门时要把握好力度，用手要轻敲（以三声为主），切不可用脚踢，有门

铃要先按门铃。

在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋，也要先敲门，待主人出来后，再进。

(4)当顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在顾客主动邀请进门时再进，切不可在未得到邀请时冒然

进屋。

(5)随身要携带鞋套，进屋前须先套上，然后再进。

(6)进门后若遇到其他人（其家庭成员）需寒暄问好；所带的帽子、大衣、手套、雨具等要交给主人处理。

(7)进门后不乱坐、乱动，当听到主人发出“请坐”的“指令”后，待顾客先坐下，再按顾客所指定的位

置坐下。

(8)见面时应双手送上名片。

(9)上门拜访必须做到“四不准”和“四到位”：

四不准：

1)不准接受顾客馈赠的任何物品，包括食品、饮料、香烟等；

2)不准夸大产品的功效；

3)不准诋毁其它同类产品；

4)不准与顾客顶撞。

四到位：

1)亲情服务要到位；

2)产品知识解释要到位；

3)医学知识解释要到位；

4)满足顾客需求要到位。

(10)同顾客会面的时间不易过长，一般以不超过半小时为宜。在拜访时，若有新客人来到，在不认识新

客人的情况下应尽快结束谈话，并适时告辞，让主人接待来客。另外，在拜访谈话时，发现主人心不在焉，或心情不太好，对谈话表示出淡漠时，要巧妙结束谈话，起身告辞。

(11)离开顾客家时，要将门轻轻带上。

第二部分会中

通过现场大家整体的配合和努力，包括演讲师，咨询医生及销售人员，配合使用现代的销售工具，如投影仪等，把产品真实地展现在顾客面前，使顾客能够真正地了解我们的产品，从而增强产品的可信度，树立了公司形象，达到了真正贴近顾客的目的。

一．联谊会参会人员工作守则

1．热爱健康，热爱夕阳美事业，树立良好的企业精神。

2．遵守国家法令，遵守公司规章制度，专注本职工作。

3．讲求职业道德，自觉维护公司声誉，树立公司形象。

4．讲文明，懂礼貌，发扬团队精神，互相协作，真诚善待顾客，塑造良好的企业文化。

5．保守公司秘密，做好安全保护工作。

6．注重仪表，统一着装，全体人员要按公司的要求，上身穿夕阳美衬衣，打夕阳美领带，配戴个人胸卡，下身穿深色裤子，黑色皮鞋。

7．在联谊会现场要各就各位，各施其责，严禁在会场内打架、争吵、无故随意走动，严禁做与工作无关的事情，象吃零食、打私人电话、聊天等。

8．服从经管，尊重上级，严格遵守上下班的时间。

9．在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档，严禁乱打私人电话，在老顾客发言期间，严禁与新顾客交谈，保持会场的安静。

10．所有参会人员必须熟悉会议流程，主动配合会场负责人及主持人的工作，积极主动带掌，营造现场气忿，维持现场秩序。

二．接待礼仪

接待程序主要包括以下几方面：

接待前的准备工作迎宾入座奉茶沟通送客

（1）物品准备

（2）环境布置准备

（3）接待人员的个人准备

具体如下：

1．接待前的准备工作：

(1)物品准备：

公司及产品介绍、夕阳美产品、与产品有关的媒体宣传资料、名片、茶水（或饮料）、促销工具（横幅、科技日报、核酸书籍等）、桌上的摆设的食物（象瓜子、水果、点心等）、渲染气忿的物品（象拉花、气球、彩带等）。

(2)环境布置准备：

条副、展板、招贴画、主席台布置；桌椅板橙的摆放、桌上所摆物品的摆放等准备工作、地面的清洁；灯光、音响、室内温度调节等；室内装饰、气球悬挂摆放、彩带布置等。

(3)接待人员的个人准备：

1)服装：

服装要整洁，统一着有公司工装，配戴公司统一发放领带，下身穿黑皮鞋，深色裤子。

2)头发：

整洁的头发是良好精神面貌的表现，在接待来宾时头发一定要保持干净整齐，女孩子不要让头发遮到眼睛，在工作时要把头发固定好，最好能让顾客看清楚五官，接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在顾客面前撩头发，男孩头发不要过长，要梳理整齐。

3)化妆：

女孩在接待前要画一点淡妆，让人能感到一种清秀的美丽，男孩要将胡子刮干净。

4)口腔卫生：

所有接待人员都要注意经常刷牙，保持口腔卫生，避免因不洁的口腔气味影响顾客的心理。

5)手部：

手部卫生及保养很重要，往往手部肢体语言的受人注意程度仅次于脸部。在接待顾客时，与其握手、递名片及公司宣传资料时，在伸出手时一定要让人感到健康且干净，另外有手部的装饰也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只带一只为好。

2．迎宾：

在客人即将到来时，负责接待人员要站在来宾入口处两侧，列队相迎，所有人员要求站姿要规范、正确，在来宾进门时所有列队相迎人员要齐声道：“欢迎光临！”同时掌声欢迎（掌声要热烈）。

3．入座：

当客人进入后由领位负责引入会场安排就坐，领位时领位人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合，对于年龄大的、身体状态不好的顾客一定要双手搀扶，当引客人来到事先定好的坐位旁时，先对客人说声“请稍候”，随即把坐位摆好，并同客人说“您请坐”，待客人入坐后便安排负责倒茶水的接待人员给来宾奉茶。

4．奉茶：

客人入座后，接待人员应立即奉茶，以示对客人的尊重，奉茶时应注意以下几点：

(1)茶水不要装得太满，应以八分满为宜。

(2)水不要太烫，以免客人被烫伤。

(3)上茶时应向在座的人说声：“对不起”再用右手端茶，从客人右方奉上，并面带微笑，眼睛注视

对方同时说“这是您的茶，请慢用！”

(4)奉茶时，顺序先由年龄长者向年轻的送，或先由职位高的向职位低的送，因具体情况而定。

(5)在桌子上如有点心，则要把点心放到客人的右前方，茶杯应摆放在点心的右边。

5．沟通：

谈话沟通是最迅速、最直接的沟通方式，所以口才的表达在沟通过程中就显得尤为重要。

与人见面时，第一印象非常重要，在第一次与顾客接触时一定要给对方留下一个好印象，首先要对其进行关心问候，问对方身近状如何等，以对久违了的亲人的态度语气来与顾客聊。让顾客愿意接近你，甚至于见第一面时，便有相见恨晚的感觉，让顾客对你产生好感、信任感。然后再逐步介入我公司产品介绍和能够给他们带来的系列好处以及我公司完善的售后服务体系。（在这其中完成顾客档案的填写工作，需按档案的涉及内容认真填写，符合档案的填写规定）。

在沟通过程中，主要注意以下几个方面：

(1)在与客人交流时要口齿清晰、表达准确，避免地方口音的出现，声音要求干脆、悦耳，语调要求

柔和、愉悦，叙述要简洁、明了，说话的节奏也要快慢适中，音量要适当。

(2)在沟通时，尽量不用“我”字，不用第一人称的叙述方式。

(3)对客人的喜好要表现出高度的热情及兴趣。

(4)能够见机行事，很快转移话题，控制谈话局面。

(5)能适应谈话对象，轻松进入话题，适应不同顾客的个性差异进入角色。如与顾客谈话时，试着去

谈论顾客的家庭状况，孩子状况，子女受教育状况，身体健康状况等，同时不仅可以从中了解一些事情，获得一些启发，还可以发现一些问题。如对方是一位某行业的老专家，不妨把自已作为一个对他所从事行业感兴趣的人，并从该行业角度出发去问他一些有关该行业的专业知识，对此，不要害怕承认自已一无所知，因为被问的顾客会在心里感到被人承认，进而能拉近彼此的距离。

(6)与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位，不要左顾右盼，不集中精力。

目光的彼此接触在谈话交流中是非常重要的，谈话时若不正视对方，有可能被对方误以为是有所隐瞒，或是感觉你不诚实，所以一定要表现得大方、勇敢，能够敢于正视对方的目光。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起对方的误解。

(7)不要当众纠正顾客的错误，当着众人的面指出某人的错误会使该人感到难堪或羞辱，若发现错

误应在私下提出，并帮助对方纠正或解决困难，这点尤其在年龄大的老顾客面前要更加注意。

(8)在与客人谈话时，不要轻易打断别人的谈话，这也就是平日人们所说的“插嘴”，在别人没有说

完时若插话是一种很不礼貌的行为，所以在与客人交谈时要尽量避免这种行为出现。

(9)不要问别人的隐私，任何人都有其个人的隐私，都有其不想告人的秘密，所以在与人谈话时如

发现对方对哪些话题不想透露的话，就不要再三追问，以免引起客人不满。

(10)在交流过程中，要学会赞美。

既要接受对方的称赞，又要适时地赞美对方，在与人交流中，赞美可使交流、沟通的气忿更加浓烈，可以使人心情更加愉悦。当别人称赞你时，不要推辞，或不赞同，对于别人的赞美，应大方地并发自内心地说声“谢谢，请多指教”。

(11)在谈话中，不要过多地加入自已感兴趣的话题。应以顾客为主，注意洞察顾客心理，并适时机

地介入或引入话题，才能够引起顾客的共鸣。

(12)当你同时照顾几位客人时，要一视同仁地对待每一位顾客，要留意每一位顾客，不要造成有人

无法加入谈话的情况，记住要让眼光平均地扫过每一个人，切记，不要只和其中一个人谈话而忽略其他人。如果对方是一位害羞、不善言谈的人，那么就问他，他所专长方面的问题，从而自然地引入并使他介入谈话。

(13)如果在与顾客交流中万一出现沉默现象时，应立即打破沉默，象适度说个笑话或开展个新的谈

话角度以带动现场的气氛，从而发挥“雪中送炭”的作用。

(14)对于产品宣传方面，要做到不夸大产品宣传，不诋毁其他产品，要切合实际地把产品知识讲解

到位，医学知识解释到位。

(15)至于如何促成销售及联谊会上的销售技巧方面。请参阅《销售技巧》培训课程中的相关部分。6．送客：

在全部的沟通接待工作即将完成后，千万不要忽视“送客”的礼仪，送客的到位往往能够给对方留下一美好印象，这为顾客能够再度光临会场打下良好的基础。因此，送客又可以称做是“后续服务”，“后续服务”能够给顾客留下意犹未尽，依依不舍的感觉，这正如我们常说的一句话“迎人三步，送人

要送七步”，所以送客的礼仪不容忽视，在送客时应特别注意：

(1)握手致意，亲切相送。

握手其中含有不忍离别的意义，为了表达对顾客的依依不舍再度见面的期待之意，在顾客起身要离开会场时应主动与其握手道别，并告之对方“希望下次再见”。

(2)注意客人遗留的物品：

客人临走时，要帮助留意是否有物品遗漏，这是一种体贴顾客的行为，不要让顾客回头再来一趟，这同时还减轻了接待人员自身保管客人物品的麻烦及责任，这对双方都有好处。

(3)送顾客要告之其行车路线：

在客人离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点及方向，尤其要对远道而来的顾客更应表达对他的关心之情，叮嘱其要注意交通安全。

(4)送客真诚，送离视线：

当客人离去时，要送至门外，直至电梯口，甚至送客人上车。在客人有私车的情况下，要送客人上车，并替他关上车门；若坐公车，对年龄大的顾客适客人员要先上车，替其寻好坐位，把老人安顿好后再下车，接待人员最好不要等客人上车后就离去，应等待客人所坐的车离开视线后再离去。

（三）在整个接待过程中要做到十要、五心、四声和四到：

1．十要：

接待要热情言语要温和

态度要尊重心理要自信

表达要准确吐字要清晰

交谈要用心赞美要及时

讲解要到位沟通要及时

2．五心：

（1）信心：对产品对公司要有充分的信心

（2）爱心：全情投入，将爱心奉献给每一位顾客

（3）细心：对待顾客要认真仔细，与顾客交谈时要目视对方，注意观察对方的表情和行为，体察顾客的内心世界，一丝不苟，不放过任何使顾客产生好感的机会，要有始有终（4）热心：始终保持一腔热情，用热心去感动每一位顾客

（5）耐心：耐心聆听顾客谈话，以示尊重，并做好沟通解释工作

四声：

顾客到来时有“招呼声”

给顾客介绍产品时有“介绍声”

顾客发生误会时有“解释声”

顾客离开时有“道别声”

四到：

眼到、口到、心到、手到

（四）工作中要注意：

1．同主持人主动配合到位，帮助协调组织好顾客，维持整个现场秩序，积极配合主持人烘托现场气忿并做好对顾客的主导及引导工作。

2．采取局部造势策略，合理、均匀地安排重点顾客的坐位，并真正调动发挥重点顾客的口碑宣传效应，真正发挥老顾客的以老带新作用。

3．及时处理好顾客的各种异议：

与各种保健品、药品的区别、关系

价格问题

过敏问题

疗效

家庭意见不统一问题

4．根据个性差异进行解释

5．成交后交待服用事项

6．在联谊会未结束前，禁止当顾客面谈论销售状况。

7．为保持联谊会现场的环境整齐，员工自身所带的物品，需放在指定位置，禁止乱放。

8．在联谊会进行期间，要积极鼓动顾客进行现场参与。

9．在联谊会中要积极主动地配合主持人带掌，烘托现场气忿。

10．在顾客需要帮助时要表现得积极、主动、热情。

象顾客离坐起身，走动时，如上主席台，去洗手间等要搀扶；

杯中茶水量少时要及时添加；

对有些不喜欢喝茶的顾客，要尽量满足其要求，为其提供水或饮料；

在室内温度不适时，要及时想办法调整；

在顾客离开会场时要搀扶送至电梯等。

11．在与顾客相处时要尊重顾客，不要与顾客发生争执。

12．在称呼顾客时要用“您”，不要用“你”。

13．在联谊会上填写顾客档案时，对档案中的每一项都要用正楷字认真填写，不可缺项、漏项，字迹要清晰，内容要完整。

第三部分会后

建立顾客数库经管模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

3102-客户服务部行为规范

客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。

5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。

装维服务全流程标准动作样本

装维服务全流程原则动作 一、上门准备 1、工单研读准备： 在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。 2、材料终端准备： 依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。 3、工具仪表准备： 检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。 4、“七个一”服务用品准备： 检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。 二、及时预约 1、及时预约 装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。 2、初次预约原则话术

（1）装移机 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？” 确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” （2）修障 A、需要上门修障 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**

公司客户售后服务管理规范

客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：

线下标准操作及服务流程规范

线下标准操作及服务流程规范 第一步：报修（微信、热线、网站） 当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。 第二步：派工 如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统， 系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。 第三步：预约时间 维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间； 第四步：守时上门 维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区； 第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客 户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协 同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下： 工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案； 公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复； 业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。 第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工； 备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。 大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。 第七步：清场退件 对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司； 第八步：及时回访（24小时） 询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；

《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)

客户服务热线行为规范

客户服务热线行为规范 第一节礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

客户服务标准流程

客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，

客户服务基本行为规范

客户服务基本行为规范 一、基本行为规范 ?3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户 打招呼。 ?与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精 神饱满，笑脸迎人。 ?与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 ?要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。 ?与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决 问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 ?与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 ?对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及 时主动帮助家长查询。 ?若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不 得私自与家长发生言语或行为的冲突。 ?平等待客，对每一位家长都一视同仁。 ?不得在家长或同事面前说家乡话。 ?不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。 ?交回客户的物件，应以双手奉上。 ?在公共场所遇上家长应使用敬语。 ?对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 ?尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。

?行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后 摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 ?在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦 的表情。 ?进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 ?电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电 话方式问候客人 ?打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有 口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 ?在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西 歪，必须按规范的站立姿势站立。 二、沟通行为规范 1）倾听 ?注视着对方并始终保持目光接触 ?适时提出一些相关问题 ?不要直接反驳对方意见 ?与对方保持适中的距离 ?让对方感受自己重要 ?不要随意打断对方的谈话 ?理解对方的情感并把它说出来 ?表情要丰富 ?以愉快的方式结束倾听

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

客户服务部管理规范

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

客户服务工作流程和规范规范标准

开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员

四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线