政府的电子化公共服务目前进展的状态与瓶颈
政府的电子化公共服务目前进展的状态与瓶颈
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政府的电子化公共服务目前进展的状态与瓶颈 武大 MPA 顺德班 宋凌云
近十年来，我国的电子政务从无到有，从小到大，不断 发展，取得了显著成绩。在政府经济调节、市场监管、社会 管理和公共服务方面得到了明显的提升，尤其是在公共服务 方面显著增强，为推动服务型政府建设提供了新手段。 目前政府的电子化公共服务进展顺利， 主要表现在以下 三个方面： 第一， 政府网站的服务能力稳步提升。 进入新世纪以来， 我国互联网飞速发展，网民数量迅速增长，普及率已达到 28.9%。互联网的快速普及为政府通过网站提供公共服务创 造了条件，近年来，各级政府都在不同程度上加大了网站建 设力度，政府网站普及率普遍上升。同时，各级各类政府网 站具备了信息公开、建设者方面： 第一，在政府机构方面，对电子政务的重要性和发展趋 势没有足够的认识，政府官员在发展电子政务的认识上还存 在不少观念上的误区。 “重开发，轻应用；重硬件，轻软件； 重管理，轻服务”的现象比较普遍。尤其是重网络建设、轻 政务信息资源的开发和应用的问题比较突出。我们会发现，
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在一些政府网站上， 只介绍政策法规、 联络方式等静态信息， 政府新闻发布占据主要地位。而表格下载，网上申请等为公 众带来更多价值的在线服务寥寥无几，这会形成“有路无 车”“有车无货”“有电子无政务”的尴尬局面。公共服务 、 、 基础条件薄弱，而且各个地区的发展不均衡，造成了不同地 区之间电子政务公共服务水平差距很大。 第二， 公众方面方面的困境主要体现在社会公众对公共 服务平台的认识及理解不足。社会公众信息化水平有待提 高。根据调查显示，我们电子政务支撑的公共服务，利用率 普遍不高。 尤其是低学历的弱势群体， 基本上不会使用电脑， 更谈不上利用电子化的公共服务。 第三，平台及建设方面，对电子政务的理论研究明显滞 后于电子政务实践。历史上几乎每一项重大科技进步，都是 以理论上的突破为基础和先导的。电子政务是一个涉及到方 方面面问题的系统工程，无论是技术问题还是政策问题，都 在一定程度上影响着电子政务本身的发展。对于这些问题的 理论研究，现在已经明显地滞后于我们的电子政务实践。在 这种情况下，电子政务实践存在一定的盲目性也就成为必 然。电子政务的发展缺乏统一规划和标准。由于我国电子政 务是在各级政府、不同部门中
分别进行的，没有统一的战略 规划，各部门之间相互封闭，相当一部分已建成的电子政务 系统模式不统一，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼
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此之间难以实现互联互通， 从而成为一个个 “信息孤岛” 信 。 息孤岛使得各部门之间的各种系统难以兼容，信息资源难以 共享，相互封闭、互不相通，不仅浪费了大量的财力和时间， 而且大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。缺乏电子政 务统一标准，是产生这些“信息孤岛”的主要原因。 电子政务公共服务将来的发展方向将向以下几个方面 重点发展： 第一，改善公共服务。逐步建立以公民和企业为对象、 以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手段相结合 的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸 到街道、社区和乡村。逐步增加服务内容，扩大服务范围， 提高服务质量，推动服务型政府建设。 第二，加强社会管理。整合资源，形成全面覆盖、高效 灵敏的社会管理信息网络，增强社会综合治理能力。协同共 建，完善社会预警和应对突发事件的网络运行机制，增强对 各种突发性事件的监控、决策和应急处置能力，保障国家安 全、公共安全，维护社会稳定。 第三，强化综合监管。满足转变政府职能、提高行政效 率、规范监管行为的需求，深化相应业务系统建设。围绕财 政、现状、 面临的困境以 及将来的发展方面进行分析，本文对电子化公共服务的进一 步发展提出以下建议： 第一，制定《电子政务公共季务标准规范建设指南》 。 电子政务公共服务标准规范是一项复杂的系统工程，涉及行 政体制改革、电子政务建设、服务管理、标准化管理等个领 域的问题，为了减少各地政府部门探索过程中的盲目性，建 议由国家相关部门出台《电子政务公共季务标准规范建设指 南略措施，引导各地开展此项工 作。 第二， 组织研究力量探索中国传统管理模式与标准化管 理的“兼容”问题。中国传统管理模式相比西方管理模式具 有人性化、柔性化、更灵活等特点，在这样的人文环境中推 行标准化管理，必须考虑与传统文化的兼容问题。 第三， 对关键领域的电子政务公共服务标准化问题进行 攻关。如公共服务网站操作不便、公众很少访问、时常遭到 破坏等等，与政府投巨资建设公共服务平台的目标背道而
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驰。 第四，推进电子政务公共服务标准化要兼顾“个性化” 需求。信息技术的应用使服务提供的方式更加灵活，使公共 服务的个性化提供也成为可能。但是，个性化必须以标准化 为基础，是基于标准化工作程序在各种标准化选项中搭建个 性化平台。
因为，电子政务公共服务标准化的内容应该包括 个性化服务。