营运手册

营运手册

目录

第1章关于评定优秀员工的管理规定

第三章关于收银五人原则的规定

第四章关于收银员备零的有关规定

第五章关于顾客退/换货的有关规定

第六章关于对顾客投诉的处理规定

第七章关于员工购物的规定

第八章关于库存更正的规定

第九章关于盘点的规定

第十章关于生鲜盘点的规定

第十一章关于临时变价的处理规定

第十二章关于促销人员的管理规定

第十三章关于清仓商品的处理规定

第十四章关于偷窃事件的处理规定

第十五章关于接待新闻机构的规定

第十六章关于紧急事件的处理规定

第十七章关于办公室的管理规定

第十八章关于员工宿舍的管理规定

第十九章关于员工食堂的管理规定

第一章关于评先优秀员工的管理规定

1适用范围

收银员

客服员

理货员

收货员

行政人员

防损员

二评定标准

收银员

1,特注意考核:收银速度/收银准确性/唱收唱付/收银员服务态度

客服员

特别注意考核:服务态度/忍耐力/顾客投诉反馈和处理能力/较低的客服工作投诉率

理货员

特别注意考核:销售业绩指标和损耗指标的完成情况/补货,理货,整理库存区/处理顾客咨询等服务/区域清洁和安全操作/考勤,公司纪委的遵守

收货员

特别注意考核:收货验货的准确快速/条码粘贴正确/运输货物至超市快速到位/安全操作

行政人员

特别注意考核:本职工作完成情况/解决意外事件的能力/是否向商场其它部门提供良好的服务/同各部门关系的协调处理

防损员

特别注意考核:稽查的准确性及效率/消防隐患消除/遵守公司纪律制度/顾客服务与顾客维持

三.评定方法:

1.每月5日前由各部门初评上个月的优秀人员

2.各部门将初评员工人选材料上报商场人事部汇总考核,人事部组织有关经理复核并报店长批准,于10日前评出上个月的优秀员工和最佳员工

3.商场每月评出优秀员工6名,最佳员工一名

4.店长批准优秀员工,最佳员工名单

5.人事部根据规定给予奖励

四.奖励措施

1.人事部制作”本月之星的布告栏,置于明显地方,清楚公布优秀员工,最佳员工的姓名和照

片

2.当月星级员工一次性奖励50元,最佳员工奖励100元.

第二章关于收银五人原则

1.为使收银区能更好的为顾客提供快捷方便的购物服务,减少客人结账等候的时间,提高营

业业绩,特制定此规定

2.原则上只要有未开机的收银台,每台收银机前等候结帐的顾客以不超过5人为限,一量顾

客排队等候的人数超过5人时,收银主管要即时开放新的收银台以分流顾客,不允许以人力不足为借口而执行收银台5人原则标准.

3.当出现结帐顾客严重分布不均时,收银主管或组长负责分流顾客,减少个别收银台拥挤的

现象.

4.客服经理要根椐收银的人力状况,适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银员工,

使其具备基本的收银技能作为应付收银紧急情况的人力储备.店长,主管必须掌握收角流程,具备在紧急状况下上台收银操作的能力.

第三章关于收银员备零的有关规定

一.规定

1.领用:收银员在上机前向总收人员领取备用金

2.缴回：班结后随销售款项一同缴回金库

3．清点：收银员领用和缴回时必须清点，并且使用专用的零用金袋装零用金

4．金额：超市500，服装700

5．机台况换零用金一律由主管或领班人员负责

6．总收人员负责零用金的安全及控管零用金的正确

7．非经店经理批准的现金支出单，任何人不得挪用零用金

8．周六周日或节假日总收应多备零用金

二．零用金准备方案

超市区

服装区

1．凡需退/换的商品，必须经客服主管以上人员鉴定后，确有质量问题的才能退/换货2．凭本公司《销货明细单》和发票，在购物3天之内退货，7天之内可换同价商品，15霜内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期内免费维修

3，影音家电商品因顾客使用，维修。保养不当及自行拆装（或因自然灾害）造成损坏的，则不予退/换，家电，音响商品7天内可退货，15天内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期的免费维修

4．未经测试或无保修卡的影音家电用品不退/换

5．有明显使用迹像的不退/换

6．有划伤迹的商品不给退/换

7．原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品不退/换

8，已出售的香烟，酒类，生鲜食品，个人清洁用品如内衣，内裤，袜子，，消耗品如电

胶卷等不退/换

9．附赔品之商品退货时连同赠品一起退回

10．本公司出售的清仓商品不退/换

第六章关于对顾客投诉的处理规定

提供优质的顾客服务是汇通万货的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人，缩小影响，及时处理的原则，绝不允许任何人与顾客发生争执

一．顾客抱怨的分析

1．对商品抱怨主要有：价格，品质，残缺，过期，标示不符，进口商品未附有中文稿标识，缺货

2．对服务的抱怨主要有：工人人员态度不佳，收银作业不当，服务项目不足，现有服务作业不当，取消原来提供的项目，

3．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生，环境的影响

二．顾客投拆处理的原则：

1．保持平静，就事论事

2．认真听取顾客投诉，确认事件发生的真正原因

3．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5．掌握问题的重心，提出解决方案

6．执行解决方案

7．总结顾客投诉，总结处理得失

三．规定

1．任何一级管理人员及员工，须积极认真对待顾客投诉

2．接到投诉后快速反映，及时解决，及时答复

3．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出，第一次：扣除当月浮动工资，并给予警告处分，第二次：在扣除当月浮动工资的同时，给予记大过处分，第三次，给予开除

4．每月被顾客投诉二次的员工，其事实一经确认，则给予行政警告并扣除当月浮动工资

5．处理投诉的权限

店长：处理商品价格起过1000元的投诉/对因购买本店食品中毒事件的处理/对变质过期商品的投诉/对安全方面的投诉/对建筑方面的投诉/对叉车擦伤顾客事件的处理/对主管级以上人员投诉的处理/对下属无法圆满解决投诉的处理

值班主管：商品价值在1000元以下500元以上的投诉处理/对退/换商品时发生争执的处理/对服务的投诉/对员工投诉的处理/对下属无法圆满解决的投诉的处理/对顾客坚持须由值班经理处理的投诉事件的处理

部门主管：对500元以下商品的投诉处理/对日常事务的投诉处理/对员工的投诉处理6．对任何投诉的处理，必须当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉顾客

7．值班主管每天必须检查《顾客投诉表》，并给予跟踪检查

8．店长每星期必须抽查二宗以上投诉案的处理结果

9．各级管理人员必须教育全体员工“顾客第一”的服务理念

10．全体员工均有热情的接待，听取顾客投诉的职责，并设身处理为其解决问题，不可以职权范围为借口推诿顾客

11．附表

第七章关于员工购物的规定

1．所有汇通万货员工在接受会员卡的汇通万货超市购买商品都必须向出银员出示员工会员卡

2．员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物

3．公司不允许员工穿制服在商场购物

4．员工购物必须从顾客入口处进入卖场，从顾客出口处出，不可走员工道道

5．公司不允许员工把卖场内购买的商品保存在汇通万货超市管理人员办公区域

6。公司员工不得购买清仓商品，不得藏促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品7．员工无信纸何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款

第八章关于库存更正的程序的规定

一．当电脑库存与实际库存发生差异时，做库存更正，通常有以下凡种情况1．平时商品报废

2．各部门商品内部转移

3．商品分包装

4．商品清仓前等

5．盘点

6．收货录入不正确

二．库存更正的原因

1．赠品

2．偷窃

3．清货

4．录入更正

5．转包装量

6．盘点更正

7．其它原因

三．批准

所有日常库存更正都必须由店长审批，然后报总经理审批

四．更改执行

信息部门在确认符合本规定程序后，负责执行库存更正

五．库存更正的流程

1．部门主管填写《库存更正表》

2．库存更正表必须填写更正商品的品名，库存更正数量及更正原因

3．库存更正的原因必须真实

4．库存更正由超市主管审核后交店和审批，总经理审批后方可执行

5．超市主管需核实信息部的库存更正结果是否正确

第九章关于盘点的规定

一．总则

1．正常营运每月全面盘点一次

2．新开店开张后两个月内必须盘点一次

3．在商场出现重大异常营业的情况或重大的人事变动时，由总经理视情况决定是否有必要进行全面盘点

4．部门盘点：可由店长提出计划，营运部执行

5．店长负责盘点的全面安排和实施，电脑部协助系统盘点流程的执行，财务部负责根据盘点结果做盘点分析报表

6．盘点的盈损报表，除财务部留底处须送交汇通万货总经理/店长/营运部主管

二．盘点的准备，计划，执行

以《盘点手册》所规定的流程执行，同时要注意以下几点：

1．盘点前10天，由店长负责做盘点全面计划，包括人员分工，用品发放，库位确定

2．盘点前收货数据录入的截止时间为当天17点，17点后的收货，暂不入库存系统，并助货物上明确标示“未录入，不盘点”

3．部门盘点可在17点后盘点库存区域，营业结束后盘点销售区域，盘点数据必须于次日上午9点前交信息部，信息部于当天22点前提交盘点数据报表给财务及超市

4．财务部必须在接到信息部数据报表后，二日内完成盘点盈损分析表，并上报

5．盘点期间库存更正的权限

第十章关于生鲜盘点的规定

一．盘点日期：每周日晚

二．盘点流程：盘点前一日由部门主管负责文具，表格，人员分配，整理商品，补

齐价格签等

1．盘点前一日，信息部打印商品明细报表给营运部经理，生鲜主管确认计算库存

商品的价格

2．盘点当天生鲜收货截止时间15点，属特殊情况需15点后收货的，当天不录入

电脑，货物上明确标示“未录入，不盘点”

3．17点开邕始清点库存区域商品数量，主管和防损员监督。

4．营业结束后，整理检查排面，由部门员工清点销售区域的商品数量，部门主管

及防损员监督

5．将库存盘点数量，销售区域盘点数量相加，即为整体盘点数量

6．当晚信息部需将盘点结果录入并计算出本期生鲜各部门销售，成本，库存等报

告，交店长及总经理

第十一章关于临时变价的处理规定

一．规定

1．因操伯失误导致商品价格错误，营运部同采购联络，由采购书面确认正确确价格，经店长批准信息部执行店内价格的更动

2．临时促销变价：营运部可根据季节，库存情况，做临时促销的降价活动，但此降价需先事先同采购主管商计，同超市主管提议，报采购经理批准（最长时间

为一周）

二流程

1．错误价格的更正

部门发现价格错误

同采购确认正确的价格

填变价单

采购经理审批

信息部执行更改

结束

2．临时促销变价：

超市主客提议临时促销变价

同采购主管确认价格

采购经理批准

信息部执行改价

结束

第十二章关于促销人员的管理规定

一．出勤

1．驻场人员须着汇通万货工装和工牌

2．驻场人员的出勤时间同员工出勤一致

3．驻场人员上下班的进出口同员工一样，不得违反规定，从顾客通道收货区进出二．守则

1．必须遵守汇通万货的规章制度

2．站姿，着装必须符合汇通万货的标准，卖场不准闲聊，吃东西，饮水，靠货架，靠商品

3．卖场不准乱贴，乱发广告彩页

4．工作时间不准购物

5．坚决不允许与顾客发生任何冲突，否则按规章制度罚款

6．超市主管有权在不影响其促销的前提下，安排促销人员做其它超市工作，促觥人员必须服从工作安排

7．促销人员不得私自改动排面，陈列位置和汇通万货的陈列方法，不得对商品售价提出异议

8．促销人员做促销活动所用的道具必须按规定填写“厂商携入物品明细表”，营业结束后整理好

9．促销人员所用“试吃品”必须贴试吃标签，并在收货区办理手续进场

10．促销员负责其工作区域的清洁

11．促销员不得以不正当手法贬低其它同类商品

三．罚则：

1．好运休闲购物中心对不服从管理的驻场人员有权要求退换，但需报主管级以上管理人员批准

2．驻场人员涉嫌偷盗或其它不法行为时，一律按汇通万货规定处理

3．驻场人员触犯汇通万货其它管理规定者，按规定处罚

四．程序

1．进场程序

厂家提出申请

采购经理批准

部门主管批准

人事部办理手续

促销员进场

2．辞职手续

向部门主管申请

人事部办理辞职手续

促销人员出场

厂商携入（出）物品明细表（驻场，展售）

厂名：年月日至年月日

该表格一式三联，第一联收货部第二联超市部门第三联供应商

第十三章关于清仓商品的处理规定

一．适用部门：干货的食品，百货部

二．适用商品：干货百货商品（除滞销，变质，过期的食品外）通常有

1．外包装破损

2．磨损的样品

3．配件不齐全的商品

4．不够汇通万货销售的商品

5．零星商品

6．无法对证货号的商品

三．批准权限：

1．清仓前商品总价值在500元内的由店长审批

2．清仓前商品总价值在500元以上的由店长审批

3．单品降价浮度为30—50%，清仓品一周内仍没有销售完的品项，可继续做二次降价

四．清仓流程

1．清仓前做库存更正

2．依照清仓的价格，在清仓品的条码上覆盖新的价格签

3．清仓商品一律使用小号价格标签，必须覆盖在商品的条形码或旧编号上，以避免造成误读，或结算错误

4．结帐时收银员运用清仓代码，手工输入商品标签的价格

5．销售报表上清他品的销售额只能以总额的形式体现

6．每个标签有店长或值班主管签字方可生效，所有清仓商品用的价格标签统一由店长办公室控制

备注：本公司员工不得购买清仓商品

第十四章关于2于事件的处理规定

1．对本公司员工偷窃行为的处理

A．本公司员工要提高警惕，发现可疑人员要及时通知防损部门解决处理B．对偷窃事件隐情不报者，一经确认，一律开除

C．对偷窃事实一经确认者，不管金额大小，不管职位高低，一律开除

2．对顾客和外来人员的偷窃行为的处理

A．把握的原则：防止公司财产损失/教育罚款为主/尽量不造成当事人的社会影响

B．对偷窃行为的处理：（1）偷窃商品价值在400元以上者，先做“谈话记录”，确认事实并签字，然后移交当地所辖派出所处理。同时，开据所偷商品零售价和进价证明，将当事人，赃物或赃物清单，证人记录《谈话记录》等资料一并提交当地派出所（2）偷窃商品价值在400以下者，先做谈话记录，并由其签字，然后，根据当地实际情况，进行经济培偿，最后，当事人到原单位或其住处所属的街道办事处（居委会）开具个人表现证明，并加盖公章（3）如偷窃人员不满4岁，则批评教育，写书面检查，同时通知其学校或监护人将其带回

1．严格遵循“对外无小事”的原则，绝对禁止向新闻机构随意发布消息，发表意见和评论

2．任何部门和个人接受采访，须经店长的批准和安排，不得擅自接受采访

3．店长或部门经理接受采访，须经总经理的批准

4．接待者须要求采方者出示国家新闻出版署统一印发的记者证，并报相关部门审批

5．新闻记者因工作需要在商城现场拍照，录音，录像的，必须有店长的许可并由行政部派人陪同

6．未经总经理以上人员批准，商场任何人无权代表公司向新闻机构作任何表态，

7．接受采访时，须维护公司形像，实事求是，正面积极宣传

8．须向新闻记者声明，非正式采访不得以公司名誉公之于众

9．严禁泄露公司秘密

10．凡涉及和本职工作无关的问题，则给予回避和婉言谢绝

11．凡违反上述规定者，依其情节轻重，按公司有关规定严肃处理。

十六章关于紧急事件的处理规定

一．适用范围

本规定适用于突发，紧急及意处情况的处理，包括：水灾，火灾，工伤，顾客意处和发生可疑爆炸物，破坏分子故意捣乱的事端

3．意处理件处理的原则；防范为主，防范为先/谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责/群防群治，人人有责

4．组织结构：商场必须成立由店长负责的意外事件应变小组，落实到具体人员并将小组名公布于布告栏，必须印制紧急状况通道路线，明确标示紧急出口并将其张贴于各主要出入口处

五．店长，人事部和防损部主管负责紧急事件的防范，员工培训，演练和相关规范的实施，并作定期检查以消除隐患

六．店长或值班主管必须具备紧急事件的应变能力，当紧急事件发生时，值班的最高负责人有权依照公司规定即时做出应变决定并即时报告店长，或在事件严重时打110，119，120

七．所有紧急事件处理经过必须做好书面记录，特别是遇到人员，财务损失时，必须由人员填写意外伤害记录，并由目击人签名确认，存档于店长办公室，以备日后查询

八．关于紧急事变处理的详细规则，参阅防损手册和店长手册执行及店长手册执行

附：应急事件的处理

商场除正常的营运作业之处，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾，火灾，工作，和顾客意外等

1．意处事件的处理原则：意处理件处理的原则；防范为主，防范为先/谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责/群防群治，人人有责

2．意外事件应变小组的编制和说明

在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事帮发生时，能够迅速有效重点的抢救

其组编如下：

总指挥店长

一、一般要求

1、首先保持自我镇定

2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。

3、确保人员安全为首要任务。

4、保护好公司的财产安全。

5、服从现场管理人员的指挥。

6、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时

机进行抢救。

7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公

安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，

或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。

二、停电

1、总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。

2、非因工作需要各岗员工不得离开岗位。

3、如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管

理人员。

4、需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。

5、事件处理A发生停电时，人事部应立该询问停电原因及停电时

间长短B启动备用发电机C防损措施：立即将金库上锁/收银员迅

速将收银机抽屉锁好/必要时放行顾客/店长要派人员到收银中附

近及卖场，防止偷抢事件的发生/诚恳的语言，安抚顾客并请原谅/

由防损主管加强后门侧门的管理，防止员工不诚实行为发生/没有

备有电时，则劝阻顾客进入

3．事后处理：1。检查场内是否有异常情况2。检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生

二、电脑故障

1、当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到

场查明原因并采取措施恢复运行。

2、商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商

场经理、公司领导汇报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场

经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。

3、保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。

4、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。

四、火警

1、立即通知保安监察部或附近的保安员。

2、保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位

置。

3、保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。

4、员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。

5、迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。

6、保安主管担任现场指挥员。

五、台风、暴雨

1、员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点。

2、值班负责人定时对本区域进行巡查。

3、发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本

区域值班负责人或三防指挥部。

4、抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢

救物资应救重避轻，尽量减少损失。

5、事故发生地职务最高者担任现场指挥员。

六、暴力事件

1、公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管

和保安监察部。

2、保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，

可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报

公司领导或公安机关解决。

3、对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安

排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，

保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

4、保安主管担任现场指挥员。

5、如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪

分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。

七、意外事件

1、如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点

并报告上级。

2、由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并

向公司领导汇报。

3、遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级

汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责

任人照价赔偿。

4、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员

工首先应当保持冷静、忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级

到场处理。

第十七章关于办公室的管理规定

1．总体要求：

A．严谨的工作作风

B．认真负责的敬业精神

C．团队共进，顾全大局

D．既要争创优良业绩，又要显示精神面貌又要有职业道德

二．对言谈举止的规定

1．遵守纪律，严守秘密

2．着工装，戴工牌，衣着整洁

3．接电话要迅速，响铃不得起过三次，外线要说“您好，汇通万化”，内线要说“你好，···部门”。再言下文：语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理

4．上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼，暂时放下手里的工作，妥善安排后再继续工作。接待客户要礼貌得体，态度温和，尽力帮忙三．办公室纪律的规定

1．严遵守考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡，严禁代打卡

2．严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响其他人办公

3．不得随意串岗，聚从聊天

4．不得带非工作人员入内（客户除外）

5．员工要听从安排，服从管理

6．不得接打私人电话

四．对环境清洁的管理规定

1．文具，资料，文件摆放要整齐有序

2．文件架统一置在办公桌的右上角

3．办公桌上不得随意摆放私人物品

4．不得随意在桌面，墙壁等到处张贴，悬挂与工作无关的物品

5．下班不得将文件和资料敞放在桌子上，走开时须将座椅放在桌子下

6．维护办公区环境清洁，做到净洁，整齐，

7．不得随地吐痰，扔垃圾

8．不得携带危险品进入办公区

9．垃圾，烟头等要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内

10．注意保持厕所清洁，不得在厕所内乱写乱画

五．对设施设备管理的规定

1．爱护公物，计算机，复印机，传真机等，必须按规程操作

2．下班时切断办公设备电源

3．注意节约使用办公用品，降低管理费用

4．办公设备和用具不得随意挪动和带出

5．不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理

六．对保密工作规定

1．严禁私自把文件，资料带出办公室

2．会议内容传达到位，不得随意乱谈

3．文件，资料的底稿要销坏

4．报表，文件资料，档案要经相关主管批准后，销坏

5．文件，资料要及时归档

第十八章关于员工宿舍管理规定

1．严禁影响他人休息，大声喧哗，酿酒

2．必须在指定房间休息，不得随意移动，调换

3．爱惜公共设施，物品

4．珍惜房内物品，若有遗失或损坏，按原价赔偿

5．维护宿舍清洁，严禁随时乱扔果皮纸屑，乱倒茶水

6．被被褥叠放整齐，脸盆摆放到位

7．被褥要常洗，常换，保持干净，清洁

8．严禁赌博，嫖娼，吸毒等违法乱纪行为

9．严禁使用其它电器，如电热杯，电热棒，电炉等，一经发现除没收处，并罚款50元。如因此违反此条例而造成损失者，当事人负全责10．必须严格遵守作息时间

11．贵重特品，重要文件要妥善保管

12．出房前要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全

第十九章关于员工食堂的管理规定

1．所有员工要戴工卡，凭员工工牌用餐

2．按秩序排队打饭，菜

3．必须在指定地点用餐

4．残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒

5．严禁本公司员工为外来人员提供饭食

6．严禁大场喧哗，扰乱用餐秩序

7．严禁在用餐地方戏嬉，打架等

8．严禁乱摆乱放桌椅

9．用餐场所必须保持干净有序

10．如有建议，可向上级主管部门投诉，严禁和食堂人员吵闹

商品部营运手册

商品部营运手册 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

商品部营运手册 说明： 旨在明确商品部人员的工作职责，指引商品部人员工作流程操作，使采购回来的商品最大化转化为利润。推行初期如有不妥，视公司实际要求做补充。 目录 商品组织架构及工作职责…………………………………………………………….3-6 商品总控流程细则………………………………………………………………….…..7-12仓库管理流程细则…………………………………………………………………….13-15商品部管理制度………………………………………………………………………..16-17 补充要求………………………………………………………………………………..后续 附：订货会表格

尺码销售占比分析表 品类销售情况分析表 单款销售情况分析表 畅滞销货品分析表 店铺销售目标完成情况 商品部组织架构及工作职责一、组织架构图 发展以后就得达到这规模

二、工作职责 商品主管：统筹人 1、负责制订本部门年度工作计划，并组织实施。制定本部门年度、月度工作目标及工作计 划，组织实施部门内部的工作计划，实现工作目标（每月）。 2、制定每季产品的采购和销售计划。根据各品牌各季的销售需求，制订采购计划并进行首批下单。 3、督促商品专员对各款产品进行时时跟踪，做好及时补货和调货。时时监控库存和销售信息，与零售终端部门做好及 时沟通，做好促销策略。协助商品专员做好产品在各店的组合和差异化销售。负责产品价格 策略（提货折扣、促销折扣）。 4、制定每季货品的销售周期，上货时间，退仓时间，销售时间。对每季货品售罄率负责，把握阶段销售数、销售占 比、售罄率、订单数、周转率、存销比。对商品专员的发货做引导。 5、把握当前商品的销售情况，与商品企划做好沟通。把握当前店铺的销售任务完成情况，与终端做好沟通 6、负责部门的人事和内务管理。负责本部门团队组建，制定部门各岗位的工作职责，并落实到位，负责本部门相关流 程制度的制写，制定部门信息处理的各种报表，负责安排店铺与仓库的盘点工作，协助仓库制 定仓库出、入库流程。协调本部门与其他部门工作。 7、对仓库主管的指导与协助，对部门专员级别的KPI及执行评定考核。 8、向上级汇报当前商品的库存和销售情况，汇报当前部门运行的情况及人员情况。完成上级 交办的其他任务。 9、提升自身能力 商品专员：1、跟踪仓库货品及时入库，入库后及时开单出库（补货单，退货单，订单出库单），通知仓库按出库单安排配货、发货。 2、定期分析商品结构及客户销售情况，跟踪单款、品类、全盘货品售罄率。 3、把握商品销售情况（阶段销售数、销售占比、售罄率）可跟进整体货品采购（季度、年度 及追加补货）与商品经理保持每天的工作。 4、负责所管辖地区货品结构分析与货品跟进，对所辖地区补货单据的审核与跟进，确保直营 店货品合理的配发、调拨、退换货处理的管理。并指直营店货品流转调度与控制（配货、、补 货、转运、退仓），协助仓库安排物流。

百货商场营运管理手册

运营管理手册2012年6月4日

目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句

３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶

(完整版)麦当劳营运手册和店面营运管理制度

麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；

（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。

Y01054某休闲品牌店铺营运手册

Y01054某休闲品牌店铺营运手册第1章：开张前准备工作 为确保专卖店能如期开张，各专卖店负责人于签约后，请确实地执行及完成以下开张前工作。 1.1.装修 当专卖店与本公司签约后，本公司即派专人前往当地量度店铺尺寸，以备将图则交给总部完成店铺设计。由度尺寸、设计、审批用料、店铺装修至开张大概需时20天内, 故有关专

卖店负责人需准时将有关用料交给本公司审批，如有延误，开张期将如期顺延。 另一方面，本公司提供用料样板，做工要求手册给专 卖店负责人参考。装修期间及完工前，本公司会派专人到该店铺查验店铺装修是否附合要求，有关装修细则及各项做工要求，可参阅v美特斯邦威专卖店装修手册＞。

1.2.员工招聘及培训 1.2.1.员工招聘 专卖店必须在店铺开业前半个月，招聘所需的员工。 1.2.2.人员培训 为确切执行管理系统及销售技术的转移，本公司将提供一系列的培训予专卖店有关人员，课程内容包括： ?店铺管理 ?人事管理 ?顾客服务 专卖店签约后可派2-3名人员到本公司接受培训，培训人员包括管理层（店长及副店长）与非管理层（资深店务员，店务员）及摆设人员，培训方式包括课堂学习及货场实习。 本公司按职级提供合适的培训，培训结束后，培训部 将 对每位受训人员作出考核与评估，并将报告提供专卖店负 责人。 为使培训能顺利实效，专卖店需提早将受训人员名单及资料提交本公司，以便我方进行公析及安排有关事宜。

13配货/分货准备 为了能更准确地分配合适当地市场的货品给专卖店， 专 卖店负责人须提供该地市区资料，包括当地每个品种最畅 销的款式、卖价、颜色及尺码，当地全年天气情况等，另 一方面，本公司派专人了解当地市场，综合各方面资料及 专卖店购买计划，再配货给专卖店。 分货前，当地专卖店须提供以下资料给本公司，以便我们尽快安排出货工作： ?专卖店开张/换季时间 ?货品由东莞运输当地所需时间 1.4.开张前准备用品 由于店铺所需用品繁多，而且准备需时，故专卖店负责人必须于开张前准备以下用品，以免影响店铺运作。有 关用品详细资料，请参阅【附件一】。 第2章：店铺日常运作 为了更能准确地预测专卖店将来销售情况，以下便作出合

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3

百货营运管理手册完整版

百货营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

百货营运手册 内容索引 （一）工作目标 （二）工作职责/范畴 2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项） 2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴 （三）日常工作流程及管理制度 3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序附（调拨单） 3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则 3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度 3．8 促销员工作手册附（培训确认表） 3．9 专柜陈列标准15条 3．10 互换柜工作事项 3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表） （四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务 （五）附表 （六）附件日常功能明细 主要工作目标 卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善

的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设 法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。 二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。 三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。 四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。 五、管理专柜 拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。 六、监管工作 监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。 七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 八、促销工作 协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。 九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。 十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

企业营运部营运手册模板

企业营运部营运手 册

培训的意义 现代企业都强调”学习型组织”的观点, 学习型组织的特点就是维持企业的”再生力”。 ---即是说企业凭本身的系统, 不断在运作中开发、 创造新的动力, 而这里的”再生力”, 依然需要靠培训的方式来实现。 ---培训能提高员工的技术能力、 提高员工的操作熟练度, 相应地 提高了工作效率; 培训是实现人才储备的重要手段; 培训能促进公司各店面、 各部门的协调合作, 培养团队和整体作业精神。 ---我们的”持续 发展, 不断进步! ”是 离不开培训的。培训 是所有人的长期职责。 培训并不但仅是我们说些什么, 或 是示范些什么, 它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 ---培训是达到店面操作标准的途径; 是员工了解她们的工作职责和 如何胜任工作的途径; 如果你现在对你的下属进行培训, 那么就 会使你今后的工作 变得更容易。 ---员工接受培训的多 少和质量将会影响: 工作表现; 人才流失率。 ---正确有效的培训会给企业带来利润。

有效的培训能够: ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会; ---促进员工互相学习的氛围, 提高工作绩效; ---使员工有提升个人能力的需求, 取好的发展机会; ---发掘并培养新的人力资源, 帮助企业完善整个人力系统; 有效的培训要求每个人都付出努力: ---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。 ---为员工提供培训, 以使她们适应a公司的工作岗位。有潜力的员工作为岗位接班人。

培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。 ---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。 ---提升员工的整体素质, 为公司的可持续发展提供保障。 培训部职责 ---规范和指导全公司各店面培训工作。经过建立相应的培训制度和工作流程, 对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。 对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。---整合全公司各项培训资源。对公司下属各店面的培训资源( 包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等) 进行资源共享, 实现公司培训资源使用效果的最大化。---为公司下属各店面提供培训支援根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援, 包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。 ---培养和提升各店面管理人员技能。培训部经过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后, 设置相应的课程对店面管理人员进行培训, 并对培训的结果进行分析和

营运部手册制度范本格式

规范化基础管理总册 营运部工作手册 （2002年7月1日） 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

百货运营手册

*** 手 册 rut 目录 一、服务观念及万顺达百货服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录1、礼貌用语100句 2、禁忌用语8句 3、服务用语30句 一、服务观念及*** 百货服务理念 （一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、*** 百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是*** 百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 1、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时 随地牢记这个服务观念。 3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、营运部各部门岗位职责 （一）、营运部经理岗位职责 直属上级商场总经理直属下级商场楼层主管任职要求 1具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6身体健康，精力充沛。 1根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环 节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意 见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6收集各类 相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11全面负责商场销售任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； （二）、营运部经理助理岗位职责 商场营运部经理 商场楼层主管、楼层助理 1具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6身体健康，精力充沛。 1部门及现场运作事项稽查与协助; 2、负责组织下属、营业员的培训和考核； 3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

服装品牌营运手册(完整版)

营运手册Operations Manual

目录 第一篇文化篇 企业精神Page7 企业文化Page7 第二篇概念篇 品牌理念、特色、个性Page9 店面设计理念Page9 第三篇产品篇 产品设计理念Page11 产品组合构想Page11—12 第四篇货品管理篇 店铺级别的设定Page13—14 配货准则Page15 补货指引Page15—16 退、换货指引Page17—18 货品转运指引Page19—21 运输指引Page21 仓存处理指引Page21—22 货品条形码资料Page23—24 洗水标签说明Page25

第五篇拓展篇 拓展理念Page27 拓展运作程序Page27—28 拓展部联系方式Page28 第六篇形象篇（VM） 品牌形象标准Page30 陈列标准指引Page30—33 店铺装修指引Page33—39 1. 开、换铺设计实施流程Page33—34 2. 装修、验收指引Page34—35 3. 自营店铺维护、维修流程Page36 4. 形象物料制作验收流程Page37 5. 形象物料补货/退换流程Page38 6. 自营店铺季度产品上市、促销活动流程Page38—39 第七篇开业篇 开业流程Page41 开业通告Page42 各部门开业协助指引Page42 店铺铺场程序Page43 开铺文具配备及物品指引Page43—45 开铺物料指引Page45—47

第八篇营运管理篇 营运部架构Page49 店铺人事管理指引Page50—59 1.区长职责与角色定义及招聘标准Page50—52 2.店长职责与角色定义及招聘标准Page53—57 3.资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准Page57—59 营业标准的指引Page60—70 1.营业流程图Page60 2.营业标准指引Page60—70 1）营业前Page60—62 2）营业中Page63—68 3）营业结束Page69—70 店铺术语Page70 盘点实务Page71—72 1.盘点流程Page71 2.注意事项Page71—72 第九篇服务标准篇 顾客服务标准Page74 服务标准程序Page74—93 1.服务流程图Page74 2.服务标准指引Page75—93 1）准备工作Page75 2）打招呼Page76—77 3）留意顾客需要Page78—79 4）货品介绍Page80—82 5）邀请顾客试衣Page83—84 6）顾客试衣Page85—88

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

天和百货营运手册

总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。

第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

百货商场运营手册--九大制度

百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联

系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

连锁店标准运营手册

连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则

第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：

企业市场部运营管理手册

企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里

多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

McDonald's营运手册

麦当劳营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐

商场运营管理手册

百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。