网络客户关系管理期末试卷(总9页)

网络客户关系管理期末试卷

(总9页)

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1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、简答题

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？

（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能

（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？

原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

对策：

（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；

（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；

（4）计算降低流失率所需要的费用；

（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、简述客户细分的概念、目的和步骤。

所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。

客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。

5、根据客户的价值如何对客户进行细分各类型客户的管理重点是什么

根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。

（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。

（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。

（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

五、论述题

1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

答题要点：

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。

客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。

（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）

2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？

答题要点：

客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。

（要求结合实际来分析说明）

3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

答题要点：

（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。

（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。

（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：

（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。

（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。

（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）

4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？答题要点：

可从以下几个方面进行分析：

（1）给一线员工足够的操作技能；

（2）与渠道合作伙伴进行协作；

（3）将数据储存在一个中央数据库中；

（4）创造以客户为中心的文化；

（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；

（6）实现一对一服务；

（7）想客户未来所想。

（要求结合实际来展开说明）

六、案例分析

1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

（3）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答题提示：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?

数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

（3）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。

（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

2、机智的化妆品公司老板

日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。

案例思考题：

（1）什么是关系营销试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

答题提示：

（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：

第一，赢得企业员工的忠诚度；

第二，与客户有意接触并发现他们的需求；

第三，实践80/20原则；

第四，赢得客户的满意和信赖；

第五，服务第一，销售第二；

第六，化解客户的抱怨；

第七，获得和保留客户反馈；

第八，主动提供客户感兴趣的新信息；

第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

3、可口可乐的客户调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答题提示：

1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

客户关系管理制度.doc

客户关系管理制度   本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。

（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人

进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。

网络安全技术期末试卷B

网络安全技术期末试卷 B 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

泉州师院2017——2018学年度第一学期应用科技学院 16级计算机科学技术专业《网络安全技术》期末试卷B 一、简答题（每小题7分，共70分） 1、什么是传统加密，什么是公钥加密，并分别说出各两种典型的加密算 法？ 2、什么是泛洪攻击，如何防范泛洪攻击？ 3、画出利用公钥加密方法进行数据加密的完整流程图。 4、数字签名有何作用，如何实现数字签名？ 5、画图说明PGP如何同时实现对数据的保密与认证？ 6、什么是防火墙，其主要功能有哪些？ 7、使用IPSec的优点是什么？ 8、蠕虫用什么手段访问远程系统从而得以传播自己？ 9、什么是云计算，有哪三种云服务模型？ 10、什么是DDOS攻击？ 二、计算题（15分） 请进行RSA算法的加密和解密。要求如下： （1）选取两个素数分别为p=7，q=11，e=13。 （2）先计算求出公开密钥和秘密密钥 （3）对明文P＝55进行加密，计算密文C,要求书写加密的过程及其步骤。 （4）对密文C=10进行解密，计算明文P,要求书写解密的过程及其步骤。 三、某投资人士用Modem拨号上网，通过金融机构的网上银行系统，进行证 券、基金和理财产品的网上交易，并需要用电子邮件与朋友交流投资策略。该用户面临的安全威胁主要有： (1)计算机硬件设备的安全； (2)计算机病毒； (3)网络蠕虫； (4)恶意攻击； (5)木马程序； (6)网站恶意代码； (7)操作系统和应用软件漏洞； (8)电子邮件安全。 试据此给出该用户的网络安全解决方案来防范上述安全威胁。（15分）

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

网络课网络安全技术期末复习题

【网络课】网络安全技术期末复习题 一、选择题 第一章 (B) 1.由于来自于系统外部或内部的攻击者冒充为网络的合法用户获得访问权限的攻击方法是下列哪一项？ A. 黑客攻击 B. 社会工程学攻击 C. 操作系统攻击 D. 恶意代码攻击 （A） 2. 在信息安全性中，用于提供追溯服务信息或服务源头的是哪一项？ A. 不可否认性 B. 认证性 C. 可用性 D. 完整性 第二章 （A） 1. 密码技术的哪一个目标不能被对称密码技术实现？ A. 完整性 B. 保密性 C. 不可否认性 D. 认证性 （C）2. A想要使用非对称密码系统向B发送秘密消息。A应该使用哪个密钥来加密消息？ A. A的公钥 B. A的私钥 C. B的公钥 D. B的私钥 （A） 3. DES的有效密钥长度是多少？ A. 56比特 B. 112比特 C. 128比特 D. 168比特 （C） 4. 下面哪种情况最适合使用非对称密码系统？ A. 公司电子邮件系统 B. 点到点的VPN系统 C. 证书认证机构 D. Web站点认证 （D） 5. 下面哪个哈希函数最适合8位处理器？ A. SHA-256 B. SHA-512 C. MD4 D. MD2 （C） 6. Grace想要使用数字签名技术向Joe发送一则消息，为了获得数字签名，她应该对哪种信息进行签名？ A. 明文消息 B. 密文消息 C. 明文消息摘要 D. 密文消息摘要 （C）7. Joe收由Grace签了名的信息，请问Joe该使用哪个密钥来验证签名？ A. Joe的公钥 B. Joe的私钥 C. Grace的公钥 D. Grace的私钥 第三章 （C） 1. 下面哪项不属于口令认证？ A. 可重用口令认证 B. 一次性口令认证 C. 安全套接层认证 D. 挑战应答口令认证 （C）2. 公钥认证不包括下列哪一项？ A. SSL认证 B. Kerberos认证 C. 安全RPC认证 D. MD5认证 第四章 （C） 1. 在TCP/IP协议安全中，下列哪一项属于应用层安全？ A. VPNs B. PPP C. Kerberos D. SSL （C） 2. IPSec中有三个主要的协议用来对传输中的系统提供安全服务，不包括下列哪一项？

教育系统信息网络安全员培训课程

教育系统信息网络安全员培训课程表-1 1.每位学员准备大1寸彩照3张（照片背面用园珠笔签名） 2.每位学员填写一份安全员培训登记表 3.讲课教师见附件

计算机信息网络安全员培训教师简介 1、许瑜：男，市网警支队民警，职称讲师。 2、瞿栋栋：男，深圳市网安计算机安全检测技术有限公司IT运维管理部副总监，多年致力于信息安全行业，先后参与深圳政府、基金、证券、银行等各类行业信息安全咨询、信息安全管理与规划、信息安全服务项目等。具有丰富的安全顾问咨询经验，多年的应急处置经验，对于黑客的攻击手段与各类黑客工具有较深入的研究，熟练掌握主流应用防火墙，防火墙、IDS、漏洞扫描器等安全产品的应用。深圳市计算机安全应急服务中心高级工程师，深圳市计算机网络安全培训中心讲师，广东安证司法鉴定所取证师。国家网络与信息安全信息通报中心深圳地区技术支持人。 3、李丽萍：女，深圳网安检测测评部测评经理，主要负责等保测评、风险评估等相关工作。证书：信息安全等级保护中级测评师、CISP、270001信息安全管理体系认证。曾主持和参与过深圳地铁、市公安局等级保护测评项目、招商银行及各地区分行测评项目、平安集团等保测评项目、多个证券、基金、期货公司测评项目以及医疗、教育行业测评项目。深圳市计算机网络安全培训中心特聘教师。 4、杨凯敏：男，电子数据取证工程师，获得EnCase、Magnet、Cellebrite 取证设备认证工程师及认证讲师，曾受邀到中国公安大学、江苏警官学院等公安院校授课，参加全国“美亚杯”电子数据取证竞赛并获得个人赛名次二等奖，对于介质取证、网络取证、终端安全有着深刻的理解和丰富的实战经验。深圳市计算机网络安全培训中心特聘讲师。

客户关系管理制度

客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。

⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。

计算机网络安全技术期末复习试题

计算机网络安全技术期末复习试题 一、复习范围 （一）单项选择题范围：教材每章的课后习题，另附件给出一些题 （二）计算机安全应用题：见附件 （三）简答题范围：平时作业附件： 一、单项选择题 1、在以下人为的恶意攻击行为中，属于主动攻击的是（A ） A、数据篡改及破坏 B、数据窃听 C、数据流分析 D、非法访问 2、数据完整性指的是（C ） A、保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密 B、提供连接实体身份的鉴别 C、防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致 D、确保数据数据是由合法实体发出的 3、以下算法中属于非对称算法的是（B ） A、DESB RSA算法 C、IDEA D、三重DES 4、在混合加密方式下，真正用来加解密通信过程中所传输数据（明文）的密钥是（B ） A、非对称算法的公钥 B、对称算法的密钥 C、非对称算法的私钥 D、CA中心的公钥 5、以下不属于代理服务技术优点的是（D ）

A、可以实现身份认证 B、内部地址的屏蔽和转换功能 C、可以实现访问控制 D、可以防范数据驱动侵袭 6、包过滤技术与代理服务技术相比较（B ） A、包过滤技术安全性较弱、但会对网络性能产生明显影响 B、包过滤技术对应用和用户是绝对透明的 C、代理服务技术安全性较高、但不会对网络性能产生明显影响 D、代理服务技术安全性高，对应用和用户透明度也很高 7、在建立堡垒主机时（A ） A、在堡垒主机上应设置尽可能少的网络服务 B、在堡垒主机上应设置尽可能多的网络服务 C、对必须设置的服务给与尽可能高的权限 D、不论发生任何入侵情况，内部网始终信任堡垒主机 8、 "DES是一种数据分组的加密算法, DES它将数据分成长度为多少位的数据块,其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作为密码的长度？"（ B ）A56位B64位C112位D128位 9、 Kerberos协议是用来作为：（ C ） A、传送数据的方法 B、加密数据的方法 C、身份鉴别的方法 D、访问控制的方法 10、黑客利用IP地址进行攻击的方法有：（ A ） A、IP欺骗 B、解密 C、窃取口令 D、发送病毒1 1、防止用户被冒名所欺骗的方法是： （ A ）

《网络安全技术》课程介绍

《网络安全技术》课程介绍 本课程是计算机网络技术专业和信息安全专业的专业核心课，主要讲述计算机网络安全的相关内容。课程特点采用理论与实践相结合的方式对网络安全相关知识做了深入浅出的介绍。 下面从以下几方面介绍本门课程： （1）教学目标 通过本课程的学习，要求学生从理论上了解网络安全的现状，熟悉常用加密算法、数字签名技术、保密通信技术和计算机病毒的原理及基本的攻防技术。 从实践角度看，学生学完本课程之后能够对主机进行基本的安全配置、对Web服务器做基本的安全配置、掌握基本的攻防技术、掌握基本的VPN技术。 （2）本课程的教学覆盖面 本课程的教学覆盖范围包括保密通信、主机安全、Web安全、黑客与病毒、VPN。其中重度点内容包括：数字签名、主机安全配置、基本的攻防技术。课程难点内容包括：公钥密码的原理，web上SSL协议的实现。 （3）教学方法及组织形式 针对本门课程的特点，本课主要采用理论教学与实训教学相结合的教学方法，理论课上应用多媒体课件、动画及视频等多种媒体手段生动形象的描述有关知识，实训课上以专门的实训系统和安全靶机为平台，针对不同实训特点，采取分组实验，让学生真正接触并掌握网络安全的实践技能。 （4）授课对象 本门课的授课对象主要是高职高专的学生，因此所讲理论要求密切与实训结合。实训过程密切与生产结合。 （5）教材与参考资料 课程选用的教材是在吉林中软吉大公司出品的《网络综合教学实训系统——网络安全技术篇》基础上改编的校内教材，参考的文献主要包括清华大学出版的《计算机网络安全》、人民邮电出版的《计算机网络安全技术》等教材、中国知网等知名数据库中的论文，以及网上的一些相关资料。

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

客户关系管理制度.

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施

计算机网络安全技术期末复习试题

计算机网络安全技术期末复习资料 一、题型设计 试卷计划由四种题型组成：单项选择题（分数：2*20，共40分）、填空题（分数1*10，共10分）、简答题（分数6*5，共30分）、综合应用题（2题，共20分） 二、复习范围 （一）单项选择题范围：教材每章的课后习题，另附件给出60题 （二）填空题范围：教材每章后的课后习题（三）简答题范围：见附件给出题目 （四）综合应用题： 附件： 单项选择题 1.在以下人为的恶意攻击行为中，属于主 动攻击的是（ A ） 2.A、数据篡改及破坏 3.B、数据窃听 4.C、数据流分析 5.D、非法访问 6.数据完整性指的是（ C ） 7.A、保护网络中各系统之间交换的数据， 防止因数据被截获而造成泄密8.B、提供连接实体身份的鉴别 9.C、防止非法实体对用户的主动攻击， 保证数据接受方收到的信息与发送方 发送的信息完全一致 10.D、确保数据数据是由合法实体发出的 11.以下算法中属于非对称算法的是 （ B ） 12.A、DES 13.B RSA算法 14.C、IDEA 15.D、三重DES 16.在混合加密方式下，真正用来加解密通 信过程中所传输数据（明文）的密钥是 （ B ） 17.A、非对称算法的公钥 18.B、对称算法的密钥 19.C、非对称算法的私钥 20.D、CA中心的公钥 21.以下不属于代理服务技术优点的是 （ D ） 22.A、可以实现身份认证 23.B、内部地址的屏蔽和转换功能 24.C、可以实现访问控制

25.D、可以防范数据驱动侵袭 26.包过滤技术与代理服务技术相比较 （ B ） 27.A、包过滤技术安全性较弱、但会对网 络性能产生明显影响 28.B、包过滤技术对应用和用户是绝对透 明的 29.C、代理服务技术安全性较高、但不会 对网络性能产生明显影响 30.D、代理服务技术安全性高，对应用和 用户透明度也很高 31.在建立堡垒主机时（ A ） 32.A、在堡垒主机上应设置尽可能少的网 络服务 33.B、在堡垒主机上应设置尽可能多的网 络服务 34.C、对必须设置的服务给与尽可能高的 权限 35.D、不论发生任何入侵情况，内部网始 终信任堡垒主机 36."DES是一种数据分组的加密算法, DES 它将数据分成长度为多少位的数据块, 其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作 为密码的长度" （ B ） A 56位 B 64位 C 112位 D 128位 9．Kerberos协议是用来作为：（ C ） A. 传送数据的方法 B. 加密数据的方法 C.身份鉴别的方法 D.访问控制的方法 10．黑客利用IP地址进行攻击的方法有：（ A ） A. IP欺骗 B. 解密 C. 窃取口令 D. 发送病毒 11．防止用户被冒名所欺骗的方法是：（ A ） A. 对信息源发方进行身份验证 B. 进行数据加密 C. 对访问网络的流量进行过滤和保护 D. 采用防火墙 12．屏蔽路由器型防火墙采用的技术

公司客户关系管理办法

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部 设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

客户关系管理系统CRM管理办法

客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有

最新网络安全期末试卷

《网络安全》期末试卷 姓名班级 考试时间：60分钟总分：100分 一、填空题（2’*30=60） 1、从内容上看，网络安全包括网络实体安全、软件安全、数据安全和安全管理四个方面。 4、网络安全防范的5个层次为网络、操作系统、用户、 应用程序和数据。 7、美国国防部制定的可信任计算系统评估标准TCSEC（the trusted computing system evaluation criteria）中定义的系统安全中的5个要素是安全策略、可审计机制、可操作性、生命期保证和建立并维护系统安全的相关文件。 10、黑客攻击的步骤是踩点、扫描、查点、获取访问权、权限提升、窃取、掩盖踪迹和拒绝服务攻击。 二、选择题（2’*5=10’） 1、下面不属于木马特征的是（ B ）。 A. 自动更换文件名，难于被发现 B. 程序执行时不占太多系统资源 C. 不需要服务端用户的允许就能获得系统的使用权 D. 造成缓冲区的溢出，破坏程序的堆栈 2、下面不属于端口扫描技术的是（ D ）。 A. TCP connect()扫描 B. TCP FIN扫描 C. IP包分段扫描 D. Land扫描 3、下面关于病毒的叙述正确的是（ D ）。 A．病毒可以是一个程序 B．病毒可以是一段可执行代码 C．病毒能够自我复制 D． ABC都正确 4、下面不属于按网络覆盖范围的大小将计算机网络分类的是（ C ）。 A. 互联网 B. 广域网 C. 通信子网 D. 局域网 5、下面不属于木马伪装手段的是（ A ）。

A. 自我复制 B. 隐蔽运行 C. 捆绑文件 D. 修改图标 三、判断题（2’*5=10’） 1、缓冲区溢出并不是一种针对网络的攻击方法。（√） 2、DDoS攻击破坏性大，难以防范，也难以查找攻击源，被认为是当前最有效的攻击手法。（√） 3、扫描器可以直接攻击网络漏洞。（ⅹ） 4、病毒传染主要指病毒从一台主机蔓延到另一台主机。（ⅹ） 5、DDoS攻击是与DoS无关的另一种拒绝服务攻击方法。（ⅹ） 四、简述题（10’*2=20’） 1、简述拒绝服务攻击的概念和原理。 拒绝服务攻击的概念：广义上讲，拒绝服务（DoS，Denil of service）攻击是指导致服务器不能正常提供服务的攻击。确切讲，DoS攻击是指故意攻击网络协议实现的缺陷或直接通过各种手段耗尽被攻击对象的资源，目的是让目标计算机或网络无法提供正常的服务，使目标系统停止响应，甚至崩溃。 拒绝服务攻击的基本原理是使被攻击服务器充斥大量要求回复的信息，消耗网络带宽或系统资源，导致网络或系统超负荷，以至于瘫痪而停止提供正常的网络服务。

网络安全技术课程学习体会

课程学习体会 通过学习网络安全技术这门课，我了解到随着计算机网络的不断发展，全球信息化已成为人类发展的大趋势；给政府机构、企事业单位带来了革命性的改革。但由于计算机网络具有联结形式多样性、终端分布不均匀性和网络的开放性、互连性等特征，致使网络易受黑客、病毒、恶意软件和其他不轨的攻击，所以网上信息的安全和保密是一个至关重要的问题。 认真分析网络面临的威胁，我认为，计算机网络系统的安全防范工作是一个极为复杂的系统工程，是一个安全管理和技术防范相结合的工程。在目前法律法规尚不完善的情况下，首先是各计算机网络应用部门领导的重视，加强工作人员的责任心和防范意识，自觉执行各项安全制度，在此基础上，再采用先进的技术和产品，构造全方位的防御机制，使系统在理想的状态下运行。 学习了这门课程，让我对网络安全技术有了深刻的了解及体会： 一、网络安全的简介： 安全就是最大程度地减少数据和资源被攻击的可性。从本质上说，网络的安全和信息的安全等同，指的是网络系统的软硬件和系统中的数据受到保护，不受各种偶然的或者恶意的网络攻击而遭到损坏、修改、删除等，系统连续可靠正常地运行，网络服务不中断。从广泛意义上讲，凡是涉及到网络上信息的完整性、保密性、可控性，可用性和不可否认性的相关技术和理论都是网络安全所要进行研究的领域。提供安全性的所有技术大致分为两个部分：1、对将被发送的信息进

行安全性相关的变换，包括消息的加密，通过加密搅乱了该消息，使攻击者不可读；2、增加基于该消息内容的代码，使之能够用于证实 发送者的身份。 二、网络安全脆弱的原因： 1、开放性的网络环境 正如一句非常经典的话：“Internet的美妙之处在于你和每个人都能互相连接，Internet的可怕之处在于每个人都能和你相互连接。 2、源于协议本身的挑战 有网络传输就有网络传输协议的存在，每一种网络传输协议都有不同的层次、不同方面的漏洞，被广大用户使用的TCP/IP也不例外的存在着自身的漏洞。如网络应用层服务的安全隐患、IP层通信系统的易欺骗性、数据传输机制为广播发送等。 3、操作系统存在漏洞 使用网络离不开操作系统，操作系统的安全性对网络安全同样有非常重要的影响，有很多攻击方法都是从寻找操作系统缺陷入手的。如系统模型本身的缺陷、操作系统的源代码存在Bug、操作系统程序配置不正确、安全管理知识的缺乏也是影响网络安全的一个重要因素。 三、网络攻击与防御技术： 黑客攻击和网络安全的是紧密结合在一起的，研究网络安全不研究黑客攻击技术简直是纸上谈兵，研究攻击技术不研究网络安全就是闭门造车。某种意义上说没有攻击就没有安全，系统管理员可以利用常见的攻击手段对系统进行检测，并对相关的漏洞采取措施。

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)

物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章总则 第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。 第二章客户服务体系组织结构及职责 第四条客户服务体系组织结构Array 第五条工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流

程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行 和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客 户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司 形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进 行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客 户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息

(精选)网络安全期末考试试题及答案

1.分组密码体制应遵循什么原则，以DES密码体制为例详细说明。 混乱原则和扩散原则 混乱原则：为了避免密码分析者利用明文和密文之间的依赖关系进行破译，密码的设计因该保证这种依赖关系足够复杂。 扩散原则：为避免密码分析者对密钥逐段破译，密码的设计因该保证密钥的每位数字能够影响密文中的多位数字 密钥置换算法的构造准则 设计目标：子密钥的统计独立性和灵活性 实现简单 速度 不存在简单关系：( 给定两个有某种关系的种子密钥,能预测它们轮子密钥之间的关系) 种子密钥的所有比特对每个子密钥比特的影响大致相同 从一些子密钥比特获得其他的子密钥比特在计算上是难的 没有弱密钥 (1)分组长度足够长，防止明文穷举攻击，例如DES，分组块大小为64比特， (2)密钥量足够大，金额能消除弱密钥的使用，防止密钥穷举攻击，但是由于对称密码体制 存在密钥管理问题，密钥也不能过大。 (3)密钥变化够复杂 (4)加密解密运算简单，易于软硬件高速实现 (5)数据扩展足够小，一般无数据扩展。 差错传播尽可能小，加密或者解密某明文或密文分组出错，对后续密文解密影响尽可能 2.利用公钥密码算法实现认证时，一般是（1）C=EKRA（M），发送方A用私钥加 密后发送给B；（2）M=DKUA （C）：接收方B用A方的公钥进行解密。请问，在这个过程中，能否保证消息的保密性？若不能，请你给出解决方案。 答：不能，在这个过程中，采用的是单次加密，而且接收方采用的是公钥解密，公钥是公开的，只要有人截获了密文，他就可以据此很容易地破译密文，故不能保证消息的保密性。 解决方案：可以采用两次运用公钥密码的方式，即：(1)C=EKUA(EKRA(M)) (2)M=DKUA(DKRA(C)) 这样，发送方A首先用其私钥对消息进行加密，得到数 字签名，然后再用A方的公钥加密，所得密文只有被拥有私钥的接收方解密，这样就可以既保证提供认证，又保证消息的保密性。 3.Ipsec有两种工作模式。请划出数据包的封装模式并加以说明，并指出各自 的优缺点。 IPSec协议（包括 AH和ESP）既可用来保护一个完整的IP载荷，亦可用来保护某个IP载荷的上层协议。这两方面的保护分别是由IPSec两种不同的模式来提供的，如图所示。其中，传送模式用来保护上层协议；而通道模式用来保护整个IP数据报。 在传送模式中，IPSec先对上层协议进行封装，增加一 IPSec头，对上层协议的数据进行保护，然后才由IP协议对封装的数据进行处理，增加IP头；