不良品及客户退货处理流程
XXXXX制品有限公司
不良品及客户退货处理小组作业流程
1、目的
为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。
2、适用范围
客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。
3、小组成员
3．13．1组长：XXX
2 监督员：XXX
4、职责
4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案；
4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果；
4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。并通知退货处理小组负责人；
负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。
4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。
4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。
4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程
作业流程图
序号流程图责任人操作说明相关表单
1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部
和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因
客诉/退货
处理单
2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良
品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，
按本作业流程处理
品质异常
处理单
3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注
明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，
核对无误后，放置于《客退品待处理区》
退货清单
4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批
退货进行检查
退货检验
报告
5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司
产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组”
提交《检验报告》请求处理
退货检验
报告
6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通
7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请
求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进
行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复
客户
不良品处
理方案/纠
正、预防措
施报告
8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施
9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、
包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计
挑选、返修产品人工费用及报废品损失
良品、报废
品、人工费
用数据统
计
10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告
11
仓库
生产部
生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓
库保管待出货；
经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及
生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处
理
《入库单》
《报废单》现场检讨处理
客户退货通知
内部不良品通知
客户退货入库
品质确认
负责人审批
不合格
合格
与客户沟通
重工/选别
品质检查
良品入库不良品报废
物料报废作业流程图
序号 流 程 图
责任人
操 作 说 明
1
各车间
因生产批量不良、生产过程操作不当产生的不良，由该部门填写《物料报废申请单》说明原因；供应商来料所挑选出的不良品，开具《来料不良品退货单》退回仓库
2 部门主管 经部门主管审核，通知品质部进行检验
3
品质部
品质部接到通知后对该不良品进行评判，并开具《检验报告》
4
品质部 生产部
品质部判定可使用的：
1． 挑选使用，不良品报废（并填写报废数量上报） 2． 特采使用，经品质主管、副总经理审批
5
仓库
仓库按《退料作业流程》将物料入库，并按批准单分类处理
整批来料不良或经批选不良品超出2%的，通知供应商退货，并通知财务扣除相应的货款 6
生产部 业务部
1． 客退品报废由生产部门审核 2． 半成品、成品报废由业务部审核 7
副总经理
1． 客退品报废由副总经理批准执行 2． 半成品、成品报废由副总经理审批
8
总经理
1000只或100kgc 以上的半成品、成品报废由总经理批准执行
9
各部门 经批准报废品统一入库，由仓库分类处理
10 副总经理
批量不良报废，由副总经理组织相关人员进行检讨，制订改进方案，并监督执行；对造成批量不良事故责任人，按规定惩处
物料报废申请
审 核 品质检验
可使用
不可使用审 核
审 批
批 准
报废事故处理
不良物料报废
入 库