中国地方政府门户网站

中国地方政府门户网站（上海）测评研究

摘要：本文通过对上海市政府门户网站的实证分析，剖析出现存问题，并提出建议。

关键字：电子商务网站测评

一概述

电子商务已被世界各国公认为改进政府公共管理，服务，提高效率的最有效方式。同时，推荐电子商务建设，带动整个国民经济和社会信息化进程，已被各国定位为推进信息化的一项基本策略。在中国，中共十六大明确提出了全面建设小康社会的目标和新型工业化道路，电子商务更是其中重要内容。

政府网站是我国各级政府机关履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府机关实现政务信息公开、服务企业和社会公众、互动交流的重要渠道。

政府网站，即是指一级政府在各部门的信息化建设基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的政务信息与业务应用，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。但是，具体到中央政府和地方政府而言，由于政府职能的巨大差异，中央政府门户网站和地方政府（特别是地级市政府）门户网站在具体功能、体系结构及业务流程等方面存在着很大的不同。就具体功能来说，中央政府门户网站主要是向全社会甚至是世界宣传和展示中国政府形象，让人们能够对中央政府的基本情况有个切实的理解和认识；向公众提供全面、系统、权威、详实的法律、法规、部门规章以及规范性政府文件及其准确的解读和分析等，让社会有法可依；作为中央门户，向人们提供接入所有中央政府机构和省级地方政府的平台和通道；根据特定内容，向公众提供专门的服务。而地方政府门户网站的主要功能是直接面向本地社会公众处理与人们密切相关的那些事务，为提高政府行政效率、改善地方经济社会发展环境搭建虚拟平台。

政府门户网站建设是电子商务建设中的组成部分，也是政府面向社会提供电子化管理，服务的窗口。一个政府门户网站建设，运行好坏，直接关系到政府的形象，影响着管理，服务的质量和水平，同时也直观的反映出地方电子政务建设的质量和进程。只有建设好了政府门户网站，我国电子商务才能获得更好的发展，行为规范，运转协调，公正透明，廉洁高效的行政管理体系才能早日实现。因此，在电子商务建设中，注重地方政府门户网站的建设，提高政府网站的设计，运营，管理，水平，就成为了一个迫在眉睫的问题。

近年，我国以https://www.wendangku.net/doc/e87640281.html,未接未注册的域名已冲破两万大关，年增长率更是达到了30%，政府网站发展之迅速由此可见一斑。但是，在政府网站迅速发展的同时，也存在着信息服务不充分，网上办事能力欠缺，安全防护能力差等众多问题。本文通过对上海市政府门户网站的实证分析，剖析出现存问题，并提出建议。

二网站结构及功能

在本次测评中，我们将上海市政府门户网站结构分为以下几个方面：栏目设置，网站设计，信息检索，网站技术，在线服务，经济服务等几个部分。

栏目设置分为三个级别：完全覆盖公民，企业和相关政府部门对本部门的实际信息需求；基本覆盖公民，企业和相关政府部门对本部门的实际信息需求；不能覆盖公民，企业和相关政府部门对本部门的实际信息需求，既栏目存在明显缺损。

此结构主要应包含政务公开，概览，特色内容，在线服务交流，网站社会背景等所有栏目，要求有所创新，全部内容必须真实完整，且实时变化。

政务公开需包含，至少包含，以下7个方面：政府公报；政策法规；政府重要信息通告；

政务新闻；政府机构设置及职责；文件表格下载。

政府公报应包含本行政区域或权属下的全部经济发展战略，发展战略，工作目标及完成情况；政府年度财政预算报告及其执行情况。

政策法规应包含全部或80%以上规章规范性文件及其他政策措施；行政行为的依据，行政行为的程序，行政行为的时限。

政府重要信息通告应包含全部或80%以上事关全局的重大决策，对于重大突发事件的应急处理措施，政府采取的各项临时措施，政府行政审批项目，重要专项经费的分配使用状况，重要物资招标采购状况，重大基本建设项目招标情况，政府投资建设的社会公益事业情况等。

政务新闻应包含全部或80%本市重要活动，会议，外交活动，政府主要领导人讲话，及政府对社会重大事件的披露。

政府机构设置及职责应包括全部政府领导人员的履历，分工，及调整状况，公务员录用，选拔任用程序及结果。

文件表格下载需全面提供文件表格等各类信息，下载有效，准确，清晰。

特色内容和概览应综合本地工作特色发布相关信息或专题，包括自然地理，人文，社会，经济等基本信息，招商引资，重点建设，便民服务等结合当地情况的内容。

在线服务交流要求后台有常备值班人员，能及时准确回应客户问题及需求。

网站社会背景应包括网站的介绍，历史等，内容详尽，真实。

信息检索分为三个级别：具备历史信息库，信息检索功能，具有智能搜索引擎，保证站内信息的准确搜索，具备站内信息的全文搜索，相关政府网站群的信息检索功能，支持多语种；具备信息检索功能，具有智能搜索引擎，保证站内信息的准确搜索，具备站内信息的全文搜索；不支持信息检索。

从外观上看，网站设计应包含板块划分，栏目设置，站内导航，站外导航，页面布局，页面效果，多媒体，系统标识，名称及域名，LOGO，宣传语等。

板块划分需注意首页和频道设置是否能体现网站的内容与服务功能板块的划分，能通过简单的浏览非常清晰的分辨出频道所属的板块；网站的内容，服务等功能板块的完备性，网站根据所在机构的工作特点和主要业务范围将本机构的业务内容全部上网。

栏目设置需注意频道和栏目分级要有科学依据及清晰的包容关系；网站首页及频道栏目的设置能体现网站的重点内容。

站内导航要包含网站地图及导航文字，有详尽的网站地图可供查询，准确，直观，易识别。

站外导航要包含所有相关链接地址，100%准确。

网站所有页面布局风格务必协调统一。

网站标识必须统一，各层级页面上包含设计上协调统一的标示图案及文字，各页面配色服从总体色彩体系。

网站设计时选择性建立多媒体，充分发挥多媒体表现功能，形式多样。

完整的系统标识需包含中英文名称，域名，LOGO及广告语。中文名称突出网站性质，简单易记，英文名称与英文名陈联系紧密，便于记忆，国际化。LOGO设计与网站群标识一致。网站拥有统一的网站形象宣传语，内容贴切，简洁易记，体现在网站显著位置。

从内部结构分析，网页层级要丰富有序，具有首页，频道页，各级栏目页，专题页，正文页等不同层级页面中的全部格式，层及深度适宜，从首页到最底层不超过4层。

网站技术要求符合行业标准，既有独立的域名并以gov,cn为后缀，网络正常情况下网页打开不超过15秒，设有网站计数器，实现网站互联，支持多语种支持。

在线服务优先建立相关索引，方便及时快速定位，使用流畅，办事迅速。订立在线服务的用户指南，概述描述准确，内容全面，重要信息无遗漏。在线办理最大程度体现了方便群

众，降低群众办事成本的原则。在公告板中提供联系方式，方便咨询及用户反馈。

在经济服务模块中，可设置专栏提供本地区及时性的招商信息，包括招商地区，招商项目，税收优惠政策等招商信息，同时，有专栏记录政府采购信息，开放政府采购信息。

经详细对上海地方网站测评后，我们认为，该网站已基本优秀政府网站符合标准。

三测评结果

网站内容与经济服务：栏目设置较为合理，本地特色内容和概览介绍清晰，政府信息较为全面，完整和准确，已及时更新。便民服务栏目设置醒目，内容丰富，涵盖方便老百姓生活的必须信息，基本做到全面公布和简单查询。已设置站内信息检索和站外搜索引擎的链接。但，政务新闻更新缓慢，内容死板，文件下载存在死链，无该网背景信息。

网站设计：网站版块层级划分布局合理，层次清晰，页面色彩统一，效果较好，有统一的网站标识，LOGO，网站宣传语醒目易记。尚未充分利用多媒体，各层级设计不完全统一，质量差距较大。

网站技术：有独立的域名，测评期间均能正常访问。该网站设有专栏引导与其它网站链接，引用其他网站内容时提供原始链接。支持多语种切换。不足的是，没有访问计数器，网站访问速度很慢，作为中国一个超大型城市，这点必须加强。

在线服务与交互交流：具有服务项目索引，但是存在严重缺陷和不足。用户主观感受是使用时不灵活，有不少部门是死链。有在线服务指南，提供在线服务用户反馈的途径和手段，但不够醒目。设有市长信箱，基本上3个工作日之内就能拿到回复，能明确回答网民问题。网民提出问题后能自助查询问题解决状态。

四总结展望

在本次测评中我们主要采取了用户体验法。

用户体验,user experience,即UE，是一种用户在使用网站服务过程中建立的心理感受。互联网以用户为核心，以人为本的用户体验理念和文化越来越得到重视，也因此，用户体验被web2.0时代推上了互联网文化的核心地位。

中国中央政府网站的IP日访问量204000，网民访问概率0.15/千人，远超过国外各个门户网站，说明中国老百姓访问政府网站的积极性高于外国。用户多就更应该重视用户体验效果对于网站带来的效应和作用。

目前，中国政府网站评价偏差，用户粘性不强有着深层次的原因，即当前政府网站建设更多的是以充分实现三大功能（信息公开，网上办事，公众互动）为目标，而没有把用户的感受放在第一位。

对于此类网站，研究模型主要具有4个要素：品牌，功能性，可用性，以及内容。

用于衡量网站品牌的指标包括：

1.为用户访问提供有吸引力的难忘的体验（个性与亮点）

2.视觉冲击力与品牌内涵相统一

3.图片等附加内容提供有价值的增值体验过程

4.品牌文化述求与群众审美感受产生共鸣

5.加强品牌影响力

用于衡量网站的功能：

1.细致的任务过程及告知信息

2.应用程序遵循公共安全和保密原则

3.加强管理员管理效率

4.支持前台后台交替工作模式

用于衡量可用性：

1.防止错误发生，争取错误发生后有效的及时的恢复

2.保持网站的一致性

3.为残疾人提供特定服务

对于发布的信息：

1.提供准确的链接和间接的导航

2.内容结构方便用户实现目标

3.内容符合用户定位

4.完整的多语言系统

我国政府门户网站存在以下问题：

1.用户体验方面：视觉形象差；功能，信息少且不够完善，不好用；信息更新不及时，

不可靠；缺乏情感关怀，不够友好；缺乏互动体验，无趣。

2.品牌问题：各级政府形象和品牌定义模糊，缺乏系统的规范及宣传推广；政府网站

之间缺少关联，无信任感；各级政府缺乏统一的规划协调，各自为政，无法形成统一的品牌形象；网站的视觉效果与政府形象未保持一致，缺乏专业的视觉规范定义；

图像等附加内容粗糙，细节感差；政府网站的媒体推广力度不够。

3.功能问题：从技术角度，网站的性能，可扩展性，兼容性差，无法支持部分新版浏

览器，分辩率低，页面载入和响应速度普遍偏慢，无法进行较快的维护和更新；互动交流差，缺乏相应的即时沟通和互动功能支持，如在线评论和新闻直播等；在线服务流程多，导航不够清晰，信息反馈错误等造成在线服务效率低；缺乏通用的安全和隐私标准；长期无人值守。

4.可用性：网站功能未根据不同群众用户的特征进行优化；功能组织结构混乱；使用

效率低，舒适度不够；容错性差；可达性差。

5.内容问题：缺乏时效性；对于突发事件的信息发布滞后；没有进行有效的分类组织；

多语言版本匹配程度差

一个政府网站做得好坏决定于3个支点：平台建设，信息维护，互动办公，缺一不可。

适度投入打造平台。政府网站是建立在国际互联网上的，一个信息的发布，办公互动，数据交换的窗口和形象，是政府公开的载体与舞台。一个称职的网站必须具有一个与主办机关的地位，职能相匹配的软硬件网络平台，以便于应对供求双方的需要。这个物理平台一定要有建设资金，运营经费，技术维护的保障。适度的物理平台建设使得平台不至于小马拉大车，不堪重负，信息吞吐不畅，才不会随着时间流逝造成用户流失，事倍功半，辛辛苦苦却劳而无功；也不至于超前投入，大马拉小车，浪费人力物力。

注意信息质量。公众，企业上政务网浏览，其目的十分明确，主要是索取有价值的政务信息，比如政策法规，公文公告，政务动态，社会活动，经济走势，改革动向，办事程序，政府组成，省区市情等。他们对于寻访的信息有一个突出的要求，就是必须具有真实，权威，实时性。一句话，就是要求信息的“鲜于活”，一个政府网站的生命也就在于此。要做到这一点，要从以下几个方面做起：

1.组织保障。我国政府系统目前的组成是纵向层级制，上下级对应。每层分为诸

多板块，层次越低，块数越多，形成一个金字塔状。由此不难看出，政务信

息的收集，反馈是一个树状的渠道，学要确定一个部门担负起组织调度督察

的任务，同时还要确定每个信息源单位的具体承办处室及责任人。只有做到

了这一点，才能使政务网的信息供给和互动有保证，成为有源之水，互联互

通。

2.选好栏目。主页上的栏目好比一本书的目录，是画龙点睛之笔；是网站功能性

能的集中体现与导航，是内涵的外显。好的栏目，能使人眼前一亮，引人入

胜。栏目的设置应突出个性，切记要围绕政府的职能，如社会与经济的发展，

公众信息，行政审批等。

3.适时更新。政务信息有静态动态之分。静态具有文献性，可长期保存工人咨询

之用，如法律，地方性法规,条例,公文,公告等;动态的则具有可变性,而且

提供需求量大,涉及面广,如政务活动,领导变更,办事指南,统计报表等.对

于动态信息,如果更新不及时,与发展变化不同步,轻则误导,重则误事,此类

信息必须随时更新.

4.加强督察.政务网站的信息建设是个长期渐进的工程,光靠自发是不行的,必须

要靠自觉,走上一条制度化,职能化的轨道.所以,对网上个信息源单位自产

信息的维护工作,要在统筹规划,分类指导的前提下,由网站的主办单位进行

定期的检查,通报,对存在的问题进行处理,奖惩分明,适当注入奖励机制,而

且常抓不懈.

建网更要用网.网站不仅要建,更要用，才能发挥其最大效益。现在有些地方政府存在重视建网站，而忽略用网站的倾向，其实政府网站间的目的就是用，而用网站就需要各级官员身体力行，不是仅仅提供经费支持。

积极推进网上办公互动。公众，企业希望能在网上实现咨询答疑，在线对话，申报审批，纳税起照，参政议政诸如此类大小繁简不等的功能，而网站的相应不尽人意。原因有二：一是技术问题，网上互动对数据格式，异构数据库间的数据交换，数据库的安全，用户身份验证等有一定难度；二是与当前政务部门职能转变和部门领导及工作人员的观念转变密切相关。政务网站只是信息交互的一个载体，政府职能从管理型向监管服务型转变才是政务公开的原动力，公务员的工作作风，工作方式的转变则是催化剂，实践证明，这个转变不亚于一场革命，不会一蹴而就，需要整体推进。在具体操作中，只有贴近需求，扎实工作，不以善小而不为，从简单做起，从小事做起，不急于求全，能办一点是一点，能干一段是一段，才能在量变中促成质的飞跃。

五思考问题

政府网站为什么要强调规划与评测?又要如何实施科学的网站评测?

当前很多地区和部门的电子政务管理机构都非常重视政府网站的评测工作，他们都意识到评测为网站不断改进提供持续动力，也是他们促进电子政务发展的抓手。当然，从管理和运营的角度来看，每年工作的结果如何，也必须要通过评测这个环节来体现。同时，没有专业权威的评测，就没有网站绩效考核的依据，同样也失去对网站发展的引导。

评测已经成为电子政务发展的一项常规工作，目前对电子政务和政府网站的评测很多，其评测方式、主体、对象和指标等各不相同，当然效果也差异明显。但是如何判断一项评测工作的好坏呢？首先是否满足了实施方的意图；二是是否反映了所评对象（电子政务或政府网站）真实的情况；三是是否真正有助于电子政务工作的改进；以网站评测为例，一个好的政府网站（群）的评测，首先看是否满足网站运营方对其下属或自身网站的管理意图和发展愿景；二是这些指标能够充分反映网站的情况和管理者意愿，并且通过这些指标能够采集到真实情况，三是通过评测报告和评估服务能够真正发现网站的问题，并指导网站的改进工作。

但是也应该看到，当前政府网站评测中，也存在“目标不明确、指标不科学、流程不完善、效果不明显”等问题，在评测过程中存在草率、简单模仿、走过场等现象，影响了网站评测工作的严肃性和科学性，也使评测效果大打折扣。但是究竟如何做好网站评测工作呢？国脉互联政府网站评测研究中心在长期的实践中发现，要做好网站评测工作，关键在于抓手以下几个方面工作：

一是科学的指标设计是做好评测工作的前提条件。指标设计通常是一件既科学又艺术，

既需要规范又需要创新的工作，也是体现一个评测机构实力的关键。指标体系的组成、权重的分配，各个指标采集方法与难易程度等，这是都需要评测机构在实施前仔细研究的事情。通常来看，一套好的指标，应该具有客观性和标准化，通常还需要很高的信度和效度。

二是做好评测过程的掌控。笔者根据多年的实践经验来看，关键是要做到如下几点：主体要到位、目的要明确、指标要科学、流程要完善，结果要公正透明，最好采用第三方。这样才能搞好网站评测工作；

“主体要到位”就是要有明确的实施主体，主体要有明确需求，意识评测工作对其开展电子政务工作的重要性；

“目的要明确”就要清楚了解这次评测的目标，例如是了解情况，还是发现问题，还是需要来改进问题，以及如何通过评测这个抓手做好全局性工作；

“指标要科学”就是指标要能够真实反映情况，权重设计合理，具有完整性、适用性，有效性。只有确保指标的科学性，才能从数据和结果上保障项目的精确性，也才能有效保障指标的导向性；

“流程要完善”就是要注重过程掌控，完善流程细节，确保评测过程公正，不流于形式或者走偏方向；

“结果要公正透明”，这是为用好评测结果，发挥评测最大功效的前提。

三是要真正用好评测结果来推进电子政务工作。如何用好评测结果呢？要做好网站评测工作，在实际操作过程中，要求导向要明确，组织要得力，过程控制要严密，才能保障效果最大化。评测不是目的，只是激励的手段，形成网站之间的“你追我赶”的进步现象，而要确保这种竞争性激励机制，网站评测的结果应该公正、透明，让每个被评对象都能清醒地看到自己的优缺点，找到自己改进的方向；同时也能够通过了解其他被评网站的情况，学习他们一些先进经验。如果不能公开评测结果，包括每一个指标得分情况，那很难让被评测方信服，也不利于被评测对象改进工作。

一个好的评测结果，不是一个简单的分数与排名，而是一个具有咨询导向的报告，从评测报告中，不仅能够看到这个系统或者地区的政府网站发展整体情况，他们所处于发展阶段、离散状况、优势栏目和普遍弱势栏目等等信息，而且还需要针对每个网站进行结果显示，特别是每个指标的失分情况和失分证据。最理想的评测报告，应该还能够清晰告诉被评对象，如何改正这个失分项，以及提供建议参考模板。

要积极发展和采用第三方评测

政府网站评测是电子政务绩效评估的重要组成部门，随着政府网站在电子政务中的地位和作用的提升，政府网站评测工作也逐渐被众多政府机构所接受。从实施的主体来看，网站评估通常分为内评估和外评估。简单说，就是自我评估和非自我评估。从发展趋势来看，国脉互联认为，为提高网站评估的科学性和专业性，要积极采用外评估，或者说要发展第三方评估。

首先要认识到评测是一个专业性和专职性都很强的工作。网站评测表面上看起来很简单，就象举办会议一样，只是召集一批人到同一地点去听一个报告或交流而已，看起来非常简单，实际上会务环节极为复杂，任何一个环节的一点遗漏和差错都会带来混乱，甚至失败。例如地点或时间的错误，临时的交通管制预先没有设计，会场音响效果欠佳，发言人没有准时到达，哪怕联系人的信息（例如电话和姓名上一点小错误）都会造成很多不必要的麻烦。评测也一样，是一项非常细致而复杂的工作，从方案的确定、指标的设计、评测对象的选择，指标的确定与解释、时间的选定，评测前的通知，评测对象的联系与互动，过程的咨询与监测，数据的采集、整理和分析，数据的复核，报告的整合与撰写，报告的印刷与出版，结果的通报，后续的跟踪服务等，环节繁多，涉及面非常广，对评测执行人的素质要求很高，因此通常不是一个电子政务部门、一批未经训练的评测人员所能信任的。这就要求评测工作必

须专业化和专职化。

但也并不是所有的第三方可以信任电子政务和政府网站的评测工作。一般来说，一个专业的网站评测机构应该具有以下三个基本条件：

一是具有科学的、先进的指标设计能力；通常来看，不同的评测主办方对评测的需求和意图都是不一样的；绝对不能凭借一套指标打天下，而应该根据客户的需要灵活地构建指标体系，这就要求专业的评测公司具有庞大的指标库，而这个前提就是要清晰洞察电子政务的现状和发展趋势，熟知政府网站当前阶段的主要特征，洞察网站未来发展趋势，并能够结合行业与地区特征来系统地设计新指标；

二是拥有专业化的评测团队，评测既是一项专业性工作，也是一项专门性技能，需要专职团队做质量保障，这些评测团队应该能够迅速所要评测对象（网站）的基本情况，了解同行或者同类网站的基本特征，能够在人力资源上充分保障按时按质完成工作，要有一支规模化评测团队做好指标设计、初评、评测、交叉审核等工作。

三是应该具有较为丰富的项目管理和运营经验等。目前第三方评测已有数家，对中国政府机构来说，如何挑选一个优质的合作伙伴呢？笔者认为还应该看看这个团队的实施经验，有无成功的案例，评测报告的质量，以及现有客户对该机构工作的评价。因为评测工作是一个具有很多“know-how”特征，需要通过很多项目不断获取和完善的。

当然，采用第三方评测，对一个政府网站举办者来说，通常会比内评估会带来很多明显的好处。例如能够保证“公正、专业、服务导向”等中立立场，减少评测主办方和被评方的矛盾；同时也有助于形成良好的电子政务实施文化，其效果还有几个显著突出的方面：

1、快速提升政府网站的质量和运营水平，继续保持当地电子政务在全国的领先地位，影响力继续扩大；提升当地电子政务的应用绩效，使更多的用户访问和体验本地的网站；

2、能够全面、精确和科学地了解本地网站的运行现状，包括优势、特点和不足，提取值得门户网站借鉴的亮点；为发展、改进和完善政府网站指明了方向和创造机会；优秀的网站更进一步，落后的网站显著提高；

3、作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据，为增强对下属网站的管理和激励创造了基础；

4、提升了整个地区系统的政府网站的影响力，增加政府管理部门的威信、扩大网站知名度、并获得领导、媒体和访问者的认可，具有无法替代的特殊价值。

在隐性方面也有突出的效果:提升了电子政务管理的影响力、权威性并实现了“抓手”作用；促进了本地（或本部门）电子政务工作人员对政府网站重要性的认识，提升了他们的技能；形成了良好的电子政务团队、发展预期和共识、良好的制度和文化。