南航高端：05头等商务舱旅客服务工作标准
目录
1目的 (3)
2适用范围及对象 (3)
2.1适用范围 (3)
2.2适用对象 (3)
3两舱旅客的范围和分类 (3)
4两舱旅客服务保障原则 (3)
5两舱旅客服务保障流程图 (3)
5.1始发站保障程序图 (3)
5.2 中转站保障程序图 (4)
5.3到达站保障程序图 (5)
6操作规范 (6)
6.1航前服务规范 (6)
6.1.1信息传递规范 (6)
6.1.2座位预留规范 (7)
6.1.3全程监控服务质量 (7)
6.2引导协助服务规范 (7)
6.2.1范围。 (7)
6.2.2人员 (7)
6.2.3职责 (7)
6.2.4礼仪 (7)
6.3值机服务规范 (8)
6.3.1基础原则 (8)
6.3.2程序及标准 (8)
6.3.3晚到旅客 (10)
6.4 休息室服务（Lounge） (10)
6.4.1场地设施服务标准 (10)
6.4.2服务人员要求 (11)
6.4.3基础规范 (11)
6.4.4个性沟通 (11)
6.4.5迎客服务 (11)
6.4.6 客梯服务 (11)
6.4.7 室内服务 (12)
6.4.8其它饮料链接服务 (12)
6.4.9餐食服务 (13)
6.5 引导登机服务 (14)
6.5.1近机位登机 (14)
6.5.2远机位登机 (15)
6.6接机服务 (15)
6.6.1近机位 (15)
6.7到达行李提取服务 (16)
6.8航后服务规范（Post-flight） (16)
6.8.1信息汇总 (16)
6.8.2信息传递规范 (16)
6.8.3延伸服务规范 (16)
6.9航班不正常服务 (16)
6.9.2服务保障标准 (16)
1 目的
通过规范化、标准化服务人员在履行地面服务工作时，面对两舱旅客过程中使用的语言、行动，保障乘坐南航及南航代理航班的两舱旅客的旅行顺利，树立“尊贵、舒适、专业、便捷”的南航高端服务品牌。
2 适用范围及对象
2.1适用范围
本标准以地面服务工作过程中面对两舱旅客时间为基准，航前准备-旅客应对及业务处理-航后服务等一系列服务内容为执行范围。
2.2适用对象
本标准的适用对象为从事地面服务工作的南航服务人员的服务态度，服务程序，服务操作规范等。
3 两舱旅客的范围和分类
本标准适用于乘坐南航国内航班头等舱（F、P舱）、商务舱（C、D、I舱），国际航班商务舱（C、D、I舱）的尊贵旅客服务。（以下统称为两舱旅客）
4 两舱旅客服务保障原则
1、两舱旅客实行专人服务及质量监控。
2、优先级别：重要旅客＞豪华头等舱＞两舱旅客＞经济舱旅客（包括经济舱会员）
3、两舱旅客服务零有效投诉。
4、由形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为要客提供优质服务，有较强的中、英文交流能力和应急协调能力。
5 两舱旅客服务保障流程图
5.1始发站保障程序图
5.2 中转站保障程序图
5.3到达站保障程序图
航班正常
旅客准时到达
6 操作规范
6.1航前服务规范
6.1.1信息传递规范
收集信息
6.1.2.1始发站座位预留
1、根据旅客要求、喜好，在条件允许的情况下按标准锁定座位。
2、如旅客没有具体座位要求，按级别“先前后，后左右；由前往后，由两边向中间”预留。
3、两舱旅客预留座位其他旅客不得使用，如需调整必须经过高端服务组织监控者（如高端经理）同意。
4临时新增两舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。
5旅客为联程航班时，由中转站预留联程航班座位，始发站与中转站确认座位预留情况。
6.1.2.2中转站预留
1、基本原则同始发站
2、本场站始发旅客与联程旅客同时预留座位时，按照“先联程，后始发”的标准安排
3、本场站临时增加的两舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。
6.1.3全程监控服务质量
6.1.3.1监控者：高端服务负责人，如高端经理
6.1.3.2监控形式
1、确认服务流程中各单位的职责、服务要求、责任人及信息接收。
2、统筹协调保障资源
3、按照两舱旅客服务标准，全程监控服务保障的实施情况，填写《高端服务检查单》
6.2引导协助服务规范
6.2.1范围。
6.2.3职责
6.2.3.1为旅客提供方向指引
6.2.3.2为旅客提供各类信息咨询，如航班动态等。
6.2.3.3协助旅客优先、快速通过联检
6.2.3.4如引导路程较远（相连两个流程点之间超过200米时），在有条件的场站，为旅客提供捷运服务。
6.2.3.5服务组织监控者（如高端经理）负责协调、处理旅客在候机楼服务过程中出现的突发情况。
6.2.4礼仪
1、微笑、热忱、主动、得体，真诚、优雅。
2、具体按照《地面服务人员服务礼仪》要求执行（索引至“服务礼仪”）
6.3值机服务规范
6.3.1基础原则
1、两舱旅客尊享专有区域服务；无专有区域条件的，应设置两舱专柜。
2、两舱旅客随到随办。
3、值机柜台应配备轮椅设施，为行动不便的客人提供轮椅服务，轮椅、聋哑、视力障碍等特殊旅客座位应安排在尽量靠近乘务员的走道位置，应安排专人引导旅客。
4、视力障碍的旅客应全程提供搀扶服务。
1、双手接过旅客证件及机票，快速、准确查验，身份证验证时间不超过8秒，护照不超过30秒。
2、在查验旅客护照或机票时开始对旅客使用姓氏称呼。
1、快速、正确为旅客接收登机牌。
2、若旅客为联程航班，办理联程登机牌。将中转站须知、联程机票、登机牌与始发站机票、登机牌区别放置。
6.3.2.7休息卡发放
1、标准、工整、清晰地填写休息室邀请卡
2、休息卡填写模版
航班关闭前10分钟仍未办理手续的要客，应主动联系旅客确定出行计划，为有需求的旅客预接登机牌；
预接登机牌的旅客在航班关闭后5分钟仍未到柜台领取登机牌，应做好预减准备；
6.4 休息室服务（Lounge）
6.4.1 场地设施服务标准
6.4.1.1 有条件的机场应单独设置两舱旅客专用休息室，或在休息室内设置两舱旅客专有休息区域。6.4.1.2 休息区域总体气氛应高雅、安静，物品摆放错落有致。在休息区设有书桌或工区域，有相对独立的空间，保持空气清新。
6.4.1.3 提供品味独特的休闲物品，包括商务期刊、杂志等。休息室的冷热饮料国内航线不少于9个品种，国际航线不少于11个品种。多种杂志供旅客选择，有机上杂志及机上娱乐指南，报纸（国际休息室英文类报纸至少两种）、杂志各配备5种以上。
6.4.1.4 头等舱、公务舱旅客休息区域应整洁、典雅、大方。座位布局合理，功能齐全。设置头等舱专用休息室，休息室内有供旅客小憩的床铺或躺椅，确保头等舱旅客的私人空间。
6.4.1.5 在有条件的机场，设置淋浴间。淋浴间卫生整洁，设备完好。
6.4.1.6 休息室提供新鲜热食服务，食品新鲜，卫生健康，色香味俱全。休息室有机上餐食供旅客选择。
6.4.1.7 保持座位及休息区域整洁，公共休息区域有禁烟及静音提醒标识。
6.4.2 服务人员要求
6.4.2.1选派形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为旅客提供优质服务，有较强的中、英文交流能力。
6.4.2.2热忱、主动服务，站立迎送旅客，手势标准得体，真诚问候，微笑服务。对旅客使用敬语,全程提供姓氏尊称服务，服务姿势优雅。
6.4.2.3遇航班不正常或其它特殊及突发情况，由地面服务保障部门科室值班领导（至少应是班长以上工作人员）为旅客进行处理，及时报上级领导，并由高端客服经理进行全程跟进。
6.4.3 基础规范
6.4.3.1专用区域内服务人员应全程保持良好的专业形象，饱满的精神状态。
6.4.3.2室内服务做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓。
6.4.3.3工作时保持轻声细语，动作轻盈，无声使用设备。
6.4.3.4服务员在服务过程中应细心观察，预知客人需求，主动、及时服务，推行循环式不间断服务，实行零呼唤管理
6.4.3.5与旅客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度。
6.4.3.6为客人服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。
6.4.3.7对休息室内音量过大或行为不雅旅客进行必要的提醒或有效干预。
6.4.3.8服务按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作。
6.4.4 个性沟通
6.4.4.1休息室值班主管、专区服务员应充分利用为客人提供餐谱、介绍使用设备的机会，与头等舱客人进行沟通，主动征求客人意见，询问客人的个性需求，并及时反馈
给相关部门。
6.4.4.2对于系统中资料不完整的头等舱旅客，通过和旅客的沟通，补充缺失资料；同时向非会员的头等舱旅客积极宣传、介绍公司的明珠俱乐部，努力发展头等舱旅客成为明珠会员。
6.4.5迎客服务
6.4.5.1站在离休息室门口135度的地方，保持成自然站姿，即身形挺拔站立，目光平视前方，面带笑容，双手交叉垂直放前双脚拢成丁字步。
6.4.5.2十步微笑：在旅客距离十步开始，接触客人眼神，展示微笑。
6.4.5.3五步问候：在旅客距离五步开始，服务员应主动上前一两步，行15度迎宾礼，礼貌问候
1、标准话术
6.4.6.2入电梯后，按下要去的楼层数后，侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有非直接服务的其他人员，应主动询问所去楼层，并帮忙按下。
6.4.6.3到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作并说：“到了，您先请！”待两舱旅客走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
6.4.7 室内服务
6.4.
7.1在两舱休息区内，由专人为两舱旅客提供“一对一”个性化服务，并负责跟进旅客的餐饮、商务和信息等服务需求。
6.4.
7.2服务员须提前了解两舱旅客所乘航班动态，掌握航班信息。
6.4.
7.3主动迎候两舱旅客，选择恰当时机向客人做简单的自我介绍及休息室情况介绍
1、标准话术
6.4.
7.4
6.4.
7.5
1、毛巾湿后以不挤压出水为宜，温度适中、松软。
2、将温热、松软的小毛巾卷成春卷形，整齐摆放在毛巾盘边框内。毛巾数量以实际旅客同行人数为准，不可超过两层，不可少于两条。
3、须摆放美观，易于客人拿取。
4、送出时稍倾斜光面朝向客人，用手握住毛巾盘边缘，注意手指不要触摸到毛巾。
5、回收时一手端毛巾盘，一手使用毛巾夹夹收，毛巾盘始终保持在过道。
6.4.
7.6 茶水及饮料服务
1、服务员将要客所点的饮料放在托盘上，行走途中托盘的高度基本与自身的腰线平齐。
2、服务员须在客人右侧以半蹲方式把托盘放在茶几上（限小茶几），双手把饮料放在客人面前。避免从客人身后或头顶上方递送饮料，提供热饮时须提醒客人小心烫手。
3、服务员送茶水或咖啡时,须使用托盘。茶或咖啡要以瓷杯八成满为标准。如是有柄的茶杯，须将杯柄放置在旅客的右手方45度位置。盒装或罐装需倒入杯中以八分满为标准。用请的手势请客人随意。
4、上饮品时，要提醒旅客注意，说：“EXCUSE ME”或“对不起，打扰一下”，服
务结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。
5、服务员必须及时为客人续加茶水或饮料，客人杯中茶水或饮料量不得少于一成。
6、巡视续加饮料时，须手持盛有各种已开启的饮料托盘在室内向每位客人征询
意见。
7、当客人不需要饮料时，必须将饮料杯收回，送上一杯茶水。
8、为客人续开水时，须右手持水壶，左手持叠成正方形的口布托底。服务时要先将茶杯盖拿起，里朝上，轻放于桌面。续水时壶嘴不得对着客人，并不能接触杯具。需要时要先将茶杯移出，加放开水以后，再将杯盖盖上，随手将滴落的水迹擦净。
9、客人离座或更换饮料品种时，须将不用的杯具及时收回。
10、为客人送咖啡时，须在咖啡杯下垫一咖啡碟，碟边放一小茶匙、糖包、牛奶。
11、预知要客用餐需求，为客人提供餐谱、酒单，介绍餐食种类。
12、如有时间可征询客人用餐时间。
6.4.8 其它饮料链接服务
6.4.8.1 红茶服务
1、客人需要红茶时，可先询问客人是否需要加鲜奶或柠檬片。
2、茶杯中加入热水后将红茶包放入。
3、将茶匙放在茶杯后面，与杯把平行。
6.4.8.2 奶茶服务：将糖包和伴侣放在茶杯前侧。
6.4.8.3 柠檬茶服务：将2片柠檬片加入茶中，将糖包放在茶杯前侧。
6.4.8.4 冰奶茶、冰柠檬茶服务：
1、事先询问客人白糖需要数量
2、加入热水，将红茶包放入玻璃杯内，浸泡2-3分钟
3、加入所需白糖，进行搅拌
4、加入冰块，将搅拌棒放入玻璃杯内
5、柠檬茶加入2-3片柠檬。
1、白葡萄酒、果汁、啤酒、软饮料、矿泉水等应事先冰镇。
2、玻璃杯应洁净、干燥、无裂缝、无缺口。
3、提供酒水服务时，同时提供杯垫。
4、加冰的酒水应尽快送出。
5、拿玻璃杯时，手握住玻璃杯下部，避免受制接触杯口。
6、玻璃杯摆放在客人桌上时，杯上的徽标正对客人。
7、将酒慢慢倒入杯中，瓶颈不得搁放在酒杯上；倒完酒后旋转酒瓶避免滴漏，用酒布抹干瓶颈。
8、红葡萄酒倒2/3杯满；白葡萄酒倒1/3杯满。
9、葡萄酒服务时，携带酒布主动向客人展示葡萄酒的商标，介绍其名称、年份、产地、请客人品尝后将酒加至杯的2/3。加酒时需用酒布将酒瓶颈部包起，主标签露在外面。更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。
10、客人更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。
6.4.9餐食服务
征询旅客是否用餐。不需要则介绍饮料服务；需要的话则征询用餐时间，提供餐食服务。
6.4.9.3餐具摆放
1、在茶几上将桌布垫铺平，从右至左依次摆放筷子架、筷子、汤匙勺、餐前小吃碟、辣椒碟、榨菜碟等佐料供客人选用。
2、要求位置正确，动作优雅、柔和。
3、饮料杯放在右上方
6.4.9.4餐食
1、汤料：汤料须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗汤。
2、三明治: 将三明治放在七寸盘内并提供干纸巾
3、杯面：先在杯碗中沏泡后，再倒入瓷碗，附上筷子，并提供辣椒酱、榨菜等佐料供客人选用。
4、粥类：粥须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗粥。
6.5 引导登机服务
6.5.1 近机位登机
6.5.1.1 优先安排头等舱旅客登机，优先安排计划提前告知旅客。
6.5.1.2专人全程引导头等舱旅客登机，协助客人提拉手提行李，提醒客人带齐手提物品。
6.5.1.3如休息区距出发航班的登机口，或到达航班舱门口距离到达厅路程较远，在有条件的场站，为旅客提供捷运服务。
6.5.1.3到达登机口时引导员要主动与登机口工作人员沟通，提示客人出示登机牌，由登机口工作人员查验登机牌。
6.5.1.4引导客人由优先登机通道进入。负责登机口的工作人员须保证登机通道顺畅，不出现因旅客拥堵使头等舱客人在登机过程中长时间等候现象。
6.5.1.5特殊旅客应安排专人协助旅客优先登机，并与乘务长进行交接。
6.5.1.6服务员引导头等舱客人至客舱门口处，主动与乘务长介绍客人，全程使用姓氏称呼。祝愿客人旅途愉快后道别。
6.5.1.9向两舱旅客祝愿旅途愉快后道别。
6.5.2远机位登机
6.5.2.1飞机停靠远机位时，为头等舱、公务舱客人提供贵宾车服务；为两舱残疾旅客提供平台车服务。
6.5.2.2接到信息员通知后，负责送两舱客人的服务员须及时掌握所送航班两舱旅客人数。
6.5.2.3贵宾车在规定时间到达指定位置后，服务员引导客人至远机位登机口。
6.5.2.4引导员主动与登机口工作人员沟通，提示客人出示登机牌，由登机口工作人员查验登机牌；沟通时核实乘坐贵宾车人数。
6.5.2.5旅客上车后，服务员应提醒客人“请坐稳扶好”后，告知司机启动车辆，不准许贵宾车内有旅客站立的情况下行驶。
6.5.2.6到达指定停机位后，服务员应先核对停机位、飞机号、航班号是否正确，核实后向服务科送机员或航班乘务长确认旅客是否可以进入客舱，得到准许后方可登机；机上无机组时不可引导旅客登机；如遇特殊情况须立即向调度员汇报。
6.5.2.7在客梯上站有多位旅客时，贵宾车服务员应先请两舱客人在车上稍候”，待客梯上旅客登机已近完毕时，服务员请两舱旅客下车，并提醒客人带齐手提物品，及时检查车上有无旅客遗漏的物品并及时归还；雨天时，应为两舱旅客撑伞并提醒客人“小心车梯滑”。
6.5.2.8引导两舱旅客至舱门口，与乘务长（或乘务员）交接；
6.5.2.9祝愿旅客旅途愉快后道别，两舱旅客登机完毕后方能离去。
6.5.2.10向调度汇报“XX航班，飞机号XXXX,停机位XXX,XX位客人已登机”信息。
6.5.2.11在两舱旅客都已上齐，贵宾车还有空余座位情况下，原则上可搭乘精英会员旅客。（待讨论）6.5.2.12贵宾车服务标准（索引至“贵宾车岗位规范”）
6.6接机服务
6.6.1近机位
6.6.1.1接机引导员最晚在航班预计到达时间前5分钟（国际航班15分钟）在舱门口迎接旅客。
6.6.1.2航班预计到达前半小时联系联检单位工作人员，避免旅客长时间等待。
6.6.1.3引导协助程序参照“引导协助规范”
6.6.2远机位
6.6.2.1贵宾车服务。在两舱旅客都已上齐，贵宾车还有空余座位情况下，原则上可搭乘精英会员旅客。（待讨论）两舱旅客优先经济舱精英旅客登车。
6.6.2.2接机人员上机与机组交接两舱及特殊旅客，为两舱残疾旅客提供平台车服务。
6.6.2.3主动为旅客提拉手提行李。
6.6.2.4雨天时，应为客人撑伞并提醒“小心车梯滑”。
6.6.2.5服务员引导旅客上车后主动为其放好行李，提醒旅客随身物品是否有遗漏在客舱。
6.6.2.6旅客下车后，接机引导员检查车厢，确保要客无遗留物品。
6.6.2.7标准话术
6.7到达行李提取服务
6.7.1行李交付时间。航班到达后15分钟以内交付第一件旅客行李，20分钟内交付全部高端旅客行李。
6.7.2保障人员。
6.7.2.1专人负责交付、记录。
6.7.2.2专人为两舱旅客提取行李并交付给旅客，核对行李牌号码并收回旅客持有的行李领取凭证。
6.7.3行李不正常处理
6.7.3.1总原则
1、专人跟进
2、优先于除要客以外的旅客处理
6.7.3.2处理程序（参照“行李组”）
6.8航后服务规范（Post-flight）
6.8.1信息汇总
6.8.1.1即时反馈。各环节完成保障后应立即向本场站调度部门反馈保障情况以及两舱旅客新增服务信息。
6.8.1.2将旅客服务信息录入高端系统、CBD等系统，保存数据。
6.8.2信息传递规范
6.8.2.1各场站将本场站收集的服务信息反馈至航程所涉及场站，形成服务信息闭环传递、共享。
6.8.3延伸服务规范
6.8.3.1两舱旅客遇到的任何与航空公司相关的特殊情况（如航班不正常等），各场站均应做好延后解释、补救服务，跟踪解决。
6.8.3.2根据“精准化”要求，对两舱旅客服务信息实行闭环传递，做到信息共享。
6.9航班不正常服务
6.9.1服务保障原则
6.9.1.1优先于经济舱其他旅客的服务原则
6.9.1.2航班不正常服务零有效投诉
6.9.1.3高端经理负责服务保障的组织、协调、监控
6.9.1.4秉承“尊贵、舒适、专业、便捷”的高端服务品牌精神，为航班不正常情况下的两舱提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。
6.9.2服务保障标准
6.9.2.1信息通知服务
1、收到航班不正常信息及时以短息形式通知两舱旅客
2、通知信息包含：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或新的航班起飞时间）、有无其他航班可更改、后续安排
6.9.2.2托运行李处理
1、两舱要求提取托运行李时，高端行李员协助需要提取已托运行李的挑取工作；两舱旅客提取行李时，回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除旅客行李信息。
2、两舱旅客的托运行李需要转运其它航班时，要做好行李的重新托运工作。
3、未被提取的旅客行李放在指定仓库由专人负责监管。
6.9.2.3改乘手续办理
1、监控延误航班、后续航班、补班航班，及时帮两舱旅客预留座位，在征得旅客同意情况下为旅客签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由南航承担。
2、优先考虑（除重要旅客）的签转要求；如航班无空余座位而两舱旅客坚持签转，可建议旅客降舱处理。
3、按以下顺序为两舱旅客安排改乘航班：
（1）南航其它航班；
（2）与南航联营的航班、天合联盟成员承运的航班；
（3）南航作为地面总代理的航班；
（4）签转与南航地面代理协议的其他承运人航班（根据要客要求）。
4、航班延误造成后续国际联程航班两舱旅客不能按期成行情况。在当日有始发站直飞目的地航班或经由其他衔接方式到达目的地的航班且有空余座位的情况下优先改签衔接国际航班。
5、在当日无始发站直飞目的地航班或无经由其他方式衔接到达目的地的航班或无法改签的情况下：在始发站做好旅客食宿安置工作，尽快消除旅客的不满情绪。
6、办理退票
（1）旅客执意退票时可在机场直接为其办理退票手续，退还票款。
（2）对于回出票地退票的旅客，为其开具延误证明。
6.9.2.4餐饮服务标准
1、两舱旅客餐食：正餐不低于50元，早餐/宵夜不低于30元。
2、两舱旅客选择在休息室用餐：休息室提供的餐饮标准等同或高于不正常标准，无需额外提供餐饮服务。休息室提供的餐饮标准低于不正常标准，按不正常标准为受影响旅客提供餐食。
3、两舱旅客选择不在休息室用餐：可按照不正常餐饮标准，派发协议餐厅的餐券。
6.9.2.5住宿服务标准
1、要客住宿标准:不低于四星级标准酒店（或等同于该服务水平的宾馆），标准单人间。
2、两舱旅客安排专车，贵宾车级别车辆接送
3、住宿期间，应按照标准提供餐饮服务
4、信息通报。如航班延误住宿，不正常信息更新按“信息通知”标准操作。
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关于建立医务社会工作者制度的政策分 析 梁群广西师范学院2016级社会工作专业硕士研究生 摘要：社会工作专业的快速发展，给处于困境中的人带去了希望，国家也大力支持社会工作专业的发展，相继出台了一系列发展社会工作专业的政策，建立医务社会工作者制度应运而生。本文通过解读建立医务社会工作者的相关政策，理解政策规定的内容，分析建立医务社会工作者政策存在的局限性，并针对政策的局限性提出建议，促进建立医务社会工作者的制度进一步完善，达到更好发挥医务社会工作者的作用，创造良好的医疗卫生环境，提升医疗卫生服务水平。 关键词：医院社会工作政策分析 一、医务社会工作者制度的相关政策 2009年4月发布的《中共中央、国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》中指出，“构建和谐的医患关系。完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。” 2012年卫生部24日公布的《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》提出，探索建立医务社会工作者制度，深入开展“志愿服务在医院”活动。 2015年1月国家卫计委公布的《进一步改善医疗服务行动计划》中指出，“加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社会工作和志愿者服务。” 二、政策规定医务社会工作者的服务内容 1.提供协调医患矛盾的服务 医务社会工作者在工作过程中扮医患关系协调者的角色。国家对于医务社会工作者有很明确的定位是调医患纠纷，协助医务人员为病人提供舒适的就医环境。 2.提供心理疏导的服务 需要进医院治疗的患者都有不同程度的健康问题，突如其来的疾病会冲击患者及家属的心理防线，这个时候患者及家属往往内心是脆弱的，疲惫、茫然、无奈和无助的情绪油然而生，这个时候特别需要
打造高端客户服务品牌
中国城乡金融报/2006年/12月/29日/第003版 金融电子化 打造高端客户服务品牌 农行深圳分行开展金穗通宝白金卡营销活动记 为了做好金穗通宝白金卡的营销和推广工作，打造高端客户服务品牌，年初以来，农行深圳分行通过举办“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座、“游艇会活动”、“读书月论坛”等一系列营销活动，以及推出“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，有力地提升了金穗通宝白金卡的知名度。 古玩艺术品鉴赏投资讲座 7月8日，该行营业部在深圳市宜雅画廊为金穗通宝自金卡客户举办了“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座。 该讲座由深圳市罗湖区委宣传部主办，农行深圳分行协办，深圳市宜雅艺术品有限公司画廊承办，邀请原中国画研究院副院长、原国家文物商店负责人、著名文物专家赵榆教授主讲。讲座内容主要包括文化艺术品的历史由来、内涵、传承、典故以及艺术品市场与投资。这次该行为金穗通宝白金卡客户举办这样的一个活动，旨在为白金卡客户提供多元化、深层次、高品位的增值服务。该行抓住当前艺术品投资作为新兴投资领域的一股热潮，经过对客户偏好的甄别与筛选，专为艺术品鉴赏与投资领域感兴趣的高端持卡人举办了这次活动。 游艇会活动 8月18日，该行举办了白金卡客户游艇会活动。数十名农行白金卡客户穿着悠闲的沙滩装，齐聚在深圳分行，乘专车前往浪骑游艇会，开始了一段令人期待的海上梦幻之旅。客户们乘坐豪华游艇“艾里逊号”、“浪骑一号”和五艘纯风力小帆船，在蔚蓝的大海尽享农行的尊崇服务。海上航行结束后，该行还特别为这些高端客户举办了一场精彩的晚会。此次活动不但提升了金穗通宝白金卡的品牌形象，而且增强了对高端客户的吸引力。 读书月论坛活动 为进一步弘扬企业文化，为白金卡客户提供文化交流平台，该行冠名赞助了第七届深圳读书月读书论坛。 11月4日下午，第七届读书月首场读书论坛在深圳广电集团电视演播大厅开讲。清史专家阎崇年与历史小说家唐浩明对话“历史的天空下”，畅谈明清兴衰，品评异代知己，笑看历史风云，碰撞智慧火花。读书月活动期间，台湾著名时政评论家南方朔、中医学家刘力红博士、著名书画艺术家黄永玉、凤凰卫视时政评论员梁文道等为农行高端客户带来了一顿顿丰盛的文化大餐。 三大增值服务 为提高对白金卡客户的服务水平，该行推出了“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，使白金卡客户充分体验尊贵享受，进一步提高客户忠诚度。 金融服务通道。该行营业分支机构在深圳关内外推出了95599电话银行和在线银行，实现全国范围内实时到账，并以3A(Anytime、Anywhere、Anyway)方式为白金卡客户搭建了一条金融服务快速、高效的通道。 一是理财规划服务。内容包括：专职客户经理将为客户提供一对一、专业化的金融理财咨询服务，实现客户与农行共同成长。二是优惠便利服务。内容包括：免版白金卡工本费和挂失手续费；免费获得网上银行USB-Key证书；免费办理存款证明书业务；免费开具个人资信证明；免费邮寄自金卡综合对账单；免费发送账户变动信息短信。三是优先贵宾服务。内容包括：在农业银行营业网点享受贵宾通道服务；优先获得股票、国债、基金、保险、外汇和黄金等个人金融产
医务社会工作介绍
医务社会工作介绍 国外医务社会工作得发展已有上百年历史，在医务社会工作在卫生事业发展的过程中演着不可替代得作用，促进了医院各部门、患者、社区、家庭等各方面的相互协调。 近年来，在我国一些发达城市如上海，医务社会工作逐渐兴起。2000年上海东方医院正式成立了我国首家医务社会工作部。目前，我国已有十余家医疗机构相继出现了医务社会工作者。 医务社会工作定义 医务社会工作就是把社会工作得专业知识和技术运用到医疗、卫生、保健机构中，协助病人及其家属解决与疾病相关得社会、经济、家庭、职业、心理等问题，以提高医疗效果。医务社会工作不但能促使病人早日痊愈，保持身心健康，而且协助解决产生疾病或因疾病而产生得各种社会问题，预防疾病得蔓延与复发，使病人精神振作地重新适应社会。 医务社会工作处理问题分类 对于医务社会工作而言，在实务的过程中大致会遇到如下几大类相关的问题： 1、医疗适应问题，包括： （1）抱怨医疗处置失当。（2）要求特定治疗。（3）拒绝医疗。（4）无法适应疾病症状。（5）无法适应治疗或检查产生的副作用。（6）不恰当的医疗期待。（7）对疾病治疗的不了解。 2、入院和出院问题，包括： （1）认为病情未愈，不宜出院、转院，或者认为住在本院是应得权益而拒绝出、转院。（2）无法处理出院后的照顾。（3）对其他医疗设施不满，不愿转出。（4）门诊追踪困难。（5）对出院后的病况不安。（6）要求转往特定医院。（7）需要人力工具协助。（8）无处可去，待安置。（9）家人或亲友拒绝照顾。（10）纠纷未和解，或私人事务不愿出院。（11）住院安排问题。（12）不辞而别，自动出院。 3、伤残复健问题，包括： （1）无法接受伤残。（2）不了解伤残复健。（3）拒绝复健。（4）需要复健用具。（5）需要复健计划。（6）需要人力协助。（7）需要技艺（职能）训练。（8）残障鉴定 4、适应问题，包括：
银行支行个人中高端客户维护及营销方案
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
(完整版)医务社会工作
第一章医务社会工作的定义专业地位角色 1、医务社会工作概念的构成要素主要有7个：一是以社会福利服务专业价值观与专业伦理为指导；二是医务社会工作的性质是社会福利服务，实质和精髓是为病人、家属和公民提供免费和以公民社会权利为基础的社会福利服务；三是医务社会工作实务追求的目标是社会公平与社会平等，健康公平与健康平等；四是医务社会工作的主要服务对象是病人、家属等弱势群体、劣势群体和所有需要帮助的困难人群；五是医务社会工作的主要功能、作用是解决服务的心理问题和因疾病导致的其他社会问题，直接改善他们的健康状况和生活环境，间接改变、影响宏观的社会环境、制度安排与政策模式；六是医务社会工作者运用专业的助人技巧和组织化、制度化社会服务方法，而不是单纯的社会关怀和无私奉献；七是医务社会工作者的运行机制是及时回应不断变化的社会需要，有效解决服务对象面临的各种社会问题。 2、医务社会工作的分类角度和三大专业特征：分类角度：①按照国家划分，可以分为英国、美国、法国、日本、韩国、瑞典、中国的医务社会工作；②按照服务对象划分，可以分为儿童、残疾人、老年人、妇女、慢性病患者和普通病人的社会服务；③按照服务对象和服务场所划分，可以分为职业健康社会工作、学校健康社会工作和监狱健康社会工作等； ④从整个社会工作专业实务领域看，医务、学校健康社会工作、狭义福利、住房、就业服务和个人、家庭、社区、群体服务是医务社会工作实务的重要领域；⑤从社会服务体系发展规律和结构变迁角度看，医务社会工作与健康照顾社会工作处于整个社会服务体系的最高层次。三大特征：①社会福利性：主要目的是解决公民的生老病死和基本生活问题；②跨学科：说明医务社会工作的学科性质，说明医务社会工作跨越社会福利与健康照顾两大学科群；③综合性 3、医务社会工作的研究对象①医务社会工作的宏观研究对象是特定社会制度中的医药卫生体系和健康照顾服务体系；②医务社会工作的直接、具体研究对象是医疗卫生和健康照顾服务领域；③医务社会工作要研究各式各样医疗机构的组织结构、科室设置、社会功能与运作机制；④医务社会工作必须研究各类疾病和疾病预防、疾病治疗和康复的医学知识； ⑤医务社会工作的研究对象还有医学教育、社会工作专业教育和社会教育三大教育体系；⑥医务社会工作还必须高度重视基础理论研究，重视大的方针政策的研究，以及纵向历史比较研究和横向国际比较研究；⑦医务社会工作还应当研究特定社会的福利文化和医药卫生文化。 4、医务社会工作的服务领域和工作范围：公共卫生与预防医学、生物医学与临床医疗、精神疾病与精神健康、康复服务、家庭医学与社区健康服务。 5、医务社会工作研究对象的结构性变化规律与发展趋势①医务社会工作概念内涵外延在不断变化；②医务社会工作概念与服务覆盖范围不断扩大；③医务社会工作概念与服务的系统性、开放性和综合性色彩越来越浓厚；④医务社会工作概念与服务越来越多地反映为医院之外、非医疗性和综合性社会工作干预措施。 6、健康促进的五个主要领域①制定健康的公共政策；②创建支持性环境；③加强社区的行动；④发展个人的技能；⑤调整健康照顾服务的方向。 7、康复范围主要有四个方面①医学康复，主要是利用医疗手段促进康复；②教育康复，主要是通过特殊教育和培训以促进康复；③职业康复，主要是通过职业训练恢复残疾人的就业能力，帮助他们取得就业机会；④社会康复，主要是在社会层次上采取与社会生活有关的措施，促使残疾人重返社会和工作岗位。 8、医务社会工作服务的基本功能①医务社会工作者致力于病人及其家庭成员的心理疾病与健康等社会影响因素的预防和治疗，使医生可以专心致志地从事生理疾病的治疗，有助于病人获得全面的综合性服务；②医务社会工作者直接参与病人管理，参与医疗服务流程和健康照顾服务活动的过程；③医务社会工作为病人提供超越医院的延伸性和连续性的健康照顾、确保病人完全康复；④除提供直接临床服务、连续性服务和参与病人管理之外，以疾病预防、健康风险因素预防、医疗事故和医疗纠纷预防为主的预防服务于健康促进是医务社会工作的重要职能；⑤医务社会工作既是社会工作专业的重要组成部分，又是健康照顾服务体系的重要组成部分，跨越两个学科领域，在医学学科与社会工作专业教育、科学研究中都扮演积极重要的角色。 9、现阶段医务社会工作者的职责范围和服务内容的优先领域：①广泛开展健康需要评估和高危人群的筛查；②广泛开展健康教育与健康促进；③对病人及其家属提供咨询和心理关怀；④协助病人适应医院和医疗环境；⑤对病人提供医疗救助和经济支持；⑥对病人及其家属提供家庭支持和家庭福利服务；⑦组织志愿服务和开展社区服务；⑧广泛开展社区健康教育，普及健康文明的生活方式；⑨改善就医环境和加强医患沟通；⑩组织病人自助互助小组、俱乐部和娱乐活动等。第二章医务社会工作的知识结构与理论基础 1、医务社会工作的知识构成①医学基础知识和医学科学体系，主要是回答有关疾病、病理、治疗和健康的基本知识；②社会福利理论与社会工作知识，主要涉及社会福利制度与社会工作专业服务；③其他自然科学和社会科学知识，主要为医务社会工作实务提供宽广知识基础。 2、医务社会工作的知识体系的结构：可分为微观、中观与宏观知识三个层次。综观医务社会工作的知识体系，其中最微观、最基础、最主要、最直接和操作化知识层次是有关个人身心健康和家庭生活质量的。①微观层次专业知识为社会工作者提供最直接的帮助，建构医务社会工作者的个人需要和目标；②中观层次专业知识体系主要是有关社区与组织的，社区通常分为地域社区与功能社区两种。③宏观层次专业知识主要是有关健康照顾体系\社会福利体系和社会政策框架等
服务大客户实施方案
服务大客户实施方 案
关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出
医务社会工作教案
医务社会工作课程安排 课时：3课时 教学要求：了解小组工作课程基本内容，及整学期课程安排、考评机制等。进行班级分组和小组展示，为以后课堂讨论做基础。 一、课程简介 本课程旨在帮助学生掌握医务社会工作的基础知识与工作技巧的基本知识。课程内容将介绍主要的医务社会工作的基础知识，以及医务社会工作各领域内的工作内容和工作方法。重点侧重在医务工作者的工作技巧，及服务进程的掌握。 二、课程目标 1)了解医务社会工作的基本要素——概念、功能、服务对象等； 2)掌握医务社会工作者的职责与角色定位； 3)了解当前医务社会工作面临的挑战； 4)掌握医务社会工作者提供服务的过程及主要步骤； 5)了解医务社会工作在各个领域内的工作内容及工作方法； 6)了解医务社会工作当前的实践情况； 三、学习模式 1)讲课－老师会于每一课堂中点出各个学习重点，并提示在学习过程中需要留心的地方。 2)个案研习－老师会将不同类型的案例分享给学生，讲解及分享案例中工作手法的运用情况，以及当中遇到的问题和解决方法。 3)个人与小组习作－老师会选定与课程相关的题目进行学习，要求同学以个人或小组形式完成相关功课或研究。 4)个人／小组咨询－学生如有需要，可以邮件或电话方法与老师联络，预约直接交流的时间，询问有关课程学习和作业的事宜。
四、课程内容 课堂表现（20%）-课堂中参与课堂讨论及分享的情况。 报告 (80%)－5个同学一组，共同制作简报及撰写一份不少于3000字(已包含参考书目和批注等字数) 的有关医务社会工作的实践计划书。 六、参考书目 1)医务社会工作实务手册/香港.社会服务发展研究中心著.——广州：中山大学出版社，2013.6。 2)刘继同：《医务社会工作导论》，高等教育出版社，2008.7。 3)季庆英：《医务社会工作实践》，人民卫生出版社，2014.4。 4)王思斌：《社会工作实务（初级）》，中国社会出版社，2012.1。 七、班级分组及团队展示 1.5人一组，设计自己小组的名称、口号、小组契约、队形； 2.进行团队展示。
医务社会工作服务职责#优选.
医务社会工作服务职责：（八项） ——个案工作：医务社工以一对一的形式为患者提供情绪疏导、心理支持、解疑释惑和信息提供等服务； ——小组工作：医务社工以小组（团体）形式为患者提供专业信息介绍和康复干预服务，并鼓励患者进行治疗和康复经验分享等； ——社区工作：医务社工运用医疗机构和社区资源，为社区居民提供健康讲座、义务咨询与诊疗、疾病预防信息供给和大型健康项目开展等服务； ——病房探访：医务社工定期前往病区，对住院患者进行探视，并及时了解患者需求、心理情绪反应、所遭遇困难和对医疗机构及医护人员的感受等； ——健康教育：医务社工定期对医疗机构患者进行有关健康与疾病预防的教育，并制作分发宣传品； ——专业评估：医务社工根据医疗机构要求，定期在特定区域或领域开展相关调查，以评估医疗机构服务状况、患者感受和服务改进目标等； ——转介服务：医务社工经联系后，将有需求的患者介绍至相关机构，如敬老院、儿童福利院和残疾人照护机构等； ——公益慈善：联合院内外相关部门及机构、企事业单位为社会贫困患者群体提供资助，开展相关公益活动和慈善医疗项目。 志愿者服务形式： 志愿者来源，主要由各医疗机构面向社会，通过自主招募的办法，吸引社会各界爱心人士参与到医疗机构组织的志愿者服务中。志愿者主要为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导和服务社会等志愿服务。主要服务形式如下（七项）： ——门诊导诊：志愿者为门诊患者提供医疗机构相关信息，合理有序引导门诊患者，陪同有需要的患者就诊等； ——病房探访：有一定经验的志愿者定期前往病区探望住院患者，并通过自身经验分享，对患者进行支持和鼓励； ——手术前陪护：志愿者对术前等待的患者进行陪护，通过自身经验分享和劝导等降低患者的术前焦虑和紧张情绪； ——患儿活动区协助管理：在儿童专科医疗机构和设有患儿活动区域的医疗机构，志愿者协助医务社工进行活动区域的管理； ——候诊区协助管理：志愿者在具备一定经验的前提下，在门诊各候诊区域协助维持候诊秩序，合理引导患者就诊； ——病友小组：有相当经验的志愿者参与医务社工组织的病友小组活动，通过自身经验分享和互动的形式对患者进行支持和鼓励。 ——其他：根据患者及家属需要，配合社工开展工作。 最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成word文本--------------------- 方便更改 word.
完整word版,关于开展医务社会工作的实施方案
关于开展医务社会工作的实施方案 为贯彻落实《关于推进本市社会工作人才队伍建设的意见》精神，建设一支专业化、职业化的医务社会工作人才队伍，全面提升医疗服务质量，促进医患关系和谐发展。为开展我院医务社会工作，特制定本方案。 一、推进医务社会工作人才队伍建设的重要意义 医务社会工作者（以下简称“医务社工”）是在医疗卫生服务和管理领域，运用社会工作专业理念、知识和技能，提供医疗卫生领域的公共服务、协调各方关系、解决医疗卫生方面社会问题的专业技术人才。 推进医务社工人才队伍建设，发展医务社会工作是适应医学模式转变的需要。医务社会工作关注患者的社会属性，强化人文关怀，有利于弥补生物医学模式的缺陷，提高医疗服务质量，实现医疗服务的“全人”服务目标；有利于优化执业环境，预防、疏导和化解医疗纠纷，缓解医务人员压力，构建和谐医患关系；有利于统筹社会资源，降低医疗机构非正常开支，提高医疗机构的社会效益和经济效益。发达国家、地区和国内试点医院的实践表明，开展医务社工，对个体防病治病、改善健康状况,建立健全现代健康照顾体系,提高生活质量和构建和谐社会发挥着重要作用。 二、指导思想、基本原则、工作目标 （一）指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕构建社会主义和谐社会和深化医药卫生体制改革的总体发展目标，结合医院发展的实际，借鉴国内外成功经验，以人为本，分步实施，在医院逐步建立一支结构合理、素质优良的职业化、专业化的医务社工人才队伍，稳步推进医务社会工作的开展。 （二）基本原则 1、坚持因地制宜，循序渐进。尊重医务社会工作发展的规律，学习借鉴发达国家和地区的成功经验，鼓励各医疗机构根据实际情况，积极探索形式多样的医务社工服务，统一规划，先易后难，分步实施，稳步推进。 2、坚持专业服务、改革创新。把加强医务社工人才队伍建设与医改紧密结合起来，突出医务社工专业服务特色，重点培养具有一定医学专业知识的社会工
医务社会工作开展计划书
医务社会工作开展计划书 医务社会工作，有人会把它等同于我们概念中的医院内的社会行政工作，认为医务社会工作是医院的医疗管理、医疗监督、医疗纠纷的处置，来信来访的回复接待等。其实，这是根本上的两个不同概念，医务社会工作简单而言，是指在医院围绕医疗过程而开展的社会工作，这包括对病人的心理援助、情绪问题的处理、解决病人及其家属的心理问题、解决病人与家属成员或社会交往上的障碍、提升病人的自助能力、帮助病人寻求获取社会资源、安排病人的康复计划、为病人提供出院转介服务等。这是一个全新的专业，它完全着眼于为病人及其家属提供全方位的人性化服务上。我们已在医院内开展了一部分具医务社会工作特点的工作，如推行介护工作，安排门急诊导医服务等，但这都是医院开展精神文明建设或提高医疗护理整体质量的举措或延伸，不能简单等同于医务社会工作。医务社会工作是一门专业，必须由掌握专业知识和技能的专业人士去展开工作，而且医务社会和大多数社会工作一样，有包括个案工作、小组工作和社区工作在内的专业工作方式。由此可见，在我国尚未出现真正意义上的医务社会工作人员和开展医务社会工作。 在西方和我国港、台地区，医务社会工作者（简称医务社工）一般从正规大学的社会工作系毕业，持至少大专以上专业文凭，在有些国家包括我国香港，还必须经专业资格认证和注册才能开展工作。医务社工可以作为医院的员工或医院行政主管机构的派驻人员进行工
作。医务社工在为病人及其家属提供服务时，一般充当以下角色：1、病人与其家属的桥梁：为病人解决因疾病而引发的与家人之间的紧张关系或交往困难，协调家庭问题。 2、病人与社会之间的桥梁：为病人解决因疾病引起的自我能力的下降，社会交往障碍，提升病人的社会融入能力。 3、病人与社会资源之间的桥梁：帮助病人与其家属寻求、获取合理必要的社会资源，包括社会支助，也可以为病人推荐、安排出院后的康复机构或进一步深入治疗的方向，发挥中介作用。 4、病人与医院之间的桥梁：帮助病人了解医院的医疗资源，包括专业特色、治疗项目、帮助医护人员获取更多的病人的信息或帮助病人得到更多有关诊疗的信息，以促进诊疗的效果；除此之外，还可发挥缓解医患矛盾的作用。 由此可见，医务社工在开展工作时，并不是单纯地立足于医院内部的，他必须站在病人的立场全方位地提供包括寻求、获取社会资源在内的各项必要服务。 计划培养医务社工能力： 1、通过阅读医学书籍及向有关医护人员咨询来了解所必需的医疗知识。 2、从医院所在地区的地理位置、人口特点、服务结构、居民医疗需要、有关社会资源的分布、社区中影响卫生健康的因素等多个方面着手来认识社区。
医务社会工作活动策划书
医务社会工作 个案服务策划书 井冈山大学2011级社会工作 二〇一四年十月十日
一、活动理念 21世纪，我们的生活发生着从未有过的变化，随着社会的进步和发展，社会问题日益突出，医院是整个社会的缩影和窗口，正面临愈来愈多的社会问题。因此，如何将社会工作及时地引入医院，在现代化医院开展一系列卓有成效的社会工作活动，并造就一批医务社会工作者，将成为医院发展中的重要课题。 医务社会工作主要是指：配合医护人员的工作，从事预防医疗和伤残康复等服务，运用社会工作价值理念与专业方法来协助患者解决其有关的社会、经济、家庭、职业、心理等问题。在我国，在现代化医院中开展医务社会工作的条件已成熟。在全人医学时代，医务社会工作成为医疗服务团队中的重要一员。发展医务社会工作，不仅有利于节约医疗成本、提升医疗服务质量，更有利于持守医疗伦理，缓和医患关系，构建和谐医院。 作为一名社会工作的学生，我们有义务有责任宣传医务社会工作知识和精神，理论结合实践，通过这次契机，在医院开展医务宣传和医务社会工作服务，健康住院患者身心，提升自我医务社会工作专业技能。 二、理论构架 （一）马斯洛的需求层次理论 马斯洛把需求分成生理需要、安全需要、情感和归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。其中的情感和归属的需要，这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。尊重的需要，人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 而我们进行个案的服务对象，一经查出病患，自身心理承受着各方面的压力，内心变得脆弱，此时最需要的就是来自亲人、医生、社会等他人的关爱与尊重。
医务社会工作服务职责
整理版 医务社会工作服务职责：（八项） ——个案工作：医务社工以一对一的形式为患者提供情绪疏导、心理支持、解疑释惑和信息提供等服务； ——小组工作：医务社工以小组（团体）形式为患者提供专业信息介绍和康复干预服务，并鼓励患者进行治疗和康复经验分享等； ——社区工作：医务社工运用医疗机构和社区资源，为社区居民提供健康讲座、义务咨询与诊疗、疾病预防信息供给和大型健康项目开展等服务； ——病房探访：医务社工定期前往病区，对住院患者进行探视，并及时了解患者需求、心理情绪反应、所遭遇困难和对医疗机构及医护人员的感受等； ——健康教育：医务社工定期对医疗机构患者进行有关健康与疾病预防的教育，并制作分发宣传品； ——专业评估：医务社工根据医疗机构要求，定期在特定区域或领域开展相关调查，以评估医疗机构服务状况、患者感受和服务改进目标等； ——转介服务：医务社工经联系后，将有需求的患者介绍至相关机构，如敬老院、儿童福利院和残疾人照护机构等； ——公益慈善：联合院内外相关部门及机构、企事业单位为社会贫困患者群体提供资助，开展相关公益活动和慈善医疗项目。 志愿者服务形式： 志愿者来源，主要由各医疗机构面向社会，通过自主招募的办法，吸引社会各界爱心人士参与到医疗机构组织的志愿者服务中。志愿者主要为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导和服务社会等志愿服务。主要服务形式如下（七项）： ——门诊导诊：志愿者为门诊患者提供医疗机构相关信息，合理有序引导门诊患者，陪同有需要的患者就诊等； ——病房探访：有一定经验的志愿者定期前往病区探望住院患者，并通过自身经验分享，对患者进行支持和鼓励； ——手术前陪护：志愿者对术前等待的患者进行陪护，通过自身经验分享和劝导等降低患者的术前焦虑和紧张情绪； ——患儿活动区协助管理：在儿童专科医疗机构和设有患儿活动区域的医疗机构，志愿者协助医务社工进行活动区域的管理； ——候诊区协助管理：志愿者在具备一定经验的前提下，在门诊各候诊区域协助维持候诊秩序，合理引导患者就诊； ——病友小组：有相当经验的志愿者参与医务社工组织的病友小组活动，通过自身经验分享和互动的形式对患者进行支持和鼓励。 ——其他：根据患者及家属需要，配合社工开展工作。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！ .
医务社会工作服务职责
医务社会工作服务职责Last revision on 21 December 2020
医务社会工作服务职责：（八项） ——个案工作：医务社工以一对一的形式为患者提供情绪疏导、心理支持、解疑释惑和信息提供等服务； ——小组工作：医务社工以小组（团体）形式为患者提供专业信息介绍和康复干预服务，并鼓励患者进行治疗和康复经验分享等； ——社区工作：医务社工运用医疗机构和社区资源，为社区居民提供健康讲座、义务咨询与诊疗、疾病预防信息供给和大型健康项目开展等服务； ——病房探访：医务社工定期前往病区，对住院患者进行探视，并及时了解患者需求、心理情绪反应、所遭遇困难和对医疗机构及医护人员的感受等； ——健康教育：医务社工定期对医疗机构患者进行有关健康与疾病预防的教育，并制作分发宣传品； ——专业评估：医务社工根据医疗机构要求，定期在特定区域或领域开展相关调查，以评估医疗机构服务状况、患者感受和服务改进目标等； ——转介服务：医务社工经联系后，将有需求的患者介绍至相关机构，如敬老院、儿童福利院和残疾人照护机构等； ——公益慈善：联合院内外相关部门及机构、企事业单位为社会贫困患者群体提供资助，开展相关公益活动和慈善医疗项目。 志愿者服务形式： 志愿者来源，主要由各医疗机构面向社会，通过自主招募的办法，吸引社会各界爱心人士参与到医疗机构组织的志愿者服务中。志愿者主要为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导和服务社会等志愿服务。主要服务形式如下（七项）： ——门诊导诊：志愿者为门诊患者提供医疗机构相关信息，合理有序引导门诊患者，陪同有需要的患者就诊等； ——病房探访：有一定经验的志愿者定期前往病区探望住院患者，并通过自身经验分享，对患者进行支持和鼓励； ——手术前陪护：志愿者对术前等待的患者进行陪护，通过自身经验分享和劝导等降低患者的术前焦虑和紧张情绪； ——患儿活动区协助管理：在儿童专科医疗机构和设有患儿活动区域的医疗机构，志愿者协助医务社工进行活动区域的管理； ——候诊区协助管理：志愿者在具备一定经验的前提下，在门诊各候诊区域协助维持候诊秩序，合理引导患者就诊； ——病友小组：有相当经验的志愿者参与医务社工组织的病友小组活动，通过自身经验分享和互动的形式对患者进行支持和鼓励。 ——其他：根据患者及家属需要，配合社工开展工作。
高端客户关系维护与服务技巧
《高端客户关系维护与服务技巧》 前言： 1、高端客户维护的意义 2、案例 客户关系管理解读 一、存量有价值客户的识别 二、客户关系金字塔 ★金字塔关系维护方法 三、客户分配与管理 四、客户分层维护 （一）客户经理分层维护工作职责 （二）客户经理分层维护工作流程 五、客户关系管理模型 （一）信息收集 （二）制定与执行计划 1、金字塔关系维护准则 2、客户需求评估 （三）建立信任与探寻需求 ★情感联系：利用客户的联系信息 ★情感联系：利用客户个人信息 ★经济联系：利用产品信息维护客户 ★客户访问时机 ★如何让客户记住你 （四）产品推荐 ★案例：客户关系管理的成果 专业营销训练之一：了解客户 了解你的客户 ★关于客户——想要钓到鱼就得像鱼那样思考 ★关于客户——客户最关心的是自己 ★关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员 客户金融需求类型、需求挖掘 一、客户融资需求和产品配置方法 二、客户采购需求和产品配置方法 三、客户管理需求和产品配置方法 四、客户销售需求和产品配置方法 五、客户理财需求和产品配置方法
专业营销训练之二：拜访客户 一、约见客户 二、接近客户的方法 1、关于个人 2、关于企业 3、怎么做能够让客户信任你？ 三、大客户购买决策中的几种角色 专业营销训练之三：如何推荐产品 ★设计出需要的存款 ★吸收运动中的存款 ★主导银企的合作 ★提供综合的整体融资方案 案例分析一 案例分析二 案例分析三 案例分析四 案例分析五 案例分析六 专业营销训练之四：深度维护——保持给客户带去有价值的接触 一、第一重境界： 将现有的服务手段高品质地推给客户，让客户体味热忱、周到，以”点“感染客户★案例分析 二、第二重境界： “因您而变”，站在客户的角度，来设计服务流程，打造产品 ★案例分析 1、关注依据 2、客户状态分析点 三、第三重境界： 主动引导客户，不断地推出新产品、新服务手段来牵引客户，不断创造兴奋点 1、需求挖掘与产品创新 2、产品创新对金融服务市场竞争格局的重塑 3、客户维护的技术创新 4、创新担保方式 5、不断地与客户寻找新的联系和共同点 6、CRM 四、通过双赢，实现利益最大化 ★客户维护工具：客户维护与产品推荐情况登记
医务社会工作活动策划书
医务社会工作个案服务策划书 井冈山大学2011级社会工作 二〇一四年十月十日
一、活动理念 21世纪，我们的生活发生着从未有过的变化，随着社会的进步和发展，社会问题日益突出，医院是整个社会的缩影和窗口，正面临愈来愈多的社会问题。 因此，如何将社会工作及时地引入医院，在现代化医院开展一系列卓有成效的社会工作活动，并造就一批医务社会工作者，将成为医院发展中的重要课题。 医务社会工作主要是指：配合医护人员的工作，从事预防医疗和伤残康复等服务，运用社会工作价值理念与专业方法来协助患者解决其有关的社会、经济、家庭、职业、心理等问题。在我国，在现代化医院中开展医务社会工作的条件已成熟。在全人医学时代，医务社会工作成为医疗服务团队中的重要一员。发展医务社会工作，不仅有利于节约医疗成本、提升医疗服务质量，更有利于持守医疗伦理，缓和医患关系，构建和谐医院。 作为一名社会工作的学生，我们有义务有责任宣传医务社会工作知识和精神，理论结合实践，通过这次契机，在医院开展医务宣传和医务社会工作服务，健康住院患者身心，提升自我医务社会工作专业技能。 二、理论构架 （一）马斯洛的需求层次理论 马斯洛把需求分成生理需要、安全需要、情感和归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。其中的情感和归属的需要，这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。尊重的需要，人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。 而我们进行个案的服务对象，一经查出病患，自身心理承受着各方面的压
高端客户的安全服务方案
西宁特卫VIP高端客户的安全服务方案 近些年来，随着国家经济的飞速发展，贫富差距的拉大，社会上一些不安定因素也随之增多，一些亿万富翁、商业大亨、名流权贵被绑架、杀害的事件时有发生。西宁特卫安全顾问人员不但身手不凡、警惕性高，还具备专业的侦察与反侦察能力为客户的人身安全筑起一座坚固的堡垒。 一、保护对象： 1 企业、个人安全顾问服务 2 文艺演出、体育赛、会议、展览安全服务 3 短期、中期、长期驻地类安全保护 二、保护目的： 对每一位客户企业身处的环境进行安全评估，有针对性的制定全方位的安全保护方案突发事件的应急与处理等等。 三、服务地点：中国境内 四、特卫服务范围分类： A 、私人、商务、家政贴身类特卫； B 、会议、演出、展会等活动机动类特卫； C 、守护、看押类特卫； D 、短期、中期、长期驻地类安全特卫； A 类 1、私人安全贴身特卫——主要负责个人人身安全； 2、商务安全贴身特卫——除负责个人人身安全外，还负责处理日常安排简单文秘工作及驾驶等； 3、家政安全特卫——除负责家庭个人人身安全，其中包括接送子女上学下学、家庭成员日常交际活动； B 类 1、常规场地特卫——普通环境安全特卫； 2、特殊场地特卫——如新闻发布会、演出、演唱会等大型场地活动特卫；
3、路途安全特卫——机场、火车站、汽车站、等场所的车辆接送行进中的安全防护； 4、场地安全特卫——如一些需要特卫人员的展览展示会等场所现场特卫； C 类 1、贵重物品路途车辆安全护运； 2、贵重物品场地安全守护； D 类 1、短期、中期、长期驻地类安全特卫（私人住宅、别墅、物业小区等、场所的看护及特卫顾问）。 贴身特卫职责 1、对客户进行贴身保护，防止一切不安全因素对客户所造成的直接伤害。 2、在发生意外状况时，第一时间将客户迅速护送撤离不安全场所。 司机特卫 “鱼与熊掌兼得”，不但是一名特卫，还是一名专职的司机！西宁特卫推出的特卫司机这一服务，不但优化了人力资源和社会劳动力，还为客户节省了开支，完全顺应了当今社会对人才需求的发展趋势，深受各大企业领导、老板、明星艺人的青睐和推崇。 司机特卫职责： 1、保护客户的人身安全，履行司机职责； 2、负责车辆的保险、验车、保养、维修等工作； 3、协助行政人员从事一些外勤工作； 4、熟悉任务地行车路线，遇有突发事件能驱车保护客户安全脱离险境。保护客户 人身的安全。 特卫助理： 未满足当今社会对复合型、全能型人才的需求，西宁特卫特设立特卫助理服务项目，特卫助理不但能保护客户的人身安全，还能胜任助理这一职务，成为企业领导、成功人士的保护神和得力助手。 特卫助理职责： 1、保护客户人身安全； 2、行政事务管理、商务活动协助； 3、负责企业内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报；生活勤务、 健身指导等方面。 家政特卫职责： 1、保护客户及家属的人身和财产安全；
医务社会工作服务职责
医务工作者先进事迹材料 医务社会工作服务职责：（八项） ——个案工作：医务社工以一对一的形式为患者提供情绪疏导、心理支持、解疑释惑和信息提供等服务； ——小组工作：医务社工以小组（团体）形式为患者提供专业信息介绍和康复干预服务，并鼓励患者进行治疗和康复经验分享等； ——社区工作：医务社工运用医疗机构和社区资源，为社区居民提供健康讲座、义务咨询与诊疗、疾病预防信息供给和大型健康项目开展等服务； ——病房探访：医务社工定期前往病区，对住院患者进行探视，并及时了解患者需求、心理情绪反应、所遭遇困难和对医疗机构及医护人员的感受等； ——健康教育：医务社工定期对医疗机构患者进行有关健康与疾病预防的教育，并制作分发宣传品； ——专业评估：医务社工根据医疗机构要求，定期在特定区域或领域开展相关调查，以评估医疗机构服务状况、患者感受和服务改进目标等； ——转介服务：医务社工经联系后，将有需求的患者介绍至相关机构，如敬老院、儿童福利院和残疾人照护机构等； ——公益慈善：联合院内外相关部门及机构、企事业单位为社会贫困患者群体提供资助，开展相关公益活动和慈善医疗项目。 志愿者服务形式： 志愿者来源，主要由各医疗机构面向社会，通过自主招募的办法，吸引社会各界爱心人士参与到医疗机构组织的志愿者服务中。志愿者主要为病人提供就医帮助、心理抚慰、人文关怀、生活互助、文明倡导和服务社会等志愿服务。主要服务形式如下（七项）： ——门诊导诊：志愿者为门诊患者提供医疗机构相关信息，合理有序引导门诊患者，陪同有需要的患者就诊等； ——病房探访：有一定经验的志愿者定期前往病区探望住院患者，并通过自身经验分享，对患者进行支持和鼓励； ——手术前陪护：志愿者对术前等待的患者进行陪护，通过自身经验分享和劝导等降低患者的术前焦虑和紧张情绪； ——患儿活动区协助管理：在儿童专科医疗机构和设有患儿活动区域的医疗机构，志愿者协助医务社工进行活动区域的管理； ——候诊区协助管理：志愿者在具备一定经验的前提下，在门诊各候诊区域协助维持候诊秩序，合理引导患者就诊； ——病友小组：有相当经验的志愿者参与医务社工组织的病友小组活动，通过自身经验分享和互动的形式对患者进行支持和鼓励。 ——其他：根据患者及家属需要，配合社工开展工作。 页脚内容
医务社会工作
（一）、涵义的理解（两个层次） 医务社工的任务：解决因疾病所导致的社会心理问题，关注重点是在医院里开展对病人个体的服务。 医务社会工作是指综合运用医务社会工作专业知识和方法，为有需要的个人、家庭机构和社区提供专业医务社会服务，帮助其舒缓、解决和预防医务社会问题，恢复和发展社会功能的职业活动。它与人们把本职工作之外的福利性、公益性和非专业性助人活动称为的医务社会工作有本质的不同。 2、现代层次：生物—心理—社会模式 医务社工的任务：内容扩展至对健康的促进与保护，对疾病的社会预防等。 疾病为中心——以病人为中心 针对个体——针对个体、家庭和社区 （二）、医务社工的功能（作用） 1、诊断与评估 2、咨询与辅导 3、寻求与整合资源 4、倡导工作 5、咨询与协调 二、生活适应模式 生活适应模式的三个核心概念：压力；因应；适应 生活适应模式在医务社工领域的应用： 二、医务社会工作的主要内容 1、对病人及其家庭的社会工作 2、医疗机构中的社会工作 3、公共卫生领域的社会工作 4、其他服务形式 义工服务 出院计划 三、医务社会工作方法 n （一）、医务个案工作—基本的方法 n 要旨与重点：了解问题—会谈方式—收集资料—分析—找出症结—社会心理诊断—处置 n 重要内容：社会心理的诊断
（1）问题和原因；（2）经济、心理动力、社会支持系统；（3）动机、能力、资源；（4）角色、适应、人际、情绪反应 （二）、医务团体工作 对象：患者、家属 目的：协助病人及家属对疾病的反应与治疗有深切的了解，帮助他们恢复生活的信心，解决所面临的问题和恢复正常的生活功能的专业活动。 主要类型：教育性团体；治疗性团体；自助团体；社会改变团体 （三）、医务社区工作 实质：是资源整合的过程 主要任务：把医院的资源和社区的资源联系起来 核心：是对资源的开发、利用、协调和整合。——既是目标又是技巧。 四、重要的实务领域 一、临终关怀与社会工作 二、慢性病照顾与社会工作 1、慢性病的定义 2、慢性病治疗模式的变化：医疗模式——整合模式 3、介入的目标 三、艾滋病的社会工作服务 艾滋病导致的社会心理问题中，最严重的是社会歧视和社会排斥。 社工的介入点：加强社会认知；消除歧视；维护病人权利；整合资源；心理辅导；高危人群的行为干预。 一、绪论 医务社会工作的定义： 社会工作是政府主导社会力量广泛参与的、以为民解困和助人自助为宗旨的、以科学的理论和方法为手段的专业性、职业化的社会服务工作。 社会工作的指导思想：以人为本的科学发展观； 社会工作的道德准则：公正、爱心、守信、奉献； 社会工作的服务对象：有困难的（贫的、弱的、病的、残的、惑的、心智失常的）个人、家庭、社区、群体； 社会工作的职责：提供专业社会服务，参与社会管理，推进社会政策，维护受助者的合法权益。关注病人的社会属性，把握病人的社会心理因素，解决患者因疾病引起的各种社会问题，分担患者和家属在接受预防、医疗、康复等健康照顾过程中医护技术之外的各项社会服务工作，主要包括：第一，对患者进行心理辅导，调节患者和家属因疾病引起的惶恐、沮丧等负面情绪的影响，增进患者对疾病和医疗环境的适应。第二，促进医务人员与患者及家属的沟通，加深患者和家属对病情和医疗程序的理解，增进相互的配合与支持。第三，协调患者和家属与医疗系统的关系，为患者提供经济、福利、法律等相关医疗信息，协助患者家属了解医院的各项规定和制度及设备等社会资源的应用。第四，提供出院后续服务，为患者和制定出院计划，指导家属照顾病人，协助家属与患者一起设计出院后检查方案，接