企业安全生产月考试试题及答案

2016年企业安全生产月考试试题及答案

单位：姓名：分数：

一、填空题：（每题3分，共45分）

1、2016年全国"安全生产月"活动的主题是：_强化安全基础推动安全发展__。

2、安全生产工作"四到位"是指：思想、组织、职责、工作。

3、电气安全包括人身安全和设备安全。

4、凡患有高血压、心脏病、贫血、癫痫病等不适宜登高作业的人，都不得从事高处作业。

5、电气设备金属外壳必须有可靠的接地或接零。

6、《劳动法》第56条规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。

7、"三违"是指：违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律。

8、对安全生产事故隐瞒不报、谎报或者拖延不报是一种用职权玩忽职守罪行为。

9、国际四种安全色是红色、蓝色、黄色、绿色。2016年企业安全生产月考试试题及答案2016年企业安全生产月考试试题及答案。

10、预防事故的三大对策：工程对策、教育对策和管理对策。

11、对事故隐患整改的"三定"原则是：定时间、定人员、定措施。

12、安全帽有哪六种基本性：抗冲击性能、耐穿透性能、耐低温性能、耐燃烧性能、电绝缘性能、侧向钢性。

13、公安消防机构在火灾扑灭后，有权__封闭_____火灾现场，并负责___调查__火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。

14、保护人身安全的最后一道防线是个体防护

15、安全生产五要素是指：安全法制、安全责任、安全科技、安全投入、安全文化。

二、选择题（每小题2分，共40分）

1、我国每年开展的"安全生产月" 活动是从（C ）开始的

A．1989年B．1992年C．1991年D．1990年

2、高空作业的安全措施中，首先需要（C ）。

A．安全带B．安全网C．合格的工作台D．安全监察人员

3、高处作业的施工人员，应（C ）。

A、佩戴安全带和安全帽

B、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋

C、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋和紧口工作服。

4、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰（C ）喷射。2016年企业安全生产月考试试题及答案文章2016年企业安全生产月考试试题及答案出自，此链接！。

A、上部

B、中部

C、根部

5、对总承包的施工项目，分包单位不服从管理，导致生产安全事故的，由（B ）单位承担主要责任。

A.总包

B.分包

C.监理

6、生产经营单位必须依法参加工伤保险，为（A ）缴纳工伤保险费用。

A、从业人员

B、安全管理人员

C、特种作业人

7、生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与（A ）同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。

A、全部工程

B、辅助工程

C、主体工程

8、使用消防灭火器灭火时，人的站立位置应是（A ）。

A.上风口

B.下风口

C.侧风方向

D.看情况而定

9、根据法律规定，生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训。一般情况下，对新从业人员要进行（ C ）安全生产教育培训。

A．一级B．二级C．三级D．四级

10、高空作业的下列几项安全措施中，哪一项是首先需要的( C )

A.安全带B．安全网C．合格的工作平台

11、安全色中红色表示（B ）

A.禁止

B.警告

C.提示

12、脚手板铺设必须双拼，两端伸出支撑点不得少于（A）

米米米

13、未熄灭的烟头最高温度可达：( C )

A、100多度

B、900多度

C、850度

D、950度

14、根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（A ）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。

A. 2m

B. 3m

C. 4m

15、、《安全生产法》规定,特种作业人员必须经专门的安全作业培训。取得特种作业( A )证书,方可上岗作业。

A.操作资格

B.许可

C.安全

16、从业人员经过安全教育培训,了解岗位操作规程,但未遵守而造成事故的,行为人应负( C )责任。

A.领导

B.管理

C.直接

17、以下哪项作业不属于特种作业范围C

A．电工作业；B．企业内机动车辆驾驶；C．木工作业

18、劳动法规定，对从事有职业危害作业的劳动者应当定期进行A 。2016年企业安全生产月考试试题及答案企业题库。

A．健康检查B．职业卫生教育C．休息和休假

19、对于工作岗位中可能存在的危险因素，生产单位应该B 。

A．不告诉作业人员，以免引起不必要的惊慌

B．如实告知作业人员

C．有选择地告知作业人员

20、、《安全生产法》所指的危险物品包括A 。

A.易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品

B.枪支弹药

C.高压气瓶、手持电动工具

三、简答题（每题5分共15分）

1、事故调查处理中的"四不放过"原则是指什么

答：事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。

2、拨打"119"报火警时，应讲清哪些事项

答：1）要讲清楚起火单位、村镇名称和所处区县、街巷、门牌号码；2）要讲清什么物品着火、火势大小如何、有无爆炸物品、危险化学品、是否有人员被围困；3）要讲清报警人的姓名、单位及使用的电话号码；4）清楚、简洁地回答消防队的询问。

3、职工伤亡事故发生后，应采取哪些紧急处理措施

答：1）立即救护受伤者；2）采取措施制止事故的蔓延扩大，防止二次灾害；3）建立警戒线，撤离无关人员；4）保护事故现场；5）按事故性质及程度，及时向有关方面报告。

4、导致发生事故的主要因素是什么

答：导致发生事故的主要因素主要是由于人的不安全行为、物的不安全状态和管理上的缺陷）

5、根据《安全生产法》，规定从业人员的基本权利主要有那四项

答：1知情权2建议权3批评权、检举权、控告权、拒绝权4紧急避险权

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

创业学试题(生态51_孙晓燕_1225107)

一、名词解释 1、企业 2、劳动合同 3、固定资产 二、填空 1、企业的记账方式，一般包括以下内容：_____________、____________、_______、 _______、_______、__________。 2、一般情况下，一家企业至少要运转______个月以上，才能产生足够的利润来支付业主及家庭的钱。 3、要想成功，首先得有强烈的________和_______，要有_______和_____，还要_______，要给企业员工树立好榜样，赢得______和______的信任和尊重。 4、微小企业创办原则：______________，______________，____________。 5、一个好的企业构思必须包含两个方面：必须由_____________，必须具有__________________________________。 6、测试企业构死方式的SWOT分析，即：________，_________，_________，_________。分析法。 7、构成市场营销整个内容的四个方面_________，_________，________，__________。______。 8、_______________是制定创业计划时最重要和最困难的部分。 9、社会禁忌活动是一个连续运动的生生不息的过程：________——_______——_____——________。 10、起动资金总额= _______________ + __________________。 三、选择 1、不属于微小企业常见的法律形态的是（） A、有限责任公司 B、乡镇企业 C、个体工商户 D、合伙企业 2、下列出哪一种法律外，都是与新办企业有关的基本法律（） A、企业法 B、民法通则 C、产品质量法 D、劳动法 3、属于商业交纳的税种有（） A、消费税 B、农业税 C、资源税 D、牧业税 4、目前我国的社会保险不包括哪一项（） A、养老保险 B、医疗保险 C、生育保险 D、人身保险 四、判断 1、股份合作制企业一般设立股东会、董事会和监事会。（） 2、个体工商户、个体独资企业、合伙企业不缴纳企业所得税。（）

2017年电大《企业文化》期末考试试题及答案

《企业文化》期末试题汇总 一、简答题 1、人本管理与传统管理的区别? 答:1)传统管理是以物、以事、以任务为中心的管理。而企业文化理论则把人的要求、欲望、兴趣放在第一位,重视采用各种激励手段去激发人的工作积极性。2)传统管理靠的是纪律和监督,是强制性的管理。而企业文化理论则注重对员工心理、行为的深入研究,在科学分析的基础上,采取对症下药的办法,通过满足职工合理需要而达到激发员工的积极性,重“以德育人”,从而使管理工作取得最佳效果。3)传统的管理是靠权力而不靠人的意愿的独裁式的管理,一切事情只由管理者一个人讲了算,是使下级和员工没有自主权的控制性的管理,而以人为本的管理则强调实行分析,强调自主管理,参与管理,鼓励员工发表意见,提倡员工参与决策。 2、社会文化对企业文化的影响是什么? 答:1)企业文化是社会文化的亚文化,相互的发展建设是影响、互相促进的。2)企业文化是社会文化渗透的产物。3)企业文化是社会文化的具体体现,既有共同结合面,又有企业独特的个性。 3、企业文化的分类?答:1)、按发育状态分:成长型企业文化、成熟型企业文化和衰退型企业文化;2)、按企业的性质分:国有企业文化、合资企业文化、乡镇企业文化、民营企业文化;3)、按内容特质分:目标型企业文化、竞争型企业文化、创新型企业文化、务实型企业文化、团队型企业文化和传统型企业文化等;4)、从市场角度分:强人文化、拼搏与娱乐文化、赌博文化和过程文化。 4、企业文化的模式:答:1)按时间的继承性分:传统模式和现代模式;2)按空间分布特性分:东方模式和西方模式以及不同民族、不同国家模式;3)按现实性与预见性分:实际模式和目标模式;4)按共性与个性分:一般模式和特殊模式;5)按行业 特性分:各不同行业模式 5、企业文化理论的核心是什么? 答:就是以人为中心,尊重人,信 任人,把人放在企业管理的主体地 位上,强调文化认同和群体意识的 作用,反对单纯的强制管理,注重 在汲取传统文化精华和先进管理思 想的基础上,为企业建立明确的价 值体系和行为规范,以此实现企业 目标和个人目标的有机结合,实现 企业内部物质、精神、制度的最佳 组合和动态平衡。 6、企业文化作为一个完整的体系, 包括哪些内容?答:企业整体价值 观念。企业精神。企业伦理道德规 范、企业风貌与形象。 7、企业文化的本质特征和从属特征 各有哪些?答:(1)本质特征:各异 性、共识性、非强制性、相对稳定 性。(2)从属特征:无形性与有形性 相统一、观念性与实践性相统一、 超前性与滞后性相统一、抽象性与

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

2016年安全生产月安全生产知识竞赛初赛试题及答案

2016年安全生产月 安全生产知识竞赛初赛试题 一、单选题（共计30题，每题1分） 1.今年安全月的主题是：（ A ） A.强化安全发展观念，提升全民安全素质 B. 强化红线意识、促进安全发展 C.加强安全发展理念，提升全民安全发展 D.强化红线意识、增强安全生产 2.我国每年6月开展的“安全生产月”活动是从（C ）开始的。 A.1989年B．1992年C．1991年D．1990年 3.新修订的《中华人民共和国安全生产法》自（A ）起施行。A．2014年12月1日B．2014年1月1日 C．2015年1月1日D．2015年6月1日 4.2015年的“安全生产月”是第（ B ）个安全月活动。 A.13 B.14 C.15 D.16 5.使用灭火器扑救火灾时，要对准火焰（D ）喷射。 A.上部 B.中部 C.下部 D.根部 6.高空作业的下列几项安全措施中，哪一项是首先需要的?（A ） A.合格的工作平台 B.安全带 C.安全网 D.安全帽 7、安全色中红色表示（ B ） A.提示 B.禁止 C.警告 D.停止 8、制止“三违”是指制止（ C ）。 A.违反劳动纪律、违反企业制度、违反操作规定

B. 违反作业规程、违反企业纪律、违反劳动纪律 C. 违章指挥、违章操作、违反劳动纪律 D.违反作业、规程违章作业、违反劳动纪律 9、依据《职业病防治法》的规定，用人单位应当依照法律、法规要求，严格遵守国家职业卫生标准，落实职业病预防措施，从源头上（C ）职业病危害。 A.去除 B.消除 C.控制和消除 D.控制和去除 10、使用叉车时，如有大型货物挡住驾驶员视线时，应（ D ） A.绕圈行驶 B.向前行驶 C.转弯行驶 D.倒车行驶 11、工人如必须在100℃以上的高温环境下作业，应严格控制作业时间，一次作业不得超过（C ） A.1分钟 B.3分钟 C.5分钟 D.10分钟 12、《生产安全法》规定从业人员在安全生产方面的义务，包括“从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用（B ）。” A.安全卫生设施 B.劳动防护用品 C.劳动防护工具 D.工服 13、职业病诊断鉴定办事机构应当在受理鉴定之日起（C ）日内组织鉴定。 A.10 B.30 C.60 D.80 14、“三同时”是指新建、改建、扩建工程项目的劳动安全卫生设施必须与主体工程（B ）。 A.同时立项、同时审查、同时验收 B.同时设计、同时施工、同时投入生产和使用 C.同时立项、同时设计、同时验收 D.同时设计、同时施工、同时验收 15、车间中各机械设备之间通道宽度应不少于（ A ）

创业学考试试题及答案

结课考试 2012-2013学年第一学期创业指导 分）一、名词解释（15 、自主创业1答：所谓自主创业，是指劳动者主要依靠自己的资本、资源、信息、技术、经验以及其他因素自己创办实业，解决就业问题。2、大学生自主创业答：大学生自主创业主要是在校大学生和大学毕业生群体组成，近年来大学生创业问题越来越受社会的关注，因为大学生属于高级知识人群，并且经过多年的教育以及背负着社会的种种期望，在社会经济繁荣发展的同时，大学生创业也成为大学生就业之外的新兴的现象。、创业机会3创 业者可以利用的商业机会。答：创业机会是指55分）二、简答题（4分）1、创业的基本要素有哪些？（ 1）要有敏锐的市场目光。答：（ 2）募集充足的创业资金。（ 3）慎选你的品牌或公司名称。（）完成公司登记及了解各种法律相关条文。（4 ）选对地址，事半功倍。（5 ）持续自我成长与学习。（6 ）决定公司的合法组织与法律架构。（7 分）、创业步骤：（52 1）发现和评估市场机会。答：（。（2）准备和撰写创业计划。（3）确定并获取创业所需要的各种资源）管理新创事业。 (4 分）3、中国创业发展的特点（6答：(1)种子期 这一阶段基本上处于R&D的技术、产品开发阶段，即试验与发展（R&D）的中后期，产生的是实验室成果、样品和专利，而不是产品。企业可能刚刚组建或正在筹建，基本上没有管理队伍。 (2)创建期 这一阶段，企业已经有了一个处于初级阶段的产品，而且拥有了一份很粗的经营计划，一个不完整的管理队伍。没有任何收入，开销也极低。据统计，创建阶段一般在一年左右。至该阶段末期，企业已有经营计划，管理队伍也已组建完毕。 (3)成长期 这一阶段大致相当于我国划分的小试阶段后期和中试前期，技术风险大幅度下降，产品或服务进入开发阶段，并有数量有限的顾客试用，费用在增加，但仍没有销售收入。至该阶段末期，企业完成产品定型，着手实施其市场开拓计划。这一阶段，资金需求量迅速上升，由于创业企业很难靠自我积累和债权融资等方式解决这一阶段的资金需求，所以创业投资依然是其主要投入形式。）扩张期4（． 这一阶段大致相当于我国划分的中试阶段后期和工业化阶段，企业开始出售产品和服务，但支出仍大于收入。在最初的试销阶段获得成功后，企业需要投资以提高生产和销售能力。在这一阶段，企业的生产、销售、服务已具备成功的把握，企业可能希望组建自己的销售队伍，扩大生产线、增强其研究发展的后劲，进一步开拓市场，或拓展其生产能力或服务能力。这一阶段，企业逐步形成经济规模，开始达到市场占％，企业开始考虑上市计划。有率目标，此时成功率已接近70 获利期(5)在这一阶段，企业的销售收入高于支出，产生净收入，创业投资家开始考虑撤出。成 功上市得在这一阶段筹集资金的最佳方法之一是通过发行股票上市。对于企业来讲，另一方面也为创业拓宽了运作的范围和规模，到的资金一方面为企业发展增添了后劲，但有时也通过并购方, 资本家的撤出创造了条件。创业投资家通常通过公开上市而撤出式撤出。分）、创业者的类型如何划分？（84）技术型创业者。答：（1 ）销售型创业者。（2 ）管理型创业者。（3 ）学者型创业者。（4 5）海归派创业者（ 6）实践型创业者（5分）5、请说明创业企业有哪些类型（ 1）个体工商户答:（ 2）家族企业（ 3）合伙企业（）有限责任公司（4 ）直销（5 分）

现代企业管理考试试题库及答案

第一章企业与企业组织 一、名词解释： （中）1企业 （易）2、管理幅度 （中）3、法人 、单项选择 （易）1管理幅度与管理层次之间的关系是（ ）。 A 正比例关系 B 无比例关系 C 结构比例关系 D 反比例关系 （中） 2、根据《公司法》规定：有限责任公司注册资本的最低限额为人民币（ ） B 10 万元 C 500万元 D 30 万元 （中）3、合伙企业是属于（）. A 自然人企业 B 法人企业 C 公司企业 D 企业集团 （中）4、在企业组织结构的设计上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）戈y 分的横向领导系 统，这种组织结构属于（ ） A 直线制组织结构 B 矩阵制组织结构 C 事业部制组织结构 D 直线职能制组织结构 （易）5、最基本的，又是比较简单的结构形式是 （） A 直线型组织结构 B 职能型组织结构 C 直线参谋型组织结构 D 矩阵型组织结构 （难）6、管理幅度是指主管人员 （） A 直接而有效地指挥和管理下级部门的数量 B 直接而有效地指挥和管理下属的数量 C 指挥和管理的全部下属的数量 D 职责与权力的范围 （中） 7、根据《公司法》规定：一人有限责任公司注册资本的最低限额为人民币（ B 10 万元 C 500万元 D 30 万元 （中）&根据《公司法》规定：股份有限公司注册资本的最低限额为人民币（ ）。 A 3万元 B 10 万元 C 500万元 D 30 万元 三、 判断题： （中）1、管理幅度较小，而管理层次较多，则会形成高层结构的组织，反之，则会形成扁平结构的组织。 （易）2、在组织成员一定的条件下，管理层次和管理幅度的关系是反比关系。（ ） （中）3、个体企业和合伙制企业具有法人资格。（ ） 四、 简答题 （易）1、企业是由哪些基本要素构成的？ （易）2、企业组织结构的基本类型主要有哪些？ （易） 3、部门划分的原则有哪些？ 第一章企业与企业组织答案 一、名词解释： 期末试题库 A 3万元 A 3万元

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

安全生产月知识竞赛试题(危化类)(答案)知识分享

2014年安全生产月知识竞赛试题(危化 类)(答案)

2014年安全生产月知识竞赛试题（危化类） 姓名：工作单位：分数： 一、单选题（每题1分，共50分） 1、在十项权力中，最重要的权力是（）。 A. 工伤保险和民事赔偿权 B.提请劳动争议处理的权利 C.知情和紧急避险权 D. 批评、检举和控告权 2、可造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件称为( ) A．不安全 B．事故 C．危险源 D．事故隐患 3、( )是为了使生产过程在符合物质条件和工作秩序下进行，防止发生人身伤亡和财产损失等生产事故，消除或控制危险有害因素，保障人身安全与健康，设备和设施免受损坏，环境免遭破坏的总称。 A．职业安全 B．劳动保护 C．安全生产 D．劳动安全 4、上班坚持认真（）是发现隐患，将事故消灭在萌芽状态的有效手段。 A.巡回检查 B.抄报表 C.交接班 5、扑救爆炸物品火灾时，（）用沙土盖压，以防造成更大伤害。 A.必须 B.禁止 C.可以 D.最好 6、用灭火器灭火时,灭火器的喷射口应该对准火焰的( )。 A.上部 B.中部 C.根部 D.外部 7、危险化学品单位从事生产、经营、储存、运输、使用危险化学品或者处置废弃危险活动的人员，必须接受有关法律、法规、规章和安全知识、专业技术、职业卫生防护救援知识的培训，并经（），方可上岗作业。 A.培训 B.教育 C.考核合格 D.评议 8、生产经营单位与从业人员协商一致，在订立的协议或劳动合同中，免除单位对从业人员因生产安全事故伤亡承担的责任，协议或合同（）。 A.无效 B.有效 C.有效但不能全部免除 9、防止毒物危害的最佳方法是（）。 A.穿工作服 B.佩戴呼吸器具 C.使用无毒或低毒的代替品

《创业管理实务试卷1和答案

试卷1 一、单项选择题（从4个备选答案中选择一个正确的答案，并将其题号填在括号中。本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.为什么要“毕业后先就业然后再进行创业”，最主要的理由是：（） A.要对创业行业有足够的认识和充分的了解 B.筹备资金 C.等待时机 D.等待家人的同意2.商业计划书的编写，应当遵循真实性。真实性主要体现在：（ ) A.顾客分析 B.市场分析 C.竞争分析 D.以上都是3.在生命周期的那个阶段，企业应当提高企业运转效率，提高扩张速度：（ ) A.种子期 B.初创期 C.发展期D.成熟期 4.以下不是成熟期企业的特点：（ ) A.企业发展速度缓慢 B.组织结构日益简单化，企业出现部门职能处理良好C.进一步并严格执行企业规章制度D.拥有竞争力很强的产品群和企业核心竞争力 5.哪项不是创业活动的政策建议：（） A.鼓励全民创业 B.建立健全创业服务体系 C.建立创业培训机构 D.加大对创业小企业的资金支持 6.下列说法正确的是：（） A.对提升企业绩效和竞争力起到积极作用的三个基本维度：创新、超前行动和风险承担。 B.创业环境是一个系统，系统的特征表现为整体性、层次性、协调性与相关性。 C.对创业活动进行分类有助于了解创业活动的普遍性，总结和提炼关键要素把握创业的质。 D.创业环境的现状是个人、社会和政府相互作用的创业支持系统，其中社会环境起着关键用。7.

以下哪项不是德鲁克提出的创业机会来源：（）A.新知识 B.社会资金流动的变化 C.人口状况变化 D.程序的需要8.下列做法正确的是：（） A.妄想一次性融得大笔资本，永无后顾之忧 B.为了融资，过早或过度地稀释创业团队的股权 C.认为一个外部投资者足已 D.融资前，做好调查，货比三家 9.一个完整的创业团队的核心是：（） A.人 B.计划 C.目标 D.职能分配 10.若农作物的土地受到污染，则属于哪类风险：（） A.人为 B.自然灾害 C.市场 D.自然资源二、判断题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）判断正误。在题后的括号内，正确的画上“√”，错误的画上“×”。 1.创业者应充分考虑到周围环境影响因素的变化性。（） 2.细化商业计划构想、商业计划书写作、检查与调整商业计划书、“答辩”，是制定商业计划书的主要步骤。（） 3.随着经济科技的发展，现代农业不仅注重产量而且更注重生态性和不同物种的相互依存共同生长。（） 4.项目资金流动周期=销售周期+资金回收期（） 5.零售业的经营范围广，入行门槛高，同时零售业也是综合性较强的行业。（）三、名词解释题（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 1.行业的生命周期： 2.融资渠道： 3.团队： 4.

现代企业管理考试试题库及答案

期末试题库 一、名词解释： 1、企业：指集合着各种生产要素，为社会提供产品或服务，以盈利为目的，具有法人资格，实行自主经营，自负盈亏、独立核算的盈利性的经济组织或经济实体。 2、管理幅度：是指一名上级管理者直接管理的下级人员的人数 3、法人：是社会组织的人格化，是相对于自然人而言的，是指依法成立，并能独立行使法定权力和承担法律义务的社会组织。 1、现代企业制度:指适应社会化大生产需要，符合市场经济规范，具备现代企业特征的企业基本制度体系。 2、企业治理制度：指维护以股东为核心的权益主体的利益，对企业的权力制衡关系和决策系统所做出的制度安排。 1、企业管理：是通过计划、组织、领导和控制，协调企业中以人为中心的资源与职能活动，以有效实现企业经营目标的活动。 2、企业文化：指在一定的社会政治、经济、文化背景条件下，企业在生产经营实践过程中所创造或逐步形成的价值观念、行为准则、作风和团体氛围的总和。 1、目标管理：是以制定和实现目标为中心的，被管理者自主控制达标过程，管理者实行最终成果控制的一种现代管理思想与管理方法。 2、决策：是指在明确问题的基础上，为未来的行动确定目标，并在多个可供选择的行动方案中，选择一个合理方案的分析判断过程。 3、管理控制：指管理者为保证实际工作与计划一致，有效实现目标而采取的一切行动。 1、人力资源（微观）：指企业可以利用的且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。 2、人力资源管理：是对企业所从事的人力资源规划、招聘、培养、使用及组织等各项管理工作的总称。 3、激励：管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝着所期望的目标前进的心理过程。 1、公共关系：社会组织运用双向信息传播手段，遵循社会利益之上、平等互惠原则，协调与公众的关系，以树立良好组织形象的一种现代管理职能。 2、企业的总体形象：企业通过其经营和社会活动在其公众心目中形成的综合化、系统化印象。 3、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传播与交流的过程。 1、企业经营目标：指在一定时期内，企业经营活动的方向与预期达到的水平或成果。 2、经营（狭义）：企业为实现盈利目标，面向市场，以营销为中心的使企业内外部环境达成动态平衡的有组织活动。 1、目标市场：是指在市场细分化的基础上，企业所选定的消费者群，企业将向其提供特定的产品与服务。 2、市场定位：是企业在目标市场营销中，打造本企业产品特色，树立市场形象，以求在目标顾客心目中形成一种特殊的偏好。 3、市场细分化：指企业根据市场需求和购买行为的差异性，按照一定的标准，把整体市场划分为若干消费者群的过程。 4、促销：企业通过一定的传播与沟通手段，向目标顾客传递产品或劳务信息，树立企业

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

安全生产月知识竞赛试题及答案

2016年安全生产月知识竞赛试题及答案（一） 一、填空题：（每题3分，共45分） 1、2016年全国安全生产月”活动的主题是：—强化安全基础，推动安全发展__。 2、安全生产工作四到位”是指：思想、组织、职责、工作。 3、电气安全包括人身安全和设备安全。 4、凡患有咼血压、心脏病、贫血、癫痫病等不适宜登咼作业的人，都不得从事高处作业。 5、电气设备金属外壳必须有可靠的接地或接零。 6、《劳动法》第56条规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。 7、三违”是指： 违章指挥、违反操作规程、违反劳动纪律。 &对安全生产事故隐瞒不报、谎报或者拖延不报是一种用职权玩忽职守罪行为。 9、国际四种安全色是红色、蓝色、黄色、绿色。 10、预防事故的三大对策：工程对策、教育对策管理对策。 11、对事故隐患整改的三定”原则是：定时间、定人员、定措施。 12、安全帽有哪六种基本性：抗冲击性能、耐穿透性能、耐 低温性能、耐燃烧性能、电绝缘性能、侧向钢性。

13、公安消防机构在火灾扑灭后，有权—封闭 ______ 火灾现场，并负责—调查—火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。 14、保护人身安全的最后一道防线是个体防护 15、安全生产五要素是指：安全法制、安全责任、安全科 技、安全投入、安全文化。 二、选择题（每小题2分，共40分） 1、我国每年开展的安全生产月”活动是从（C）开始的？ A.1989 年 B.1992 年 C.1991 年 D.1990 年 2、高空作业的安全措施中，首先需要（C）。 A.安全带 B.安全网 C.合格的工作台 D.安全监察人员 3、高处作业的施工人员，应（C）。 A、佩戴安全带和安全帽 B、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋 C、佩戴安全带和安全帽，穿防滑鞋和紧口工作服。 4、使用灭火器扑救火灾时要对准火焰（C）喷射。 A、上部 B、中部 C、根部 5、对总承包的施工项目，分包单位不服从管理，导致生产

创业学考试参考习题.docx

文档来源为 : 从网络收集整理 .word 版本可编辑 . 欢迎下载支持 . 期末考试参考习题 一、选择题 1.在企业的创建阶段创业者面临的法律问题不包括：（C） A. 确定企业的形式 B.协调租赁和融资问题 C. 社会责任问题 D.申请专利、商标或版权的保护 2．新企业选择具体地址主要要考虑的因素包括：（D） A. 交通C. 商业环境 B. D. 消费群体 国际形势 3．我国的公司包括：（A） A. 股份有限公司C. 个人业主制企业 B. D. 个人独资企业 合伙制企业 4．成为企业家的途径不包括（D） A．创办新企业B．开办特许经营企业 C．进入家族企业D．为一家大企业工作 5．李明刚从大学毕业，没有工作经验，他对自己想成为一名特许经营者这主要是因为（A） 感到很担心，A．缺乏培训B．会限制企业发展 C．反感60 小时工作周D．企业独立性会提高 6.为获得资金，创业初期的企业不应该：（D） A.将短期贷款用于较长时间才能产生效益的投资项目 B.用折扣刺激现金流的产生，有时折扣太大以至于不足以弥补变动成本 C.把股份转让给对“事业”毫无怜悯心的风险资本家等等 D.逐渐重视企业的现金流量、贷款结构和融资成本等，必须要有符合实际的经营计划，而 且要以“周”为单位来监控现金流量

文档来源为 : 从网络收集整理 .word 版本可编辑 . 欢迎下载支持 . 7.创业者进入市场时最常用的方式是：（A） A. 建立一个全新的企业 B.收购现有企业 C. 特许经营 D.其它 8.创业者要做好融资前的准备，下列说法不正确的是：（D） A.创业者要在平时注重自己的道德修养，培养良好的信用意识 B.创业者的关系网络形成了新企业的社会资本 C.创业融资不只是一个技术问题，还是一个社会问题 D.只要有好的创意，就不会融不到资金 9．成为特许授权者的缺点是（B） A．加速企业扩张B．减少企业控制 C．资本需求减少D．管理动力提高 10. 创业是开发生产新产品、提供新服务等新事业的( D )过程。 A. 创造物质财富 B.创造精神财富 C. 社会服务 D.社会实践 11.关于创业计划，下列说法正确的是：（ C ） A. 创业者面对转瞬即逝的机会，应该赶紧投入到创业活动中去，而不是坐在桌子边勾 画创业计划 B.好的口头谈判能力比一份书面的计划书更重要 C.创业计划应基于详细和真实的调查而完成 D. 创业计划书有严格的格式，创业者不应该用独特的风格和方式讲述自己的故事 12.对于创业者把自己的积蓄投入到新创企业中，下列说法不正确的是：D A.可以在新创企业中持有较多的股份 B.是一种有效的承诺 C.是创业融资的一种重要来源

企业管理考试试题及答案

企业管理考试试卷及答案 考生注意： 1.考试时间：120分钟 2.本套试卷共七道大题，满分100分。 一、判断题：在每题后面的括号内，正确的划√，错误的划×（每题1分，共15分） 1.要做好领导工作，就要对下属及早评价。（） 2.在工业发展早期，最早出现的组织结构形式是职能制。（） 3.主管人员的培训就是业务知识和管理能力的培训。（） 4.事业部组织结构形式通常适用于大型企业采用。（） 5.将进行业务活动所必需的职权授予各部门的负责人，这是领导工作的一个重要步骤。（） 6.回归分析法实际是因果分析法的另一种叫法。（） 7.科学决策追求的是最可能的优化效应。（） 8.风险型决策属于肯定型决策。（） 9.从人员选聘的条件看，成功履行管理职能的最基本的要求是要有强烈的管理愿望。（） 10.轮式和链式沟通网络适合于解决复杂的组织问题。（） 11.按主管人员的标准进行考评，主要是指按个人品质和工作特征的标准来评价 主管人员。（） 12.马斯洛的需求理论认为，人的需求有五个层次，每个层次的需求在任何时候 都具有激励的作用。（） 13.控制工作的首要环节是用控制标准对实际工作成效进行衡量，以便于发现工 作中的问题。（） 14.法约尔首先对管理的职能进行了科学的概括，他认为管理职能包括计划、组 织、指挥、激励和控制。（） 15.控制工作的灵活性主要适用于在正确计划指导下的人们工作不当的地方。（） 二、单项选择题：（每小题1分，共15分） 1.主观决策法特别适用于（）。 A．肯定型决策 B．经验决策 C．非常规决策 D．战术决策 2.在工业企业中，把企业划分为研究开发部门、生产部门、销售部门、财务部门等，此类划分属于（）。 A．按人数划分部门 B．按产品划分部门

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

2016年安全生产月知识竞赛试题库17

2016年安全生产月知识竞赛试题库17 1、根据《安全生产法》,危险物品的生产、经营、储存单位以及矿山、金属冶炼、建筑施工、道路运输单位的主要负责人和安全生产管理人员，应当由()对其安全生产知识和管理能力考核合格。 A、主管部门 B、主管的负有安全生产监督管理职责的部门 C、行业协会 正确答案：B 2、甲醛的职业禁忌症有()。 A、全身性皮肤病和慢性眼病 B、原发性高血压 C、风湿性关节炎 正确答案：A 3、根据《职业病防治法》，对从事接触职业病危害的作业的劳动者，用人单位应当按照国务院卫生行政部门的规定组织()的职业健康检查，并将检查结果如实告知劳动者。 A、上岗前、在岗期间和离岗时 B、上岗前和在岗期间 C、在岗期间

正确答案：A 4、《安全生产法》关于从业人员的安全生产义务主要有四项：即遵章守规，服从管理；佩戴和使用劳动防护用品；接受培训，掌握安全生产技能；发现事故隐患及时报告。 A、是 B、否 正确答案：A 5、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为()。 A、无电 B、也许有电 C、有电 正确答案：C 6、爆破地点附近20m以内风流中瓦斯浓度超过1％时，严禁放炮。（） A、正确 B、错误 正确答案：A 7、气瓶储存不当易引发爆炸、燃烧、中毒等恶性事故。下列气瓶储存要求错误的是()。 A、入库的空瓶与实瓶分别放置，并有明显标志 B、卧放的气瓶最高堆放层数是8层，相邻两层气瓶的头部朝向不同方向

C、库内相对湿度最高为80% D、临近定期检验日期的气瓶存放在一起，并在栅栏的牌子上注明定期检验的日期 正确答案：B 8、采掘工作面因瓦斯浓度超过规定而被切断电源的电气设备，都必须在瓦斯浓度降到1％以下时，方可复电开动机器。（） A、正确 B、错误 正确答案：A 9、劳动防护用品不同于一般的商品，直接涉及到劳动者的生命安全和身体健康，故要求其必须符合国家标准。 A、是 B、否 C、blamk D、blamk 正确答案：A 10、绿色购物，我们应该选择购买()商品 A、一次性 B、大包装 C、高级包装 D、小包装

创业学期末考试试题及参考答案

一、讲一个创业名人故事并分析其特性（25分） 李嘉诚，汉族，现任长江实业集团有限公司董事局主席兼总经理。1928年出生于广东潮州，1940年为躲避日本侵略者的压迫，全家逃难到香港。1958年，李嘉诚开始投资地产市场。1979年，“长江”购入老牌英资商行——“和 记黄埔”，李嘉诚因而成为首位收购英资商行的华人。 1941年12月8日，太平洋战争爆发，圣诞节前夕，香港英军向日军投降。港币不断贬值，物价飞涨，李家生活愈加困难，而李云经又在这时病倒了。1943年冬天，李云经病重，他把李嘉诚叫到床前，轻声告诫道：“求人不如求己。吃得苦中苦，方为人上人。失意时莫灰心，得意时莫忘形。”15岁的李嘉诚坚定地点了点头，李云经才放心地闭上了眼睛。 父亲去世了，李嘉诚自觉长大了许多，他明白，从此以后他要挑起全家的生活重担了。尽管舅舅表示要资助李家，但倔强的李嘉诚仍然决定中止学业，打工挣钱。他相信只要自己肯努力，一定能出人头地。舅舅表示支持他，因为舅舅自己也是十多岁就离开父母到广州打天下的。不过，他仍然没有让李嘉诚进他的公司。李嘉诚明白没有人可以帮助他，他必须赤手空拳闯出一条路来。 1950年，年仅22岁的李嘉诚在筲箕湾创办长江塑胶厂。“长江”取意于“长江不择细流，故能浩荡万里”，足见李嘉诚的雄心壮志。月明更加欣赏表哥，并为他感到自豪。办厂初期，曾经出过质量事故，李嘉诚再一次体会到世态炎凉。危难之中，不变的是庄月明对表哥的一片赤诚之心。爱情的力量，将历经磨难的李嘉诚锻造成不屈的男子汉。 1955年，长江塑胶厂终于出现了转机，产销渐入佳境。1957年，李嘉诚到意大利考察，回港后率先推出塑胶花，随即成为热销产品。不久，他又积极开拓世界市场，很快就成为“塑胶花大王”。 1958年，李嘉诚涉足地产业，在港岛北角建起了第一幢工业大厦；1960年，又在柴湾兴建了第二幢工业大厦，李嘉诚的事业迅速走向辉煌。 李嘉诚赤手空拳起家，创造了一个商业神话。白手起家的李嘉诚，他属于综合创业类型，涉及的面很广，但勤奋是他成功的很重要的要素之一，所谓一 版权 所 有 ， 盗 版 必 究 1

客服部试题及答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）