[餐饮管理]餐饮部员工培训

（餐饮管理）餐饮部员工

培训

福州丽景大酒店餐饮部员工培训计划

具体包括内容

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，

应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

二．服务员岗位职责

1、迎宾员

2、餐厅服务员

3、练习生四、餐厅传菜员

4、酒水员

三．日常当班工作要求

1、步人酒店时

2、进人岗位时

3、在工作时／13

4、接听电话时

5、上级对下级布置工作时

6、接受上级任务时

四．餐饮服务程序

1．导餐服务

2、传菜服务

3、软饮料服务

4、撤换餐具

5、席间服务

6、更换烟灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服务

8、冰咖啡服务

9、甜食服务

10、结账

11、送客人离开餐厅

五．餐饮服务基本技能

1摆台技能

2端盘与托盘技能

3餐巾折花技能

4点菜技能

5分莱技能洒水服务技能

6撤盘技能餐具擦拭技能

六．投诉处理

（一）、处理投诉的目的：向客人提供尽职尽责的服务。当遇到客人投诉时，员工们为免激恕客人，应当小心处理，以给客人留下一个美好的印象，若能适当的处理客人的投诉，会使

客人不会迁移到别的会所，而公司的名声因员工友善、正确的处理事项的态度而提高，员工自然因此而感到自豪。

（二）、投诉产生的原因及分类

1、无论是怎样的投诉，在营业场所中大体可能会从以下的方面产生：

(1)环境

A．卫生：蝇子到处飞、杯子有指纹、浴池不干净、空气污浊……

B．声音：噪音太吵、太安静……

C．设施设备：陈旧、不方便、不舒服……

(2)服务

A．速度：对客人提出的要求拖很久才完成。

B．沟通：常常会出现误解客人的意图。

C．专业知识，如西餐出品料不足。

D．礼貌：如：先生，不行，你的单子打不了折扣。

(3)出品

A．价钱(价钱贵而不合理)

B．质量(质量太差或份量不足)

C．速度(上菜速度太慢)

D．卫生(汤中发现苍蝇)

(4)客人本身原因造成

A．心情不好

B．饮酒

C．故意引起注意

2、投诉的种类

(1)控告性投诉：它的特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。例：我的手机就放在桌上了，现在不见了，你们公司一定要负责任!

我喊了三次服务员，都没人理我，是不是你们根本就不把我放在眼里？

(2)批评性投诉：它的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不

满告投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

例：我都来这里十几次了，怎么还要我出示VIP卡？

我都说过我不吸烟，怎么房间里有这么大的烟味？

(3)建议性投诉：它的特点是：投诉人一般是在心情不错的情况下投诉的，与前面投诉恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的。

例：J先生是长客，觉得本会所的服务不错，但希望下次他与朋友来的时候服务员能叫出他名字，这样他会很有面子。

我们对投诉进行分类的尝试，是为了下面将要提到的投诉的处理做一些铺

垫。当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建议性投诉会逐步变成批评性

投诉，进而发展成控告性投诉，或是客人愤然离店，并甚至在短时间内不回

来。无论哪一种局面出现，对我们来说都是一种损失。

如果我们对某些娱乐场所或饭店或所接到的投诉系统分析，就会发现一条规律凡控告性投诉所占比率大娱乐场所，肯定从服务质量到内部管理都存在很多问题。过多的控告性投诉，会使管理人员到处疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，始终处于被动状态，其员工也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建议性投诉比重大的营业场所，则应该是管理正规，秩序井然。

企业应不断从客人的建设性中吸取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部良性循环。

（三）、投诉的来源

1、来自客人

前来的客人构成我们的市场，他们的喜怒哀乐直接影响我们公司的声誉和效益。一般来看，客人的投诉总会事出有因，但可能因感性或情绪的影响而有所夸张，我们首先应做的是，检

讨自己为什么会造成客人的投诉，而不是与其在一些事情上纠缠。或因情节真假参半则一定要真相大白。无论如何客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的最主要的根据。

2、来自社会

即舆论界的批评。尽管它对公司经济效益产生的副作用是间接的但所形成的社会副效果及公司声誉所造成的损失却是巨大的，要知道让树立的良好的形象由好变劣，一夜之间即可完成。

3、来自上级

这类投诉往往容易被忽视，它造成的压力远不及前三类，即便处理不好，后果也不会十严重。然而，我们是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。

总之，所有的投诉都应引起部门和人员的重视，不论它是属于哪一种类型，也不论它来自哪里。因为投诉往往表达了一种希望，而心怀不满，也不讲出来，则往往是彻底失望的表现。我们不应该也没有权利拒绝客人，哪怕是让残存的最后一点希望最终被灭掉。

（四）、投诉的处理方法

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。

1、如非职权可解决，也要先聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。

2、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何投诉，有什么要求？在第二次接触客人前，投诉处理者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。要注意在没有事先了解清楚问题的有关责任方前，决不能承认责任，同样，在没有事先了解酒店的处理政策之前，不要承诺和提供任何补偿。

3、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因客人会不耐烦重复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的内容，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。

4、在问题清楚之后，立即向客人提供建议及可行之解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

5、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。

6、无论客人有无礼、激动的行为，身为服务员都不应动怒，驳斥或嘲讽上等行为，对解决问题无补无事，只会加深对方之反感。

7、若客人投诉内容不属于自己职责范围，也不能拒绝客人之投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时，也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及时对方之名片，表示对客人之投诉仍然重视。

8、客人未必永远是对的，但也无法必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失会是自己。

9、处理客人投诉的最终目的，是解决问题，而不是解释对与错，除非客人要求有抵触公司之规则，或有过分要求，如可能的话，都应尽量满足客人。

10、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，不时告诉对方问题解决之阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

11、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出宝贵意见，使们有所进步。在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施，防止类似投诉的再次发生。

一个完整的处理投诉过程应该是：

投诉发生了解情况缓解矛盾满足客人处罚当事人

教育他人采取措施并检查落实。

感谢阅读

餐饮部新员工入职培训

餐饮部新员工入职培训 一、到职前培训(部门经理负责) 1、致新员工欢迎信。 2、让本部门其他员工知道新员工的到来(每天早会时)。 3、准备好新员工办公场所、办公用品。 4、准备好给新员工培训的部门内训资料。 5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。 6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。 二、部门岗位培训(部门经理负责) 到职后第一天： 1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训(人力资源部负责)。 2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。 3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。 4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。 5、新员工工作描述、职责要求。 6、讨论新员工的第一项工作任务。 7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。 到职后第五天： 1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。

3、设定下次绩效考核的时间。 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 三、公司整体培训：(人力资源部负责--不定期) 1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。 2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。 3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。 4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。 四、新入职员工事项指导标准 1、如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。 2、新进人员面临的问题 1)陌生的脸孔环绕着他; 2)对新工作是否有能力做好而感到不安; 3)对于新工作的意外事件感到胆怯; 4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

餐饮部年度培训计划

餐饮部年度培训计划 损耗主要来自员工操作不认真和技能不高，通过培训可以降低损耗，餐饮部的年度培训计划是怎样的呢?下面是收集整理关于餐饮部年度培训计划的资料，希望大家喜欢。 餐饮部年度培训计划篇一 员工培训是企业不可缺少的项目，对酒店行业来说员工培训尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划，本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。 一、培训目标 通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养;了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起"华天人"意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。 二、培训对象：第1期新员工 三、培训时间：20XX年11月25日—20XX年12月26日 四、培训地点： 五、各项目负责人及职责 培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按

质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。 培训执行人：负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。 军训教官：以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。 培训教员：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。 六、培训课程：军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。(课程的具体安排请见附表) 七、培训设备：录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机 八、培训方式及方法： 1)方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合 2)方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合

生产部培训计划

生产部培训计划 为了提高员工技能与综合素质，提升其主动积极的工作态度与团队合作沟通能力，增强敬业精神与服务意识，加强业务水准，现针对目前生产部情况制定如下培训计划。 一、培训目标 提高员工的主观能动性、专业能力、工作胜任力及工作效率；加强管理层的领导力及向心力；提升团队凝聚力及协作能力。 二、培训的原则 及时了解员工需求，制定有针对性的培训计划，充分利用碎片时间，保证培训内容的实用性、有效性、持续性。 三、培训的方式 目前采用在岗培训方式：根据部门、岗位、职位不同，进行分阶段、分批次培训；根据不同岗位设置针对性培训内容；根据培训内容的不同，采取内训外训相结合的方式，保证培训质量。 四、培训课程

五、培训效果的考核与评估 部分课程根据培训内容进行考核，建立培训档案；对每次培训进行效果评估，了解参训者参加培训后的知识技能掌握情况，有利于下一次培训的改进。培训效果评估分为以下几种方式： 1、反应评估：根据学员现场的听课反应以及课后调查问卷、面谈观察等方式，综合考评培训PPT的色彩搭配、课程设置、内容是否有待改进。 2、学习保持评估：通过现场提问、笔试、口试、模拟练习与演示、角色扮演、心得报告等方式，衡量学员对培训内容、培训技巧、概念等吸收和掌握程度。 3、结果反馈：通过组织绩效指标、生产效率、缺勤率、离职率等方法，在员工参加培训后的半年至一年的时间内，与学员的直接部门主管沟通，衡量培训对公司的业绩带来的影响。 六、附件为培训实施方案 附件一：日常英语培训 附件二：车间管理 附件三：设备知识培训 附件四：吹塑工艺培训 附件五：仓库流程培训 附件六：其他类培训（考勤填报等）

餐饮部新员工入职培训计划

ORIENT A TION CHECKLIST 新员工入职培训检查表 Name/Hotel ID 姓名/工号： Starting Date 入店日期： Department/Section 部门： Position 职位： Personnel Checklist – The following subjects have been explained at the orientation session: Orientation-Date: 员工个人检查表 - 在新员工入职培训中，是否已经接受了以下课程的培训： 新员工入职培训 - 参加日期： Welcome by management team 管理层欢迎新员工 Hotel Basic English 酒店基础英语 Group and Hotel Info 集团及酒店简介 Telephone Courtesy 电话礼仪 Test scores:考核成绩: Employee handbook &Hotel Policy 员工手册及酒店规定 Hotel Tour 参观酒店 First Exam Reexamination Polite manners & Physical Training 礼貌礼节、形体训练 初试 复试 Fire Safety & Emergency Training 消防及紧急状况处理培训 The employee has received the following 员工已经收到以下物品： Shiftleader 主管 Dept Manager 部门经理 部门新员工入职培训 你的部门培训师是 他将安排帮助你完成以下内容 1.Welcome 欢迎仪式 a. Welcome new team member to the department 欢迎新员工加入部门 b. Explain the importance of the team member’s job 同员工讲述本职工作的重要性 2.Provide a tour of the entire work area 带领员工熟悉各个工作区域 3.Introduction to Co-workers and Supervisors 介绍同事和部门主管 a. Introduce the person who will be doing the training on the job if you will not be doing it yourself 介绍要给新员工所做培训的培训员 b. Introduce some of the Co-workers during the Tour 在介绍工作区域时介绍部门的同事 c. Introduce the new team member to relevant department Manager 介绍新员工给相关部门经理 d. Make sure the new team member understands who they report to during the training period 确认新员工知道在培训期间将向谁汇报工作 e. Identity who they can go to for help when they cannot find a supervisor 说明当直接主管不在时,谁可以提供帮助 3.Explain department organization and how it relates to other departments 介绍部门总体的组织结构并解释同其他部门 的工作关系 4.Explain Working Condition, Show the team member 介绍工作环境，并让新员工知道 a Where they do their work 在哪里工作 b. Starting time 每日开始工作时间 c. Finishing time 每日结束工作时间 d. Overtime policy and requirement 加班政策及要求 e. Break periods and location 工作休息时间 和休息地点 f. Meal periods(staff area)用餐时间（员工 区域） g. Team member entrance 员工通道 h. Team member use of elevators 员工使用 电梯规定 i. Use of guest facilities 客用设施的使用 j. Who and how to call if a problem develops and team member is going to be absent or late 员工如有请假或迟到应该 怎样通知或打电话给哪一位负责人 k. Toilet/lockers/uniforms 洗手间/更衣室/ 制服 l. Personal use of telephone 员工私人使用 电话规则 5.Explain problem solving procedures 解释处理问题的程序 6.Explain departmental training program 介绍部门培训课程 7.Discuss job content/job description 介绍/讨论 现在的工作职责 a. Explain the basic duties and Responsibilities of the job .Again show the importance of the job 讲述基本的工作任务和职责.再次重申本 职工作的重要性 b. Discuss the job performance standards Explain What they are doing during and after the training period 介绍工作表现的标准介绍新 员工在培训期间和培训后的工作 8.Departmental policies and procedures 部门政策和程序规定 a. Explain all departmental policies 解释所有的部门规定 b. Explain general housekeeping duties and responsibilities 解释总体的应执行的工作职责 9.Responsibilities for continuance of employment 上岗要求 a. Performance of duties 每日工作表现 b. Attendance and punctuality 每日出勤 c. Behavior 行为要求符合标准 d. Grooming and presentation standards 遵守仪容仪表规范 e. Wearing of uniform, name badge and pin 上班穿着制服、佩戴名牌和徽章 I have explained all of the above information to the team member I acknowledge that all of the above information have been explained to me 我已向员工讲解以上全部内容 我确认已经了解了以上全部内容 Departmental Trainer 部门培训员 Team Member 员工 Please ensure that contained above is conveyed to the new team member and that this form is returned to the Office for file at becoming a regular worker. 请各分部门确保以上信息告知新员工，并于员工转正时交回办公室存档。

餐饮员工培训管理制度

餐饮员工培训管理 制度

餐饮员工培训管理制度 一．餐厅员工培训制度 第一条餐厅员工培训可分为两个方面，一是对新招员工进行岗位前的培训；二是对老员工进行在职培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。 第二条员工培训计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训：结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 第三条培训内容 1.员工培训主要根据所从事的实际工种需要，以岗位培训和专 业培训为主：前厅服务员按公司规章制定的培训教材培训。 2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥，协 调，督导和策划能力。 第四条方法与形式 1.有公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。 2.培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进行， 以加强培训的效果。 3.培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。 4.根据餐厅的需要，适当组织员工进行脱产培训。 第五条培训档案的管理

1.餐厅应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的 方式考核成绩记录在案。 2.根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及 时修改培训内容，进行再 培训。 二．新员工入职培训 第一条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价值观，统一思想，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容及时间由主管统一安排。 第二条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后的一个月内执行。 第三条每位新员工参加培训后均应经过考核，若未经过，允许有一次补考机会，若补考仍不合格者，建议部门不予录 用。 第四条培训过程中如有请假缺课的将不予考核，待下期培训时补完相应课程后再进行考核。 第五条培训结束后，管理处将对每位员工的培训情况进行评估，并将结果反馈给部门经理，同时记录归档。 第六条新员工入职培训由管理处负责组织实施，课时不得少于14课时。

化工厂新员工培训内容

化工厂新员工培训内容 篇一：生产车间员工新员工培训内容 生产人员培训内容 生产人员培训的主要目的是加强其在生产方面的技能，使其掌握先进的生产理念，提高生产作业效率与产品质量。生产人员培训内容如表所示。 篇二：化工厂培训计划 篇一：2011中小型工厂年度员工培训计划方案 2011九道湾年度员工培训计划 为提高员工素质，提高公司的管理水平，

优化公司人力资源配置，提升公司员工的综合素质和业务能力，全面推进企业健康快速发展。必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的员工培训计划，现将今年的工作培训计划如下：一、总体目标 1、重视新入职员工培训，加强入职前瞻性教育和培训，令员工尽快融入工作环境当中； 2、加强公司中低层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，增广知识面，提高思想觉悟； 3、加强公司工艺技能培训，提高专业技能，为技术创新、技术改造等科学性创造打下坚实的基础； 4、加强公司专业技术人员技术等级培训，不断提升员工的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能。 二、培训原则

1、按需施教、务求实效。根据公司改革与发展的需要和员工培训需求，分层次、分类别地开展，增强培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。新入职员工培训要求不小于2小时，员工技能培训每周不少于1次，每次不少于1小时，中低层管理人员培训课时每周不少于1课时，每课时不少于2小时。 3、建立表彰制度。对培训工作成绩显著，给予表彰奖励。建立以组为单位的培训队伍，对车间组长培训成果进行检测，培训效果显著者，给予培训者奖励。 三、培训内容与方式 （一）一级培训——新入职员工培训

餐饮部新员工培训计划

餐饮部新员工培训计划 前言 为了提高服务质量，争创淄博服务第一，树立服务亮点，提高酒店品牌推动，组建新人员服务培训体系，促使新人员更快的融入到服务状态中，加强各项服务质量的提高。为了给宾客提供一个全面的服务模式，提高服务水平和灵活语言技巧业务技能，更好的提高服务水平和服务质量，并且直接提高酒店的品牌影响力，促使客人对酒店服务的评价得到客人的满意度。 一、各项培训计划流程 （一）、考核目的-----考核标准制定-----培训时间------考核结果 1、考核项目： 序号考核项目序号考核项目 1摆台考核3礼仪操考核 2服务流程考核4业务知识理论考试 2、培训分工负责表 序号培训项目培训目的参加人员责任人 1礼貌礼节提高礼貌素质新员工丁文卿 2仪容仪表统一标准规范新员工丁文卿 3肢体礼仪操统一肢体操作标准新员工丁文卿 4服务流程提高服务质量新员工渠凤丽 5摆台提高摆台技能新员工纪菲菲 6口布折花掌握口布折花技巧新员工吴海风 7托盘提高服务技能新员工吴海风 8斟酒掌握斟酒技能新员工吴海风 9河豚鱼操作提高特色菜品操作技能新员工翟美玲

10竹林鸡三吃操作提高特色菜品操作技能新员工翟美玲11海参水饺提高特色菜品操作技能新员工翟美玲11特色菜品了解菜品结构知识新员工李宁 12常用酒水提高酒水服务质量新员工李宁 13酒水知识培训提高服务业务知识新员工区域主管14菜品知识培训提高服务业务知识新员工区域主管15心态服务意识培训提高服务质量新员工徐习之3、培训课时计划 日期时间课时培训内容培训目的授课人8.30第一节8:30—9:00礼貌礼节提高礼貌意识丁文卿 丁文卿8.30第二节9:00—9:30仪容仪表掌握仪容仪表标准，统 一规范 8.31第三节8:30—9:0011节礼仪操视 了解礼仪操基本标准丁文卿 频 丁文卿8.31第四节9:00—9:30前3节礼仪操分阶段练习，掌握基本 要领 9.1第五节8:30—9:00中3节礼仪操分阶段练习，掌握基本 丁文卿 要领 丁文卿9.1第六节9:00—9:30后4节礼仪操分阶段练习，掌握基本 要领

酒店餐饮部培训计划

酒店餐饮部培训计划 餐饮部培训管理规定 1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 （2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。 （3）厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。 4、方法与形式： （1）由各部门指定培训负责人组织培训。 （2）培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。

（3）培训工作应有计划、有目的定期进行。 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。 5、培训档案： （1）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案。 （2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 餐饮部主要岗位： 餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下 一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。 工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理. 二、餐饮总监助理

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅

餐饮部新员工入职培训

餐饮部新员工入职培训 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。所以餐饮部新员工入职培训是很有必要的。下面由为你提供的餐饮部新员工入职培训，希望能帮到你。 餐饮部新员工入职培训(一) 一、到职前培训 (部门经理负责) 1、致新员工欢迎信。 2、让本部门其他员工知道新员工的到来 (每天早会时)。 3、准备好新员工办公场所、办公用品。 4、准备好给新员工培训的部门内训资料。 5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。 6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。 二、部门岗位培训 (部门经理负责) 到职后第一天： 1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训(人力资源部负责)。 2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。 3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。 4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。 5、新员工工作描述、职责要求。

6、讨论新员工的第一项工作任务。 7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。 到职后第五天： 1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。 3、设定下次绩效考核的时间。 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 三、公司整体培训：(人力资源部负责--不定期) 1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。 2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。 3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。 4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。 四、新入职员工事项指导标准

餐饮业新员工考核与培训工作计划详细版

文件编号：GD/FS-3586 （计划范本系列） 餐饮业新员工考核与培训工作计划详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

餐饮业新员工考核与培训工作计划 详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。 考核主要项目(要求计分、评定)： 1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质? 6.你认为人与人相处最重要的是什么? 7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程

序? 8.你知道我国有哪几个最著名的菜系? 9.你认为川菜的主要特点是什么? 10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办? 12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起? 13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办? 15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么? 16.请你摆一张五人就餐台。 考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训

餐饮业员工培训考核管理制度

餐饮业员工培训考核管理制度 一餐厅员工培训制度 第一条餐厅员工培训可分为两个方面，一是对新招员工进行岗位前的培训：二是对老员工进行在职培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。 第二条员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训：结合实际，注重实用性，逐步提高 员工队伍素质。 第三条培训内容 1员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。 2管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥。 协调。督导和策划能力。 3厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断提高专业技能。 第四条方法与形式 1由工司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培

训。 2培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进行，以加强培训的效果。 3培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。 4根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。 第五条培训档案的管理 1餐厅应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的方式考核成绩记录在案。 2根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 二新员工入职培训 第一条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企 业文化及价直观，统一思想，规范行为，让新员 工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容 及时间由主管理处统一按排。 第二条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执 行。 第三条每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。允许有一次补考机会，若补考仍不合格者， 建意部门不予录用。

生产部员工培训流程

1.0 目的 本工作指导书明确规定了操作工入门培训及岗位技能培训的程序和原则，并规范了培训考核的具体方式，使操作工能够达到工厂要求的工作水平。 2.0 范围 本工作指导书适用于XX生产部。 3.0 责任 ?生产经理： 确定操作工岗位培训需求并制定人员计划。 ?生产协调员： 落实培训计划和目标并制定培训方案； 对新员工进行生产部入门培训； 对新员工进行应知考核； 线内培训过程的控制及督导； 培训评估结果审核 ?班组长： 按计划安全员工培训，并指定带教人员进行辅导； 对于新员工岗位培训进行标识管理－戴袖标； 对受训员工进行岗位ODS培训； 监督员工培训过程，全面评估其日常行为表现； 向协调员汇报培训期间发生的情况；

培训期满，对受训员工进行应会考核，完成技能评估。 带教师傅： 员工线外培训指导； 协助班长进行技能培训指导； 控制受训人员的产品质量； 向班组长反应受训人员培训情况。 操作培训必须遵循培训四步法原则 第一步：成员准备 使受训员工轻松进入培训岗位，让员工了解该岗位工作内容，了解该岗位危害源辨识和相关信息,及该岗位关键特性。 第二步：示范操作 回顾工作要素，进行示范操作――演示/说明一个要素及其主要的动作分解，关键点以及原因。 指导需要清晰，完整。 第三步：试操作 受训员工进行实际操作，同时复述每个要素，主要动作分解，关键点以及原因。让受训员工重复的去操作，直到完全掌握。 第四步：跟踪 验证受训员工的工作能力 (在目标时间内符合质量标准） 让受训员工展示对以下方面的理解和能力: 安全要求 标准的操作 质量要求 培训师完成质量检验 培训结束进行考核。 4.0 程序 流程文件责任人注解

餐饮行业员工培训

餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力

食品从业人员健康管理制度和培训管理制度

一、食品生产人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。 二、新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗,杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。 三、食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。 四、凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的,不得参加接触直接入口食品的生产经营。 五、当观察到以下症状时,应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐。 六、食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤洗衣服、被褥、勤换工作服。禁止长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。 七、对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励；对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。 八、定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。

1、从业人员应按《中华人民共和国食品安全法》的规定，每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 2、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。 3、应建立从业人员健康档案。

生产部新员工培训计划

生产部新员工培训计划 篇一：生产车间培训计划 一、培训目的 为贯彻执行生产部对各车间的工艺纪律监督与考核，提高各操作岗位员工的技术业务水平，加强员工的岗位责任心，从而全面提升公司生产的工艺控制水平，依据相关规定，技术部将组织对生产车间的工艺技术培训。 二、培训内容 工艺技术培训内容主要包括以下三点： 1，技术部定期定员对车间的培训。 技术部将定期通知车间相关人员进行集中培训，培训时间、地点和参与人员将由技术部规定并通知车间。 主要内容包括： （1）出台工艺管理制度的培训。 （2）技术改造的说明培训。

（3）重要装置、工艺操作法的培训。 （4）工艺技术员的业务水平培训。 （5）临时用工或外来人员的上岗资格培训。 2，车间实际需求的工艺技术培训。 根据相关规定，车间有义务根据生产中的实际需要，要求技术部组织对生产中的具体问题进行培训，用以提高车间工艺技术水平和承担工艺责任的风险。（详见《车间培训及考核细则》）主要内容包括： （1）生产中遇到的难点控制问题的培训。 （2）新上项目或设备的运行操作培训。 （3）工艺条件控制中的理论支持培训。 （4）其他工艺技术培训。 3，车间负责的对车间员工进行的基础培训。 车间必须制定每月的详细培训计划，并报技术部，由技术部进行评估并

监督执行，对于讲课的内容，水平以及效果列入年度考评（职称、工资系数）。 培训内容包括： （1）车间生产的工艺流程及工艺参数。 （2）生产岗位岗位操作规程。 （3）车间生产主要设备性能及设备维护。 （4）车间生产设备的开停车顺序。 （5）生产过程中各工艺条件的具体控制方案。 三、培训方式 工艺技术培训提倡能切实提高员工艺技术水平的各种方式，但集中授课将作为主要培训手段，培训方式如下 （1）下发各种工艺技术资料，并在一段时间后对接收资料的在岗员工组织相关考评。 （2）邀请专业人员（菏泽学院教授或炼油厂工程师）组织授课。 （3）由公司内部各领域工程师和专业技术人才组织授课。

餐饮部员工培训安排

康廷大酒店餐饮部新成员帮带计划（一帮一）一、实施目的 根据康廷大酒餐饮部的运营工作要求，结合康廷大酒店餐饮部目前队伍建设的情况，实施“一帮一”的新成员培育成长计划，切实提升团队凝聚力和执行力，进一步提高餐饮部的核心竞争力以及餐饮部核心成员的工作积极性，形成常态化的梯队建设管理。 二、具体实施办法——商讨 三、工作职责及帮带内容 1、在餐饮部总监的指导下，由餐饮部经理进行统一统筹安排，餐饮部各区 域的每位帮带人，根据具体工作推进要求，制定帮带的目标性实施计划，从制度建设，公司文化、管理意识、技巧、业务技能、服务理念、思想引导、学习提升等方面，做好培育工作。 2、餐饮部（主管级）每周必须与帮带对象进行一次谈心交流，总结回馈本 周工作状况，并填写“一帮一”面谈记录表；面谈记录表每周必须上交餐饮办公室备案。 3、帮带对象如实反映自身存在的问题，以及管理中存在的不足之处，进行 学习，积极配合帮带人开展学习，不断进行自我提升； 4、餐饮办公室做好此项工作的跟进及收集工作，保证公平公正地评判各部 门工作。 四、考评及监督 1、餐饮部每周工作总结会上对餐饮部各区域对各区域“一帮一”实施的工 作完成情进行汇报，餐饮办公室将汇总餐饮各区域帮带实施情况，在酒

店的周例会上进行汇报分析。 2、根据“一帮一”计划表所反映内容，餐饮办公室将以一个月为单位，总 结汇报至餐饮总监，作为餐饮部各区域，当月对部门领班以上基层管理 人员的绩效考核重要依据之一。 3、奖惩措施：*对于当月按时完成计划任务的，且在帮带过程中实际解决部 门工作存在问题，或有效改善管理，提升工作效率或对客服务质量的， 经餐饮部门经理及各区主管评定，将会对“帮带管理部训生”给予（精 神）与（物质）两项奖励。 通过上述计划的实施，将餐饮部成员管理，餐饮部基层管理人储备的培养形成制度化、常态化的工作，改变现存应付管理状况，切实提升餐 饮部各区域管理人成的素养，成为学习型的团队。 五、实施的细节及时间期限 1、第一部份：康廷F&B成员入职流程（附表1）期限（入职第1天必须完成） 2、第二部份：康廷F&B成员入职“一帮一”计划（附表2）（入职1至3天） 3、第三部份：康廷F&B成员培训记录及考评记录（附表3）（入职1至3个月） 4、第四部份：康廷F&B成员工试用期考核评估表（附表4）（入职2个月转正 前） 康廷F&B成员入职流程（表1） （区域主管负责跟进）入职第一天完成

餐饮培训计划

篇一：餐饮部培训计划 培训计划〈目录〉 培训经理：曹秋生受训对象：餐饮部全体员工培训的目的： 培训的内容： 培训的重点： 提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神、精神面貌、实效性、积极性、服从性、技能水平、对服务的认识、规范服务 1、培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及 基本知识，员工的制度 2、服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知 3、服务人员礼节礼貌的内容及应用〈重点按内容分课程〉 4、服务技能的培训《主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程》点菜的程序 5、主动服务及被动服务的认识与区别 服务意识与服务质量标准 6、对客人的意识，认识客人就是上帝的概念 7、对客服务流程 8、如何处理工作中的出现各种事情 9、如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养 10、服务员综合工作的考核 4、５、６、９〈培训每章时都要回顾上章、巩固当 章、思考下章〉 ２、３、胜利是一种信念 全力加速俯冲飞起演于别人眼里的秀色天际意志的较量灵魂的快感留下一条胜利的尾影让人去崇尚仰息 嘴巴甜一点说话轻一点做事多一点效率高一点 人生誓言 做大需要爱心做急需要心静做久需要改变做快需要勤奋成长需要检讨成熟需要锻炼成功需要学习 成功十二点 脑筋活一点脾气小一点理由少一点学试精一点 微笑多一点胆量大一点行动快一点成功稳一点 培训的目的： 提高员工对培训的看法及重视提高员工的团结性、服从性 培训的内容：

培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔 在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话 发、言需要举手、培训〈讲解〉时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中 备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯 讲解这次培训的计划〈以目录为主〉 对酒店的基本认识对酒店基本规章的了解 培训总结： 除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容 备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓 章 任何受训人员都要做好培训时的规 培训目的： 提高员工的基本素质及认识到工作职责 前言： 作为一个服务人员，提供服务是本身的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值 服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方 法，使自己成为受人尊敬、喜爱的〈淑女〉 作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动 甚至一个眼神都会对酒店＜公司、ktv等>的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。 餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。 培训的内容： 〈以资料为主〉回顾前一章的内容 服务人员的基本素质和基本要求 服务人员对自己岗位的认识 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 主讲服务的意识〈服务意识的主要内容〉 培训总结： 总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌