招商银行：“微信客服”初体验

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招商银行：“微信客服”初体验

作者：朱丽

来源：《中外管理》2013年第09期

在移动互联网主导的“微时代”，还有什么不能做到的呢？

如果你是招商银行信用卡的拥趸，只要绑定它的“微信客服”，就能够方便、快捷地办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等多项业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息及次日账户变动通知。并且，目前已经上线了语音查询功能，你只需对着微信问：“我这个月花了多少钱？”就能即时查询到信用卡的消费金额。不过回复形式还仅限于图文并茂，并非语音。而基于LBS技术的周边优惠商户查询也很有趣，只要发送你所在的位置，即可获知周边的各类信用卡特惠商户信息。

是不是很潮？“历史上，IT的每一次进步和变革都会带来传统银行的变革，移动互联网改变了人们办理银行业务的方式，银行必须要适应这一变化。”招商银行前掌门人马蔚华曾这样说。

招商银行素来以创新变革著称。2002年，招商银行在业内率先推出7×24小时的服务理念，在信用卡业务上使用400电话。如今这已成为业内普适的服务方式。10年后的今天，当

许多同行仍然停留于此时，招行又在开辟新的服务渠道了。

“微信是一个不错的借机发力的平台。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《中外管理》说，“其高度开放允许商家做尽可能多的尝试，而点对点沟通的属性能够满足客户管理需求。”

现在的问题是，很多商家只是把微信简单地当做信息推送工具，但消费者其实并不希望收到传单，功利化的信息推送只会让用户远离你。招行信用卡与腾讯微信合作的初衷则极力规避这个“通病”，而是提供一些快捷地满足用户需求的个性化服务。

差异化服务

“因您而变！”这是招商银行始终如一的服务理念。

2011年，招行信用卡率先推出了“掌上生活”手机客户端。2012年，为迎合移动用户需求，招商银行与中国联通携手发布“手机钱包”信用卡手机支付产品，大有将信用卡功能全面移植移动终端的气势。想必也是此前马蔚华放出“能不能废掉（实体）信用卡”这一信号的推动。

既然已有手机客户端先行，手机客户端同样也能满足如账单查询等用户需求，那么还要微信客服平台干什么？