药店店员培训技巧

药店店员培训技巧

店员的素质是营业的基础,而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键.店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色,推动演出的进行.

一、营业前的准备

“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样,必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是9０%的准备加上10％的推荐"。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。

营业前的准备主要是两方面的准备：A．个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中.

1、个人方面的准备,包括以下三个方面:

(1）要保持整洁的仪表

店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何,决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：

a. 仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b. 穿着素雅。?店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装,并佩带工作牌。

c. 化妆清新

女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须,头发不宜过长，不易留中分头.

（２）要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态.在工作中，决

不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

(3) 要养成大方的举止

在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

店员必须平时多注意，多体会,多练习,一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要,顾客的满意就是药店的财富”.

2、销售方面的准备

顾客到药店主要是购买药品,也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱,提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。

销售方面的准备包括以下几个方面：

（１）备齐药品?营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态.

(2）熟悉价格?店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾,临时查找，顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。

(3）准备售货用具?药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

(4）整理环境?药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮,让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问:?“您要这种感冒药吗?”?“您看这种消炎药好吗?”?问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店.

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望,也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要.下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:

Ａ.注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。

B。兴趣阶段?顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣.

C。联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。

D。欲望阶段

顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E。比较阶段?顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

Ｆ。信心阶段

在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心.

G．行动阶段

顾客的决心下定之后,就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票,交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿,还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H.满足阶段?顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面:其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务)；其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

(1）顾客上门前?顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

(２）初步接触?顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近,这是“初步接触”。从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：

Ａ．当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时；

Ｂ。当顾客抬起头来的时候；?Ｃ. 当顾客突然停下脚步时；

D．当顾客的眼睛在搜寻时；?Ｅ。当顾客与店员的眼光接触时；

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

(3）药品提示?让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面:

A。药品使用过程；

B. 药品的禁忌症;?Ｃ. 药品的疗效；?D．提供几种药品让顾客选择(仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要?顾客的购买动机不同,需求自然不同,所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择.

如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手:?A．通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；?B. 通过向顾客推荐一、两种药品,观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；

C. 通过自然提问询问顾客的想法;

D．善意地倾听顾客的意见.

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买.在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客的疑虑。

（６）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行:

A．实事求是地劝说；?Ｂ．投其所好地劝说；?C．辅以动作地劝说；?D．用

药品本身的质量劝说；

E．帮助顾客比较、选择地劝说；

(7)销售要点?最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。?顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的,而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点:

Ａ．用“五Ｗ-H”原则,明确顾客购买药品时要由何人使用(WHＯ）,在何处使用（WHＥＲE），在什么时候使用（WHEＮ),想要用什么(WＨＡＴ），为什么必须用（ＷHＹ）及如何使用(HＯW)；

B. 说明要点言词要简短；?C．能形象、具体地表现药品的特性;

D．针对顾客提出的病症进行说明；

E. 按顾客的询问说明.

(8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作,打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交"。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了:?A. 顾客突然不再发问时；?B．顾客的话题集中到某个药品上时；?Ｃ. 顾客不讲话若有所思时；

D。顾客不断点头时；

E．顾客开始注意价钱时;

F. 顾客开始询问购买数量时；

G。顾客关心售后服务时;

H．顾客不断反复地问同一个问题时。?在成交的时机出现时,店员应采用以下四种方法:

A. 不给顾客在看新的药品了;

B。缩小药品选择的范围;?C. 帮助顾客确定所要的药品；?D。对顾客想买的药品作一些简要的重点说明,促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后,店员要填写收银小票,并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

(１０）送客?待顾客付款后,店员应将药品双手递给顾客,并向顾客诚挚地道谢,顾客走时，要道别.

三、营业的服务十大技巧

在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：

１、运用微笑服务

微笑应是发自内心的,真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质,但是不能在实际工作中生搬硬套。

２、讲究语言艺术?“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。?优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚,表达明白，言语生动，语气委婉;讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词,不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执;说话因人而异;不能使用服务忌语。

讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式,少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。

3、注意电话礼貌?有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知,甚至极不耐烦,这会极大地损害药店的信誉。

接电话的具体规则:

（１）接通电话后，要先自报家门;“您好,这里是中信大药房XX分店，我是ＸＸX。”(2)接到找人电话要尽快转给被找者,找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。

（3）当自己无法明确答复时,要请对方稍侯,问明白了再做答复。

（4）需要对方等待时,需向对方说：“对不起，请您稍等一下."?（５）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。

４、熟悉接待技巧

店员每天要面对各种各样的顾客,采用灵活多样的接待技巧,满足顾客的不同需要,使她们高兴而来,满意而去。?优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：

（1)接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象；

(２）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉;

(３)接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事; （4)接待精明的顾客，要有耐心,不要现出厌烦;?（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态;?（6）接待老年顾客，要注意方便实用,要让她们感到公道，实在；?（７)接待需要参谋的顾客,要当好她们的参谋，不要推诿；?(８)接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她.

5、掌握展示技巧

熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上,同时要有适当的言语表示.

６、精通说服技巧

顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖,会得到顾客的认同，并做出购买的决定.?一般说来,只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

说服顾客的技巧有以下的方法:

（1)“是，但是”法

这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意;另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性.“是，但是”法,可以在不和顾客发生争执的情况下,委婉地指出顾客的看法是错误的。例：有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃,但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“

店员和颜悦色地解释说：“是的,您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后,效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”?在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解.

(2）“高视角,全方位”法

当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时,可用此法。

例：一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药,但显然心存疑虑。

店员解释道:“这种国家级将压新药，将压效果有效”?顾客问道:“是很快,但是这种降压药能否将压平稳呢?有什么副作用？"?聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明,它(药品)的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。”

(3)“自食其果”法?采用这种方法,实际上是把顾客提出的缺点转化为优点,并

作为她购买的理由。

例: 一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素,看了很久未下决心，最后坦率地对店员说:“这种维生素质量很好，3２元一瓶,价钱有点贵。"?此时，店员应能理解顾客的忧虑,就对她说:“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢,细算一下，每月每天才花一元钱,就能给孩子带来健康的身体,应该不算贵，您说是吗？”?把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由,这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力.

（4)“问题引导”法?有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑,自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些.?例：一位顾客

走进药店,对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”

店员说:“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗?”?顾客有点犹豫,不大情愿地说:“我想是不是吃起来有点麻烦。”

店员可以耐心解释道:“可是,这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

（５）“示范"法?示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服.

例：在药店的医疗器械柜台前,有一位顾客上前问道:“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”?店员颇有信心地说；“不会的,这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信,我给你试试看."说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处.这样顾客是能够信服的。

（6）“介绍她人体会”法;?这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客,一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。?例:一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑,向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用,这种能好使吗?”

店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药,据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用,可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看.”?这种说明方法具有极强的说服力,应该积极采用，但不能任意胡说。

（7)“展示流行”法；

这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐.使用对年轻的顾客身上。?例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说:“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。

（8)“直接否定"法;

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法"。如果不对顾客加以纠正，那么,顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。

例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员:“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。"?店员不同意她的看法，直截了当地说:“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药,但事实上,右美沙芬不是PPA 。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA

才是选择感冒药的关键,我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPＡ。”?由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她,而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。?以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。

7、掌握计算技巧?此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失,那么，前面所做的努力全白费了。

8、创新包装技巧

这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失,那时得不偿失的。

包装时要注意以下几点：?（1）包装数度要快，包装质量要好,包好的药品安全、美观、方便。

（2）包装之前，要当着顾客的面,检查药品的质量和数量,使顾客放心;?（３）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染;

(4)包装操作要规范;

（5）包装过程中要遵从三不准:?A．不准边聊天边包装；

B. 不准出现漏包、松捆；?C．不准单手把药品交给顾客;

9、做好退换服务?药店在一定的原则下,视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反,允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。?在退换的过程中，店员应做到以下几点：?(1)端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富.

（2）要以爱心对待顾客,不怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急。

（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意,并保证不发生类似的事情.

１0、药品知识基本功

如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么,就学什么,就懂什么”。

一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：

（1) 药品的名称,生产厂家和产地;?(２）药品的成分、药理及药代动力学；?（3）药品的使用方法；?(４）药品的售后服务的承诺。

那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识:

（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；

（2）向有经验的店员学习；

(3）向懂行的顾客学习;

(4）向生产厂家、批发商学习；?(5) 从自身的经验中学习；

（6）通过报纸、专业杂志等出版物学习；?(７) 通过内部培训学习.

通过以上内容的学习,我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。

一个普通的人要成为优秀的店员，必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热情。那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？首先要摆脱三种错误的定位.

一、三种错误的定位

如何处理自己与顾客的关系?这是一个优秀店员首先考虑的问题.有些人在内心深处把顾客当作对手来征服,而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，使得他们的服务不能达到至善至美的程度。

1、把自己错误定位为订货员

例：某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销.一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：“这家药店的顾客档次不高,恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品,咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。”

经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察,结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内,没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。?第三天，促销员就接到辞退通知,她找到经理质问：“为什么要辞退我?”

经理反问她：“你会钓鱼吗？"

“会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢?”?这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员,只知守株待兔,不会主动宣传产品。现在是买方市场，如果只知道消极等待,怎么能促进销售。

2、把自己错误定位为推销员?例: 这家公司的促销员在药店里异常活跃，她不停地在店内游走，逢人就讲理疗仪的妙处,见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来买一台吧,来、来、来，我给您开票,保证给您挑台好的。”她不时把顾客拉过来,让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时,她仍然紧跟不舍、喋喋不休。此法当天见效，售出了一台,但情况日益不妙；路过她柜台的顾客越来越少,人们明显地躲着她。

她又去问经理，经理反问她:“给鱼钩上饵时要注意什么？”

“不露钩。"

“不错,连鱼都会躲避露尖的鱼钩，何况人呢?”

店员的主要任务是推销药品，但由于药品是特殊的商品，不能把自己看成是推销员,设身处地的想一下,顾客如果失去了自行决定的自由，她的自由选购过程受到了干扰，自然不愿掏腰包购买药品了。

3、把自己定位为售货员

店员不同于售货员，售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客，她关注的焦点是收到钱，而店员如果功利心太强，是收不到好效果的。

每一个店员应该明确“我不是订货员,我不是推销员,我不是售货员"。?以上的定位都不适合店员，那么店员应该是什么定位呢？经过成功人士多年的实践，总结出如下结论，药店的门市高手应该是一名导购员。由于药店经营的特殊性,导购员与售货员相比，其内涵有了明显的不同。

首先是市场观念发生了变化；

导购员的立足点发生了变化,由过去的以销售为核心,转移到以消费者为核心,顾客不再是上钩的鱼；相反，他们为顾客着想，他们的目的由追求最大的销售额进化为提供最完善的服务,一切着眼于长远的利润和效益，不追求短期行为.这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖。他们的销售以服务打动顾客,给顾

客“温柔的一刀”。?其次是职责内容焕然一新；

从经营职责上讲,药店店员已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐超越销售功能，无形因素的重要性超过了有形因素。?“少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客,这是杀死了一只会下金蛋的鹅。”记住这一点，有益于店员公益服务意识的提高。

二、生意好的药店必定是态度好的药店

现代社会，许多药店经营的药品基本相同,同样的药品，同样的价格，同样的店面,“为什么别的药店比我的生意好?”答案很明显,在于特色的服务(在某种意义上理解为差异性服务）使药店有生意,这又与店员的态度有极大的关系.

优秀的店员知道，要使药店成为吸引顾客的磁场，必须具备以下几种良好的服务态度：

1、要有良好的工作姿态?一般说，顾客对药店的第一印象主要取决于店员工作时的态度.当店员忙碌地工作，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这样的药店。同时,当店员的注意力集中于其它事情时,顾客容易上门,因为他们在这里不会感到强迫推销的压力。

2、要有良好的待客态度

店员用积极的充满温馨的语调向顾客打招呼，顾客会感到轻松自然，以微笑服务满足顾客的需要，在这样的待客态度下,顾客可以从容地选购药品。

3、要有良好的营造购药环境的意识

顾客在药店里买药，既不喜欢无人理睬，也不喜欢被人盯紧,受到监视。所以,店员有义务营造一个充满生机活力,又不让人感到窘迫的购药氛围。

当顾客走过来，店员可继续做自己的工作,不必刻意地向顾客打招呼；店员还要注意在营业场所中巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场，要使药店活起来。

三、店员的不良态度及其危害

实际上店员的一些不好的举动妨碍了顾客接近药品,观察药品，进而影响了顾客购药情绪.这些不好的举动如下:?1、店员的急功近利会赶走顾客?在药店里表情可怕的店员、在药店急切推销的店员、顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。

2、店员说出赶走顾客言语?当顾客靠近店门时，就向顾客打招呼“欢迎光临”的店员，当顾客走近柜台就问“请问您要买什么？"“请问您想买多少？”等的店员，都是在说出赶走顾客的言语.

做出不良举动的店员就如同守在药品旁边的猛兽,使顾客感到不安全,自然不能产生购买的欲望。

四、店员应巧妙运用身体语言

顾客在购买药品时，她的感觉是相当敏锐的,店员的有声语言和身体语言都能影响顾客的情绪。身体语言分为两类:

一是“动的身体语言”，可以分为以下几种:?1、动作讯号

要求懂礼仪培训中有许多身体上规范的动作。

2、表情讯号?表情可以辅助声音传达信息，也可以单独表达出丰富的信息.没有相应的脸部表情说出来的话形同欺骗，顾客在购买药品时对于店员的表情不但十分注意而且很敏感，在购买药品时顾客往往会以店员给人的感觉来决定是否购买.

3、视线讯号

“眼睛是心灵的窗户”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的含义.?如果店员目不转睛地看着顾客,会使顾客浑身不自在,如果顾客

询问店员时，店员看都不看顾客，顾客也会感到不高兴。

4、空间利用讯号?每个人有自己的空间范围，顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品旁边，所以店员要巧妙地配合顾客的动作而移动位置。

5、语音讯号?分为语言和声音,语言指说的话,语音指音质、音调、音量、语速、音高,都能在店员与顾客的交谈中表现出来。店员在药店中的讲话要得体，语速要适中,音量以顾客能听清楚又不刺耳为宜。

６、接触讯号

适当的接触顾客会使顾客有种亲切的感觉，若时间过久或接触的方式不对会引起顾客强烈的反感。

二是“静的身体语言”，其内容包括三个方面；

１、性别、年龄讯号?这使顾客首先感知第一印象，其好坏决定能否顺利促销。

2、容貌讯号

人的身高、体格、长相是不可以改变的容貌讯号,但化妆、服饰、装饰品等却可以通过改变得体来给顾客留下和谐的印象，使顾客产生信任感，激发购买欲.?3、气味讯号?在药店里店员应避免散发异味，但也不是越香越好,强烈的劣质香水味道易使顾客产生不亲切感.

来源：中国医药营销联盟

药店年度培训计划范文

药店年度培训计划范文 店员培训目标 (一)技能目标： 1、药店店员必备的素质：从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位; 2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理; 3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识; 4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;

5、培养良好的学习习惯和技巧; (二)培训目标： 1、提高药店销售利润; 2、提高工作质量; 3、改善工作时效; 4、降低经营成本和质量成本; 5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识，提高学习的兴趣。 (三)加强培训效果 有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作： 第一、药店管理者积极组织策划;第二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教;第三、鼓励店员带着问题参加培训;第四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1.不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2.不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

药店店员销售技巧

药店店员销售技巧 药店人必须掌握一些营销技巧。 销售的是否成交只取决于两点：客户需求和信任度。 第二，营业员要学会“先价值、后价格”的销售方式 案例描述——在门店，经常会看到，有些顾客一拿起产品的就会直接问价格，甚至有些人直接询问产品价。作为药店人，很多时候在没有介绍产品(或没有让顾客了解产品的时候)，就直接与顾客沟通价格，最终真正达成销售的几乎很少。 分析——以上这种“先谈论价格后价值”的方，式犯了销售里比较大的讳忌。 正确的销售方式是：跟顾客沟通价值。只有客户认为产品价值符合自己的要求时，才会购买(价格不是主要因素)。 举例： 1、这个产品对于减肥有没有效果，能够减到多少? 2、这个产品服用对自己有没有副作用? 3、这个产品减肥会不会反弹? 4、这个产品是否能做到——该减的地方就减、不该减的地方就不减? ………… N、产品多少钱?(这是顾客最后才会关心的问题) 从顾客对于新产品的关注点来看，就非常容易理解顾客对应产品的价值的关注远远大于价格。 药店人一定要学会换位思考，从“为顾客着想”的方式去服务客户，这样才更容易成交!

第三，价值和价格相等，才能成交! 案例描述——经过培训，很多药店人都学会了药品与保健品的搭配，哪些疾病可以运用哪些保健品进行辅助治疗，从而提供客单价。但是在实践中，往往会碰到介绍保健品的时候，由于保健品的价格 相对药品高了很多，顾客很难接受。而药店人碰到这个环节的时候，更多的是解释价格问题，这时最终成交的几率也很低。 分析——首先，顾客认为所谓的价格高，并不是单纯的价格高，而是认为产品的价值(对自己的好处)与价格不相符。当价格和价值 不符合的时候，作为药店人没有办法去调整价格，而又要去解释价格，这往往都是做无用功。 药店人应该引导顾客，将其问题过度到产品价值上来，让产品的价值和价格符合顾客的心理预期，这样才容易成交。

零售药店员工培训记录

零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原

零售药店培训计划培训计划

零售药店培训计划培训计划 篇一:药店员工培训计划 XXXX大药房职工培训计划 为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规 1 范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。 三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1学时，共需要38个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。

四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反应”六字，防范药品不良反应事件的发生，特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。 五、药品知识培训，药品分类管理知识培训，该项目的培训在日常经营工作中随时进行，通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理，要加强对新药的引进，并通过相互学习掌握新药的用法，用量，推荐用药理由，并通过用户 2 回访增强对新药疗效反馈和用户意见。 六、通过互联网登陆国家食品药品监督局，掌握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品采购和销售，对药监发布的药品质量问题进行排查清理，确保药房为用户提供优良药品和优质服务。 七、积极参加药监各类专题会议，及时掌握药监工作重点，配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。 XXX大药房 X年X月X日 经营资质档案袋 人员资质档案袋 教育培训档案袋 健康体检档案袋 法律法规、规章制度 首营企业档案袋

2017年药店员工培训计划

2017 年药店员工培训计划 药店培训除了微笑、热情等一般意义的商业服务外，还需要药学知识培训。 以下是为你整理的 2017 年药店员工培训计划，希望能帮到你。 2017 年药店员工培训计划要先入手认识本店人员，大致的年龄以及背后的 家庭，药店店长的工作计划。 因为年龄间多少会有点隔膜!了解本店之前一向负责的人员处理方式，如果 觉得不是很满那可稍微步步改进，让他们慢慢接受!对上以理，对下以德，对客 热情①做代表人的工作： 在这以公司最高经营人的代表的身份， 跟地域关系者、 顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系②做情报收集者的工作：地域内 周围收集、 采购商品或变价③做调整者的工作： 在问题发生时， 以店长的身份， 尽早加以调整解决，并且处理的顺畅得到双方都能认可④做传达者的工作：将 公司的方针、 计划目标等， 正确及快速地传达给店内的部下⑤做指导者的工作： 教育和指导部下，⑥做管理者的工作：管理店内的营业活动并达成营业目标当 药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提 前 20 分钟到店。 从职工进出口入店并向值勤人员出示"工作证或入店许可证"， 然后亲自打出 勤卡，同事们见面应互相问候"你好"。 换上工作服的同时， 别忘了将胸卡配带在左胸部， 然后再一次检查自身的仪 容仪表。 要知道"人是永远没有第二次机会创造第一次印象的"， 给顾客良好的接触印 象也就意味着销售成功了一半。 倒班制的药店店长还应注意：除早晨上班，在中午交接班时应提前 30 分钟 到岗，因为你还担任着清点药品的重要工作。 药店店长工作计划营业前的各项准备工作好与否， 是做好一天接待服务工作 的基础。 如果准备工作做得充分，就能保证营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作 效率。 同时也能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。 所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作：1.参加工作例会例会的基本 内容： (1)早例会①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;②确定工作计划和 工作重点;③清点、准备当日宣传助销用品;④朗读常用礼貌用语(根据各药店的 不同规定)。 (2)晚例会①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信 息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释;②店员表现的评估及分析，

培训课程销售的五大技巧

培训课程销售的五大技巧 简介：这篇文章献给培训公司的课程销售们，让他们学会专业地销售课程，而不是只知道每天骚扰式地，给培训经理电话。培训公司的课程销售们，要从以下5方面入手：【1、自我提升、2、接触客户、3、展示专业、4、处理异议、5、后续服务】。 1、自我提升：打铁还需自身硬！为何培训公司的小妹妹，给培训经理打电话发邮件，培训经理不理她，即便撒娇也不管用，关键是专业太弱了，什么都不懂呀！ A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。 行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。 话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？ B、成为客户的业务专家。 每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总： 话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？ C、成为人力资源专家。 人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。

连锁药店年度培训计划

连锁药店年度培训计划 篇一：零售药店年度培训计划 零售药店年度培训计划 导读：药店年度培训计划，篇一：药店年度培训计划，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体，而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系，三、如何开展店员培训，2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室 药店年度培训计划 有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。 二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因 1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。 2．产品无品牌，企业无知名度。 3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。 三、如何开展店员培训 (一)做好活动前的准备、策划、预算工作。 设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。 1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或

销售技巧培训资料

销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动

药店店员培训技巧

药店店员培训技巧 店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。 一、营业前的准备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决

药店员工培训及联合用药与保健品搭配的技巧

药店员工培训l及联合用药与保健品搭配的技巧 药店员工培训l及联合用药与保健品搭配的技巧老燕 1。感冒用药：首先问顾客感冒的症状。 风寒感冒的症状：鼻塞流涕，发热头痛，恶寒身痛。咳嗽咽干。（可用药品有：风寒感冒颗粒，感冒清热胶囊，姜枣去寒颗粒，感冒清颗粒，感冒清热颗粒等） 2。风热感冒的症状：发热，有汗，鼻塞，咳嗽，头痛，咽痛，多痰。（可用桑菊感冒片，VC银翘片，全身酸痛加布洛芬缓释胶囊，阿莫西林胶囊。） 3。病毒性感冒配药板兰根，利巴韦林，ABOB（盐酸吗林胍），抗病毒口服液，莲花清瘟胶囊。 感冒可用：感冒药配清火药配消炎药，喉咙痛可配含片，保健品搭配VC或大蒜精。 感冒咳嗽：感冒药+止咳药+抗生素（如阿莫西林，头孢拉定，罗红霉素，阿奇霉素类等） 如干咳配清火药+咽炎药+含片+抗生素或咳必清之类。保健品配蜂胶，或大蒜精。 4.上呼吸道感染服用清火药，如银黄颗粒，一清颗粒，金银花颗粒，口鼻干燥可用玄麦

甘吉颗粒。保健品用维生素C。 5。牙龈肿痛用人工牛黄甲硝唑，+抗生素（如螺旋霉素，头孢类）+清火药+止痛药（如布洛芬，芬必得，散力痛等）加维生素B1。 6。口腔溃疡用口腔溃疡散。西地碘（华素片）+消炎药+清热解毒药（牛黄上清丸或清胃黄连丸）配合维生素B2片，保健品可配B族维生素和。大蒜精 7。底血压，底血糖吃螺旋藻，蛋白质粉或C，B族维生素，缺铁性贫血用铁质叶酸片。富马酸亚铁颗粒，二维亚铁颗粒。中成药及保健品补血有鹿胶，阿胶。养学当归糖浆等。 8。糖尿病保健品可配蜂胶，螺旋藻，葡萄籽软胶囊。蜂王浆胶。 9。护肝类，转胺酶偏高吃护肝片，茵枝黄颗粒，肝火重吃龙胆泻肝片+灵芝胶囊。卵磷籽软胶囊（有排除肝脏毒素的作用）+多种维生素+蛋白质粉可增强免疫力。保肝利胆的作用。 10。胃肠道，腹泻类用诺氟沙星胶囊（也叫氟哌酸胶囊）+止痢灵片，或地锦草片类。（还有黄连素，炎立消等）保健品有大蒜精，蛋白质粉。 11。便秘类有黄连上清片，枝子金花丸，三黄片，麻仁丸，通便灵胶囊+肠清茶+保健品。清好肠胶囊或金芦荟胶囊。+果蔬纤维。

导购人员销售技巧的培训

销售技巧的培训 第一篇：轻松销售--------WEISS快速成交法 第一课：销售的前奏--------顾客心理探秘 学习目标 @ 理解顾客购物的原因 @ 掌握顾客购物的心理过程 @ 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？ 我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-------只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？---------什么？你说不懂？-------所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！！ 一顾客为什么购买 顾客不会无缘无故购买一件商品，而且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种： 为了生存而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 二顾客购买的心理过程 1 观察阶段 点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等 2 兴趣阶段 当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢 3 联想阶段 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。 在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。 4 欲望阶段 当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会

营销技巧培训体会感想

营销技巧培训体会感想 今天又去参加公司组织的营销培训和个人强化训练。参加这种培训以经不是第一次了，以前在哈药上班时也经常参加。每次参加后的感觉就是整个人又补充了一次新鲜的血液.. 每次参加这种培训主要是培训个人的心态与专业知识的提升，起到调整工作中的积极性与个人能力（说白了就是增加销售的业绩）。这种培训的确能让你从中学到不少你平时所没有体会和你所了解到而没运用的专业东西派上用场， 通过互动和交流再到实践从而提高销售过程中更好的应对客户提出的问题，达到成交的目地提高销售的业绩。所以这种营销强化训练对个人能力的提升有很大的帮助，如果有机会参加这种培训的同仁请不要放弃机会，好好学习一下。 其实我觉得之所以很多公司及企业花重金请一些知名的培训师来培训公司的管理层和公司员工，一大部分是为了提高公司的的业务与产值，从而达到最大化的收益。（这里我想讲的是不管公司出于什么目地来培训大家，都只有一个 结果是想让公司发展，让为公司效力的人拥有超过其它同行的能力，也是我们大家学习的一个机会）同时也是提高管理层与员工的个人对人生观和价值关的看法，不断增加工作中积极性与能力，提升个人素质与企业文化品牌形象的概念等等做销售的几年来，我对此深有体会，而且还在不断探索学习过程中，我想成功只是时间的问题。 其实这个很重要，因为一个公司的命脉是什么?是人才与产品，为什么这么 讲呢?如果一个公司能力再大，有再好的产品，如果他没有一个好的，受过专业训练和具有很好个人休养与充满激情积极向上的管理人员，工作人员，销售人员去管理，开发，创新去推广产品的话，那么他们公司只有两个结果，一是破产，二是让其他公司吞并（个人的一小点心德观点，不代表众人看法）。人才是怎么来的，是通过后天学习和培训与实践创新得来的。没有人是天生人才的都是通过后天学习而得来的。对吗?答案是yes! 因为只有过硬的人才，才能创造出过硬的产品，才能不断创新创造适应变化莫测的市场，比尔盖茨好像是讲过。这也正是为什么那么多的大公司与集团愿意花钱来培训职工的原因。 我觉得不管从事什么行业的销售只有一个目的：“那就是业绩! 就是走出去，说出来，把钞票拿回来。因为在这个现实的社会和激烈的市场中，没

导购员销售技巧培训

导购员销售技巧培训 导购需要什么必备的条件? 商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业? “导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。 技巧 什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。 心态 什么是心态?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。 知识(专业) 什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有知识,我没有,这就是知识,就是专业。 ※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?

零售药店培训计划

零售药店培训计划 篇一:零售药店年度培训计划 药店年度培训计划 篇一:药店年度培训计划 有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74,的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1(不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2(不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3(企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4(对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自 己的脑海里形成良好的印象。 二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因 1(店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。 2(产品无品牌，企业无知名度。 3(产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

4(店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5(具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。 三、如何开展店员培训 (一)做好活动前的准备、策划、预算工作。 设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。 1(时间的选择:活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可 根据实际情况而定。 2(活动地点的选择:可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。 3(参加对象:店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。 4(参加人数:每次60人左右为宜。 5(培训内容:(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料;(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介 绍;(3)服务礼仪;(4)药店管理的知识。 6(培训讲师的聘请:(1)可以是本公司的零售医药代表，自己 熟悉内容后，登台讲解企业相关知识;(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识;(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授(讲授营销管理以及公关服务礼仪。 篇二:药店年度培训计划 一、需求分析 在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的

药店营业员销售技巧

药店营业员销售技巧 在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。 一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。 2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。 3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意

见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。 二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。 1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。” 2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过

2020药店年度培训方案

2019药店年度培训方案 关于《2019药店年度培训方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 药店培训在常见病专业知识与商品知识培训方面大都做得较细致。下面是有20xx药店年度培训方案，欢迎参阅。 20xx药店年度培训方案范文120XX年度是天赐大药房GSP认证的第2年，对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要求。依照《药品经营质量管理规范》及其实施细则的要求，为了加强对员工进行有关法律、法规、职业道德、药品知识、岗位技能知识培训教育，不断提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店今年整体经营规划，特对20XX年度员工教育培训安排如下： 1、培训方式： 1、集体授课：主要通过集中授课，提高员工GSP、药学基础知识、服务规范的认识和掌握。 2、岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及示范等。 2、培训时间安排：(具体安排见附表) 除以下安排外，还将组织员工参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。 3、考核奖惩办法： 1、要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除。 2、每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行总结、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据。 3、对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的员工将予以处理。天赐大药房质量管理小组 20xx药店年度培训方案范文2一、需求分析 在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。 下面从三个方面来分析培训的需求: (一)政策分析:SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。 (二)企业分析:由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。 20XX年SFDA并入卫生部管理，医药流通体制改革进入一个新时代。伴随着社区医疗服

药店店员培训技巧

药店店员培训技巧 而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关店员的素质是营业的基础， 必须明她必须懂得如何做好上岗的准备，店员每天要面对许许多多的顾客，键。 要做一必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。了营业服务的基本步骤， 知道如熟悉台词，必需了解剧情，名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员， 何进入角色，推动演出的进行。 一、营业前的准备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家 说过“销售成功是％的推荐”。因此，店员在营业前的准备10％的准备加上90 是必不可少的一项工作。 销售方面的准备。B. 个人方面的准备；A. 营业前的准备主要是两方面的准备： 在运用各项业务技术时店员在营业时才会胸有成竹，有了这两方面的精心准备， 才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 、个人方面的准备，包括以下三个方面：1 要保持整洁的仪表(1)

店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定 一个优秀的店而这一印象又决定了顾客的购买行为。她给顾客的第一印象如何， 员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止， 她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： 仪容整洁。a. 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 穿着素雅。b. 不宜打扮得花枝招由于药店店员的工作性质，店员的着装是顾客首先注意到的， 展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩 带工作牌。 c. 化妆清新 同时也给顾客留增强自信心，以形成良好的自我感觉，女店员可适当化些淡妆， 头男店员要每天刮胡须，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。下一个清新的印象， 发不宜过长，不易留中分头。 要保持良好的工作情绪(2) 要求店员在上岗前必须调整充沛的精力，店员在上班的时间里要有饱满的热情， 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的

药店培训计划范文

药店培训计划范文 药店培训计划 培训计划是为实现一定的培训目标，在全面、客观的培训需求分析基础上进行合理、有计划的安排而形成的系统设定。培训计划要按照一定的逻辑顺序排列。今天为大家准备的是药店培训计划，希望能满足大家的阅读需求。 在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。 （一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令xxx号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》（局令26号）第六条明确规定：“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当

记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。 （二）企业分析：由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套（如相关制度、人员的素质等）措施和药店的规模发展不相适应。 20XX年SFDA并入卫生部管理，医药流通体制改革进入一个新时代。伴随着社区医疗服务的'进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费等政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。 （三）人员分析：通过目前对药店店员情况的调查和了解，以下现象存在普遍：

药店新员工岗前培训资料全

药店新员工岗前培训资料！新菜鸟快速成长秘籍 2015-08-17 作者：药石千方 1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。 非处方药简称“OTC”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大

剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。6：药品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。 7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。 9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。

10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”）12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。13：生物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗（含类毒素）、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品以及其他活性制剂。