第十八章 沟通

第一节 组织中的沟通
一、沟通的重要性
1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。
2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。
3．沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
二、沟通过程
1．发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息。
2．发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号
3．将上述符号传递给接受者
4．接受者接受这些符号
5．接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。
6．接受者理解信息的内容
7．发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受
三、沟通的类别
（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通
工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。
感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系
（二）按照方法：
口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。
比较图：书本P544
（三）按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通
正式沟通：是以企业正式组织系统为渠道的信息传递
非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递
（四）按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通
（五）按是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通
四、非正式沟通及其管理
（一）非正式沟通的特点
交流速度比较快、信息比较准确、效率高、可以满足职工的需要、有一定的片面性
（二）应正确对待非正式沟通
1．管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认和消灭都是不可取的。
2．可以充分利用非正式沟通为自己服务。
3．非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还至其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
五、企业中的沟通网络
所谓沟通网络——组织中沟通渠道的结构和类型。
其中最基本的是：轮型和风车型
一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。
集权化的网络：（y型和轮型）在较简单的工作中比分权化的网络有效。
分权化的网络：适应于完成比较复杂的任务，便于信息交换和充分利用资源。
第二节 沟通的障碍及其克服
一、有效沟通的障碍
（一）个人因素
个人因素主要包括两类：1．接受的有选择性 2．沟通技巧的差异
接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他们地期望不相一致的信息。
沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果
（二）人际因素
人际因素包括：沟通双方的相互信任，信息的可

靠程度和表达者于接受者之间的相似程度
信息来源的可靠性取决于4个因素：诚实、能力、热情、客观
（三）结构因素
——主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束 四个方面
1．地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响
2．信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。
3．当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难
4．空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通
（四）技术因素
——主要包括：非语言暗示，媒介的有效性和信息过量
二、如何克服沟通中的障碍
1．明了沟通的重要性，正确对待沟通
2．要学会：听 3．创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
4．缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。
5．职工代表大会——可以为厂长汇报工作提供良机
6．非管理工作组 7．建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
8．加强平行沟通，促进横向交流
第三节 冲突与谈判
一、冲突的起源
人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3类
（一）沟通差异
文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致
（二）结构差异
管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合越困难
（三）个体差异
每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源
二、冲突处理
1．谨慎选择好你相处理的冲突。 2．仔细研究冲突双方的代表人物
3．深入了解冲突的根源 4．妥善的选择处理的方法
三、谈判
——谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为1．理性分析谈判的事 2．理解你的谈判对手
3．抱着诚意开始谈判 4．坚定与灵活相结合