商铺接待说辞.doc11

伟星幸福里星悦广场接待说辞

一、销售流程：

您好！欢迎来到伟星幸福里星悦广场！我是这里的置业顾问XXX，请问先生／小姐是第一次来看房吗？

答：不是

问：那之前是谁接待您的呢（引导至前销售人员接待）

答：是的

答：好的，那我把我们伟星幸福里星悦广场给你简单的介绍一下，这边请：

引导至品牌墙：首先给您介绍一下我们伟星集团的整体情况，中国伟星集团总部位于浙江是全国民营企业500强，集团旗下有拥有服装辅料、新型建材、房地产、水电和金融投资五大产业5大产业，并拥有两大上市公司，分别是伟星股份和伟星新材。（非常自信的突出伟星在芜湖的品牌影响力和实力）我们安徽伟星房产是伟星集团旗下的房地产企业，2000年在芜湖成立，经过16年的发展，已经成为芜湖最大的房地产企业、全国房地产百强企业，具有国家房地产开发一级资质。安徽伟星目前在芜湖开发了19个精品楼盘，累计开发面积超过500万方，在建面积222万方，现有土地储备逾200万方，业主人数超过10万人。

说到伟星，芜湖大部分人都称赞不决，说我们的住宅在芜湖做的最好，十余年来彻底的改变了整个城市的面貌，改变了芜湖人的居住环境和生活方式。伟星之所以能将住宅做到芜湖第一源于我们公司是一家责任企业，不仅产品品质是最好的，后期的物业管理也是芜湖地区唯一一家五星级管理公司，其实我们伟星不

仅在住宅上做到了芜湖第一，商业方面也非常专业，芜湖最高端的写字楼——时代金融中心就是伟星打造的；同时为了服务于10万业主的生活，伟星在每个小区都打造了商业街，如左岸生活商业街、凤凰城商业街都非常有名气。目前，伟星的商业开发土地储备达到了60万方，未来将开发大量的商业综合体项目。我们将秉承做住宅的责任企业精神进军商业地产，从项目选址到项目规划以及产品品质及产品设计都做到了大量的市场调研和精准的市场定位，后期在项目运营管理上有我们的专业的团队，相信在未来的十年我们将再一次改变和提升芜湖全市人的商业业态生活方式，我们的商业产品分为三大系列，星里街坊、（香格里拉）星尚街区，（左岸生活）星悦广场、目前星悦广场系在芜湖分别有城北的银湖时代、三山金域国际、城东的万悦城和我们幸福里的星悦广场、我们幸福里·星悦广场就是目前最高端的产品系。

区域模型讲解（激情、声情并茂、千万不要平铺直叙，不要有讲流水帐的感觉，要看着客户和客户互动；讲到哪指到哪）

下面为您简单介绍下我们的幸福里·星悦广场。

引导至区位图：选择商铺，最重要的是看三个要素：区域、地段、人流，下面我就从这三个方面为您简单介绍。

首先我们看一下项目所处的区域，上北下南，左西右东，橘红色的区位就是我们幸福里星悦广场项目所在的位置（指位置），星悦广场处于芜湖的政务区，目前芜湖政府高度重视区域的发展前景，芜湖的政务新区就像合肥的政务区，上海浦东新区，将来会成为一个集政治，金融，商业、休闲，居住为一体的城市核心区。现在芜湖市政府正着力推进政务新区的建设。围绕着市政府和中央公园，移动、电信、联通大楼、一中新校区、信访局大楼、第一人民医院、方特未来世

界、中加双语学校等等都已建好并投入使用，这里势必发展成芜湖新的城市CBD，将是芜湖未来的城市核心。

政务区是未来发展潜力最大的区域，是政府重点打造区域，而幸福里星悦广场位于赤铸山路与鸠江北路交汇处，又占据是城东的最核心位置。目前城东有十几个住宅项目，住宅开发已经非常成熟，但是商业配套还没有起步，周边大量人口的生活消费得不到满足。幸福里星悦广场是城东首家也是城东最大的真正已经落位的商业综合体，必然会带动起周边庞大的消费群体，形成未来5公里范围内的城市级商圈，成为芜湖城东未来的中心。

您先看下西边，这里是芜湖火车站，目前这个火车站正在扩建，将拆除原先7000平米的旧站改建为6万方的新站，建成后的火车站是地级市里最大的火车站，并且会形成一个2.5平方公里的商业圈，为幸福里星悦广场带来大量的消费人群。

说完幸福里星悦广场所处的区域和地段外，我们再来看一下项目周边的人流，有人流的地方自然就有商业，赤铸山路是贯穿芜湖东西的主干道，也是通往城东政务新区的必经之路，鸠江北路也是一条贯穿南北的主干道，项目周边还有涌金路、鸠江北路、赤铸山路和伟星支路环绕，交通非常便利，是城东人口的必经之地。

我们再来看一下商业周边，交房入住的小区非常的多，北边旭日天都有8600户近3万的人口，西边伟星城有4800户近2万的人口，东边的恒大华府有7000人，万科城有16000人，苏宁城市之光有20000人，而且我们商业周边被三大名校环绕，分别是安师大附幼、育红小学和一所重点初中以及芜湖市一中，还有城东唯一的7000平米的伟星城菜场，我们初步统计1公里范围内我们就有13

万人口，2公里范围内我们共计有32万人口。地处交通要道，周边人口众多，保证了项目的人流量，有了这样充足的人流量就能保证了项目的商业氛围。

有了优越的地段和大量的人流，最后还要看看项目的规划好不好。接下来给您介绍一下我们项目的整体规划。引导至沙盘区：

我们幸福里星悦广场位于城东版块的核心位置，所以定位为整个版块的商业中心，要让城东人口逛街不用再去市中心步行街，在家门口就能满足休闲购物需求。因此幸福里商业定位为伟星商业最高端的产品系——星悦广场系。星悦广场沙盘的摆放位置与实际方位一致，我激光笔所指的就是目前我们营销中心所在的位置。

幸福里·星悦广场总建筑面积12万平米，包括4万方大型商场，1万方快捷酒店，2万方高端办公区以及近4万方休闲商业街区，是一个大型的综合体项目，业态配置涵盖了人们衣、食、住、行、休闲的全面需求。

业态讲解以及品牌主力店的落位运营以及投资保障

项目的大型商场已经引入了欧尚超市和横店电影城，法国欧尚集团公司于1961年成立于法国北部的里尔，是法国第二大以经营零售业为主的商业集团，同时也是一家世界500强企业。欧尚超市是目前国内做得最好的超市，对人群的吸附能力非常强，能带来大量的消费人群，并且欧尚超市周边3公里范围通常不会有其他大型超市敢进驻。大盒子1F主要定位为休闲餐饮、数码、生活服务，2F、3F为欧尚超市，4F是横店和大餐饮以及休闲娱乐，目前正在洽谈的有重庆刘一手火锅、横店电影城是横店集团的院线品牌，它的到来也会对整个商业起到非常大的促进作用。引入欧尚超市、横店影院等主力店，打造一站式时尚购物、

休闲娱乐中心。25#规划为办公写字区以及现代生活服务区，里面设有社区银行、证券、保险等金融服务业态，目前招商基本确定中信银行和优美滋蛋糕坊。

26#规划并配套有洲际智选假日酒店，整体提升城东商旅服务档次。

然后您再看我激光笔所指的部分就是就是星悦广场的4万方风情商业街区，22#主要定位为现代生活服务中心，目前规划有一家洗车行，19#、20#、21#、23#我们的主题商业街区，主题商业街区以餐饮为主打，打造“黄金食区”美食街品牌，并配套休闲、文娱、零售等生活服务，整个12方商业中我们自持有4万方的大盒子，同时在4万方的商业街区中，在每栋楼中，我们对关键性的一些节点进行了严格的控制，目前正在洽谈的意向商家有天下布衣、同庆楼、酱出名门、华必和、老乡鸡、天福茗茶、研磨时光、香港超研美容等。

也就是说整个商业我们公司自持率高达40%之多，这样做的目的就是确保整个商业的正常运营和整体运营的档次和水平。

前面跟您也介绍到了，像我们这样的星悦广场系产品目前我们共有4家，目前幸福里星悦广场是正式启动的第一家，对于我们伟星来说是非常重要的，她不仅仅代表着一个商业综合体，更加意味着伟星走出商业战略性发展的第一步，承载着改变所有芜湖人消费理念，提高芜湖人居生活水平的责任，公司会倾注大量的人力、财力、物力，同时引入非常专业的运营管理团队，将其打造成城东政务新区的中心商圈。

和普通的销售型商铺相比，伟星的星悦广场产品有几个优势：第一，它的形态是独立的沿街门面，同时面积大小比较适中，总价相对不是太大，这是最具投资价值和投资安全性的商铺形态，沿街门面结构独立，具备独立经营条件，并且公摊很小，不像很多商场分割的铺子，单间铺子没有独立结构，无法自行经营，

而且公摊非常的大。第二，星悦广场的商铺具有独立的产权和经营权，而市面上很多返租型的商铺是没有独立经营权的，会存在一定的风险。第三，在经营管理上，我们推出专业的商管服务团队，为商家提供专业的运营管理，涵盖开店选铺咨询、证照办理指引、引客推广服务、日常商管服务、品牌复制支持六大服务支持，在管理方面，我们会根据投资者和经营者的需求提供一些特色的服务，对于投资者来说，我们可以为他提供招租的服务，对于经营者我们可以免费为他们的消费人群提供免费停车服务。

星悦广场和市场上不返租的销售型商铺也不一样，伟星对整个街区进行统一业态定位、帮助买铺的业主进行统一招商、统一投入招租广告宣传、统一进行运营管理，街铺参照左岸模式，销售与招商结合，公司花大量的人力、财力、物力进行重要节点和大商业的招商，目的就是让整个商业做起来，让业主们的利益得到充分的保障。

为业主免除后顾之忧，实现与业主、商户的三方共赢，也就是说，您成功购买了商铺之后只需要收租金就可以了，不需要您再烦心后期运营和盈利的问题。

最后，给您具体介绍一下我们本次推出的商铺产品，既有25-35平米单层小铺，也有一拖二，一拖三的面积稍大的100-700平米，并且可以灵活组合，非常适合自己经营或投资。您看我们伟星支路上的伟星城800米商业街，目前都是生意火爆，所有铺面都出租出去，现在可以说是一铺难求，等幸福里以及周边小区全部入住以后了，商业将会更加火爆。

再次梳理星悦广场的商业价值

讲了这么多，您对我们幸福里·星悦广场应该有了个大概的了解，那么我简单的总结一下，幸福里星悦广场商铺主要有以下几大优势：

第一，区域优势明显，芜湖的发展未来在城东，而我们幸福里处于城东最核心的位置，这是独一无二无法复制的优势，是其他项目无法比拟的。第二，幸福里周边的人流非常的大，2公里范围内有32万人口，庞大的人流能够支撑起项目的发展；

第三，幸福里商业体量大、落位早，定位城东版块商业中心，欧尚和横店等主力店已经确定，项目优势和特色非常明显；

第四，我们有非常专业的运营管理团队，我们秉承把每一位业主当做伟星的生意合伙人，伟星会带领大家一起赚钱。

第五，本次销售的商铺，面积适中，总价低，投资门槛很低，并且这次首开，价格相对具有优势，机会也非常难得，可以说是占据了天时地利

人和，买了我们的商业，想不火都很难。

请问您大概是想看个多大面积的铺面呢？我来帮你推荐一下。

解决客户问题：(结合抗性说辞，竞品项目，专题培训)

具体问题具体分析，要弄清楚客户在想什么，客户想要什么，找到问题的根源，结合项目介绍、抗性问题说辞逐一进行解决。切忌对客户的问题有很大抗性，出现不耐烦的情绪。

1）询问客户个人情况、置业目的、资金情况等客户相关信息。

2）价格试探、楼层试探（强调一点：绝对不能被客户牵着鼻子走，客户想要什么马上推荐什么，一个楼层选几个铺甚至同期推出的楼层都有选择，这样客户反而不会买；一定保证只给客户2个最多不超过3个选择，让客户不是买与不买的选择，而是买A还是买B）。

3）对客户提出具体问题针对性解释，并不断深化项目核心卖点——区域价值、伟星品牌、招商实力。

逼定：（专题培训）

适时逼定，时时逼定。灵活利用现场气氛、说辞以及同事之间的SP活动进行逼定。但不要把客户逼走了，针对客户的问题解决后，再适时逼定

售楼处客户接待流程统一说辞

“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞 2015年11月27日一：客户接待流程图

二、各工作小组分工及工作职责： 1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛） 工作职责： ●负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展； ●统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作； ●及时处理活动过程中突发事项； 2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟） 工作职责： ●接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份； ●若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续； ●若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引 导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈； ●引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。 3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲） 工作职责： ●暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给 客户，原则一组客户可一人抽奖一次； ●负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客 看商铺、认筹签单； ●并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；●活动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议 书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。 ●未成功认筹客户，后期继续跟进。 4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒） 工作职责： ●雷咪咪负责相关礼品的保管及发放； ●甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记

招商接待流程及统一说辞

招商接待流程及统一说 辞

文献步行街招商统一说辞 第一部分客户接待流程 第二部分莆田地理区域介绍 第三部分文献步行街项目介绍 第四部分项目十大优势 第五部分周边商场优劣势对比 第六部分现阶段客户常见问题解答

第一部分客户接待流程 为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。

（一）与客户沟通要点 在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

（二）客户到访： 1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户) 2.之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定） 3.我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？ 4.之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径） 5.你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。。。。。。。。（介绍项目）……… （三）电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。）

1.您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/ 拓展负责人）吗？ 2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？ 3.您近期有开店计划吗？ 4.那您之前有听说过我们的项目吗？ 5.（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地 址给我吗？我把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。 6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介 绍。（电话里约定好看铺的具体时间，趁热打铁） （四）上门拜访 1.对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞： 1)您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。上回我们电话沟通，了解贵司今 年在莆田有开店计划。今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。 2)。。。。。。。（介绍项目）………（介绍项目控制在5-10分钟以内） 3)这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问 XX，您看这周什么时候去现场看下我们项目？（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间） 4)您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项 目，同时推荐好点的铺位给您。 2. 对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：

案场接待

金骏广场客户接待/分配制度 为规范营销销售行为，促进安定团队，树立互帮互助、互相协作、共同创造业绩的团队精神，制定本制度，营销全体销售人员共同遵守： 销售案场客户接待及归属制度 1.销售顾问按轮岗顺序依次接待客户。新客户来访，A岗接待B当值，当值销售顾问A负责接待。若当值销售顾问A不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后的置业顾问B负责接待，任何人不得替他人代接新客户（若公司给该销售顾问A安排有其他任务，则该销售顾问回来后及时补接客户）。 2.新客户到场点钟找某销售顾问A，在判定该客户未曾到访且不是他人客户前提下，则由该点钟销售顾问A接待。若该销售顾问A休息或不在，则归由轮岗同事B接待，接待完毕客户归当值轮岗同事B。 3.当值销售顾问A接待的客户为老客户（客户表示曾经到访），但该客户在现场却无法记起原来负责接待的销售顾问A，老客户所提供的联系方式在来访/来电/拓客等信息表上查不到，原来负责接待的销售顾问A在现场也认不出自己的老客户，直至当值的销售顾问B此组客户完毕直至成交时，原来负责接待的销售顾问A也未能认出此组客户为自己老客户，则此组客户按自然到访归当值的销售顾问B所有。若在接待过程中，原负责接待的销售顾问A发现到该客户是自己的老客户，销售顾问A需拿出相应的接待依据待经理确认后，根据当值的销售顾问B接待时长决定是否可以两人共同做单。（已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，销售顾问需提供客户7天内跟进记录，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。

4.老客户到访若原负责接待的销售顾问A不在现场（外出或调休），其后发现到该客户来访并被其他同事B接待，原销售顾问A需拿出相应的接待依据待经理确认后，该客户可归原销售顾问A所有；若当面成交，根据实际情况据实分配，最终由营销总监定夺。 5.老客户若表示首次到访，来访表未查到电话，但被原销售顾问A认出，则该客户仍归原销售顾问A负责接待。若原销售顾问A在现场，直至当值销售顾问B接待此组客户完毕时原来负责的A销售顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值销售顾问B所有；若在接待过程中，原负责接待的A销售顾问察觉到该客户是自己的老客户，A销售顾问需拿出相应的接待依据待经理确认后，根据当值销售顾问B接待时长决定是否可以共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，销售顾问需提供客户7天内跟进记录，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺） 若原负责接待的销售顾问A不在现场（外出或调休等），客户分配/判定依据第4条制度执行。

售楼处接待顺序和标准说辞

售楼处接待顺序和标准说辞 接待顺序流程：（根据行走线路及操作序列） 1、位置：售楼处控台 内容：售楼部内部日常工作 A 接听电话 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切；三声内接听，一般主动问候“您好！ **项目，我是置业顾问***，请问有什么可以帮您”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局以及对产品具体要求的资讯。 第三要件，了解客户从什么渠道关注到项目，客户的工作地区和现居住地区等。注意事项 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜；并且懂得分辨同行市调电话，亲切和蔼接听，有机会了解对手动向，及时汇报。 电话接听可由被动接听转为主动介绍、主动询问，内容上要有所保留，尽量约请客户至现场。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管充分沟通交流。 2、位置：售楼部大门入口处（贵宾接待中心）

内容：售楼处客户接待工作 B 迎客入门并主动接待 迎客基本动作 保持标准站姿和饱满的精神状态，迎接客户到来。 注意事项 销售部控台接待位销售人员，不得擅离岗位，如必须离岗，需请人代岗。 销售人员在接待位候客时不得处理私人事物。 销售人员在现场，禁止大声说笑以及快速奔跑。 销售人员需要叫同事帮忙，要走至其身边后再行沟通。 接待基本动作 客户进门，销售人员主动站立迎接，并彬彬有理地说“欢迎参观”，提醒其他人员注意。 通过热情接待，区别客户真伪，了解客户情况和意图。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 标准说辞 您好，欢迎参观！我是****的置业顾问×××，（递上名片）请问您是第一次过来吗？ （如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下我们项目的大概方位以及板块规划。（指项目的区位图） (如果不是)请您先在这里休息下，我去通知下您的置业顾问，请他来为您讲解. .

房地产项目客户接待流程与统一说辞完整版_20页_接待流程图

XXXX客户接待流程及统一说辞 2007年05月31日 DOC专业

一、顺序及容 接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次） 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗 容：售楼部部日常工作 控台值守 基本动作 ?保持良好坐姿和精神面貌 ?执行销售部的日常工作 注意事项 ?注意观察接待人员的需求，并给予配合 ?协助接待人员进行答客问记录 DOC专业

?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ?如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3．销售代表不得在大厅聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的”，DOC专业

话题性沟通与常规的接待流程销售说辞

1、 话题性沟通与常规的接待流程、销售说辞有何区别： 话题性沟通较常规动作更具有引导性，采用精妙的设问带领客户步入置业顾问设定好的体系中去，引起客户兴趣的同时，使客户产生对项目更系统而深入的价值认知； 2、 客户提及的别墅项目品质参差不齐，比选混乱： 作为置业顾问，我们要能够从分析天津别墅市场格局入手，明确客户的置业目的，快速筛选出我们的诚意客户。 首次别墅置业：从集合住宅到别墅形态的升级，满足圆梦情结 初级别墅改善：追求别墅的功能性改善（面积/庭院/品质等） 终极别墅选择：满足精神层面的追求，资产的有效整合与优化 投资、收藏，将购买高端物业作为最好的投资渠道 馈赠等 购买霞光道5号的客户是追求精神层面满足（审美取向契合/身份标志/家族传承）和资产有效整合与优化的终极别墅选择。 VS 外围别墅——城市别墅的属性及品质感无可比拟 VS 城市别墅——高端别墅的居住纯粹性无可比拟 3、 客户提出业费太高，质疑8元/平米的物业服务究竟值不值： 天津真正一线的豪宅项目很少，即使是高端客户，对有规格的物业服务也缺乏体验和想象力，置业顾问要带领客户一起去了解。 1) 建立与北京别墅区的关系。 以北京机场沿线的中央别墅区为例，在05年左右，主流高端别墅的物业费就已达到美金，也就是人民币8-12元，这是保证一个高端别墅社区提供高规格服务的基本门槛和前提。可以说，霞光道5号是天津第一个真正建立一线城市高端物业服务水准的别墅项目。 2) 高端物业的服务内容。 普通住宅的物业服务大多集中于设备设施的运营；而别墅则不同，高端物业对安防系统的硬件设置、软件组织，景观的种植与维护，建筑立面的清洗、保养，服务人员的组织、培训都有更高的要求。 ● 要求安全员可以认出本社区所有业主； ● 所有安全员均是退役武警； ● 万科对安全员、保洁员、园艺师会定期开展培训； ● 全年保持230天的绿期，每周修剪枝叶，及时更换枯残植物； …… 改善 别墅客户 置业目的 天津别墅 市场格局

接待说辞精简

莱蒙〃水榭湾案场接待说辞 莱蒙〃水榭湾是莱蒙集团最新开发的高端滨海度假旅游项目,是“水榭系”首个“亲海”力作。 一、影视厅说辞： 这是我们的3D环绕立体影视厅。影片时长只有3分钟，可以帮助大家对我们莱蒙水榭湾进一步了解。 二、区位模型说辞： 我们项目位于深圳东巽寮湾亚婆角旅游度假区内，巽寮湾西起小桂湾，东至平海双月湾，拥有130公里的海岸线，81万平米沙滩资源，3大国家级滨海度假区，上百个大小岛屿。是唯一一个背靠广、深、港三大国际都市圈的滨海度假湾区，是国内“最具价值海岸线之一”， 巽寮湾片区拥有非常丰富的自然、人文景观，3个国家级旅游度假区（亚婆角旅游度假区、巽寮湾旅游度假区及双月湾旅游度假区）近百个旅游景点。 由于巽寮湾滨海旅游资源吩咐，各大一线品牌开发商竞相进驻，约3000亿巨资打造深圳东“蓝色滨海度假区”,我们熟知的有莱蒙国际、碧桂园、中航、金融街、万科、德丰、富力等等。未来片区内的五星级酒店群，商业、餐饮、学校、高尔夫、游艇、温泉、海上运动等配套设施，将赶超三亚亚龙湾； 我们项目拥有非常完善的区域立体交通网络，双高铁，三高速，7大航空体系（深圳、广州、香港、澳门、佛山、惠州、珠海），1.5小时畅游广、深、港，3小时直达全国各主要省会城市。 立体交通网络就包括： 1.沿海高速---小径湾出口---环岛路---亚婆角风景区 ---环大亚湾公路---亚婆角风景区 2.深汕高速---稔山出口-----234国道---Y871乡道---亚婆角风景区（不推荐，正在修不好走） 3.厦深高铁---惠东站（9公里，有楼巴，15分钟）---水榭湾 4.广惠高速（东沿线）---范和港大桥---水榭湾（2公里，年底通车） 5.范和港大桥年底通车---稔平半岛（10分钟，旅游资源丰富） 三、项目沙盘说辞： 莱蒙〃水榭湾总占地约为25.5万㎡，总建筑面积约为62万㎡，拥有约1.2公里海岸线。 项目分4期开发，一期建筑面积约13万平米，分别是2、3、4号楼，主要户型有一房、两房、复式三种户型。户型特点：方正实用，超大阳台、南北通透并且户户180度看海。 三大特色。特色一：观海平台。宽20米，8米层高，1.4公里长，从项目一期至四期；特色二：泳池。1100㎡的无边际泳池，儿童戏水池、滑道戏水池；特色三：互动娱乐配套。老人门球场、婚礼草坪、灯塔、自行车绿道等；后期规划建设礁石公园、羽毛球场、篮球场、网球场、垂钓园、图书馆、屋顶花园、海钓平台、山顶茶社等。目前已建成营业的有滨海便利店、自助餐厅、休闲水

案场说辞

财富中心销售说辞 前台见到客户统一喊欢迎光临，见到领导喊*领导好！（放下手头工作） 一、交朋友，预热时间5分钟（客户进来坐下之后马上抛亮点，树 重点，赞美客户，拉近距离，一定要热忱，有感染力） 话术：***老师，你好，我是你的投资顾问***，今天我就负责接待你***老师从哪儿过来呢？方便不呢，*****我们这里在卖的是专业批发市场，老师有没有投资过类似的商铺呢？（寒暄试探客户有没有投资经验，想不想赚钱，想不想发财等，赞美客户，来我们这里就来对了，因为买商铺收租金是老百姓现在的投资趋势，也是商贸物流发展的趋势），那么我们项目（引导出来项目）主要属于四川省2012年13届西博会重点招商引资项目，省旅游局指定的旅游产品批发市场，四川唯一垄断性批发市场，占地200亩（目前一期工程53亩，二期规划的仓储物流园）的重大产业项目，目前我们项目属于投资带回报的商铺，今天你买了就可以收租金，属于纯商业地产，40年产权，精装修的非常适合老百姓投资的产品，是目前大成都最具有投资价值的商铺，老师，你看这样，我给你把我们项目做一个具体的介绍，我给你介绍一下区域交通情况（后二） 以上目的：预热的目的是让客户知道我们的亮点，优势，收益，有了吸引力，客户才听得进去，我们才能顺利的带动客户 注意事项：客户这里可能会问，什邡市，好远哦？如果有客户问到远的问题，有以下说辞可以参考（解决远的问题再让客户了解我们项目的区域和交通产业优势，不然心里问题没有解决，客户始终有疑问，会影响逼单和成交）。 1、老师，请问你是自己用还是投资呢？如果投资的话我们就是很好的投资产品，因为我们是专业性

的批发市场，带租约的，有专业的管理团队，你直接收租金就是了，而且作为专业投资者来说，首先考虑的应该是收益和增值，项目的可靠性和前景，而我们的项目为啥子在什邡？因为目前西南地区是没有这样的一个批发市场的，特别是旅游产业的商贸批发，我们做的是四川的义乌，狭义上讲就是什邡义乌商品城，我们项目就是应需而生的项目，主要承接的功能就是旅游商品产供销贸的一级批发，我们会将产业发展和市场需求紧密结合，对产业链进行全面整合，通过浙江沿海一带工厂直营店通过产地直销，以低成本低价格占领西部市场，并充分利用城北发达的交通物流条件！那么汇集而来的商流、物流、财流也就一定会推高市场的成交量、经营者和业主的高收益。，而且我们是做商家批发商的生意，不是做的人的生意，不像王府井也不像仁和春天，所以老师，你考虑的远近问题这种观念太传统了，现在哪儿还有存在买铺子远近问题嘛。 2、老师，你说远，那老师我告诉你，随和西部大开发和第三产业的崛起，内需逐渐占领了大部分的 市场份额，义乌国际小商品城江浙一带等沿海这些工厂已经认识到国内市场更有广阔的空间，为了更好的发展，整合消费者需求，在西部地区首选部分义乌直营工厂批发城成了目前最大的趋势。 而且旅游商贸旅游产业已经成为四川真正的支柱产业，达到了四川GDP的15%，旅游产业的发展已经关系到了四川的发展，那么政府就非常重视，所以为了进一步发展他的经济，但是现在发展受到了限制，价格贵，中间环节多，因为北门本身就是大商贸大物流，有这么好的交通物流条件，四川小商品又是空白市场，所以结合四川第一条旅游铁路轨道成兰铁路，所以政府就迫切招商引资，打造了2012年重点招商引资项目——四川最具影响力的财富中心国际旅游商品城。所以才有这么好的一个投资机会。 3、投资的话还真的不存在远近，因为现在到处都在搞发展，这样说，老师，义乌你晓得撒，如果说 义乌有铺子1万块钱一个平方，你买不买嘛，你肯定要买撒，我们不是做的人的生意要，要繁华的位置，我们这里是搞批发，我们是批发市场，我们是做四川的义乌，成都搞城市建设，田园城市，绕城以内的批发市场全部往外撤，包括荷花池，512建材市场，八里庄这些，都得往外搬，搬到哪儿？全部在绕城了，北门一直是大商贸、大物流，所以集中了很多的批发市场，那么我们就应该首选的是交通方便，节约物流成本，因为交通方便商家才能利益最大化，才能产生最大价值，而且我们在成德绵经济带上，批发这场都在这个位置，老师，你说值不值得买嘛？ 二、老师，我跟你介绍一下我们项目区域和交通情况嘛（3个重点：我们做什么的；价值传递，增值空间道路实实在在看得到重点讲述成兰旅游专线车站就在门口，成绵复线；北部新城大商贸大物流）话术：红色区域是我们项目，财富中心国际旅游商贸城，我们呢主要是做旅游商品的一级批发市场主要卖哪些呢（举例：主要卖箱包、眼镜、户外用品、珠宝首饰等）是义乌四川首个联营批发城（让客户看右地图） 项目省旅游局联合义乌商贸联合会一起由3级政府（四川、德阳、什邡，这里声音大一些，强调）联合开发的，省级重点项目，你看上

接待流程及销售说辞

鑫苑世家二期接待流程及销售说辞 接待动线： 引导→招呼/验证→开场白→开发商背景→区位模型 →项目沙盘说辞→户型单体模型→样板房→洽谈区→送客 1. 引导（保安） 客户由保安岗步行进入或驱车至停车场下车： 保安向客户行礼→您好！欢迎来到花桥最有品质的社区。 半弓上半身做“请”的姿势→先生/女士，请走这边。 2. 招呼/验证（物业接待员） 客户行至大厅门口→有客到！（接待员大声向内招呼） 集体应答→欢迎参观花桥最有品质社区！（营销大厅全体待岗人员） 客户进入验证区→先生/女士，请问您是第一次来参观本项目吗？ ?如果回答“是”→您好，请在这里登记一下。（拿出登记本和笔给客户），然后按轮序分配给置业顾问；稍后在明源系统中进行快速查询，看是否的确是初访； ?如果回答“是”但不愿进行登记，同样按轮序接待，稍后由置业顾问留电。 接待后若留电，在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天）

?如果回答“不是”→您好，请问之前是哪位销售员接待您的？（做好客户辨别工作） ①若客户能清楚记住是哪名置业顾问且置业顾问在场，则由该名置业顾问接 待；若置业顾问不在场则由所属代理公司安排人员进行接待； ②若客户不能清楚记住是哪名置业顾问或公司，则要求客户进行登记，快速 在明源系统中查询，并分配至已报备的代理公司接待；若在明源中无法查出号码则按正常轮序接待； ③若客户不能清楚记得且不愿意留电，则按正常轮序接待。接待后若留电， 在明源中能查到已报备，则仍归属于已报备的代理公司（首接原则，有效期为30天） 3. 开场白 开场白的所需要达到的目的：通过3-5分钟的简单介绍，清晰干练的将项目核心卖点及开发商品牌形象灌输给客户，迅速吸引客户注意力。开发商在开场白中希望通过置业顾问传递给客户的是，鑫苑是一家非常实在的开发企业，同时是国内首家在美国上市的国内房产企业，是具备国际化视野的全国性房地产开发商，我们专注的是“首改”产品的开发，产品综合品质远远高于区域内其他社区，但我们的价格也是非常实在的。 XX先生/女士，请问您是哪里过来的？（客户回答），下面由我为您先简单介绍一下。（将客户引导至品牌展板区）

(龙湖)案场物业接待流程

案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指

引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定VIP室。 电梯内： X1为客户按电梯键。 电梯门打开后，X1按开电梯门， 客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。 （三）对讲机统一说辞 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。 比如： 呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。 呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。 呼叫其他岗位也是如此。 2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应 回答“收到”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工 作无关的事情。 4、实际应用 （1）L1岗呼叫销售中心：

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞

1、来访客户接待标准流程 客户停车.................... ?对应：物业保安配合 来电客户规范化接待制度

1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“XX （案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清 楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的 电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在， 您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓 名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情 况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管 理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部 对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场 负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

原创客户接待流程及统一说辞完整版

XXXX客户接待流程及统一说辞 制作人：齐晓宇

接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（20分钟/次） 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区 域进行。

工作规范 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

房地产销售来电来访客户接听接待标准操作规范及说辞

1、 来访客户接待标准流程 1、 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力 的声音问候：“XX （案名）您好，我姓X ，很高兴为您服务”；

3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做 好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方 留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来 接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知 项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销 售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后 再行挂机； 9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制 定，并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待 客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降 级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人 员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程 三、业务接待标准说辞制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均 应严格执行此规范。 结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管 理，营运管理部负责抽查及暗访。 一、来人接待标准说辞 1、客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞

1、来访客户接待标准流程 来电客户规范化接待制度

1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“ XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务” ； 3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清 楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客 户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名 及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情 况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定， 并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失 单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 B. 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部 对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负 责人日常案场管理表现。 C. 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

高档别墅项目介绍说辞范本

高档别墅项目介绍说辞范本 更新：2016/5/5 阅读：16587 栏目：营销策划 高档别墅项目介绍说辞范本提要：50栋别墅全部为框架结构，由低到高依山势而建，完全尊重天然的地势、地貌，将别墅巧妙的镶欠在山体之上，北高南低 文章来源自房地产E网 高档别墅项目介绍说辞范本 案场接待前统一规范： 1、前台配备对讲机一部，当接到保安人员通知有客户到访时，接待人员应第一时间到营销中心门外迎接客户；其它置顾问集体起立表示欢迎。 2、接待人员开场礼仪：当客户乘坐的电屏车到达门前时，销售人员应主动迎上前，面带微笑鞠弓，同时说"欢迎光临"，将客户迎进销售中心。 3、销售人员对到访客户询问了解，销售人员在引领客户进门时，必需做以下的询问： （1）、请问您是第一次参观我们的项目吗？ A：是的---销售员直接接待 B: 不是---需继续询问： 您上次是什么时候来这参观的？ 您还记得以前接待您的置业顾吗？ 请客户先到前台做一下登记，以便查询，在查出 规属置业顾问之前，接待人员必需正常接待客户。 （2）、您是通过什么方式知道我们的项目的？ （3）、之前您的家人和朋友来参观过吗？（如果有，请客户登记一下朋友或家人的姓名和电话以便查询）。 （4）您对蒲河新城的区域了解吗？ 【区位讲解】 在了解项目之前，首先向您介绍一下项目所在的区域及周边的环境，您这边请： （指项目的区位图）这是香麓山所在的区位示意图，方向是上北下南左西右东。项目位于沈北新区蒲河新城人和街最北端，最高海拔99米，北依辉山、南临蒲河，这里自然资源丰富、历史文化悠久、环境优美、名校云集、交通便利、商业配套齐全，在2006年，沈北新区被国务院批准成为第四个国家级生态新区，如今，这里已成为一个天蓝、地绿、水清、路畅、宜居、宜业的东北第一生态城。香麓山之所以选择沈北新区，除了这里的自然资源之外还有一个重要的原因，就是成熟的生活配套。别墅距离市中心多远才算最为理想呢？专门机构有专家对此进行过研究、计算，认为别墅距离市中心的车程应控制在30分钟以内，距工作单位的车程控制应在45分钟之内。这就是我们业界所说的"离尘不离城"。毕竟人群对群居的渴望不是某个项目的单体配套就可以解决的，城市依旧非常重要，但又必须与中心城区有距离感，那里太吵太闹，尾气太重，不够私密，且没有山水环境。因此，遵循这样一个原则，我们将项目选择在这里。

案场经理的经验(经典)

入行已经六年，也做过多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，从最初的置业顾问、案场助理、销售主管，一直到后来的案场经理，项目经理，营销部经理等。在这个过程中，经常会发现，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是几个不一样的事情。这或许就是人们说的“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。 最近一段时间，因为岗位调整的原因，更多的开始偏重于市场，每天闷头于“数据，分析，对比，趋势”的工作中，每天看着其他同事忙碌于案场的边边角角，忽然有了一种豁然开朗的感觉。或许事情就是这样的，从一开始，因为见得少想得少，做一个彻底的执行者，所以觉得案场工作简单；慢慢开始入门了以后，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段觉得案场工作非常复杂；到了最后，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的会觉得案场工作又回到一种相对简单有规律的状态中去。难道这就是“大道归一”？ 一直以来，我对我曾经从事过的案场工作有着自己独到的理解，有时也和自己的一些朋友在一起聊聊，和他们探讨案场工作中的一些问题，互相都有受教的感觉，在这里，我将我在案场工作中的想法全部整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结，也希望能为更多进入案场管理岗位的同行提供一个开阔的思路，同时更加欢迎各位同行对于我的见解提供指点，使大家共同进步 案场管理工作总结

一个领导 两个基点 六大职能 一、一个领导 在几个项目的运作过程中，我发现，有时根据公司的需要，很多公司对于案场人员，尤其是管理层人员的定位并不清楚，一个项目出现N多名目繁多的营销管理人员，同时工作内容互相交叉，就我个人所了解的管理岗位就有过：案场经理，项目经理，专案，副专案，销售经理，营销部经理，销售督导……等等等等，都是换汤不换药的，一大把工作一手抓，结果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了头。在这里，我的想法可能稍微强权一点，一个案场经理，在整个销售工作中，是最为重要的一点，在这个位置上，统领整个案场的全部工作，凡是案场以外的其他事情，交给其他人去负责吧，那些项目经理啊、销售经理啊，他们也总不能天天闲着，总要活动活动。这样才能解除一个案场经理身上所有的杂事，让他全心全意投入基础工作之间，同时才可能将案场工作做深做透，而不是流于表面形式。 二、两个基点 在案场的工作中有两个基准点是不可以违背的：一是执行力，二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标，我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么？这样的队伍，在现今的竞争中是软弱的毫无力量的，出现这样的团队，只能证明领导的无能。