汽车4S店销售服务顾客满意度指标体系研究

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汽车4S店销售服务顾客满意度指标体系研究

作者：袁苏泉

来源：《商情》2013年第18期

一、引言

随着中国进入汽车普及时代，汽车行业已逐渐进入买方市场，消费者的可选择空间十分大。4S店的经营者已经深刻认识到，要想获得长远发展、赢得更多的忠诚客户，必须大力提

高4S店的顾客满意度。然而目前大部分针对顾客满意度的研究都集中在售后领域，针对销售领域尤其是针对销售服务的顾客满意度的文献还相对较少。笔者认为，销售环节是顾客首次接触4S店的环节，直接影响着顾客决定是否在此购买和今后是否在此享受售后服务，是否能成为忠诚客户。针对现在有关销售服务顾客满意度指标体系还尚不健全的现状，展开4S店销售服务顾客满意度的研究十分必要。

二、顾客销售服务测评体系的构建

本文主要研究4S店销售流程对销售服务客户满意度的影响作用和影响强度，因此首先要明确了解4S店销售流程，销售流程总共包括以下几大方面：

1、售前准备：包括个人准备、资料准备和车辆准备。个人准备包括个人要保持干净整洁的仪容仪表、按公司要求统一着装，熟练使用售车肢体语言。资料准备包括接待客户、销售车辆时必须随身携带的竞品资料、报价单、销售合同、保险资料、便签纸等。车辆准备包括早例会后统一擦车，保持车内外清洁。

2、顾客接待：包括展厅接待和电话接待。展厅接待包括主动迎接到店顾客，使用标准话述接待顾客。电话接待包括使用标准话述接听顾客电话，了解顾客意图，邀约顾客到店。

3、需求分析：主动询问问题了解顾客需求，认真聆听并进行记录，对顾客需求进行分类排序、确认关键需求，最后将顾客重点需求与特定产品特性（如配制、功能、外观）相匹配。

4、车辆介绍：从顾客重点需求开始介绍，引导顾客全面了解产品，或采用六方位绕车顺序，逐步介绍车辆各个买点，解答顾客疑问，总结顾客利益，邀请试乘试驾。

5、试乘试驾：邀请顾客试乘试驾，静态展示过程中，向顾客进行路线、程序和车辆说明，动态展示过程中，结合路段向顾客更好地展示车的性能。

6、报价成交：邀请顾客填写《购车合同》、《客户购车报价单》，选择合适的付款方式完成付款。