论酒店的十大意识

论酒店的十大意识

何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。

那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？

一、培训意识。经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才的企业”。这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。1、专家治店。恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。2、建设训导师队伍。酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。3、培训制度化、网络化。酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训人员同季度、年末考核工作相结合。4、建设酒店培训文化。形成人人关注、人人参与的培训风气。把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。

二、利润意识。美国著名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。也只有如此，员工才能及时得

到薪酬和奖金，才能处在一个朝气蓬勃的团队中。1、抓住A利润不放松。酒店业内把通过增加收入而获得的利润为A利润。整个酒店要在总经理的领导下，以市场为导向，以客人为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门，二线围绕一线转，一线围绕客人转，全店围绕效益转，拼全力增收，以保证A利润的实现。2、按住B利润不流失。酒店业把营收相对不变，通过节支而获得的利润称为B利润。实际上酒店的B利润有相当的空间，用业内专家的话说，酒店周身是洞，遍地是钱。我们应培训教育员工，在不损害客人利益的前提下，尽可能节支，节约出来的每一分钱都是纯利润。而且按照酒店平均GOP 为20%计算，每一个成熟的酒店人心中都应有一个1：5的公式，即营收5元产生1元的利润，节约1元支出，相当于增加营收5元。一般来说，拥有200间客房的三星级酒店，引入B利润概念的第一年，B利润产生50万元~100万元不是什么另人惊讶之事。利润意识又叫成本意识，成本意识是企业长期保持成本优势的基础。3、瞅准机会利润不放过。我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润。例如客人住在A酒店，可能到B酒店用餐，到C酒店娱乐。出了硬、软件和特色之外，如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特色，客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等，客人可能会同时在A酒店娱乐，这样机会利润将大大增加。我们应教育我们的员工，“不放过每一个经营机会”，把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票，尽可能让其在酒店各消费区留下钞票。4、全员加强维保意识。B利润的获得本身就是降低成本的结果。每一个员工都应强化维保意识，让酒店所有的设施设备延长生命周期，这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施，而且也给酒店增加了利润。

三、客人意识。客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级和低星级酒店的明显区别。为什么客人意识如此重要呢？首先从酒店的定义来看：“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为酒店、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。”（GB/T14308-2003标

准《旅游饭店星级评定报告》）。从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店，没有客人就没有酒店，没有客人就不叫酒店。其次，从酒店生存和发展之本来看，资金投资则数千万元多则几亿元建成一个酒店，虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本，但是，人事成本，还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税（在费用中列支的税金）、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等，这些固定成本是必须开支的。酒店一旦开业，人吃马喂，费用会不断产生，而这一切都要靠客人的来店消费才能消化，才能维持酒店的“生命”。生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾，酒店就要谢幕关门。

四、安全意识。酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。1、从客人方面来看，到外地出差、旅游，客人首先考虑的是选择一个“安全的家”。美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。2、从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。3、从酒店的投资方来看，酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用人民币堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套┅┅火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为废墟空楼一个。4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要的。5、从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“7.6.4d”中明确规定“星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“，可见，行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的。

五、质量意识。这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐

饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键。干部不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人，事业留人、感情留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”。1000间客房的摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名饭店管理学家，《更有效的管理饭店》的作者来奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调：“对于饭店来说，大楼和服务密不可分”。3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管理质量水平的高低密不可分。什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。4、要有细节意识。全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这百个环节组成的服务链条，哪一环出问题，客人都感觉不对，这也是我们常说的“100—1=0”；与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。5、星级意识。让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准，其中八大项八十六个子项就是星级酒店

应该达到的服务质量标准。而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。

六、纪律意识。纪律是酒店成功的保证。酒店员工个个要牢记，步调一致才能得胜利。美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”。如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图，那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜。1、服从意识。酒店的每一位员工在组织机构图中都有自己的一个固定位置，在酒店的命令链中，始终有自己的上级，各级干部和员工对自己直接上司的指令，必须无条件服从。即使指令有些小问题，也应先执行后同直接上司讨论，若无果可向上司的上司反映。上司的上司对于来自隔级下属的意见，较大的问题，由直接下属予以纠正；一般无关大局的问题，对隔级下属表示真诚的谢意，但维护直接下属的意见；如果下属的下属，总是提出的问题棋高一招，应考虑下属的职位由下属的下属来担任。这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性。当然，对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令，下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告。2、规则意识。酒店是一部按规则运传的机器，每一个员工都应熟悉、遵守这些规则，《经营与管理制度》中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例、各部门的主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等。应该说，酒店的每一项都有规则。正所谓，着装即戏装，语言即台词、动作即表演。员工只有按照这些规则操作，才能给客人提供舒适的服务，也才能保护酒店、保护自己。3、团队意识。什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就是团队，否则只能只乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识，二是严格地培训。”史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队，在接力比赛中，本队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功地把接力棒递给下一名队员，而后者必须接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中，这种

接力赛天天时时都在发生，客人从停车场被传送到前厅司门员，由司门员传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房传送到餐厅门口迎宾员，进而到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。由此看来，酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神。每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要的，而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。例如，在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人，面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样。当团队成员冷淡客人时，他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团队的意识既是增强纪律意识的手段，也是增强纪律意识的目的。

七、竞争意识。行业竞争以战胜对手为目的，但它又有道德准则。重要的是要努力培养竞争心态。1、理念的竞争意识。一个国家如果出现了信仰危机会陷入混乱。例如，前苏联、苏共有30万党员时，取得了十月革命的胜利；有300万党员时，取得了卫国战争的胜利；有3000万党员时，丧失了政权。而一个企业如果出现了信仰危机，企业就会衰退，甚至破产，所以经营之神松下幸之助曾感慨地说：“企业经营，军心是第一位的，军心动摇不可言勇，不可言胜。”酒店的经营理念常常指导着员工的思想和行动，酒店的奋斗目标是每个员工努力的方向。有竞争力的酒店，首先表现在有重要的企业文化和奋斗目标。2、人才的竞争意识。资方和总经理应成为“用专家的专家”，核心高层人员、中层干部和骨干员工都是酒店的宝贵财富，谁吸引来了能人，稳定住了能人，谁就会吸引住、稳定住顾客。3、服务质量竞争意识，客房产品、菜肴产品、娱乐产品、服务态度和技巧不断创新，经常做到想客人所未想，急客人所未急，努力提高客人的现时感觉值，以不断提高客人的满意程度，使满意公式始终为正值（满意公式：客人的满意程度=客人的现时感觉值—客人的预先

期望值）。4、管理质量的竞争意识。能够帮助酒店创造出利润的知识、技术、资本、经验、资讯、组织能力、学习能力、团队合作能力、顾客关系、产品品牌、企业形象、制度体系都可归类为智慧资本。对智慧资本不断创新与整合乃是企业的核心竞争力。

八、营销意识。1、专业营销和全员营销意识。这是目前各个酒店普遍采用的营销方式，但到位程度千差万别。市场销售负责团队、会议和重要客户的营销，客户档案的建立；前厅部总台主要负责敲门散客的销售；而酒店的每一个员工做好自己的工作就是在进行二次营销，以增加客人的回头率。2、文化营销。今天，越来越多的消费者已经认识到，消费就是一种文化，市场也是一种文化，营销加文化就有生命力。酒店应激发文化创意，丰富文化内涵，给酒店产品以更多的文化注入，譬如主题酒店、特色酒店的建设。例如XX以三国文化、李白文化为主题的酒店，在文化营销上都取得很大成功。3、品牌营销。在传统和文化营销的基础上，强化酒店企业文化的建设，在当地酒店中建设自己的品牌和市场定位，专门为定位的目标市场消费群设计酒店产品组合，让消费者感到只有某某酒店是“自己的”酒店，加之销售部持之以恒的“家人式”销售，消费者一定会以感激的心态来回报酒店，正如美国经济学家杰夫曼所说：“营销活动越远离金钱，成功的把握就越大。”4、创造忠诚顾客。从顾客的角度考虑，酒店进入市场的唯一理由就是为了满足顾客的需求。酒店制造产品和提供服务的整个过程的指导方针是，使你的顾客满意和对你的酒店忠诚。不要忘记最兴旺发达的企业是那些一贯能使顾客感到满意的酒店。

九、危机意识。比尔·盖茨常说，“微软距离破产永远只有18个月”。华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告戒员工：“我们今年活不成了。”任何一个有远见的领导者都会把危机意识作为生存的重要意识。因为市场竞争太激烈了，环境变化太快了，消费者越加注重自己所获得的权利了。世界信息产业巨子英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·格洛夫有句名言叫“惧者生存”。1、问题意识。各种危机都是由问题积累由量变到质变的结果。客人各种投诉都是大大小小的问题引起的，而从管理学上看，“问题就是希望达到的目