安装OTRS工单管理系统

CentOS6.5 安装 OTRS
本篇基于 CentOs 6.5 环境安装 OTRS 工单管理系统，收录必要的安装过程
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安装 MySQL、Apache 服务
[root@localhost~]#yum -y install mysql-server httpd
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修改数据库配置 在 [mysqld]项下添加如下 3 行：
[root@localhost~]#vi /etc/https://www.wendangku.net/doc/e911022999.html,f max_allowed_packet=20M query_cache_size=32M innodb_log_file_size = 512M
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如果有 ib_logfile0 和 ib_logfile1 文件，需要删除/var/lib/mysql/目录下的 ib_logfile0 和 ib_logfile1 文件，否则设置的 innodb_log_file_size
会未生效。
[root@localhost~]#rm –rf /var/lib/mysql/ib_logfile*
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服务设置为开机启动并启动相关服务
[root@localhost~]#chkconfig mysqld on [root@localhost~]#chkconfig httpd on [root@localhost~]#service httpd start [root@localhost~]#service mysqld start
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然后运行 /usr/bin/mysql_secure_installation， 设置 root 密码、删除 anonymous access 和 test database
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关闭防火墙 建议在线上环境，根据实际的安全需求配置防火墙
[root@localhost~]#service iptables stop
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安装 OTRS

[root@localhost~]# wget https://www.wendangku.net/doc/e911022999.html,/pub/otrs//RPMS/rhel/6/otrs-4.0.8-02.n oarch.rpm [root@localhost~]# yum install -y otrs-4.0.8-02.noarch.rpm
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检查是否还存在 perl 模块缺失
[root@localhost ~]# cd /opt/otrs [root@localhost otrs]# bin/otrs.CheckModules.pl
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安装 EPEL 扩展和一些 perl 模块补全所有必须的 perl 模块，
[root@localhost~]#wget https://www.wendangku.net/doc/e911022999.html,/fedora/epel/6/i386/epel-release-6-8.noarch.rpm [root@localhost~]#rpm -ivh epel-release-6-8.noarch.rpm [root@localhost~]#yum install -y "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(DBD::Pg)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(GD)" "perl(GD::Text)" "perl(GD::Graph)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(PDF::API2)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"
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重启 httpd 服务
[root@localhost ~]#service httpd restart
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浏览器打开 otrs 的配置页面进行配置，配置完成后即可使用
http://OTRS 服务器 IP 地址/otrs/installer.pl
附 OTRS 基础知识： 1. 初次安装的地址 otrs/installer.pl (安装完成后默认情况下是无法再次访问的) 2. 支持人员登录地址 otrs/index.pl 3. 用户门户登录地址 otrs/customer.pl 4. 公共 FAQ 访问地址(如果有装 FAQ 模块) otrs/public.pl

巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队

“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服 务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户 运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息 化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。 在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重 要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队： 规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系 平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有 些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏 严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而 通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。 建立客户服务帮助中心 促使客户由求助向自助、互助方向发展 创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户 网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客 服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员 可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人 员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。 利用服务报表对客服人员

中国移动工单管理子系统操作手册

技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司

目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)

工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2

1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。

图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。 关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述 移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。

2 系统设计方案 移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。 移动工单系统设计方案图

客服工单申诉理由汇总模板

1、信息质量/虚假信息问题申诉模板： 经核实，该邮件于**月**日进口投递部，电话联系收件人，按址妥投至其收发室（前台点、代收点），由收发室（前台、代收点）代签，因收发室（前台、代收点）签的是收件人本人姓名，故邮件置妥时按本人签收的。此情况不应属我投递环节存在虚假信息问题，属投递信息不属实，恳请总部改判无责。谢谢！ 经查，该邮件已于26日完成妥投，妥投信息是实际投递完成情况相符，不存在虚假信息问题，应属投递质量、投递不规范问题，故恳请总部改判为投递质量问题，谢谢！ 经核实，刻邮件于**月**日到达投递部，并按址于**日妥投至其收发室（村委会、村邮站），故在系统中批注妥投，不存在虚假信息问题，属未预约投递（投递不规范），请总部重新判别。谢谢。 2、速递邮件回复模板：（运输延误、错分等） 经核实，此邮件全程与我北京局无关，请总部重新判别。 经核实，此邮件是速务公司负责，全程与我邮政无关，请总部重新判别。 经核实，此代收邮件封发处理环节由速务公司负责，与我邮政无关，请总部重新判别。 经核实，此邮件运输环节是由速务公司负责，我局只负责代投，与我邮政无关，请总部重新判别。 经查，此邮件由广西寄往呼和浩特，全程寄递信息与我北京邮政局无关，故请总部进行重判。谢谢！ 3、延误/错封误发问题回复模板：（先行查看收件人地址是否是全名址，收件人地址需录入到路及门牌号） 经核实，依集团【2015】576号文件，按信息进行分拣处理，该邮件由分拣格口按网上收寄局录入的收件人名址进行自动分拣处理，因网上信息与面单地址不匹配，网上收件人名址所填地址不完整或字段缺失都会对分拣指向造成影响，后续环节也均不在网上进行收件人完整名址的录入与修正，故不存在错封误发问题，请总部改判无责，谢谢。 经核实，目前邮件已妥投，北京邮区中心局按封发格口自动分拣，不存在错封误发问题，请总部判无责，谢谢。（各区县局地址咬界出现的错分） 经核实，此邮件收寄局未按全名址录入要求录入收件人地址，造成名址信息不全，属收寄信

工单管理系统需求分析

工程部工单系统 需 求 分 析 说 明

一、工单业务流程管理 1.用户信息管理 1）简介 该模块集中公司所有项目的使用用户资料，是所有工程任务处理的资料基础，也是工单生成的资料基础。本模块设计为按项目分类处理的信息管理模块。 2） 3）管理功能应该括添加、修改、删除、查询检索、统计筛选、报表查询检索功能：可以通过用户编号、公司名称、用户名称等条件查询，并可由此生成内容齐全的工程表单（维护、维修等等）。 统计功能：统计各项目有维修记录的小站、以及维修次数；统计维护完成情况、统计新开通或者搬迁等数据。 报表功能：可将上述查询、统计结果打印出来。 2.工单管理 1）简介 该模块是实现电子工单流管理的核心模块，以工程任务管理的流程为主线，各阶段逐步处理形成闭环的设计。 2）工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 3）工单的派发方式管理 电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的

方式来派发工单。人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 4）工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 5）工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 6）工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 7）工单状态纪录 8）工单回访管理 9）其它必要的功能 值班管理：系统提供值班管理，可以方便系统自动派发工单。还可以记录遗留问题等内容。 工单的统计分析功能：为了得到及时的完成任务，可以通过工单的执行时间情况的统计分析得到重要的信息。故障工单信息的历史纪录还可以提供维护的很重要的资料。 附工单业务流程图：

工单管理规定

工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。

第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。 （3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员） 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图： 支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。 表单说明： 字段类是描述

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：

专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。 专业任务范围任务类型 集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改 家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机 家庭宽带 家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖） 家庭宽带 家宽初装二阶段（其他覆 盖） 家庭宽带IMS语音业务开通 家庭宽带“悦视听”业务开通 无线专业基站调整类 主设备调整 天线调整

随工类 基站验收 资产盘点 网络整治类 拆除蓄电池组 安装蓄电池组 拆除UPS 安装UPS 更换单体电池 拆除空调 空调装机 拆除天线（室外全向/定向 /智能） 安装天线（室外全向/定向 /智能） 拆除无源器件 安装无源器件 拆除直放站 安装直放站 拆除室内分布系统 拆除基站机房 计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。 计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。 是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。 单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。 材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料

移动通信电子工单系统

移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。

通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相 应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处 理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。

电子工单管理系统操作指引

电子工单管理系统操作指引 目录 A、登陆地址与界面 B、操作界面说明 1、工单受理 2、工单处理 3、报表统计 C、系统新增功能说明 1、受理功能 2、处理功能 3、查询功能 4、统计报表 5、其他 D、其他说明 1、时限说明 2、派单流程 一、登陆地址与界面 如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址： https://www.wendangku.net/doc/e911022999.html,或http://132.113.78.17 输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。

二、操作界面说明 登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。 电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表 （一）工单受理 1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。 2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。 工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。 工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。 综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。 （1）工单受理 单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信

电子工单系统的解决方案123

电子工单系统的解决方案 F0-DE-F1-10-AB-BA 摘要：随着计算机的不断普及，各公司的办公不断实现自动化，电子工单系统正在取代传统的用传真机等发送工单的办法。本文着重谈谈电子工单系统开发的设计思路和要用的技术。关键词：电子工单，工作组件，消息队列。 一、引言 每一个公司都要自己的日常事务处理，一般这种日常事务要指派具体的人和部门来完成，如果公司人很少，通常我们当面说说就可以了。可是很多大公司在很多地方都有分公司，在互联网产生前一般都采用电话或传真的办法来解决排工单的问题。这种方法要花费巨大的电话费用，而且工单的具体执行状态处于一种不可知的状态。采用电子工单系统利用互联网的有利条件我们可以很方面的监控和记录工单的执行状态，从而提高办公效率。 另一方面，我们很多公司的业务都有监控系统，从监控系统中得到设备故障信息，如果能实现故障工单的自动前转到指定的责任人，我们就可以实现机房的无人值守，从而达到减少劳动力的目标。 由此可见，一个好的适合自己单位的电子工单系统将给我们的办公带来很多的效益。二、电子工单系统的功能模块设计 电子工单系统一般有以下几个功能模块部分组成： 1、工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 2、工单的派发方式管理

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，利用消息服务器发送到工作组件进行邮件发送到责任人，也可以通过语音卡直接给责任人拨电话，还可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。自动派发的方式要注意信息的过滤，只有满足用户要求的信息才生成工单进行排法处理。 人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 3、工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 4、工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，其中我们可以利用工作组件Exchange2000来实现工单邮件方式的派发。 提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 5、工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 6、工单状态纪录

在线客服系统客服管理功能测评

在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥 客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。 在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理 客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。

feeldesk才是最完美的工单系统,你们了解的都是客服系统

工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性的特点。根据不同组织，部门和外部客户的需求，进行针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 feeldesk工单系统可用于客户支持服务。多个API接口，利用呼叫中心，IT企业，电子商务公司等需要工单系统来解决客户问题，支持售后服务，建立文档知识库，另外建立简单客户关系管理等。 工单系统最常见应用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等。在企业的服务领域应用中，与客户工单系统一同应用的还有远程协助和在线会话以及呼叫中心等，有内部IT运维以及客户服务方面的企业都可以搭建一套客户工单系统来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。 客户业务过程中会遇到的问题 运营业务灵活多变：由于客户的业务运营经常改变，特别是在互联网公司，所以需要服务部门： o 需要经常调整客户工单登记的字段

o 需要经常调整客户工单的流程 o 需要经常转变处理各个客户工单流程人员 运营指标灵活多变：处理的时效，SLA体系根据实际情况要经常调整；feeldesk工单处理过程需要可追溯：需要登记完整的客户工单处理过程，任何和客户工单相关的内容都需要记录； 处理时效不可控：在客户工单处理过程中，经常需要跨部门合作，在业务部门由于不能实时打开系统，导致客户工单的处理时效不可控； 坐席录入的内容不标准：因为需要登记的内容比较多，坐席量越大规范坐席登记就越复杂； 外勤人员处理客户工单的问题：当客户工单处理过程中需要外勤人员加入时，客户工单处理就异常麻烦。 Feeldesk开源工单系统 1. 统一客户工单：无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理； 2. 智能分派：工单不仅可以预设工作流程，还可以灵活配置工单规则，根据来源、服务目录等智能分派到对应的人或组；

客服系统功能需求

附件1： 客服中心客服系统项目功能需求 一、概述 随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。 二、系统功能模块需求 本项目内容整体需求如下： 1.业务流程 公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受 理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。

客服系统业务流程图2.功能设计

功能需求如下：

三、技术要求 日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。 可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。 系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。 四、安全性需求

1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。 2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。 3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。 五、项目维护需求 为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。

呼叫中心工单系统

呼叫中心工单系统 呼叫中心工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。 网讯兆通呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。 网讯工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。 不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个

事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。 作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。 下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式： 1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。 2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。 3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。 4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。 5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。 从以上简单的流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善

做好工单系统管理的六要素

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及，越来越多的企业会考虑通过工单管理来规范自身的IT服务管理流程，提高IT服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本，提高客户满意度，因此要在企业中实现ITIL的完美落地，工单管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看，工单管理是企业在选择ITSM软件的首要考虑因素，也是企业逐步实施ITIL的关键第一步。 那么，作为企业IT运维经理，应该如何做好工单管理呢？下面详细介绍运维经理应该如何做好企业IT工单管理的六要素。 一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口 服务台即如企业接待客户的前台，在ITSM系统中，“Single-Point Contact”是服务台在工单管理中的重要属性，也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件，串联所有人、事、物： 用户通过各种途径提交事件到服务台； 工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件； 运维经理通过服务台考核工程师绩效，分析服务质量； CIO通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图； 所有事件都通过服务台记录在系统中。 专业的帮助台系统为运维经理提供了企业IT服务台，用户可以通过网页、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件，工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

二、规范服务台分组，细化IT服务人员的角色和职责 运维经理可以根据企业情况设置服务台，服务台的分组既可按照区域又可按照职能来划分，每个服务台下可以有多名工程师，一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过实施工单管理，可以使IT服务部门能够更加明确工程师的角色和职责，让工程师的工作更加规范。 三、服务流程标准化，完善工单(事件)处理记录 流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素，工单处理的流程在实施工单管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土，是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程，工单IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责，业务部门才能明白如何得到更有效的服务。下图是某服务台的一个标准的工单处理的流程图，服务台接收到新事件，自动分派给默认服务台，服务台会根据事件的信息将其分配给具体的一线工程师进行处理，如果一线工程师不能解决可以升级给二线工程师，处理完成后要返回到客户进行确认，客户确认满意才能关闭事件，这是一个标准的事件处理步骤。工单

基于微信小程序的工单智能管理系统

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/e911022999.html, 基于微信小程序的工单智能管理系统 作者：张春晖 来源：《电脑知识与技术》2018年第22期 摘要：该文以合肥有线呼叫中心工单智能管理系统为例，介绍了基于微信小程序的工单智能管理系统的设计与应用，系统以大数据技术综合分析网络链路中网元参数实现终端故障原因的定位，推送工单数据信息以及终端故障的靶向信息，简化了运维人员故障排查的流程。系统利用微信小程序框架的优点实现了多平台移动终端系统的复用，降低了移动终端系统开发的成本。 关键词：微信小程序；工单管理系统；呼叫中心；终端系统 中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）22-0070-02 1 引言 工单系统小程序是合肥有线基于微信小程序平台开发的用以实现高清数字电视及宽带业务的维护工单的在线流转。运维服务人员通过微信小程序实时获取工单任务，在线进行任务安排，上门处理工单后及时上报处理结果以及管网维护信息，以便客服系统及时记录和掌握工作流程进展。为了便于运维人员快捷准确掌握网络环境，系统借助大数据挖掘技术对网络链路网元实时参数进行分析，挖掘分析终端故障原因以及故障之间的关联关系，保障了运维服务的精细化、快速化，提升了服务质量和客户满意度，有效提高了有线网络的安全性和稳定性。 2 微信小程序 微信小程序，简称小程序（Mini Program），是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或搜一下即可打开应用。小程序的框架提供了自己的视图层描述语言 WXML 和 WXSS，以及基于 JavaScript 的逻辑层框架，并在视图层（View）与逻辑层（App Service）间提供了数据传输和事件系统，可以让开发者可以方便地聚焦于数据与逻辑上。其中，View层用来渲染页面结构，App Service层用来逻辑处理、数据请求、接口调用。View层和App Service层通过系统层的JSBridge进行通信，逻辑层把数据变化通知到视图层，触发视图层页面更新，视图层把触发的事件通知到逻辑层进行业务处理[1]。 这使得小程序具有以下特点： 1）平台统一性。小程序基于的微信应用App，不论Android还是IOS的移动设备，只要安装了微信应用App即可做到同一界面、统一使用，避免了在Android、IOS开发两类App的工作任务。 2）小程序API丰富且功能简单，且具有封装的UI设计，使得前后端自动分离，便于系统开发。

客服系统简介

客户服务管理解决方案简介 1. 背景概述 客户服务系统在整个移动通信系统中其地位显得越来越重要。该系统构成支撑“以客户为核心”的服务理念的一部分，是移动公司服务形象的体现终端，直接影响着移动公司对用户服务的具体形象。截止到2003年，移动各省已经完成了客户服务系统的全省集中建设，目前各省面临的问题是随着用户数的快速增长、新业务的不断推出以及新营销政策的频繁出台，客服中心承担的话务量也越来越大，原有系统大都已经处于满负荷状态，同时出现了不同程度的话务溢出。因此该系统的建设目前一致处于扩容升级阶段。亚信科技（中国）有限公司是通讯基础设施全面解决方案及软件产品的领先供应商。自1995年起开始在国内开展业务，在中国移动建设了9个省的移动BOSS系统,7个省的移动客服系统，积累了丰富的经营。 2. 客户服务总体方案概述 客户服务系统总体方案主体是由语音硬件、支撑软件两部分构成，具体如下图：

客户服务系统解决方案主要分为呼叫接入平台和业务支撑平台。呼叫接入处理平台负责客服系统的话务接入处理，主要设备包括:PBX、CTI、IVR/IFR、录音系统等。业务支撑平台主要负责客服系统的业务的处理，通过客户服务支撑系统完成。亚信公司在整体解决方案中，通过提供自有的客户服务系统和CTI支撑软件（CTI软件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入处理平台，来向客户提供一套完整的解决方案。下面就亚信公司自有的客户服务系统解决方案作详细介绍。 3. 亚信客户服务支撑系统方案介绍 3.1. 客户服务管理软件CCS

3.1.1. 总体结构介绍 亚信科技呼叫中心应用系统为模块化分层结构设计。系统分为前台应用、系统配置管理、业务支撑功能。系统整体架构如下图所示： 3.1.2. 功能介绍 质检管理 监听：监听人员可随时听取话务员与客户的通话。监听权限需管理员赋予。 插入：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过插入功能可以取代话务员与客户的通话。 拦截：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过拦截功能可以取代话务员与客户的通话。 强制示闲：有授权的质检员可以强制将某话务台“示闲”，使话务可以分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示闲”提示。 强制示忙：有授权的质检员可以强制将某话务台“示忙”，话务不再分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示忙”提示。

智慧工号工单系统--建筑行业项目管理解决方案

智慧工号工单系统--建筑行业项目管理解决方案 随着国家建筑行业的高速发展，建筑产业也在不断转型升级。随着移动互联与智能终端的发展，各行各业都发生了翻天覆地的变化，由于建筑行业的特殊性与繁杂性，还保持着传统的管理模式，层层分包，分级交流，信息共享超级不对称，导致中间有很多矛盾产生。 为了改变建筑行业的现状，国家也出台了《建筑工人实名制管理办法》，改变建筑工人管理混乱的现状，通过良好的管理提高产能，提高效率，达到利益的最大化。

智慧工号APP就是在这种时代背景下应运而生，由顶级的互联网研发团队以及资深的工程项目团队组成。现已获得专业、实力建筑工程公司的强力支持，助力传统建筑行业升级，打造建筑产业子平台，给建筑企业提供最好的解决方案。 建筑行业的派工记工还比较传统，手动派工记工，随意性比较强，经常会出现错误。智慧工号的工单管理系统是在建筑工人实名制的基础上开发的，可以动态管理工作任务发放的实时更新情况，是一种新型的建筑工程的任务管理系统。智慧工号的工单管理系统有别于传统的建筑行业的任务发放，它通过移动办公的形式，实时记录工作内容的发布与接收。使用智慧工号的工单管理系统，工人的工作内容与出勤情况都有着详细的记录，工人在工地的一切工作都有据可寻，是工人工资的发放依据，也可以减少恶意讨薪情况的出现。

对于建筑企业来说，使用智慧工号的工单管理系统，用工单系统来连接各个层级的工作人员，可以随时查看建筑工程的完成情况，也方便管理层实时监管建筑工程的进程。使用工单管理系统，可以查看每个项目的人力与时间的分配情况，方便统计不同规模的工程所需要的不同工种与时间规划，可以通过数据分析实现资源的最大化利用。 工单系统是智慧工号独家设计的满足建筑行业项目管理需求的系统，简化工作流程，实现信息共享，让建筑项目管理不再复杂。

客服呼叫中心系统常用功能

客服呼叫中心服务建设注意事项 企业建立一个客服呼叫中心系统，主要是用于解决客户对于产品的宣传、咨询、投诉。能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价，也是反映“客服呼叫中心系统”功能强大与否及人性的一面。 U信呼叫中心系统除了有一般呼叫中心系统的功能外，特别针对客服人员而设计的“知识库”功能、智能路由功能、短信发送功能、邮件发送功能、工单流转功能、强大的接口功能等。 呼叫中心系统知识库功能特点： 1、公共知识库，采用权限审核机制，主要放置公司的“产品信息”、“问题解决方法”、“沟通话术”。（方便客服人员快速查找产品信息，及问题解决方法。能让新员工更加快速的融入工作） 2、个人知识库，呼叫中心坐席个人常用的问题、信息等，方便个人查询。 3、支持多种查询方式：按标题支持：精确、模糊查询，支持按时间查询。 呼叫中心系统智能路由功能特点： 智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。能够让客户享受一对一的专属客服人员服务待遇;及更加快速的分流来客户来电。多种振铃策略：熟客识别、全部振铃、轮流振铃、最少接通、最近接通和随机振铃六种。（建议针对不同业务、采取相应的振铃策略） ?熟客识别：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给归属坐席。 ?全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。 ?轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，以此类推。 ?最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。 ?最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。 如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。 ?随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。 呼叫中心系统短信功能特点： 1、支持短信单发及群发； 2、支持长短信模式，让超过一条普通短信的内容，一条显示在客户手机上（普通短信一条长度为：70个字符）； 呼叫中心系统邮件发送功能特点： 1、系统支持点击发送邮件； 2、系统支持查看并回复邮件。 呼叫中心系统工单流转功能： 1、呼叫中心坐席需要其他部门协助处理事件时，可快速发起工单； 2、工单回复，呼叫中心系统实时提醒； 3、作为工单发起人，呼叫中心坐席可看到所有处理结果。