管理流程设计与流程再造试题答案

学习课程：管理流程设计与流程再造

单选题

1.中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏：回答：正确

1. A 对管理的认知和足够的重视

2. B 对资本的认知和足够的重视

3. C 对制度的认知和足够的重视

4. D 对流程的认知和足够的重视

2.在传统的理解中，流程就是：回答：正确

1. A 工作的“目标”

2. B 工作的“关键”

3. C 工作的“任务”

4. D 工作的“程序”

3.产品和服务与客户的流程关系是：回答：正确

1. A 垂直的

2. B 立体的

3. C 三维的

4. D 水平的

4.产品的评价指标一般不包括：回答：正确

1. A 新产品增长

2. B 服务收入增长

3. C 传统产品

4. D 市场份额

5.部门关键业绩评价指标最重要的工作就是：回答：正确

1. A “分部”考核

2. B 全面考核

3. C 素质考核

4. D 以上都是

6.流程优化成功因素不包括：回答：正确

1. A 可计量的衡量和结果

2. B 全职的小组领导

3. C 客户和市场网络

4. D 奖励和责任、策略综合

7.确定公司的发展方向和战略目标属于：回答：正确

1. A 决策流程

2. B 业务流程

3. C 管控流程

4. D 目标流程

8.对公司的战略意图起决定性作用的流程是：回答：正确

1. A 主营业务流程

2. B 日常业务流程

3. C 管控发展流程

4. D 核心业务流程

9.属于三级流程内容的一项是：回答：正确

1. A 采购管理流程

2. B 新市场开发流程

3. C 市场推广流程

4. D 市场研究流程

10.流程优化成功最有力的成功因素是：回答：正确

1. A 负责的领导机制

2. B 优化的领导机制

3. C 有力的领导机制

4. D 团结的领导机制

11.不属于流程变革的流程的是：回答：正确

1. A 识别影响战略的核心业务流程

2. B 展示所有核心业务流程的现状

3. C 明确企业发展战略方向和目标

4. D 分析制定各个流程方案和任务

12.冰山原理指：回答：正确

1. A 推式流程的设计理念

2. B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象

3. C 拉式流程的设计理念

4. D 看板控制理念

13.确认公司内外部流程的顾客价值点是：回答：正确

1. A 准备期应作的工作

2. B 计划评估期应作的工作

3. C 流程实施与改善应作的工作

4. D 流程评估与改造应作的工作

14.制订试行计划的重点主题不包括：回答：正确

1. A 制订大规模解决方案计划

2. B 什么，为什么，和什么时候试行

3. C 试行计划必需具备的要素

4. D 具体怎样执行

15.程序和标准是：回答：正确

1. A 记录在企业内部文件上详细资料

2. B 记录在业务流程图上的详细资料

3. C 记录在电脑程序中的详细文件资料

4. D 以上都是

第一讲流程变革的意义（上）

中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。

一、企业的困惑

当前企业存在的主要困惑有：

?企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；

?部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。

企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”

二、什么是“流程”

在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：

?为达成某一结果所必须的一系列活动；

?活动集合了所需的人员、设备、物料；

?活动达成为顾客创造更多价值的结果。

从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。

形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。

什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。

三、中国企业在管理上的三大“癌症”

1、缺乏战略的导向

2、组织和流程前后顺序颠倒

3、组织老化

四、流程的五大特征（上）

流程具有的5个特征：

?可以被准确衡量的投入；

?可以被准确衡量的产出；

?可以被准确衡量的品质；

?可以被准确衡量的成本；

?可以被准确重复的过程。

从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！

第二讲流程变革的意义（中）

一、流程的五大特征（下）

{案例}

I BM公司的流程改造

若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。

当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。

二、传统企业的流程体系

许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。

图2-1 传统企业的流程体系

由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为：

?纵向的层级管理；

?部门间内部矛盾；

?内部的衡量指标；

?疏忽市场与客户。

三、宝塔式企业的组织结构

宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。

企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。

图2-2 流程特征透视

透视流程特征，可以发现，好的流程中必须达到：

?横向水平的部门参与；

?集中注意在客户身上；

?重视跨部门的信息流；

?注重客户的衡量指标。

第三讲流程变革的意义（下）

一、流程变革的必要性

流程变革主要是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。流程1、顾客第一：

?企业不再处于市场交易的上风；

?顾客拥有决定与支配的主导权；

2、竞争激烈：

?必需重新发展更佳的作业流程；

?快速持续改善以保持竞争优势；

3、变革需求：

?企业必需重新定位、重新组织；

?企业必需重建系统、重振活力。

二、流程变革的作用

流程变革的作用是：

?对股东投资产生高额回报；

?将策略性目标转换成结果；

?快速并大幅度的业绩改进；

?明显增加收入并降低成本。

总而言之，流程变革就是要“以客户和市场需求为中心”！

三、不同的管理变革比较

不同的管理变革比较：

１、常规改善

?注重于日常工作的改善

?“由下而上”的改善活动

?注重对内部客户的影响。

2、流程优化

?注重核心企业流程改善；

?注重跨职能部门的改善；

?“由上至下”的改善活动；

?注重对市场客户的影响；

?注重对战略目标的影响。

四、流程变革与ISO9000的区别

很多人发现，流程变革与ISO9000有很多相似之处，但仔细研究可以看到，二者是不尽相同的。

流程变革的特点是：

?与公司战略紧密结合；

?有赖高层领导的承诺；

?注重客户和市场要求；

?基于衡量和分析改进；

?与奖惩激励紧密结合。

ISO9000的特点是：

?与品质控制紧密结合；

?有赖于执行层的承诺；

?注重内部的工作协调；

?基于现状的文本描述；

?与通过审核紧密结合

五、流程变革的思考逻辑

1、企业的战略目标和战略意图？

2、根据战略目标锁定的客户群？

3、关键客户的关键需求和要素？

4、目前运营系统的问题和差距？

自检

作为管理者，面对流程变革，应该怎么看待，对此，有如下问题需要进行思考逻辑：企业的战略目标和战略意图？根据战略目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系统的问题和差距？将这些问题归纳起来，可以用一句话来概括：企业管理变革的方向和方法是那些，那么，您的企业管理变革的方向是什么，请写出您的想法。

参考答案

第四讲流程与战略的关系

一、企业战略与运营系统的关系

对于流程的战略实现，必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上，也就是要做的以下三个方面：

?定义企业的战略目标以及衡量手段；

?确定优先次序改进动力/程序/项目；

?确定战略如何与企业运营系统整合。

图4-1 企业战略与人员联盟的相互作用

二、案例通用电气战略变革

1、70年代末

以通用电器的战略变革为例，在20世纪70年代末，通用电气的战略是：●追求覆盖率，发展属下所有企业

●执行复杂的衡量和控制系统

●关注增长目标，240个利润中心

2、80年代末

到了20世纪80年代末，通用电气的战略是：

●每个领域的第1或第2

●在各组织之间分享权利

●企业自决战略

●13个全球单位，取代利润中心

3、90年代末

20世纪90年代末，通用电气的战略则是：

●用六西格玛引导关键流程

●企业强调服务

●13个全球化单位

●以客户为中心的组织

从上面通用电器的例子可以看到，随着战略的不断变革，领导团队的战略思想也需要变革，实际上，领导团队的战略思想变革要先于企业战略变革，而战略变革则导致流程发生变革。

图4-2 领导团队战略思想的转变

三、流程与战略目标的关系

流程与战略目标的关系可以归纳为：

?核心流程必须确立关键点；

?流程的关键点就是考核点；

?考核必须与激励机制匹配。

因此，没有目标及流程就无法考核！

【示例】战略目标与KPI指标

在战略目标和KPI指标评价中，对于客户，评价指标一般是：

?留存率

?忠实/满意度

?不良行为

?坏账

?收益分类

其中，忠实/满意度一般包括“评价指标”的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度两个内容。

对于市场，评价指标一般是：

管理流程设计与流程再造.doc

管理流程设计与流程再造1 《管理流程设计与管理流程再造》 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进

行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立

时代光华-管理流程设计与管理流程再造

管理流程设计与管理流程再造 内容提要 第一讲流程再造――管理的第三次革命 1、通过业务流程再造适应变化和竞争 2、流程再造的概念 3、流程再造的意义 4、流程再造的背景 5、流程再造的原则 第二讲流程再造的前提和条件 1、市场变化与内部管理流程分析 2、流程再造的组织条件 3、管理团队的建设 4、员工激励机制的重建 5、营造良好的环境条件

第三讲流程图的绘制方法 1、确定科学有效的流程的指导思想 2、初步确定流程 3、定流程范围和参与部门 4、绘制流程图 第四讲现有流程的诊断 1、现有流程问题分析 2、流程试行 3、流程改造 4、最终确定流程 第五讲流程的再造与推动 1、流程再造的难点 2、流程再造的设计 3、流程再造的推动 4、如何避免失误 第六讲流程再造与管理信息化 1、运用现代管理手段管理流程 2、流程再造与管理信息化的关系 3、管理信息化系统的运用 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。

如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。 2．流程再造的背景

流程再造管理讲义

流程再造管理讲义 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规X化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规X化以后，在一段时间内是固定不变的。

流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。 2．流程再造的背景 当前企业面临的“三Ｃ”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是Ｃ，所以我们叫做“三Ｃ”挑战）： ◆来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。 ◆来自竞争的挑战。中国加入ＷＴＯ给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。 ◆来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企业要及时调整发展战略，增强竞争优势。 3.目的 ◆提高运行效率。例如原来的流程需要10天才能完成，在对中间某个环节做出某些调整和改革后，7天就可以完成流程了。 ◆提高经济效益。例如经过改造后，原来500元的成本现在只需要300元就足够了。 流程再造的基本原则 ◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。 ◆以价值为导向。流程再造的最终目的是提高经济运行效率。 ◆以人为本。流程再造过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。 【自检】 关于流程再造的思考：

企业组织流程设计与流程再造

企业组织流程设计与流程再造 一、培训天数：1-2天 二、课程对象：企业中高层管理者，以及致力于提升本人领导力的专业人士 三、培训目标： 业务流程再造（BPR）是管理领域里一个前沿概念，也是企业管理的一项重大革新，它基于科技更新呈加速度趋势，产品和服务生命周期大幅度缩短的状况，针对企业如何快速自我调整，快速提升应变能力，提出了系统的管理解决方案。系统学习这一理论和实践方法，对于企业快速提高反应能力和应变能力，在新时期日益激烈的市场竞争环境下实现生存和发展，有直接的实践帮助。本次培训以一个企业流程再造的实战案例为线索，通过理论结合实战案例分析，主要实现以下目标：了解业务流程再造的基本概念和核心理论框架，了解企业实施业务流程再造的必要条件，以及分析和预测实施效果的方法掌握业务流程再造的实施方法和要领。 四、课程大纲 第一章流程的概念与流程图设计 一、什么是业务（管理）流程？ 1.流程图的设计与绘制 2.流程图的结构 3.美国国家标准学会（ANSI）规定的管理流程设计的标准符号： 二、流程设计图的双向坐标 1.图的横向为承担任务的部门和岗位。 2.利用报事贴绘制流程草图的方法 3.流程图的分级管理 4.管理（业务）流程设计的意义 三、职能式管理与流程式管理的区别 1.职能式管理： 2.流程式管理：

四、我国企业流程上存在的普遍问题 第二章流程再造（BPR）的产生背景 一、企业面临的挑战与机遇 二、企业面临的巨大挑战主要来 （1）来自顾客的挑战 （2）来自竞争的挑战 （3）来自变化的挑战 （4）企业内部科层化的挑战 第三章流程再造（BPR）的概念及意义 一、企业再造的概念 二、流程再造-管理的第三次革命 1.泰勒的“科学管理”-管理的第一次革命； 2.全面质量管理（TQC-管理的第二次革命； 3.流程再造-管理的第三次革命； 第四章流程再造（BPR）的基本原则 企业流程再造的基本原则 1.以顾客为导向 2.以流程为中心 3.坚持以人为本的团队式管理 第五章价值链管理（VCM） 一、实施价值链管理的意义 二、业务流程是价值链管理的关键 三、企业的主导业务流程是价值链管理的核心流程。 四、企业的主导业务流程应该是一个很好的增值营运流程。

【项目管理知识】图书馆项目管理的模式和方法

图书馆项目管理的模式和方法 任何社会机构作为社会活动的基本细胞都有其定位和属性。计划经济年代国家操办一切，任何机构单位都纳入国家政府管辖范围。随着改革的深入以及我国加入WTO，企业的经济细胞作用凸显，政府机构、企业和事业单位三类机构的划分格局是否能继续维持下去？图书馆作为事业单位的法律地位是不是稳定？图书馆的实体性质到底是什么？将来的发展趋势是什么？这些都不能肯定。然而只有一样可以肯定，那就是图书馆的管理模式不会一成不变的，从大的意义上来说，项目管理给我们提供了变革的契机。 任何社会机构的管理都是围绕其职能和目标施行的，图书馆的核心价值在于通过对各种文献保存和利用达到交流知识，传播文化的目的，图书馆的管理也必然服从于它的目的,维持着图书馆功能的正常发挥。图书馆的管理在很多方面与一般社会机构的管理是相同或近似的，例如人事管理、财务管理等等，然而所不同正是其实现核心价值的管理：业务管理。图书馆的业务管理围绕其业务流程而设计，涉及资源采购、编目、典藏、流通、期刊管理、读者服务等整个业务过程的各个环节，随着计算机的应用，业务管理的整个过程被固化在图书馆自动化系统中，构成图书馆管理的中心内容。然而随着数字化和网络化的发展，图书馆的信息环境发生了很大的变化，数字图书馆的提出就是这样一种变化的结果。在向数字图书馆过渡的过程中，传统的图书馆业务管理必须建立一种自学习、自适应的机制，调整自身，才能适者生存。项目管理的许多理念和方法正好提供了这种可能性，它正在为业务管理提供营养：在项目管理中探索的行之有效的做法，常常被固化、被吸收为业务管理的组成部分，从而使业务管理不断得到发展和提高。这个过程正在企业管理领域非常激烈地进行着，例如企业流程再造（re-engineering）、知识管理等等的提出，都经历了这样的过程。

管理流程设计与流程再造模板

管理流程设计与流 程再造 1

《管理流程设计与管理流程再造》 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造( BPR) 的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造( BPR) 的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代, 美国麻省理工学院迈克·哈默( ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ) 教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮( ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ) 提出了管理流程再造( BPR, 即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ) 的概念, 即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计, 从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改进。 2

如果进一步扩大企业流程再造的概念, 就不但仅是对流程进行再造, 而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则, 大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程, 流程表示企业的工作程序, 流程被规范化以后, 在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆经过对企业原有业务流程的重新塑造, 包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整, 提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业, 实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时, 流程再造专家经过调查发现, 其中一个小时用于病人的麻醉, 相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备, 一个小时的折旧费可能就是几百美元; 而且麻醉期间并不需 3

流程再造 VS 流程优化 VS 流程梳理

流程再造 VS 流程优化 VS 流程梳理 管理工具和方法不是管理学家的创造发明，只是把管理实践的经验进行了总结和提炼，所以说，企业管理者们本身就具有管理的实践经验，不能盲目地迷信新的管理工具和方法，如果不与企业的实际情况有机的结合，管理工具和方法可能还不如原有的管理经验。 做过企业管理的人都知道，流程和绩效考核是企业短期目标的重要保障，搞得好，企业业务绩效提升非常显著，搞得不好，业务一塌糊涂；业务/战略是企业长期目标的重要保障，是企业制定业务选择和经营策略，下面我就说说企业流程如何管理，流程如何改进。 二十年前，我在联想，当时不知道什么叫流程，但是当联想内部部门协作出现了一系列的矛盾，引发内部纷争，就此柳传志召集所有的经理级以上的干部讨论制定了内部接口制度，实际上就是现在的流程。这是针对部门之间业务协作的矛盾，梳理各个环节，对矛盾点进行责任界定，并落实在接口制度中，以备今后各部门参照执行，这是企业流程管理实践的原始写照。 进入二十一世纪，自从国外咨询公司进入中国，引进了许多的管理新名词，被国内咨询公司盲目地照搬，向企业推崇，一时间“流程再造”“BPR”成了最时髦的名词。前不久，看到一个咨询师在管理网站上津津乐道地大谈《对于“流程再造”词语的语境》：“近日，和一家中小企业的信息主管交流了解到，用“流程再造”比对老板说用“整合”这个词语更易于让企业主接受。”从语言中能看出他根本不知道什么企业的管理，不知道流程对企业的重要性和危险性，注重名词远胜过实际。 现在一些咨询公司里从事管理咨询的许多人，要么缺乏企业的管理经验，要么在企业从事管理的经历很浅，缺乏企业管理的亲身感受，对企业的了解停留在管理术语上，所以热衷于新名词，洋名词，好像解决企业管理问题就跟吃饭一样容易。在这里，我谈谈在企业管理和管理咨询中“流程再造”、“流程优化”、“流程梳理”到底有什么不同，做到什么程度需要什么能力。 流程再造（Business Process Re-engineering ,缩写简称BPR），指的是企业对其所从事的管理工作及作业程序进行重新设计和构建的过程，流程再造被誉为企业进行的一场新的管理**。许多企业的老板感觉企业管理越来越累，竞争力越来越弱，或者想要提高自己的竞争力，听到“流程再造”是重新设计业务流程，能极大地提高作业效率的美妙故事，无不举手同意聘请咨询公司来实施彻底更新作业流程的工作。这些把企业从小带大，身经百战的、无比精明的老板就没有冷静地仔细想想：聘请的咨询顾问真正懂得企业的流程管理吗？重新设计业务流程，咨询顾问熟悉企业的经营业务吗？如果，聘请的咨询顾问是从学院中出来，没在企业长时间从事中高级管理工作，他们一定不懂得企业流程管理，仅懂得流程管理的理论可以做教学培训，但不可能真刀真*地做企业的流程再造；如果咨询顾问在企业只呆1-3个月，很难全面了解企业的经营业务，不谙熟经营业务，就不可能做到对业务流程的重新设计；所以说，许多声称能帮企业流程再造的咨询公司和咨询顾问都是名不副实的，他们不具备重新设计业务流程的能力。 流程梳理实际上就是倾听企业人员复述作业过程，把企业原有的作业流程绘制成流程图，流程梳理就意味着帮助企业绘制流程图。目前，95%的打着流程再造旗号的咨询公司，包括做ERP的软件公司都是在做流程梳理的工作，ERP的软件公司是在流程梳理过后，配上一套软件。只能做流程梳理的原因是咨询公司和顾问不懂企业的经营业务，无法按照业务的规律提出改进效率的意见，最多只能对流程的长短、审批环节的多少、与其他标杆企业的差异提出意见，这些修改建议很可能是改变了原有习惯，但不一定能提高效率。做过流程再造的企业对此深有体会，咨询顾问说起理论来头头是道，对企业业务如何盈利？如何通过改动作业环节提高效率？根本就不知道，只能听我们的。 流程优化是针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为了改善企业的成本、质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的关键流程进行改进和完善，不作整体流程更新。企业作业流程是长时间积累形成的一套员工作业习惯，想快速地彻底地更换企业所有人的作业习惯/流程是非常困难的事，它已超

银行业务流程再造案例研究

银行业务流程再造案例研究 1.研究背景 在经济一体化和经济全球化浪潮下，我国金融业，特别是银行业的发展受到外部和内部条件的严重影响，银行业的发展面临着越来越剧烈的市场竞争。2006年底，中国加入世界贸易组织5年的保护期结束，兑现承诺，我国人民币零售业务全面对外资银行开放。出现了诸如金融脱媒、互联网金融冲击、利率市场化、客户需求多样化等现实问题。国内各家银行都在不断寻求如何丰富自己的产品、提升服务质量的方法，如何在激烈的金融市场中提高市场竞争力成为了国内银行面临的重要课题。然而，长期以来传统落后的业务流程却极大地限制了我过银行业核心竞争力的提升。 在国内外竞争加剧的背景下,银行业务流程再造BPR(Business Process Reengineering)在我国开始兴起。国内商业银行也开始给予业务流程再造高度重视。但是,我国商业银行的经营方式、管理模式等方面与西方发达的大型商业银行相比差距很大。不能直接生搬硬套对国外商业银行再造的实践经验,必须结合国内银行的实际情况,同时借鉴国外先进商业银行实践经验的基础上, 进行分析与总结，找到适合银行自身发展需求的再造之路。 业务流程再造已成为银行增强市场竞争力重点措施之一。银行经营的产品具有很强的同质性，银行与银行之间的差别很大程度上在于业务流程的差别，业务流程的不同必然会导致业务处理效率、服务水平和服务质量存在差别，而服务效率和服务水平直接会导致客户体验和客户满意度的差异。其次，银行柜面是向客户提供金融服务和产品的综合性平台，是向客户提供零距离服务的窗口，是整个银行的传统服务渠道，具有业务量大、业务复杂、业务种类多等特点，因此其潜在的风险也最多。无论是开销户、现金的存取，还是同城票据交换、转账汇款，任何的环节出现问题都可能会导致风险的发生。柜面发生操作风险的几率非常高。因此，需要建立一套专业化、标准化的业务处理流程来防范和规避柜面操作风险。同时可以在有效控制操作风险的情况下，降低网点运营管理成本。 因此,在外资银行大规模涌入、互联网金融、利率市场化、客户需求多样化等现实情况对国内商业银行带来了巨大冲击。在这种情况下，国内商业银行应积极借鉴西方先进银行实践再造经验，学习先进的管理念,整体规划、分阶段实施业务流程再造，从根本上提高国内商业银行的核心竞争力。 2. 本例柜面业务流程再造的目标 对X银行原有业务流程存在问题进行了梳理与分析，在借鉴国内外银行的相关成功经验后，X银行明确了柜面业务流程再造的几个目标： 1）、提高服务质量与效率，提高客户的满意度 随着近年来业务品种的不断增加、业务量不断增大，X银行采取的传统分散作业方式，已经不适应现代商业银行发展需要，造成了柜员工作压力大、客户满意度低、网点服务效率低、排队现象严重。通过柜面业务流程再造项目，对柜面业务进行前后台的有机分离，将传统柜面处理的非实时性、复杂程度高、交互时效性强的业务上收到后台集中中心进行处理，减少了业务处理时间，将业务提交后台并发处理后，能够最大程度上缓解前台柜员的工作压力，提高了柜面业务处理效率，提高了服务质量，使网点柜员能够在完成柜面业务的同时有时间和精力去和客户沟通，并适时向客户进行一些产品的直接营销，提升客户的满意度，为今后的网点转型打下基础。 2）、提高操作风险管理能力 在X银行目前的业务操作模式下，只是靠加强监督监管来控制风险。但由于网点内部柜员与授权主管，长期“面对面”工作，使授权流于形式，人情授权情况比较严重，如果出

《流程再造》word版

1. 目标 为使集团流程再造后相关的流程能够落地执行，有效说明再造后流程对组织、岗位、职责、表单、制度的影响，使得项目满足质量管理要求，特制订本规范。 2. 范围 本规范适用于流程再造涉及到的营销\销售管理、制造\设备管理、采购\仓储管理、财务管理、资产管理、成本管理、人力资源管理、信息管理、审计管理12个模块，各管理模块中的主导部门、参与部门及核定的权限主管。 3. 名词解释 无。 4. 职责变更说明 4.1 营销/销售管理模块 营销/销售管理主要改变： ? 定义营销的策略及营销组织、岗位，依岗位的工作量及重要程度进行岗位配置，依策略进行营销计划的拆 解、控制及分析、考核作业； ? 建立项目管理机制及报价管理系统（CRM），项目信息、客户信息及报价信息至少应包括以下信息：a.业务部的项目信息登记，如客户名称、项目名称、地址、营销经理、客户需求或技术要求、出厂价（特殊规 格需要成本会计提供）、实际报价等 b.技术部登记的特殊规格产品的规格型号、系列属性、定额核算结果、可能的工艺、定额核算人员等 c.成本会计的特殊规格产品的报价数据。 增加岗位职责： ? 销售服务（国际业务部）：意向邮件的接受和筛选，并制作记录汇总表，针对实盘信息转业务经理处理，将处理结果进行统计汇总，月底提供业务经理进行分析，同时作为订单的后续处理与运营部进行衔接。有效提高国际业务部的作业效率，让业务经理专注打单工作。 部门/岗位职责的变动： ? 业务员：需要依要求收集项目、客户、招标信息（招标费用）、技术要求、技术标 准进行提报； ? 商务部：建立项目管理机制，汇总及分析项目信息 ? 技术部：配合报价系统的需求将BOM表的维护入系统 ? 供应部：如有新材料，需要进行材料价格询价，完成后维护到系统中，常规材料系统价 格数据核查，如有招标，依招标结果实时更新采购价格 ? 成本会计：核算招标费用 对表单、报表、配套考核制度的影响： ? 业务员：项目信息收集达标率、项目中标率、应收账款及押金款项的回收； ? 商务部：考核资料收集的及时率及报价的达标率； ? 技术部、成本会计：考核特殊规格的定额核算准确率（与将来实际生产的物料消耗 进行对比进行考核）。 4.2 制造/设备管理模块 计划管理现状说明： ? 目前的接单和生产制造环节衔接脱节比较严重，运营部接单后在ERP 中输入销售订单后，生产环节的制造过程进度和物料供给状况是无法追踪的，同时每旬进行的产销协调会议不仅频率较低，而且经常不能如期进行； ? 整体的生产计划管理模块在未成体系，运营总监只管辖运营部，运营部目前只能完成接单到排出货计划，

管理流程与流程再造测试题答案

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在传统的理解中，流程就是：√ A工作的“目标” B工作的“关键” C工作的“任务” D工作的“程序” 正确答案： D 2. 市场的特征包括：√ A市场趋势 B竞争者资料 C客户要求 D以上都是 正确答案： D 3. 客户信息的来源于：× A内部和外部的资料 B聆听站 C研究方法 D以上都是 正确答案： D 4. 关键客户要求是：√ A从市场趋势出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程

B从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程C从竞争对手出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程D以上都是 正确答案： B 5. 差异能够指出：√ A行业需要什么变革以减少到客户处的误差 B政府需要什么变革以减少到客户处的误差 C市场需要什么变革以减少到客户处的误差 D企业需要什么变革以减少到客户处的误差 正确答案： D 6. 下列说法不正确的一项是：√ A寻找差异的来源包括因果图、解因图两种办法 B通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定C因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素D流程产出指标不包括质量关键点和流程关键点 正确答案： D 7. 属于业务流程特点的是：√ A公司战略、重大问题及投资流程 B资源配置流程 C企业外部业务流程 D集团对个级分子公司的管控流程 正确答案： C 8. 对公司的战略意图起决定性作用的流程是：√ A主营业务流程

B日常业务流程 C管控发展流程 D核心业务流程 正确答案： D 9. 属于支持流程的是：× A生产作业流程 B质量控制流程 C市场拓展流程 D售后服务流程 正确答案： B 10. 冰山原理指：√ A推式流程的设计理念 B明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 C拉式流程的设计理念 D看板控制理念 正确答案： B 11. 确认公司内外部流程的顾客价值点是：√ A准备期应作的工作 B计划评估期应作的工作 C流程实施与改善应作的工作 D流程评估与改造应作的工作 正确答案： D 12. 流程变革流程的阶段中做市场及客户需求分析是：√ A计划评估期应作的工作

海尔流程再造案例

1.业务流程再造概述 1.1业务流程再造的定义 业务流程再造(简称BPR)，亦有学者称其为“流程再设”、“再造工程”等，就是从顾客的需求出发，对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，通过对其构成要素的重新组合，使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善，从而获得企业绩效的巨大改善。 1.2业务流程再造的原则 一般来说，企业实施业务流程重组主要遵循以下一些原则： 1.实现从职能管理到面向业务流程管理的转变。 BPR强调管理面向业务流程，将业务的审核与决策点定位于业务流程招待的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，从而提高对顾客和市场的反应速度。 2.注重整体流程最优的系统思想。 BPR要求理顺和优化业务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。 3.建立扁平化组织。 BPR要求先设计流程，而后依据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中层“领导”。这不仅降低了管理费用和成本，更重要的是提高了组织的运转效率及对市场的反应速度。 4.充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。 BPR要求权力下放，将决策点定位于业务流程执行地方，这要求业务处理流程上的人员素质整体提高，并强调团队合作精神，并将个人的成功与其所处流程的成功作为一个整体考虑。 5.面向客户和供应商事例企业业务流程。 企业在实施BPR时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还要对客房、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计，并尽量实现企业与外部只有一个接触点。 6.利用IT手段协调分散与集中的矛盾。 在设计和优化企业的业务流程时，要尽可能利用IT手段实现信息的一次处理与共享使用机制，将串行工作流程改造为并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。 1.3业务流程再造的作用 再造流程的真正目的并不是流程本身，而是所能形成的核心竞争力，包括企业组织自己拥有的独特的并与其他企业相比略胜一筹的技术、组织管理、市场响应等方面的能力。企业的核心竞争力支撑企业在同质市场上享有特别的优势，提高企业的市场能力、生产运作能力和技术创新能力，支撑企业更快、更好地为顾客提供满意的产品和服务。 流程再造的意义在于： 1.提高运行效率，提高经济效益。节省成本，并大大提高了交货速度或服务速度，立即获得利润的大幅度提高。从而大大地增加了员工的价值感和精神满足感。

《管理流程设计与流程再造》+试题答案

学习课程：管理流程设计与流程再造 单选题 1.中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏：回答：正确 1. A 对管理的认知和足够的重视 2. B 对资本的认知和足够的重视 3. C 对制度的认知和足够的重视 4. D 对流程的认知和足够的重视 2.在传统的理解中，流程就是：回答：正确 1. A 工作的“目标” 2. B 工作的“关键” 3. C 工作的“任务” 4. D 工作的“程序” 3.产品和服务与客户的流程关系是：回答：正确 1. A 垂直的 2. B 立体的 3. C 三维的 4. D 水平的 4.产品的评价指标一般不包括：回答：正确 1. A 新产品增长 2. B 服务收入增长 3. C 传统产品 4. D 市场份额 5.部门关键业绩评价指标最重要的工作就是：回答：正确

1. A “分部”考核 2. B 全面考核 3. C 素质考核 4. D 以上都是 6.流程优化成功因素不包括：回答：正确 1. A 可计量的衡量和结果 2. B 全职的小组领导 3. C 客户和市场网络 4. D 奖励和责任、策略综合 7.确定公司的发展方向和战略目标属于：回答：正确 1. A 决策流程 2. B 业务流程 3. C 管控流程 4. D 目标流程 8.对公司的战略意图起决定性作用的流程是：回答：正确 1. A 主营业务流程 2. B 日常业务流程 3. C 管控发展流程 4. D 核心业务流程 9.属于三级流程内容的一项是：回答：正确 1. A 采购管理流程 2. B 新市场开发流程

3. C 市场推广流程 4. D 市场研究流程 10.流程优化成功最有力的成功因素是：回答：正确 1. A 负责的领导机制 2. B 优化的领导机制 3. C 有力的领导机制 4. D 团结的领导机制 11.不属于流程变革的流程的是：回答：正确 1. A 识别影响战略的核心业务流程 2. B 展示所有核心业务流程的现状 3. C 明确企业发展战略方向和目标 4. D 分析制定各个流程方案和任务 12.冰山原理指：回答：正确 1. A 推式流程的设计理念 2. B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象 3. C 拉式流程的设计理念 4. D 看板控制理念 13.确认公司内外部流程的顾客价值点是：回答：正确 1. A 准备期应作的工作 2. B 计划评估期应作的工作 3. C 流程实施与改善应作的工作 4. D 流程评估与改造应作的工作

管理流程设计与流程再造(终审稿)

管理流程设计与流程再 造 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

管理流程设计与流程再造 第一讲流程变革的意义（上） 中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。 一、企业的困惑 当前企业存在的主要困惑有： 企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全； 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。 企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！” 二、什么是“流程” 在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括： 为达成某一结果所必须的一系列活动； 活动集合了所需的人员、设备、物料；

活动达成为顾客创造更多价值的结果。 从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。 形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。 什么是“流程”对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。 三、中国企业在管理上的三大“癌症” 1、缺乏战略的导向 2、组织和流程前后顺序颠倒 3、组织老化 四、流程的五大特征（上） 流程具有的5个特征： 可以被准确衡量的投入； 可以被准确衡量的产出； 可以被准确衡量的品质； 可以被准确衡量的成本； 可以被准确重复的过程。 从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！ 第二讲流程变革的意义（中）

业务流程再造案例分析

业务流程再造案例分析————哇哈哈集团 业务流程重组由美国的Michael Hammer 和James Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。近些年我国各大知名企业也纷纷开始自己的业务流程再造，我们熟知的哇哈哈，便是如此。 娃哈哈集团在21世纪初的几次的管理信息化建设过程中，陆续上线了财务管理系统、分销管理系统、库存管理系统，实现了局部的信息化管理。市场的竞争环境和股东的回报要求都迫使企业持续推进管理变革，不断降低企业运营成本、提高运营效率。更深入的、整体的业务流程重组已经是企业不得不做的选择。于是在2004年到2005年开始了相关部门的业务流程重组。事实上娃哈哈的业务流程是经过一定程度重组的，信息化程度也很高，得益于此娃哈哈的业务流程的重组变得十分快捷和顺滑，这里以采购方面为例子。 娃哈哈旧的采购业务流程： 1. 采购员向供应商下达订单后，随即传一份定单副本给采购部门； 2. 供应商送来的货物抵达指定的库房时，验货员对货物进行清点，记录，然后将点货清单转给采购部门； 3. 供应商在送进货物的同时将货款发票给采购部门； 4. 对每一批货物的清单和发票核对无误后，采购部门发出货款支票。

旧的业务流程是按专业部门分工设计的，长久以来人们以习惯于按专业职能处理信息，在信息采集、信息共享方面未建立整体的管理规则。企业常常在部门需要某个数据的时候从计算机系统中倒出数据来，重新整理、加工、制表后在进行人工传递，费时费力，效率低下。 娃哈哈新的采购业务流程： 1. 采购员通过共享的计算机系统生成采购订单； 2. 供应商将货物送到库房； 3. 验货员根据共享系统中的订单验收货物； 4. 验货员将处理结果返回共享系统； 5. 系统自动生产凭证，并开具支票给供应商。 业务流程重组后，采购流程精简，简化了相关票据，人员，物料的管理。可一次性同时采集到采购信息，质量信息，财务信息等共事信息。可以保证以最快的速度，最小的投入解决问题。所需的人员工作量减少，降低了管理费用，成本降低，效益提升，更加提高了企业内部整体的信息化水平。 众所周知。自2004年宗庆作了以娃哈哈面对危机的演讲后，娃哈哈就进入“整修年”在这一年，娃哈哈作出了不少大改变，正是这些个改变才让这个企业没有昙花一现，重新焕发了生机。由此可见合适业务流程重组对于企业重大的推进作用。

管理流程设计与流程再造

《管理流程设计与管理流程再造》 第1讲流程再造——管理的第三次革命 【本讲重点】 流程再造（BPR）的概念与产生背景 流程再造的意义 流程再造的基本原则 在变革的世界中与时俱进。 ——安达信公司宣言 流程再造（BPR）的概念与产生背景 1．概念 20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。 如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 规范化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规范化以后，在一段时间内是固定不变的。 流程再造的意义 ◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。 ◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 【案例1】 假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。 【案例2】 福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。 2．流程再造的背景 当前企业面临的“三Ｃ”挑战（因为顾客、竞争和变化这三个词的英文字头都是Ｃ，所以我们叫做“三Ｃ”挑战）： ◆来自顾客的挑战。顾客越来越精明，要求也越来越高，他们需要个性化的服务，因此要求企业研发个性化的产品，满足不同层次的客户需求。 ◆来自竞争的挑战。中国加入ＷＴＯ给企业带来非常严峻的挑战。企业要不停地围绕降低成本和提高经济效益与同行企业进行竞争。 ◆来自变化的挑战。世界经济形势和竞争规则不断变化，科技高速发展，企

业务流程重组的一个经典案例

第四节业务流程重组的一个经典案例(FORT汽车) Hammer 1990年在“Reengineering Work：Don’t Automate，But Obliterate”一文中列举了位于北美的福特汽车公司应付账款部门是如何重组其应付帐款业务流程以减少其管理费用，可以说这是BPR最经典的一个案例。 福特汽车公司是美国三大汽车巨头之一，但是到了本世纪80年代初，福特像许多美国大企业一样面临着日本竞争对手的挑战，正在想方设法削减管理费和各种行政开支。公司位于北美的应付账款部有500多名员工，负责审核并签发供应商供货账单的应付款项。按照传统的观念，这么大一家汽车公司，业务量如此庞大，有500多个员工处理应付账款是非常合情合理的。当时曾有人想到，要设法利用电脑等设备，使办公能实现一定程度的自动化，提高20％的效率就很不错了。 促使福特公司认真考虑“应付账款”工作的是日本马自达汽车公司。马自达公司是福特公司参股的一家公司，尽管规模远小于福特公司，但毕竟有一定的规模了。马自达公司负责应付账款工作的只有5个职员。5：500，这个比例让福特公司经理再也无法泰然处之了，应付账款部本身只是负责核对“三证”，符则付，不符则查，查清再付。整个工作大体上是围着“三证”转，自动化也帮不了太大的忙。应付账款本身不是一个流程，但采购却是一个业务流程。思绪集中到流程上，重组的火花就渐渐产生了。重组后的业务流程完全改变了应付账款部的工作和应付账款部本身。现在应付账款部只有125人（仅为原来的25%），而且不再负责应付账款的付款授权，这意味着业务流程重组工程为福特公司的应付账款部门节俭了75%的人力资源。 福特汽车公司应付账款部门的工作就是接收采购部门送来的采购订单副本、仓库的收货单和供应商的发票，然后将三类票据在一起进行核对，查看其中的14项数据是否相符，绝大部分时间被耗费在这14项数据由于种种原因造成的不相符上。业务处理流程如下图所示：

流程再造对于企业的意义

流程再造对于企业的意义 一、案例正文 广东省电力设计研究院（以下简称广东院）1958年成立，隶属于中国南方电网广东电网公司，是高新技术企业，是高技术人才、高科技含量和高附加值的典型“三高”现代服务型企业、具有国家综合甲级资质的大型设计企业，连续六届入选中国工程设计企业60强，居全国电力设计行业第2位。广东院立足于电力，可在建筑、核工业、煤炭、化工石化医药、石油天然气、电子通信广电、铁道、公路、市政、水利、海洋等21个行业承担工程咨询、勘察设计、总承包以及项目管理和相关的技术服务。目前已成为南方电网公司、广东电网公司和国内各大发电公司的主要技术服务和技术依托单位，也是国内少数设立了博士后科研工作站的电力设计院之一。 广东院运用先进管理理念，优化管理架构，规范业务流程，实施分级授权管理，实现了企业的高效运作。广东院在国内电力设计行业首家通过质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系认证，在业内率先推行国际先进项目管理理念和模式，形成了具有自身特色的企业标准化体系和现代项目管理体系。广东院始终关注客户的企业文化和差异化的项目目标，在新技术应用、造价控制、工期控制、环境保护、节能减排等方面为客户提供多层次、全方位、个性化的服务，坚持工地代表现场服务制度，推行廉洁服务，创建“精益设计、精品工程”的企业品牌。 在市场竞争日益加剧的今天，如何提高设计的科技含量、提高设计的成品质量、提高设计的工作效率，已经成为设计类企业时时思考的问题。而在越来越复杂的竞争环境中，单纯依靠手工管理已经不能满足企业发展的需要，再加上电力工程项目的管理，是一个复杂、艰巨的系统工程，涉及进度、质量、投资、合同、人员、风险、图纸文档等多方面的工作，众多的参与部门和单位如设计、监理、施工、设备、物资、运营等，使沟通和协调的工作困难，大量的信息需要有效的管理。尤其国内普遍的“三边”工程，加大了工程管理的难度。再加上电力工程基建项目具有投资大、周期长、技术难、接口多、管理协调十分复杂等特点，如何从海量的、结构化与非结构化信息中迅速精确地获取本企业所需的信息和知识？如何针对不同的企业内部员工和外部客户的需求定制相应的信息和知识产品？如何搭建一个开放、互动、协同的信息平台，简化企业组织结构？如何对项目的进度及费用进行有效的控制？如何利用现有的信息和知识为企业决策者提供决策依据？如何解决信息孤岛问题？如何对设计的流程进行有效、科学的管理？传统的项目管理方法，已经显得越来越吃力，急需寻找新的方法和工具。 为了加强企业管理，更好为客户服务，广东院在原有的基础上进行企业流程再造，流程再造的目的，在于推动制度和理念由概念层面和理论层面贯彻到执行层层面，站在客户的角度，重新审视企业的内部流程。流程再造既包括具体流程的改造，也包括观念的转变。通过设定明确的流程再造目标，持续高效地开展工作以及绩效、IT系统的有力支撑，企业能够成功地通过流程再造取得可观的业绩提升。因此广东院自主研发了“经营项目管理系统”。目前此系统各模块均已全面投入正式使用，院内所有的项目均已依靠该系统运行，实现了全过程的、精细化的设计项目管理。经营项目管理系统包括经营管理系统和项目管理系统两个子系统。经营管理系统包括以下模块：经营项目管理、合同管理、客户管理、资质管理、经营部产值管理。项目管理系统包括以下模块：工程策划、成品管理、工时管理、产值管理、技术及质量信息反馈管理、印制出版管理及项目有关的各类查询统计。 经营项目管理系统流程全图如下: