预防客户投诉

关于3.15期间预防客户投诉避免负面新闻发生的通知

一、一汽大众车主行风热线投诉过程：

2014年2月25日早7：30，一汽大众捷达车主李先生在临沂市质量技术监督局《行风热线》节目中投诉其在远通购买的捷达发动机异响，维修多次不见改善，可能存在质量问题，要求予以检测。

经落实，该客户2013年10月在临沭东华一汽-大众店购车，后反映发动机异响，2013年11月5日，更换正时皮带和张紧器，发动机响声未解决。一汽-大众区域技术经理汇报总部，给出加装隔振块的方案。2013年12月10日厂家发来进口的隔振块，按操作指导加装，发动机响声略有减小，用户当时说开开看。2013年12月18日用户前来首保，再次要求解决发动机响声问题，后客户投诉到一汽-大众客服中心，大华店向区域经理进行汇报，区域经理答复暂无进一步的解决方案，要求统一解释属于正常。

经调查，该客户曾先后到电台12345市长热线、电视台马上就办直播车等民生投诉类节目投诉，均未能播出。此次拨打行风热线时，车主前期给导播所述为“某加油站加油少”，电话接进直播间后方才述说投诉实际内容。

二、负面新闻处置现状：

1、负面新闻呈逐步增长趋势：2013年去年，企划部共处置集团相关负面新闻14起。投诉渠道主要为行风热线2起，电视台/电台民生类栏目4起，报纸2起，网络6起；客户投诉内容中售后维修纠纷8起，车辆质量纠纷3起，精品信贷3起。

2、负面新闻封堵源头难、客户维权意识强：首先是电视、电台、报纸新闻调查、民生类栏目增多：市级沂蒙晚报《临沂/热线》、《百姓记者》、《城记》、《咱家事》；鲁南商报《城事》、《热线》、《消费维权》；电视新闻频道《直播临沂》；公共频道《马上就办直通车》、《生活调查》；电台《行风热线》、都市广播《行风热线三区版》、《民生热线》、财富广播《消费面对面》、《12345市长热线》等共15档民生调查类栏目，省级电视媒体较有影响力民生栏目有《拉呱》、《生活帮》、《民生直通车》等。其次是网络媒体的迅速崛起，每个人都可能成为记者，拍个照片发个帖子，就可能在论坛、贴吧、微博、微信渠道等迅速传播，管控源头的难度越来越大。客户投诉特点也不再局限于某一媒体，经常为多渠道投诉，部分客户甚至具备很强的反封堵能力，在向影响较大的直播类栏目如《行风热线》投诉时，往往直播前导播筛选时说一样事，直播时突然变卦说出真实目的，防不胜防。

三、负面新闻处置过程中暴露的问题：

国家相关法规健全、社会舆论的逐步开放、客户维权意识的增强是负面新闻增长的主要原因，但同时还应从自身寻找原因，总结近年负面新闻处置的经验，集团在负面新闻处置方面能力明显不足，主要体现在以下几点：

首先是谈判能力：分公司主管经理、业务经理层面对客户投诉处置方式方法、言语甚至肢体动作，往往影响事件最终走向；

其次协作能力：部分店将负面新闻线索交给企划部后就无视客户，造成矛盾激化客户满处投诉，企划部一味封堵媒体，疲于灭火；部分客户在店内投诉未果后，想向上级投诉却找不到渠道，愤而诉至媒体。

再次反思能力：负面新闻往往是问题长期积累下的激发反应，也是我们工作不足之处一面镜子，证明我们工作存在问题，迟早也有可能暴露出来。从自身出发，经常查找自己的问题，做好充分的准备，主动积极服务客户，才是解决问题根本所在。

最后应变能力：企划部作为负面新闻处置主要部门，被动应付。部分店处理客户投诉时被动依靠厂家，不能主动积极跟进，客户出现明显投诉苗头后，不能及时安排客服等部门跟进安抚。

四、预防315负面新闻发生的通知：

临近3.15消费者权益保护日，为预防媒体负面新闻的发生，维护集团良好的社会形象，现将有关事项通知如下：

（一）要求各公司主管经理，汇同售后、销售、客服、市场等相关部门召开专题会议：仔细梳理近期客户投诉处理情况，尤其是售后维修方面，对客户投诉采取积极的态度，早预防早处理。有关人员要耐心细致作好工作，化解矛盾，避免激化。因客观原因暂时不能解决的要向用户解释原因，同时采取其他必要措施，确保客户情绪稳定，不再投诉。

（二）对于已出现明显投诉苗头的客户，要实行重点跟踪安抚政策，客服等部门重点跟进，适时予以电话或物质慰问。

（三）发现媒体记者到达现场后：

1、在媒体记者达到现场，还未正式采访时，第一发现人发现记者后，要礼貌予以询问媒体名称、栏目、当事记者姓名，并将记者引导至人流稀少处或办公室内，让其暂时等待，从而拖住采访者，并及时通知主管经理及其他责任人到达现场。

2、相关责任人要第一时间与企划部取得联系，通报详细情况。在未获得明确许可的情况，严禁以个人或公司名义接受采访；

3、与客户、媒体沟通时，要耐心细致、注意言辞，提高警惕预防媒体记者或车主会采取暗访、偷拍、录音等方式进行拍摄、采访，收集证据。

（四）各店要尽快与厂家公关部门建立联系，以便于在有关质量的重大投诉、以及省级、国家级媒体的负面采访报道时，及时应付，借助厂家、集团双方资源阻止负面新闻发生。

（五）关于论坛、微博等网络负面消息的处理要求：

1、责任人：各4S店、分公司市场部经理

2、网络负面消息高发区域：各大门户网站、百度知道、百度贴吧、各大社区论坛、门户博客、微博等平台

3、网络负面消息处理要点：

（1）各单位市场部要定期、经常性浏览相关论坛、微博等；一旦发现负面消息要做到第一时间通过截屏、拍照等方式留取证据；

（2）迅速通知主管经理、相关责任人、企划部；并第一时间内了解事情详细经过；争取与发帖人、博主取得联系；

（3）通过网站官方渠道处理负面消息：大型门户网站都有统一的负面信息处理流程，只需联系客服人员按要求认真如实填写就可受理。如微博可以直接联系相应微博的官方管理员账户发私信就可以，如新浪微博官方账户是@微博辟谣、@系统管理员、@微博小秘书，腾讯微博的官方管理账户是@腾讯微博

（4）主动联系车主积极处理：主动与车主联系处理问题，争取车

主理解与支持。可以把处理结果以文章形式发布出来做好舆论引导。

（5）对于有些恶意诋毁信息，在官网发表法律声明，同时在第三方平台和负面信息回复中发表，强调追究法律责任，引导舆论方向。

（6）要及时与厂家公关部门汇报，借助厂方力量处理。

企划部

2014.2.27

合同管理与合同法律风险防范管理实务

合同管理与合同法律风险防范管理实务课程收益: 参加了本课程,您将学习并了解到以下内容: 商务人员必备的法律工具 如何有效进行合同管理 合同管理的流程与重要性 合同陷阱的识别与风险的防范 商务合同纠纷的处理与对应 常见商务合同的合同管理的难点及重点 通过案例了解世界级企业合同管理运作模式 掌握绩效的管理方法 课程大纲 一、世界两大法系的特点及主要国家介绍 二、合同陷阱与防范,通过案例分析合同欺诈的表现形式合同欺诈的法律责任的主要内容: 识破合同欺诈与陷阱的十大方法 预防合同欺诈的五大措施 三、如何进行有效的合同管理 合同管理类型 合同经理的角色及能力要求

团队工作的管理风格 合同管理计划与合同质量计划 合同管理的政策与流程 合同管理的政策 合同管理流程文件 合同管理流程图 合同的保存及销毁 案例分析:某汽车公司的采购合同管理流程 案例分析:某大型汽车配件制造公司合同管理漏洞四、合同的订立与合同的效力 合同生效时间 合同的效力持续时间 案例分析:某大型生产型公司的采购合同管理失误五、合同内容 数量及质量条款; 价款或报酬条款; 履行期限、地点和方式; 担保及违约责任条款; 风险转移条款;

所有权保留条款 不可抗力条款; 知识产权、保密协议条款; 争议解决方式条款; 生效条件约定 案例分析:某大型连锁公司的合同管理失误 某大型家电连锁公司的担保管理失误某中型运输公司的生效条款失误 六、合同的履行 约定不明的履行 执行政府定价、指导价的合同的履行涉及第三人的合同的履行 三个抗辩权、代位权及撤销权 后合同义务 案例分析:某技术研发公司的后合同义务七、合同的变更与解除及常见纠纷处理主体变更,以及主体资格 履行内容的变更 债权的转让 表见代理 无效合同,效力待定与撤销权 债务的转让

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；

c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

企业法律风险与防范措施——企业合同管理之风险

企业法律风险与防范措施——企业合同管理之风险 (2012-11-27 14:45:58) 转载▼ 分类：财会与税务 标签： 转载 原文地址：企业法律风险与防范措施——企业合同管理之风险作者：注册税务师齐洪涛 作者：迟彦杰律师时间：2012-11-14 企业的经营活动始于合同、终于合同，所有的相关管理活动都属合同管理。合同内容或签订及履行中的作为或不作为，都有可能使企业因违反法律规定、违约、未充分行使法定权利，而使合法利益受到不利影响。这种可能性，就是合同法律风险。合同法律风险，是企业最频繁面临的法律风险。 一、企业合同管理中的法律风险分析 （一）常见误解的纠正 1．合同事务并非等同法律事务 企业签订、履行合同是经济目的，力争实现交易利益，法律只是确保交易目的及利益实现的辅助手段。 2．合同的公平性往往由市场交易主体的优劣地位决定 掌握稀缺资源的主体，肯定处于强势低位。但争夺到较好的风险转移点、履行时间、支付方式也可以弥补劣势主体的“安全性”。 3．合同工作重点并非合同条款本身 无法实现经济目的的合同，再完美的条款也是废品。企业行为宜从交易目的、市场主体态势、隐患大小、法律保护等多角度进行权衡合同条款的设置。 4．合同内容远远大于合同文本本身

合同的各种附件（补充协议、产品说明书、质量保证书、介绍等）以及合同签订后的各种变更、补充（含解除、终止、电子邮件等）内容，甚至企业法定代表人对合同相对方的承诺签章，都属合同的有机组成部分。 合同事务中的证据以多种形式存在，并非合同签订后就结束。 5. 合同管理不能仅限于“审查、盖章、归档” 企业的所有经营活动都属合同管理范围，企业还要重视调研交易方资质，跟踪履行程序，事后评估经验等方面的管理。 6．合同工作不宜过于强调“制式模板” 制式模板合同并非万能，且存在“有效期”，须随着法律法规的修订、企业业务的变化而变化。 7．合同没有约定就会丧失部分权利 法律不足以全面保护合同当事人的权利，须“个性化”约定具体事项。 8．没有证据就没有“事实” 证据事实是确定各方责任，追究过错方责任的依据。“以事实为依据”是指能以有效证据证明的法律事实，而非客观事实。 9．合同争议并非纯法律问题 应围绕交易目的、交易内容、交易程序细节等内容进行理解，并加以书面证据支持。 10．合同法律问题远远大于《合同法》本身的内容 具体合同要结合全国人大法律（包括《合同法》）、立法解释、司法解释、国务院行政法规、部门规章、地方法规、地方政府规章来综合解释。 例如，现阶段的买卖合同关系，至少要考虑以下各法律法规的相关规定。

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

客户投诉及处理

客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注； （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求： （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定； （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4、回访阶段的要求： （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待

(客户管理)经典：客户投诉处理法则

（客户管理）经典：客户投 诉处理法则 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有

经典：客户投诉处理法则 1：诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括： （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾 客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统壹、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+ 清楚”地说明事件的原由，且力争于最短时间里全面解决问题，给顾客壹个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进壹步激怒投诉者，使事情进壹步复杂化。 4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投 诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 （5 ）留档分析 对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2 :诉怨处理技巧一一令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。于这里，我们将介绍壹个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧一一“ CLEAR ”方法，也即顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾 客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪（Control） L-倾听顾客诉说（Listen） E-建立和顾客共鸣的局面（Establish） A- 对顾客的情形表示歉意（Apologize ） R- 提出应急和预见性的方案（Resolve ）

合同管理法律风险防范措施

合同管理法律风险防范措施 合同风险防范的措施 在合同起草、审核、签定、管理等各个环节中，均可以建立相应的制度规范、采取相应合同风险防范措施，防止在企业合同方面出现风险。措施包括： 1、争取合同的起草权 一般来讲，合同由谁起草，谁就掌握主动权。 2、认真审查签约对象的主体资格和资信能力 首先要查看对方的营业执照和企业参加年检的证明资料，了解其经营范围，以及对方的资金、信用，经营情况，其项目是否合法。 同时也要审查签约人的资格，查看对方提交的法人开具的正式书面授权证明，了解对方的合法身份和权限范围，以确保合同的合法性和时效性。对于标的额大的交易，还应到工商、税务、银行等单位调查对方当事人的资信能力。 3、合同名称与合同内容要一致 使用统一的合同文本是好事。但一定要对合同性质要了解，不要由于对合同性质了解不细，出现张冠李戴的事情。 4、注意价款支付及其方式 为了确保价款能够及时足额地收回，必须把好合同签订中价款支付及其方式的关，从源头上降低经营风险。

5、用词要严谨 签订合同不仅要做到字斟句酌、反复推敲，不要在合同中用含糊不清，模棱两可的词句或多义词，而且要注意合同的条款有无重复，或者前后是否自相矛盾，以免使对方钻了空子。 6、明确规定双方应承担的义务、违约的责任 许多合同只规定双方交易的主要条款，却忽略了双方各自应尽的责任和义务，特别是违约应承担的责任。这样，无形中等于为双方解除了应负的责任，削弱了合同的约束力。 7、合同条款必须对等 合同法明确规定当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务，一方享受权利，必须承担义务，合同条款的对等性是公平原则的重要内容。对于义务多、责任重、权利少这类一边倒的合同，应谨慎与之签订合同。因为一旦出现纠纷，本方将会处于极为不利的境地。同样，也不要签订权利多、义务少、责任轻的合同，否则另一方可能以该合同违背公平原则对合同的有效性提出抗辩。 8、约定合同纠纷的解决方式和诉讼管辖地要明确具体 在合同中一般约定，若本合同发生纠纷，双方应协商解决，协商不成，通过诉讼（仲裁）方式解决。若选择仲裁方式解决合同纠纷，不能只是笼统的写一旦发生纠纷在甲方（或乙方）所在地仲裁部门解决，而应写具体的名称。若选择诉讼方式解决合同纠纷，应尽量选择已方所在地法院管辖，若对方不同意，可改为双方所在地法院均可管辖，尽量不要选择对方所在地法院管辖。

客户投诉界定及处理流程

客户投诉处界定及处理流程为快速稳妥的解决客户投诉，使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补，从而提升酒庄整体产品质量及服务水平，特制定本管理办法。 一、适用范围 适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单位。 二、客户投诉界定标准 客户投诉大至分为四级：轻微投诉、一般投诉、特大投诉、重大投诉，根据投诉涉及金额及投诉影响范围进行界定，处理客户投诉时应保证公司权益的同时，不激化矛盾，确保顾客无异议。（具体界定标准见表1） 三、客户投诉处理流程 1、部门职责 （1）、客服中心负责投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责每月进行客户回访，制作分析报告，以及各项投诉结果的考核。 （2）、生产部门负责产品质量方面的解释工作及投诉处理，同时将反馈信息进行研究并整改。 （3）、服务部门负责处理服务中的轻微、一般投诉，对于特、重大投诉需及时上报本单位领导及客服中心，同时协助客服中心协调解决投诉事件。 （4）、财务部门负责处理财务部人员服务方面的投诉。 （5）、销售经理负责信息反馈及协助客服中心进行客户回访工作。

（6）、酒庄领导负责对客户投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 2、受理客户投诉 （1）、客服中心接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》（见表二），根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接分派至相关部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定出解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。 （2）、部门或个人接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》，根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接由本部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。 3、处理客户投诉 （1）、轻微投诉 接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并在2小时内解决处理完毕。具体处罚根据当时情况由部门内部进行处理。 （2）、一般投诉 接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并上报本单位分管领导审批，在12小时内解决完毕。具体处罚根据当时情况由各单位进行处理。（3）、特大投诉

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意， 让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必 须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲 取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

客户投诉的应对方法

客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；

(完整版)企业合同管理法律风险防范实务操作技巧(下)

企业合同管理法律风险防范实务操作技巧（下） （七）通知条款“通知”是某些行为发生法律效力的前提，比如质量异议、债权转让、解除合同等。通知的方式很重要，实践中大多是口头通知，从法律角度来讲，口头通知虽然便捷，但恰恰暴露出其很难举证证明以及口说无凭的弱点。因此，当事人在履行通知或告知义务时，最好避免采取口头方式，要采取书面形式或双方当事人确定的其他方式。比如邮寄特快专递（EMS）、挂号信时，要在信封的封面一式四联的粘连单的备注栏上，注明通知的主题及简要内容，或者将通知书一式两份请邮局负责接单的人员在自己留存的那一份上签章或签名，以确认所发送的通知内容。另外，也可以请公证机关现场公证发送通知的行为和通知的内容等等，以此来证明自己履行了通知的义务和所通知的内容。如果采用传真的方式通知，应当在合同中注明或另行达成通知协议约定相应的传真号码，最好是加盖对方公章之后再传真。如果采用电子邮件的方式通知，应当在合同中注明或另行达成通知协议约定相应的邮件地址。关于通知条款，还有一个细节需要重视，即明确经双方共同确认的法律文书送达地址。（八）违约责任条款违约责任条款是约定违反合同应当承担哪些责任的条款。违约责任条款应具体合法，有些企业在订立合同时对违约

责任的约定太过笼统，不具有可操作性，比如有些合同约定“双方应严格履行本合同，如一方违约，则另一方有权根据法律规定追究其违约责任。”这样的约定没有任何意义。我们必须在合同中明确约定对方违约赔偿的数额或者如何计算经济损失的标准、方法，这样一来一旦对方违约将直接以此标准追索赔偿，如果不足以弥补损失时再举证实际损失的大小。一般来讲，违约责任应根据违约方具体的违约情况约定相对应的违约责任，做到一事一责。比如货物买卖合同中的一方迟延交货或逾期付款的，可以约定违约方每迟延或逾期一日应当支付违约金多少元等。违约金条款可与相关的质量责任条款、迟延交付责任条款等一并约定。违约责任条款中的违约金，不宜过高。因为过高的违约金，如果发生争议，对方当事人有权要求法院变更该条款，使得该条款无法实现，国内出现过较多的此类案例。一般来讲，当事人约定的违约金不得超过实际损失的30%。既然约定的违约金不得超过实际损失的30%，那么其他70%的损失怎么办？《合同法》提供了另外一种救济手段，即损害赔偿金的方式。损害赔偿金，是指违约方因不履行或不完全履行合同义务而给对方造成损失的，依法或依据合同约定应承担损害赔偿的责任。损害赔偿分为两类：约定损害赔偿和法定损害赔偿。所谓约定损害赔偿是指当事人在订立合同时预先约定一方违约时向对方支付一定的金钱

客户投诉处理方案

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉

客户关系管理 学习情境九课堂教案 Ⅰ从教学计划和职业实践出发提出课题 大家都知道，投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。有些投诉是在服务过程当中产生的，而有些投诉在产品销售过后产生。通过本子情境的学习，采用设问、讨论教学，让学生理解客户投诉对企业的意义，掌握正确处理投诉的原则，以及如何利用前面学过的客户服务循环图有效处理客户投诉。 Ⅱ初始情境（分析参与者的基础知识以及学习的积极性和学习能力） 一、参与者基础知识方面的初始情景分析: 1.学生已具备对客户信息、客户心理的基本认知能力； 2.学生已具备语言表达、文字叙述能力。 二、参与者学习的积极性和学习能力初始情景分析: 作为三年级的高职学生，其已参与大量的校内外营销专业实践活动并对社会有了初步的认知。学习目的性、主动性较强，渴望得到最实用、最好用的知识。 Ⅲ制定出目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面

的能力） 通过本项目学习与操练，学生应在以下能力上予以提高： （1）专业能力：让学生能够理解客户投诉的意义，掌握处理客户投诉的原则。 （2）实践能力：各工作小组进行情境模拟设计，并讨论。 （3）方法能力：针对情境模拟设计中客户投诉的问题提出解决的方法。 （4）个人发展能力：模拟真实场景，积累工作经验，掌握工作方法，强化理论知识，提高实践技能，促进沟通、协调、领导、控制、组织等个人能力的全方面提高。 Ⅳ教学设计说明 ⅰ.教学安排说明 引导语：投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。那么作为客户服务人员，我们应该怎样正确处理客户各种各样的投诉呢？ 一、获取信息，解决“应该做什么”的问题（教师主讲）； 主题情景导入：物业公司小王正在办公室接电话，一位小区业主从门外走进来，边走嘴里边喊：“经理呢，经理呢？我找经理！”而且一进办公室便拍着桌子质问小王。通过业主的话小王大致了解到业主发火的原因的房子漏水，而且之前已经跟物业反映过，只是没有得到处理，于是这次就来兴师问罪了。小王是公司刚进来不久的一位职员，那么，面对这种情况，小王应该做哪些工作才能正确地处理这次投诉，帮助业主解决问题呢？ 客户投诉是企业在运作过程当中经常要面临的问题，而且是一件对企业有着重要意义的事情。做得好，会让企业得到越来越多忠诚的客户；做得不好，则只会使这种坏影响扩大化，对企业的长足发展非常不利。做好客户投诉的处理工作，首先要主动要求投诉、重视投诉，把客户投诉看做是帮助企业成长的表现，只有这样才能给营造一个宽松的环境让客户大胆反映情况，推动企业发展。 1．对投诉的认识 讨论1：讲述自己曾经的一次投诉行为。 如果去投诉一件事情或一个人，你希望得到什么样的结果？ 讨论2：不满意却没有投诉的理由是什么？ 时间成本太高、投诉渠道过少、投诉效果不好等原因可能导致不满却没有投诉。 2．有效处理客户投诉的意义 美国白宫全国消费者调查统计

建筑施工企业合同管理法律风险及防控措施【最新】

建筑施工企业合同管理法律风险及防控措施 在国际金融危机形势下，企业面临的法律风险日趋复杂，但仔细分析，大多数法律纠纷都源于合同，能否及时有效的识别施工合同管理中的法律风险，就成为防范企业法律风险的关键。本文综合分析企业在合同管理中存在的法律风险，并提出企业合同管理法律风险的防控措施和建议，以期为企业在合同管理方面提供借鉴与参考。 一、企业合同管理法律风险分析 1、市场资信审查不严法律风险 签订施工合同的准备工作不充分，对合同相对方的主体资格、资信状况、履约能力、经营范围、资质等级等主体信息审查不到位;对施工合同标的物，即工程项目本身的合法性、真实性以及资金落实情况等标的物的状况了解不充分，对合同相对方的履约能力审查不严格，对合同相对方合同签约代理人的签约代理权限确认不清楚等，给合同埋下了许多隐患。 2、不签订书面合同法律风险 我国法律规定，施工合同应当采用书面形式，但在实践中，也存

在不少仅有口头约定，而无书面合约的情况，这使得双方行为得不到有效的约束，双方权利义务无书面依据，埋下了诸多隐患。 3、照搬照抄合同“范本”法律风险 近年来，为了规范合同文本的签订，不少公司都颁布了合同“范本”，然而起到的效果却让人哭笑不得。实践中，很多合同承办人在使用合同范本时，对范本条款理解不到位，基本上是照搬照抄机械套用，对合同范本中一些法律风险提示内容没有删除，在自行修改部分条款时表述不严谨、约定不明确产生新的漏洞。 4、合同条款不完备法律风险 建筑施工企业作为施工合同的一方当事人，其有权利、也有义务对施工合同的基本条款进行审查。但在实践中，施工企业往往因为缺乏必要的法律常识，疏于对合同基本条款的审查，在合同签订后才发现合同基本条款存在不足，导致合同的合法性、全面性存在先天缺陷。 5、合同用语不规范法律风险 在实际合同管理工作中，我们经常发现合同约定中诸如“尽可能完成”、“*月左右交货”等等，对合同的标的及数量、质量、价款

客户投诉处理技能

客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投诉 的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与

抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客